Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh móng cái (luận văn thạc sỹ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGÔ MAI LOAN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH MĨNG CÁI Chun ngành: MARKETING Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN TUẤN Hà Nội, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hồn tồn trung thực Các kết nghiên cứu thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Hà Nội ngày tháng Tác giả Ngô Mai Loan năm 2018 LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Marketing - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Phạm Văn Tuấn tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái tạo điều kiện giúp đỡ để tơi hoàn thiện luận văn Hà Nội ngày tháng Tác giả Ngô Mai Loan năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG 11 1.1 Hoạt động Marketing mix khách hàng cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân 11 1.1.2 Hoạt động marketing mix khách hàng cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh ngân hàng 14 1.2 Sự hài lòng khách hàng 22 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 1.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng 23 1.2.3 Cơng cụ đo lường hài lịng khách hàng 24 1.3 Mối quan hệ marketing mix hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Mối quan hệ marketing mix hài lịng khách hàng 24 1.3.2 Các cơng trình nghiên cứu mối quan hệ hoạt động marketing với hài lòng khách hàng 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH MĨNG CÁI 40 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái (Vietinbank – CN Móng Cái) 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh cho vay sản xuất kinh doanh 45 2.2 Thực trạng hoạt động marketing mix cho vay sản xuất kinh doanh phục vụ khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Móng Cái 47 2.2.1 Sản phẩm 47 2.2.2 Giá 48 2.2.3 Hệ thống kênh phân phối 49 2.2.4 Hoạt động quảng bá, xúc tiến 51 2.2.5 Nguồn nhân lực 52 2.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 54 2.2.7 Cơ sở vật chất ngân hàng 55 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân marketing mix cho vay sản xuất kinh doanh Vietinbank chi nhánh Móng Cái 56 2.3.1 Thống kê mô tả 56 2.3.2 Kiểm định tin cậy hội tụ thang đo 59 2.3.3 Phân tích hồi quy 63 2.3.4 Khách hàng đánh giá hoạt động marketing mix ngân hàng 65 2.4 Đánh giá hoạt động marketing mix nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Vietinbank chi nhánh Móng Cái 77 2.4.1 Kết đạt 77 2.4.2 Hạn chế 79 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH MĨNG CÁI 81 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh phát triển hoạt động marketing mix Vietinbank chi nhánh Móng Cái đến năm 2025 81 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh Vietinbank chi nhánh Móng Cái 81 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động marketing cho vay sản xuất kinh doanh phục vụ khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Móng Cái 82 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái 83 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 83 3.2.2 Giải pháp giá 84 3.2.3 Giải pháp kênh phân phối 85 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 86 3.2.5 Giải pháp quảng bá, xúc tiến 89 3.2.6 Giải pháp hệ thống sở vật chất 90 3.2.7 Giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ 91 3.2.8 Giải pháp khác 93 3.3 Kiến nghị 96 3.3.1 Đối với Vietinbank Hội sở 96 3.3.2 Đối với Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 97 3.3.3 Đối với quan quản lý nhà nước 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CBTD Cán tín dụng CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSVC Cơ sở vật chất KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Ưu, nhược điểm kênh phân phối theo mạng lưới chi nhánh 18 Bảng 1.2: Kết tổng hợp thang đo nghiên cứu 36 Bảng 2.1: Kết hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh ngân hàng theo thời hạn 45 Bảng 2.2: Kết hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh ngân hàng theo tài sản đảm bảo .46 Bảng 2.3: Kết hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh theo sản phẩm Chi nhánh .46 Bảng 2.4: Lãi suất cho vay số ngân hàng địa bàn 48 Bảng 2.5: Nội dung chương trình quảng bá xúc tiến kinh doanh 51 Bảng 2.6: Hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chi nhánh .53 Bảng 2.7: Quy trình cho vay Chi nhánh .54 Bảng 2.8: Kết kiểm định thang đo 59 Bảng 2.9: Nhân tố đưa từ phân tích khám phá 61 Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy .63 Bảng 2.11: Khách hàng đánh giá sản phẩm 66 Bảng 2.12: Khách hàng đánh giá giá .68 Bảng 2.13: Khách hàng đánh giá phân phối .69 Bảng 2.14: Khách hàng đánh giá xúc tiến 71 Bảng 2.15: Khách hàng đánh giá người 72 Bảng 2.16: Khách hàng đánh giá quy trình 74 Bảng 2.17: Khách hàng đánh giá hữu hình 75 Bảng 2.18: Đánh giá chung hài lòng với hoạt động marketing Chi nhánh 76 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Số lượng sản phẩm cho vay KHCN phục vụ SXKD ngân hàng 47 Biểu đồ 2.2: Hệ thống chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng địa bàn 49 Biểu đồ 2.3: Số lượng cộng tác viên tín dụng chi nhánh 50 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu giới tính nhóm khảo sát 56 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu độ tuổi nhóm khảo sát 57 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu thu nhập nhóm khảo sát 57 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu ngành nghề nhóm khảo sát 58 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Hooi, Khoo Khay (2012) 26 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Rahmati ctg (2014) .27 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Akroush & ctg (2011) .29 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Bùi Văn Trịnh (2013) .30 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Lại Xuân Thủy Phan Thị Minh Lý 31 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề tài 35 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGÔ MAI LOAN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH MĨNG CÁI Chun ngành: MARKETING Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, Năm 2018 101 12 Philip Kotler (2005), Quản lý marketing, NXB Thống Kê 13 Philip Kotler (2011), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thống Kê, thành phố Hồ Chí Minh 14 Rahmati1, Farhad, Ali Falahati, BabakJamshedynavid (2014), “The study impact of internal marketing on customer loyalty (Case study: Iran Insurance Company - Kermanshah province)”, International Research Journal of Applied and Basic 15 Shah Abhay (2014), The 7Ps Classification of the Services Marketing Mix Revisited: An Empirical Assessment of their Generalisability, Applicability and Effect on Performance - Evidence from Jordan’s Services Organisations 16 Trần Hồng Ngọc (2013), Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Đồng Nai, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 17 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân Hàng, NXB Thống Kê 18 Võ Thanh Hải & cộng (2017), “Marketing mix với dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng”, Tạp chí Ngân hàng, số 4/2017- Đại học Duy Tân 19 Võ Thị Ánh Tuyết (2015), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 102 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN (Dành cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay kinh doanh) Để có sở khoa học đề xuất số biện pháp hoàn thiện hoạt động marketing, nhằm khơng ngừng cung cấp sản phẩm, tiện ích tối ưu cho Quý khách hàng Chúng tiến hành lấy ý kiến khách hàng hoạt động marketing mà Chi nhánh thực hiện, từ khai thác yếu tố xem hạn chế, yếu tố đạt kết tốt Chính vậy, chúng tơi mong muốn Anh/Chị dành thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây, với hi vọng ghi nhận ý kiến Anh/Chị để hoàn thiện nghiên cứu Rất mong Anh/Chị đóng góp ý kiến cách khách quan nhất, để hỗ trợ chúng tơi hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! Câu 1: Xin cho biết đánh giá Anh/ Chị dịch vụ cho vay kinh doanh với khách hàng cá nhân mà Anh/ Chị tham gia thời gian qua?  Chưa tốt  Khá  Trung bình  Tốt Câu 2: Xin cho biết ý kiến Anh/ Chị nội dung marketing mà Chi nhánh áp dụng thời gian qua?  Chưa tốt  Khá  Trung bình  Tốt Câu 3: Xin cho biết ý kiến Anh/ Chị hoạt động marketing Chi nhánh? Để trả lời câu hỏi này, xin Anh/Chị vui long tích vào phương án lựa chọn quy định sau: Hồn tồn khơng hài lịng 103 Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Mã hóa biến Nội dung câu hỏi Khách hàng lựa chọn nhiều gói dịch vụ khác SP1 liên quan đến sản phẩm cho vay SXKD phục vụ khách hàng cá nhân SP2 Ngân hàng cung cấp sản phẩm tín dụng đa dạng so với ngân hàng khác địa bàn SP3 Ngân hàng liên tục có sản phẩm cho vay SXKD phục vụ nhu cầu KHCN SP4 Các sản phẩm cho vay SXKD phục vụ KHCN thiết kế phù hợp với nhu cầu khách hàng SP5 Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ với nhiều mức lãi suất cho khách hàng lựa chọn GIA1 Lãi suất sản phẩm cho vay SXKD phục vụ KHCN hợp lý với sản phẩm tín dụng GIA2 Nếu so sánh với sản phẩm loại ngân hàng khác địa bàn lãi suất sản phẩm cho vay SXKD phục vụ KHCN Vietinbank Móng Cái có tính cạnh tranh GIA3 Lãi suất dao động khoảng chấp nhận GIA4 Lãi suất linh hoạt với nhu cầu thị trường PP1 Các điểm giao dịch bố trí hợp lý, thuận tiện, khách hàng dễ tiếp cận PP2 Điểm giao dịch phân bố địa bàn Quảng Ninh PP3 Bạn không nhiều thời gian để tìm kiếm điểm 104 Mã hóa biến Nội dung câu hỏi giao dịch ngân hàng PP4 Vị trí điểm giao dịch ngân hàng dễ dàng tìm kiếm ngân hàng khác XT1 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mại cho vay SXKD phục vụ KHCN XT2 Ngân hàng có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng cho vay SXKD phục vụ KHCN XT3 Ngân hàng có nhiều hoạt động cộng đồng XT4 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng trả lời thắc mắc liên quan đến hoạt động quảng cáo, tiếp thị ngân hàng NV1 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bạn bạn gặp khó khăn NV2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi bạntư vấn, giúp bạn hiểu biết sâu sắc sản phẩm NV3 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn chia sẻ tư vấn để giúp bạn lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu bạn NV4 Khi bạn có thắc mắc, khiếu nại, nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng QT1 Hồ sơ thủ tục ngân hàng hợp lý dễ đáp ứng QT2 Hồ sơ, thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hiểu QT3 Quy trình triển khai cho vay SXKD phục vụ KHCN khơng nhiều thủ tục so với ngân hàng khác QT4 Thời gian thực thủ tục cho vay KHCN ngân hàng nhân viên thực nhanh chóng 105 Mã hóa biến Nội dung câu hỏi HH1 Hình thức điểm giao dịch bố trí sẽ, sang trọng HH2 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng HH3 Nội dung thông tin hợp đồng cho vay ngân hàng bố trí hợp lý theo trật tự logic, dễ hiểu HH4 Cơ sở vật chất ngân hàng địa HH5 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi bạn HH6 Giầy tờ, biểu mẫu, hồ sơ ngân hàng liên quan đến cho vay SXKD phục vụ khách hàng cá nhân trình bày khoa học, dễ nhìn, đẹp mắt HL1 Bạn cảm thấy thỏa mãn hoạt động Marketing ngân hàng HL2 Bạn cảm thấy hoạt động Marketing mà ngân hàng thực đáp ứng kỳ vọng bạn HL3 Ngoài sản phẩm cho vay SXKD phục vụ khách hàng cá nhân bạn tiếp tục sử dụng sản phẩm khác ngân hàng HL4 Bạn giới thiệu với bạn bè người thân sử dụng sản phẩm cho vay KHCN phục vụ SXKD ngân hàng Xin anh (chị) cho biết đôi điều thân: Nam…….… … Nữ………………… Độ tuổi nay:………………… Công việc đảm nhận……….………………………………………… Trình độ chun mơn………………… Thu nhập bình quân hàng tháng:………………….……………………… Ngành nghề kinh doanh…………………………………………………… 106 Phụ lục 02: Kết khảo sát GioiTinh Frequency Nam Valid Nữ Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 137 58.5 58.5 58.5 97 41.5 41.5 100.0 234 100.0 100.0 DoTuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 30 58 24.8 24.8 24.8 30-40 98 41.9 41.9 66.7 40-50 56 23.9 23.9 90.6 >50 22 9.4 9.4 100.0 Total 234 100.0 100.0 ThuNhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 10 triệu 49 20.9 20.9 20.9 10-15 triệu 54 23.1 23.1 44.0 15-20 triệu 59 25.2 25.2 69.2 20-25 triệu 34 14.5 14.5 83.8 Trên 25 triệu 38 16.2 16.2 100.0 234 100.0 100.0 Total NganhNghe Frequency Percent Trang trại, kinh doanh sản phẩm nông nghiệp Valid Kinh doanh dịch vụ Sản xuất tiểu thủ công nghiệp Total Valid Percent Cumulative Percent 66 28.2 28.2 28.2 112 47.9 47.9 76.1 56 23.9 23.9 100.0 234 100.0 100.0 107 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SP1 13.85 15.770 715 867 SP2 13.70 15.311 754 858 SP3 13.60 15.185 726 864 SP4 13.74 14.852 717 867 SP5 13.85 15.221 732 863 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted PP1 10.25 7.829 629 800 PP2 10.12 7.010 626 799 PP3 10.21 6.553 686 772 PP4 10.29 6.746 698 765 108 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted GIA1 10.14 6.688 679 789 GIA2 10.39 6.247 698 780 GIA3 10.35 6.520 650 801 GIA4 10.20 6.631 646 803 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted XT1 10.68 6.100 688 764 XT2 10.64 6.540 665 776 XT3 10.33 6.283 628 792 XT4 10.43 6.349 628 792 109 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Scale Variance if Item if Item Deleted Deleted Cronbach's Alpha Item-Total Correlation if Item Deleted NS1 10.16 7.716 661 784 NS2 10.38 7.962 654 788 NS3 10.58 7.661 647 791 NS4 10.59 7.523 669 780 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted QT1 10.17 7.204 652 775 QT2 10.31 6.909 721 742 QT3 10.53 7.718 627 787 QT4 10.47 7.409 594 803 110 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 17.85 17.315 610 819 HH2 18.15 16.920 698 802 HH3 17.95 16.152 711 798 HH4 17.97 17.609 577 826 HH5 17.94 17.830 531 835 HH6 17.81 17.692 606 820 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 715 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Mark1 10.54 2.129 506 652 Mark2 10.36 2.017 513 647 Mark3 10.49 1.985 475 672 Mark4 10.28 1.980 520 642 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .765 3380.179 465 000 111 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 4.725 3.630 3.266 2.958 2.307 2.079 1.513 889 772 713 674 631 593 568 549 527 457 453 393 375 368 341 326 316 290 257 246 234 221 190 140 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 15.242 11.710 10.537 9.541 7.441 6.708 4.880 2.868 2.489 2.299 2.173 2.036 1.913 1.834 1.772 1.701 1.474 1.461 1.267 1.210 1.186 1.099 1.050 1.018 936 830 793 755 711 613 451 15.242 4.725 26.952 3.630 37.490 3.266 47.031 2.958 54.472 2.307 61.180 2.079 66.059 1.513 68.927 71.416 73.715 75.889 77.924 79.838 81.672 83.444 85.144 86.618 88.079 89.346 90.556 91.743 92.842 93.892 94.910 95.846 96.677 97.470 98.225 98.936 99.549 100.000 15.242 11.710 10.537 9.541 7.441 6.708 4.880 Extraction Method: Principal Component Analysis 15.242 3.532 26.952 3.432 37.490 2.738 47.031 2.728 54.472 2.699 61.180 2.696 66.059 2.653 11.393 11.070 8.832 8.802 8.708 8.697 8.559 11.393 22.463 31.295 40.096 48.804 57.501 66.059 112 Component Matrixa Component HH3 XT1 HH2 PP4 XT4 XT2 HH1 PP1 HH6 HH5 HH4 NS4 NS2 NS1 SP2 SP3 SP5 SP1 SP4 GIA3 GIA2 GIA4 GIA1 QT2 QT1 QT3 NS3 QT4 PP3 XT3 PP2 554 542 534 505 572 566 560 553 523 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.634 -.620 -.547 -.529 -.564 -.538 113 Rotated Component Matrixa Component SP2 850 SP5 841 SP3 822 SP1 811 SP4 808 HH3 816 HH2 808 HH1 737 HH6 729 HH4 705 HH5 648 PP3 837 PP4 805 PP2 798 PP1 708 GIA2 843 GIA1 808 GIA3 805 GIA4 767 XT2 XT3 XT1 XT4 NS1 NS4 NS3 NS2 QT2 QT1 QT3 QT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 822 790 788 713 815 812 800 798 860 813 775 757 114 Correlations SP SP Pearson Correlation PP N XT NS QT HH Mark 085 144* 013 -.043 041 105 366** 195 028 842 508 529 109 000 234 234 234 234 234 234 234 234 085 045 422** 017 042 068 504** 195 234 234 492 234 000 234 799 234 524 234 298 234 144* 045 136* -.026 063 028 234 492 234 234 037 234 698 234 341 234 013 422** 136* 097 074 842 234 000 234 037 234 234 139 234 259 234 -.043 017 -.026 097 210** 508 234 799 234 698 234 139 234 234 001 234 041 042 063 074 210** 529 234 524 234 341 234 259 234 001 234 234 105 068 221** 179** -.067 -.020 374** 109 234 298 234 001 234 006 234 306 234 758 234 234 000 234 366** 504** 376** 532** 299** 364** 374** 000 000 000 000 000 000 000 234 234 234 234 234 234 234 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PP Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GIA Sig (2-tailed) N Pearson Correlation XT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NS Sig (2-tailed) N Pearson Correlation QT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Mark Sig (2-tailed) GIA * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 234 221** 376** 001 234 000 234 179** 532** 006 234 000 234 -.067 299** 306 234 000 234 -.020 364** 758 234 000 234 234 115 Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Error of R F df1 df2 Sig F Watson Square the Square Change Change Estimate Change 868a 753 746 229 753 98.572 226 000 2.141 a Predictors: (Constant), HH, QT, PP, SP, NS, GIA, XT b Dependent Variable: Mark ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 36.115 5.159 Residual 11.829 226 052 Total 47.944 233 Sig 98.572 a Dependent Variable: Mark b Predictors: (Constant), HH, QT, PP, SP, NS, GIA, XT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) 109 132 829 408 SP 131 016 277 8.231 000 962 1.039 PP 170 019 323 8.820 000 814 1.228 GIA 120 019 219 6.379 000 922 1.084 XT 153 021 275 7.330 000 778 1.285 NS 124 017 247 7.246 000 939 1.064 QT 134 018 258 7.606 000 946 1.057 HH 137 019 247 7.162 000 916 1.092 a Dependent Variable: Mark 000b ... MIX NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH MÓNG CÁI 40 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công. ..  NGÔ MAI LOAN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH MÓNG CÁI Chuyên ngành: MARKETING... Vietinbank chi nhánh Móng Cái cịn nhiều hạn chế, tác giả thực đề tài ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Móng Cái (Vietinbank