Th S. Phát triển cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hoá.

LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử Với những lý do nêu trên, tôi mạnh dạn quyết định chọn đề tài “ PHÁT TRIỂN CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA” để làm nội dung nghiên cứu của luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Làm rõ lý luận về Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh, phát triển hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân. Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa tại BIDV Thanh Hóa. Các yếu tố ảnh hưởng tác động đến hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh để đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa tại BIDV Thanh Hóa. Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Hóa Phân tích, đánh giá thực trạng cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2016 2018, những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Đề xuất các giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại BIDV Thanh Hóa trong thời gian tới. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu, tài liệu: Nguồn số liệu thứ cấp: Từ báo cáo thường niên của BIDV Thanh Hóa, Ngân hàng Nhà nước Thanh Hóa và một số NHTM khác trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa qua các năm 2016 – 2018 Nguồn số liệu sơ cấp: Thông qua việc lấy phiếu thăm dò khách hàng tại BIDV Thanh Hóa Xử lý số liệu: Dựa trên thông tin khách hàng cá nhân đã khảo sát sử dụng Phần mềm SPSS để xử lý số liệu đưa ra các nhận định, dự báo cụ thể 3.2 Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thống kê mô tả: trên cơ sở số liệu thứ cấp và sơ cấp, phương pháp này sử dụng để mô tả các dữ liệu theo các tiêu thức cụ thể qua thời gian. Phương pháp so sánh: so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian. Phương pháp phân tích định lượng: chạy trên chương trình phần mềm SPSS. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng ngiên cứu Đối tượng nghiên cứu là hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa tại BIDV Thanh Hóa. Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh bao gồm các khách hàng cá nhân của BIDV Thanh Hóa. Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV được quan tâm và phát triển. Với mục tiêu gia tăng nền khách hàng mới, giúp đối tượng khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh dễ dàng tiếp cận được với nguồn vốn vay của ngân hàng. Luận văn này chủ yếu nghiên cứu và đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động cho vay với đối tượng trên. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân, Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh của BIDV Thanh Hóa trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa. Phạm vi thời gian: Đánh giá hoạt động kinh doanh tại BIDV Thanh Hóa 20162018, khảo sát sự hài lòng khách vay vốn của hàng hiện nay và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2019 2021. 5. Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn 20162018. Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hoá từ nay đến 2021 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hóa. NHTM có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các yếu tố trên đang không ngừng thay đổi. Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Giáo sư Peter S.Rose định nghĩa: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”(Peter S.Rose 2004 Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chínhHà nội) Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá 12 thông qua ngày 1662010, đã định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”(Khoản 3Điều 4), và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”(Khoản 12Điều 4). 1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở các tổ chức, cá nhân, các thành phần kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, phục vụ cho quá trình tái sản xuất. 1.1.2.2. Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp đã đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh. 1.1.2.3. Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế NHTM là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương (NHTW) với nền kinh tế trong việc thực hiện các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử dụng các công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là cầu nối trung gian, NHTM chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để Chính phủ và NHTW có những chính sách điều tiết hợp lý. Thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”. 1.1.2.4. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế Thông qua các hoạt động: kinh doanh ngoại hối, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy các hoạt động ngoại thương ngày càng phát triểnvà phát triển.Và cũng thông qua các hoạt động này, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. 1.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. Vay vốn ngắn hạn của NHNN. Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN. 1.1.3.2. Hoạt động tín dụng NHTM được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung dài hạn. Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạng khác Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. 1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ củdụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC NGUYỄN TRỌNG LINH PHÁT TRIỂN CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC HỌC PHẦN:VĂN HỌC DÂN GIAN VIỆT NAM SỐ TÍN CHỈ:LINH NGUYỄN TRỌNG Mà HỌC PHẦN: 121 087 Dùng cho ngành: Sư phạm Văn- Sử Bậc: Cao đẳng PHÁT TRIỂN CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ: KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 01 01 Thanh Hoá, 2012 Người hướng dẫn khoa học: TS Đào Thu Trà THANH HĨA, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Trọng Linh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn nhận cộng tác giúp đỡ lớn nhiều tập thể cá nhân Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trường Đại Học Hồng Đức, Thầy, Cô giáo học viên lớp cao học Quản 10A - QTKD tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Đào Thu Trà - Người hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Phòng ban Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thanh Hóa, Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thanh hóa, khách hàng Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thanh Hóa tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè, người thân suốt trình học tập thực luận văn Tác giả Nguyễn Trọng Linh iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN TRỌNG LINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2017 -2019 Lớp : QTKD – K10A Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀO THU TRÀ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HĨA Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Thế giới bước vượt qua khủng hoảng Việt Nam nằm xu Các sách Nhà Nước sở hỗ trợ cho Doanh nghiệp cá nhân sản xuất kinh doanh bước tháo gỡ khó khăn, tái cấu trúc lại doanh nghiệp giúp doanh nghiệp từ bước vượt qua khó khăn Nhận thức nguyên nhân trên, hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh nói chung hoạt động cho sản xuất khách hàng cá nhân nói riêng trọng thực Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung (BIDV) NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng (gọi tắt BIDV Thanh Hóa) năm qua phát triển hoạt động cho vay bán lẻ đặt lên hàng đầu Hơn nữa, Thanh Hóa tỉnh với dân số gần triệu người, vùng kinh tế trọng điểm khu vực Bắc Miền Trung với nhiều khu kinh tế, khu công nghiệp, khu du lịch tiếng, có cảng hàng khơng Thọ Xn, nơi tập trung nhiều trường đại học, trường trung cấp dạy nghề khu vực Bắc Miền Trung, Thành phố Thanh Hóa thị loại I, khu kinh tế Nghi Sơn đầu tư mạnh nhà đầu tư ngồi nước mảnh đất màu mỡ tạo nên sức hấp dẫn tín dụng cho BIDV Thanh Hóa Do đó, việc tập trung nghiên cứu thực trạng công tác cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh iv doanh BIDV Thanh Hóa vấn đề cấp thiết hết Với lý nêu trên, mạnh dạn định chọn đề tài “PHÁT TRIỂN CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA” để làm nội dung nghiên cứu luận văn Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Để thu thập số liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu Để thu thập số liệu sơ cấp, tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu - Phương pháp phân tích số liệu: Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp sau: Thống kê mơ tả, phân tích, kiểm định, so sánh tổng hợp Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hoá lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Hóa - Phân tích, đánh giá thực trạng cho vay kinh doanh hộ gia đình BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2016- 2018, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp có sở khoa học thực tiễn việc phát triển hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh BIDV Thanh Hóa thời gian tới v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - ATM Automatic Teller Machine - CB Cán - CV Cho vay - ĐB Đảm bảo - DSCV Doanh số cho vay - DSTN Doanh số thu nợ - KHCN Khách hàng cá nhân - KHKD Kế hoạch kinh doanh - LS Lãi suất - NH Ngân hàng - NHCSXH Ngân hàng sách xã hội - NHNN Ngân hàng Nhà nước - NHTM Ngân hàng thương mại - NN Nhà nước - NV Nhân viên - NX Nợ xấu - PGĐ Phó Giám Đốc - POS Point of Sale - SXKD Sản xuất kinh doanh - TCTD Tổ chức tín dụng - TN Thu nhập - TS Tài sản - TSBĐ Tài sản bảo đảm - VNĐ Việt Nam đồng - WU Weston Union vi MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .iii MỤC LỤC vi Trang vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ix Trang ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan hoạt động cho vay NHTM .8 - Cho vay góp phần thu hút vốn đầu tư cho kinh tế: đặc điểm cho vay quy mô rộng, khách hàng đa dạng mặc khác hình thức kinh doanh chủ yếu ngân hàng Với vai trò trung gian tài ngân hàng đóng vai trị cầu nối vốn cho kinh tế, người thừa vốn người cần vốn để đầu tư - Hoạt động cho vay góp phần mở rộng sản xuất, thúc đẩy đổi công nghệ, thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật: Việc vay vốn giải nhu cầu vốn kinh doanh mà làm thay đổi cách nghĩ, cách làm…làm để sử dụng vốn có hiệu kinh tế vấn đề phần mở rộng sản xuất , thúc đẩy đổi công nghệ, thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật làm tiền đề cho phát triển có hiệu Trong vốn định vấn đề kinh doanh Đặc biêt xu hội nhập kinh tế thị trường vấn đề quan trọng cần giải * Vai trò người vay .9 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại có kỳ hạn khác nhau: ngắn hạn, trung hạn dài hạn bên cạnh lãi suất linh hoạt cố định hay thả nổi… khách hàng tuỳ ý lựa chọn kỳ hạn vay thỏa thuận hình thức lãi suất vay phù hợp với mục tiêu kinh doanh Mặt khác việc vay vốn ngân hàng giúp khách hàng tập trung vốn kinh doanh đồng bộ, giảm chi phí huy động chủ động việc hồn trả gốc lãi theo hợp đồng Bên cạnh vii việc thoả thuận ngân hàng khách hàng hết hợp đồng cho vay tạo điều kiện cho khách hàng kinh doanh tiếp… trợ giúp vốn, gia hạn hợp đồng * Lợi ích ngân hàng Trong kinh tế thị trường, cho vay chức kinh tế ngân hàng Đối với hầu hêt ngân hàng, dư nợ tín dụng chiếm tới 50% tổng tài sản có thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm khoảng từ 1/2 đến 2/3 tổng thu nhập ngân hàng Mặt khác, rủi ro hoạt động cho vay có xu hướng tập trung chủ yếu vào danh mục cho vay Khi ngân hàng rơi vào trạng thái tài khó khăn nghiêm trọng, nguyên nhân thường phát sinh từ hoạt động cho vay ngân hàng, việc ngân hàng không thu hồi vốn, ngân hàng bng lỏng quản lý, cấp tín dụng khơng minh bạch, áp dụng sách tín dụng hợp lý, hay kinh tế xuống không lường trước hay nguyên nhân chủ quan từ phía khách hàng … 1.3 Phát triển cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh NHTM 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HOÁ 31 GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 31 2.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá 31 2.2 Thực trạng phát triển cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh BIDV Thanh Hóa 41 2.3 Thực trạng kết phát triển cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh BIDV Thanh Hóa 48 2.5 Đánh giá chung thực trạng phát triển cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh BIDV Thanh Hóa 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 72 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA ĐẾN NĂM 2019 .72 3.1 Định hướng phát triển cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhtại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa thời gian tới 72 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhtại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Hoá .76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Kiến nghị 85 2.1 Kiến nghị Nhà nước .85 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .85 viii 2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 PHỤ LỤC 90 78 nhu cầu vay vốn khách hàng Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhhàng năm để có sách cho vay phù hợp với khách hàng mức độ hài lòng khách hàng Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhhiện vay vốn Ngân hàng để có biện pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lịng Ngồi ra, khách hàng Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhcó đăng ký kinh doanh,Chi nhánh liên hệ với Tổ cửa Ủy ban nhân dân Thành phố để xin thông tin Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhnày, từ tiếp cận vay cung cấp sản phẩm dịch vụ khác 3.2.2 Sàng lọc lựa chọn khách hàng hộ kinh doanh Nhu cầu phát triển nói chung nhu cầu vay vốn nói riêng Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhthường phong phú, đa dạng, thay đổi theo tín hiệu thị trường Tuy nhiên, khơng phải Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhnào đáp ứng yêu cầu ngân hàng cho vay Vì vậy, Chi nhánh cần tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu, thu thập nguồn thông tin khách hàng làm sở để tiến hành sàng lọc, phân đoạn thị trường khách hàng Việc lựa chọn khách hàng Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhlà khách hàng có uy tín quan hệ lâu năm để thiết lập mối quan hệ bạn hàng uy tín, tinh thần hợp tác lâu dài, đơi bên có lợi Trên sở đó, Ngân hàng phải xây dựng thực sách khách hàng cách linh hoạt phù hợp Việc lựa chọn Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhđể cho vay có số cách sau: •Theo ngành nghề sản xuất kinh doanh Phát triển cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhhoạt động lĩnh vực, ngành nghề có triển vọng phát triển, có lợi phù 79 hợp với xu phát triển chung Thành phố •Theo phân loại khách hàng Đánh giá khách hàng theo tiêu chuẩn cho vay BIDV từ đưa sách khác phù hợp với khách hàng •Theo thời hạn cho vay Thời hạn cho vay liên quan đến rủi ro tín dụng tính khoản Ngân hàng Vì vậy, Chi nhánh nên ưu tiên cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhcó nhu cầu vay vốn để bổ sung vốn lưu động thời gian thu hồi vốn nhanh, hạn chế rủi ro cho vay phù hợp với cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh 3.2.3 Hoàn thiện, đa dạng hóa sản phẩm cấu cho vay phù hợp với nhu cầu khách hàng khả Ngân hàng Trên sở sản phẩm cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhsẵn có, Chi nhánh tiến hành hoàn thiện, cải tiến sản phẩm như: + Cho gia hạn hạn mức tín dụng khách hàng vay hạn mức tín dụng + Cho vay vốn trung hạn vốn lưu động cho số khách hàng có nhu cầu Ngồi ra, Chi nhánh cần mở rộng thêm phương thức cho vay hạn mức tín dụng áp dụng khách hàng vay ngắn hạn có nhu cầu vay vốn thường xuyên tức vốn quay vòng nhiều, kinh doanh ổn định có uy tín quan hệ với ngân hàng có quan hệ tín dụng với Chi nhánh từ năm trở lên Chi nhánh nên phát triển phương thức cho vay ưu điểm ngân hàng khách hàng Vì vậy, Chi nhánh cần triển khai áp dụng khách hàng sở nhu cầu khách hàng Ngoài ra, Chi nhánh cần phát triển thêm cho vay dự án đầu tư cho vay vốn đầu tư máy móc, tài sản cố định hộ kinh doanh Nhu cầu xã hội ngày cao cạnh tranh ngày gay gắt nên Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhcần vốn để đầu tư vào sở vật chất, mở 80 rộng quy mơ kinh doanh, địi hỏi vốn lớn thời gian hoàn vốn lâu 3.2.4 Áp dụng linh hoạt lãi suất cho vay, nâng cao tỷ lệ tài sản đảm bảo cho vay có bảo đảm tài sản hình thành từ tương lai khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh vay vốn thường quan tâm nhiều đến lãi suất cho vay ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận họ Do vậy, Chi nhánh cần áp dụng linh hoạt lãi suất cho vay dựa lãi suất mà Ngân hàng cấp đưa nhằm đảm bảo nguồn thu nhập Chi nhánh lợi ích khách hàng Đối với khách hàng có tình hình kinh doanh tốt, quan hệ thân thiết, dư nợ lớn nên áp dụng mức lãi suất thấp lãi suất ưu đãi Với dự án ngắn hạn, cần đa dạng hóa lãi suất phù hợp với chu kỳ kinh doanh khách hàng Việc nâng cao tỷ lệ tài sản đảm bảo nhằm tăng cường khả xử lý tài sản xảy nợ xấu biện pháp nhằm hạn chế rủi ro, đồng thời việc cho thấy tiềm lực tài khách hàng có tốt hay khơng từ Ngân hàng có sách áp dụng chế tín dụng phù hợp 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm sốt rủi ro cho vay cá nhân sản xuất kinh doanh Để hạn chế thấp rủi ro cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhxảy việc thu thập thông tin khách hàng quan trọng: Thông tin từ vấn trực tiếp khách hàng, thông tin từ bên ngồi hàng xóm, khách hàng người vay, thông tin từ CIC Do thu thập thơng tin khách hàng cách xác đầy đủ thẩm định cho vay chặt chẽ hiệu nhằm hạn chế thấp rủi ro xảy Ngân hàng Cơng tác kiểm sốt rủi ro phải tiến hành trước, sau vay vốn thu hồi toàn nợ vay Nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng, tăng cường hoạt động giám sát sau giải ngân, áp dụng hình thức giải ngân chuyển khoản để hạn chế việc sử dụng vốn sai mục 81 đích đảm bảo theo Thơng tư 09/2012/TT-NHNN ngày 10/04/2012 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định việc sử dụng phương tiện toán để giải ngân vốn cho vay tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Thường xuyên đánh giá lại tài sản đảm bảo để có hướng điều chỉnh rút bớt dư nợ yêu cầu khách hàng bổ sung thêm tài sản bảo đảm khác giá trị tài sản bị giảm nhiều nhằm đảm bảo an tồn tín dụng cho Ngân hàng Đồng thời, nâng cao chất lượng phận kiểm tra, kiểm soát, hậu kiểm cách tăng cường cơng tác đào tạo để nâng cao trình độ phận Ngoài ra, Chi nhánh kết hợp bảo an tín dụng cho vay tín chấp từ tiền lương, cịn cho vay bảo đảm tài sản chưa thực bảo an tín dụng Vì để hạn chế thấp rủi ro xảy ra, chi nhánh cần phải đẩy mạnh cơng tác kết hợp bảo an tín dụng cho vay chấp tài sản Để thực cơng tác địi hỏi Cán QHKH phải làm tốt công tác vận động, giải thích lợi ích có khách hàng tham gia hình thức thức 3.2.6 Nâng cao kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng Trong kinh tế thị trường, kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng ảnh hưởng lớn đến hài lòng, lòng trung thành khách hàng Điều có tác dụng mạnh mẽ việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao vị thương hiệu, đơn vị Từ năm 2011, toàn hệ thống triển khai “10 quy tắc giao dịch” Tại chi nhánh thực triển khai văn hóa giao dịch đến toàn thể CBCNV kết đạt chưa cao Do thời gian đến chi nhánh cần triển khai mạnh công tác chuẩn mực cán bộ, đạo đức, trách nhiệm viên chức BIDV như: Chuẩn mực chào hỏi, nói chuyện điện thoại, hội họp, viết trả lời thư điện tử, giao tiếp với khách hàng, sử dụng thang máy…qua để nâng cao thương hiệu BIDV thị trường Hơn cần 82 phấn đấu để trở thành Ngân hàng đại, xây dựng BIDV gần gũi mà chuyên nghiệp, truyền thống mà đại Ngoài ra, Chi nhánh cần quan tâm đến việc đào tạo thêm kỹ giao tiếp, đàm phán, chăm sóc khách hàng để nâng cao nhận thức cán nhân viên Chi nhánh cần có hình thức phạt xếp lương kinh doanh loại B, C cán nhân viên không tuân thủ theo quy định giao tiếp với khách hàng Hiện chi nhánh chưa có phận tiếp đón hướng dẫn khách hàng đến giao dịch Vì để khách hàng đến giao dịch nhận thấy chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo chi nhánh nên thành lập phận tiếp đón khách hàng hướng dẫn thủ tục ban đầu cần thiết Sau tùy theo mục đích giao dịch khách hàng mà có hướng dẫn, hổ trợ phù hợp Ngoài ra, để biết mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng nào, Chi nhánh cần phải thiết lập kênh thơng tin để khách hàng góp ý như: Hịm thư góp ý đặt điểm giao dịch để khách hàng có ý kiến phản hồi trình thực giao dịch với ngân hàng, phiếu điều tra khảo sát ý kiến khách hàng Từ Chi nhánh có hướng điều chỉnh, phục vụ tốt 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ 3.2.7.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thu nhập BIDV Thanh Hóa chủ yếu thu nhập từ tín dụng, trình độ nghiệp vụ, tính chủ động, sáng tạo đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng có ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động tín dụng Để góp phần phát triển cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhthì việc đào tạo nghiệp vụ cho Cán QHKH cần thiết Đào tạo tính chuyên sâu công tác thẩm định cho vay, thẩm định tài sản bảo đảm, khả dự đoán tương lai để phịng ngừa rủi ro Do để có đội ngũ cán tín dụng chuyên sâu, chi nhánh cần phải tiến hành giải pháp: •Cần phải đào tạo đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ, chế tín dụng, 83 sách pháp luật, nghiệp vụ thẩm định dự án, phân tích hoạt động kinh doanh cho cán ngân hàng nói chung cho cán tín dụng nói riêng để cán ngân hàng tiếp cận vấn đề cần phải thực Chính sách đào tạo phải thực thường xuyên tất cán khơng kể vị trí Thường xun khuyến khích cán nâng cao nghiệp vụ chun mơn, có chế hổ trợ hợp lý •Cần phải thường xuyên luân chuyển cán cán tín dụng Khi thay đổi địa bàn tạo thêm tính mẻ cơng việc, tránh nhàm chán làm vị trí, địa bàn khoảng thời gian dài Hơn việc luân chuyển cán giúp hạn chế đạo đức nghề nghiệp đạo đức nghề nghiệp ln coi phẩm chất quan trọng cán tín dụng hạn chế rủi ro cho ngân hàng vay ké, hồ sơ ảo •Để tránh trường hợp khách hàng đến vay vốn phải lại nhiều lần bổ sung hồ sơ vay vốn theo yêu cầu cán tín dụng khâu tiếp nhận hồ sơ phải có phiếu yêu cầu hồ sơ vay vốn gồm giấy tờ thủ tục để khách hàng tiện theo dõi cung cấp, tránh kéo dài thời gian giải cho vay 3.2.7.2 Tăng cường nguồn vốn huy động nhằm đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng Nguồn vốn huy động Chi nhánh chủ yếu từ dân cư với 90% có kỳ hạn 12 tháng Do vậy, để đáp ứng nhu cầu đa dạng thời gian vay vốn khách hàng, Chi nhánh cần đa dạng hóa hình thức, kỳ hạn huy động vốn, đảm bảo đủ vốn cho vay cân đối thời hạn, lãi suất vay gửi Hiện nay, nguồn tiền gởi từ đơn vị chi lương qua thẻ ATM, nguồn tiền đền bù giải tỏa cho hộ gia đình địa bàn thuộc diện di dời nguồn huy động tiềm cho Chi nhánh 3.2.7.3 Khai thác, ứng dụng hiệu công nghệ tin học vào hoạt động cho vay hộ kinh doanh 84 Trong thời địa bùng nổ CNTT nay, với nguồn thông tin đa dạng cách thức xử lý thơng tin ngày đại, việc thu thập thơng tin đầy đủ, kịp thời, xác để phục vụ cho cơng tác thẩm định, kiểm sốt quản lý rủi ro hoạt động tín dụng phức tạp, công việc quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn hoạt động tín dụng NHTM Điều địi hỏi Chi nhánh phải biết khai thác, sử dụng công nghệ đại giao dịch Bố trí cán có đủ lực để đảm nhận công việc giao dịch, khai thác, phân tích, xử lý thơng tin thu từ hệ thống, đưa dự báo giúp ban lãnh đạo định phù hợp KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Cho vay nói chung cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh nói riêng, năm qua có vai trò đặc biệt quan trọng, kênh dẫn vốn chủ yếu kinh tế quốc dân, thúc đẩy trình đổi phát triển kinh tế, đưa kinh tế nước ta nhanh chóng hội nhập với kinh tế khu vực giới Việc nghiên cứu “Phát triển hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhtại Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” điều kiện nhằm trì phát triển khách hàng Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhvay vốn, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh với NHTM địa bàn Tỉnh Thanh Hóa Do vậy, Chi nhánh không ngừng thực biện pháp để phát triển cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhđảm bảo phù hợp với nhu cầu khách hàng khả ngân hàng Luận văn đánh giá hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến việc phát triển cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhtại Chi nhánh Từ đó, luận văn đưa giải pháp, kiến nghị hiệu quả, tích 85 cực nhằm góp phần phát triển cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhtại Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Nhà nước •Nền kinh tế hội nhập đòi hỏi hệ thống pháp luật phải điều chỉnh phù hợp với cam kết thông lệ quốc tế Luật pháp sở pháp lý cần thiết, vững để tổ chức tín dụng yên tâm hoạt động kinh doanh Do để tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng thực hoạt động kinh doanh mình, cần hồn thiện quy trình thực hiện, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ quan, đơn vị, tránh thủ tục phiền hà, cản trở hoạt động kinh doanh TCTD hộ kinh doanh •Chính phủ cần phải có giải pháp nhằm hạn chế tình trạng đầu cơ, việc đầu dễ dẫn đến tình trạng giá ảo, khác xa với thực tế giá bất động sản Khi tình trạng đầu xảy gây khó khăn cho ngân hàng cơng tác thẩm định giá, giá thực tế khác so với khung giá nhà nước Đối với ngân hàng, thẩm định giá theo giá thị trường dễ dẫn đến rủi ro giá khoản nợ bán tài sản để thu hồi nợ thị trường bất động sản trầm lắng không ổn định 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước •Hiện hệ thống thông tin CIC hệ thống tra cứu thông tin liên quan đến khách hàng vay hệ thống liên ngân hàng chưa cập nhật thường xuyên, xác Thực tế cịn có trường hợp khách hàng thực xong nghĩa vụ trả nợ hệ thống cịn thơng tin nợ vay, làm ảnh hưởng đến công tác thẩm định chi nhánh q trình vay vốn khách hàng •Nhiều văn pháp luật ngân hàng nhà nước cịn mang tính 86 chung chung Do việc Ngân hàng thương mại vào văn để xây dựng văn bản, quy định riêng cho ngân hàng chưa phù hợp Trong thời gian đến Ngân hàng nhà nước cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhđể ngân hàng thương mại thực sát với thực tế •Ngân hàng Nhà nước phải thường xuyên giám sát hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại, tránh trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, kịp thời phát dấu hiệu sai phạm, chấn chỉnh kịp thời Đồng thời thực động viên khen thưởng ngân hàng thực tốt chế, sách quy định ngân hàng Nhà nước 2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam •Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ kịp thời có văn Ngân hàng nhà nước, Chính phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ cho vay hộ kinh doanh •Cần ban hành phương thức cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhmới để tạo khác biệt mang tính cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển •Cần đưa sách quy định tạo đạo tạo lại cán tồn hệ thống nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cán ngân hàng nói chung Cán Quan hệ khách hàng nói riêng •Cần thiết lập trang web để trao đổi nghiệp vụ trực tuyến Vì trình thực nghiệp vụ CBTD gặp vướng mắc mà chưa giải đưa câu hỏi vào trang sở Phịng ban trụ sở người ban hành văn bản, nắm quy định, thực tư vấn trả lời thắc mắc giúp cho CBCNV toàn hệ thống thực theo quy định Pháp luật, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển 87 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Hữu Hịa (2001), Phân tích số liệu thống kê, Đại học kinh tế Huế PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, Báo cáo thường niên năm 2016, 2017,2018 Ngân hàng Đầu tư phát triển Thanh hóa, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2016, 2017,2018 Ngân hàng Đầu tư phát triển Thanh hóa, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, năm 2016, 2017,2018 Ngân hàng Nhà nước Thanh hóa, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng, năm 2016, 2017,2018 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2016-2020 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam , Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, Tạp chí Đầu tư phát triển số 394,398 năm 2018 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam , Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ 13 NHNN Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2020 tầm nhìn 2030 14 Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Tạp chí Ngân hàng số năm 2016, 2017,2018 17 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), Nxb Tài 89 chính- Hà nội 18 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Điều 4, khoản 3, khoản 12 19 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT_TTg trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước 20 GS TS Nguyễn Văn Tiến (2003), Tài Quốc tế đại, Nxb Thống kê, Hà nội 22 GS TS Nguyễn Văn Tiến(2015) Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại 23 TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê thành phố Hồ Chí Minh 24 Các Website: www.bidv.com.vn; www.sbv.gov.vn; www.vneconomy.vn; www.citibank.com.vn; www.techcombank.com.vn; www.anz.com/vietnam/vn; thuvienphapluat.vn Tailieu.vn Cộng đồng ngân hàng U&Bank 90 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH THANH HOÁ Xin chào quý ông/bà! Tôi Nguyễn Trọng linh học viên cao học quản trị kinh doanh Đại học Hồng Đức Hiện tôi thực hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá hân NH BIV chi nhánh Thanh Hoá” cho luận văn cao học Để hồn thành nghiên cứu tôi cần giúp đỡ ông/bà khách hàng trực tiếp sư dụng dịch vụ BIDV Thanh Hoá cách trả lời câu hỏi bảng câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin ông/bà được giữ bí mật, thông tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu mà không vác mục đích sinh lợi khác Nếu ông/bà có nhu cầu tìm hiểu kết nghiên cứu xin vui lòng liên hệ với tôi theo địa e mail : tronglinhnguyenBID@gov.vn I.Thông tin chung Câu 1: Giới tính ông/bà Nam�� Nữ Câu 2: Độ tuổi ông/bà ��≤ 20tuổi ��21 – 29 tuổi ��30- 39 tuổi ��≥ 40 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp ông/bà ��Sinh viên, học sinh ��CBCNV ��Công nhân, lao động phổ thông Buôn bán ��Khác Câu : Thu nhập hàng tháng ông/bà ��Dưới triệu VNĐ ��Từ 05 đến 10 triệu VNĐ ��Trên 10 triệu VNĐ II Khảo sát mức độ hài lòng KH giao dịch với BIDV Thanh Hoá Dưới đây phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Thanh Hoá, xin ông/bà cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào ô mà anh chị lựa chọn Trong đó: 1-Hồn tồn không đồng ý 2-Không đồng ý 3-Bình thường (Trung lập) 4-Đồng ý 91 5-Hoàn toàn đồng ý TT I II Nội dung câu hỏi điều tra Mã Sự tin cậy Ngân hàng BIDV Thanh Hoá luôn thực hiện hứa TC1 Ngân hàng BIDV Thanh Hoá giải khiếu nại khách hàng TC2 một cách thõa đoán Ngân hàng BIDV Thanh Hoá thực hiện dịch vụ lần đấu tiên TC3 Quá trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng Ngân hàng BIDV Thanh TC4 Hố được thực hiện xác Ngân hàng BIDV Thanh Hoá cung cấp dịch vụ theo thời gian TC5 cam kết Sự cảm thông Ngân hàng BIDV Thanh Hoá luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng SCT1 Thời gian hoạt động ngân hàng BIDV Thanh Hoá thuận tiện cho SCT2 khách hàng Nhân viên BIDV Thanh Hoá hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng SCT3 SCT4 III 10 Sự đảm bảo 11 SDB2 12 13 IV 14 15 16 17 V 18 19 20 21 VI 22 SDB1 Nhân viên BIDV Thanh Hoá thể hiện quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng Ông/bà hoàn toàn tin tưởng vào hành vi nhân viên BIDV Thanh Hoá Ông bà cảm thấy an toàn đến giao dịch với ngân hàng BIDV Thanh Hoá Kiến thức chuyên môn nhân viên BIDV Thanh Hoá vững vàng SDB3 Nhân viên BIDV Thanh Hoá lịch sự, niềm nở SDB4 Phương tiện hữu hình PTHH1 Trang thiết bị BIDV Thanh Hoá hiện đại PTHH2 Cách bố trí quầy giao dịch BIDV Thanh Hố hợp lý Các tiện nghi phục vụ khách hàng BIDV Thanh Hoá tốt (trang thiết PTHH3 bị, nhà vệ sinh, báo ) PTHH4 Nhân viên ngân hàng BIDV Thanh Hoá ăn mặc lịch sự, phù hợp Khả năng đáp ứng Nhân viên BIDV Thanh Hoá luôn nhắc nhở khách hàng dịch vụ SDU1 hoàn tất thực hiện Nhân viên BIDV Thanh Hoá thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng SDU2 Nhân viên BIDV Thanh Hố luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn SDU3 SDU4 Dịch vụ BIDV Thanh Hoá đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ Đánh giá chung ông bà chất lượng dịch vụ BIDV Thanh Nam HL1 23 HL2 24 HL3 Hoá so với yêu cầu Nhận xét ông bà với phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên BIDV Thanh Hoá Nhận xét ông bà với cơ sở vật chất BIDV Thanh Hoá Mức độ đồng y 92 TT 25 Mã HL4 Nội dung câu hỏi điều tra Mức độ đồng y Mức độ ông bà tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu cho bạn bè người thân BIDV Thanh Hoá III Ý kiến đóng góp khác ông bà chất lượng phục vụ BIDV Thanh Hoá XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ! ... Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh cách hiệu 31 CHƯƠNG TH? ??C TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH. .. chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), tiền th? ?n Ngân. .. cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh Ngân hàng th? ?ơng mại Chương 2: Th? ??c trạng phát triển hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt