Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 5 1 1 Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài ch[.]
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân vai trị ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Ngân hàng thương mại vị trí khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ tư vấn tài cá nhân .11 1.1.3 Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân 12 1.1.4 Vai trò quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân .13 1.2 Nội dung quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Xác lập mục tiêu hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân loại hình tư vấn thường sử dụng 14 1.2.2 Xây dựng phận tư vấn, sở vật chất cho tư vấn thực nhiệm vụ tư vấn .16 1.2.3 Kiểm tra, kiểm soát hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân .17 1.2.4 Điều khiển trình hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân 18 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.3.1.Các yếu tố bên 19 1.3.2 Các yếu tố bên 23 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng quản trị hoạt động tư vấn tài cá nhân 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 30 2.1 Đặc điểm kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu vị trí dịch vụ tư vấn tài cá nhân phát triển ngân hàng 30 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu năm gần 37 2.1.4 Vị trí dịch vụ tư vấn tài cá nhân phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .40 2.2 Các loại dịch vụ tư vấn tài ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu vai trị dịch vụ tư vấn tài cá nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng 41 2.2.1 Các loại dịch vụ tư vấn tài ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.2.2 Vai trò dịch vụ tư vấn tài cá nhân .42 2.3 Các loại khách hàng ngân hàng đặc điểm đối tượng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 43 2.3.1 Các loại khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .43 2.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 44 2.4 Phân tích thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á châu 44 2.4.1.Quản trị kế hoạch tư vấn 44 2.4.2 Quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn .46 2.4.3.Quản trị phương tiện sử dụng để tư vấn 49 2.4.4 Quản trị nhân lực 50 2.4.5 Quản trị khách hàng .54 2.4.6.Quản trị công tác kiểm tra, đánh giá kết tư vấn 56 2.5 Một số ảnh hưởng dịch vụ tư vấn tài cá nhân tới tình hình hoạt động ngân hàng TMCP Á Châu năm vừa qua 58 2.6 Đánh giá quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 68 3.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ tư vấn tài cá nhân 68 3.2 Những phương hướng phát triển dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 69 3.3 Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 71 3.3.1 Giải pháp tổ chức quản lý phát triển nguồn nhân lực .71 3.3.2 Giải pháp kiểm soát nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tư vấn tài cá nhân 72 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật 74 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện chức marketing hệ thống marketing ngân hàng 74 3.4 Điều kiện thực 75 3.4.1 Điều kiện chủ quan 75 3.4.2 Điều kiện khách quan 76 3.5 Một số kiến nghị 77 3.5.1 Kiến nghị phủ 77 3.5.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 78 3.5.3 Kiến nghị ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: So sánh tình hình hoạt động ngân hàng Á Châu với số ngân hàng khác 39 Bảng 2.2: Phân loại phương thức tiếp cận khách hàng .46 Bảng 2.3: Quy định chất lượng phục vụ khách hàng tiêu chuẩn nhân viên: 47 Bảng 2.4: Bảng lương 52 Bảng 2.5: Kết hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân từ năm 2007 đến năm 2011 63 Biểu đồ 2.1: Hiện trạng chất lượng phục vụ khách hàng .48 Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản ngân hàng Á Châu năm 2007 – 2011 .59 Biểu đồ 2.3: Vốn huy động ngân hàng Á Châu năm 2007 – 2011 60 Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay ngân hàng Á Châu năm 2007 -2011 61 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế ngân hàng Á Châu năm 2007 - 2011 62 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng ACB 33 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tiền lương 52 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong trình phát triển đất nước ngân hàng đóng vai trị quan trọng Nó hệ thần kinh toàn kinh tế quốc dân, kinh tế phát triển với tốc độ cao có hệ thống ngân hàng hoạt động ổn định hiệu quả, khơng thể có tăng trưởng hệ thống tổ chức hoạt động ngân hàng yếu lạc hậu Như đòi hỏi ngân hàng phải phát triển tương xứng hoạt động có hiệu hoạt động lưu thơng tiền tệ Đến với ngân hàng không đơn sử dụng dịch vụ truyền thống vay hay gửi tiền, mở thẻ ATM, nhiều khách hàng mong muốn tư vấn giải pháp tài cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu Chính vậy, khơng ngân hàng nước ngồi, mà khơng ngân hàng thương mại cổ phần nước tích cực triển khai dịch vụ tư vấn tài cá nhân Việc ngân hàng triển khai dịch vụ tư vấn tài cá nhân cho thấy, cạnh tranh thu hút khách hàng cá nhân tiếp tục vào chiều sâu Nhiệm vụ quan trọng quản lý ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng so với ngân hàng khác Để dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng ngồi nước, ngân hàng cần phải có chiến lược riêng, phong cách phục vụ, cách thức thu hút khách hàng riêng để đạt hiệu kinh doanh Điều địi hỏi cơng tác quản trị hoạt động ngân hàng phải tốt dịch vụ ngân hàng phát triển cạnh tranh gay gắt Ngân hàng Á Châu ngân hàng nước tiên phong triển khai dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng trọng phát triển dịch vụ Với 19 năm có mặt thị trường, ngân hàng Á Châu trở nên gần gũi có thương hiệu lớn lịng khách hàng Dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng bắt đầu triển khai từ năm 2006, tập trung phát triển từ năm 2009 Trong năm qua dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng đạt số thành công định Tuy nhiên vấn đề quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân nhiều vấn đề bất cập Vì tác giả xin chọn đề tài: “Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiểu đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường quản trị hoạt động tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn đề cập giải nhiệm vụ sau đây: Thứ nhất, tổng quan quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, cần thiết tăng cường quản trị hoạt động tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Thứ hai, thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Thứ ba, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Hệ thống lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu + Nghiên cứu thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu mối liên hệ với hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam + Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài sâu nghiên cứu tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn từ năm 2007 – 2012 tầm nhìn đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu - Nguồn liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu năm gần đây; website acb.com.vn website khác, thông tin từ hiệp hội, công ty nghiên cứu thị trường - Nguồn sơ cấp: Triển khai thu thu số liệu thông qua quan sát lượng khách hàng giao dịch số chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, thái độ hành vi khách hàng Sử dụng phương pháp bảng hỏi lượng khách hàng định hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mong muốn khách hàng… Căn vào số liệu thực tế để luận chứng thông qua phương pháp so sánh, thống kê, đồ thị, biểu đồ… nhằm làm sáng tỏ thực trạng ngân hàng Dự kiến đóng góp đề tài - Hệ thống hóa lý luận liên quan đến quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Phân tích rõ cơng tác quản trị hoạt động tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu để từ đưa đánh giá quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân - Đưa hệ thống đồng giải pháp nhằm tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan - Đề tài “Chiến lược ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” nghiên cứu chiến lược giải pháp hoàn thiện chiến lược ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Đề tài “So sánh hệ thống bán lẻ ngân hàng ACB ngân hàng HSBC Việt Nam” so sánh, phân tích làm rõ khác biệt hệ thống bán lẻ hai ngân hàng ACB HSBC - Đề tài “ Huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” nghiên cứu thực trạng huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, giải pháp tăng cường huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Đề tài “Quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Chùa Hà – Thực trạng giải pháp” trình bày thực trạng quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Chùa Hà trình bày giải pháp chủ yếu hạn chế rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Chùa Hà - Đề tài “Phát triển hoạt động tư vấn tài doanh nghiệp cơng ty chứng khốn ngân hàng Cơng thương” nghiên cứu phân tích động tư vấn tài doanh nghiệp cơng ty chứng khốn ngân hàng Cơng thương từ đề giải pháp phát triển hoạt động tư vấn tài doanh nghiệp - Đề tài “Tăng cường quản trị hoạt động bán hàng công ty Cơ - Điện Đo lường – Tự động hóa DKNEC” nghiên cứu nội dung, thực trạng giải pháp quản trị hoạt động bán hàng công ty Cơ – Điện – Đo lường – Tự động hóa DKNEC Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Vì với đề tài “Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” tác giả nghiên cứu công tác quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, đồng thời đề xuất giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Từ giúp ngân hàng đạt hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ Nội dung đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài chia thành ba nội dung lớn ứng với chương cụ thể sau: Chương 1: Những vấn đề quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Đề cương sơ CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân vai trị ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại vị trí khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Hiện có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại Ở Mỹ ngân hàng thương mại định nghĩa: “Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính” Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Ở Việt Nam ngân hàng thương mại định nghĩa: “Ngân hàng thương mại tổ chức tài mà hoạt động chủ yếu thường xuyên huy động vốn, cho vay làm dịch vụ tài khác” Theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định luật nằm mục tiêu lợi nhuận” Từ khái niệm thấy ngân hàng thương mại định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, ngân hàng thương mại cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.1.2 Sự hình thành phát triển ngân hàng thương mại Ngân hàng bắt nguồn từ công việc đơn giản từ xa xưa giữ đồ vật quý cho người sở hữu nó, tránh mát Đổi lại, người chủ sở hữu phải ... kết hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Thứ ba, đội ngũ quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân đầu não triển khai hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài. .. hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Vì với đề tài ? ?Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” tác giả nghiên... công tác quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, đồng thời đề xuất giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Từ giúp ngân hàng