Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu – chi nhánh hà nội

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN *** V TH THU PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHN CHU CHI NHNH H NI Chuyên ngành: KINH TẾ KẾ HOẠCH Ngêi híng dÉn khoa häc: TS V THNH HNG Hà Nội, năm 2013 LI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Tác giả Vũ Thị Thu Phương LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS.Vũ Thành Hưởng suốt q trình tơi thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn thầy cô Kế hoạch Phát triển trường Đại học Kinh tế quốc dân truyền đạt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học giúp tơi hồn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Tác giả Vũ Thị Thu Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .15 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 18 1.3.1 Các tiêu chí chi phí cho vay khách hàng cá nhân 22 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá nhân viên ngân hàng 22 1.3.3 Các tiêu chí khác 24 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 27 1.4.1 Nhân tố chủ quan 27 1.4.2 Các nhân tố khách quan 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 32 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội 32 2.1.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội .32 2.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh 32 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội .37 2.2.1 Phương thức phục khách hàng vay vốn cá nhân ACB – Hà Nội .37 2.2.2 Quy mô tổng dư nợ khách hàng cá nhân chi nhánh ACB Hà Nội 40 2.2.3 Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân chi nhánh Hà Nội 42 2.2.4 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2012 43 2.2.5 Tỷ lệ nợ hạn khách hàng cá nhân chi nhánh ACB Hà Nội 44 2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Nội theo đánh giá từ phía khách hàng 45 2.3.1 Các tiêu chí chi phí cho vay khách hàng cá nhân ACB – chi nhánh Hà Nội 46 2.3.2 Các tiêu chí đánh giá nhân viên ngân hàng 49 2.3.3 Tiêu chí khác 55 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân ACB chi nhánh Hà Nội 67 2.4.1 Kết đạt 67 2.4.2 Hạn chế tồn nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ACB chi nhánh Hà Nội .69 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB CHI NHÁNH HÀ NỘI 74 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Nội 74 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Nội 76 3.2.1 Đơn giản hóa thủ tục vay vốn, rút thời gian giải hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân sở phối hợp phân định rõ trách nhiệm phận 76 3.2.2 Thực sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với thị trường khách hàng vay vốn 79 3.2.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 80 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh 84 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất .87 3.2.6 Kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng chi nhánh 90 3.3 Các kiến nghị với ngân hàng ACB 91 3.4 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước quan phủ 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AA : Nhân viên thẩm định tài sản (Asset Analyst) ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (Asia Commercial Bank) CA : Nhân viên phân tích tín dụng cá nhân (Credit Analyst) CSR : Nhân viên dịch vụ khách hàng FSQ : Mơ hình chất lượng chức FTSQ : Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KPP : Kênh phân phối, bao gồm chi nhánh phòng giao dịch LDO : Nhân viên pháp lý chứng từ (Legal Document Officer) PFC : Nhân viên tư vấn tài cá nhân (Personal Finance Consultant) Teller : Nhân viên giao dịch quầy TMCP : Thương mại Cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ I BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng phân tích tiền gửi ACB CN Hà Nội 33 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay ACB – Hà Nội 35 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động cho vay ngân hàng ACB chi nhánh Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2012 41 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ACB – chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012 .42 Bảng 2.5 Thống kê thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân từ 2009-2012 ACB Hà Nội 43 Bảng 2.6 Nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân ACB chi nhánh Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2011 45 Bảng 2.7 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng vay vốn hỗ trợ ngân hàng .50 Bảng 2.8 Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng sách chăm sóc khách hàng chi nhánh ACB – Hà Nội 54 II HÌNH VẼ Hình 2.1 Thống kê mức độ hài lịng khách hàng vay vốn lãi suất vay khách hàng cá nhân 47 Hình 2.2 Thống kê mức độ hài lịng khách hàng vay vốn mức phí sử dụng dịch vụ 49 Hình 2.3 Thống kê mức độ hài lịng khách hàng trình độ nghiệp vụ nhân viên .52 Hình 2.4 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng với thái độ phục vụ nhân viên 55 Hình 2.5 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng vay vốn quy trình thủ tục vay vốn 56 Hình 2.6 Thống kê mức độ hài lịng khách hàng vay vốn tiện ích kèm 60 Hình 2.7 Thống kê mức độ hài lịng khách hàng vay vốn sản phẩm vay.62 Hình 2.8 Thống kê tín nhiệm khách hàng vay vốn đối tín nhiệm, bảo mật ngân hàng .64 Hình 2.9 Khảo sát hài lịng khách hàng hệ thống phần mềm .65 Hình 2.10: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng vay vốn sở vật chất chi nhánh .66 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Với tư cách chi nhánh có quy mơ lớn Hà Nội, NHTMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội (ACB Hà Nội) thời gian qua đạt kết hoạt động tốt đóng góp phần đáng kể vào thành công chung hệ thống ACB Hoạt động cho vay KHCN ACB Hà Nội trọng phát triển, nhiên so sánh với tổng dư nợ có, quy mô dư nợ cho vay KHCN ACB Hà Nội nhỏ, chiếm chưa đến 10% tổng dư nợ Trong tỷ lệ ACB chiếm 30%, số chi nhánh địa bàn khác Chi nhánh Chùa Hà 32 %, PGD Ô Chợ Dừa 50%, mức trung bình tồn hệ thống ngân hàng từ 20% - 25% Thực trạng phát triển chưa tương xứng với quy mô ACB Hà Nội không tận dụng hết tiềm phân khúc thị trường khách hàng cá nhân Hà Nội Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ACB Hà Nội giúp chi nhánh có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thời gian tới nhằm t h ự c h i ệ n c h i ế n lược ngân hàng đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ tốt n h ấ t Vi ệ t N a m , tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Hà Nội” ii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Hoạt động Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương tổ chức trung gian tài thực huy động vốn từ khoản tiền nhàn rỗi kinh tế sau tài trợ lại cho cá nhân, tổ chức hình thức cho vay, đầu tư trực tiếp, tham gia góp vốn kinh doanh hay cho thuê tài sản Hoạt động cho vay: Cho vay dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thương mại, qua đó, ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng khoản tiền khoảng thời gian định hưởng lãi suất với thoả thuận mà hai bên ký kết (về số tiền vay, thời gian vay, lãi suất cho vay ) Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th tàichính hình thức khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chia theo tiêu chí sau:Theo mức độ tín nhiệm, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chia làm hai loại: cho vay tín chấp cho vay có bảo đảm tài sản ( cho vay chấp ); Theo thời hạn cho vay: Vay ngắn hạn, Cho vay trung hạn, Cho vay dài hạn; Theo mục đích vay: ch; vay sản xuất kinh doanh cho vay phi sản xuất kinh doanh; Theo hình thức cho vay: cho vay lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay trả góp, cho vay thơng qua phát hành thẻ tín dụng Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại có đặc điểm sau:Nhu cầu vay khách hàng cá nhân đa dạng; Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân thường cao hơn; Các khoản vay khách hàng cá nhân yêu cầu ổn định chất lượng; Các khoản cho vay KHCN có chi phí cao; Cho vay khách hàng cá nhân có mức độ rủi ro cao: Rủi ro khách quan rủi ro chủ quan từ phía khách hàng Như chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hiểu khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng vay vốn ngân hàng nhận thức cảm nhận họ vay vốn ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay việc NH không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ cho vay mà cung cấp ngày tốt thông qua việc áp dụng iii công nghệ đại nâng cao trình độ phục vụ khách hàng vay vốn cá nhân cán ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng vay Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày tiện ích, nhanh chóng, xác Do muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cấp phải nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cụng cấp Chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào thành phần dịch vụ nguồn gốc quan trọng, tạo trước sau định đến hài lịng khách hàng Vì vậy, dùng hài lịng khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.chất lượng dịch vụ nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng mức độ hài lịng khách hàng ngược lại thang đo chất lượng dịch vụ quan trọng Mục đích việc đo lường hài lòng khách hàng thu thông tin giá trị tin cậy đánh giá cảm nhận khách hàng kết hoạt động bên cung cấp dịch vụ Dựa mức độ hài lòng khác khách hàng sản phẩm tín dụng mà họ sử dụng, mức độ hài lòng khách hàng học viên chia làm bốn cấp độ sau: Rất hài lịng, hài lịng, hài lịng khơng hài lịng Chỉ khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có nhiều so với chi phí sử dụng giá xem cạnh tranh khách hàng hài lòng: Giá so với chất lượng; Giá so với đối thủ cạnh tranh Giá so với mong đợi khách hàng lãi suất mức phí ngồi lãi suất yếu tố quan trọng tạo vị cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng cá nhân khách hàng Sự hài lòng khách hàng hỗ trợ ngân hàng khách hàng vay vốn: hể quan tâm, đồng cảm giúp đỡ đến cá nhân khách hàng Giải vấn đề lần đầu gặp (không chuyển giao, không hẹn nhiều lần), giao tiếp hướng dẫn đầy đủ, lắng nghe, làm việc để trợ giúp khách hàng, tạo tin tưởng cho khách hàng (cởi mở chân thành) Sự hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên, thể qua cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng, Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, Ngân hàng tâm đến nhu cầu khách hàng, nhân viên có tươi cười, niềm nở, chào đón khách hàng ... lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Hà Nội? ?? Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu  Đánh giá nguyên nhân kết đạt hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Nội ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB CHI NHÁNH HÀ NỘI 74 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Nội 74 3.2 Các... trạng cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội .37 2.2.1 Phương thức phục khách hàng vay vốn cá nhân ACB – Hà Nội .37 2.2.2 Quy mô tổng dư nợ khách hàng cá nhân chi nhánh ACB Hà Nội