36 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ BỘ MÔN KINH TẾ VÀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ BỘ MÔN KINH TẾ VÀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI - - ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Đề tài : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG HÀ NỘI Tên sinh viên : Trịnh Thị Hường Mã sinh viên : 13150213 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh thương mại Hệ : Liên thông Giảng viên hướng dẫn : GS.TS Hoàng Đức Thân Hà Nội, 2017 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông .4 1.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ viễn thông 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.2 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông .10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG HÀ NỘI 17 2.1 Đặc điểm công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 17 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 18 2.1.3 Nguồn lực công ty 23 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội 26 2.2.1 Kết cung cấp dịch vụ viễn thông công ty 26 2.2.2 Phân tích tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông công ty .27 2.2.3 Thực trạng yếu tố bảo đảm chất lượng dịch vụ viễn thông công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội .30 2.3 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội 31 2.3.1 Nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ 31 2.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 31 2.3.3 Đầu tư trang bị thiết bị, mạng lưới công nghệ đại 32 2.3.4 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ 32 2.3.5 Áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 32 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1: Báo cáo danh mục hợp đồng thực năm gần 26 Bảng 2.2: Tổng hợp dịch vụ thời gian cung cấp dịch vụ mạng viễn thông Công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật Hà Nội 26 Bảng 2.3: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông di động mặt đất 27 Bảng 2.4: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại 29 Hình 2.1: Hình ảnh antena 19 Hình 2.2: Cầu cáp 20 Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức máy công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội 23 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Hiện nay, thị trường dịch vụ viễn thông diễn cạnh tranh ngày khốc liệt Các nhà khai thác mạng chạy đua đường xin giấy phép triển khai mạng lưới hạ tầng viễn thông, triển khai hệ mạng thông tin di động Thị trường Việt Nam thị trường đầy tiềm cho nhà khai thác với đời mạng thông tin di động như: Vinaphone, Mobilephone, Viettel, Vietnamobile… Với tính chất đặc thù mạng viễn thông trải dài phạm vi nước, đâu cần xây dựng trạm thu phát sóng để đảm bảo mật độ, phạm vi phủ sóng u cầu Q trình địi hỏi nhà khai thác mạng viễn thơng phải có nguồn kinh phí khổng lồ, q trình triển khai mạng diễn nhanh chóng, chất lượng mạng phải tốt Vì vậy, chất lượng dịch vụ viễn thơng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp ngành viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, tăng thêm khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội( HTE) doanh nghiệp trẻ thành lập thời kỳ thị trường có nhiều biến động cơng nghệ, nguồn nhân lực, xu người tiêu dùng cuối cùng, sách kinh tế… Q trình đặt nặng lên vai ban lãnh đạo làm để trì ổn định tồn doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp phát triển ổn định bền vững Bắt đầu năm 2008 công ty vào hoạt động(với doanh thu 7.13 tỷ đồng) bắt đầu tăng trưởng năm 2009 đến nay, trình phát triển thuận lợi có nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan Công ty chua trọng vào chất lượng dịch vụ viễn thơng Trước thực trạng địi hỏi cơng ty HTE cần có đổi cách nghĩ, cách làm để chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách han chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông để tạo hài lòng cho khách hàng để giữ chân khách hàng công ty Nhận thức tầm quan trọng việc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông cần thiết cấp bách với HTE, thân em mong muốn ứng dụng lý thuyết quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ viễn thông hướng dẫn giáo viên để đánh giá, nhìn nhận vấn đề đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu cơng ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm giữ vững mở rộng thị trường công ty thị trường viễn thông Từ động trên, em lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội” làm đề tài đề án Rất mong thầy đóng góp ý kiến giúp em hồn thành tốt nội dụng đề án Mục đích, mục tiêu đề tài Mục tiêu: Hệ thống lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông công ty Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công ty Mục đích: Tăng mức độ hài lịng khách hàng, giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, thu hút khách hàng Từ giúp công ty phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ viễn thông công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung: Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công ty cổ phần dịch vụ viễn thông Hà Nội Đề án gồm chương: Chương 1: Lý luận chung chất lượng dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội Kết luận - Khơng gian: Trong nước: năm 2008 khủng hoảng tài tồn cầu xảy nhanh chóng ảnh hưởng tới ngành kinh doanh khách Nhưng có đặc biệt xảy thị trường viễn thơng Việt Nam ngành viễn thơng tăng trưởng bình thường ngành khác rơi vào suy thối Phải thị trường giai đoạn phát triển mạnh mẽ hay bắt đầu suy thoái Năm 1993 mạng di động Việt Nam đời mang thương hiệu Mobifone, mạng Vinaphone Những công ty cung cấp dịch vụ viễn thông đề trực thuộc Tập đồn bưu viễn thơng (VNPT) Mạng di động S-fone thức cung cấp trung tâm điện thoại di động CDMA vào năm 2003 chấm dứt thời kỳ VNPT nhà cung cấp dịch vụ độc quyền thị trường viễn thông di động Việt Nam Đến năm 2001 Vietnamobile đời tạo cạnh tranh làm thị trường thay đổi đáng kể Đến số lượng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ngày gia tăng tạo nên áp lực cạnh tranh lớn với nhiều biến động Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt ln thay đổi nhà cung cấp dịch vụ cần ý tới việc nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh phán đoán xu hướng cạnh tranh tới Thế giới: Với mục tiêu cải thiện hiệu quả, mở rộng phạm vi phân phối sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thơng tin thị trường tồn cầu Mới đây, nhà mạng di động MTS Nga bắt tay nhà mạng hàng đầu giới hứa hẹn tạo giá trị sáng tạo cho khách hàng thân nhà mạng có hội cung cấp sản phẩm, dịch vụ trải nghiệm tốt sáng tạo - Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông HTE từ 2011-2015 phương hướng phát triển đến năm 2020 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ viễn thông a Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông(trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thơng báo) miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thông tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thông tin cách cụ thể Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua ký thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh… Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thơng thường phâm làm loại: dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị sử dụng Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định , di động; dịch vụ truyền số liệu bao gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình… Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung tạo dịch vụ bổ sung, tạo giá trị thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách khai thác thêm loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ gia tăng thoại là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin….; dịch vụ gia tăng truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS… 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thơng sản phẩm vơ hình: Dịch vụ viễn thơng khác với sản phẩm ngành sản phẩm cơng nghiệp, khơng phải sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải hàng hóa cụ thể, mà kết có ích cuối trình truyền đưa tin tức dạng dịch vụ Khách hàng thường cảm thấy rủi ro mua dịch vụ so với loại hàng hóa dịch vụ khác điều cản trở trao đổi dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vượt qua hạn chế để tạo lợi cạnh tranh thông qua cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng sử dụng biểu tượng để thay hàng hóa thân hàng hóa khơng thể nhìn thấy cầm nắm Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải tạo ý niệm hữu hình cho dịch vụ họ Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ viễn thơng khơng chia tách được: Quy trình sản xuất dịch vụ viễn thông không gián đoạn, phải đảm bảo tính tồn trình, khơng thể phân cắt Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn lúc Khi khách hàng nhấc ống nghe liên lạc với người cần gặp bắt đầu phải trả tiền Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn lúc Ngược lại, dịch vụ viễn thơng, khơng có tiêu dùng dịch vụ hệ thống dịch vụ khơng hoạt động Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông cơng đoạn, thời gian hoạt động có gián đoạn, hệ thống dịch vụ ln hoạt động 24/24 ngày Vì khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ xảy lãng phí hệ thống Đây toán kinh tế cho địa phương, doanh nghiệp phủ xây dựng quy hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới cho phù hợp Dịch vụ viễn thơng có tính khơng ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ người cung cấp dịch vụ Nhưng thực tế chất lượng dịch vụ nhiều phụ thuộc vào yếu tố nằm ngồi kiểm sốt nhà cung cấp dịch vụ, đại diện nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng cung cấp dịch vụ Khi khách hàng nhấc ống nghe mà chưa liên lạc với người cần gặp đầu máy bên khơng phải trả tiền Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng giảm tính khơng ổn định dịch vụ cách xây dựng thực tốt tự động hóa khâu hệ thống, thực tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên củng cố thương hiệu Dịch vụ viễn thông khơng thể dự trữ được: Sản phẩm vịng quay nhanh, bán thu tiền nhanh, phạm vi rộng Hệ thống sở hạ tầng dịch vụ dùng chung thiết kế để cung cấp cơng suất định thời điểm Giảm giá cuối tuần ban đêm cho điện thoại đường dài di động biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ hệ thống theo thời gian nhằm tránh tải hệ thống, tăng hiệu kinh tế dịch vụ, tăng nhu cầu dịch vụ Những khoản thời gian dịch vụ khơng bán có nghĩa bị thất thu vĩnh viễn Thất thu xảy hệ thống bị tải, nghĩa người ta thấy máy bận họ khơng thực gọi Tóm lai, dịch vụ viễn thơng sản phẩm vơ hình dịch vụ khơng thể sờ mó, sử dụng trước mua Dịch vụ viễn thơng khơng chia tách q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn lúc Dịch vụ viễn thơng có tính khơng ổn định chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố nằm ngồi kiểm sốt nhà cung cấp Dịch vụ viễn thông dự trữ, cất vào kho được, thời lượng dịch vụ không bán có nghĩa bị lãng phí Những đặc điểm nêu có ảnh hưởng lớn tới hoạt động đầu tư vào ngành viễn thông 1.2 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ viễn thơng tập hợp tính chất ước định khả đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức cách nhanh chóng, xác, thuận lợi thơng qua cáp thiết bị, mạng lưới Viễn thông khác nhau, phục vụ kinh tế quốc dân người dân 1.2.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thông So với vật chất hữu hình chất lượng dịch vụ khó xác định, khó đo lường khó kiểm soát khuyếch trương nhiều Thế ngành dịch vụ chất lượng lại điểm tối quan trọng việc tạo nên thành công hay thất bại cơng ty, chìa khóa tạo nên lợi cạnh tranh dài hạn để phân biệt nhà cung ứng dịch vụ với Cho dù chất lượng có khó xác định đến đâu cấp quản lý hiểu điều rằng: chất lượng xác định khách hàng người cung ứng hay người bán Điều đáng ý khách hàng đánh dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ mà không phù hợp với mà khách hàng mong muốn có kết khách hàng bỏ tất nhiên không thu hút thêm khách hàng 10 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng: Độ tin cậy: quán vận hành đáng tin cậy, thực chức từ đầu, thực nhữn lời hứa hẹn Tinh thần trách nhiệm: lo lắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhân viên lúc, kịp thời Năng lực: có kỹ kiến thức cần thiết để thực cơng việc dịch vụ Tiếp cận được: dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi, mở cửa làm việc… Tác phong: lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên phục vụ Giao tiếp: thông tin với khách hàng ngôn từ họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau, giải thích thân q trình dịch vụ, chi phí hết giúp giải đề Sự tín nhiện: trung thực đáng tin cậy, uy tín cơng ty, tư cách cá nhân người phục vụ Tính an tồn: khơng có nguy hiểm, rủi ro hay có cố ngờ vực, an tồn vật chất, an tồn tài chính, giữ bí mật cho khách hàng Thấu hiểu khách hàng: nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể người, tạo ý cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành công ty ... đến chất lượng dịch vụ viễn thông .10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG HÀ NỘI 17 2.1 Đặc điểm công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật. .. hàng đánh giá cao 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG HÀ NỘI 2.1 Đặc điểm công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thơng Hà Nội 2.1.1... công ty .27 2.2.3 Thực trạng yếu tố bảo đảm chất lượng dịch vụ viễn thông công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội .30 2.3 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công ty