Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Vinaphone Tại Vĩnh Long.pdf

lOMoARcPSD|38119299 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN NGHĨA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VĨNH LONG (HƯỚNG ỨNG DỤNG) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GVHD: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Vĩnh Long – Năm 2021 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 Lý chọn đề tài Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường đòi hỏi phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp để mang đến hài lòng cho khách hàng Sự hài lòng khách hàng xem yếu tố quan trọng để đánh giá thành công doanh nghiệp Tại thị trường Việt Nam thời gian qua, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực viễn thông di động có phát triển nhanh, doanh nghiệp quan tâm nhiều đến việc đầu tư sở hạ tầng viễn thông, chất lượng dịch vụ di động, chăm sóc khách hàng, Số th bao di đợng tồn quốc hiện có đến Tháng năm 2021 123.041.378 (theo Cục Viễn thông) Sự cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động ngày gay gắt hơn, doanh nghiệp ngày trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nhiều gói dịch vụ có tính cạnh tranh, đưa nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn ngày cao thông qua mạng lưới phân phối lãnh thổ Việt Nam Trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, có 03 đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông di động chiếm thị phần lớn MobiFone 42%, Viettel 36 %, Vinaphone khoảng 19% Sự cạnh tranh doanh nghiệp nhằm gia tăng thị phần, tăng doanh số bán hàng địa bàn tỉnh ngày khốc liệt, đơi với doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều rủi ro thị trường Một yếu tố giúp doanh nghiệp gia tăng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động phát triển thêm khách hàng tiềm từ chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để mang đến hài lòng cho khách hàng, qua nâng cao lực cạnh tranh, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường Trong thời điểm tại, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông di động phải thường xuyên quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hài lịng khách hàng sở quan trọng giúp doanh nghiệp có vị riêng thị trường Trong thời gian qua, Vinaphone không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, quan tâm nhiều đến chăm sóc khách hàng nhằm mang đến hài lịng cho khách hàng, nhiên cạnh tranh gay gắt thị trường từ doanh nghiệp ngành ảnh hưởng không nhỏ đến thị phần Vinaphone địa bàn tỉnh So với tỉnh khác địa bàn tỉnh Vĩnh Long thời gian qua có gia tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone thấp hơn, thị phần di động khoảng 19% Do thời gian qua địa bàn lo tập trung phát triển Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 thuê bao nhằm tăng thị phần chưa trọng, quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng hiện hữu, dẫn đến việc phát triển thuê bao nhiều số lượng thuê bao hủy cũng lớn Chính vậy, vấn đề Vinaphone tỉnh Vĩnh Long phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone địa bàn Chính định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Vĩnh Long” để giải vấn đề cấp bách Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Vĩnh Long cụ thể như: - Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ lĩnh vực viễn thông di động - Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Vĩnh Long - Đưa một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Vĩnh Long Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Vĩnh Long Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: tỉnh Vĩnh Long - Về thời gian nghiên cứu: từ Tháng 10/2021 - 12/2021 Phương pháp nghiên cứu - Nguồn liệu thứ cấp: thu thập từ liệu đơn vị, quan có liên quan, thơng tin từ Vinaphone - Nguồn liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp kết hợp với gửi bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Vĩnh Long Số phiếu khảo sát 200 phiếu, khảo sát từ tháng 10-12/2021 Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ viễn thông di động Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 Chương 2: Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Vĩnh Long Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Vĩnh Long Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Khái niêm dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ Hiện nay, dịch vụ khái niệm chưa định nghĩa thống sử dụng rộng rãi phạm vị toàn giới Tính vơ hình khó nắm bắt cũng đa dạng, phức tạp loại hình dịch vụ khiến cho việc đưa định nghĩa thống khơng dễ dàng chút Hơn nữa, quốc gia khác nhau, có nhận thức trình độ phát triển kinh tế quốc gia khác nhau, khái niệm dịch vụ hiểu theo cách khác Tuy nhiên, nhà nghiên cứu, học giả Thế giới có tương đồng định số điểm cố gắng phân biệt hàng hóa thơng thường dịch vụ: Nếu q trình sản xuất hàng hóa tạo sản phẩm hữu hình có tính chất lý, hóa, học rõ ràng, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể để xác định chất lượng sản phẩm, sản xuất theo tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ khơng tồn dạng vật chất, khơng nhìn thấy Theo Gronroos (1984), dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ nguồn lực vật chất hàng hóa hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ hoạt động lợi ích mà bên cung cấp cho bên khác vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu thứ gì.” Còn theo Zeithaml & Bitner (2000), “dịch vụ hành vi, cách thức, q trình thực cơng việc nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Từ định nghĩa trên, dịch vụ giao dịch hàng hóa phi vật chất chuyển từ người bán sang người mua Dịch vụ tồn nhà cung cấp Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 phân phối khách hàng sử dụng Khơng có chuyển giao quyền sở hữu công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, dịch vụ cũng vận chuyển lưu trữ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể định dạng mắt thường được.Dịch vụ gồm tính chất sau: - Tính vơ hình: dịch vụ túy đánh giá giác quan thể trước mua Vì để giảm khơng chắn, người mua tìm kiếm chứng chất lượng dịch vụ từ đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị, mà họ thấy - Tính khơng thể tách rời: đặc thù dịch vụ sản xuất tiêu thụ đồng thời lúc Nếu người thuê dịch vụ bên cung cấp phần dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ người thật hay máy móc Bởi khách hàng cũng có mặt lúc dịch vụ cung cấp nên tương tác bên cung cấp dịch vụ khách hàng đặc tính makerting dịch vụ - Tính hay thay đổi: thể chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm cách thức dịch vụ cung cấp - Tính dễ bị phá vỡ: dịch vụ khác với hàng hóa thơng thường chỗ khơng cất giữ Nói cách khác dịch vụ nhạy cảm hàng hóa thơng thường khác trước thay đổi đa dạng nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi cơng ty cung cấp dịch vụ thường gặp khó khăn, cơng ty dịch vụ ln tìm cách để cung cầu phù hợp Ngoài dịch vụ cịn mơ tả với thuộc tính sau: - Thiếu tính chất chun chở được:dịch vụ phải tiêu thụ nơi sản xuất dịch vụ - Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường thay đổi để phù hợp cho khách hàng hay tình (làm theo yêu cầu khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt khó dịch vụ Cả nhập xuất trình bao gồm việc cung cấp dịch vụ dễ biến đổi, khó trì chất lượng đồng - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ bao gồm đáng kể hoạt động người, trình định cách xác Vi vậy, quản trị nguồn nhân lực quan trọng Nhân tố người nhân tố then chốt đem lại thành công ngành dịch vụ Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 - Biến động nhu cầu: khó để dự đốn nhu cầu Nhu cầu thay đổi theo mùa, thời gian ngày, chu kỳ kinh doanh, - Phải có mặt người ua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ địi hỏi có mức độ tương tác cao khách hàng người cung cấp dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Tương tự khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ (Service quality) cũng khái niệm có nhiều bàn luận tranh cãi Bởi nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có thống Ngồi ra, có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2015 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố: “Chất lượng sản phẩm dịch vụ tổ chức xác định khả thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng mong muốn không mong muốn tới bên liên quan” Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá khách hàng dựa so sánh dịch vụ thực mà khách hàng nhận với mong đợi họ Theo Parasuraman Zeithaml Berry (1985) nhận định chất lượng dịch vụ hình thức thái độ, kết từ so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức tiêu dùng dịch vụ với mong đợi họ Chất lượng dịch vụ có liên quan khơng tương đồng với hài lòng khách hàng Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1985), chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo ngang xứng với kì vọng trước họ Cũng theo Parasuraman, kì vọng chất lương dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực chứ thực yêu cầu dịch vụ Theo Hurbert (1995), trước sử dụng dịch vụ khách hàng hình thành nên kịch chất lượng dịch vụ Khi kịch nhà khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Crolin Tailor (1992) Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 cho hài lịng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Định nghĩa phổ biến sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis Mitchell, 1990; Dotchin Oakland, 1994; Asubonteng cộng sự, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ cũng định nghĩa khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hiệu suất Cụ thể: Tóm lại, khách hàng có kỳ vọng lý tưởng dịch vụ mà họ muốn nhận họ đến nhà hàng cửa hàng Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt dịch vụ so với mong đợi khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng vượt mong đợi coi có chất lượng dịch vụ tốt 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ Hiểu chất lượng dịch vụ cũng giúp nhận thấy chất lượng dịch vụ giữ vai trò quan trọng ngành nghề, lĩnh vực hoạt động kinh doanh Đối với ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ xem yếu tố vô quan trọng giúp tạo lợi cạnh tranh bền vững gây dựng niềm tin khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trị sống doanh nghiệp họ phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh khác Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với khách hàng có, đồng thời cũng có nhiều hội thu hút khách hàng thông qua đánh giá, cảm nhận khách hàng gắn bó Ngược lại, chất lượng dịch vụ không đảm bảo doanh nghiệp bị uy tín, giãm giá trị thương hiệu, ảnh hưởng không tốt kinh doanh Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho cơng ty mặt định tính định lượng Nếu đạt mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa nâng cao trung thành khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí đảm bảo lợi cạnh tranh Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đánh giá mật thiết chặt chẽ với Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ Còn hài lòng khách hàng thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng tác động tới hài lịng khách hàng Vì chất lượng dịch vụ xem tạo thành trước định tới hài lòng khách hàng 1.2.3 Vai trò chất lượng dịch vụ viễn thông di động Đối với lĩnh vực viễn thông, theo Thông tư số 05/VBHN-BTTTT Bộ TTTT điều quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp viễn thông cấp phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải có trách nhiệm: - Thực việc công bố chất lượng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, mức chất lượng công bố không trái với mức quy định Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia” - Tự công bố chất lượng theo tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng dịch vụ viễn thông không thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” trang thông tin điện tử doanh nghiệp viễn thông” - Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông dịch vụ trả sau, thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông dịch vụ trả trước phải có điều khoản chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp viễn thông cung cấp, ghi rõ: “Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp công bố” Đối với người sử dụng: chất lượng dịch vụ mang đến thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng yếu tố định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Đối với nhà cung cấp dịch vụ di động: nhà cung cấp dịch vụ, nhà mạng có trách nhiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, yếu tố sống cho phát triển doanh nghiệp Các tiêu chuẩn quy trình đảm bảo chất lượng hình thành nên hệ thống chất lượng viễn thơng di động Trên sở tiếp thị chất lượng dịch vụ, nhà mạng di động thu hút khách hàng mới, đảm bảo cung cấp tiện ích Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 mà khách hàng mong muốn, việc tiếp thị, tìm kiếm khách hàng, cung cấp dịch vụ giải đáp phản ánh khách hàng dựa sở chất lượng dịch vụ Người sử dụng có trải nghiệm chất lượng dịch vụ mà nhà mạng cung cấp, mức độ thỏa mãn dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu Phạm Đức Kỷ tác giả (2007) chất lượng dịch vụ viễn thông tốt thỏa mãn nhu cầu làm tăng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông di động 1.3.1 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ có tính vượt trội ưu việt so với sản phẩm dịch vụ loại doanh nghiệp khác Và tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà mạng Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người sử dụng 1.3.2 Tính đặc trưng sản phẩm: Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ Vì sản phẩm hay dịch vụ chất lượng cao hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội so với sản phẩm dịch vụ thấp Sự phân biệt gắn với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm dịch vụ 1.3.3 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ cách cung ứng định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước tiên phải cải thiện yếu tố bên để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ 1.3.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ không đáp ứng yêu cầu họ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Trong mơi trường kinh doanh đặc điểm quan trọng hết nhà cung cấp dịch vụ phải hướng đến nhu 10 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 cầu khách hàng cố gắng đáp ứng nhu cầu Sẽ vơ ích khơng có chất lượng cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá khơng có giá trị Xét phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu bao gồm ý nghĩa tính cung ứng Sở dĩ chất lượng dịch vụ mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu khách hàng đến triển khai dịch vụ Nhưng q trình thực cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy hài lòng hay khơng từ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối tác động bên nhiều 1.3.5 Tính tạo giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ khơng sản sinh gía trị hết xem khơng có chất lượng Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem đến cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng chứ khơng phải mạng Thơng thường khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận Nói cách khác tính giá trị chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối yếu tố bên (khách hàng) nội (nhà mạng) Chất lượng dịch vụ cao dịch vụ tạo giá trị không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vượt hẳn mong muốn khách hàng làm cho Vinaphone trở nên bật đối thủ cạnh tranh Do đó, tính giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển dịch vụ 1.4 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động 1.4.1 Chỉ số chất lượng (QoS) 1.4.2 Chỉ số trải nghiệm người dùng (QoE) 1.4.3 Tỷ lệ phản ánh khách hàng chất lượng mạng 1.4.4 Năng lực xử lý phản ánh khách hàng chất lượng mạng 1.4.5 Chất lượng phục vụ khách hàng qua tổng đài 18001091 1.4.6 Chất lựợng hỗ trợ khách hàng qua kênh online 1.4.7 Tỷ lệ phản ánh khách hàng chất lượng phục vụ 1.4.8 Năng lực xử lý phản ánh khách hàng chất lượng phục vụ Tóm tắt chương 11 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VĨNH LONG 2.1 Giới thiệu VNPT Vĩnh Long 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động Vinaphone 2.1.4 Tình hình kinh doanh viễn thơng di động Vinaphone địa bàn 2.2 Phân tích Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone địa bàn 2.2.1 Thực trạng số chất lượng (QoS) Chất lượng vùng phủ sóng ( số trạm BTS địa bàn VLG) Độ sẵn sàng tài nguyên mạng Khả truy cập Khả trì 12 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 Tính tồn vẹn dịch vụ 2.2.2 Thực trạng số trải nghiệm người dùng (QoE) Tốc độ Download/upload Độ trễ Rung pha Tỷ lệ gói tin 2.2.3 Thực trạng tỷ lệ phản ánh khách hàng chất lượng mạng Tỷ lệ PAKH = số khách hàng PACLM/ số thuê bao phát sinh cước 2.2.4 Thực trạng lực xử lý phản ánh khách hàng chất lượng mạng Tỷ lệ xử lý PAKH hạn = số PAKH xử lý hạn/Tổng số PAKH có hạn xử lý kỳ báo cáo 2.2.5 Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng qua tổng đài 18001091 Tỷ lệ gọi đến tổng đài Hỗ trợ khách hàng kết nối thành công 2.2.6 Thực trạng chất lựợng hỗ trợ khách hàng qua kênh online Số phiên khách hàng đánh giá hài lòng/ tổng số phiên khảo sát thành công 2.2.7 Thực trạng tỷ lệ phản ánh khách hàng chất lượng phục vụ Số lượng PAKN kỳ tiếp nhận báo cáo/ Tổng số thuê bao PSC 2.2.8 Thực trạng lực xử lý phản ánh khách hàng chất lượng phục vụ Số lượng PAKN xử lý hạn / Số lượng PAKN có hạn xử lý kỳ báo cáo Tóm tắt chương 13 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VĨNH LONG 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.1 Giải pháp nâng cao số chất lượng (QoS) 3.2.2 Giải pháp nâng cao số trải nghiệm người dùng (QoE) 3.2.3 Giải pháp giảm tỷ lệ phản ánh khách hàng chất lượng mạng 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực xử lý phản ánh khách hàng chất lượng mạng 14 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 phục vụ 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua tổng đài 18001091 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lựợng hỗ trợ khách hàng qua kênh online 3.2.7 Giải pháp giảm tỷ lệ phản ánh khách hàng chất lượng phục vụ 3.2.8 Giải pháp nâng cao lực xử lý phản ánh khách hàng chất lượng Tóm tắt chương 15 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com)