Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Vinaphone Tại Vĩnh Long.pdf

Lý do chọn đề tàiMột doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị trường đòi hỏi phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp để mang đến sự hài lòng cho

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN NGHĨA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI

VĨNH LONG

(HƯỚNG ỨNG DỤNG)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GVHD: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

Vĩnh Long – Năm 2021

1 Lý do chọn đề tài

Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị trường đòi hỏi phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp để mang đến sự hài lòng cho khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xem như là một yếu tố quan trọng để đánh giá sự thành công của doanh nghiệp

Tại thị trường Việt Nam trong thời gian qua, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông di động có sự phát triển nhanh, các doanh nghiệp đã quan tâm nhiều hơn đến việc đầu tư về cơ sở hạ tầng viễn thông, chất lượng dịch vụ di động, chăm sóc khách hàng, Số thuê bao di đô ̣ng toàn quốc hiê ̣n có đến Tháng 7 năm 2021

là 123.041.378 (theo Cục Viễn thông).Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động ngày càng gay gắt hơn, chính vì thế các doanh nghiệp ngày càng chú trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển mới nhiều gói dịch

vụ có tính cạnh tranh, đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn ngày càng cao thông qua mạng lưới phân phối trên lãnh thổ Việt Nam

Trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, có 03 đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông di động chiếm thị phần lớn là MobiFone 42%, Viettel là 36 %, và Vinaphone khoảng 19% Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhằm gia tăng thị phần, tăng doanh số bán hàng trên địa bàn tỉnh ngày càng khốc liệt, đi đôi với đó là các doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều rủi ro hơn trên thị trường Một trong những yếu tố giúp các doanh nghiệp gia tăng lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động hiện tại và phát triển thêm các khách hàng tiềm năng là từ chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để mang đến sự hài lòng cho khách hàng, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường

Trong thời điểm hiện tại, các doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông di động phải thường xuyên quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng của khách hàng vì đây là cơ sở quan trọng giúp doanh nghiệp có được vị thế riêng trên thị trường Trong thời gian qua, Vinaphone đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, quan tâm nhiều hơn đến chăm sóc khách hàng nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng, tuy nhiên chính sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường từ các doanh nghiệp cùng ngành đã ảnh hưởng không nhỏ đến thị phần của Vinaphone trên địa bàn tỉnh

So với các tỉnh khác địa bàn tỉnh Vĩnh Long trong thời gian qua có sự gia tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone thấp hơn, thị phần

di đô ̣ng chỉ khoảng 19% Do trong thời gian qua địa bàn chỉ lo tâ ̣p trung phát triển

thuê bao nhằm tăng thị phần đôi khi chưa chú trọng, quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng hiê ̣n hữu, dẫn đến viê ̣c phát triển thuê bao nhiều nhưng số lượng thuê bao hủy cũng lớn Chính vì vậy, vấn đề hiện tại của Vinaphone tỉnh Vĩnh Long là phải nâng cao được chất lượng dịch vụ di động

Vinaphone trên địa bàn Chính vì thế tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ viễn thông di đô ̣ng Vinaphone tại Vĩnh Long” để giải quyết vấn

đề cấp bách này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Vĩnh Long cụ thể như:

- Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động

- Thực trạng các hoạt động về chất lượng dịch vụ viễn thông di đô ̣ng Vinaphone tại Vĩnh Long

- Đưa ra mô ̣t số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di đô ̣ng Vinaphone tại Vĩnh Long

3 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ viễn thông di đô ̣ng Vinaphone tại Vĩnh Long

4 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: tỉnh Vĩnh Long

- Về thời gian nghiên cứu: từ Tháng 10/2021 - 12/2021

5 Phương pháp nghiên cứu

- Nguồn dữ liê ̣u thứ cấp: thu thâ ̣p từ các dữ liệu của đơn vị, cơ quan có liên quan, các thông tin từ Vinaphone

- Nguồn dữ liê ̣u sơ cấp: sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp kết hợp với gửi bảng câu hỏi cho các khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Vĩnh Long Số phiếu khảo sát là 200 phiếu, khảo sát

từ tháng 10-12/2021

6 Kết cấu đề tài:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Chương 2: Thực trạng các hoạt động về chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Vĩnh Long

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Vĩnh Long

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Khái niêm dịch vụ

1.1.1 Dịch vụ

Hiện nay, dịch vụ là một khái niệm chưa được định nghĩa thống nhất được sử dụng rộng rãi trong phạm vị toàn thế giới Tính vô hình và khó nắm bắt cũng như sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ đã khiến cho việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về

nó không dễ dàng chút nào Hơn nữa, ở mỗi quốc gia khác nhau, có sự nhận thức và trình

độ phát triển kinh tế của quốc gia khác nhau, khái niệm dịch vụ sẽ được hiểu theo một cách khác nhau Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu, các học giả trên Thế giới vẫn có sự tương đồng nhất định về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ: Nếu như quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có các tính chất lý, hóa, cơ học rõ ràng, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể để xác định chất lượng sản phẩm,

vì thế có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa thì ở sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy được

Theo Gronroos (1984), dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.”

Còn theo Zeithaml & Bitner (2000), “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Từ các định nghĩa trên, dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua Dịch vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp

đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể định dạng bằng mắt thường được.Dịch vụ gồm các tính chất sau:

- Tính vô hình: một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị, mà họ thấy được

- Tính không thể tách rời: đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của makerting dịch vụ

- Tính hay thay đổi: thể hiện ở chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp

- Tính dễ bị phá vỡ: dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ

nó không được cất giữ Nói cách khác dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công

ty cung cấp dịch vụ thường gặp khó khăn, vì vậy các công ty dịch vụ luôn tìm cách để cung và cầu phù hợp nhau Ngoài ra dịch vụ còn có thể mô tả với các thuộc tính chính như sau:

- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được:dịch vụ phải được tiêu thụ nơi sản xuất dịch vụ

- Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được thay đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ Cả nhập và xuất của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất

- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác Vi vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng Nhân tố con người là nhân tố then chốt đem lại thành công trong ngành dịch vụ

- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh,

- Phải có mặt người ua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Tương tự như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ (Service quality) cũng là khái niệm có nhiều bàn luận và tranh cãi Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất nào Ngoài ra,

có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì

Theo TCVN ISO 9000:2015 do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề

nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên liên quan”.

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) đã nhận định chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ Cũng

theo Parasuraman, kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong muốn của khách

hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành nên một kịch bản về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của nhà của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Crolin và Tailor (1992)

thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất Cụ thể:

Tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ tốt

1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ

Hiểu được chất lượng dịch vụ là gì cũng giúp chúng ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ giữ một vai trò quan trọng trong bất kì ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động kinh doanh nào Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ có vai trò sống còn đối với doanh nghiệp khi họ phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh khác Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có mối quan hệ tốt với khách hàng hiện có, đồng thời cũng có nhiều cơ hội thu hút các khách hàng mới thông qua sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đã gắn bó Ngược lại, khi chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì doanh nghiệp sẽ bị mất uy tín, giãm đi giá trị thương hiệu, ảnh hưởng không tốt trong kinh doanh

Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính

và định lượng Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá

là mật thiết và chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch

vụ Còn sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lòng của khách hàng Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định tới

sự hài lòng của khách hàng

1.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Đối với lĩnh vực viễn thông, theo Thông tư số 05/VBHN-BTTTT của Bộ TTTT tại điều 4 quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp viễn thông được cấp phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải có trách nhiệm:

- Thực hiện việc công bố chất lượng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia”

- Tự công bố chất lượng theo tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng đối với các dịch vụ viễn thông không thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” trên trang thông tin điện tử của doanh nghiệp viễn thông”

- Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông đối với các dịch vụ trả sau, trong bản thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông đối với các dịch vụ trả trước phải có điều khoản về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp viễn thông cung cấp, trong đó ghi rõ:

“Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố”

Đối với người sử dụng: chất lượng dịch vụ mang đến sự thỏa mãn trong nhu cầu tiêu dùng và là trong những yếu tố quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa hay không

Đối với các nhà cung cấp dịch vụ di động: là nhà cung cấp dịch vụ, các nhà mạng

có trách nhiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đây là yếu tố sống còn cho

sự phát triển của doanh nghiệp Các tiêu chuẩn và quy trình đảm bảo chất lượng hình thành nên hệ thống chất lượng viễn thông di động Trên cơ sở tiếp thị về chất lượng dịch

vụ, các nhà mạng di động sẽ thu hút khách hàng mới, đảm bảo cung cấp những tiện ích

mà khách hàng mong muốn, việc tiếp thị, tìm kiếm khách hàng, cung cấp dịch vụ và giải đáp phản ánh của khách hàng đều dựa trên cơ sở chất lượng dịch vụ

Người sử dụng sẽ có trải nghiệm về chất lượng dịch vụ mà nhà mạng cung cấp, mức độ thỏa mãn dịch vụ sẽ phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu của Phạm Đức Kỷ và các tác giả (2007) chất lượng dịch vụ viễn thông tốt sẽ thỏa mãn nhu cầu và làm tăng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ

1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông di động

1.3.1 Tính vượt trội:

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ có tính vượt trội ưu việt của mình so với sản phẩm dịch vụ cùng loại của doanh nghiệp khác Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà mạng Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu sự ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng

1.3.2 Tính đặc trưng của sản phẩm:

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với sản phẩm dịch vụ thấp Sự phân biệt này gắn với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ

1.3.3 Tính cung ứng:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước tiên phải cải thiện yếu tố bên trong để tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ

1.3.4 Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu khách hàng làm căn cứ

để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện nay thì đặc điểm này quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu