Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cho công ty cổ phần dịch vụ và bưu chính viễn thông sài gòn luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp

Bộ Tài Chính Học Viện Tài Chính Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Minh Lớp: CQ55/31.02 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN Chun ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 31 Giáo viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Xuân Điền Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Công ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gòn Sinh viên Nguyễn Văn Minh SVTH: Nguyễn Văn Minh i Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.Tổng quan dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông .6 1.1.4 Phân loại loại hình dịch vụ viễn thơng .11 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ hệ thống tiêu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 14 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .14 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ viễn thông 17 1.2.3 Hệ thống tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông .18 1.2.3.1 Hệ thống tiêu chất lƣợng 18 1.2.3.2 Các tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ viễn thông 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông .22 1.2.4.1 Các nhân tố bên 22 1.2.4.2 Các nhân tố bên 23 1.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông .26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN 29 2.1 Tổng quan công ty Cổ Phần Dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gịn (SPT) 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty SPT 29 SVTH: Nguyễn Văn Minh ii Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty SPT .29 2.1.1.2 Những thành tựu đạt đƣợc 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy kinh doanh 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.2.2 Tình hình lao động .34 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 36 2.1.3.1 Chức nhiệm vụ .36 2.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ viễn thông .37 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh năm gần 39 2.1.4.1 Nhận định chung tình hình năm (2017 -2019) 39 2.1.4.2 Tình hình tài sản cơng ty SPT .40 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 41 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Công ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gịn 44 2.2.1 Phân tích tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông công ty SPT .44 2.2.1.1 Các tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ điện thoại cố định mặt đất .44 2.2.1.2 Các tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ truy nhập Internet cáp quang .54 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông công ty SPT 62 2.2.2.1 Mơi trƣờng trị, pháp luật, văn hóa, xã hội .62 2.2.2.2 Yếu tố công nghệ 63 2.2.2.3 Yếu tố kinh tế 64 2.2.2.4 Yếu tố xu hƣớng khai thác thị trƣờng viễn thông 66 2.2.2.5 Yếu tố giá 67 2.2.2.6 Đối thủ cạnh tranh 68 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông công ty SPT .69 2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 69 SVTH: Nguyễn Văn Minh iii Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính 2.3.2 Những tồn đọng hạn chế 70 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN 73 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển chung công ty SPT 73 3.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh công ty .73 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty 73 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông cho công ty SPT 76 3.2.1 Xây dựng sách chất lƣợng cho hoạt động dịch vụ viễn thông 76 3.2.2 Nâng cao nhận thức chất lƣợng, đào tạo phát triển cho nguồn nhân lực .78 3.2.3 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trƣờng, đón đầu xu phát triển dịch vụ viễn thông 80 3.2.4 Thay đổi phƣơng thức tốn thơng thƣờng tiện ích dịch vụ ví điện tử .82 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng với chiến lƣợc bán hàng mềm dẻo, linh hoạt 84 3.3 Một số kiến nghị .86 3.3.1 Kiến nghị với Sở Truyền thông Thơng tin Thành phố Hồ Chí Minh 86 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phƣơng 87 3.3.3 Kiến nghị với công ty SPT .87 KẾT LUẬN .89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 SVTH: Nguyễn Văn Minh iv Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích AAE AAG ADSL Đƣờng dây thuê bao bất đối xứng AFTA Khu vực mậu dịch tự APG DNCCDV ĐTNN Đầu tƣ nƣớc FTTH Fiber to the home GDP Tổng sản phẩm quốc nội 10 SPT SaiGon Post Tel 11 TTTT Truyền thông thông tin 12 WTO Tổ chức thƣơng mại giới Hệ thống cáp quang dƣới biển kết nối Đông Nam Á Châu Âu Hệ thống cáp quang dƣới biển kết nối Đông Nam Á Hoa Kỳ Hệ thống cáp quang dƣới biển kết nối nƣớc Đông Nam Á nƣớc Đông Á dọc Thái Bình Dƣơng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ SVTH: Nguyễn Văn Minh v Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng cấu lao động tiền lƣơng bình quân qua năm 2.1 (2017-2019)………………………………………………………………35 Bảng Bảng báo cáo tình hình tài sản Công ty Cổ phần dịch vụ Bƣu 2.2 viễn thơng Sài Gịn (2017-2019)……………………………… 40 Bảng Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Cơng ty Cổ phần 2.3 Dịch vụ Bƣu viễn thơng Sài Gịn (2017-2019)…………… 41 Bảng Bảng quy chuẩn kỹ thuật chất lƣợng dịch vụ điện thoại mạng 2.4 viễn thông cố định mặt đất…………………………………………… 44 Bảng Bảng đo kiểm chất lƣợng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố 2.5 định mặt đất quý III năm 2020………………………………….51 Bảng Bảng báo cáo chất lƣợng phục vụ dịch vụ điện thoại mạng viễn 2.6 thông cố định mặt đất quý III năm 2020……………………….53 Bảng Bảng quy chuẩn chất lƣợng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố 2.7 định mặt đất…………………………………………………………… 54 Bảng Bảng đo kiểm chất lƣợng dịch vụ truy nhập Internet cáp quang 2.8 quý III năm 2020……………………………………………………… 59 Bảng Bảng báo cáo chất lƣợng phục vụ dịch vụ truy nhập Internet cáp 2.9 quang quý III năm 2020……………………………………… 61 SVTH: Nguyễn Văn Minh vi Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Sơ đồ tổ chức máy quản lý hoạt động kinh doanh công ty 2.1 SPT……………………………………………………………………… 33 SVTH: Nguyễn Văn Minh vii Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính MỞ ĐẦU 1, Tính cấp thiết đề tài Nhiều năm trở lại đây, với việc mở cửa hội nhập kinh tế, ngành viễn thông Việt Nam có bƣớc thay đổi nhanh chóng gặt hái đƣợc nhiều thành đáng ghi nhận Xu tồn cầu hóa chuyển đổi số diễn mạnh mẽ, ngành Viễn thơng khơng có nhiều hội thuận lợi mà chắn phải đối mặt với nhiều thách thức Đặc biệt, Việt Nam thành viên tham gia vào tổ chức kinh tế giới khu vực phải cạnh tranh với nhiều tập đồn viễn thơng quốc tế với mạnh tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm… thị trƣờng Việt Nam hoạt động kinh doanh ngành trở nên khó khăn Bối cảnh tác động đòi hỏi ngành Viễn thông Việt Nam phải đổi liên tục để phù hợp xu hƣớng tiêu dùng cách thức phục vụ ngƣời tiêu dùng nƣớc Thực tế cho thấy, mục tiêu quan trọng định thắng lợi việc cạnh tranh thị trƣờng viễn thông nâng cao chất lƣợng dịch vụ Cũng giống với ngành khác, công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp tiền đề cho phát triển doanh nghiệp tƣơng lai Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gịn doanh nghiệp có 20 năm hoạt động thị trƣờng viễn thông Việt Nam có chức hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp dịch vụ viễn thơng tồn địa bàn khu vực nƣớc nƣớc Trong thời gian qua, SPT luôn nỗ lực việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Tuy nhiên, trình thực triển khai chiến lƣợc gặp khơng khó khăn việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh đề cạnh tranh ngày gay gắt với nhà cung cấp khác khu vực Do vậy, SPT cần phải mạnh mẽ, chủ động tìm kiếm giải pháp tốt để để quản lý nâng cao chất lƣợng SVTH: Nguyễn Văn Minh Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, đảm bảo hiệu sản xuất kinh doanh Đây đƣợc coi nhiệm vụ chủ chốt không mang tính lâu dài mà cịn ln có tính thời cao, gắn liền với thực tiễn thay đổi thị trƣờng thời đại công nghệ số Nhận thức đƣợc vấn đề này, em lựa chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gịn” nội dung luận văn tốt nghiệp, với mong muốn cải thiện chất lƣợng dịch vụ viễn thông nhƣ đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời tiêu dùng Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa thực tiễn đến phát triển cơng ty SPT 2, Mục đích nghiên cứu đề tài a, Mục tiêu chung: Trên sở hệ thống lý luận chất lƣợng dịch vụ phân tích đánh giá thực tiễn tình hình chất lƣợng dịch vụ viễn thông để đƣa số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gịn b, Mục tiêu cụ thể: - Phân tích hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ, tiêu chất lƣợng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông - Đánh giá đầy đủ thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thơng cơng ty SPT, từ hạn chế nguyên nhân tồn đọng ảnh hƣởng đến trính nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông cho công ty SPT phù hợp với xu phát triển thị trƣờng nhƣ tiềm lực công ty 3, Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a, Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ viễn thông công ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gịn SVTH: Nguyễn Văn Minh Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần sâu vào vấn đề: Tổ chức xây dựng, triển khai chƣơng trình quản lý chất lƣợng lĩnh vực, phận chức năng, kiến thức điều hành tác nghiệp quản lý chất lƣợng công việc hàng ngày; việc xây dựng quy trình thực cơng việc có hiệu mức độ chất lƣợng cần đạt đƣợc khâu quy trình; kiến thức chi phí chất lƣợng phƣơng pháp tính chi phí chất lƣợng,…  Đối với đội ngũ nhân viên cần đƣợc đào tạo kiến thức quản lý chất lƣợng Những hoạt động nhân viên có chất lƣợng góp phần làm giảm số lƣợng sai lệch cơng việc chung tồn doanh nghiệp Hoạt động nhân viên tuân theo quy trình cụ thể họ phải tự biết đánh giá công việc dựa tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục sai lệch - Đối với cán thiết kế Website hay phần mềm:  Cần gửi họ đến học tập trung tâm quản trị mạng thiết kế phần mềm, tham gia vào lớp lập trình viên quốc tế  Cần tổ chức cho học lấy chứng bảo mật thông tin, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin tiến tiến  Đào tạo công tác trung tâm nƣớc 3.2.3 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trƣờng, đón đầu xu phát triển dịch vụ viễn thông Bộ Truyền thông Thông tin xây dựng dự thảo đề án Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hƣớng đến năm 2030 Đề án đặt Việt Nam trở thành quốc gia số, ổn định thịnh vƣợng, thơng qua đổi bản, tồn diện phƣơng thức sống, làm việc ngƣời dân, sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, hoạt động quản lý, điều hành Chính phủ phát triển mơi trƣờng số an tồn, nhân văn, rộng khắp Các xu hƣớng cơng nghệ lên giai đoạn chuyển số nhƣ: Cơng nghệ 5G; Chatbox; Điện tốn đám mây; Blockchain; Học máy SVTH: Nguyễn Văn Minh 80 Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính thơng minh nhân tạo (AI); Dữ liệu cá nhân quyền riêng tƣ; Thực tế ảo (AR); Internet kết nối vạn vật (IoT); Dịch vụ theo nhu cầu; Lãnh đạo cao cấp;…Và nƣớc phát triển nỗ lực để phát triển công nghệ nhƣ dịch vụ đa dạng hơn.Chính thị trƣờng viễn thơng chuyển đổi hóa, thành tựu cơng nghệ trỗi dậy mạnh mẽ nên việc nghiên cứu thị trƣờng, xâm nhập thị trƣờng nhƣ để cạnh tranh nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ vô cấp bách cần thiết Để thực đƣợc cơng tác nghiên cứu thị trƣờng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ yêu cầu đặt đòi hỏi nhà quản lý phải nhận thức đƣợc thay đổi diễn thị trƣờng có giải pháp cấp thiết để đón đầu cơng nghệ tạo bƣớc thay đổi lớn quản lý chất lƣợng Những biện pháp cần làm đƣợc cụ thể nhƣ sau: - Đầu tƣ, xây dựng củng cố phận nghiên cứu thị trƣờng phòng Marketing, thành lập riêng phịng ban chun mơn nghiên cứu thị trƣờng với nhân viên đƣợc tuyển chọn có học vấn cao, có đầy đủ kiến thức chun mơn, am hiểu cách thức nghiên cứu phát triển thị trƣờng - Tập trung nghiên cứu, tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ nhƣ công nghệ viễn thông các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ; Hàn Quốc; Úc…và xem cách họ triển khai dịch vụ hiệu nhƣ - Cung cấp chi phí, cử cán nhân viên ƣu tú, xuất sắc lĩnh vực viễn thông công tác nghiên cứu thị trƣờng đến khu vực viễn thông ngồi nƣớc với mục tiêu vừa tìm hiểu, vừa nghiên cứu, vừa mở rộng, vừa tiếp thu đƣợc công nghệ quan trọng hết mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho cơng ty - Lên kế hoạch thay đổi, tạo củng cố sách phát triển, sách chất lƣợng, sách bán hàng… cho phù hợp để chủ động với biến động thị trƣờng SVTH: Nguyễn Văn Minh 81 Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính - Xem xét việc chuyển đổi từ hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để dễ bắt kịp xu chất lƣợng nhƣ dịch vụ - Lên kế hoạch chi phí cho cơng tác đổi cơng nghệ, chi phí cho cơng tác nghiên cứu thị trƣờng, công tác nâng cao chất lƣợng… - Mạnh dạn đầu tƣ nƣớc khu vực vùng sâu vùng xa, vùng hải đảo…và khu vực nƣớc Những khu vực nơi có thị trƣờng tiềm nhu cầu thông tin lúc cần thiết với ngƣời 3.2.4 Thay đổi phƣơng thức tốn thơng thƣờng tiện ích dịch vụ ví điện tử Ví điện tử đời năm 2008 bối cảnh thị trƣờng thƣơng mại điện tử cần cơng cụ tốn phù hợp đƣợc kỳ vọng giúp ngƣời mua ngƣời bán kết nối với nhanh chóng Ví điện tử ví ảo, lƣu trữ thơng tin thẻ tốn máy tính thiết bị di động, tạo điều kiện thuận lợi không cho mua hàng trực tuyến mà toán điểm bán lẻ Tính đến hết năm 2019, Việt Nam có 32 tổ chức ngân hàng đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép cung cấp dịch vụ ví điện tử Điều đáp ứng nhu cầu toán ngƣời tiêu dùng bối cảnh thƣơng mại điện tử phát triển mạnh mẽ nhƣ với số tiện ích nhƣ: - Hình thức nạp tiền tốn đa dạng, nhanh chóng, tiện lợi bao gồm website lẫn ứng dụng di động Khách hàng thực việc tốn mua hàng, trả tiền dịch vụ nơi đâu, lúc vài thao tác đơn giản kèm theo bƣớc xác nhận mật giao dịch - Giúp tiết kiệm thời gian làm việc di chuyển ngƣời dùng, thực giao dịch tốn dễ dàng nhanh chóng Song song đó, ngƣời dùng thực truy vấn thơng tin tài khoản lúc nơi, đặc biệt không cần phải mang theo tiền mặt, tránh tình trạng bị rơi tiền hay bị đánh cắp SVTH: Nguyễn Văn Minh 82 Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính - Thanh tốn qua ví điện tử giúp bảo mật giao dịch, cho phép toán khoản chi phí nhỏ, dễ sử dụng, phổ biến (vì khơng cần liên kết với tài khoản ngân hàng q trình tốn) phạm vi sử dụng rộng Ngồi ra, ví điện tử đƣợc sử dụng cho tốn thơng thƣờng hàng ngày ứng dụng khác nhƣ thẻ thông minh nhƣ toán qua Internet Với mạnh tiện dụng hệ sinh thái phong phú, MoMo - ví điện tử Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyến chiếm thị phần nhƣ doanh thu thành công lĩnh vực nhanh chóng đƣợc ngân hàng kết nối Tính hết tháng 10/2019, MoMo đối tác liên kết trực tiếp 16 ngân hàng, có khoảng triệu ngƣời dùng Việt Nam, mục tiêu tăng lên 16 triệu ngƣời dùng vào cuối năm 2019 Với tiện ích ví điện tử thấy xu tƣơng lai dịch vụ toán Đây chắn loại tài khoản điện tử dùng để toán giao dịch trực tuyến, giúp ngƣời dùng tốn loại phí Internet nhƣ hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc Internet, cƣớc truyền hình cáp, mua vé máy bay, tốn vay tiêu dùng, chuyển tiền, mua sắm online,…vì khắc phục hạn chế việc tốn thơng thƣờng, tiết kiệm cơng sức, tiền bạc, chi phí,… Để thay đổi phƣơng thức toán dịch vụ viễn thông nhƣ nay, chắn doanh nghiệp phải bỏ số vốn không nhỏ để đầu tƣ phát triển dịch vụ tốn qua ví điện tử Nhƣng phải nhìn nhận chiến lƣợc lâu dài với mục tiêu định hƣớng tƣơng lai cơng ty Ví điện tử cịn mẻ ngành dịch vụ viễn thơng tự chủ mặt công nghệ nhƣ nhân vận hành Vì điều cần thiết doanh nghiệp phải tâm chủ động - Chủ động đánh giá lực doanh nghiệp tiếp nhận đƣợc dịch vụ - Chủ động liên kết với doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ ví điện tử nhƣ MoMo, Airpay, Payoo, Paypal,…cụ thể kết hợp với MoMo SVTH: Nguyễn Văn Minh 83 Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính doanh nghiệp có mạng lƣới toán rộng liên kết đƣợc với nhiều ngân hàng - Chủ động đƣa chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ tốn qua ví điện tử, sách chất lƣợng phù hợp phát triển dịch vụ nhƣ hạn chế rủi ro không may gặp phải sử dụng dịch vụ Đồng thời nên thay đổi sách cũ cho phù hợp với dịch vụ - Đào tạo, tuyển dụng thêm cán nhân viên phòng giao dịch am hiểu tính cơng nghệ; phận thiết kế phần mềm, Website để dễ dàng tiếp nhận đƣợc cơng nghệ vận hành cơng nghệ ví điện tử dễ dàng hơn; bố trí nhân lực quản lý; vận hành; kiểm tra; giám sát; bố trí nhân viên tƣ vấn chăm sóc khách hàng dịch vụ tốn qua ví điện tử cách hiệu - Chủ động gọi điện, gửi tin nhắn qua số tổng đài hay qua phƣơng tiện truyền thông để thông báo, tƣ vấn, giải đáp, hỗ trợ kịp thời thay đổi hình thức việc tốn dịch vụ viễn thông cho ngƣời tiêu dùng an tâm sử dụng dịch vụ nhƣ với khách hàng tiềm khác - Chi phí cho Marketing thiếu, cần trọng để dịch vụ đƣợc phổ biến rộng rãi, đơn giản, dễ dàng với ngƣời tiêu dùng đồng thời khẳng định đƣợc ƣu điểm chất lƣợng dịch vụ cơng ty - Có thể có khó khăn, thách thức bƣớc đầu chủ động lập kế hoạch cho chi phí phát sinh, rủi ro gặp phải có cách thức hoạt động phù hợp để dịch vụ phát triển tốt 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng với chiến lƣợc bán hàng mềm dẻo, linh hoạt Thị trƣởng viễn thông ngày cạnh tranh khốc liệt tham gia nhiều nhà mạng, bên cạnh đó, nhiều khách hàng phàn nàn khơng hài lòng Do vậy, để làm tốt đƣợc ngành viễn thông, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng kết hợp với nhiều sách bán hàng để kích SVTH: Nguyễn Văn Minh 84 Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính thích nhu cầu Mục tiêu cơng tác trì mối quan hệ mật thiết khách hàng doanh nghiệp, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng làm cho họ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng thực đựơc coi nhân tố định tồn hƣng thịnh đơn vị sản xuất kinh doanh Chính vậy, việc nâng cao chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng cần qn triệt tồn thể cán cơng nhân viên công ty Mọi cán công nhân viên cần đƣợc đào tạo chăm sóc khách hàng Giải pháp có nơi dung nhƣ sau: - Tuyên truyền, giáo dục ý thức kinh doanh: Trƣớc hết, phải nâng cao ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng nhƣ: Giao dịch viên, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dƣỡng, nhân viên hỗ trợ, phận giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại,… Cơng ty nên có hành động cụ thể nhƣ tuyên truyền, giáo dục cán công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng, phát động thi đua với nội dung hoạt động cụ thể, tổ chức đăng ký thi đua cam kết thực công nhân viên công tác phục vụ khách hàng tháng, quý, trì đặn - Xây dựng quy trình việc xử lý khiếu nại cách hiệu quả: Các công ty có quan điểm thực tế chấp nhận họ mắc lỗi Họ nhận đơi khách hàng có ý tƣởng hay dịch vụ đƣợc thực Đơi lúc, khơng có lời phàn nàn từ khách hàng thƣờng dấu hiệu nguy hiểm khơng phải dấu hiệu đáng mừng Cơng ty tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm thiết lập đƣợc quy trình xử lý phàn nàn cách hiệu Xử lý lời phàn nàn nhanh chóng tạo mức độ hài lòng cao nơi khách hàng, từ tạo lịng trung thành cao doanh nghiệp có tin tƣởng chất lƣợng dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Mục đích việc nghiên cứu nhằm hiểu đƣợc nhu cầu, sở thích, thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng nhƣ SVTH: Nguyễn Văn Minh 85 Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính phân chia đƣợc nhóm khách hàng theo đặc điểm để tạo điều kiện cho việc cung cấp, nâng cao chất lƣợng dịch vụ - Sửa chữa bảo hành: Công việc phải đƣợc diễn thƣờng xuyên kịp thời, Cần có sách, bảo hành thiết bị đƣờng truyền thƣờng xuyên, bảo dƣỡng thiết bị đầu cuối, khắc phục cố kỹ thuật… để đảm bảo có khách hàng khơng bị gián đoạn nhu cầu tìm kiếm, trao đổi thơng tin - Thực sách bán hàng mềm dẻo, linh hoạt trƣớc sau bán: Các gói cƣớc dịch vụ kèm với ƣu đãi dịch vụ nhƣ việc miễn phí lắp đặt, miễn phí thiết bị đầu cuối, chiết khấu dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ…Khách hàng sử dụng gói cƣớc cao có nhiều lợi ích dịch vụ kể dịch vụ hậu Mục đích để ngƣời sử dụng có thê an tâm với chất lƣợng tƣơng ứng với số tiền bỏ nhƣ đáp ứng đƣợc nhiều yêu cầu so với sản phẩm doanh nghiệp khác 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Sở Truyền thơng Thơng tin Thành phố Hồ Chí Minh - Tăng cƣờng công tác quản lý việc theo dõi quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh theo nội dung nhƣ:  Công tác thực đo kiểm, kiểm định chất lƣợng tiêu chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp, công bố tiêu chất lƣợng doanh nghiệp Thực so sánh, đối chiếu với tiêu ngành viễn thơng qui định có chế tài xử phạt với doanh nghiệp không đảm bảo chi tiêu nhƣ cam kết  Hiện nay, với tình hình thị trƣờng có nhiều biến động, số doanh nghiệp chạy theo xu hƣớng cạnh tranh giá cƣớc, ạt hạ giá, khuyến dịch vụ chất lƣợng dịch vụ lại không nhƣ mong đợi khơng đáp ứng với hạ tầng có ảnh hƣởng không nhỏ tới chất lƣợng dịch vụ chung Sở TTTT cần cần giám sát chặt chẽ việc thực thi SVTH: Nguyễn Văn Minh 86 Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính hoạt động kinh doanh, qui định ngành doanh nghiệp có chế cho hoạt động để đảm bảo doanh phát triển cạnh tranh lành mạnh  Có yêu cầu doanh nghiệp viễn thông thực việc lắp đặt hạ tầng viễn thông, lắp đặt đƣờng truyền phải tuân thủ theo yêu cầu kỹ thuật ngành; khuyến khích doanh nghiệp dùng chung sở hạ tầng nhƣ tuân thủ qui định cảnh quan môi trƣờng, bảo vệ mỹ quan đô thị - Tăng cƣờng phổ biến, tuyên truyền qui định nhà nƣớc với nhân dân thành phố quyền nghĩa vụ ngƣời sử dụng dịch vụ để ngƣời dân hiểu nắm bắt đƣợc quyền lợi nghĩa vụ mình, từ có ý thức bảo vệ anh ninh, an tồn mạng viễn thơng đảm bảo chất lƣợng dịch vụ - Tạo điều kiện để doanh nghiệp ứng dụng cơng nghệ việc cung cấp dịch vụ phát triển viễn thông địa bàn thành phố nhƣng tuân thủ theo pháp lệnh Bƣu viễn thơng - Cơng khai sách chƣơng trình phát triển dịch vụ viễn thơng cơng ích để doanh nghiệp đấu thầu đầu tƣ, tham gia cung cấp dịch vụ - Xử phạt nghiêm minh với hành vi cố tình xâm phạm hệ thống an ninh mạng viễn thơng; trộm cắp làm rị rỉ thơng tin gây ảnh hƣởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phƣơng - Định hƣớng, hƣớng dẫn cho phép lắp đặt cơng trình viễn thơng ngầm; thay thế, di dời, tôn tạo, sửa chữa hệ thống đƣờng truyền; thay đổi cảnh quan đô thị, tuyến phố - Thông báo, hƣớng dẫn thực kịp thời kế hoạch qui hoạch trạm viễn thơng, trạm sóng phù hợp với qui hoạch địa phƣơng 3.3.3 Kiến nghị với công ty SPT - Tăng cƣờng công tác đào tạo nguồn nhân lực cho việc phát triển nội dung số ứng dụng vào dịch vụ viễn thông doanh nghiệp, chủ yếu nhân SVTH: Nguyễn Văn Minh 87 Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính viên thiết kế phần mềm thiết kế website Doanh nghiệp có kế hoạch hƣớng dẫn, thƣờng xuyên tạo điều kiện cho nhân viên tập huấn lớp đào tạo công nghệ lĩnh vực để trình thực cung cấp dịch vụ khơng xảy sai sót đảm bảo chất lƣợng dịch vụ - Thành lập phận trung tâm cơng nghệ viễn thơng với nhân có chun mơn cao chịu trách nhiệm hồn tồn mảng công nghệ, chuyên nghiên cứu, sáng chế phát triển ứng dụng cơng nghệ - Có sách kinh doanh hiệu cho dịch vụ công nghệ số để bắt kịp với xu thị trƣờng viễn thông - Tiếp tục đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, mạnh dạn đầu tƣ máy móc trang thiết bị đại thay cơng nghệ cũ hƣớng tới mục tiêu phát triển lâu dài - Có sách lƣơng, thƣởng, thù lao xứng đáng cho ngƣời lao động để đảm bảo sống nhân viên ổn định; môi trƣờng làm việc lành mạnh tạo điều kiện nhân viên phát triển khả ƣu thế, điểm mạnh cơng việc SVTH: Nguyễn Văn Minh 88 Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính KẾT LUẬN Thị trƣờng viễn thơng Việt Nam thị trƣờng lớn đầy tiềm Vì thế, vừa hội vừa thách thức với doanh nghiệp nhƣ SPT nói riêng doanh nghiệp viễn thơng khác nói chung Tuy nhiên, nắm bắt hội đảm bảo thành cơng mà hội phải đƣợc khai thác dựa nhiều yếu tố nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, nguồn lực cốt lõi, lực tiềm ẩn cách nắm bắt đƣợc xu thị trƣờng Cũng nhƣ với thách thức, khơng phải thách thức khó khăn mà đơi phƣơng tiện để chuyển hóa thành hội SPT tâm chủ động Cùng với cạnh tranh gay gắt môi trƣờng kinh doanh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ vô cần thiết Do vậy, kết nghiên cứu phân tích chất lƣợng dịch vụ công ty SPT hƣớng tới tƣơng lai đơn vị cung cấp viễn thơng đại với nhiều tính ƣu việt thỏa mãn đƣợc tất mong muốn, nhu cầu ngày cao khách hàng Để phục cho q trình đó, SPT cần đề phƣơng pháp vừa nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông cụ thể, xác thực với điều kiện thị trƣờng vừa nâng cao nhận thức chất lƣợng cho cán công nhân viên đào tạo nhân viên có trình độ tố chất, nhiệt tình cơng tác nâng cao chất lƣợng Bên cạnh thành tựu đạt đƣợc tồn đọng cần phải đƣợc giải hiệu nhanh chóng Có nhƣ vậy, doanh nghiệp có đủ điều kiện để nắm bắt hội, vƣợt qua khó khăn thách thức để tiến xa nữa, chủ động hội nhập với kinh tế khu vực giới Với nghiên phân tích chất lƣợng dịch vụ, mục tiêu chất lƣợng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông cho công ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gịn, luận văn công cụ quản lý hiệu quả, đạo đắn cho định hƣớng phát triển bền vững lợi ích doanh nghiệp, ngƣời lao động cho toàn xã hội Luận văn đề giải pháp mang tính bƣớc đầu nhƣng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phần hoạt động SVTH: Nguyễn Văn Minh 89 Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính kinh doanh định trực tiếp đến tồn phát triển doanh nghiệp, em mong luận văn đƣợc xem nhƣ đóng góp nhỏ bé vào q trình thực hóa mục tiêu lớn lâu dài phát triển thịnh vƣợng công ty SPT Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cho công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn” đƣợc hồn thành dƣới hƣớng dẫn nhiệt tình Tiến Sĩ Nguyễn Xuân Điền Ban giám đốc, anh chị Phịng Kinh doanh cơng ty Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ q báu thầy anh chị Mặc dù cố gắng, song hạn chế tài liệu nghiên cứu nhƣ khả thân nên đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu xót em mong nhận đƣợc ý kiến đánh giá, nhận xét để luận văn hoàn chỉnh khả thi Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Văn Minh 90 Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS TS Ngô Thế Chi PGS TS Nghiêm Thị Thà đồng chủ biên (2015), “Giáo trình Phân tích Tài Chính Doanh Nghiệp”, Nhà xuất Tài Chính PGS TS Trần Xuân Hải TS Trần Đức Lộc đồng chủ biên (2013), “Giáo trình Quản trị Nguồn nhân lực”, Nhà xuất Tài Chính PGS TS Nguyễn Văn Phúc TS Nguyễn Xuân Điền đồng chủ biên (2016), “Giáo trình Quản trị chất lượng”, Nhà xuất Tài Chính Cơng Ty Cổ Phần Dịch vụ Bƣu Chính Viễn Thơng Sài Gịn, Báo cáo tài năm 2017, 2018, 2019 Website: http://baochinhphu.vn Website: https://egov.mic.gov.vn/-/bo-thong-tin-va-truyen-thong-2019- nam-cua-nhung-khoi-tao-moi Website: https://giaoducdatviet.ttdv.vn/xu-huong-phat-trien-cua-nganh- dien-tu-vien-thong-va-nhung-dieu-kien-thuan-loi-tai-viet-nam/ Website: http://tapchinganhang.gov.vn/thi-truong-vi-dien-tu-viet-nam-co- hoi-va-thach-thuc.htm Website: http://thuvienphapluat.vn SVTH: Nguyễn Văn Minh 91 Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG INTERNET SPT Thông tin KH: Tên KH: Địa chỉ: ĐT Chào Anh/Chị! Em tên … Em gọi cho AC từ Trung tâm CSKH Saigon Postel (SPT) Saigon Postel khảo sát hài lòng KH tiến độ chất lƣợng xử lý cố NV Kỹ thuật Rất mong Anh/Chị hỗ trợ cách trả lời câu hỏi sau: Ngay sau khai báo DV / phản ánh CLDV, A/C có đƣợc NV Kỹ thuật liên hệ, phản hồi, xác nhận cố đặt lịch hẹn hỗ trợ không? □ Có □ Khơng □ Khơng NV Kỹ thuật có đến hỗ trợ A/C hẹn khơng? □ Có A/C mong muốn tiến độ xlsc là: a Ngay b ≤ 3h c Trong ngày d Trong vịng 24h A/C có đƣợc giải thích ngun nhân tƣ vấn giải pháp hỗ trợ / khuyến cáo trình sử dụng DV, bảo quản thiết bị khơng? □ Có □ Khơng A/C có hài lịng cách giải thích, tƣ vấn, khuyến cáo NV Kỹ thuật? □ Có □ Khơng Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính Trƣờng hợp cần thay thiết bị, NV Kỹ thuật có yêu cầu A/C ký vào biên bàn giao &thu hồi thiết bị cũ khơng ? □ Có □ Khơng A/C có gặp phải yêu cầu, đòi hỏi, đề nghị, gợi ý tốn khoản chi phí, thù lao từ phía NV Kỹ thuật? □ Có □ Khơng NV KT có test DV, dọn dẹp bàn giao tài sản cho AC sau xlsc thành công khơng? □ □ Có Khơng A/C đánh giá nhƣ tiến độ xlsc NV Kỹ thuật? □ Nhanh □ Chậm 10 A/C đánh giá nhƣ hình ảnh, thái độ phục vụ NV Kỹ thuật ? a Chuyên nghiệp, hiệu b Thiếu chuyên nghiệp nhƣng hiệu c Chuyên nghiệp nhƣng không hiệu d Hồn tồn khơng hài lịng Cám ơn AC Chúng tơi hy vọng tìm giải pháp tích cực để nâng cao chất lƣợng phục vụ với mong muốn làm hài lòng KH Mọi thắc mắc, AC vui lòng liên hệ Tổng đài:19007155 để đƣợc trợ giúp Chào AC NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Khóa:……… ; Lớp:……………… Đề tài: Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên Về chất lượng nội dung luận văn - Sự phụ hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành - Độ tin cậy tính đại phƣơng pháp nghiên cứu Hà Nội, ngày … tháng … năm 20… Điểm - Bằng số: - Bằng chữ: Ngƣời nhận xét (Ký tên) ... chung chất lƣợng dịch vụ viễn thông Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông công ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gịn Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn. .. .26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN 29 2.1 Tổng quan cơng ty Cổ Phần Dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gịn (SPT) ... viễn thông cho công ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gịn SVTH: Nguyễn Văn Minh Lớp: CQ55/31.02 Luận Văn Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính CHƢƠNG LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG