Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT tại ninh bình TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Lê Xn Tùng NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT TẠI NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ ( Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2021 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ TRỌNG PHONG Phản biện 1: PGS TS Lê Thị Lan Hương Phản biện 2: TS Lê Nam Trung Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Ngày 15 tháng 01 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với sách Nhà nước Việt Nam việc mở cửa cho phép doanh nghiệp cạnh tranh, kinh doanh lĩnh vực bưu viễn thơng với xuất nhiều doanh nghiệp Viettel, Mobifone, Vietnam Mobile, … xóa bỏ chế độc quyền Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) cung cấp dịch vụ viễn thơng Việt Nam nói chung địa bàn Ninh Bình nói riêng Cùng với xuất nhiều dịch vụ viễn thông đa dạng hình thức tiếp cận khách hàng, đa dạng gói cước, giá cước rẻ doanh nghiệp ảnh hưởng mạnh mẽ đến tốc độ phát triển đến khách hàng, thị phần doanh nghiệp, có VNPT Trong năm gần đây, với sách Nhà nước Việt Nam cho phép doanh nghiệp cạnh tranh, kinh doanh lĩnh vực Bưu Viễn thơng, với xuất nhiều dịch vụ viễn thông đa dạng hình thức tiếp cận khách hang, đa dạng gói cước, giá cước rẻ, ảnh hưởng mạnh mẽ đến tốc độ phát triển, đến khách hàng, thị phần doanh nghiệp Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngày trở lên quan trọng cấp thiết định đến tồn tại, trì phát triển doanh nghiệp Xuất phát từ địi hỏi khách quan đó, tơi xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng VNPT Ninh Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa quan trọng thời điểm trì phát triển dịch vụ tương lai Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng địi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trình kinh doanh doanh nghiệp viễn thơng Chính vậy, chủ đề có nhiều cơng trình nghiên cứu công bố mức độ, phương diện khác Các cơng trình đề cập chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ viễn thơng nói riêng, chất lượng dịch vụ viễn thơng VNPT Ninh Bình chưa có cơng trình nghiên cứu Trên sở lý luận dịch vụ viễn thông lực cạnh tranh doanh nghiệp, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng VNPT Ninh Bình thành công, hạn chế chủ yếu vấn đề này, từ đưa quan điểm đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Ninh Bình thời gian tới Các nội dung nghiên cứu gồm: + Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng dịch vụ viễn thơng + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Ninh Bình, thành cơng hạn chế chủ yếu vấn đề + Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng VNPT Ninh Bình Với mục đích đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu xác định, luận văn dự kiến thiết kế thành chương, từ lý thuyết đến thực tiễn, cụ thể sau: Chương Một số vấn đề chung dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông Chương Thực trạng cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Ninh Bình Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng VNPT Ninh Bình CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức đuợc trả công” Theo Philip Kotler Amstrong (2004) đưa định nghĩa dịch vụ: “Một dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu cả” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát cơng nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Nếu nói sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, phân chia thành 03 nhóm lớn sau: - Dịch vụ túy (có tính vơ hình) - Hàng hố t (có tính hữu hình) - Hỗn hợp hàng hoá - dịch vụ (kết hợp hai loại trên) 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Viễn thông Theo Luật Viễn thơng số 41/2009/QH12 ngày 04/12/2009 Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ dịch vụ viễn thơng dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thông 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ - Tính khơng đồng chất lượng - Tính khơng dự trữ - Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Viễn thơng - Tính vơ hình: - Q trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời: - Tính khơng lưu trữ được: - Tính khơng đồng chất lượng 1.1.3 Vai trị dịch vụ Viễn thông xã hội Dịch vụ viễn thông không đơn điện thoại, telex mà cịn nhiều loại hình từ đơn giản đến phức tạp, dịch vụ âm thanh, hình ảnh, truyền số liệu, Phát triển mạng lưới viễn thông với tư cách ngành khai thác dịch vụ mà thực hạ tầng sở quan trọng kinh tế đặt yêu cầu chọn lựa công nghệ, vốn hiệu đầu tư, nước phát triển bắt đầu xây dựng sở hạ tầng Với quốc gia, yếu tố định đến sách phương hướng phát triển ngành dịch vụ Viễn thông tảng kinh tế quốc dân xã hội Các nước lớn, đông dân có hấp dẫn thị trường qua có lợi lựa chọn hình thức hợp tác đảm bảo quyền làm chủ mạng lưới chuyển giao công nghệ tiên tiến nước nhỏ 1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dich vụ viễn thông 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Gronroos (1984) “Chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần chất lượng kỹ thuật mà khách hàng nhận chất lượng chức diễn giải chấ tlượng dịch vụ cung cấp nào” Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho “Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ” Theo Parasurman (1988) cho “Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ” Như chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận (sự thỏa mãn) 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ viễn thông đặc trưng tổng quát dịch vụ doanh nghiệp, tổ chức viễn thông người lao động theo hàng loạt tham số kỹ thuật, sản xuất khai thác, kinh tế, xã hội, tâm lý đạo đức…(John E.G Bateson, 2012) 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.2.1 Các yếu nhân bên doanh nghiệp - Nhu cầu thị trường: - Tiềm kinh tế: - Trình độ phát triển khoa học cơng nghệ: - Cơ chế, sách nhà nước: - Các yếu tố văn hóa, xã hội: 1.2.2.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp - Lực lượng lao động doanh nghiệp: - Yếu tố nguyên vật liệu: - Khả máy móc thiết bị, cơng nghệ doanh nghiệp - Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp 1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ * Mơ hình Gronroos * Mơ hình Parasuraman: 1.2.4 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ viễn thơng 1.2.4.1 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật 1.2.4.1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ điện thoại cố định 1.2.4.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ điện thoại di động 1.2.4.1.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ internet 1.2.4.2 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 1.2.4.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định mặt đất 1.2.4.2.2 Đối với dịch vụ điện thoại di động mặt đất 1.2.4.2.3 Đối với dịch vụ internet cố định mặt đất e Hồi âm khiếu nại khách hàng f Dịch vụ trợ giúp khách hàng 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông sử dụng các phương pháp quản lý chất lượng đề cập như: kiểm tra chất lượng - phù hợp; phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện; phương pháp quản lý chất lượng tổng thể số phương pháp khác CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA VNPT TẠI NINH BÌNH 2.1 Giới thiệu tổng quan Viễn thơng Ninh Bình 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Viễn thơng Ninh Bình VNPT Ninh Bình (hay Viễn thơng Ninh Bình) đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Ninh Bình tiền thân Bưu điện tỉnh Ninh Bình Kể từ ngày 01 tháng 01 năm 2008, VNPT Ninh Bình thức thành lập bắt đầu vào hoạt động sở tổ chức lại đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin đơn vị trực thuộc khác Bưu điện tỉnh Ninh Bình sau thực phương án chia tách bưu viễn thơng địa bàn tỉnh Ninh Bình 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy – Chức phận 2.1.3 Đặc điểm cấu lao động Viễn thơng Ninh Bình Tổng số lao động thời điểm Viễn thơng Ninh Bình 212 người chiếm tỷ lệ cao nhân viên, kỹ sư, lao động trực tiếp (169 người) dự tính cịn tiếp tục tăng năm tiếp theo, trước nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Năm 2021 năm mà Viễn thơng Ninh Bình bắt đầu chuyển giao cơng nghệ nên cần tuyển số lượng lớn kỹ sư tin học, điện tử viễn thông cho trung tâm CNTT để nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ Trong 212 lao động cơng ty lao động trực tiếp sản xuất (gồm Giám đốc, phó giám đốc Trung tâm trực thuộc, nhân viên, kỹ sư cơng nhân) có 185 người, tương đương với tỉ lệ 87% Còn lao động gián tiếp có 27 người tương đương với tỷ lệ 13% Sự phụ thuộc lao động trực tiếp gián tiếp qua năm 2018-2020 ngày giảm Điều cho thấy thực sự chuyển biến cấu lao động theo hướng tích cực nhằm giảm chi phí phải trả cho đội ngũ lao động quản lý, tăng chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh 2.1.4 Khái qt tình hình SXKD Viễn thơng Ninh Bình Kết thúc giai đoạn 2016-2020, VNPT địa bàn Ninh Bình số kết sau: - Chênh lệch thu chi 211,1 tỷ đồng, 102,1% kế hoạch giai đoạn, tốc độ tăng giai đoạn 129,5%, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 5,9%/năm - Doanh thu đạt 1.614,5 tỷ đồng, 95,3% kế hoạch, tốc độ tăng trưởng giai đoạn 124,3%, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn đạt 4,9%, đó: - Thực kế hoạch vốn đầu tư 98% so với mục tiêu giai đoạn đề - Nộp ngân sách đạt 54,28 tỷ đồng Ln hồn thành vượt mức kế hoạch nộp ngân sách tỉnh giao - Mạng lưới đầu tư, nâng cấp đảm bảo sẵn sàng chất lượng dịch vụ: Năm 2020, thị trường viễn thơng Ninh Bình tiến gần tới mức bão hoà, VNPT địa bàn Ninh Bình có đột phá phát triển dịch vụ Viễn thơng MyTV; Dịch vụ Viễn thơng có sản lượng năm 2020 14.025 thuê bao, 22% so với thực giai đoạn từ trước đến 2019 Dịch vụ MyTV sản lượng 17.132 thuê bao, 92,8% so với giai đoạn từ trước đến 2019 Doanh thu dịch vụ BRCĐ tăng trưởng 109,8% so thực năm 2019 Doanh thu dịch vụ MyTV tăng trưởng 186,3% so thực năm 2019 2.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thơng VNPT Ninh Bình 2.2.1 Về phát triển mạng lưới - Đối với sở hạ tầng mạng di động: Năm 2020 xây dựng xong sở hạ tầng, lắp đặt thiết bị, hòa mạng cho 13 vị trí trạm thu phát sóng Để giải điểm PAKH, xóa điểm đen, thực triển khai xây dựng, lắp đặt bổ sung thiết bị 3G kéo dài, 37 eNodeB Tổng số trạm thiết bị toàn tỉnh lên 825 trạm (trong gồm 241 trạm 2G, 294 trạm 3G, 290 trạm 4G) - Đối với mạng cố định truy nhập băng rộng: Nâng cấp, mở rộng mạng cáp quang ODN cho đơn vị với 455 km cáp quang dung lượng từ 12FO đến 48 FO đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao Viễn thông Kéo bổ sung 03 tuyến cáp quang truyền dẫn với tổng 34 km phục vụ nâng cấp mở rộng mạng MAN-E theo cấu trúc Tập đoàn phê duyệt Kéo 548 Km cáp quang dung lượng từ 12FO đến 48FO phục vụ cho dự án cung cấp đường truyền cho MobiFone + Năm 2020, Viễn thơng Ninh Bình tiếp tục thực tối ưu hóa mạng lưới, chuyển đổi 2.068 thuê bao cố định sang IMS, thu hồi 900 km cáp đồng loại, tắt 26/44 tổng đài vệ tinh giúp tiết giảm tiêu thu điện nâng cao hiệu suất sử dụng thiết bị 2.2.2 Kinh doanh phát triển dịch vụ - Kết đạt năm 2020: + Dịch vụ BRCĐ: Phát triển 18.467 thuê bao Viễn thông, tỷ lệ thuê bao hủy bỏ, tạm dừng/phát triển đạt 24,2% Thuê bao PSC thực tăng đạt 14.025 thuê bao, đạt 107,9% kế hoạch năm 2020 Doanh thu BRCĐ thực đạt 99,94% kế hoạch năm 2020, tăng 9,87% so thực năm 2019 + Dịch vụ MyTV: Phát triển 20.663 thuê bao MyTV, tỷ lệ thuê bao hủy bỏ, tạm dừng/phát triển đạt 18,6% Thuê bao PSC thực tăng đạt 17.132 thuê bao, đạt 143,4% kế hoạch năm 2020 Doanh thu MyTV thực đạt 155,68% kế hoạch năm 2020, tăng 86,39% so thực năm 2019 - Dịch vụ di động: + Tập trung phát triển dịch vụ, tăng Arpu di động lấy dịch vụ data làm nòng cốt để chiếm thị phần Ưu tiên phát triển gói cước dài hạn có thành phần data: D500, D60G (6T, 12T); VD149 (6T,12T) + Đối với thuê bao phát triển mới: Phát triển 28.371 SIM dịch vụ data, phát triển 9.251 sim dành cho Giới trẻ Trên 70% SIM phát triển đạt điều kiện sim hiệu (thỏa mãn điều kiện 20K3D theo quy định TCT) Đối với tập thuê bao hữu: Nhắn tin tới 40.368 khách hàng để mời khách hàng đăng ký gói cước ưu đãi, Outbound 65.236 khách hàng mời khách hàng đăng ký gói data gói tích hợp góp phần tăng Arpu, tăng doanh thu từ khách hàng Bán hàng B2A kết hợp tư vấn phát triển 10.526 SIM bán gói 8.025 cho khách hàng hữu 2.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ Quy trình sơ đồ mơ tả trình tự bước cơng việc để thực hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ cho khách hàng 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng VNPT Ninh Bình 2.3.1 Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật 2.3.1.1 Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất Thông qua tiêu chất lượng kỹ thuật ta thấy tiêu năm gần đạt số cao tiêu chuẩn, chứng tỏ chất lượng kỹ thuật mảng dịch vụ điện thoại cố định đảm bảo, cải tiến qua năm Đây tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng VNPT Ninh Bình Chất lượng kỹ thuật dịch vụ điện thoại mạng cố định đảm bảo nâng cao sở hạ tầng đầu tư đầy đủ, lượng thuê bao sử dụng giảm làm giảm tải phục vụ cho dịch vụ điện thoại mạng cố định 2.3.1.2 Dịch vụ điện thoại mạng di động Dựa vào kết đo lường tiêu kĩ thuật dịch vụ điện thoại mạng viễn thơng di động mặt đất tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam thực Ninh Bình giai đoạn 2018- 2020 Cụ thể: Độ sẵn sàng mạng vô tuyến: Kết đo lường đạt tỷ lệ năm 2020 2019 đạt 96,7% 97,33% số mẫu đo lường có tín hiệu đạt u cầu, cao tiêu công bố theo QCVN 36:2015/BTTTT 95%, tăng hẳn tiêu đo vào năm 2018 93,5% khơng đạt chuẩn theo QCVN Tỷ lệ gọi thiết lập thành công: Tỷ lệ phần trăm (%) gọi thiết lập thành công đạt 98,76% tăng lên so với năm 2019 đạt 96,8% tổng số gọi di động sử dụng mạng Vinaphone thực địa bàn tỉnh Ninh Bình năm 2020, theo ba điều kiện đo kiểm: đo nhà, đo trời vị trí cố định đo ngồi trời di động thực đo kiểm khác ngày, vùng cung cấp dịch vụ So với Quy chuẩn cần đạt 95% số tương đối tốt, thể chất lượng mạng di động VNPT Ninh Bình cung cấp tốt Tỷ lệ gọi bị rơi: Theo kết đo kiểm, năm 2020 có khoảng 0,05% số gọi tổng số kiểm định địa bàn tỉnh Ninh Bình bị rơi cải thiện hẳn so với năm 2018 đạt 1,2% năm 2019 đạt 0,6%, kết phản ánh chất lượng dịch vụ điện thoại di động trung tâm VNPT Ninh Bình cung cấp có chất lượng tốt khơng ngừng cải thiện 10 Chỉ tiêu Sự cố đường dây thuê bao (số lần cố/100 thuê bao/1năm) giai đoạn 20182020 đạt 10,21%; 8,05% 5,8% thấp so với QCVN 20,8%, tiêu thấp chứng tỏ số cố đường dây thuê bao thấp, liên lạc lưu thông tốt Thời gian chờ sửa chữa cố đường dây thuê bao - Nội thành, thị xã (tỷ lệ cố đường dây thuê bao sửa chữa xong vòng 24 giờ) năm 2018 đạt 91,2%, năm 2019 đạt 95,67%, năm 2020 đạt 98,37% - Tỷ lệ cố đường dây thuê bao sửa chữa thời gian quy định ba năm nghiên cứu cao QCVN Thời gian thiết lập dịch vụ: Thời gian để lắp đặt thiết lập dịch vụ điện thoại cố định đạt vượt tiêu chuẩn để theo quy định, thời gian thiết lập nhanh chóng, kịp thời phục vụ khách hàng Khiếu nại khách hàng CLDV (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) giảm dần năm nghiên cứu thấp vào năm 2018 đạt 0,002 vụ khiếu nại 100 thuê bao vòng tháng thấp nhiều so với yêu cầu QCVN 0,25 Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) năm 2019 2020 đạt tỷ lệ 100% Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây năm 2020 đạt 98,34% cao QCVN 80%, cải thiện đáng kể so với năm 2018, 2019 2.3.2.2 Dịch vụ điện thoại mạng di động Độ khả dụng dịch vụ: Kết thống kê dịch vụ VNPT Ninh Bình cung cấp đạt năm 2018 đạt 97,05%, năm 2019 đạt 99,3% năm 2020 đạt 99,7%, có năm 2018 độ khả dụng dịch vụ tương đối thấp, sang năm 2019 2020 nhờ cải thiện chất lượng phục vụ nghiêm ngặt kịp thời tiêu phù hợp với quy chuẩn Việt Nam dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất 99% Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ: từ năm 2018 đến 2020 số khiếu nại có xu hướng giảm dần tháng cuối 2020 khơng ghi nhận khiếu nại từ phía khách hàng Đây kết phù hợp với tiêu kỹ thuật chất lượng dịch vụ di động đánh giá Hồi âm khiếu nại khách hàng: Theo số liệu kiểm tra VNPT Ninh Bình ba năm nghiên cứu đạt tỉ lệ chuẩn 100% Có kết cao quản chặt chẽ VNPT Ninh Bình đội ngũ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, 11 nhân viên vi phạm quy định quy trình chăm sóc khách hàng phải chịu khiển trách khấu trừ vào tiền công, tiền thưởng Dịch vụ trợ giúp khách hàng: Theo kết đo kiểm VNPT Ninh Bình năm 2018-2020 phù hợp với tiêu thứ đạt 24h tiêu thứ hai đạt 93.4% 2.3.2.3 Dịch vụ internet cố định mặt đất Vậy dựa tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông, dịch vu truy nhâp Internet băng thông rộng cố định mặt đất áp dụng công nghệ FTTH giai đoạn 2018-2020 – địa bàn tỉnh Ninh Bình số mặt kỹ thuật hầu hết đạt yêu cầu theo quy định QCVN 34:2014/BTTTT đạt kết khả quan, cao so với yêu cầu Về tiêu chất lượng phục vụ, tiêu đạt yêu cầu theo quy chuẩn Việt Nam, nhiên so sánh với đối thủ cạnh tranh địa bàn thời gian thiết lập khắc phục cố cịn chưa nhanh chóng, khách hàng có so sánh nhà cung cấp mạng, từ làm giảm hài lịng dịch vụ VNPT đồng thời giảm sức cạnh tranh thị trường 2.3.3 Đánh giá theo khảo sát khách hàng 2.3.3.1 Theo kết điều tra khách hàng Kết khảo sát hài lòng 385 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Ninh Bình nhân viên sở chăm sóc khách hàng nhân viên lắp đặt sửa chữa thông qua 08 tiêu chí đánh giá cho thấy mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thơng VNPT Ninh Bình sau: *Khách hàng đánh giá hài lòng cán bộ, nhân viên sở chăm sóc khách hàng thơng qua 05 tiêu chí bao gồm: Thứ nhất, tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách hàng nhân viên VNPT với khách hàng: 155 khách hàng hài lòng (40,26%); 124 khách hàng hài lòng (32,20%); 15 khách hàng khơng có ý kiến (3,90%); 38 khách hàng khơng hài lịng (9,61%); 53 khách hàng khơng hài lịng (13,76%) Thứ hai, tinh thần trách nhiệm sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn chi tiết cho khách hàng: 167 khách hàng hài lòng (43,38%); 125 khách hàng hài lòng (32,47%); 35 khách hàng khơng có ý kiến (9,09%); 36 khách hàng khơng hài lịng (9,35%); 22 khách hàng khơng hài lịng (5,71%) Điều thể thái độ, kỹ giao tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Ninh Bình cải thiện nhiều, để đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày khắt khe khách hàng 12 Thứ ba, nhân viên cập nhật đầy đủ, kịp thời dịch vụ cho khách hàng: 148 khách hàng hài lòng (38,44%); 139 khách hàng hài lịng (36,10%); 34 khách hàng khơng có ý kiến (8,83%); 55 khách hàng khơng hài lịng (14,18%); khách hàng hồn tồn khơng hài lịng (2,33%) Điều cần cải thiện thời gian tới, cho dù VNPT có đưa nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn mà nhân viên truyền tải tới khách hàng chương trình không mang lại hiệu tốt Thứ tư, tư vấn hỗ trợ phù hợp, giải vấn đề thỏa đáng khiếu nại: 156 khách hàng hài lòng (40,52%); 105 khách hàng hài lịng (27,27%); 53 khách hàng khơng có ý kiến (13,77%); 51 khách hàng khơng hài lịng (13,25%); 20 khách hàng hồn tồn khơng hài lịng (5,19%) Thứ năm, thời gian giải vấn đề, khiếu nại khách hàng nhanh chóng: 140 khách hàng hài lòng (36,36%); 152 khách hàng hài lòng (39,48%); 56 khách hàng khơng có ý kiến (14,55%); khách hàng khơng hài lịng (2,08%); 29 khách hàng hồn tồn khơng hài lịng (7,53%) Chỉ tiêu thể tính hiệu q trình chăm sóc khách hàng, nhiên số lượng khách hàng khơng hài lịng có tỷ trọng tăng so với tiêu khác *Khách hàng đánh giá hài lòng cán bộ, nhân viên lắp đặt, sửa chữa thơng qua 03 tiêu chí bao gồm: Thứ nhất, tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách hàng nhân viên VNPT với khách hàng: 52 khách hàng hài lòng (13,50%); 126 khách hàng hài lịng (32,72%); 75 khách hàng khơng ý kiến (19,48%); 110 khách hàng khơng hài lịng (28,57%); 22 khách hàng hồn tồn khơng hài lịng (5,71%) Điều cho thấy cơng tác đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp chưa trọng đến phận nhân viên kỹ thuật, làm ảnh hưởng lớn đến thương hiệu VNPT, nhân viên không làm chức năng, nhiệm vụ mà họ cịn thể văn hóa, uy tín VNPT Thứ hai, thực u cầu khách hàng hẹn khơng (có tơn trọng hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa…): 88 khách hàng hài lòng (22,86%); 84 khách hàng hài lịng (21,81%); 42 khách hàng khơng có ý kiến (10,90%); 142 khách hàng khơng hài lịng (36,88%), 29 khách hàng hồn tồn khơng hài lịng (7,53%) VNPT Ninh Bình cần phải đưa phương án khắc phục khó khăn Mặt khác, nhân viên kỹ thuật đối tượng khơng thường xun có mặt trụ sở mà thường xun phải làm việc bên ngồi, khó khăn công tác quản lý thời gian làm việc dẫn đến số nhân viên làm việc cá nhân, ảnh hưởng tới cơng việc VNPT 13 Thứ ba, thời gian thiết lập dịch vụ, khắc phục cố nhanh, không làm khách hàng chờ đợi lâu: 96 khách hàng hài lòng (24,94%); 115 khách hàng hài lịng (29,87%); 29 khách hàng khơng có ý kiến (7,53%); 135 khách hàng khơng hài lịng (35,06%); 10 khách hàng hồn tồn khơng hài lịng (2,60%) Số khách hàng gọi điện báo hỏng nhiều lần, nhân viên kỹ thuật đến xử lý không xử lý dứt điểm Đây trọng hiểm cần xử lý kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút giữ chân khách hàng, khơng có biện pháp xử lý kịp thời có thêm nhiều th bao rời mạng thời gian tới Kết khảo sát hài lòng chất lượng mạng điện thoại di động chất lượng mạng điện thoại cố định, hầu hết khách hàng hài lòng chất lượng thoại các gọi Cụ thể, tỷ lệ khách hàng hài lòng hài lòng chất lượng thoại mạng điện thoại cố định 225 (58,44%) 112 (29,09%) có tỉ lệ nhỏ khách hàng khơng hài lịng Tỷ lệ khách hàng hài lịng hài lòng chất lượng thoại mạng điện thoại cố định cao, chiếm tới 87,0% tổng số khách hàng hỏi Có điều nhờ, VNPT Ninh Bình khơng ngừng áp dụng tiến khoa học kĩ thuật vào việc nâng cấp dịch vụ mạng di động mạng cố định, tăng cường lắp đặt củng cố chất lượng trạm thu phát sóng BTS tồn địa bàn tỉnh Ninh Bình Bên cạnh nhờ áp dụng phần mềm tính tốn cước phí đại, nên tỉ lệ sai sót cơng tác tính tốn cước phí ghi hóa đơn cho khách hàng hàng tháng thấp, đa số khách hàng hài lịng cơng tác tính phí VNPT Ninh Bình, điều chứng minh tổng tỉ lệ khách hàng trả lời “rất hài lịng” “hài lịng” chất lượng tính phí cước phí gọi mạng điện thoại cố định di động 91,25% 94,55% Đối với chất lượng mạng Internet, nhờ áp dụng cơng nghệ cáp quang thay tồn hệ thống cáp đồng nên tốc độ truyền mạng cung cấp cho khách hàng ổn định, tốc độ kết nối mạng cao Cụ thể hỏi tốc độ kết nối mạng, có đến 175 (45,45%) khách hàng trả lời “ hài lòng” 115 (29,87%) khách hàng trả lời hài lịng, có 10 (2,60%) khách hàng trả lời “khơng hài lịng” 11 (2,85%) khách hàng trả lời “rất khơng hài lịng” Bên cạnh đó, hỏi tính ổn định mạng internet, tỷ lệ khách hàng hài lòng hài lòng cao, chiếm đến 87,25%, có 10,50% khách hàng tỏ ý khơng hài lịng chất lượng thiết bị đầu cuối VNPT 2.3.3.2 Theo phân tích khiếu nại khách hàng Số lượng khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ năm 2020 thể qua hình đây: 14 Tổng số đơn khiếu nại khách hàng mà Viễn thông Ninh Bình nhận năm 2020 224 đơn, : + Khiếu nại nhân viên 186 đơn, chiếm 83,21 % + Khiếu nại việc chưa sử đụng dịch vụ 23 đơn, chiếm 10,45% + Khiếu nại chất lượng dịch vụ 15 đơn, chiếm 6,34% Như vậy, số lượng khách hàng khiếu nại liên quan đến nhân viên chiếm chủ yếu, số khiếu nại chất lượng dịch vụ Điều gây nên tác động xấu đến uy tín Viễn thơng Ninh Bình làm tăng số lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ năm qua, điều địi hỏi Viễn thơng Ninh Bình cần có sách chăm sóc giải pháp cụ thể việc giữ chân khách hàng từ ban đầu tìm kiếm phát triển khách hàng bền vững 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Ưu điểm - Mạng cáp, trạm BTS hàng năm phát triển đồng thời hoạt động bảo trì, bảo dưỡng, việc sửa chữa ln kịp thời đảm bảo thời gian theo quy định Tập đồn mà tiêu kỹ thuật đạt mức cao so với yêu cầu Tập đoàn, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp làm hài lịng khách hàng - Viễn thơng Ninh Bình có đội ngũ lao động lành nghề, lâu năm nhanh nhạy tiếp cận với thay đổi công nghệ có phối hợp hoạt động cao đạt chất lượng tốt cơng việc Cán cơng nhân viên có tinh thần trách nhiệm, tự trau dồi quan đào tạo kỹ cần thiết cho công việc - Các khiếu nại khách hàng giải triệt để, đa phần khiếu nại điều tra làm rõ khách hàng giải thỏa mãn thắc mắc - Mạng lưới Viễn thơng Ninh Bình phát triển rộng khắp tới tất khu vực địa bàn tỉnh nên việc phát triển dịch vụ gần rộng khắp địa bàn - Công tác kế hoạch phát triển thuê bao tương đối bám sát tình hình thực tế tạo điều kiện tốt để phịng ban, đơn vị trực thuộc có kế hoạch phát triển mạng lưới, tuyến cáp, lắp đặt thiết bị OLT, Switch phù hợp khơng gây khó khăn cho khách hàng muốn lắp đặt thuê bao viễn thông - Công tác tổ chức kinh doanh, tổ chức quản lý chất lượng cải tiến phù hợp để đạt tiêu kế hoạch, phù hợp với giai đoạn phát triển kinh tế xã hội địa phương 15 2.4.2 Tồn Mặc dù đạt thành định công tác cung cấp dịch vụ viễn thơng song cịn nhiều tồn mà Viễn thơng Ninh Bình mắc phải cần có giải pháp đề ngày mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nữa, chất lượng tốt nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng Một số tồn chất lượng dịch vụ viễn thơng Viễn thơng Ninh Bình: - Cơng tác quản lý tài sản, thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụ viễn thông khái quát nhiều không nắm hao mịn vơ hình, hữu hình xẩy ra, quan tâm đến số lượng thiết bị phát triển chưa thực chất đến chất lượng thiết bị nên khơng nắm sâu sát tình hình chất lượng thiết bị chưa có nhiều sách phù hợp để nâng cao chất lượng - Việc quản lý chất lượng Viễn thơng Ninh Bình trọng nhiều chất lượng kỹ thuật chưa thực đầu tư nhiều vào việc nâng cao chất lượng phục vụ mà doanh nghiệp cạnh tranh đảm bảo thông số kỹ thuật chất lượng phục vụ lại yếu tố quan trọng để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ đem lại hài lòng khách hàng - Mạng cáp xảy hư hỏng nhiều nguyên nhân thời tiết, khí hậu hay việc kẻ gian trộm cáp gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp, cố phương tiện giao thông, máy thi công - Việc lập kế hoạch phát triển th bao, phát triển mạng lưới cịn máy móc chủ yếu dựa vào số liệu năm trước chủ quan đơn vị cấp chưa có khảo sát thực tế, bám sát tình hình đơn vị, nhu cầu người dân để đưa số sát thực hơn, gây tượng đầu tư không trọng tâm, điểm gây lãng phí - Hiện tượng đứt cáp, dịch chuyển cáp theo yêu cầu địa phương xảy nhiều gây lãng phí chi phí Viễn thơng Ninh Bình chất lượng cung cấp dịch vụ Chất lượng mạng lưới tồn nhiều vấn đề, tượng mạng chập chờn, tốc độ kết nối giảm xuống - Một phận nhân viên chưa tuân thủ quy định làm việc với khách hàng, chăm sóc khách hàng thái độ, tác phong làm việc… điều làm giảm uy tín, hình ảnh cơng ty lịng khách hàng - Các gói cước, dịch vụ viễn thơng VNPT Ninh Bình chưa thật đa dạng, phong phú khách hàng chậm đổi so với đối thủ cạnh tranh tỉnh 2.4.3 Nguyên nhân tồn 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 16 - Mạng lưới áp dụng nhiều tiến khoa học kỹ thuật công nghệ (ở Trung tâm viễn thơng huyện, thành phố) trình độ cán công nhân viên việc điều hành trang thiết bị đại nhiều chưa đáp ứng, cơng tác quản lý chất lượng cịn gặp nhiều khó khăn - Nhận thức chất lượng cán bộ, nhân viên doanh nghiệp: + Với cán lãnh đạo: chưa thực sâu sát thực tế, chưa có tầm nhìn chiến lược giai đoạn dài nên không lường hết diễn biến thị trường xảy + Quản trị cấp sở: tư tưởng kiểu cũ, ỷ lại cấp trên, không sáng tạo thực thực quản trị chất lượng cách chủ động mà bị động theo kiểu thừa hành cấp + Nhân viên thừa hành: làm việc theo kiểu máy móc, chưa trọng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng + Quản lý: Theo kiểu cổ điển, tập trung vào kết cuối mà khơng quan tâm đến q trình - Số lượng thuê bao lớn số lượng cán nhân viên có nhiều cải thiện hạn chế điều làm giảm chất lượng dịch vụ dịch vụ viễn thông VNPT Ninh Bình - Thị hiếu khách hàng ngày thay đổi - Cạnh tranh ngày gay gắt thị trường có nhiều doanh nghiệp tham gia vào cung cấp dịch vụ cáp quang băng thông rộng - Năng lực đội ngũ quản trị cịn có nhiều hạn chế chưa đáp ứng hết đầy đủ so với yêu cầu doanh nghiệp trình hội nhập 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan Do yếu tố lịch sử để lại, mạng lưới đầu tư, khơng có quy hoạch rõ ràng, việc phát triển đô thị, phát triển sở hạ tầng Ninh Bình làm ảnh hưởng tới tuyến cáp gây tượng đứt cáp, chuyển dịch cáp tốn chi phí Cơ sở hạ tầng mạng lưới đầu tư mạng theo hướng đại hóa, song chưa đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững Mặt khác thiết bị lại không đồng nên khó khăn cho việc bảo dưỡng sửa chữa chất lượng khơng tốt Nhu cầu lắp đặt dịch vụ viễn thông khách hàng không đồng theo khu vực ảnh hưởng việc đầu tư thiết bị đầu cuối tốn kém, khu vực thành phố có nhu cầu cao so với khu vực khác 17 Một nguyên nhân không phần quan trọng gây ảnh hưởng đến vi phạm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông khác đến từ phía khách hàng Đó thường không hiểu biết dịch vụ khách hàng gây nên vi phạm chất lượng dịch vụ - Chủ yếu phần tử mạng ngoại vi gây ra, phần tử mạng ngoại vi nhiều khu vực bị xuống cấp nhiều, kế hoạch sửa chữa bảo dưỡng hàng năm Viễn thơng Ninh Bình bị hạn chế thực mục tiêu tiết kiệm chi phí - Bên cạnh đó, trình độ am hiểu dịch vụ khách hàng thấp dẫn đến việc sử dụng thiết bị đầu cuối dịch vụ không tốt dẫn đến lỗi nhiều virus, hư hỏng cách sử dụng dịch vụ Internet nên gây ảnh hưởng đến tiêu cố dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng VNPT Ninh Bình, kết đạt điểm tồn làm sở cho việc đề xuất giải pháp chương CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT TẠI NINH BÌNH 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng Viễn thơng Ninh Bình 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Phát triển VNPT Ninh Bình nói riêng trở thành đơn vị vững mạnh, góp phần đưa VNPT nói chung trở thành tập đồn có quy mơ quốc tế, phát triển dịch vụ viễn thông ngày đa dạng, phong phú cung cấp nhiều tiện ích đại tới người dân địa bàn Phấn đấu đưa hình ảnh, danh tiếng uy tín VNPT tới quan đơn vị, hộ gia đình khách hàng, mục tiêu làm cho thương hiệu VPNT trở thành niềm tự hào ngành bưu viễn thông Việt Nam 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông - Sáng tạo đưa giải pháp nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu quyền lựa chọn khách hàng Dịch vụ viễn thông VNPT mang đến cho khách hàng tự hào tin tưởng tuyệt đối tiếp cận sử dụng cơng nghệ tiên tiến lĩnh vực thông tin liên lạc với chi phí hợp lý - Bên cạnh phát triển cơng nghệ mục tiêu phát triển, hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cách toàn diện theo kịp thời đại 4.0 Trong thời đại Internet ngày phát triển, hệ thống chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng Bởi 18 khách hàng mong đợi nhiều hệ thống chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Những coi “có thể chấp nhận” “làm hài lòng” khách hàng thời gian dài trước dường khơng cịn phù hợp với thời đại cơng nghệ 4.0 Chính thế, khả nhận biết điều chỉnh hệ thống chăm sóc khách hàng động lực để giữ chân khách hàng - Phát triển, hoàn thiện sở vật chất để theo kịp với phát triển nhu cầu khách hàng Mở rộng quy mô nâng cao dung lượng, mở rộng vùng phủ sóng, đặc biệt vùng phủ sóng Indoor Inbuilding Hơn VNPT Ninh Bình cần trọng đẩy mạnh phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao lực, vị trí cơng ty với mục tiêu phục vụ nhu cầu, đối tượng khách hàng, đưa dịch vụ viễn thông tới khách hàng với chất lượng tốt Không dừng lại mục tiêu "vươn xa, toả rộng" đơn thuần, với quan tâm đầu tư thích đáng VNPT Ninh Bình, chất lượng mạng không ngừng nâng cao, mở rộng dung lượng tổng đài 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Ninh Bình 3.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật 3.2.1.1 Đầu tư, phát triển sở hạ tầng mạng viễn thơng Qua đánh giá phân tích trạng chất lượng dịch vụ VNPT Ninh Bình tác giả nhận thấy phát triển thị trường cần phải tương xứng với phát triển mạng lưới, phát triển sở hạ tầng mang lại sản phẩm với chất lượng tốt cho khách hàng Tuy nhiên, nhìn vào thực trạng VNPT Ninh Bình so sánh với nhà mạng cạnh tranh địa bàn ta thấy VNPT bị bỏ sau đối thủ việc đầu tư sở hạ tầng Đối với vấn đề nêu trên, việc cần làm cấp thiết xây dựng hệ thống trạm BTS để tăng cường chất lượng thu phát sóng nhiên để đầu tư trạm BTS VNPT Ninh Bình cần phân tích tính hiệu dựa vào thơng số mật độ dân số, tốc độ phát triển kinh tế khu vực Các doanh nghiệp viễn thông địa bàn Ninh Bình cần đẩy mạnh trao đổi, thống số mẫu thiết kế loại cột ăng-ten bảo đảm yêu cầu an toàn xây dựng, mỹ quan đô thị tăng cường khả sử dụng chung; tối ưu hóa tải trọng, dung lượng cột ăng-ten nhà trạm viễn thông xây dựng để chia sẻ, sử dụng chung Kết hợp công tác bảo dưỡng với công tác quản lý liệu mạng, thiết bị dự phòng, thống kê, lỗi xẩy mạng cách ứng cứu có cố xẩy mạng 19 3.2.1.2 Tăng cường công tác quản lý mạng Viễn thơng Cần phải bố trí cơng nhân có trình độ cơng tác quản lý mạng, có khả khắc phục, sửa chữa cố nhỏ Có khả định hướng, quy hoạch phát triển dịch vụ Khi đầu tư mạng cáp thuê bao, cần khảo sát trước nhu cầu dựa đồ quy hoạch khu dân cư Tỉnh, tránh tình trạng khu dân cư hình thành sau bắt đầu đầu tư, khó khăn cho cơng tác triển khai khơng đồng với Ngành khác, dịch vụ khác Khi đầu tư phải khảo sát kỹ nhu cầu, tiềm phát triển dịch vụ, thuê bao khu dân cư, tránh tình trạng đầu tư khơng hiệu quả, nơi có nhu cầu lại thiếu cáp, nơi lại thừa lực phục vụ, gây lãng phí khơng nhỏ Tiếp tục đẩy mạnh tin học hố tồn khâu quản lý mạng, để cập nhật quản lý số liệu cách kịp thời xác Như giai đoạn tới chất lượng mạng lưới viễn thơng Viễn thơng Ninh Bình nâng cấp chất lượng dịch vụ nâng cao Khả cung cấp dịch vụ gia tăng dịch vụ Viễn thông đáp ứng, nhu cầu sử dụng người dân tăng phạm vi cung cấp thị trường mở rộng 3.2.1.3 Giải pháp phát triển dịch vụ dựa công nghệ Sự cạnh tranh khốc liệt thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn Ninh Bình nhân tố tác động lớn tới CLDV Đối thủ cạnh tranh thị trường dùng nhiều phương thức,hiệu nâng cao cải thiện dịch vụ không ngừng nghỉ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Ninh Bình đáp ứng thơng thái khách hàng việc lựa chọn dịch vụ chất lượng cao thách thức không nhỏ cho VNPT Ninh Bình VNPT Ninh Bình cần phát triển loại hình dịch vụ viễn thơng để khai thác hết tiềm thiết bị, đồng thời quảng bá cung cấp đến khách hàng để khách hàng sử dụng, trải nghiệm dịch vụ từ gây thiện cảm người tiêu dùng xây dựng thương 3.2.2 Các giải pháp cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hỗ trợ xủ lý cố 3.2.2.1 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ VNPT Ninh Bình cần cải tiến hồn thiện quy trình thiết lập cung cấp dịch vụ theo hướng: xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác; tạo 20 điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng Đồng thời VNPT Ninh Bình cần hồn thiện quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ theo hướng: xây dựng quy trình điều tra ngun nhân tiềm tàng theo mơ hình nhằm ngăn ngừa trước lỗi xảy 3.2.2.2 Cải tiến quy trình điều hành sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ Xây dựng mơ hình điều hành mới: Do quy trình thơng tin báo hỏng khách hàng nhập vào phận phận điều hành trung gian nằm TTVT, nhân viên sửa chữa lại tổ kỹ thuật nên ca làm việc nhân viên điều hành không quán xuyến hết trường hợp sửa chữa để kiểm tra đôn đốc Chính điểm bất hợp lý này, với cơng đoạn nhân cơng cịn nhiều gây chậm trễ Để rút ngắn quy trình so với Viễn thơng Ninh Bình xóa bỏ điểm điều hành sửa chữa TTVT, đưa thông tin yêu cầu sửa chữa đến tận tổ kỹ thuật, cán phụ trách khu vực đồng thời đưa mạng máy tính đến tận nhân viên kỹ thuật quản lý địa bàn để phiếu sửa chữa truyền tự động đến tận tổ 3.2.3 Các giải pháp tổ chức – quản trị VNPT Ninh Bình cần thực nội dung sau: 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên VNPT Ninh Bình Qua trình đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ VNPT Ninh Bình tác giả nhận thấy chất lượng nhân lực bất cập việc tiếp nhận lao động đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, kiến thức quản lý, vận hành mạng lưới thiết bị chưa trọng mức Do đó, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng - Xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực 3.2.2.2 Đào tạo nhân viên kỹ bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng + Đào tạo chuyên sâu quản trị kinh doanh: cần chun viên có trình độ quản trị kinh doanh để đảm nhiệm việc lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing, quản lý chất lượng Vì dự kiến tuyển chọn chuyên viên phịng kế tốn kế hoạch để cử học quản trị kinh doanh, đồng thời chọn trường có chương trình đào tạo phù hợp để tham dự học 21 + Đào tạo phổ biến kiến thức kỹ bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng: đối tượng cần đào tạo nhân viên Trung tâm Viễn thông, nhân viên cung cấp hỗ trợ dịch vụ tổ kỹ thuật Phòng Nhân tổng hợp khảo sát lập yêu cầu nội dung cần đào tạo, mời giảng viên với yêu cầu biên soạn tài liệu phù hợp 3.2.4 Áp dụng khuyến khích tài việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ Song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng yếu tố cốt lõi để thực nhiệm vụ người, cán CNV Viễn thơng Ninh Bình Quyền lợi ln liền với nghĩa vụ, cần phải triển khai thực triệt để Quy chế tiền lương tới người lao động, gắn trách nhiệm công việc phát triển khắc phục cố thuê bao với tiền lương hưởng Cá nhân đảm bảo chất lượng phục vụ tốt có thu nhập cao ngược lại Cụ thể: - Xây dựng thực hệ thống thưởng phạt - Áp dụng phương thức quản lý theo mục tiêu - Khuyến khích người lao động tham gia vào trình quản lý 3.2.5 Đổi mơi trường làm việc Viễn thơng Ninh Bình cần đổi tư tưởng cho nhóm cán bộ, lãnh đạo Đối xử với nhân viên đồng nghiệp linh hoạt cấu quản lý Nếu làm tốt khâu tuyển dụng cần tiếp tục nâng cao cơng tác quản lý để hỗ trợ phát triển khả năng, đáp ứng nguyện vọng nhân viên Luôn dẫn dắt nhân viên tầm nhìn rõ ràng, hỗ trợ nguồn lực đầy đủ quan trọng - khen thưởng công nhận giá trị họ Thúc đẩy nhân viên lối suy nghĩ động tích cực Thay đổi chế độ tiền lương, thưởng phúc lợi cho phù hợp Thay sách cắt giảm lương nay, VNPT cần đưa quy chế tiền lương rõ ràng, đảm bảo tính cơng bằng, xứng đáng với công sức mà nhân viên bỏ phát huy hết lực làm việc giữ chân nhân tài Bên cạnh tiền lương, khoản tiền thưởng cần phải xem xét Tiền thưởng công cụ để nhà quản lý doanh nghiệp kích thích hăng say, tích cực, gắn bó, tinh thần trách nhiệm, suất phát huy tối đa hiệu làm việc nhân viên 3.2.6 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Trong hoạt động giao dịch cung cấp dịch vụ, Viễn thơng Ninh Bình cần giảm bớt thủ tục, giấy tờ không cần thiết, cải tiến quy trình tiếp nhận yêu cầu dịch vụ lắp đặt 22 cho đơn giản thuận tiện hơn, đáp ứng tiêu phục vụ “nhanh chóng”, khơng để khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu Tại phận giao dịch phát triển thuê bao, cần tổ chức tiếp nhận đa dịch vụ viễn thông tất bàn quầy điểm giao dịch thay cho việc từ trước tới bàn quầy tiếp nhận loại yêu cầu dịch vụ Tăng thêm số lượng điểm giao dịch trung tâm để tiếp nhận giải lắp đặt thuê bao, thu cước phí, giải khiếu nại đáp ứng dịch vụ khác cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT - Đưa chế để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, điều mà tất doanh nghiệp cung cấp, kinh doanh dịch vụ quan tâm hàng đầu triển khai đến VNPT tỉnh thành - Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy định, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị - Xây dựng áp dụng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng thống tất đơn vị thuộc VNPT - Tiếp tục dành nguồn vốn thích đáng cho cơng tác tu bổ bảo dưỡng nâng cao chất lượng mạng viễn thông, đôi với hướng dẫn phương pháp phân tích mạng lưới để lập kế hoạch phù hợp theo hướng tập trung xử lý khu vực, phần tử có chất lượng kém, có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu áp dụng công nghệ mạng tiên tiến để đảm bảo trì chất lượng - Định hướng đơn vị cải tiến hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng cường áp dụng công nghệ tin học để tăng xuất lao động tiết kiệm nhân lực 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước - Tăng cường công tác quản lí theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông doanh nghiệp nội dung: + Thực kiểm định, đo kiểm tiêu CLDV doanh nghiệp, công bố kết doanh nghiệp có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết 23 + Hiện số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hướng cạnh tranh giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng khơng đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến CLDV Vì Bộ Thơng tin Truyền thơng có chế cho hoạt động đảm bảo doanh nghiệp phát triển công lành mạnh + Yêu cầu doanh nghiệp viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ yêu cầu kỹ thuật chuyên ngành, khuyến khích tiến tới có quy định cho doanh nghiệp viễn thông dùng chung sở hạ tầng, tuân thủ quy định cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị KẾT LUẬN Là đơn vị kinh doanh dịch vụ chế thị trường, VNPT Ninh Bình trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng bao đơn vị khác ln ý thức phải khơng ngừng tìm giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Với suy nghĩ thành viên đơn vị, sau thời gian trang bị kiến thức nhà trường Tác giả muốn đem hiểu biết áp dụng phần vào trình hoạt động kinh doanh VNPT Ninh Bình Vì vậy, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng VNPT Ninh Bình” làm đề tài luận văn thạc sỹ Với mục tiêu nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông, thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Ninh Bình từ đề số giải pháp nhằm nâng cao CLDV Viễn thông đơn vị thời gian tới Tác giả giải vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông Nghiên cứu làm rõ chất hoạt động kinh doanh viễn thông xem xét đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp viễn thông liên quan đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông; nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hệ thống tiêu đánh giá CLDV viễn thông Thứ hai, vận dụng thích hợp phương pháp phân tích đánh giá thực trạng CLDV viễn thông VNPT Ninh Bình thời gian qua Luận văn kết đạt từ so sánh, đánh giá năm rút kết luận; nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến CLDV viễn thông đơn vị, đánh giá vai trò, mức độ ảnh hưởng nhân tố Từ 24 luận văn nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan dẫn đến tồn Thứ ba, luận văn nghiên cứu đề xuất phương hướng số giải pháp hữu hiệu nhằm góp phần nâng CLDV viễn thơng VNPT Ninh Bình thời gian tới Các giải pháp đồng xuất phát từ thực trạng hoạt động kinh doanh đơn vị, có tính khả thi cao Luận văn nghiên cứu với mong muốn người thực vận dụng lý luận khoa học để đưa phương hướng giải pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, vận dụng vào hoạt động kinh doanh đơn vị, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà Viễn thơng Ninh Bình cung cấp, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm tỷ lệ rời mạng củng cố vị Viễn thơng Ninh Bình, thị trường Viễn thơng Việt Nam Trong khuôn khổ giới hạn luận văn thạc sỹ, khả kiến thức hạn chế, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo đồng nghiệp./ Xin chân thành cảm ơn./ ... dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông Chương Thực trạng cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Ninh Bình Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Ninh. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA VNPT TẠI NINH BÌNH 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng Viễn thơng Ninh Bình 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông. .. Ninh Bình CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ