Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của công ty dịch vụ mobifone khu vực v quảng ninh

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HÒ NGỌC LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH vụ MOBIFONE KHU Vực V - QUẢNG NINH Chuyên ngành : Kinh doanh thuong mại Mã số : 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYÊN HỒNG VIỆT HÀ NỘI-2016 LỜI CAM DOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lặp, không chép Cá dừ liệu luận văn đàm bào tính trung thực, minh bạch Học viên I lồ Ngọc Long MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC .ỉỉ DANH MỤC CÁC TÙ'VIẾT TẮT .V DANH MỤC Sơ DỊ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC BẢNG BIÉU vii CHƯƠNG 1: PHẰN MỜ ĐẤU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Tống quan nghiên cứu 1.2.1 Trên giói 1.2.2 Trong nước 1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .5 1.4 Đối tượng phạm vị nghiên cứu .5 1.5 Phuong pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ VIỄN THÔNG DI ĐỌNG CỦA DƠANH NGHIỆP 2.1 Một số khái niệm ciía đề tài 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 2.1.4 Dịch vụ viễn thông di động 14 2.2 Một số mơ hình đo lường chất lưọng dịch vụ 15 2.2.1 Mơ hình dánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 15 2.2.2 Mơ hình Khoang cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (SERVQƯAL) 16 2.2.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin & Taylor (1992) 18 2.3 Phân dịnh nội dung mơ hình lường chát lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động DN 19 2.3 í Mối quan hệ chắt lượng dịch vụ hài lòng cùa khách hàng .19 2.3.2 Các yếu tố cấu thành mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động hài lòng khách hàng .21 2.4 Các yếu tố ảnh hưõng dến chắt lưọng dịch vụ cua doanh nghiệp .27 2.4.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 27 2.4.2 Các yếu tố môi trường ngành kinh doanh 29 2.4.3 Các yếu tố môi trường nội doanh nghiệp 32 CHƯƠNG 3: 35 THỤC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG .35 CỦA CÔNG TY MOBI PHONE KHƯ vực V - QƯÁNG NINH 35 3.1 Giói thiệu khái quát Công ty' Mobiphone khu vực V - Quáng Ninh 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 3.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh thông tin di động Quãng Ninh .35 3.1.3 Cư cấu tổ chúc 36 3.1.4 Một số kết kinh doanh 36 3.2 Đánh giá ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động Công ty dịch vụ MobiFone khu vực V - Quảng Ninh .38 3.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô quốc gia - địa phương (Quảng Ninh) 38 3.2.2 Các yếu tố môi truờng thị trường viễn thông di động .40 3.2.3 Các yếu tố nội Công ty Mobiphone khu vực V - Quáng Ninh .43 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Công ty dịch vụ Mobiphone khu vực V- Quảng Ninh 48 Bâng 3.6: Kết quà kiếm định thang đo phân tích EFA .51 CHƯƠNG 4: 58 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ 58 VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY MOB1PHONE KHƯ vục .58 V-QƯẢNG NINH 58 4.1 Một số dự báo thay dối môi trường kinh doanh thị trường dịch vụ viễn thông di động giai doạn đến 2020 58 4.1.1 Quy hoạch phát trỉên mạng lưới viễn thông Việt Nam 58 4.1.2 Một số thay đổi cấu trúc thị trường viễn thông di động 59 4.2 Định hướng phát triển cua Mobiphone số mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thòng di dộng cũa Công ty dịch vụ Mobiphonc khu vực V Quảng Ninh 61 4.2.1 Định hướng phát triển cua Mobiphone đến 2020 .61 4.2.2 Một số mục tiêu chiến lưực kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Công ty Mobiphone khu vực V - Quảng Ninh 63 4.3 Một số giái pháp nâng cao chất luọììg dịch vụ Cơng ty Mobiíbne khu vực V - Quáng Ninh .64 4.3.1 Giải pháp tăng cưòng chất ỉưọng gọi 64 4.3.2 Giải pháp tăng cường dịch vụ khách hàng 66 4.3.3 Giải pháp hoàn thiện cấu trúc giá 68 4.3.4 Giải pháp tăng cường thuận tiện .70 4.3.5 Giải pháp tăng cường dịch vụ giá trị gia tăng .75 4.4 Một số kiến nghị vói Bộ Thơng tin & truyền thơng Tống công ty Mobiphone 76 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 PHỤ LỤC V DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẢT CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CTV Cộng tác viên DN Doanh nghiệp DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viền thơng KC Khống cách KH Khách hàng STT Sổ thứ tự TT& TT Bộ thông tin truyền thông VMS Vietnam Mobile Telecom Services V I DANH MỤC SO ĐỊ, HÌNH VÊ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ kỳ thuật / chức 16 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chát lượng dịch vụ 17 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lịngError! Bookmark not defined Hình 2.4: Khung phân tích cùa nghiên cứu .24 Hình 2.5: Mơ hình lực lượng cạnh tranh 30 Hình 3.1: Cơ cấu tồ chức Mobiphonc Quáng Ninh .36 Hình 3.2: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ viền thông di động 37 Hình 3.3: số lượng thuê bao địa bàn tinh Quang Ninh 38 Hình 3.4: số lượng trạm phát sóng Mobiphone Quàng Ninh 44 Hình 3.5: Mơ hình kênh phân phoi Mobiphone V - Quãng Ninh 46 Hình 4.1: Quy hoạch trạm phát sóng 65 Hình 4.2: Sơ thê bước xác định phân đoạn gói cước mục tiêu 72 DANH MỤC BÁNG BIÉƯ Báng 1.1: Các thông tin đối tượng điều tra Báng 3.1: Tình hình kinh doanh Mobifone Quàng Ninh 37 Bàng 3.2: Phân loại nhóm khách hàng dịch vụ viền thông di động 43 Bàng 3.3: Phân nhóm khách hàng theo đặc thù thị trưởng 13 Bâng 3.4: Ticu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng 47 Bâng 3.5: Các biến quan sát 49 Bang 3.6: Ket quà kiêm định thang đo phân tích EFA 51 Bàng 3.7: Câm nhận cùa khách hàng CLDV di động cùa Mobifone 52 Báng 3.8: Phân tích tương quan 54 Báng 3.9: Ket phân tích hồi quy 55 Bàng 4.1 :Trạm phát sóng BTS đầu tư năm 2016 63 Bàng 4.2:Trạm 2G dự kiến nâng cấp năm 2016 .64 CHƯƠNG 1: PHÀN MỞ ĐÀU 1.1 Tính cấp thiết cua đề tài Trong kinh tê thị trường hội nhập cạnh tranh gay găt, doanh nghiệp ln nỗ lực đẻ ln đâm bào lợi nhuận khà cạnh tranh doanh nghiệp Ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng khat khe hon I lọ không chi hướng tới quan tâm tới sán phâm mà dành quan tâm không nhỏ tới dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung ứng Vì doanh nghiệp thường xuyên nâng cao chất lượng sàn phâm đê cung ứng cho khách hàng, đặc biệt trọng tới dịch vụ đê đáp ứng tối ưu mong đợi khách hàng Hon nừa, doanh nghiệp viền thông, chất lượng dịch vụ trờ thành tiên đê cho hiệu hoạt động phát triên doanh nghiệp Chính vậy, doanh nghiệp khơng ngừng phát tricn cung ứng dich vụ tốt đến khách hàng để nâng cao khà cạnh tranh, thu hút khách hàng trì mơi quan hệ Do vậy, cung ứng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp có thố nhận lại sụ hài lịng cùa khách hàng giá trị gia tăng, góp phần tãng doanh thu cho doanh nghiệp Từ thập niên 1990, chất lượng dịch vụ (CLDV) lình vực nhận nhiều quan tâm nhà khoa học nhà quan trị tồ chúc bời dịch vụ ngày có vị trí quan trọng cắu kinh tế quốc dân đỏng góp khơng nhô vào GDP cúa mồi quồc gia Parasuraman & cộng (1985) cho ràng “Chất lượng dịch vụ khoảng cách giừa mong đợi (ki vọng) khách hàng nhận thức (câm nhận) cua họ sử dụng qua dịch vụ” Định nghĩa cúa Parasuraman & cộng giới học giá quản trị chấp nhận sừ dụng rộng rài vào nghicn cửu ứng dụng thực tế Bên cạnh việc bàn luận khái niệm dịch vụ, Parasuraman đề xuất mơ hình đo lường chât lượng dịch vụ gọi tăt SERVQƯAL Mơ hình đà + Cuộc gọi khơng có số liêu tính cước có hố đơn; + Cuộc gọi sai sơ gọi và/hoặc sơ bị gọi so với sơ liệu tính cước; + Cuộc gọi sai thời gian bát đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại sai so với số liệu tính cước; + Cuộc gọi mà tiền cước hoá đơn bị ghi sai so với số liệu tính cước 4.3.4 Giải pháp tăng cng thuận tiện Tăng cường dịch vụ thông qua thành lập số nghiên cứu ứng dụng công nghệ nhóm nghiên cứu nhu cầu dịch vụ đế phối họp phát triển dịch vụ gia tãng phù hợp với nhu cầu cùa thị trường Tô chức xây dựng thực công cụ Marketing đề phát nhu cầu kích thích nhu cầu phát triển Cằn trọng tìm hiều tăng cường đầu tư nâng cấp kỳ thuật mạng lưới phép thực nhiều dịch vụ xác định định hướng thị trường Ngồi cơng ty cần trọng đưa dịch vụ tập trung vào khách hàng định đe thu hút thêm nhừng khách hàng tiềm Phân đoạn thị trường sở đề sách marketing họp lý cho thị trường đáp úng yêu cầu chất lượng dịch vụ đa dạng cùa phân đoạn Căn quan trọng đề phân đoạn khả đánh giá người tiêu dụng đặc diem hành vi ticu dùng với ticu thức thị trường nên chia thành nhóm khách hàng như: Nhóm khách hàng lớn, nhóm khách hàng vừa nhỏ Trên thực tế nhóm khách hàng doanh nghiệp chi nhánh chu động phân chia khách hàng theo cộng đông sau: Cộng động doanh nhân, cộng đồng công nhân, cộng đồng học sinh sinh viên hoạt động cần phải khuyến khích Quàn lý chất lượng dịch vụ: thông qua quán lý nhân chi nhánh, thiết kế lại quy trình kỹ thuật dịch vụ đê phù hợp với điều kiện sàn xuất kinh doanh Tô chức sản xuất kinh doanh thông tin phù hợp với mơi trường kinh doanh cương lình hoạt động doanh nghiệp, địng thời qn lý tốt hệ thong thơng tin nội bộ, thông tin phàn hồi từ môi trường kinh doanh kịp thời điều chinh thiêu sót Chính sách tăng cường kha nhận biêt dịch vụ: Cân có nhừng kê hoạch tuycn truyền trcn địa bàn đẻ công chúng nhận biết hiểu them dịch vụ có khà đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng, giá cà phải chăng, chất lượng thoại tốt, vùng phu sóng rộng Do nhiệm vụ cùa Mobiíonc Quàng Ninh I tích cực đe xuât tricn khai gói sàn phầm dịch vụ kết hợp với tuyên truyền ưu nồi bật so với đôi thủ Đa dạng hóa loại hình dịch vụ: Dịch vụ viễn thơng có nhiều loại khác trá trước, trà sau Việc pha trộn thuê bao kết họp ưu diêm cùa dịch vụ khác tạo thiện cám cho khách hàng tăng ưu thê cạnh tranh Đây phương thức mà từ trước tới có nhicu cơng ty viền thơng áp dụng ưên giới có AT&T, Sprint, France Telecom cho phép khách hàng chuyên đôi thuê bao sang trà sau hành ngồi hành trở thành dịch vụ trà trước, việc nạp tiền cho thuê bao thành viên gia đình có thê thực dựa theo yêu cầu hộ Điêu góp phân thu hút rât nhiêu khách hàng cá nhân hộ doanh nghiệp Bên cạnh việc nghiên cứu thị trường thực đầu nr vào thị trường cung câp sàn phâm dịch vụ Mobiphone cần trọng việc phân đoạn thị trường thành nhừng cấu trúc nhó hon theo độ tuồi, phân đoạn thị trường theo mức tiêu dùng nhâm hình thành nên nhóm có đặc điểm tương đối để xây dựng nhừng chương trình Marketing hỗn hợp phù hợp với phân đoạn Phân đoạn thị trường dùng đê xây dựng gói cước, thức bán hàng, cách thức quãng cáo truyền thông phù hợp cần trì thực theo bước sau: Bước 1: xác định tiêu chí dùng đê phân đoạn Bước 2: xác định quy mô cùa phân đoạn Bước 3: tìm hiểu đặc điểm, nhu cầu phân đoạn (thông qua điều tra nghiên cứu thị trường) Bước 4: đề xuất gói cước, sàn phẩm dịch vụ lựa chọn gói cước sàn phâm dịch vụ đà có phù hợp với phân đoạn Bước 5: dê xt lựa chọn hình thức tơ chức bán hàng, khuyên mại quàng cáo tưong ứng Hình 4.2: Sơ đồ bước xác định phân đoạn gói cước mục tiêu (Ngn tác già) Q trình phân đoạn có thề dựa tiêu chí sau đây: Dựa nhu cầu, mong muốn sử dụng dịch vụ cúa khách hàng: Nhu cầu, hành vi sử dụng cùa khách hàng phụ thuộc vào sờ thích, thu nhập, trình độ hiếu biết, nghề nghiệp, độ tuối, giới tính, Do việc phân đoạn khách hàng đê nghiên cửu tìm hiêu nhu cầu mong muốn cua phân đoạn quan trọng đế có gói sàn phâm dịch vụ phù hợp Đê xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng thường thực thông qua điều tra, khảo sát trực tiếp nhóm đối tượng khách hàng quan tâm Dựa hành vi sử dụng, phân đoạn khách hàng: Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ, sở dừ liệu tính cước, dừ liệu vê thông tin khách hàng (tôn, tuổi, vị trí) nguồn thơng tin quan trọng đê thực phân nhóm khách hàng từ xây dựng chương trình kích thích tiêu dùng phù hợp Dựa sách, bân hàng đơi thu cạnh tranh: Hoạt động thực thông qua đọc tài liệu, báo chí, lây sơ liệu tù quan quàn lý như: Sở thông tin truyền thông, Cơ quan thuế, Sơ kế hoạch đầu tư, thông qua thực tế khào sát kênh phân phối, điều tra khách hàng làm sở tính tốn suy luận Dựa nhận thức khách hàng dịch vụ: yểu sứ dụng phương pháp điêu tra đê thu thập ý kiên đánh giá khách hàng vê thương hiệu, chất lượng dịch vụ, lý khách hàng lựa chọn mạng (mạng có phù sóng rộng, giá cước cạnh tranh, ) cua Viettel, đồng thời có so sánh đánh giá với đôi thủ cạnh tranh Dựa trcn ý kiến phản ánh khách hàng: Các ý kicn phàn ánh khách hàng có thê thu nhận qua Callcenter, qua nhân viên giao dịch, qua nhân viên địa bàn Thường xuyên thực tông hợp, phân loại, phân tích ý kiên phàn ánh khách hàng sở đê điều chinh sách, sửa chữa lồi hệ thống kịp thời Đẩy mạnh hoạt động hổ trọ’ kỹ thuật: Đẩy mạnh hoạt động hồ trợ kỹ thuật băng biện pháp phát triên hệ thông hồ trợ khách hàng hệ thống giai đáp thắc mắc điện thoại đê giúp khách hàng, hướng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ, giải nhừng khó khăn sừ dụng dịch vụ Ngoài cằn tăng cường hoạt động hồ trợ thực tế thơng qua tổ chức tìm hiểu thu thập ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động hồ trợ kỹ thuật công ty; xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng; nâng cao nhận thức cán công nhân viên quan trọng cùa cơng tác chăm sóc khách hàng Phát triển kênh phân phối: Phát triền đơn vị chuyên trách đề kinh doanh dịch vụ GTGT phát triển kênh phân phối thông qua việc xây dựng quy chê hỗ trợ vê tiên trang thiêt bị cho trung gian tham gia vào hệ thống kcnh phân phối cơng ty Tơ chức khóa huấn luyện đào tạo kiến thức chuyên môn cho nhân viên tư vấn, điềm bán, đại lý cửa hàng, hướng dần quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng kiên thức phát triên thị trường Hồ trợ tốt cho đại lý, điềm bán lẻ đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phâm, cung câp bảng giá cước, hướng dẫn tính đặc biệt cùa sản phẩm, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Thực ché độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho đại lý diêm bán lẻ, tạo động lực kinh doanh; -I- Thường xuycn kicm tra, giám sát hoạt động đại lý, điểm bán lé; tránh tình trạng gian lận cước, có thái độ phục vụ khách hàng không tốt; Đây mạnh đao tạo nguồn nhân lực chât lượng cao phục vụ phát triên cùa công ty trcn mặt; bán hàng, thị trường, chăm sóc khách hàng cơng nghệ thơng tin Liên tơc tô chức lớp đào tạo chuyên môn ngắn hạn cho nhân đương nhiệm đông thời tuyên truyên phô biên nâng cao nhận thức, hiêu biết nâng cao lực ứng dụng công nghệ thông tin cho cán bộ, nhân vicn vả lao động dịch vụ cho tồn cơng ty thơng qua hoạt động bán hàng nội truyên thông nội 4.3.5 Giải pháp tăng cưòng dịch vụ giá trị gia tăng Đê phát triên dịch vụ GTGT cần phái xây dựng chiến lược marketing để xâm nhập thị trường thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT tại, xây dụng sách giá cước hợp lý tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Việc nâng cao chât lượng dịch vụ GTGT có thê thực theo mơ hình sau: Nhóm dịch vụ nạp tiền,chuyển tiền Nhân tố tác động: Quy trình sừ dụng dịch vụ 41 Cài tiến quy trình cung cấp dịch vụ Nâng cao chất lượng kỹ thuật qua việc mạnh đầu tư trang thiết bị phủ sóng rộng rãi cơng nghẹ xây dựng quản lý chặt che việc thực chi tiêu chất lượng kỳ thuật cho loại dịch vụ đồng thời xây dựng hệ thống an ninh mật cho hệ thống 3G Thứ hai, cài tiến quy trình cung cấp dịch vụ thơng qua đơn giản hóa hộ thống dịch vụ, quy trình lập hồ sơ hợp đồng cịn rườm rà, thủ tục hành nên tinh giảm gọn nhẹ Đối với nhóm khách hàng doanh nhân, người có thu nhập cao: Cung cấp đa dạng thêm gói dịch vụ truy cập Internet với tốc độ truy cập cao dung lượng lớn Phát triên tư vân dịch vụ toán điện tư, thương mại điện tử, dịch vụ quàng cáo trục tuyến, dịch vụ mạng truy cập nội bộ, giải pháp Đơi với nhóm khách hàng giới trẽ, người có thu nhập trung bỉnh: Bên cạnh gói cước rẻ, nhiều tiện ích giúp khách hàng ỉà nhừng người có thu nhập trung bình có nhiêu hội lựa chọn có thề tư vân thêm dịch vụ Game trực tuyến, cung cấp mạng xã hội điện thoại di động 4.4 Một số kiến nghị vói Bộ Thông tin & truyền thông Tổng công ty Mobiphone 4.4.1 Kiến nghị vói Bộ Thơng tin & Truyền thơng Việc ngăn chặn tình trạng cung cấp dịch vụ giá thành, khuyến mại cạnh tranh không lành mạnh cân thiết Bộ Thông tin Truyên thông cân thực nghiêm túc Thông tư 02/2007/TT-BTTTT quàn lý giá dịch vụ doanh nghiệp chiêm thị phân không chê Tuy nhiên, không nên ngăn cản xu hướng giảm giá theo hướng tích cực làm lợi cho người ticu dùng, giải trình đãng ký giàm giá nhà cung cấp cần xem xét, đánh giá kỹ lường đê Bộ có thê đưa châp thuận kịp thời đôi với đợt giám giá cua nhà cung cấp Bộ Thông tin Truyền thông cần phối hợp với Bộ Công Thương nghiên cứu xây dựng hướng dần chi tiết “đơn vị dịch vụ”, “giá trị gói khuyến mại”, tân suât khuyên mài đôi với viền thông di động Cần tăng cường giám sát thực ticu chuẩn dịch vụ viễn thông viền thông di động Internet, nhằm đàm bao khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp dịch vụ chât lượng nhà cung cap cam kết Đám bào cạnh tranh lành mạnh chất lượng dịch vụ Khi thị trường đến mức bào hịa, đề mớ rộng thị phần thường có xu hướng sáp nhập, mua lại nhà cung câp từ đôi thủ cạnh tranh Cơ quan quàn lý cạnh tranh can phối hợp với quan quàn lý ngành, thực giám sát hoạt động M&A lĩnh vực viền thông di động Internet tiến hành theo Luật Cạnh tranh Thực giám sát thường xuyên hoạt động giảm giá, khuyến mài cung cấp dịch vụ cua nhà cung cap dịch vụ viền thông di động, tiếp nhận đơn yêu câu điêu tra xử lý cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực dịch vụ từ phía người tiêu dùng từ doanh nghiệp Việc ngăn chặn tình trạng cung cấp dịch vụ giá thành, khuyến mại cạnh tranh không lành mạnh cần thiết Bộ Thông tin Truyền thông cần thực nghiêm túc Thông tư 02/2007/TT-BTTTT quán lý giá dịch vụ doanh nghiệp chiếm thị phân không chê Tuy nhiên, không nên ngăn cản xu hướng giảm giá theo hướng tích cực, làm lợi cho người tiêu dùng, giải trình đăng ký giàm giá nhà cung cấp cằn xem xét, đánh giá kỳ lường đê Bộ có thê đưa chấp thuận kịp thời đợt giam giá nhà cung cắp Bộ TT&TT cân phôi hợp với đơn vị liên quan nghiên cứu xây dựng hướng dẫn chi tiết “đơn vị dịch vụ”, “giá trị gói khuyến mại”, tần suất khuyến mài viền thông di động, cằn tăng cường giám sát thực tiêu chuân dịch vụ viễn thông viền thông di động Internet, nhăm đám bảo khách hàng sừ dụng dịch vụ cung câp dịch vụ chât lượng nhà cung cấp cam kết Đám bào cạnh tranh lành mạnh chất lượng dịch vụ 4.4.2 Kiến nghị vói Tống cơng ty Mobỉphone Trong giai đoạn 2011-2020, Tơng cơng ty cằn: tiếp tục đơi hồn thiện phương pháp thực đầu tư xây dựng, đầu tư đồi công nghệ trang thiết bị cho phù hợp với mơ hình tơ chửc Tiếp tục mạnh phân cấp quàn lý đầu tư, mạnh quyền tự chủ hoạt động đầu tư đơn vị liền với tăng cường kiêm tra, giám sát đầu tư Phải khắc phục tình trạng đầu tư dàn trài dịch vụ địa bàn; đâu tư mạng lưới phát triên dịch vụ cân xuât phát từ nhu cẩu khách hàng, trcn sở tính tốn hiệu theo dịch vụ, địa bàn đê có phân bơ nguồn vốn đầu tư phù hợp Ngồi ra, Mobiphone phái trọng đầu tư phát triên mạng lưới phát triên dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ data, dịch vụ nội dung thông tin Coi trọng đầu tư tạo dịch vụ mang tính giải pháp thông tin đồng bộ, đặc biệt với khách hàng lớn, khu công nghiệp, đô thị; tập trung đầu tư tạo dựng sờ hạ tâng mạng viền thông CNTT đại theo định hướng công nghệ mạng thê hệ mới; tạo đồng bộ, khả tích hợp dịch vụ cao, góp phần nâng cao lực, chất lượng cung cấp dịch vụ, giam chi phí khai thác mạng lưới Riêng đoi với mạng bưu cần tăng cường tin học hóa, tự động hóa hệ thống chia chọn, khai thác nhằm rút ngắn thời gian khai thác dịch vụ truyền thống, nang cao chất lượng dịch vụ cơng ích theo tiêu chn u cầu cũa nhà nước, tăng cường sức cạnh tranh cho dịch vụ bưu Bên cạnh việc đấu tư mở rộng mạng lưới, cần trọng tối ưu hóa mạng lưới thường xuyên, đầu tư theo hướng đám bảo kha chia sè, dùng chung sở hạ tằng nội Mobipone nhà khai thác khác Đê nâng cao chât lượng mạng viễn thông Mobiphone cân thường xuyên tăng cường đầu tư, nâng cắp mở rộng dung lượng mạng lưới, sử dụng công nghệ đại tiên tiến nhằm đàm bào chất lượng mạng lưới thông tin liên tục, thông suôt, rút ngăn thời gian phục vụ Giảm thiêu lỗi thông tin lồi mạng thời gian chờ cung câp dịch vụ Bơn cạnh đó, cân xây dựng hồn thiện qui chuẩn, tiêu chuấn chất lượng mạng lưới, đề dam bao khai thác mạng lưới, xử lý khác phục cố kịp thời Can tiếp tục tô chức khai thác mạng lưới tối tru, rút ngắn chu trình xử lý cung cấp dịch vụ, ứng dụng công nghệ đại việc quân lý điều hành mạng (quán lý điều hành, xử lý công việc ứng cứu từ xa, cua mạng Internet, ) Thường xun thơng kê chì ticu chất lượng mạng So sánh chì ticu với chi ticu tương ứng đối thủ cạnh tranh, tìm nhùng điềm mà đối thu cịn đề tìm biện pháp khắc phục Ngồi ra, cân tơ chức tốt cơng tác kiêm, bào trì, bào dường mạng lưới, chất lượng dịch vụ Xây dựng phòng thí nghiệm có qui mơ đù lực đo kiêm, đánh giá thiết bị, công nghệ Trong thời đại chun giao cơng nghệ nhanh chóng, nhiêu doanh nghiệp cạnh tranh với sử dụng loại công nghẹ, máy móc lợi cạnh tranh phụ thuộc lớn vào nhân tố người kỳ quàn lý Những địi hoi cùa mơi trường kinh doanh đôi với quán trị nhân lực phải đào tạo huấn luyện tốt cho người lao động Tạo đồng lịng, trí cua tồn thê người lao động việc tập trung vào chất lượng dịch vụ, vào khách hàng, nâng cao suất lao động - Mobiphone cần quan tâm đến biện pháp tạo động lực cho người lao động, cần lôi kéo tất cà cán quàn lý tham gia chịu trách nhiệm quàn lý nguồn nhân lực Người lao động đơn vị phài nắm tham gia vào kế hoạch chiến lược cạnh tranh Muốn vậy, hệ thống thông tin nội doanh nghiệp phài thơng suốt an tồn bảo mật Hoàn thiện chế phân phối thu nhập chế tạo động lực cho người lao động nhăm nâng cao suât, chât lượng công việc thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao, giâm thicu dịch chuyển lao động sang doanh nghiệp khác Đồng thời thực hiên chế độ đài ngộ tương xứng với khà đóng góp người lao động, tạo hội thăng tiên, khuyên khích cài tiên phương pháp lao động, phát huy sáng kiến, nâng cao tinh thân tự giác tự hoạt động công tác KẾT LUẬN Trong bối cành hội nhập kinh tế quốc tế theo định hướng cùa Nhà nước với áp lực cạnh tranh gay gắt buộc Doanh nghiệp phải tự đôi tô chức, kinh doanh cho phù hợp tạo lợi cạnh tranh tông giá trị cung ứng cho khách hàng sờ suất, chất lượng cao đối thù cạnh tranh, nhằm chiếm thị phần lớn hơn, tạo thu nhập cao phát triển bền vừng Việc nghiên cứu kinh nghiệm kinh doanh, phân tích đánh giá đê xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết để Mobiphone có thề đàm báo trì lực cạnh tranh thích ứng với bối cánh mới, xu the phát triển đề thành cơng kinh doanh, chiếm lình thị phần nước trcn giới Trong trình nghiên cứu thực luận văn, nồ lực bàn thân, giúp dở tạo diêu kiện quan, bạn bè đông nghiệp, nhiệt tình cũa giáo vicn hướng dẫn Trong trình nghiên cứu hoàn thành luận vãn, tác già tiếp thu nhừng kiến thức tham khào số tài liệu nhà khoa học, thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Đo điều kiện thời gian nghiền cứu hạn chế nên luận văn chắn khơng tránh khỏi nhừng thiếu sót, tác già mong dược ý kiến đóng góp thây cô, bạn bè đông nghiệp người quan tâm Trân trọng cám ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Tài liệu tiếng Việt Nguyền Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tái Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động - xã hội Phan Thị Thu Hoài, Quân trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Thương Mại Nguyền Quang Hưng (2007), Quàn lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện Nguyền Nguyên Hồng (2014), Quán trị dịch vụ, NXB Thống kê Nguyền Quang Hưng (2007), Quàn lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện Nguyền Bách Khoa (2008), Marketing thương mại, NXB Thống kê - Hà Nội Vương Thị Ngọc (2011) Quàn trị dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viền thông địa bàn huyện Hoài Đức, Hà Nội, luận văn thạc sỹ Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quàn ỉỷ khách hàng, NXB Lao động - xă hội Nguyễn Công Thành Phương (2013), “Quàn trị dịch vụ khách hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triền Nông thôn tinh Kon Turn", luận vãn Thạc sỹ trường Đại học Đà Nẳng 10 Nguyễn Hồng Việt (2013), Mơ hình chuồi giá trị doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Phái triển (5/2013) B/ Tài liệu tiếng Anh Ph Kotlcr (2007), Marketing Management, Prentice Hall Pub Ph Kotler & K Keller (2004), Marketing Management, Prentice Hall - NewYork Parasuraman, A., V.A Zcithaml, & L L Berry (1988), “SERVQƯAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality” , Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Zcithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGrawHill PHỤ LỤC PHIẾU DIỀU TRA Kính gửi: Ong (Bà) Đẻ phục vụ nghiên cứu đê tài "Nâng cao chât lượng dịch vụ viên thông cùa công ty MobiFone ”, xây dựng so câu hói nghiên cứu gừi đến khách hàng cùa Mobifone Râỉ mong ơng (bà) vui lịng điền thơng tin cho cáu hịi đáy Chúng cam đoan thông tin sừ dụng vào mục đích nghiên cừu khoa học, khơng sứ dụng vào mục đích khác Xin chân thành cám ơn I/ Thông tin chung: Họ Thuvànhập tên: bình qn tháng: Giói tính: Namđồng/tháng □ 3-5 triệu Nìr □ □ Độ tuồi: 5-6 triệu đồng/tháng □ Dưới >6 25 triệu □ Từ đồng/tháng 25-40 tuốiũ □ Từ 40-55 tuổi □ Trên 55 tuồiD II/ Thơng tin cụ thề: Xin vui lịng cho biết MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ơng/bà chất lượng dịch vụ di động nội dur.g cách đánh dấu X vào ô mà theo Anh/chỊ lựa chọn tốt theo qui ước: Từ điêm (1) Hồn tồn khơng hài lịng đến (5) Hồn tồn hài lịng MỨC Độ HÀI LỊNG Tiêu chí Khơng xảy lình trạng nghèn mạng kết nối gọi Không bị rớt mạng Chất lượng gọi Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn có thê liên lạc nơi Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu cùa bạn Giá cước Cách tính cước gọi hợp lý Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý Nhân vicn ãn mặc chỉnh tề, chào hỏi khách nhừng lời thân thiện, lịch Năng lục phục vụ Ngăn chặn tốt hình thức quang cáo Các hình thức tốn đa dạng Giá cước niêm yết đầy đù, công khai Việc thực hiên ycu cầu chuycn đơi hình thức th bao dề dàng Thú tục hịa mạng nhanh chóng, gọn nhẹ, dễ Sự thuận tiện hiếu Hệ thống cũa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo Dịch vụ khách hàng Nhân viên giái nhanh chóng vấn đề bạn MỨC Độ HÀI LỊNG Tiêu chí Nhân viên hường dần dịch vụ ln hướng dần tận tình, vui vè Có nhiều điểm hồ trợ khách hàng Bạn hồn toàn thỏa mãn với dịch vụ Bạn hoàn toàn hài lòng với thái độ phục vụ Hài lòng khách hàng nhân viên Bạn hồn tồn hài lịng với nhà cung cấp Xin chân thành cám on! ... động kinh doanh đánh giá chất lượng dịch v? ?? viền thông di động Công ty Mobifone khu v? ??c V - Quàng Ninh - Đê sô giãi pháp đê nâng cao chât lượng dịch v? ?? viễn thông di động Mobifone khu v? ??c V Quảng. .. lượng dịch v? ?? viễn thông di động cùa Công ty dịch v? ?? Mobifone - Quàng Ninh Chương 4: Một số giãi pháp nâng cao chất lượng dịch v? ?? viền thông di động cùa Công ty dịch v? ?? Mobifone - Quàng Ninh CHƯƠNG... di động .40 3.2.3 Các yếu tố nội Công ty Mobiphone khu v? ??c V - Quáng Ninh .43 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch v? ?? viễn thơng di động Công ty dịch v? ?? Mobiphone khu v? ??c V- Quảng Ninh