Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠNPHẠM THỊ ÁNH TUYẾTNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNGDI ĐỘNG TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH ĐỊNH -CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 –CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN PHẠM THỊ ÁNH TUYẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH ĐỊNH - CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: TS VŨ THỊ NỮ LỜI CAM ĐOAN Đề án Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh Bình Định – Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 - Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone” do học viên thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề án này là trung thực, chính xác Các số liệu và thông tin trong đề án này chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào và các thông tin trích dẫn trong đề án đều đã được chỉ rõ nguồn gốc Bình Định, tháng 12 năm 2023 Tác giả LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Quy Nhơn! Xin cảm ơn Thầy Cô Khoa Tài chính - Ngân hàng & Quản trị Kinh doanh, Phòng quản lý Đào tạo sau đại học Trường Đại học Quy Nhơn đã giảng dạy, hướng dẫn, trang bị kiến thức, kinh nghiệm và tạo điều kiện cho tôi trong toàn khoá học Tôi xin chân thành cảm ơn Cô TS Vũ Thị Nữ đã hướng dẫn và đóng góp những ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề án Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại học Quy Nhơn đã nhiệt tình giúp đỡ, góp ý chân thành và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu để tôi thực hiện nghiên cứu Xin cảm ơn Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bình Định, Chi nhánh MobiFone tỉnh Bình Định đã cung cấp những tài liệu, cho phép tôi sử dụng những thông tin rất bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi để tôi thu thập dữ liệu Cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, người thân đã luôn động viên, khuyến khích và tạo mọi điều kiện để giúp tôi hoàn thành đề án Bình Định, tháng 12 năm 2023 Tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài .1 2 Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước 3 3 Mục tiêu nghiên cứu 7 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .8 5 Nội dung nghiên cứu 8 6 Phương pháp nghiên cứu 9 7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 9 8 Kết cấu của đề án 10 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 11 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 11 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ 11 1.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 15 1.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ 18 1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động 19 1.2.1 Khái niệm .19 1.2.2 Phân loại 20 1.2.3 Đặc điểm 20 1.2.4 Vai trò 21 1.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 22 1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo tiêu chuẩn ngành – QCVN 36:2015/BTTTT .22 1.3.2 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ truy nhập internet trên mạng viễn thông di động mặt đất theo tiêu chuẩn ngành – QCVN 81:2019/BTTTT 26 1.3.3 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo mô hình của Parasuraman 28 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động 30 1.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 30 1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 32 Tóm tắt Chương 1 33 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH ĐỊNH 34 2.1 Khái quát chung về MobiFone tỉnh Bình Định – Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone 34 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của MobiFone tỉnh Bình Định – Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone .34 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của MobiFone tỉnh Bình Định 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của MobiFone tỉnh Bình Định 41 2.1.4 Khái quát kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh Bình Định 45 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone tỉnh Bình Định đánh giá theo các tiêu chuẩn của ngành và theo sự đo lường cảm nhận của khách hàng 48 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone tỉnh Bình Định theo tiêu chuẩn ngành 48 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone tỉnh Bình Định theo sự đo lường cảm nhận của khách hàng .53 2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh Bình Định 63 2.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 63 2.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp .67 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh Bình Định 73 2.4.1 Kết quả đạt được 73 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 74 Tóm tắt Chương 2 78 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH ĐỊNH 79 3.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động của MobiFone 79 3.1.1 Định hướng phát triển ngành viễn thông của Nhà nước 79 3.1.2 Định hướng phát triển của MobiFone 79 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh Bình Định 80 3.2.1 Giải pháp về Hạ tầng mạng lưới 81 3.2.2 Giải pháp về Dịch vụ khách hàng 82 3.2.3 Giải pháp về Dịch vụ giá trị gia tăng 85 3.2.4 Giải pháp về Truyền thông 86 Tóm tắt Chương 3 88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2G/3G/4G/5G : Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 2/thứ 3/thứ 4/thứ 5 BTTTT : Bộ Thông tin & Truyền thông CHT liên CH/TTGD : Cửa hàng trưởng liên Cửa hàng/Trung tâm giao dịch CTV tự do : Cộng tác viên tự do DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Doanh thu thuần về BH & CCDV : Doanh thu thuần về bán hàng & cung cấp dịch vụ ĐBH GDV : Điểm bán hàng IoT : Giao dịch viên KHCN, KHDN : Kết nối vạn vật thông qua internet Khối KD : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp MCA : Khối Kinh doanh NVBH : Thông báo cuộc gọi nhỡ OTT : Nhân viên bán hàng QCVN : Dịch vụ ứng dụng trên mạng di động SMS : Quy chuẩn Việt Nam Tổ CSKH & TTCP : Tin nhắn Tổ HC-TH : Tổ Chăm sóc khách hàng & Thanh toán cước phí TTKDCNS : Tổ Hành chính - Tổng hợp WCDMA : Trung tâm kinh doanh Công nghệ số : Truy nhập ghép kênh theo mã băng rộng DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ CÁC HÌNH Bảng Bảng 1.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT 23 Bảng 1.2 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT 24 Bảng 1.3 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo tiêu chuẩn QCVN 81:2019/BTTTT 27 Bảng 1.4 Thống kê các thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động 30 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của MobiFone tỉnh Bình Định giai đoạn 2018 - 202247 Bảng 2.2 Bản kết quả đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất năm 2023 tại MobiFone tỉnh Bình Định 49 Bảng 2.3 Bản kết quả đo kiểm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất năm 2023 tại MobiFone tỉnh Bình Định 51 Bảng 2.4 Mô tả mẫu nghiên cứu .54 Bảng 2.5 Kết quả khảo sát về độ tin cậy 57 Bảng 2.6 Kết quả khảo sát về khả năng đáp ứng 58 Bảng 2.7 Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ 59 Bảng 2.8 Kết quả khảo sát về sự đồng cảm 60 Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình 61 Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về chất lượng viễn thông di động 62 Bảng 2.11 Nhân lực của MobiFone tỉnh Bình Định giai đoạn 2018 - 2022 69 Bảng 2.12 Danh sách các CH/TTGD của MobiFone tỉnh Bình Định 72 Hình Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .17 Hình 1.2 Mô hình các thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động 30 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của MobiFone tỉnh Bình Định 42 Hình 2.2 Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bình Định năm 2022 45 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường di động phát triển nhanh nhất trên thế giới Sự bùng nổ của điện thoại thông minh cùng với thu nhập tăng cao, nhu cầu kết nối mọi lúc mọi nơi và xu hướng cá nhân hóa trên mạng xã hội khiến số lượng người sử dụng điện thoại thông minh (Smartphone) tăng mạnh, kéo theo đó là các loại hình dịch vụ cũng đa dạng Sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ đến nay thị trường viễn thông đã và đang bão hòa khi phải đứng trước nhiều biến động như sụt giảm doanh thu thoại/SMS truyền thống, sự thắt chặt quản lý chính sách ngành, sự thay đổi về xu hướng công nghệ Theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2022, ước tính doanh thu dịch vụ viễn thông đạt 138.000 tỷ đồng, tăng 1,6% so với năm 2021, con số này có tăng nhưng lại không đạt kế hoạch đặt ra cho dù một số mảng kinh doanh mới đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng Đáng chú ý, mảng kinh doanh cốt lõi là viễn thông đang suy giảm mạnh Thị trường di động có thể được chia thành ba loại chính: SMS, Thoại và Data Thoại và SMS được xếp vào nhóm các dịch vụ viễn thông truyền thống, chiếm tới 90% doanh thu dịch vụ di động Việt Nam năm 2016 Tuy nhiên, việc phát triển của các dịch vụ hỗ trợ dữ liệu di động như nhắn tin nhanh, VoLTE đã nhanh chóng làm các dịch vụ này giảm sút Xu hướng chung trên toàn cầu và sự phát triển của công nghệ cho thấy, các dịch vụ viễn thông truyền thống ngày càng giảm (từ 10-15%/năm) để nhường chỗ cho nguồn thu từ dịch vụ data và các dịch vụ OTT Dung lượng sử dụng data tăng mạnh, tuy nhiên, đơn giá ngày càng giảm, khiến cho doanh thu data tại Việt Nam chỉ đạt 23,4% tổng doanh thu (trung bình thế giới đạt trên 43%), không đủ bù đắp cho sự sụt giảm doanh thu thoại/SMS Cạnh tranh xoay quanh giá cả và mức giá cước thấp đã đẩy ngành di động Việt Nam đến mức bão hòa và giảm khả năng sinh lời theo xu hướng toàn cầu Hơn nữa, sự phụ thuộc vào các dịch vụ trả trước gây áp lực mạnh lên doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU) Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng chung của thị trường chậm lại do có quá nhiều nhà khai thác, cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng quyết liệt hơn khi thị phần di động Việt Nam đa số thuộc sở hữu của 3 nhà mạng lớn nhất gồm MobiFone, Viettel, VinaPhone chiếm trên 90% Viettel, nhà mạng đang dẫn đầu về thị phần thuê bao di động (chiếm khoảng 54,5%), kết thúc năm 2022 doanh thu hợp nhất (cả 2 trong nước và nước ngoài) tăng trưởng 6,06%, nhưng doanh thu dịch vụ viễn thông trong nước chỉ tăng 3,8% Còn MobiFone, năm 2022 chỉ đạt 90,32% kế hoạch năm Trong kế hoạch năm 2023, MobiFone đặt mục tiêu tập trung đẩy mạnh kinh doanh data để bù đắp sự sụt giảm doanh thu các dịch vụ viễn thông di động Với VNPT, năm 2022, tổng doanh thu chỉ tăng 2% so với năm 2021, đạt 97,5% kế hoạch Cùng với việc cơ quan quản lý viễn thông Việt Nam triển khai hàng loại chính sách lành mạnh hóa thị trường di động như: siết chặt việc quản lý thông tin người dùng, triển khai áp dụng chuyển mạng giữ số, điều chỉnh chính sách kết nối, khởi động thúc đẩy triển khai 5G, Mobile Money, M2M, IoT, … buộc các doanh nghiệp phải có sự chuyển hướng và các giải pháp để làm chậm đà suy giảm này đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh và tăng trưởng kinh tế Đây chính là thời điểm cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút lượng thuê bao còn lại và có những định hướng mới Trong bối cảnh thị trường viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng và với yêu cầu quản lý chặt chẽ của nhà nước về chất lượng dịch vụ, việc triển khai những giải pháp mang tính ngắn hạn trước đây như đua nhau đưa ra các chương trình khuyến mãi hay cạnh tranh với nhau về giá chưa thực sự mang tính tính hiệu quả cho các nhà mạng, doanh nghiệp viễn thông chỉ có thể tồn tại và phát triển khi vấn đề chất lượng dịch vụ cần được quan tâm đúng mức Không phải là một ngoại lệ, thị trường viễn thông MobiFone nói chung và thị trường viễn thông di động Bình Định nói riêng trong thời gian qua đã chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp trong việc thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Tốc độ tăng trưởng thuê bao của nhà mạng giảm dần với mức đáng kể, năm 2022 tốc độ tăng trưởng thuê bao chỉ còn 22,10% so với năm 2021 Khả năng phát triển thuê bao mới trở nên khó khăn hơn Doanh thu viễn thông năm 2022 đạt 72,91 tỷ đồng, chỉ đạt 87,1% so với năm 2021 (Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, ra đời từ tháng 04/1993, MobiFone đã khẳng định vị thế của người đi tiên phong khai phá MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2010, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng “Doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất” tại VICTA Tháng 3/2011, MobiFone lần thứ 6 liên