Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại mobifone tỉnh bình định công ty dịch vụ mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng công ty viễn thông mobifone

Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠNPHẠM THỊ ÁNH TUYẾTNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNGDI ĐỘNG TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH ĐỊNH -CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 –CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

PHẠM THỊ ÁNH TUYẾT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH ĐỊNH CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG

-MOBIFONE

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Người hướng dẫn: TS VŨ THỊ NỮ

Đề án Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại

MobiFone tỉnh Bình Định – Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 - Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone” do học viên thực hiện dưới sự hướng dẫn

khoa học của giảng viên hướng dẫn

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề án này làtrung thực, chính xác Các số liệu và thông tin trong đề án này chưa được sử dụng

để bảo vệ một học vị nào và các thông tin trích dẫn trong đề án đều đã được chỉ rõnguồn gốc

Bình Định, tháng 12 năm 2023

Tác giả

Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại họcQuy Nhơn! Xin cảm ơn Thầy Cô Khoa Tài chính - Ngân hàng & Quản trị Kinhdoanh, Phòng quản lý Đào tạo sau đại học Trường Đại học Quy Nhơn đã giảng dạy,hướng dẫn, trang bị kiến thức, kinh nghiệm và tạo điều kiện cho tôi trong toàn khoáhọc.

Tôi xin chân thành cảm ơn Cô TS Vũ Thị Nữ đã hướng dẫn và đóng gópnhững ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề án

Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại học Quy Nhơn đãnhiệt tình giúp đỡ, góp ý chân thành và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu để tôithực hiện nghiên cứu

Xin cảm ơn Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bình Định, Chi nhánhMobiFone tỉnh Bình Định đã cung cấp những tài liệu, cho phép tôi sử dụng nhữngthông tin rất bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi để tôi thu thập dữ liệu

Cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, người thân đã luôn động viên, khuyếnkhích và tạo mọi điều kiện để giúp tôi hoàn thành đề án

Bình Định, tháng 12 năm 2023

Tác giả

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước 3

3 Mục tiêu nghiên cứu 7

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 8

5 Nội dung nghiên cứu 8

6 Phương pháp nghiên cứu 9

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 9

8 Kết cấu của đề án 10

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 11

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 11

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ 11

1.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 15

1.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ 18

1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động 19

1.2.1 Khái niệm 19

1.2.2 Phân loại 20

1.2.3 Đặc điểm 20

1.2.4 Vai trò 21

1.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 22

1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo tiêu chuẩn ngành – QCVN 36:2015/BTTTT 22

QCVN 81:2019/BTTTT 26

1.3.3 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo mô hình của Parasuraman 28

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động 30

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 30

1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 32

Tóm tắt Chương 1 33

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH ĐỊNH 34

2.1 Khái quát chung về MobiFone tỉnh Bình Định – Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của MobiFone tỉnh Bình Định – Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone 34

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của MobiFone tỉnh Bình Định 37

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của MobiFone tỉnh Bình Định 41

2.1.4 Khái quát kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh Bình Định 45

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone tỉnh Bình Định đánh giá theo các tiêu chuẩn của ngành và theo sự đo lường cảm nhận của khách hàng 48

2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone tỉnh Bình Định theo tiêu chuẩn ngành 48

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone tỉnh Bình Định theo sự đo lường cảm nhận của khách hàng 53

2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh Bình Định 63

2.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 63

2.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 67

2.4.1 Kết quả đạt được 73

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 74

Tóm tắt Chương 2 78

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH ĐỊNH 79

3.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động của MobiFone 79

3.1.1 Định hướng phát triển ngành viễn thông của Nhà nước 79

3.1.2 Định hướng phát triển của MobiFone 79

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh Bình Định 80

3.2.1 Giải pháp về Hạ tầng mạng lưới 81

3.2.2 Giải pháp về Dịch vụ khách hàng 82

3.2.3 Giải pháp về Dịch vụ giá trị gia tăng 85

3.2.4 Giải pháp về Truyền thông 86

Tóm tắt Chương 3 88

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI (BẢN SAO)

2G/3G/4G/5G : Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 2/thứ 3/thứ 4/thứ 5

CHT liên CH/TTGD : Cửa hàng trưởng liên Cửa hàng/Trung tâm giao dịch

Doanh thu thuần về

BH & CCDV : Doanh thu thuần về bán hàng & cung cấp dịch vụ

KHCN, KHDN : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp

Bảng 1.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT 23

Bảng 1.2 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT 24

Bảng 1.3 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo tiêu chuẩn QCVN 81:2019/BTTTT 27

Bảng 1.4 Thống kê các thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động 30

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của MobiFone tỉnh Bình Định giai đoạn 2018 - 202247 Bảng 2.2 Bản kết quả đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất năm 2023 tại MobiFone tỉnh Bình Định 49

Bảng 2.3 Bản kết quả đo kiểm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất năm 2023 tại MobiFone tỉnh Bình Định 51

Bảng 2.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 54

Bảng 2.5 Kết quả khảo sát về độ tin cậy 57

Bảng 2.6 Kết quả khảo sát về khả năng đáp ứng 58

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ 59

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát về sự đồng cảm 60

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình 61

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về chất lượng viễn thông di động 62

Bảng 2.11 Nhân lực của MobiFone tỉnh Bình Định giai đoạn 2018 - 2022 69

Bảng 2.12 Danh sách các CH/TTGD của MobiFone tỉnh Bình Định 72

Hình Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

Hình 1.2 Mô hình các thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động 30

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của MobiFone tỉnh Bình Định 42

Hình 2.2 Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bình Định năm 2022 45

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường di động phát triểnnhanh nhất trên thế giới Sự bùng nổ của điện thoại thông minh cùng với thu nhậptăng cao, nhu cầu kết nối mọi lúc mọi nơi và xu hướng cá nhân hóa trên mạng xãhội khiến số lượng người sử dụng điện thoại thông minh (Smartphone) tăng mạnh,kéo theo đó là các loại hình dịch vụ cũng đa dạng Sau một thời gian phát triển rầm

rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ đến nay thị trường viễn thông đã và đang bão hòakhi phải đứng trước nhiều biến động như sụt giảm doanh thu thoại/SMS truyềnthống, sự thắt chặt quản lý chính sách ngành, sự thay đổi về xu hướng công nghệ

Theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2022, ước tính doanhthu dịch vụ viễn thông đạt 138.000 tỷ đồng, tăng 1,6% so với năm 2021, con số này

có tăng nhưng lại không đạt kế hoạch đặt ra cho dù một số mảng kinh doanh mớiđạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng Đáng chú ý, mảng kinh doanh cốt lõi là viễn thôngđang suy giảm mạnh Thị trường di động có thể được chia thành ba loại chính: SMS,Thoại và Data Thoại và SMS được xếp vào nhóm các dịch vụ viễn thông truyềnthống, chiếm tới 90% doanh thu dịch vụ di động Việt Nam năm 2016 Tuy nhiên,việc phát triển của các dịch vụ hỗ trợ dữ liệu di động như nhắn tin nhanh, VoLTE

đã nhanh chóng làm các dịch vụ này giảm sút Xu hướng chung trên toàn cầu và sựphát triển của công nghệ cho thấy, các dịch vụ viễn thông truyền thống ngày cànggiảm (từ 10-15%/năm) để nhường chỗ cho nguồn thu từ dịch vụ data và các dịch vụOTT Dung lượng sử dụng data tăng mạnh, tuy nhiên, đơn giá ngày càng giảm,khiến cho doanh thu data tại Việt Nam chỉ đạt 23,4% tổng doanh thu (trung bình thếgiới đạt trên 43%), không đủ bù đắp cho sự sụt giảm doanh thu thoại/SMS Cạnhtranh xoay quanh giá cả và mức giá cước thấp đã đẩy ngành di động Việt Nam đếnmức bão hòa và giảm khả năng sinh lời theo xu hướng toàn cầu Hơn nữa, sự phụthuộc vào các dịch vụ trả trước gây áp lực mạnh lên doanh thu trung bình trên mỗingười dùng (ARPU)

Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng chung của thị trường chậm lại do có quánhiều nhà khai thác, cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng quyết liệt hơn khi thịphần di động Việt Nam đa số thuộc sở hữu của 3 nhà mạng lớn nhất gồm MobiFone,Viettel, VinaPhone chiếm trên 90% Viettel, nhà mạng đang dẫn đầu về thị phầnthuê bao di động (chiếm khoảng 54,5%), kết thúc năm 2022 doanh thu hợp nhất (cả

trong nước và nước ngoài) tăng trưởng 6,06%, nhưng doanh thu dịch vụ viễn thôngtrong nước chỉ tăng 3,8% Còn MobiFone, năm 2022 chỉ đạt 90,32% kế hoạch năm.Trong kế hoạch năm 2023, MobiFone đặt mục tiêu tập trung đẩy mạnh kinh doanhdata để bù đắp sự sụt giảm doanh thu các dịch vụ viễn thông di động Với VNPT,năm 2022, tổng doanh thu chỉ tăng 2% so với năm 2021, đạt 97,5% kế hoạch.

Cùng với việc cơ quan quản lý viễn thông Việt Nam triển khai hàng loạichính sách lành mạnh hóa thị trường di động như: siết chặt việc quản lý thông tinngười dùng, triển khai áp dụng chuyển mạng giữ số, điều chỉnh chính sách kết nối,khởi động thúc đẩy triển khai 5G, Mobile Money, M2M, IoT, … buộc các doanhnghiệp phải có sự chuyển hướng và các giải pháp để làm chậm đà suy giảm nàyđảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh và tăng trưởng kinh tế

Đây chính là thời điểm cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng để giữ chânkhách hàng cũ, thu hút lượng thuê bao còn lại và có những định hướng mới

Trong bối cảnh thị trường viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa cácnhà mạng và với yêu cầu quản lý chặt chẽ của nhà nước về chất lượng dịch vụ, việctriển khai những giải pháp mang tính ngắn hạn trước đây như đua nhau đưa ra cácchương trình khuyến mãi hay cạnh tranh với nhau về giá chưa thực sự mang tínhtính hiệu quả cho các nhà mạng, doanh nghiệp viễn thông chỉ có thể tồn tại và pháttriển khi vấn đề chất lượng dịch vụ cần được quan tâm đúng mức

Không phải là một ngoại lệ, thị trường viễn thông MobiFone nói chung vàthị trường viễn thông di động Bình Định nói riêng trong thời gian qua đã chứngkiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp trong việc thu hút khách hàng vàchiếm lĩnh thị trường Tốc độ tăng trưởng thuê bao của nhà mạng giảm dần với mứcđáng kể, năm 2022 tốc độ tăng trưởng thuê bao chỉ còn 22,10% so với năm 2021.Khả năng phát triển thuê bao mới trở nên khó khăn hơn Doanh thu viễn thông năm

2022 đạt 72,91 tỷ đồng, chỉ đạt 87,1% so với năm 2021 (Là đơn vị thành viên củaTập đoàn Bưu chính Viễn thông, ra đời từ tháng 04/1993, MobiFone đã khẳng định

vị thế của người đi tiên phong khai phá MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin

di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến,bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ traogiải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm

2010, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng “Doanh nghiệp viễn thông di động cóchất lượng dịch vụ tốt nhất” tại VICTA Tháng 3/2011, MobiFone lần thứ 6 liên

tiếp nhận giải thưởng cao nhất, giải “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2010”

và một giải thưởng phụ “Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất”trong hệ thống giải thưởng Vietnam Mobile Awards - VMA 2010 với số phiếu bầuchọn cao nhất do báo điện tử Vietnamnet và tạp chí eChip Mobile tổ chức Trongnăm 2013, MobiFone đã đạt Chỉ số tín nhiệm Doanh nghiệp phát triển bền vững -Sustainable Development Business của tổ chức đánh giá và chứng nhậnInterConformity – Cộng hòa Liên bang Đức (Châu Âu) và Hội đồng Viện Doanhnghiệp Việt Nam

Một thực trạng dễ thấy là mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phầntrên thị trường di động của Viettel đã vượt qua MobiFone, bên cạnh đó là sự xuấthiện của các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thìMobiFone không thể ngồi yên được nữa Trước tình thế như vậy, MobiFone phảilàm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai?MobiFone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng cách tăng chấtlượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nhưng làm thế nào đểbiết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm và nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hàilòng đó?

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh Bình Định – Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 - Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone” sẽ chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ viễn thông di động, giúp doanh nghiệp nhận biết được mức độ hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể, hiệu quả đểcải thiện chất lượng dịch vụ tăng độ hài lòng khách hàng, giúp giữ khách hàng trungthành với doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệptrong bối cảnh hiện nay

2 Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước

 Tổng quan các nghiên cứu trên thế giới

- S Alnsour và cộng sự (2016) đã sử dụng phương pháp SERVQUAL đểđánh giá chất lượng dịch vụ do ngành viễn thông Jordan cung cấp, một trong nhữnglĩnh vực có tính cạnh tranh cao nhất ở Trung Đông Nhóm tác giả đã đưa ra 5 thànhphần đã tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, đó là: Độ tin cậy,phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm

- Anis Ali (2017) đã tiến hành nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ và mức

độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông ở Vương quốc Ả Rập Saudi

và Ấn Độ Kết quả chỉ ra rằng, trong 5 yếu tố chỉ có yếu tố Sự đồng cảm không cókhác biệt đáng kể, 4 yếu tố còn lại Hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức

độ đảm bảo có sự khác biệt đáng kể giữa khách hàng Ả Rập Saudi và Ấn Độ

- Abd-Elrahman (2018) với bài viết “A Review of Telecommunications

Service Quality Dimensions” được đăng trên tạp chí Scholar Journal of Applied

Sciences and Research, 1(1), 10-18 Bài viết đã đút rút ra mô hình đánh giá chấtlượng dịch vụ có thể áp dụng cho lĩnh vực viễn thông bao gồm 8 khía cạnh: Độ tincậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình;Mạng lưới phân phối; Dịch vụ khách hàng và Sự tiện lợi

- Một khám phá dựa trên kiến thức gồm hai bước mới được đề xuất trong bàiviết của Toni Lupo và Seyyed Ali Delbari (2018) để nghiên cứu chất lượng dịch vụviễn thông di động của ở Italy Trong 4 yếu tố được đưa ra trong bài thì yếu tố hữuhình được xếp hạng đầu tiên, tiếp theo là chức năng, đến thương hiệu và hình ảnh

- Neyad H Almutawa, Nuttawuth Muenjohn, Jiaying Zhang (2018) với

nghiên cứu “Attitudes and behaviors as predictors of service quality in the

telecommunications sector context” ở Kuwait, đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ

được coi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến sự hài lòng củakhách hàng Kết quả nghiên cứu cho rằng 4 khía cạnh độ tin cậy, phương tiện hữuhình, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo của nhân viên có ý nghĩa đáng kể và ảnhhưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ, ngoại trừ sự đồng cảm

- Nghiên cứu “Customer satisfaction factors towards mobile network

services” của Munyanti, I & Masrom, M (2018) đăng trên tạp chí Nghiên cứu

nâng cao về nghiên cứu kinh doanh và quản lý đã chỉ ra rằng các yếu tố: Chất lượngdịch vụ, hóa đơn và giá cả, khả năng kết nối mạng, dịch vụ khách hàng và chươngtrình khuyến mại là những yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối vớicác nhà khai thác, nhà cung cấp dịch vụ mạng di động ở Malaysia

 Tổng quan các nghiên cứu trong nước

- Nghiên cứu của Lê Thế Phiệt (2016) đã khảo sát những khách hàng đang sửdụng mạng Vinaphone, MobiFone, Viettel để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động tại thành phố Buôn

Ma Thuột – Đăk Lăk Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động tại thành phố Buôn

Ma Thuột – Đăk Lăk, gồm chất lượng cuộc gọi (quan trọng nhất), hình ảnh thươnghiệu, khuyến mãi và dịch vụ gia tăng.

- Nguyễn Tuyết Khanh với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của Công ty Thông tin di động (VMS) - Chi nhánh Thông tin di động Quảng Bình” năm 2017 Nghiên cứu chủ yếu

sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với khung lý thuyết của Parasuraman(1998) với thang đo SERQUAL để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Tácgiả đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ

di động MobiFone với 5 nhân tố: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuậntiện, Dịch vụ khách hàng và Cấu trúc giá Với mô hình đã đề ra cùng với sử dụngthang đo Likert 5 mức độ để xây dựng bảng hỏi, tác giả tiến hành thu thập số liệu sơcấp theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên 180 khách hàng đang sử dụng dịch vụ

di động MobiFone ở 3 vùng miền: Thành thị, Đồng bằng – Nông thôn và Miền núi,tác giả đã tìm ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “Thời gian giao dịchthuận tiện”, yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Giá cước cuộc gọi thích hợp”

- Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại

Hà Nội” của Nguyễn Xuân Hưng (2017) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng

dịch vụ viễn thông di động mạng Vietnamobile với 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình,

Sự tin tưởng, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông

- Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di

động tại khu vực Bình Dương của Tổng công ty Viễn thông MobiFone” của Võ Việt

Hưng (2018) đã xác định 5 thang đo: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sựđồng cảm, Khả năng đáp ứng tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thông di độngtại MobiFone Bình Dương

- Nghiên cứu của Nguyễn Tiến Long và cộng sự (2019) về “Nâng cao chất

lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0” được đăng trên Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Thái Nguyên,

T.209, S.16 (2019) Nhóm tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ di độngtại VNPT Thái Nguyên dựa trên nguồn số liệu sơ cấp (qua điều tra khách hàng) và

số liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng với thang

đo Likert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ của VNPT Thái Nguyên qua 6 tiêu chí: Chất lượng cuộc gọi, Giá cước dịch vụ diđộng, Chất lượng phục vụ, Sự khác biệt hóa dịch vụ di động, Sự thuận tiện trong sử

dụng dịch vụ và Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Từ đó, đề xuất một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động, nâng cao khả năng cạnh tranh, duytrì và tăng thị phần; tạo động lực để VNPT Thái Nguyên tăng trưởng bền vữngtrong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.

- Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ viễn thông di động của Viettel Quảng Trị: Kiểm định bằng mô hình SEM” của Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi (2021) được đăng trên Tạp chí

PLS-Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 135 (02/2021) Nghiên cứu được thực hiện nhằm tìmhiểu tác động của các yếu tố tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông

di động của Viettel Quảng Trị Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố tác độngcùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Viettel Quảng Trị, trong đó Dịch vụkhách hàng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, thứ hai là Sựthuận tiện, thứ ba là Chất lượng cuộc gọi, tiếp đến là Quảng cáo khuyến mãi, Dịch

vụ gia tăng và cuối cùng là Cấu trúc giá

- Nghiên cứu của Lê Thị Hằng (2021) với bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone trong giai đoạn chuyển đổi số” được đăng trên tạp chí Khoa học -

Trường Đại học Mở Hà Nội 84 (10/2021) 1-9 đã chỉ ra 4 nhân tố chủ yếu ảnhhưởng tới chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty Dịch vụ Viễnthông Vinaphone trong giai đoạn chuyển đổi số đó là Chất lượng cuộc gọi, Cấutrúc giá, Sự thuận tiện và Dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ di động của Tổng công ty Viễn thông MobiFone tại Bình Dương” năm

2023 của Đỗ Chung Lập nghiên cứu xem xét và đánh giá đến các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động MobiFone tại BìnhDương Kết quả đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ diđộng MobiFone tại Bình Dương chịu sự tác động của 5 nhân tố như chất lượng cuộcgọi, hỗ trợ khách hàng, giá dịch vụ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện

- Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Liêm và cộng sự (2023) “Nâng cao sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động: nghiên cứu tại thị trường Tiền Giang” đăng trên tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh –

Kinh tế và Quản trị kinh doanh Bài viết đã đưa ra 5 yếu tố chính tạo nên chất lượngdịch vụ điện thoại di động bao gồm: chất lượng cuộc gọi; cấu trúc giá; dịch vụ gia

tăng; sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng Kết quả cho thấy sự thuận tiện, dịch vụkhách hàng và cấu trúc giá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan cho thấy đã có một sốcông trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ viễnthông di động, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông

Các công trình nghiên cứu trên đều được thực hiện từ năm 2016 trở về sau,đây là giai đoạn thị trường dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam có chuyển biếnmạnh, các nhà mạng bắt đầu đưa vào vận hành, khai thác và cung cấp các dịch vụgiá trị gia tăng mới, đặc biệt là cung cấp dịch vụ nội dung và dịch vụ dữ liệu Kháchhàng bắt đầu quan tâm đến tính ứng dụng của các dịch vụ giá trị gia tăng mới, nộidung của dịch vụ, dung lượng và tốc độ truyền tải dữ liệu của dịch vụ dữ liệu, tính

dễ sử dụng của các dịch vụ (do tính đa dạng của dịch vụ nên việc sử dụng cũngphức tạp hơn) do đó các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà mạng cung cấp cácdịch vụ mới trong hành vi của khách hàng cũng có những chuyển biến, đa dạng vàphức tạp

Bên cạnh đó vẫn chưa có trường hợp nghiên cứu thực hiện nghiên cứu thựctrạng chất lượng dịch vụ viễn thông ở các MobiFone tỉnh trực thuộc Công ty Dịch

vụ MobiFone Khu vực 3

Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả nhận thấy đây là một khoảng trốngtrong nghiên cứu mà các tác giả trong và ngoài nước trước đây chưa thực hiện vàcũng là cơ hội để tác giả tiếp tục nghiên cứu về hành vi khách hàng theo tiến trình

từ nhận thức nhu cầu đến quyết định mua, nghiên cứu các nhân tố tác động đến cácdịch vụ mới trong lĩnh vực viễn thông di động và mức độ ảnh hưởng của nó đếnhành vi mua của khách hàng làm đề tài đề án của mình

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung của đề tài là nhằm nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng

dịch vụ viễn thông di động, làm rõ tiến trình và xác định được các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Bình Định, đồngthời đưa ra một số giải pháp thúc đẩy nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông

di động tại Chi nhánh MobiFone tỉnh Bình Định trong thời gian tới

- Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu tổng quát đã đề cập ở trên, nghiên

cứu tập trung vào các mục tiêu cụ thể sau:

i Hệ thống hóa về mặt lý thuyết, làm rõ các nội dung về chất lượng dịch vụ

vụ viễn thông di động tại Chi nhánh MobiFone tỉnh Bình Định;

iv Dựa vào kết quả phân tích đánh giá trên đưa ra một số giải pháp, kiếnnghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Chinhánh MobiFone tỉnh Bình Định

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Chi nhánh

5 Nội dung nghiên cứu

Đề án nghiên cứu trọng tâm vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông di động tạiMobiFone tỉnh Bình Định Tác giả đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về vấn đềchất lượng dịch vụ viễn thông di động, xây dựng được các tiêu chí, thang đo đểđánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động và các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Bình Định

Trên cơ sở lý thuyết được hệ thống hóa, tác giả đã đi sâu vào phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động, thực trạng chất lượngdịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh Bình Định thông qua nhóm chỉ tiêungành và theo cảm nhận của khách hàng Trên cơ sở đó, tác giả đã đánh giá đượcnhững kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

Dựa trên những hạn chế và nguyên nhân, tác giả đã đưa ra các giải pháp để

nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh Bình Định vàmột số kiến nghị.

6 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương phápthống kê mô tả, cách chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện), thang đo Likert 5 mức độđược sử dụng để đo lường giá trị các biến số

Phương pháp định tính: Tổ chức thảo luận với các cán bộ công nhân viên

làm việc trực tiếp tại MobiFone tỉnh Bình Định (Ban lãnh đạo, cửa hàng trưởng vàcác trưởng vùng) nhằm tham khảo ý kiến của những người có nhiều kinh nghiệmlâu năm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ và nhóm khách hàng đã và đang sử dụngdịch vụ viễn thông của MobiFone Bước nghiên cứu này nhằm phát hiện ra các yếu

tố thực tiễn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động Thông tin thuthập được sẽ là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát trong bảng câu hỏi nhápcủa phiếu khảo sát nhằm phục vụ cho nghiên cứu thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng phiếu khảo sát để thực hiện khảo sát thu thập những ý kiến, cảmnhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFonetỉnh Bình Định thông qua các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông diđộng

Dữ liệu thu thập được phân tích theo phương pháp thống kê mô tả bằng phầnmềm Excel, SPSS Đây là căn cứ quan trọng để tác giả đưa ra các giải pháp trọngtâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh BìnhĐịnh trong thời gian tới

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu này đã bổ sung và làm phong phú thêm về mặt lý luậncủa việc nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ và hành vi lựa chọn củakhách hàng Đây là nguồn tư liệu tham khảo hữu ích cho các độc giả, nghiên cứuviên muốn tìm hiểu sâu hơn về quan điểm, về cách nhìn nhận và đánh giá của kháchhàng đối với sản phẩm dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ viễn thông di động ở thịtrường tỉnh Bình Định nói riêng

Về ý nghĩa thực tế, đề án đã làm rõ định hướng phát triển ngành thông tintruyền thông nói chung, lĩnh vực viễn thông di động tại Bình Định nói riêng trong

thời gian tới; xác định các yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển ngành viễn thông, chỉ

ra được xu thế tiêu dùng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động trongtương lai Trên cơ sở kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn mạngthông tin di động tại địa bàn, từ đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm thúc đẩyquá trình ra quyết định lựa chọn mạng di động MobiFone của khách hàng tại tỉnhBình Định, góp phần cho sự phát triển của doanh nghiệp kinh doanh, hỗ trợ sự pháttriển ngành thông tin truyền thông tại địa bàn tỉnh Bình Định

8 Kết cấu của đề án

Ngoài phần tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung chính của bài nghiêncứu bao gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFonetỉnh Bình Định

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di độngtại MobiFone tỉnh Bình Định

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG DI ĐỘNG1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Dịch vụ

Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩmvật chất”

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợicủa khách hàng (Zeithaml and Bitnet, 1996)

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiếncho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâudài với khách hàng (Kotler and Armstrong, 2014)

Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động có thểriêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn củakhách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình,nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”

Nói chung, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song mỗi quan niệm

sẽ hướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau về cách thức tổ chứcchuỗi cung ứng, các chính sách chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu Tuynhiên, ta có thể hiểu theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất Nó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi

họ mua hàng đến khi có những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay khônghài lòng với hình ảnh của một doanh nghiệp.

Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà cácsản phẩm hữu hình không có Điều này được thể hiện qua 4 đặc điểm dưới đây:

- Tính vô hình: Đây được xem là đặc điểm cơ bản của dịch vụ để phân biệt với

các sản phẩm hữu hình khác Đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều khókhăn trong việc nhận biết, kiểm chứng chất lượng của dịch vụ Tính vô hình cũng tạo

ra không ít những khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ và cả nhữnghoạt động marketing để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng Khách hàng đồng ý sử dụngdịch vụ chính là đặt một niềm tin vào doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp cũng trao

ra một lời hứa về những điều khách hàng mong đợi

- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ thường không tiêu chuẩn hóa

được bởi quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người bao gồm cảnhân viên của doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ Trong quá trình cungứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chấtlượng hoàn toàn khác nhau Chất lượng dịch vụ được tạo ra không chỉ bị ảnh hưởngbởi trình độ chuyên môn mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường xungquanh như không gian, thời gian, trạng thái tâm lý của nhân viên, … Bên cạnh đó,bản thân mỗi khách hàng cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ mìnhnhận được Vì vậy, kỳ vọng của khách hàng và thực tế chất lượng dịch vụ luôn tồntại những khoảng cách Chính đặc điểm không đồng nhất của dịch vụ sẽ hướngnhững nhà quản trị vào các chiến lược marketing cá nhân hóa khách hàng thay vìmarketing hàng loạt

- Tính không thể tách rời giữa sản xuất và cung ứng: Sự khác biệt rõ nét giữa

sản phẩm và dịch vụ chính là tính không thể tách rời Đối với dịch vụ, khách hàngtham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có kháchhàng thì dịch vụ mới được cung cấp Do khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trìnhsản xuất dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng thường yêu cầu ở mức cao hơn

- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không được sản xuất

đồng loạt để lưu trữ và vận chuyển từ nơi này qua nơi khác Không như hàng hóa,

có thể lấy từ thị trường dư thừa để bù đắp vào thị trường thiếu hụt, dịch vụ chỉ đượctạo ra khi có khách hàng cùng tham gia vào để tạo ra nó

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa kỳ (ASQ) “Chất lượng là toàn bộ các tínhnăng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhucầu đặt ra từ khách hàng.”

Theo Parasuraman, Zeithaml, V.A & Berry (1985) “Chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụngqua dịch vụ.”

Theo Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005)

“Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tincậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác đểthực hiện các chức năng của nó.”

Theo Tạ Thị Kiều An (2010): “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tậphợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của kháchhàng và các bên có liên quan.”

Mặc dù có nhiều định nghĩa nhưng tựu chung lại, có thể nói chất lượng dịch

vụ chính là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi củakhách hàng

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội, ưu việt của mình so với những sản phẩm khác Chính tính

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhàcung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chấtlượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch

vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phíakhách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt

cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưngcủa sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàmchứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ chất lượng thấp Sự phân biệt nàygắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sảnphẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong

thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chínhxác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tươngđối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễdàng hơn.

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, vàcách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tốbên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, đểnâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiệnyếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt độngcung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêucầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàngcảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòngvới chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trườngkinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì cácnhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình

để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp cácdịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện phục vụkhách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao hàm cả ý nghĩa của tính cung ứng Sở dĩnhư vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu củakhách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thựchiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảmnhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tínhthỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được

tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đượcxem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đốitượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thểhơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàngchứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giátrị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởiyếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượngcao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượthơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bậthơn đổi thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảngcho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

- Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã khái quát tổng thể bức tranh chấtlượng dịch vụ Theo đó, bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ của nócũng được mô hình hóa thành 10 thành phần như sau:

(1) Độ tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Tính Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng củanhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tính Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thânthiện với khách hàng của nhân viên

(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe vềnhững vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nạithắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếngtăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với kháchhàng

(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả nănghiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏicủa khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

- Đến năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình 10thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơbản sau:

(1) Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn

(2) Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thôngqua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp vàthái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

(3) Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trangphục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

(4) Yếu tố cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhânviên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

(5) Độ phản hồi (Respone): thể hiện sự sốt sắng, giúp đỡ khách hàng vànhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: dẫn theo Parasuraman Zeithaml, V.A & Berry (1985)

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của kháchhàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản củakhoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượngdịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãnnhu cầu của khách hàng

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo vớinhững yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khókhăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặctính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhânviên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng khônghoàn thiện

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kếtquả thực hiện dịch vụ Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng nhữngtiêu chí của khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

Trao đổi thông tinvới khách hàngYêu cầu đối với dịch vụ

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thôngtin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứahẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm kỳvọng của khách hàng.

Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụkhách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.Một khi khách hàng không cảm thấy sự khách biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếpnhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoànhảo Bên cạnh đó, khoảng cách thứ năm chịu tác động bởi bốn khoảng cách trước

đó Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức mong muốn tăng cường sựthỏa mãn, hài lòng của khách hàng thì tổ chức phải giảm thiểu các khoảng cách này

1.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ góp phần tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng Cụ thể,theo nghiên cứu của Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1994),

sự thỏa mãn là kết quả tổng hợp của chất lượng vụ, chất lượng sản phẩm và giá.Năm 1998, Mittal, B & Lassar, W.M cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cốt lõi,dịch vụ cá nhân và giá Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả có thể đúc kết được vaitrò quan trọng của chất lượng dịch vụ như sau:

- Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu quả: Dựa trên các tiêu chuẩn

ngành đã được đề ra, doanh nghiệp sẽ dựa vào đó làm thang đo để đánh giá chấtlượng cho sản phẩm mình cung cấp, và dựa vào đó để làm tiêu chí để đo lường vàkiểm soát chất lượng sản phẩm tại chính công ty mình và cũng để làm tiêu chí để sosánh và đánh giá chất lượng sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh

- Người tiêu dùng an tâm lựa chọn sản phẩm với lòng tin nhất định: Khi một

sản phẩm đã đạt được các tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn ngành Khi đó,người tiêu dùng sẽ hoàn toàn yên tâm với chất lượng sản phẩm đã được kiểm duyệt

từ cơ quan chức năng Do đó, họ hoàn toàn có niềm tin với lựa chọn của mình

- Cho phép doanh nghiệp sử dụng làm công cụ tiếp thị hiệu quả và đem lại

sự thành công trên thị trường: Khi một sản phẩm đã đáp ứng các tiêu chuẩn chất

lượng theo tiêu chuẩn ngành, và được khách hàng đón nhận với niềm tin nhất định.Khi đó, sản phẩm của doanh nghiệp đã có chỗ đứng nhất định trên thị trường Do đó,doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng tiêu chí này làm công cụ tiếp thị hiệu quả vàđiều đó làm cho thị phần doanh nghiệp ngày càng mở rộng hơn

- Đối với doanh nghiệp, đánh giá từ khách hàng nội bộ và khách hàng bên

ngoài là hoạt động không thể thiếu để giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm: Với bất cứ sản phẩm nào cũng vậy, trước khi sản phẩm đưa ra thị trường, sản

phẩm phải tuân thủ theo tiêu chí chất lượng của ngành hay nói khác hơn, chính là tiêuchí đánh giá từ khách hàng nội bộ từ chính các nhân viên trong doanh nghiệp Đây làtiêu chí tối thiểu để sản phẩm có thể được cơ quan kiểm định chấp thuận cho hoạt độngtrên thị trường Tuy nhiên, nếu sản phẩm muốn được nhiều khách hàng chấp nhận hơn,ngoài tiêu chí từ ngành, sản phẩm còn phải đáp ứng cả tiêu chí từ người sử dụng bênngoài Do đó, muốn cho sản phẩm cho chất lượng tốt hơn và được nhiều người chấpthuận, thì việc đánh giá từ khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là hoạt độngkhông thể thiếu, mà cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài

1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động

1.2.1 Khái niệm

Theo Pete Moulton (2001) “Viễn thông là khoa học của sự truyền đạt thôngtin qua một khoảng cách dài, sử dụng công nghệ điện thoại hoặc công nghệ vôtuyến, nó liên quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công nghệ máy tính

và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh, dữ liệu,hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng, cáp quang vàtruyền dẫn điện tử”

Tổ chức thương mại thế giới WTO định nghĩa: “Viễn thông là tất cả sựchuyển tải, truyền dẫn hoặc thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hìnhảnh, giọng nói, dữ liệu thông qua các dây dẫn, sóng vô tuyến, cáp quang, cácphương tiện vật lý hoặc các hệ thống điện tử khác” Dịch vụ viễn thông bao gồm hainhóm chính: dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ viễnthông cơ bản bao gồm tất cả các dịch vụ viễn thông công cộng và tư nhân cung cấptruyền dẫn thông tin đến thiết bị đầu cuối của khách hàng Dịch vụ viễn thông giá trịgia tăng là những dịch vụ viễn thông mà nhà cung cấp “bổ sung thêm các giá trị”cho khách hàng thông qua việc nâng cao hình thức hoặc nội dung của thông tinnhằm lưu trữ và khôi phục thông tin

Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 của Quốc Hội khóa 12 thì:

“Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữviết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyếnđiện, phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác”

“Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa haihoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch

vụ giá trị gia tăng”

Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều được thiếtlập nhằm đảm bảo liên lạc các máy điện thoại di động đầu cuối di động

Dịch vụ viễn thông di động là loại hình dịch vụ viễn thông cho phép người

sử dụng có thể vừa di chuyển vừa thực hiện quá trình đàm thoại, trao đổi thông tinbằng thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm 1 máy điện thoại di động và simcard)

1.2.2 Phân loại

Theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), dịch vụ viễn thông di động mặt đất

là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất(mạng viễn thông di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm cácdịch vụ:

- Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch

vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch vụ viễnthông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông

- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ

thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch dụ truynhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụtruy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256 kb/s trở lên và cácdịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyềnthông

- Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ

giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụchặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theoquy định của Bộ Thông tin và Truyền thông

1.2.3 Đặc điểm

Thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm

công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải làhàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tứcdưới dạng dịch vụ

Thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn

thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trongquá trình sản xuất Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuấtkhông thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩmcho vào quay vòng, tái sản xuất Để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải

có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có sự bốtrí thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

Thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng

đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộcvào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơquan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ Tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điềukiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất vàlực lượng lao động

Thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối

tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học ), còn trong sản xuất viễnthông, thông tin là đối tượng chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian và thờigian Các thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biếnđổi thành các tín hiệu như điện, quang thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôiphục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin trong quá trìnhtruyền tải tại nơi nhận so với nơi phát đều có thể mất đi giá trị sử dụng, chất lượngkém và ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng

Thứ năm: Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa

người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ởmọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ

có độ tin cậy, đảm bảo và đáp ứng đầy đủ cho khách hàng

1.2.4 Vai trò

- Đối với người sử dụng: mang đến cho họ sự thoả mãn trong nhu cầu tiêudùng, và là một trong các yếu tố quyết định đến việc người sử dụng quyết định cótiếp tục sử dụng dịch vụ nữa hay không

- Đối với các nhà mạng di động:

Là nhà cung cấp dịch vụ, các nhà mạng di động có trách nhiệm đảm bảo vấn

đề chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đây là yếu tố sống còn cho sự pháttriển của các doanh nghiệp hiện nay

Các tiêu chuẩn và quy trình đảm bảo chất lượng hình thành nên hệ thốngchất lượng dịch vụ viễn thông di động Trên cơ sở tiếp thị về chất lượng dịch vụ,các nhà mạng di động sẽ thu hút khách hàng mới, đảm bảo việc cung cấp nhữngtiện ích dịch vụ mà khách hàng mong muốn Việc tiếp thị, tìm kiếm khách hàng,cung cấp dịch vụ và giải đáp phản ánh của khách hàng đều dựa trên cơ sở chấtlượng dịch vụ.

Người sử dụng sẽ có những cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà các nhàmạng cung cấp, mức độ cảm nhận sự thoả mãn dịch vụ sẽ phụ thuộc rất nhiều vàocảm nhận chất lượng dịch vụ này Theo nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và các tácgiả (2007) chất lượng dịch vụ viễn thông di động tốt sẽ thoả mãn nhu cầu và làmtăng lòng trung thành củ khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

1.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Kể từ khi dịch vụ thông tin di động ra đời, Chính phủ và Bộ Thông tin truyềnthông đã có những văn bản quy định chặt chẽ về chất lượng dịch vụ viễn thông diđộng Hệ thống tiêu chuẩn ngành là cơ sở pháp lý cho công tác quản lý chất lượngnhằm quản lý hoạt động của các nhà mạng, cũng như đảm bảo quyền lợi cho ngườitiêu dùng Căn cứ vào các văn bản đó, các nhà mạng sẽ tiến hành các hoạt động củamình tuân thủ nghiêm ngặt theo các quy định đã được ban hành

1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo tiêu chuẩn ngành – QCVN 36:2015/BTTTT

Theo QCVN 36:2015/BTTTT do Cục Viễn thông biên soạn, Vụ Khoa học vàCông nghệ thẩm định và trình duyệt, Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành theoThông tư số 40/2015/TT-BTTTT Bộ Thông tin và Truyền thông đã quy định cácquy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại di động trên mạngviễn thông di động mặt đất Theo đó làm cơ sở để đánh giá tiêu chuẩn kỹ thuật củacác nhà mạng Các tiêu chuẩn này được thể hiện trong bảng 1.1 và bảng 1.2

Bảng 1.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT

STT lượng phục vụ Chỉ tiêu chất Định nghĩa Chỉ tiêu

Tỷ lệ khiếu nại của kháchhàng về chất lượng dịch vụ

≤ 0.25 khiếu nại/100khách hàng/3 tháng

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụtrợ giúp khách hàng chiếmmạch thành công và nhậnđược tín hiệu trả lời củađiện thoại viên trong vòng60s ≥ 80% 24h/7

3

Hồi âm khiếu

nại của khách

hàng

Hồi âm khiếu nại của khách hàng

là văn bản của DNCCDV thôngbáo cho khách hàng có văn bảnkhiếu nại về việc tiếp nhận vàxem xét giải quyết khiếu nại

DNCCDV phải có văn bảnhồi âm cho 100% văn bảnkhiếu nại của khách hàngtrong thời hạn 2 ngày làmviệc kể từ thời điểm tiếpnhận khiếu nại

4 Độ khả dụng

của dịch vụ

Độ khả dụng của dịch vụ là tỷ lệ(%) thời gian trong đó mạng sẵnsàng cung cấp dịch vụ cho kháchhàng

Độ khả dụng của dịch vụ

≥ 99%

Nguồn: QCVN 36:2015/BTTTT

Bảng 1.2 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT

STT Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Định nghĩa Chỉ tiêu

1 Độ sẵn sàng củamạng vô tuyến Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến là tỷ lệ (%) giữa số mẫu đo có mức tín hiệuthu lớn hơn hoặc bằng -100 dBm trên tổng số mẫu đo. ≥ 95%

2 Tỷ lệ cuộc gọi đượcthiết lập thành công Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi đượcthiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi. ≥ 98%

3 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọiđược thiết lập thành công. ≤ 2%

4 Chất lượng thoại Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênhthoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ

1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới ITU

Tỷ lệ (%) số cuộc gọi cóđiểm chất lượng thoại lớnhơn hoặc bằng 3.0 ≥ 90%

5 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghicước sai

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị ghi cước saitrên tổng số cuộc gọi Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

- Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

- Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

- Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;

- Cuộc gọi mà giá trị tuyệt đối của hiệu số giữa độ dài cuộc gọi ghi cước và

độ dài đàm thoại thực lớn hơn 1s;

- Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9s về giá trị tuyệt đối

so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia

≤ 0.1%

6 Tỷ lệ thời gian đàmthoại bị ghi cước sai Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ lệ (%) giữa tổng giá trị tuyệtđối thời gian đàm thoại của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng thời gian

7 Tỷ lệ cuộc gọi bị tínhcước sai

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị tính cước saitrên tổng số cuộc gọi Cuộc gọi bị tính cước sai bao gồm:

- Cuộc gọi không có trong số liệu ghi cước nhưng bị tính cước;

- Cuộc gọi có trong số liệu ghi cước nhưng không được tính cước;

- Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu ghi cước;

- Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dàiđàm thoại so với số liệu ghi cước;

- Cuộc gọi mà tiền cước bị tính sai

≤ 0.01%

8 Tỷ lệ cuộc gọi bị lậphoá đơn sai

Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị lập hoá đơnsai trên tổng số cuộc gọi Cuộc gọi bị lập hoá đơn sai bao gồm:

- Cuộc gọi có trong số liệu tính cước nhưng không được lập hoá đơn;

- Cuộc gọi không có trong số liệu tính cước nhưng có trong hoá đơn;

- Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu tính cước;

- Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dàiđàm thoại sai so với số liệu tính cước;

- Cuộc gọi mà tiền cước trên hoá đơn bị ghi sai so với số liệu tính cước

≤ 0.01%

Nguồn: QCVN 36:2015/BTTTT

1.3.2 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ truy nhập internet trên mạng viễn thông di động mặt đất theo tiêu chuẩn ngành – QCVN 81:2019/BTTTT

Quy chuẩn này áp dụng đối với Cơ quan quản lý nhà nước và Doanh nghiệpcung cấp dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất để thựchiện quản lý chất lượng dịch vụ này theo quy định của Nhà nước và của Bộ Thôngtin và Truyền thông

Quy chuẩn này cũng là cơ sở để người sử dụng dịch vụ giám sát chất lượngdịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất của doanh nghiệp.Quy chuẩn này quy định mức giới hạn các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ truynhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất, bao gồm:

- Dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất sử dụngcông nghệ WCDMA;

- Dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất sử dụngcông nghệ LTE, LTE-A và các phiên bản tiếp theo

Quy định kỹ thuật chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụtruy cập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất theo tiêu chuẩn ngành -QCVN 81:2019/BTTTT cụ thể như bảng 1.3:

Bảng 1.3 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo tiêu chuẩn QCVN 81:2019/BTTTT

1 Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến Là tỷ lệ (%) giữa số mẫu đo có mức tín hiệu thu lớn hơn hoặc bằngmức tín hiệu thu tối thiểu được quy định trên tổng số mẫu đo. ≥ 95%

2 Tỷ lệ truy nhập không thành công dịch vụ Là tỷ lệ (%) giữa số lần truy nhập không thành công dịch vụ trêntổng số lần truy nhập dịch vụ. ≤ 5%

3

Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ:

Là trung bình cộng của các khoảng thời gian trễ truy nhập dịch vụ

- Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ

Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất

sử dụng công nghệ WCDMA

≤ 10 giây

- Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ

Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất

sử dụng công nghệ LTE, LTE-A và các phiên

bản tiếp theo

≤ 5 giây

4 Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi Là tỷ lệ (%) giữa số lần truyền tải tệp dữ liệu bị rơi trên tổng số lầntruyền tải tệp dữ liệu. ≤ 5%

5

Tốc độ tải dữ liệu: - Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng tốc độ tải

xuống của các mẫu đo trên tổng số mẫu đo theo hướng xuống

- Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số giữa tổng tốc độ tải lên củacác mẫu đo trên tổng số mẫu đo theo hướng lên

Trong đó:

+ Tốc độ tải xuống của từng mẫu đo là tỷ số giữa tổng dung lượngtệp dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống của mẫu đo đó

+ Tốc độ tải lên của từng mẫu đo là tỷ số giữa tổng dung lượng tệp

dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên của mẫu đo đó

Pu≥ Vu

- Tỷ lệ (%) số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn

Nguồn: QCVN 81:2019/BTTTT

1.3.3 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo mô hình của Parasuraman

Sự thoả mãn của khách hàng có được từ sự thoả mãn chức năng và sự thoảmãn trong quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Sự thoả mãn chức năng cóđược khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ phù hợp với giá cả mà họ chi trả Sựthoả mãn trong quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là niềm tin của kháchhàng vào nhà cung cấp dịch vụ được tích luỹ theo thời gian, đó là sự hài lòng vềthái độ phục vụ và sự tin tưởng vào khả năng chuyên môn của giao dịch viên…

Chất lượng dịch vụ đến từ chất lượng phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ

Trên cơ sở các thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình Đo lường chất lượng

dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) kết hợp với

lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động cùng các yếu tố cấu thành nên dịch vụ viễnthông di động, những chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ viễn thông di động trong

mô hình như sau:

Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần

đầu tiên Độ tin cậy được thể hiện thông qua các yếu tố như: thời gian thực hiện cáchứa hẹn, sự chân thành trong giải quyết vấn đề, làm đúng dịch vụ ngay từ đầu, cungcấp dịch vụ đúng thời điểm, thông báo thời gian dịch vụ được cung cấp

Khả năng đáp ứng: là việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

một cách nhanh chóng Trong lĩnh vực viễn thông di động, khả năng đáp ứng đượcthể hiện ở sự hỗ trợ của công ty nhiều hình thức thanh toán cũng như đăng ký dịch

vụ linh động (Thông qua điện thoại tư vấn hoặc tại cửa hàng hoặc thông quainternet) nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, ngoài ra các cách thức thủ tục cácbước quy trình chuyển đổi gói cước sản phẩm này sang sản phẩm khác được thuậnlợi dễ dàng, một điều nữa cũng khiến khách hàng quan tâm đó là các hình thứckhuyến mãi, các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn họ… những điều này sẽ giúp nângcao năng lực đáp ứng của công ty đối với nhu cầu không ngừng nâng cao của kháchhàng

Năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và niềm tin của công

ty dành cho khách hàng Sự đảm bảo được thể hiện thông qua sự cảm nhận củakhách hàng thông qua các yếu tố như: hành vi của nhân viên trong công ty đối vớikhách hàng, việc thực hiện các giao dịch với công ty có an toàn không, sự thân thiện,nhã nhặn của nhân viên đối với khách hàng và kiến thức của nhân viên khi giải đáp

thắc mắc của khách hàng.

Sự đồng cảm chính là những mối quan tâm, sự chăm sóc riêng của công ty

dành cho khách hàng của mình Trong lĩnh vực viễn thông di động, ngoài việc cungcấp dịch vụ đúng như cam kết ban đầu Công ty còn phải thể hiện sự quan tâm đếnkhách hàng, hiểu và thấu cảm cho những nhu cầu của khách hàng; thông tin cungcấp đến khách hàng phải rõ ràng dễ hiểu tránh gây nhầm lẫn, sự đồng cảm sự cảmthông còn được thể hiện qua việc công ty thường xuyên quan tâm hỗ trợ giải đápthắc mắc, giải quyết khiếu nại khách hàng, quan tâm nắm bắt nhu cầu mong đợikhách hàng nhanh nhất có thể… những điều này chứng minh cho sự cảm thông,chia sẽ của công ty đến khách hàng Nếu thực hiện tốt điều này sẽ giúp cho công ty

có được lòng trung thành từ khách hàng, họ rất khó rời bỏ các dịch vụ của do công

ty cung cấp

Phương tiện hữu hình: Trong dịch vụ viễn thông di động phương tiện hữu

hình bao gồm các vấn đề: cơ sở hạ tầng và tính thuận tiện: cơ sở hạ tầng có thể làvăn phòng, chi nhánh, cửa hàng trưng bày sản phẩm… Chất lượng cuộc gọi ổn địnhkhông bị nhiễu sóng, không bị đứt quảng, truy cập internet tốt, không bị giánđoạn… trạm thu phát sóng được xây dựng bố trí thích hợp để đảm bảo sóng viễnthông được phủ khắp khu vực, số lượng cửa hàng đại lý thẻ cào, thẻ sim, cửa hàng

có vị trí địa lý thuận lợi cho giao dịch ở các tuyến từ xã phường tới huyện thị xã…những điều kiện này là điều kiện cần cho một chất lượng dịch vụ tốt và ổn định chocông ty viễn thông di động

Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ viễn thông di động vừa mang những đặc tínhdịch vụ vừa mang những đặc tính kỹ thuật, do đó thang đo của mô hình này trở nênđầy đủ hơn với các yếu tố thuộc quá trình cung cấp dịch vụ và các yếu tố thuộc chấtlượng kỹ thuật, mô hình đo lường sẽ thích hợp với các ngành thuộc lĩnh vực kỹthuật lẫn lĩnh vực dịch vụ Tác giả đề xuất thang đo thiên về kỹ thuật: Chất lượngviễn thông di động

Chất lượng viễn thông di động là thước đo về chất lượng đàm thoại, tốc độ

truy cập data, chất lượng sóng di động, vùng phủ sóng, dịch vụ giá trá trị gia tăng

Do đó, trên sự kết thừa 5 thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman vàcộng sự (1988) có những bổ sung điều chỉnh từ các nghiên cứu đo lường chất lượngdịch vụ trước đây, tác giả đề xuất thang đo trong bài nghiên cứu như bảng 1.4

Bảng 1.4 Thống kê các thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Mô tả Thành phần thang đo Nguồn tham khảo thang đo

Parasuraman và cộng sự

(1988)

Khả năng đáp ứngNăng lực phục vụ

Sự đồng cảmPhương tiện hữu hìnhChất lượng viễn thông di động Tác giả đề xuất

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Môi trường Chính trị - Pháp luật: Môi trường chính trị, pháp luật, chính

sách, cơ chế quản lý tác động trực tiếp đến việc sản xuất kinh doanh, cung cấp sản

Chất lượng viễn thông di động

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Độ tin cậyKhả năng đáp ứng

Sự đồng cảm

Chất lượng dịch vụviễn thông di động

phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp Một môi trường chính trị ổn định với cơ chế,chính sách phù hợp, tạo ra môi trường kinh doanh bình đẳng, lành mạnh sẽ khuyếnkhích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ Ngược lại, môi trường chính không ổn định và một cơ chế không khuyếnkhích phát triển sẽ tạo ra sự trì trệ, ngăn cản sự phát triển của doanh nghiệp, giảmđộng lực nâng cao chất lượng.

- Môi trường kinh tế: Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng tốt sẽ

tạo nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động đầu tư sản xuất, nâng caochất lượng sản phẩm dịch vụ Ngược lại, khi nền kinh tế sa sút, các doanh nghiệp sẽgặp khó khăn trong việc sản xuất, duy trì, phát triển thị trường tiêu thụ, đồng thờirất khó để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp

- Môi trường Văn hóa, xã hội: Các yếu tố về văn hóa xã hội, tập quán, thói

quen tiêu dùng, đặc điểm dân cư là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh tớihướng phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đáp ứngtốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Điều kiện tự nhiên: Các yếu tố tự nhiên như vị trí địa lý, địa hình đất đai,

khí hậu, sông biển, … đối với các doanh nghiệp viễn thông là yếu tố rất quan trọnggiúp các doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình, phát triển mạnglưới cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phủ sóng

- Khoa học công nghệ: Ngày nay, cùng với sự ra đời và phát triển của hàng

loạt công nghệ hiện đại trên thế giới, chất lượng dịch vụ viễn thông luôn được nângcấp và cải tiến không ngừng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệpkinh doanh trong ngành tích cực phát triển cả về số lượng và chất lượng các loạihình dịch vụ Các doanh nghiệp càng nắm được nhiều thiết bị, công nghệ tiên tiếncàng dễ nâng cấp chất lượng dịch vụ, mở rộng các loại hình dịch vụ Từ đó tạo ralợi thế cạnh tranh lớn đối với các đối thủ cạnh tranh

- Đối thủ cạnh tranh:

Các doanh nghiệp trì trệ, không phát triển thì không thể thay đổi để thỏa mãnnhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ bị đào thải, nhường chỗ cho các doanhnghiệp có nhiều dịch vụ hơn, chất lượng dịch vụ tốt hơn Chính áp lực cạnh tranhnày sẽ tạo điều kiện thúc đẩy các doanh nghiệp phải chủ động trong cải tiến, nângcao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giành thị phần trên thị trường

Không chỉ đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, doanh nghiệp còn

phải cạnh tranh với các đối thủ tiềm ẩn bao gồm các doanh nghiệp hiện chưa kinhdoanh trong lĩnh vực viễn thông di động nhưng có khả năng gia nhập trong ngànhtrong tương lai Vì vậy, doanh nghiệp phải luôn củng cố và giữ vững uy tín về chấtlượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng Song song với đó, doanh nghiệpcũng cần có kế hoạch ứng phó kịp thời trước các đối thủ gia nhập tiềm năng.

- Khách hàng: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo định

hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Sản phẩm,dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng Xuhướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vàođặc điểm và hướng vận đông của nhu cầu khách hàng

- Nhà cung cấp: Nhà cung cấp cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng

trực tiếp đến giá thành, chất lượng dịch vụ viễn thông di động của doanh nghiệp.Các nhà cung cấp độc quyền hoặc lâu năm về dịch vụ nội dung, trang thiết bị máymóc, công nghệ, thiết bị đầu cuối cũng có thể tạo ra sức ép về giá, phương thứccung cấp và phương thức thanh toán… cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnhvực viễn thông di động Điều này có thể dẫn đến những thay đổi trong cấu trúc giáhay chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp tới khách hàng Vì vậy, việc tìmkiếm, tạo liên kết, xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng, giúp doanhnghiệp giảm bớt sức ép và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

- Môi trường ngành:

Viễn thông di động là một ngành xuất hiện ở Việt Nam hơn 30 năm Tuynhiên tốc độ tăng trưởng cả về số lượng và chất lượng là những con số đáng kinhngạc và đáng mơ ước của nhiều ngành khác

Hiện tại, trong lĩnh vực viễn thông di động, 3 nhà mạng chiếm thị phần chủyếu là Viettel, MobiFone, Vinaphone và một số nhà mạng khác với thị phần rất nhỏnhư Vietnamobile, GtelMobile, Telecom…

Ngoài ra, do chịu sự quản lý của Bộ Thông tin & Truyền thông về các chínhsách giá, quản lý thuê bao, … cũng ảnh hưởng lớn đến các chiến lược nâng cao chấtlượng dịch vụ của MobiFone

1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực: trong viễn thông di động, con người là nhân tố rất quan

trọng tham gia vào quá trình từ sản xuất đến khi sản phẩm, dịch vụ tới được vớikhách hàng Cùng với công nghệ, có được đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, giỏi