Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4g tại viễn thông nghệ an

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN TRỌNG SEN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 4G TẠI VIỄN THÔNG NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Trọng Sen i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Thơng qua luận văn này, cho phép bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, người tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Viễn thông Nghệ An giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Trọng Sen ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình, biểu đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp mới, ý nghĩa khoa học thực tiễn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Vai trò dịch vụ mạng di động 4G 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ mạng di động 4G 2.1.4 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động 4G 11 2.1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mạng di động 4G 15 2.2 Cơ sở thực tiễn 16 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động giới 16 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Việt Nam 19 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Viễn thông Nghệ An 22 Phần Phương pháp nghiên cứu 23 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 23 3.1.1 Giới thiệu tỉnh Nghệ An 23 3.1.2 Giới thiệu Viễn thông Nghệ An 27 iii 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 42 3.2.2 Phương pháp phân tích thơng tin 45 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 45 Phần Kết thảo luận 49 4.1 Thực trạng chất lượng hoạt động nâng cao dịch vụ mạng di động 4G viễn thông Nghệ An 49 4.1.1 Khái quát dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An 49 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An theo tiêu chuẩn ngành khảo sát khách hàng 57 4.1.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G thực Viễn thông Nghệ An 70 4.1.4 Thị phần mạng di động 4G VNPT tồn tại, hạn chế 77 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mạng di động 4G viễn thông Nghệ An 79 4.2.1 Cơ chế sách 79 4.2.2 Cơ sở hạ tầng 80 4.2.3 Năng lực đội ngũ cán nhân viên Viễn thông Nghệ An 81 4.2.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ 83 4.2.5 Công nghệ 4.0 85 4.2.6 Thị trường mạng di động 4G 86 4.2.7 Đánh giá SWOT chất lượng dịch vụ mạng di động 4G 87 4.3 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4g viễn thông nghệ an 87 4.3.1 Định hướng 87 4.3.2 Giải pháp 88 Phần Kết luận kiến nghị 95 5.1 Kết luận 95 5.2 Kiến nghị 96 5.2.1 Đối với Tập đoàn VNPT 96 5.2.2 Đối với Bộ Thông tin truyền thông 97 Tài liệu tham khảo 98 Phụ lục 101 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt 2G 3G 4.0 4G ADSL BQ BSC CBCNV Core Network CNTT CSKH CSHT ĐHTT ĐHSXKD GĐ KH PGĐ SXKD TTVT TB TCT TPP TTKD TT-TT VIETTEL VNPT VTNA UBND Nghĩa tiếng Việt Mạng điện thoại di động hệ thứ hai (The Second Generat on) Mạng điện thoại di động hệ thứ ba (Third Generation) Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0) Mạng điện thoại di động hệ thứ tư (Fourth Generation) Đường dây thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Bình quân Khái niệm thẻ cân Cán công nhân viên Mạng lõi Cơng nghệ thơng tin Chăm sóc khách hàng Cơ sở hạ tầng Điều hành thông tin Điều hành sản xuất kinh doanh Giám đốc Kế hoạch Phó giám đốc Sản xuất kinh doanh Trung tâm Viễn thong Thuê bao Tổng tiêu Trưởng phó phịng Trung tâm kinh doanh Thơng tin – Truyền thơng Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viễn thông Nghệ An Ủy ban nhân dân v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tổng hợp số mẫu điều tra, vấn 43 Bảng 3.2 Thang đo likert đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ 44 Bảng 3.4 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất 46 Bảng 4.1: Doanh thu dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin VNPT Nghệ An giai đoạn 2017-2019 49 Bảng 4.2 Doanh thu dịch vụ di động 4G Viễn thông Nghệ An giai đoạn 20172019 52 Bảng 4.3 Doanh thu thẻ nạp sử dụng dịch vụ di động 4G trả trước Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 4.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ di động 4G trả sau Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 4.5 Giá cước dịch vụ di động trả sau (gói cước bản): 55 Bảng 4.6 Giá cước dịch vụ di động trả trước (có thời gian sử dụng) 55 Bảng 4.7 Giá cước dịch vụ di động trả trước (Nghe gọi mãi) 56 Bảng 4.8 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2017-2019 58 Bảng 4.9 Thông số chất lượng mạng di động 4G nhà cung cấp 58 Bảng 4.10 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2017-2019 59 Bảng 4.11 Kết đánh giá tính hữu hình chất lượng dịch vụ di động 4G 63 Bảng 4.12 Kết đánh giá tin cậy chất lượng dịch vụ di động 4G 64 Bảng 4.13 Kết đánh giá đáp ứng dịch vụ di động 4G 65 Bảng 4.14 Kết đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ di động 4G 66 Bảng 4.15: Kết đánh giá đồng cảm chất lượng dịch vụ di động 4G 68 Bảng 4.15 Mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng 68 Bảng 4.16: Độ hài lòng khách hàng khắc phục cố giai đoạn 2017-2019 70 Bảng 4.17 Kết đào tạo Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2017-2019 75 Bảng 4.18: Tình hình phát triển số trạm di động loại Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2017-2019 76 vi Bảng 4.19: Thị phần dịch vụ di động 4G tỉnh Nghệ An giai đoạn 2017-2019 77 Bảng 4.20: Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An 80 Bảng 4.21 Tình hình lao động viễn thông Nghệ An 82 Bảng 4.22 Năng suất thu nhập người lao động giai đoạn 2017- 2019 83 Bảng 4.23 Thông tin tổng hợp khách hàng sử dụng dịch vụ di động 4G huyện, thị, thành điều tra 83 Bảng 4.24 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ di động 4G Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2017-2019 84 Bảng 4.25 Phân tích SWOT chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An 87 vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 Hình 4.1 Cơ chế hỗ trợ khách hàng sử dụng mạng di động 4G 72 Hình 4.2 Cơ chế thu tiền dịch vụ di động trả sau từ khách hàng 73 Biểu đồ 4.1 Thị phần mạng di động 4G Nghệ An (2017-2019) 78 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Trọng Sen Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 Tên đề tài:“ Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An” Khoa: Kinh tế PTNT - Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu: i) Hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ mạng di động nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động, ii) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An; iii) Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An iv) Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Các thông tin thứ cấp dịch vụ mạng di động 4G, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G triển khai thực năm gần thu thập từ sách, tạp chí, báo cáo tổng kết hàng năm Viễn thông Nghệ An Thông tin sơ cấp khảo sát từ 90 khách hàng sử dụng dịch vụ huyện thành phố Vinh, Thị xã Cửa Lị, huyện Hưng Ngun Ngồi vấn sâu thảo luận nhóm thực nhà quản lý phận nhà cung cấp dịch vụ (Viễn thông Nghệ An) Nội dung khảo sát tập trung chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động 4G khía cạnh tính tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng chủ yếu tới chất lượng dịch vụ mạng di động, thuận lợi khó khăn đề xuất Các phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp so sánh phân tích SWOT phương pháp sử dụng để phân tích Kết kết luận Trong giai đoạn 2017-2019, Viễn thông Nghệ An áp dụng nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G đạt kết tốt Số trạm 4G diện tích phủ song 4G liên tục tăng qua năm đạt 85% Chất lượng dịch vụ cải thiện nhiều, cụ thể: tỷ lệ cung cấp dịch vụ thời gian đạt 98,8%; Tỷ lệ báo hỏng/Tổng thuê bao băng rộng thấp 6,5%; Tỷ lệ thuê bao chăm sóc khách hàng chủ động đạt 73,5% thuê bao phát sinh cước Tuy nhiên chất lượng dịch vụ di động 4G cịn có lúc chưa đáp ứng yêu cầu Mạng di động cịn tượng rơi gọi, th bao khơng liên lạc được, nhiều gọi nhỡ số khu vực ix tốt giải pháp chăm sóc khách hàng chủ động , ưu tiên tập khách hàng hết hạn đóng trước cước, KH thu hút từ đối thủ Đảm bảo cho theo định hướng TCT kết hợp phương pháp B2A hoạt động RADA phòng thủ - Chun nghiệp hóa cơng tác chăm sóc khách hàng hàng năm, xây dựng hệ sinh thái Vinaphone Plus ứng dụng rộng rãi cho KH trở thành chương trình CSKH thân thiết Vinaphone; phổ biến rộng rãi ứng dụng MyVNPT cho KH chủ động tra cứu, quản lý giám sát linh hoạt, chủ động hình thức chăm sóc KH - Tăng cường cơng tác nhận diện thương hiệu VNPT địa bàn Tập trung cho hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu, dịch vụ Trong vừa đẩy mạnh truyền thông thương hiệu, dịch vụ tới khách hàng, bám địa bàn tới 100% phường xã, ưu tiên khu vực thị trấn, đông dân cư địa bàn; tăng cường mức độ nhân biết KH thương hiệu dịch vụ VNPT Triển khai hoạt động truyền thông marketing số Facebook, Fanpage - Tiếp tục nâng cao hiệu công tác truyền thông nội rộng rãi tới đơn vị, phận, cá nhân người lao động quy định, chế, nội dung truyền thông Tập đoàn, đơn vị; đảm bảo cho người lao động nâng cao nhận thức nắm bắt thông tin đầy đủ, kịp thời trở thành kênh truyền thông marketing số hữu hiệu giai đoạn 4.3.2.3 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực * Về sử dụng hiệu nguồn nhân lực có - Nhân quản lý: tiếp tục áp dụng hiệu triệt để quy chế đánh giá người đứng đầu cấp phó người đứng đầu, phân vai gắn trách nhiệm rõ ràng trưởng, phó với hoạt động SXKD, với chương trình cơng tác hàng tháng chương trình trọng tâm Quan tâm đào tạo, bồi dưỡng bổ sung lực lượng trẻ, có trình độ chun mơn quản trị tốt vào vị trí quản lý - Nhân khối tham mưu: tiếp tục nâng cao hiệu quả, trách nhiệm tính chủ động, dẫn dắt hỗ trợ đơn vị Khối tham mưu giúp việc chế giám sát Lãnh đạo, phản hồi đơn vị, luân chuyển điều động đồng chí khơng đáp ứng tiêu chuẩn làm việc khác bổ sung đồng chí có đủ lực, trình độ từ đơn vị từ lực lượng tuyển thuê - Nhân lực đơn vị sản xuất: giảm dần tỷ trọng cho lao động lĩnh vực truyền thống tăng tỷ trọng cho lĩnh vực CNTT đảm bảo lộ trình đến năm 91 2025 có tối thiểu 50% lực lượng lao động có kiến thức, trình độ, kỹ lĩnh vực CNTT Ưu tiên nguồn lực sử dụng lao động th ngồi có chất lượng với chế đào tạo, đánh giá, trả lương lực lượng lao động thức * Về đào tạo: - Đối với nhân quản trị cấp 3, (GĐ, PGĐ đvị, TPP): tăng cường đào tạo trang bị kiến thức kinh tế, CNTT, ngoại ngữ kỹ mềm đặc biệt kỹ quản trị truyền cảm hứng (những kỷ cho phát triển) - Đối với lực lượng lao động chun mơn, nghiệp vụ: lực lượng có trình độ cao lĩnh vực viễn thơng, cơng nghệ thông tin, quản trị cử tham gia lớp theo tiêu chuẩn quốc tế để xây dựng phát triển đội ngũ lao động chuyên chuyên sâu Đối với lực lượng chun mơn nghiệp vụ cịn lại trang bị kiến thức đáp ứng yêu cầu chiến lược VNPT 4.0 Trong đánh giá lực thực tế có đánh giá thực hành không lý thuyết Lãnh đạo trực tiếp tham gia đánh giá - Đối với người lao động: tiếp tục thực đào tạo chuyển đổi nhân lực cho lĩnh vực công nghệ thông tin; đào tạo bồi dưỡng lực lượng nhân viên kỹ thuật theo chuẩn lực kỹ thuật viên 4.0 để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kỹ thuật viễn thông đáp ứng yêu cầu chiến lược VNPT 4.0 Và đánh giá lực thực tế nhân viên kỹ thuật tăng trọng số điểm kỹ CNTT, CSKH, giảm trọng số kỹ truyền thống - Hình thức đào tạo: đa dạng hóa hình thức đào tạo theo hướng mơ phỏng, đào tạo trực tiếp trường đặc biệt tự đào tạo qua hình thức elearning có chế, quy định, lộ trình cụ thể để tạo áp lực khuyến khích việc nâng cao trình độ người lao động tất vị trí công việc * Về chế tiền lương chế tạo động lực khác: - Tiếp tục hoàn thiện quy chế phân phối thu nhập theo hướng đơn giản, dễ đánh giá (70% lương theo đơn giá, mức 60% lương theo đơn giá) phân hóa ngày mạnh mẽ đơn vị làm tốt đơn vị làm chưa tốt, người làm tốt người làm chưa tốt, bổ sung đơn giá khuyến khích đơn vị phát triển dịch vụ CNTT Số hóa 100% khâu tính trả lương cho người lao động Triển khai mạnh mẽ chế thu hút người tài, khuyến khích cho nhân có trình độ làm việc có trách nhiệm cao 92 - Tăng cường công tác giám sát hỗ trợ đơn vị việc đánh giá chất lượng người lao động để tiền lương thực động lực cho người lao động; nghiên cứu nhân rộng đơn vị làm tốt, hỗ trợ đơn vị chưa tốt - Áp dụng đầy đủ công cụ đánh giá công việc để đảm bảo việc trả lương xứng đáng với đóng góp người lao động - Thường xun phối hợp với Cơng đồn để tổ chức chương trình thi đua sơi nổi, tơn vinh tập thể, cá nhân xuất sắc 4.3.2.4 Nhóm giải pháp công tác phối hợp Kinh doanh - Kỹ thuật, tăng sức mạnh hợp lực địa bàn - Tiếp tục tăng cường hợp lực hai khối việc hợp lực triển khai chương trình kinh doanh chăm sóc khách hàng từ đầu năm RACI phân giao đạo, triển khai chương trình phát triển kênh bán hàng, chương trình phát triển dịch vụ năm 2020 cho tập khách hàng, dịch vụ, địa bàn từ cấp Trưởng Đại diện, Lãnh đạo hai khối, Lãnh đạo Phòng chức năng, Lãnh đạo Phòng bán hàng, Lãnh đạo Trung tâm Viễn thông cá nhân chuyên viên Phòng chức năng, nhân viên địa bàn Gắn trách nhiệm đánh giá hoàn thành nhiệm vụ Lãnh đạo, nhân viên với kết thực theo kế hoạch RACI phân giao theo kỳ đánh giá tháng, tháng, tháng nhằm có giải pháp sớm địa bàn không cải thiện số, thực chiến lược VNPT địa bàn Nghệ An đạt kết chưa cao - Tiếp tục triển khai KPI/BSC, chương trình kinh doanh chăm sóc khách hàng đồng tăng tính phối hợp hai khối, gắn kết địa bàn với kết cá nhân địa bàn - Triển khai chương trình thi đua phấn đấu hoàn thành kế hoạch SXKD tháng, năm, chương trình kinh doanh trọng điểm nhằm tạo khí thường xun thi đua phấn đấu hồn thành nhiệm vụ Triển khai tơn vinh điển hình tiên tiến cho cá nhân hai khối địa bàn Gắn trách nhiệm cho Trưởng, Phó địa bàn việc thực tiêu kế hoạch địa bàn kết thực chương trình kinh doanh trọng điểm địa bàn - Thường xuyên rà soát điều chỉnh quy trình, quy định phối hợp địa bàn phù hợp; tăng cường bổ sung chương trình số hóa thực quy trình, quy định sử dụng chung cho hai khối địa bàn 93 - Tiếp tục trì quy định công tác giao ban hàng tuần Trưởng đại diện Lãnh đạo hai khối từ cấp tỉnh đến cấp huyện thành thị, thực chế độ làm việc định kỳ Trưởng Đại diện, Lãnh đạo VNPT Nghệ An, TTKD địa bàn cấp có số kinh doanh/ kỹ thuật chưa tốt, phối hợp chưa tốt - Tiếp tục phát huy tốt vai trò, trách nhiệm Trưởng đại diện VNPT địa bàn nhân giúp việc Trưởng Đại diện tất lĩnh vực theo quy định 94 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Sử dụng dịch vụ mạng di động 4G xu bước đột phá phát triển dịch vụ di động Xu đem lại cho khách hàng tiện ích tối đa sử dụng dịch vụ di động Song song với việc mở rộng mạng lưới mạng di động 4G, chất lượng dịch vụ không ngừng cải thiện Hệ thống điểm thu phát sóng phủ rộng đem đến ổn định tối đa nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng (1) Mạng di động 4G chuẩn cho công nghệ truyền thông liệu khơng dây tiến hóa chuẩn GSM/UMTS Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G nhằm cung cấp giải pháp toàn diện để truyền tải liệu cách tin cậy mạng phân tán với tốc độ cao, độ trễ thấp với hiệu sử dụng băng tần cao (2) Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An Nghiên cứu cho thấy, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G VTNA quan tâm trọng bên cạnh kết đạt VNPT doanh nghiệp chiếm thị phần cao thị trường mạng di động 4G, có sở hạ tầng rộng khắp, trạm thu phát sóng có tính ổn định cao, doanh thu tăng trưởng ổn định Năm 2019, VNPT Nghệ An xếp hạng kinh doanh đứng thứ Tập đoàn VNPT, suất lao động bình quân tăng từ 10-13,6%, thu nhập bình quân người lao động năm 2019 mức cao 20,9 triệu đồng/người/năm Thuê bao di động tiếp tục có tăng trưởng mạnh, năm 2019 tăng 25% so kỳ; doanh thu tăng trưởng 11%, xếp hạng 11 tháng đứng thứ 15 tốc độ tăng trưởng, thứ 20 quy mơ tăng trưởng tồn Tập đồn VNPT… Bên cạnh đó, cơng nghệ 4G vốn dành cho liệu, dùng 4G thực gọi, hệ thống chuyển tự động 3G 2G để bảo đảm kết nối thành công, việc gây tượng rớt gọi, thiếu chuyên gia giỏi lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, trình độ lực lượng cán bộ, lao động huyện miền núi nhiều hạn chế (3) Các yếu tố ảnh hưởng dẫn đến tồn tại, hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An bao gồm: công nghệ 4.0, sở hạ tầng, chế sách, hoạt động marketing chăm sóc 95 khách hàng, đội ngũ cán công nhân viên chức, thị trường dịch vụ mạng di động 4G, công nghệ 4.0 với sở hạ tầng yếu tố tác động mạnh đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An (4) Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An cần phải thực hiện: (i) Nhóm giải pháp cơng tác mạng lưới dịch vụ : phát triển, mở rộng, nâng cao lực mạng lưới dịch vụ; (ii) Nhóm giải pháp kinh doanh, chăm sóc khách hàng truyền thơng: Tập trung phát triển thuê bao mới, đẩy mạnh phát triển kênh bán hàng, nâng cao xã hội hóa bán hàng dịch vụ viễn thơng; (iii) Nhóm giải pháp nguồn nhân lực: sử dụng hiệu nguồn nhân lực có, tăng cường đào tạo, hoàn thiện quy chế phân phối thu nhập theo hướng đơn giản, dễ đánh giá; (iv) Nhóm giải pháp cơng tác phối hợp Kinh doanh - Kỹ thuật, tăng sức mạnh hợp lực địa bàn: Tiếp tục tăng cường hợp lực hai khối việc hợp lực triển khai chương trình kinh doanh chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An, giúp công ty nâng cao khả cạnh tranh phát triển bền vững, nâng cao thị phần thời gian tới 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Tập đoàn VNPT Thực tốt Quy định, Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ban hành Định kỳ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị, xử phạt đơn vị không đảm bảo chất lượng dịch vụ, công khai thông tin chất lượng dịch vụ đơn vị Tiếp tục dành nguồn tài đảm bảo cho cơng tác tu bổ, bảo dưỡng, nâng cao chất lượng mạng viễn thông, đơi với hướng dẫn phương pháp phân tích mạng lưới để lập kế hoạch phù hợp theo hướng tập trung xử lý khu vực, phần tử có chất lượng nhất, có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu áp dụng công nghệ mạng tiên tiến để đảm bảo trì chất lượng Định hướng đơn vị cải tiến hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng cường áp dụng công nghệ tin học để tăng suất lao động tiết kiệm nhân lực Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ 96 cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ, xóa nếp làm việc theo chế độc quyền quan liêu trước để lại Đi đơi với có chế thưởng phạt thích đáng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ 5.2.2 Đối với Bộ Thông tin truyền thông Bộ Thông tin Truyền thông duyệt phương án định giá cước dịch vụ cơng ty cần u cầu cơng ty trình bày phương án đảm bảo chất lượng dịch vụ Thực định kỳ đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ công ty, công bố công khai kết cơng ty, có chế tài phạt với công ty không đảm bảo tiêu cam kết Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ Luật Viễn thông nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ đồng thời hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục Viễn thông (2019) Kết đo kiểm chất lượng 4G VNPT năm 2018 Chính phủ (2008) Nghị định 97/2008/NĐ-CP quản lý, cung cấp sử dụng dịch vụ mạng di động 4G thông tin điện tử Internet Chu Quang Hiển (2017) Bàn vai trò 4G việc xây dựng IoT Báo điện tử techinsight.com.vn, ngày 19/4/2017 Truy cập từ: https://techinsight.com.vn/ban-vevai-tro-cua-4g-trong-viec-xay-dung-iot/ ngày 12/4/2019 Đào Trung Thành (2015) Dịch vụ khác biệt định thành công 4G Báo điện tử ictnews.vietnam.net ngày 10/11/2015 Truy cập từ: https://ictnews.vietnamnet.vn/vien-thong/tien-len-4g/dich-vu-va-su-khac-biet-quyetdinh-thanh-cong-cua-4g-131713.ict ngày 20/6/2019 Đỗ Doãn Quý (2015) Xu dịch chuyển thị trường viễn thông di động Việt Nam: từ “Nhà Mạng” tới “Nhà Cung Cấp Dịch Vụ” Báo điện tử ictnews.vietnam.net.vn, ngày 26/8/2015 Truy cập từ: https://ictnews.vietnamnet.vn/vien-thong/xu-the-dichchuyen-cua-thi-truong-vien-thong-di-dong-viet-nam-tu-nha-mang-toi-nha-cung-capdich-vu-129563.ict ngày 10/7/2019 Hồ Minh Sánh (2009) Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ FTTH, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Phan (2002) Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức NXB Giáo dục, Hà Nội Nguyễn Nhật (2017) Mạng 4G gì? 4G LTE gì? 4G 4G LTE giống hay khác nhau? Truy cập từ: https://www.thegioididong.com/tin-tuc/mang-4g-la-gi-4g-la-gi-4gva-4glte-giong-hay-khac-nhau-900599 ngày 12/5/2019 Nguyễn Thị Ngọc Dung (2007) Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng FTTH nhà cung cấp dịch vụ thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hồng Thúy (2019) Những vấn đề chất lượng nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp công nghiệp Báo điện tử Voer.edu.vn voer.edu.vn › vai-tro-cua-viec-nang-cao-chat-luong Truy cập ngày 25/12/2019 Quốc hội (2009) Luật Viễn thông số: 41/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009, Hà Nội 98 Quỳnh Anh (2018) Dịch vụ gì? Các đặc tính dịch vụ Báo điện tử vietnamfinance.vn Truy cập ngày 22/6/2018 https://vietnamfinance.vn/dich-vu-lagi-cac-dac-tinh-cua-dich-vu-20180504224208416.htm Truy cập ngày 17/4/2019 Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Nghệ An (2019) Báo cáo thống kê số thuê bao dịch vụ di động tỉnh Nghệ An Tập đoàn VNPT (2010) Chiến lược hội nhập phát triển đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 NXB Bưu điện, Hà Nội Tập đoàn VNPT (2018) Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2018 Tiêu chuẩn Việt Nam (1994) ISO 9000 - 1994 (TCVN 5814 - 1994)Về quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN5814:1994 Tú Ân (2019) MobiFone tiếp tục đầu tư mở rộng lên 30.000 trạm BTS 4G Báo điện tử baodautu.vn ngày 9/4/2019 https://baodautu.vn/mobifone-tiep-tuc-dau-tu-mo-ronglen-30000-tram-bts-4g-d98323.html Truy cập ngày 15.9.2019 Thái Linh (2019) VNPT liên tiếp đạt mức tăng trưởng lợi nhuận 20% Báo điện tử nhandan.com.vn ngày 25/8/2018, http://nhandan.com.vn/bancanbiet/thong-tin-doanhnghiep/item/38689602-vnpt-lien-tiep-dat-muc-tang-truong-loi-nhuan-hon-20.html UBND tỉnh Nghệ An (2019a) Báo cáo phát triển kinh tế xã hội tỉnh Nghệ An năm 2017-2019, Nghệ An UBND tỉnh Nghệ An (2019b) Cổng thông tin điện tử tỉnh Nghệ An VNPT Nghệ An (2019) Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2017 - 2019 phương hướng hoạt động đến 2025 VT Nghệ An, Nghệ An Vũ Trí Dũng (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Gronroos C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18 (4) (1984) 36-44 Joseph Juran & Frank Gryna (1990) American Society for Quality Availebh at http://web2.concordia.ca'Quality/definitions.html Parasuraman A Zeithaml V A & Berry L L.(1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3):41-50 Chính phủ (2012) Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 Quy hoạch phát triển viễn thông internet Việt Nam đến năm 2020, Hà Nội 99 Quốc hội (2013) Luật Giá số 11/2012/QH13 ngày 20 tháng năm 2013, Hà Nội Bộ TTTT (2013) Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013 việc Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, Hà Nội Chính phủ (2013) Nghị định Số: 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin mạng, Hà Nội Bộ TTTT (2014) QCVN 34:2014/BTTTT ngày 02/10/2014 Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng truy cập dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất, Hà Nội Bộ TTTT (2014) Thông tư số 12/2014/TT-BTTTT ngày 02/10/2014 việc Ban hành Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng truy cập dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất, Hà Nội 100 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 4G TẠI VIỄN THƠNG NGHỆ AN Kính chào Anh/chị, Nguyễn Trọng Sen, học viên c a o h ọ c Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Hiện thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập q trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi cam kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị! 101 PHẦN I Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu A Khảo sát thang đo sử dụng dịch vụ mang di động 4g Đối với phát biểu, anh chị cách đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn phản đối 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý TT Các tiêu chí Hồn tồn phản đối Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý I Tính tin cậy (Reliability) Tốc độ tải liệu hợp đồng ký kết Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Cơng ty tính cước sử dụng rõ ràng, xác Thực tất cam kết với khách hàng 5 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào bảo mật, an toàn đường dây Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh thuận tiện II Sự đáp ứng (Responsiness) Công ty hồi âm nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhanh chóng khắc phục đường truyền có cố Sự trợ giúp nhân viên lúc nơi 5 III Sự đảm bảo (Assurance) Trình độ chuyên môn nhân viên cao 102 Kỹ giải công việc nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên niềm nở, lịch với khách hàng Công ty đảm bảo quyền lợi cho khách hàng IV Sự đồng cảm (Tempathy) Nhân viên chu đáo nhiệt tình việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Công ty hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng mong muốn Thời gian làm việc công ty thuận lợi cho khách hàng Cơng ty có giải pháp giải vấn đề mềm dẻo, linh hoạt V Sự hữu hình (Tangibility) Văn phịng giao dịch sẽ, thoáng mát Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị cơng ty đại Nhân viên có đồng phục gọn gàng lịch Các thiết bị cung cấp đảm bảo chất lượng 5 Có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng B Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ mạng di động 4G Mức độ ảnh hưởng đánh giá theo thứ tự từ 1-5 yếu tố ảnh hưởng mạnh (số 1) giảm dần từ 1-5 (số ảnh hưởng nhất) Yếu tố thị trường Công nghệ 4.0 Cơ sở hạ tầng Cơ chế sách Hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Đội ngũ cán Viễn thông Nghệ An Khách hàng sử dụng dịch vụ 103 PHẦN II Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân anh/chị Giới tính: o Nam o Nữ Độ tuổi anh/chị o Dưới 20 50 o Từ 21 đến 35 o Từ 35 đến 50 o Trên Mục đích Anh/chị sử dụng dịch vụ FTTH Trình độ học vấn: Cấp 1: [ ] Cấp 3: [ ] Cao đẳng, Đại học: [ ] Cấp 2: [ ] TH chuyên nghiệp: [ ] Khác: ……………… Số nhân khẩu: …… người …… Nam …….Nữ Số lao động:.……… o Cơng việc o Giải trí o Trao đổi/liên lạc o Mục đích khác o Học tập nghiên cứu Nghề nghiệp anh chị o Học sinh, sinh viên o Cán nhà nước, hành o Kinhdoanh o Khác Thu nhập bình quân/tháng anh chị o Dưới triệu o Từ 2-5 triệu o 5- 10 triệu o >10 triệu Trước sử dụng dịch vụ di động 4g Công ty này, Anh/chị sử dụng dịch vụ tương tự Công ty khác chưa ? o Đã sử dụng Công ty khác o Chưa sử dụng Vui lòng cho biết khu vực (Quận, Huyện) mà anh/chị lắp đặt dịch vụ ? …………………………………………………………… 10 Vui lòng cho biết số điện thoại liên lạc với Anh/chị: Điện thoại để bàn: Điện thoại di động: Địa điểm điều tra: Thời gian điều tra: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị 104 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ TẠI VIỄN THƠNG NGHỆ AN Kính chào Anh/chị, Nguyễn Trọng Sen, học viên c a o h ọ c Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Hiện thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4g Viễn thông Nghệ An” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập q trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tơi cam kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân Thưa ông(bà), nhằm tăng cường quản lý dịch vụ mạng di động 4G VNPT Nghệ An thời gian tới Xin ông(bà) vui lòng trả lời câu hỏi sau: Thực trạng chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An đơn vị nào? Trong q trình tổ chức thực ơng(bà) thấy thường gặp thuận lợi, khó khăn ? Ông(bà) đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An ? Theo ông(bà) để nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động 4G Viễn thông Nghệ An thời gian tới lãnh đạo, ban, ngành, đơn vị Viễn thơng Nghệ An cần phải làm ? Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị! 105