Nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện bưu điện hà nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THU HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN - HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN TUẤN Hà Nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện Bưu điện - Hà Nội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân Luận văn chưa công bố phương tiện truyền thông Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Trong q trình nghiên cứu tơi có tham khảo số tài liệu liệt kê phần sau Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hương ii LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp tận tình hướng dẫn cho tơi, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng quản lý đào tạo sau Đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp tạo điều kiện thông báo hướng dẫn cho thực qui định Trường Tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn tận tình bảo hướng dẫn cho tơi thời gian làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban giám đốc, phòng Nghiên cứu khoa học Bệnh viện Bưu điện đồng ý tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nghiên cứu Sau cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thân gia đình, người bạn thân thiết tận tình chia sẻ giúp đỡ, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………i LỜI CẢM ƠN…………………………………………………… ii MỤC LỤC………………………………………………………… iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………… vi DANH MỤC BẢNG……………………………………………………… vii DANH MỤC SƠ ĐỒ…………………………………………………… viii DANH MỤC HÌNH…………………………………………………… viii ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………… Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ………………………………………… 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng đo lường chất lượng dịch vụ y tế 1.1.1 Khái niệm chất dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.4 Khái niệm đặc điểm dịch vụ y tế 15 1.1.5 Nội dung công tác đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ y tế 18 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế 21 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế 28 1.2.1 Một số kinh nghiệm giới 28 1.2.2 Tại Việt Nam 29 1.2.3 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 31 1.2.4 Bài học kinh nghiệm rút cho bệnh viện Bưu điện Hà Nội 33 Chương ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………………………………… 34 2.1 Đặc điểm bệnh viện Bưu điện Hà Nội 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 iv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Bưu điện 34 2.1.3 Các loại dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện 37 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực chủ yếu Bệnh viện Bưu điện 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 40 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 42 2.2.4 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 46 2.2.5 Các tiêu sử dụng nghiên cứu 47 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………… 48 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ điều trị nội trú BV Bưu điện Hà Nội 48 3.1.1 Quy mô cấu dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện 48 3.1.2 Quy trình công tác điều trị nội trú Bệnh viện Bưu điện 50 3.1.2 Thực trạng công tác đảm bảo nâng cao chất lượng điều trị nội trú bệnh viện Bưu điện 53 3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện BĐ HN qua mức hài lòng bệnh nhân 59 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ĐTNT BV Bưu điện 3.2.1 Kiểm định chất lượng thang đo 70 3.2.2 Thực phân tích nhân tố khám phá EFA 71 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện Bưu điện Hà Nội 80 3.3.1 Những thành công 80 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 83 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện Bưu điện Hà Nội 85 3.4.1 Cải thiện khả tiếp cận người bệnh 87 3.4.2 Nâng cao tính minh bạch thông tin khám chữa bệnh bệnh viện 88 v 3.4.3 Nâng cao lực đội ngũ y bác sĩ 90 3.4.4.Hoàn thiện nâng cấp sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 91 3.4.5 Đổi phong cách phục vụ Thái độ cán y tế 93 3.4.6 Cải thiện kết cung cấp dịch vụ điều trị nội trú 94 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ……………………………………… 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… 99 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ CBYT Cán y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế ĐTNT Điều trị nội trú ĐVT Đơn vị tính NB Người bệnh TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân SHL Sự hài long UBND Ủy ban nhân dân WHO Tổ chức Y tế giới BV Bệnh Viện vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 11 Bảng 2.1: Số lượng lao động bệnh viện tính đến hết ngày 31/12/2019 39 Bảng 2.2: Giá trị tài sản cố định bệnh viện tính đến hết ngày 31/12/2019 40 Bảng 2.3: Số lượng mẫu nghiên cứu 43 Bảng 2.4: Thang đo khảo sát mức độ hài lòng người bệnh với CLDV điều trị nội trú bệnh viện Bưu điện 44 Bảng 3.1: Các dịch vụ thực bệnh viện Bưu điện 48 Bảng 3.2: Công tác điều trị bệnh nhân nội trú bệnh viện 52 Bảng 3.3: Đội ngũ cán y tế bệnh viện Bưu điện 54 Bảng 3.4: Một số trang thiết bị máy móc có bệnh viện 55 Bảng 3.5: Kết đánh giá mức độ hài lòng chung bệnh nhân nội trú 59 Bảng 3.6: Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh khả tiếp cận 60 Bảng 3.7: Kết đánh giá minh bạch thông tin 62 Bảng 3.8: Kết đánh giá Cơ sở vật chất 65 Bảng 3.9: Kết đánh giá Thái độ lực 67 Bảng 3.10: Đánh giá người bệnh Kết cung cấp dịch vụ 69 Bảng 3.11: Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 70 Bảng 3.12: Kiểm định KMO Bartlet 71 Bảng 3.13: Tổng phương sai giải thích 72 Bảng 3.14: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) 74 Bảng 3.15: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá 76 Bảng 3.16: Tóm tắt mơ hình 77 Bảng 3.17: Hệ số hồi quy 78 Bảng 3.18:Vị trí quan trọng yếu tố 79 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức 10 Sơ đồ 1.2: Thang đo SERVPERF Cronnin Taylor (1992) 13 Sơ đồ 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu 14 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bệnh viện Bưu điện 35 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng 26 Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 28 Hình 1: Số lượt điều trị nội trú Bệnh viện Bưu điện 49 Hình 3.2: Tỷ lệ gia tăng hàng năm lượng bệnh nhân điều trị nội trú bênh viện Bưu Điện 49 Hình 3.3 Quy trình khám bệnh bệnh viện Bưu điện 50 Hình 3.4: Giao diện website bệnh viện Bưu điện 56 Hình 3.5: Quy trình khám bệnh nội, ngoại trú bệnh viện 58 Hình 3.6: Sơ đồ bệnh viện Bưu điện 61 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Sự hài lòng phản ứng thỏa mãn người tiêu dùng tính sản phẩm dịch vụ cung cấp Chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng mong đợi sản phẩm, dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ sở hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ y tế loại dịch vụ công đặc thù nhằm đáp ứng nhu cầu người dân cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực cơng mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo u cầu nhóm dịch vụ y tế cơng cộng Nhà nước tư nhân đảm nhiệm Cũng loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có đặc trưng dịch vụ, sử dụng lý thuyết phổ biến đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Y tế chăm sóc sức khỏe lĩnh vực quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng nguồn nhân lực quốc gia Trong năm gần đây, ngành y tế có thay đổi qua trọng, có thay đổi quan điểm coi y tế lĩnh vực cung ứng dịch vụ Từ quan điểm này, hoạt động ngành y tế tổ chức, quản lý điều chỉnh để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngành cung cấp cho xã hội, bệnh nhân chuyển dần thành khách hàng, sở y tế chuyển dần thành sở cung cấp dịch vụ Chính từ việc áp dụng quan điểm này, vấn đề đo lường, xem xét mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ y tế với hài lòng người dân (khách hàng) có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn việc cải thiện chất lượng hạt động sở y tế Tại nước ta năm gần s y tế có phát triển vượt 5.2.Biến Sự minh bạch thông tin (TT) Statistics TT1 Valid TT2 TT3 TT4 TT5 230 230 230 230 230 0 0 Mean 3.54 3.37 3.44 3.53 3.47 Kurtosis 320 -.361 -.055 -.636 -.509 320 320 320 320 320 N Missing Std Error of Kurtosis TT1 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 3.0 16 7.0 7.0 10.0 84 36.5 36.5 46.5 92 40.0 40.0 86.5 31 13.5 13.5 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total TT2 Frequenc Percent y Valid 13 5.7 Valid Cumulative Percent Percent 5.7 5.7 32 13.9 13.9 19.6 72 31.3 31.3 50.9 82 35.7 35.7 86.5 31 13.5 13.5 100.0 230 100.0 100.0 Total TT3 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 27 11.7 11.7 13.0 83 36.1 36.1 49.1 100 43.5 43.5 92.6 17 7.4 7.4 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total TT4 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 2.6 2.6 2.6 36 15.7 15.7 18.3 Valid 63 27.4 27.4 45.7 81 35.2 35.2 80.9 44 19.1 19.1 100.0 230 100.0 100.0 Total TT5 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 2.6 2.6 2.6 32 13.9 13.9 16.5 79 34.3 34.3 50.9 74 32.2 32.2 83.0 39 17.0 17.0 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total 5.3.Biến Cơ sở vật chất (CSVC) Statistics CSV CSV CSV CSV CSV CSV CSV CSV CSV C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 Valid 230 230 230 230 230 230 230 230 230 0 0 0 0 3.63 4.10 3.73 3.67 3.05 3.73 3.86 3.24 3.28 -.250 174 646 484 -1.253 -.444 399 -.820 -.329 320 320 320 320 320 320 320 320 N Missi ng Mean Kurtosis Std Error of 320 Kurtosis CSVC1 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 2.6 2.6 2.6 26 11.3 11.3 13.9 60 26.1 26.1 40.0 92 40.0 40.0 80.0 46 20.0 20.0 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total CSVC2 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 1 4 17 7.4 7.4 7.8 31 13.5 13.5 21.3 91 39.6 39.6 60.9 90 39.1 39.1 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total CSVC3 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 2.6 2.6 2.6 10 4.3 4.3 7.0 67 29.1 29.1 36.1 103 44.8 44.8 80.9 44 19.1 19.1 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total CSVC4 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 3.0 12 5.2 5.2 8.3 72 31.3 31.3 39.6 98 42.6 42.6 82.2 41 17.8 17.8 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total CSVC5 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 41 17.8 17.8 17.8 47 20.4 20.4 38.3 40 17.4 17.4 55.7 64 27.8 27.8 83.5 38 16.5 16.5 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total CSVC6 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 1 4 26 11.3 11.3 11.7 Valid 53 23.0 23.0 34.8 103 44.8 44.8 79.6 47 20.4 20.4 100.0 230 100.0 100.0 Total CSVC7 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 1 4 14 6.1 6.1 6.5 46 20.0 20.0 26.5 124 53.9 53.9 80.4 45 19.6 19.6 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total CSVC8 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 18 7.8 7.8 7.8 47 20.4 20.4 28.3 58 25.2 25.2 53.5 75 32.6 32.6 86.1 32 13.9 13.9 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total CSVC9 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 2.6 2.6 2.6 39 17.0 17.0 19.6 88 38.3 38.3 57.8 78 33.9 33.9 91.7 19 8.3 8.3 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total 5.4.Biến Năng lực thái độ (NL) Statistics NL1 Valid NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 230 230 230 230 230 230 230 0 0 0 Mean 3.80 3.64 4.05 3.86 3.79 3.14 3.29 Kurtosis 291 -.040 937 -.207 026 -.961 -.272 320 320 320 320 320 320 320 N Missing Std Error of Kurtosis NL1 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 20 8.7 8.7 10.0 45 19.6 19.6 29.6 115 50.0 50.0 79.6 47 20.4 20.4 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total NL2 Frequen Percent cy Valid 1.3 Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 22 9.6 9.6 10.9 65 28.3 28.3 39.1 105 45.7 45.7 84.8 35 15.2 15.2 100.0 230 100.0 100.0 Total NL3 Frequen Percent cy Valid Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 12 5.2 5.2 8.3 34 14.8 14.8 23.0 87 37.8 37.8 60.9 90 39.1 39.1 100.0 230 100.0 100.0 Total NL4 Frequen Percent cy Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 21 9.1 9.1 11.3 49 21.3 21.3 32.6 81 35.2 35.2 67.8 74 32.2 32.2 100.0 230 100.0 100.0 Total Valid NL5 Frequen Percent cy 3.0 12 5.2 68 29.6 78 33.9 65 28.3 Total 230 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 5.2 8.3 29.6 37.8 33.9 71.7 28.3 100.0 100.0 NL6 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 26 11.3 11.3 11.3 48 20.9 20.9 32.2 58 25.2 25.2 57.4 64 27.8 27.8 85.2 34 14.8 14.8 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total Valid NL7 Frequen Percent cy 11 4.8 34 14.8 88 38.3 72 31.3 25 10.9 Total 230 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.8 4.8 14.8 19.6 38.3 57.8 31.3 89.1 10.9 100.0 100.0 5.4.Biến Kết cung cấp dịch vụ Statistics KQ1 Valid KQ2 KQ3 230 230 230 0 4.24 4.51 4.52 -.579 -.734 -.197 320 320 320 N Missing Mean Kurtosis Std Error of Kurtosis KQ1 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 23 10.0 10.0 10.0 129 56.1 56.1 66.1 78 33.9 33.9 100.0 230 100.0 100.0 Valid Total KQ2 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 3.0 99 43.0 43.0 46.1 124 53.9 53.9 100.0 Total 230 100.0 100.0 Valid KQ3 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 14 6.1 6.1 6.1 82 35.7 35.7 41.7 134 58.3 58.3 100.0 Total 230 100.0 100.0 Valid 5.6.Biến Sự hài lòng (SAT) Statistics SAT1 Valid SAT2 SAT3 230 230 230 0 3.67 3.63 3.59 1.152 1.059 768 320 320 320 N Missing Mean Kurtosis Std Error of Kurtosis SAT1 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 11 4.6 4.8 6.1 66 27.8 28.7 34.8 128 54.0 55.7 90.4 22 9.3 9.6 100.0 230 97.0 100.0 3.0 237 100.0 Valid Total Missing Total System SAT2 Frequen Percent cy Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 12 5.1 5.2 6.5 70 29.5 30.4 37.0 126 53.2 54.8 91.7 19 8.0 8.3 100.0 230 97.0 100.0 3.0 237 100.0 Valid Total Missing Syste m Total SAT3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 14 5.9 6.1 7.4 76 32.1 33.0 40.4 119 50.2 51.7 92.2 18 7.6 7.8 100.0 230 97.0 100.0 3.0 237 100.0 Valid Total Missing Total Syste m ... điều trị nội trú bệnh viện Bưu điện Hà Nội - Chỉ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện Bưu điện qua phân tích hài lòng bệnh nhân - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng. .. Thực trạng chất lượng dịch vụ điều trị nội trú BV Bưu điện Hà Nội 48 3.1.1 Quy mô cấu dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện 48 3.1.2 Quy trình cơng tác điều trị nội trú Bệnh viện Bưu điện 50 3.1.2... trạng chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện Bưu điện - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV ĐTNT bệnh viên Bưu điện - Giải pháp nâng cao chất lượng DV ĐTNT bệnh viên Bưu điện Hà Nội