Nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội tại bưu điện thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN NGỌC LAN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỊA BÌNH, TỈNH HỊA BÌNH CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HẢI NINH Hà Nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hịa Bình, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Lan Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn nhận giúp đỡ tận tình thầy cô giáo, cá nhân, quan tổ chức Tơi xin bầy tỏ lịng cảm ơn chân thành sâu sắc tới tất thầy cô giáo, cá nhân, quan tổ chức quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn sâu sắc TS Nguyễn Thị Hải Ninh, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Lâm nghiệp, Khoa Kinh tế QTKD, thầy cô giáo tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiều mặt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Bưu điện thành phố Hịa Bình nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều tra thực tế để nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn người thân bạn bè chia sẻ tơi khó khăn, động viên tạo điều kiện tốt cho tơi học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ……………………………11 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 21 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH Bưu điện huyện, thành phố số tỉnh nước 23 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 28 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đặc điểm thành phố Hòa Bình 29 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 29 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 30 iv 2.1.3 Đánh giá chung điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội thành phố Hòa Bình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH Bưu điện thành phố Hịa Bình 37 2.2 Khái quát chung Bưu điện thành phố Hòa Bình, tỉnh Hịa Bình 37 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Bưu điện thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 37 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 38 2.2.3 Đặc điểm nhân lực 39 2.2.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Bưu điện thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 40 2.2.5 Kết sản xuất kinh doanh bưu điện thành phố Hịa Bình 42 2.3 Phương pháp nghiên cứu 43 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 43 2.3.2 Phương pháp chọn điểm, chọn mẫu nghiên cứu 46 2.3.3 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp 47 2.3.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 50 2.3.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu sử dụng đề tài 53 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 55 3.1 Thực trạng chi trả lương hưu trợ cấp BHXH bưu điện Thành phố Hịa Bình 55 3.1.1 Quy trình phối hợp chi trả lương hưu trợ cấp BHXH bên liên quan 55 3.1.2 Đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH thành phố Hịa Bình 59 3.1.3 Thực trạng kết chi trả lương hưu trợ cấp BHXH bưu điện thành phố Hịa Bình 62 v 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH Bưu điện thành phố Hịa Bình 63 3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 63 3.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng chung 69 3.2.3 Đánh giá tin cậy 70 3.2.4 Đánh giá lực phục vụ 71 3.2.5 Đánh giá Khả đáp ứng 71 3.2.6 Đánh giá Khả tiếp cận 72 3.2.7 Đánh giá Phương tiện hữu hình 73 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH bưu điện thành phố Hịa Bình 74 3.3.1 Đánh giá tin cậy thang đo 74 3.3.2 Thực phân tích nhân tố khám phá EFA 75 3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 82 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH bưu điện TP Hịa Bình 86 3.4.1 Những thành công 86 3.4.2 Những hạn chế, tồn 87 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH Bưu điện TP Hịa Bình 88 3.5.1 Định hướng phát triển Bưu điện thành phố Hịa Bình đến năm 2025 88 3.5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH bưu điện TP Hịa Bình ………………………… 90 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ BĐ Bưu điện BHXH Bảo hiểm xã hội CLDV Chất lượng dịch vụ ĐVT Đơn vị tính EFA Phân tích nhân tố khám phá GTSX Giá trị sản xuất TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TP Thành phố TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 13 Bảng 2.1: Đặc điểm dân số tỉnh Hịa Bình năm 2019 31 Bảng 2.2: Kế hoạch sử dụng đất thành phố Hòa Bình năm 2019 32 Bảng 2.3: Cơ cấu giá trị sản xuất ngành kinh tế thành phố Hịa Bình 35 Bảng 2.4: Tình hình lao động bưu điện TP Hịa Bình 39 Bảng 2.5: Kết sản xuất kinh doanh bưu điện thành phố Hịa Bình 42 Bảng 2.6: Số lượng mẫu điều tra 47 Bảng 2.7: Thang đo khảo sát mức độ hài lòng người hưởng lương hưu trợ cấp BHXH với chất lượng dịch vụ BĐTP Hịa Bình 48 Bảng 3.1: Số lượng người hưởng lương hưu trợ cấp BHXH 62 Bảng 3.2: Kết chi trả lương hưu trợ cấp BHXH 63 Bảng 3.3: Đánh giá mức độ hài lòng chung 69 Bảng 3.4: Đánh giá tin cậy 70 Bảng 3.5: Đánh giá lực phục vụ 71 Bảng 3.6: Đánh giá Khả đáp ứng 71 Bảng 3.7: Đánh giá Khả tiếp cận 72 Bảng 3.8: Đánh giá Phương tiện hữu hình 73 Bảng 3.9: Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 75 Bảng 3.10: Kiểm định KMO Bartlet 76 Bảng 3.11:Tổng phương sai giải thích 77 Bảng 3.12: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) 78 Bảng 3.13: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá 80 Bảng 3.14:Tóm tắt mơ hình 83 Bảng 3.15:Hệ số hồi quy 84 Bảng 3.16:Vị trí quan trọng yếu tố 86 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 12 Sơ đồ 1.2 Thang đo SERVPERF Cronnin Taylor (1992) 15 Sơ đồ 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu 16 Sơ đồ 1.5: Quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 20 Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý Bưu điện thành phố Hịa Bình 41 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu cho Bưu điện Thành phố Hịa Bình 44 Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH Bưu điện thành phố Hịa Bình 45 Sơ đồ 3.1: Mơ hình điều chỉnh 81 Hình 3.1: Quy trình chi trả lương hưu qua bưu điện nhận tiền mặt 58 Hình 3.2: Quy trình quản lý người hưởng qua ATM 58 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ giới tính người hưởng lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện thành phố Hịa Bình 64 Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của người hưởng lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện thành phố Hịa Bình 65 Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp người hưởng lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện thành phố Hịa Bình 65 Biểu đồ 3.4: Thu nhập người hưởng lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện thành phố Hòa Bình 66 Biểu đồ 3.5: Thời gian hưởng lương hưu trợ cấp BHXH 67 Biểu đồ 3.6: Xem dịch vụ trả lương qua bưu điện dịch vụ thức 67 Biểu đồ 3.7: Mong muốn tìm hình thức trả lương hưu khác thay cách chi trả 68 Biểu đồ 3.8: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với nhân viên bưu điện thực chi trả lương hưu 69 PHỤ LỤC 03 PHÂN TÍCH KHÁM PHÁP EFA Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N TC1 4.10 854 200 TC2 4.10 897 200 TC3 4.08 829 200 TC4 4.08 804 200 TC5 4.11 804 200 NLPV1 4.20 789 200 NLPV2 4.07 959 200 NLPV3 3.75 1.103 200 NLPV4 3.82 966 200 NLPV5 4.13 915 200 NLPV6 4.05 920 200 DU1 4.15 825 200 DU2 4.13 850 200 DU3 3.85 903 200 DU4 4.00 836 200 DU5 4.13 826 200 DU6 3.95 890 200 KNTC1 3.95 825 200 KNTC2 3.97 844 200 KNTC3 3.82 867 200 KNTC4 4.01 883 200 KNTC5 4.04 865 200 PTHH1 4.06 812 200 PTHH2 4.33 763 200 PTHH3 4.35 728 200 PTHH4 4.31 712 200 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .931 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3856.210 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 12.788 49.185 49.185 12.788 49.185 49.185 6.311 24.273 24.273 1.825 7.019 56.204 1.825 7.019 56.204 4.002 15.393 39.666 1.412 5.431 61.635 1.412 5.431 61.635 3.435 13.212 52.878 1.152 4.430 66.065 1.152 4.430 66.065 3.429 13.188 66.065 949 3.652 69.717 876 3.369 73.086 780 2.998 76.085 637 2.451 78.536 614 2.360 80.896 10 526 2.023 82.919 11 480 1.845 84.764 12 453 1.741 86.505 13 416 1.598 88.103 14 383 1.471 89.574 15 352 1.352 90.927 16 333 1.282 92.208 17 314 1.209 93.417 18 279 1.073 94.491 19 254 978 95.469 20 220 847 96.316 21 208 801 97.117 22 185 710 97.827 23 167 643 98.470 24 148 570 99.041 25 145 557 99.597 26 105 403 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV3 770 NLPV4 703 KNTC3 686 KNTC1 675 NLPV5 648 KNTC4 630 KNTC5 614 NLPV6 614 NLPV2 608 KNTC2 581 TC1 NLPV1 DU2 TC5 770 TC4 768 TC3 647 TC2 561 DU4 793 DU5 778 DU3 629 DU6 610 PTHH3 826 PTHH4 788 PTHH2 743 PTHH1 683 DU1 552 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 803a 644 637 60250434 644 88.298 195 000 DurbinWatson 2.101 a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 Coefficientsa Stand ardize Unstandardize d d Coefficients Coeffi cients Model B Std Error (Constan t) 1.842 E-016 043 F1 541 043 F2 307 F3 F4 95.0% Confidence Interval for B t Correlations Collinearity Statistics Sig Beta Lower Bound Upper Bound Zeroorder Parti al Part Toleranc e VIF 000 1.000 -.084 084 541 12.66 000 457 625 541 672 541 1.000 1.000 043 307 7.179 000 222 391 307 457 307 1.000 1.000 207 043 207 4.841 000 123 291 207 328 207 1.000 1.000 464 043 464 10.85 000 379 548 464 614 464 1.000 1.000 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) F1 F2 F3 F4 1.000 1.000 25 00 00 00 75 1.000 1.000 00 06 84 10 00 1.000 1.000 00 06 07 87 00 1.000 1.000 00 88 09 03 00 1.000 1.000 75 00 00 00 25 a Dependent Variable: SHL b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 128.213 32.053 88.298 000b Residual 70.787 195 363 Total 199.000 199 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 PHỤ LỤC 05 THỐNG KÊ MÔ TẢ 1.Biến Sự tin cậy (TC) Descriptive Statistics N Mean Statistic Statistic Std Deviation Std Error Skewness Statistic Statistic Std Error TC1 200 4.09 060 854 -.819 172 TC2 200 4.10 063 897 -.959 172 TC3 200 4.08 059 829 -.793 172 TC4 200 4.08 057 804 -.790 172 TC5 200 4.11 057 804 -.544 172 Valid N (listwise) 200 TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 4.5 4.5 5.0 31 15.5 15.5 20.5 88 44.0 44.0 64.5 71 35.5 35.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 3.0 3.0 4.5 35 17.5 17.5 22.0 80 40.0 40.0 62.0 76 38.0 38.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.0 1.0 1.0 2.0 2.0 3.0 37 18.5 18.5 21.5 90 45.0 45.0 66.5 67 33.5 33.5 100.0 200 100.0 100.0 Total TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 3.5 3.5 4.0 30 15.0 15.0 19.0 99 49.5 49.5 68.5 63 31.5 31.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total TC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.0 3.0 3.0 37 18.5 18.5 21.5 87 43.5 43.5 65.0 70 35.0 35.0 100.0 200 100.0 100.0 Total 2.Biến Năng lực phục vụ (NLPV) Descriptive Statistics N Mean Statistic Statistic Std Deviation Std Error Statistic Skewness Statistic Std Error NLPV1 200 4.20 056 789 -1.176 172 NLPV2 200 4.07 068 959 -1.211 172 NLPV3 200 3.75 078 1.103 -.706 172 NLPV4 200 3.82 068 966 -.782 172 NLPV5 200 4.13 065 915 -1.096 172 NLPV6 200 4.05 065 920 -.832 172 Valid N (listwise) 200 NLPV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 2.5 2.5 3.5 19 9.5 9.5 13.0 99 49.5 49.5 62.5 75 37.5 37.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total NLPV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 3.5 3.5 6.5 28 14.0 14.0 20.5 85 42.5 42.5 63.0 74 37.0 37.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total NLPV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.5 4.5 4.5 18 9.0 9.0 13.5 45 22.5 22.5 36.0 71 35.5 35.5 71.5 57 28.5 28.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total NLPV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 10 5.0 5.0 8.0 48 24.0 24.0 32.0 86 43.0 43.0 75.0 Valid Total 50 25.0 25.0 200 100.0 100.0 100.0 NLPV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 2.5 2.5 4.5 33 16.5 16.5 21.0 77 38.5 38.5 59.5 81 40.5 40.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total NLPV6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 11 5.5 5.5 6.5 35 17.5 17.5 24.0 80 40.0 40.0 64.0 72 36.0 36.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total 3.Biến khả đáp ứng (DU) Descriptive Statistics N Mean Statistic Statistic Std Deviation Std Error Statistic Skewness Statistic Std Error DU1 200 4.15 058 825 -.991 172 DU2 200 4.13 060 850 -.837 172 DU3 200 3.84 064 903 -.516 172 DU4 200 4.00 059 836 -.878 172 DU5 200 4.13 058 826 -1.101 172 DU6 200 3.95 063 890 -.767 172 Valid N (listwise) 200 DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 4.5 4.5 5.0 22 11.0 11.0 16.0 95 47.5 47.5 63.5 73 36.5 36.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 12 6.0 6.0 6.0 25 12.5 12.5 18.5 89 44.5 44.5 63.0 74 37.0 37.0 100.0 200 100.0 100.0 Total DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 12 6.0 6.0 7.0 51 25.5 25.5 32.5 85 42.5 42.5 75.0 50 25.0 25.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 4.5 4.5 5.5 31 15.5 15.5 21.0 104 52.0 52.0 73.0 54 27.0 27.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total DU5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 2.0 2.0 3.5 27 13.5 13.5 17.0 97 48.5 48.5 65.5 69 34.5 34.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total DU6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 12 6.0 6.0 7.0 36 18.0 18.0 25.0 94 47.0 47.0 72.0 56 28.0 28.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total 4.Biến Khả tiếp cận (KNTC) Descriptive Statistics N Mean Statistic Statistic Std Deviation Std Error Skewness Statistic Statistic Std Error KNTC1 200 3.95 058 825 -.611 172 KNTC2 200 3.97 060 844 -.550 172 KNTC3 200 3.82 061 867 -.577 172 KNTC4 200 4.00 062 883 -.763 172 KNTC5 200 4.04 061 865 -.869 172 Valid N (listwise) 200 KNTC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 2.5 2.5 3.5 Valid 46 23.0 23.0 26.5 95 47.5 47.5 74.0 52 26.0 26.0 100.0 200 100.0 100.0 Total KNTC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 2.0 2.0 3.0 50 25.0 25.0 28.0 86 43.0 43.0 71.0 58 29.0 29.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total KNTC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 4.0 4.0 5.5 54 27.0 27.0 32.5 92 46.0 46.0 78.5 43 21.5 21.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total KNTC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 2.5 2.5 4.0 44 22.0 22.0 26.0 84 42.0 42.0 68.0 64 32.0 32.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total KNTC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 2.5 2.5 4.0 38 19.0 19.0 23.0 90 45.0 45.0 68.0 64 32.0 32.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total 5.Biến Phương tiện hữu hình (PTHH) Descriptive Statistics N Mean Statistic Statistic Std Deviation Std Error Skewness Statistic Statistic Std Error PTHH1 200 4.06 057 812 -.906 172 PTHH2 200 4.32 054 763 -1.380 172 PTHH3 200 4.35 051 728 -1.122 172 PTHH4 200 4.31 050 712 -.615 172 Valid N (listwise) 200 PTHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 2 1.0 1.0 2.5 36 18.0 18.0 20.5 98 49.0 49.0 69.5 61 30.5 30.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total PTHH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.0 1.0 1.0 1.5 1.5 2.5 15 7.5 7.5 10.0 88 44.0 44.0 54.0 92 46.0 46.0 100.0 200 100.0 100.0 Total PTHH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 2 1.0 1.0 1.5 18 9.0 9.0 10.5 84 42.0 42.0 52.5 95 47.5 47.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total PTHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 5 26 13.0 13.0 13.5 83 41.5 41.5 55.0 90 45.0 45.0 100.0 200 100.0 100.0 Total 6.Biến hài lòng (SHL) Descriptive Statistics N Mean Statistic Statistic Std Deviation Std Error Statistic Skewness Statistic Std Error SHL1 200 4.27 046 657 -1.218 172 SHL2 200 3.96 051 722 -.831 172 SHL3 200 4.04 056 798 -.621 172 SHL4 200 4.34 042 588 -.252 172 Valid N (listwise) 200 SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.0 1.0 1.0 11 5.5 5.5 6.5 115 57.5 57.5 64.0 72 36.0 36.0 100.0 200 100.0 100.0 Total SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 3.5 3.5 4.0 29 14.5 14.5 18.5 125 62.5 62.5 81.0 38 19.0 19.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 5 2.5 2.5 3.0 38 19.0 19.0 22.0 96 48.0 48.0 70.0 60 30.0 30.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total SHL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 6.0 6.0 6.0 108 54.0 54.0 60.0 80 40.0 40.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total ... đến chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH Bưu điện thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH Bưu điện thành phố Hịa Bình, . .. lương hưu trợ cấp BHXH Bưu điện thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình - Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH Bưu điện thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình. .. hưởng lương hưu trợ cấp BHXH chất lượng dịch vụ công chi trả lương hưu đến khách hàng bưu điện địa bàn thành phố Hịa Bình, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ