Kỹ Năng Giao Tiếp Khách Hàng Dịch Vụ Chi Trả Lương Hưu Và Trợ Cấp Bảo Hiểm Xã Hội Hàng Tháng Qua Bưu Điện

VIETNAM POST KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI HÀNG THÁNG QUA BƯU ĐIỆN ……, Ngày tháng năm 2013 NỘI DUNG TRÌNH BÀY GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG  ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH  TIÊU CHUẨN VỀ ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHI TRẢ  QUY TẮC ỨNG XỬ, GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN CHI TRẢ KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH QUY MÔ: Gần triệu người hưởng lương hưu trợ cấp BHXH toàn quốc  Gần 100,000 tỷ đồng chi trả năm NHU CẦU: Khách hàng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH đa số người già, người có khả lao động bị hạn chế Họ thường có tâm trạng hụt hẫng vật chất tinh thần Có nhu cầu giao tiếp cao mong muốn tôn trọng, lắng nghe, nhìn nhận có ích cho xã hội Mong muốn quy trình chi trả nhanh gọn, chờ đợi lâu, địa điểm chi trả mát mẻ, yên tĩnh KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI NHẬN LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH -Vị trí địa lí điểm chi trả có thuận tiện hay không? -Các điểm chi trả có tiện nghi hay không (rộng rãi, thoáng mát, có điều kiện sở vật chất phục vụ ghế ngồi, nước uống, quạt mát v.v…)? -Quy trình nhận tiền qua Bưu điện có nhanh chóng, tiện lợi hay không? -Nhận tiền qua Bưu điện có đảm bảo nhận đủ tiền hay không? - Cán chi trả có vui vẻ, thân thiện, tôn trọng người nhận hay không? Cán hưu trí gặp gỡ, trò chuyện nhận lương hưu điểm chi trả Nhà văn hóa phường 6, TP Tân An, tỉnh Long An Ảnh: Duy Nguyên TIÊU CHUẨN VỀ ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHI TRẢ TIÊU CHUẨN BỐ TRÍ LAO ĐỘNG PHỤC VỤ CHI TRẢ:  Mỗi điểm chi trả phải bố trí tối thiểu nhân viên, điểm chi trả đông tùy theo số lượng người hưởng để bố trí tăng thêm lao động chi trả  Mỗi điểm chi trả phải bố trí thêm cán thường trực để phổ biến, tuyên truyền chỗ chủ trương, mục đích ý nghĩa việc chuyển giao công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện hướng dẫn người hưởng làm quen với địa điểm phương thức chi trả (đặc biệt lưu ý tháng đầu thực chi trả) TIÊU CHUẨN VỀ ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHI TRẢ CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT VÀ PHẨM CHẤT: - Nhanh nhẹn, dễ giao tiếp, tận tâm, nhiệt tình với công việc - Yêu Ngành, yêu nghề, có ý thức chứng minh, khẳng định nâng cao ưu Bưu điện công tác cung cấp dịch vụ hành công - Lịch sự, kiên nhẫn, biết kiềm chế cảm xúc thân CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ Có lực quan sát giải tình Có khả lắng nghe, giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC Nhớ nhận dạng khách hàng để tạo mối quan hệ thân tình, nâng cao hài lòng khách; Được đào tạo nắm quy tắc, quy trình dịch vụ, nghiệp vụ BHXH có liên quan Được quán triệt nội dung công việc cần làm Được hướng dẫn cụ thể cách giao tiếp với người cao tuổi; Hiểu tâm lý người cao tuổi CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ YÊU CẦU VỀ TRANG PHỤC Mặc đồng phục gọn gàng, sẽ, không nhàu nát xộc xệch; Đeo thẻ (bảng tên) ngắn; Trang điểm nhẹ nhàng phù hợp; Đầu tóc sẽ, gọn gàng; Mang giầy dép quai hậu, tuyệt đối không dép lê Một điểm chi trả Nghệ An TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP Tình 8: Trong trình chi trả, phát khách hàng nhận thay cho nhiều người hưởng lương hưu, có chứng nghi ngờ tượng cầm cố sổ hưu để vay tiền, nhân viên chi trả xử lý nào? Thông báo cho quan BHXH xin ý kiến giải quyết; Nếu chứng rõ ràng, cần kiểm tra chắt chẽ giấy tờ theo quy định giấy ủy quyền (đặc biệt lưu ý thời hạn ủy quyền), giấy tờ tùy thân người nhận ;  Báo cáo đầy đủ trường hợp nghi ngờ cho quan BHXH (bằng văn bản), đề nghị quan BHXH có biên pháp giải CÂU HỎI THƯỜNG GẶP MÔÔT SỐ CÂU HỎI THƯỜNG GĂÔP KHI THỰC HIÊÔN DỊCH VỤ CHI TRẢ CHẾ ĐỘ BHXH HÀNG THÁNG CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Câu hỏi 1: Điều kiện hưởng lương hưu quy định nào? (1) Theo quy định Điều 50 Luật Bảo hiểm Xã hội điều 26 nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 Chính phủ hướng dẫn số điều Luật BHXH BHXH bắt buộc, người lao động hưởng lương hưu có đủ điều kiện: Nam đủ 60, nữ đủ 55 tuổi có đủ 20 năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên Nam từ đủ 55 tuổi đến đủ 60 tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà có đủ mười lăm năm làm nghề, công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm có đủ mười lăm năm làm việc nơi có phụ cấp khu vực hệ số 0,7 trở lên Người lao động từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà có đủ mười lăm năm làm công việc khai thác than hầm lò Người bị nhiễm HIV/AIDS tai nạn rủi ro nghề nghiệp có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên CÂU HỎI THƯỜNG GẶP kiện hưởng lương hưu quy định nào? Câu hỏi 1: Điều (Tiếp theo ) (2) Đối với trường hợp nghỉ lương hưu suy giảm khả lao động, điều 51 luật BHXH điều 27 nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 Chính phủ hướng dẫn số điều Luật BHXH BHXH bắt buộc quy định: Người lao động đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, bị suy giảm khả lao động từ 61% trở lên, hưởng lương hưu với mức thấp so với mức lương hưu người đủ điều kiện nói thuộc trường hợp sau: Nam đủ 50 tuổi trở lên, nữ đủ 45 tuổi trở lên; Có đủ 15 năm trở lên làm nghề công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm không kể tuổi đời (2) CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Câu 2: Quyền lợi người lao động hưởng chế độ hưu trí? Theo quy định Luật BHXH: Khi người lao động nghỉ chế độ hưu trí hưởng quyền lợi sau: Nhận lương hưu hàng tháng, mức lương hưu phụ thuộc vào mức đóng góp thời gian đóng góp trước đó, mức thấp phải mức lương tối thiểu chung Nhận trợ cấp lần số năm đóng BHXH từ ba mươi mốt năm trở lên nam từ hai sáu năm trở lên nữ Được Quỹ bảo hiểm xã hội mua bảo hiểm y tế Được điều chỉnh lương hưu sở mức tăng số giá sinh hoạt tăng trưởng kinh tế Khi chết, người lo mai táng nhận trợ cấp mai táng phí thân nhân họ hưởng chế độ tử tuất đủ điều kiện CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Câu 3: Trợ cấp lần nghỉ hưu tính nào? Điều 54, Luật BHXH quy định: Người lao động đóng bảo hiểm xã hội ba mươi năm nam, hai mươi lăm năm nữ, nghỉ hưu, lương hưu hưởng trợ cấp lần Mức trợ cấp lần tính theo số năm đóng bảo hiểm xã hội kể từ năm thứ ba mươi mốt trở nam năm thứ hai mươi sáu trở nữ Cứ năm đóng bảo hiểm xã hội tính 0,5 tháng mức bình quân tiền lương, tiền công tháng đóng bảo hiểm xã hội CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Câu 4: Mức lương hưu hàng tháng BHXH bắt buộc quy định nào? Điều 52 luật BHXH, điều 28 nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 Chính phủ hướng dẫn số điều Luật BHXH BHXH bắt buộc, mức lương hưu hàng tháng BHXH bắt buộc quy định sau: Mức lương hưu hàng tháng người lao động nghỉ hưu theo chế độ tính 45% mức bình quân tiền lương, tiền công tháng đóng BHXH theo quy định Luật BHXH, sau thêm năm đóng BHXH tính thêm 2% nam 3% nữ; mức tối đa 75% Mức lương hưu hàng tháng người lao động nghỉ hưu suy giảm khả lao động tính trường hợp nói người nghỉ hưu theo chế độ, sau năm nghỉ hưu trước tuổi quy định giảm 1% Mức lương hưu hàng tháng thấp mức lương hưu tối thiểu chung CÂU HỎI THƯỜNG GẶP lương hưu hàng tháng BHXH tự nguyện quy Câu 5: Mức định nào?  Người lao động tham gia BHXH tự nguyện có đủ điều kiện hưởng lương hưu theo quy định Điều 71 Luật BHXH: mức lương hưu hàng tháng tính 45% mức bình quân thu nhập tháng đóng BHXH theo quy định Luật BHXH (điều 76), tương ứng với mười năm đóng BHXH, sau thêm năm đóng BHXH tính thêm 2% nam 3% nữ, mức tối đa 75% CÂU HỎI THƯỜNG GẶP việc ủy quyền nhận lương hưu trợ cấp BHXH nào? Câu 6: Quy định Theo quy định QĐ số 488/QĐ-BHXH ngày 23/5/2012 Bảo hiểm xã hội Việt Nam: Trường hợp người hưởng chế độ BHXH hàng tháng cư trú Việt Nam không trực tiếp nhận tiền: người hưởng lập Giấy lĩnh thay (18-CBH) có xác nhận quyền địa phương nơi cư trú để ủy quyền cho người khác lĩnh thay, thời hạn giấy lĩnh thay tháng Trường hợp người hưởng chế độ BHXH hàng tháng cư trú nước không trực tiếp nhận tiền, muốn nhận tiền chế độ BHXH hàng tháng lập 01 Giấy lĩnh thay (18-CBH) cho thân nhân Việt Nam Đại sứ quán Việt Nam Cơ quan đại diện Việt Nam nước người hưởng cư trú xác nhận người hưởng cư trú hợp pháp nước sở tại, thời hạn Giấy lĩnh thay 01 năm CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Câu 7: Quy định việc ủy quyền nhận lương hưu đối tượng cư trú nước ngoài? Đối tượng hưởng chế độ bảo hiểm xã hội hàng tháng cư trú nước ngoài, muốn nhận tiền chế độ BHXH phải có giấy ủy quyền cho thân nhân Việt nam Đại sứ quán Việt Nam quan đại diện Việt nam nước người hưởng cư trú xác nhận với thời hạn ủy quyền tối đa năm Câu 8: Mức trợ cấp tuất lần thân nhân người hưởng hưu chết tính nào: Theo điều 78 Luật BHXH, mức trợ cấp tuất lần thân nhân người hưởng lương hưu chết tính theo thời gian hưởng lương hưu, chết hai tháng đầu hưởng lương hưu tính bốn mươi tám tháng lương hưu hưởng; chết vào tháng sau đó, hưởng thêm tháng lương hưu mức trợ cấp giảm 0,5 tháng lương hưu CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Câu 9: Đối với bảo hiểm bắt buộc, tạm dừng hưởng lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội hàng tháng trường hợp nào? Điều 62 Luật BHXH quy định: Người lao động hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng bị tạm dừng hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng thuộc trường hợp sau đây: Chấp hành hình phạt tù không hưởng án treo; Xuất cảnh trái phép; Bì tòa án tuyến bố bị tích Câu 10: Đối với BHXH bắt buộc, người hưởng lương hưu, chết người lo mai táng nhận trợ cấp mai táng nào? Điều 77 Luật BHXH quy định: người hưởng lương hưu chết người lo mai táng nhận trợ cấp mai táng 10 tháng lương tối thiểu chung CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Câu 11: Hồ sơ hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH người chấp hành xong hình phạt tù: Theo điều 127 Luật BHXH, người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hồ sơ bao gồm: Bản giấy chứng nhận chấp hành xong hình phạt tù; Đơn đề nghị hưởng tiếp bảo hiểm xã hội Câu 12: Người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng chuyển đến nơi cư trú thuộc tỉnh khác phải làm hồ sơ gì? Nộp cho BHXH huyện BHXH tỉnh nơi chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng đơn đề nghị (mẫu số 16-HSB) gửi đơn theo đường bưu điện cho BHXH tỉnh nơi hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng Khi nhận thông báo, đến quan BHXH nơi cư trú (theo địa ghi thông báo) để làm thủ tục đăng ký nhận lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng nộp lại thẻ bảo hiểm y tế cũ, đăng ký địa sở y tế khám chữa bệnh ban đầu nơi cư trú CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Câu 13: Người bị phạt tù chấp hành xong hình phạt tù người Tòa án tuyên bố tích trở về, người xuất cảnh trở định cư hợp pháp lương hưu hàng tháng tiếp tục nào? Theo quy định khoản 2, Điều 20 Nghị định số 190/2007/NĐ-CP ngày 28/12/2007 Chính phủ: Lương hưu hàng tháng tiếp tục thực từ tháng liền kề người bị phạt tù chấp hành xong hình phạt tù người tòa án tuyên bố tích trở người xuất cảnh trở định cư hợp pháp Câu 14: Trong trường hợp người chấp hành hình phạt tù không hưởng án treo Tòa án có kết luận bị oan có truy hoàn tiền lương hưu thời gian bị tạm dừng không? Theo quy định khoản Điều 20 Nghị định số 190/2007/NĐ-CP ngày 28/12/2007 Chính phủ: Trong trường hợp người chấp hành hình phạt tù không hưởng án treo, bị tạm dừng hưởng lương hưu Tòa án có kết luận bị oan truy hoàn tiền lương hưu thời gian bị tạm dừng CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Câu 15: Thời điểm hưởng lương hưu người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện quy định nào? Theo hướng dẫn Thông tư 02/2008/TT-BLĐTBXH ngày 31/01/2008 Bộ lao động-Thương binh xã hội: Thời điểm hưởng lương hưu tính kể từ tháng liền kề sau tháng tổ chức bảo hiểm xã hội nhận đủ hồ sơ hợp lệ người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện đủ điều kiện nhận lương hưu Câu 16: Khi mức số giá sinh hoạt tăng tăng trưởng kinh tế mức lương hưu mà người tham gia BHXH tự nguyện có điều chỉnh không? Mức điều chỉnh quan nghiên cứu để trình phủ quy định? Điều 53 Luật BHXH quy định: Lương hưu điều chỉnh sở mức tăng số giá sinh hoạt tăng trưởng kinh tế Mức điều chỉnh cụ thể Chính phủ quy định Điều 12 Nghị định 190/2007/NĐ-CP ngày 28/12/2007 Chính phủ quy định: Lương hưu điều chỉnh sở mức tăng số giá sinh hoạt tăng trưởng kinh tế Mức điều chỉnh thời kỳ Bộ LĐ-TBXH chủ trì, phối hợp với Bộ tài nghiên cứu, trình Chính phủ quy định Chúc bạn thành công ! | 36