CẨM NANG HƯỚNG DẪN TRIỂN KHAI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI HÀNG THÁNG QUA BƯU ĐIỆN

- Việc chuyển địa điểm chi trả sang các cơ sở Bưu điện phải tuân thủ nguyêntắc không gây khó khăn cho người hưởng, trong ít nhất 02 tháng đầu mới chuyển giao,cần thực hiện chi trả tại cá

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM

CẨM NANG HƯỚNG DẪN TRIỂN KHAI DỊCH VỤ

CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI

HÀNG THÁNG QUA BƯU ĐIỆN

Hà nội, tháng 5/2013

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

Chương I XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN VÀ CÁC VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM TRONG TỔ CHỨC TRIỂN KHAI 2

1 Xây dựng phương án 2 2 Kí kết hợp đồng 3 3 Chuyển giao các địa bàn 4 4 Sự phối hợp với cơ quan Bảo hiểm Xã hội 5 5 Công tác phối hợp với các cấp chính quyền tại địa phương: 5 6 Công tác truyền thông: 6 Chương II CÁC TIÊU CHUẨN VỀ ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT 6

1 Điểm chi trả: 7 2 Trang thiết bị tại điểm chi trả: 7 3 Các vật dụng phục vụ chi trả: 7 Chương III GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 9

1 Khách hàng của dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH 9 2 Các tiêu chuẩn về đội ngũ Cán bộ chi trả 9 3 Quy tắc ứng xử, giao tiếp của nhân viên chi trả 11 Chương IV AN TOÀN TRONG CÔNG TÁC CHI TRẢ 13

1 An toàn về địa điểm và nhân viên chi trả: 13 2 An toàn trong giao dịch: 13 3 An toàn trong quá trình vận chuyển, lưu giữ tiền: 14 Chương V CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ 15

1 Quy trình đăng ký điểm chi trả 15 2 Quy trình tạm ứng tiền chi trả 16 3 Qui trình chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH 17 4 Qui trình quản lý thông tin người hưởng 19 5 Qui trình đối soát, thanh toán 28 6 Quy trình trả thẻ BHYT 29 Chương VI: 34

MỘT SỐ TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP 34

TRONG CÔNG TÁC TỔ CHỨC, CUNG CẤP DỊCH VỤ 34

Chương VII 36

MỘT SỐ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP 36

KHI THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHI TRẢ CHẾ ĐỘ BHXH HÀNG THÁNG 36

CÁC PHỤ LỤC 41

LỜI NÓI ĐẦU

Tài liệu này được biên soạn để giúp cho các Bưu điện Tỉnh, Thành phố bao gồm Ban Lãnh đạo đơn vị, các phòng chức năng, cán bộ chuyên quản dịch vụ, đội ngũ nhân viên chi trả và những người muốn tìm hiểu về dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện có được cái nhìn đầy đủ về các nội dung, yêu cầu trong công tác tổ chức, triển khai cung cấp dịch vụ Tất nhiên, tài liệu này không thể bao gồm tất

cả các chi tiết mà các bạn gặp phải trong thực tiễn Do vậy, mọi ý kiến đóng góp cho tài liệu sẽ luôn được đón nhận và trân trọng, để giúp cho cuốn tài liệu này được hoàn thiện hơn

Cẩm nang Dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng bao gồm các nội dung:

CHƯƠNG I: XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN, KÍ KẾT HỢP ĐỒNG

CHƯƠNG II: CÁC YÊU CẦU VỀ ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT

CHƯƠNG III: KĨ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG IV: AN TOÀN TRONG CÔNG TÁC CHI TRẢ

CHƯƠNG V: CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

CHƯƠNG VI: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP TRONG CÔNG TÁC TỔ CHỨC, CUNG CẤP DỊCH VỤ

CHƯƠNG VII: MỘT SỐ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHI TRẢ CHẾ ĐỘ BHXH HÀNG THÁNG

PHỤ LỤC

Chương I XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN VÀ CÁC VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM TRONG TỔ CHỨC TRIỂN KHAI

Bước đầu tiên rất quan trọng để có thể tổ chức công tác chi trả lương hưu và trợcấp BHXH là các Bưu điện Tỉnh, Thành phố cần phải xây dựng được phương án tổchức triển khai dịch vụ Đây là một công việc không đơn giản, nó bao gồm nhiều bước

từ việc gặp gỡ, tiếp xúc với Cơ quan BHXH tỉnh, Huyện, giới thiệu các năng lực củaBưu điện, đề xuất giải pháp cho đến việc phối hợp chặt chẽ với các phòng ban củaBHXH để thu thập thông tin Công việc này đòi hỏi các đơn vị phải tham gia khảo sátcông tác chi trả thực tế tại địa phương để hiểu rõ được tính chất, nguyên tắc của côngtác chi trả, cách thức chi trả và quản lý người hưởng mà Cơ quan BHXH đang thựchiện, các tình huống mà nhân viên chi trả có thể gặp phải trong quá trình chi trả Vàquan trọng nhất, từ công tác khảo sát thực tế, những thông tin thu thập được, đơn vịxây dựng được phương án tổ chức dịch vụ của đơn vị mình một cách hợp lí, khoa học,đảm bảo tính ưu việt của phương thức chi trả qua Bưu điện so với các phương thức chitrả hiện hành

- Khảo sát hiện trạng công tác tổ chức của Cơ quan BHXH;

- Xây dựng phương án tổ chức triển khai của đơn vị

a) Khảo sát hiện trạng công tác tổ chức của Cơ quan BHXH:

Để có được các thông tin về công tác tổ chức chi trả hiện nay của BHXH, cácđơn vị cần:

- Nghiên cứu tài liệu, quy trình nghiệp vụ của BHXH;

- Làm việc với Cơ quan BHXH để thu thập các thông tin

- Cử cán bộ tham gia các đợt chi trả thực tế, qua đó nắm bắt được các thủ tục,quy trình chi trả; các mẫu biểu, ấn phẩm trong nghiệp vụ chi trả;

- Các nội dung khảo sát bao gồm:

+ Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của BHXH Tỉnh, BHXH Huyện;

+ Các hình thức chi trả hiện nay, ưu khuyết điểm của từng hình thức;

+ Hiện trạng công tác tổ chức chi trả và quản lý người hưởng: số người hưởng,

số tiền trả qua từng hình thức chi trả, số điểm chi trả, người tham gia chi trả, các biệnpháp đảm bảo an toàn chi trả, công tác quản lý đối tượng, các quy trình và phí dịch vụ

b) Xây dựng phương án tổ chức của đơn vị:

Trên cơ sở nghiên cứu kĩ lưỡng cách thức thực hiện của BHXH, đơn vị xâydựng phương án tổ chức công tác chi trả và quản lý người hưởng qua Bưu điện Việcxây dựng phương án cần đảm bảo các nguyên tắc:

- Về tổ chức mạng lưới chi trả: Phương án xây dựng của đơn vị cần đảm bảo có

số điểm chi trả lớn hơn hoặc bằng số điểm mà Cơ quan BHXH đang sử dụng Mạnglưới chi trả BHXH bao gồm hệ thống bưu cục các cấp, các điểm BĐVHX Các điểmgiao dịch này đảm bảo giữ khoảng cách tối đa là 2km so với các điểm chi trả hiện tạicủa Cơ quan BHXH Trong trường hợp không bố trí được điểm giao dịch của mìnhtrong khu vực chi trả, thì đơn vị cần có phương án thuê địa điểm chi trả ngoài Cácđiểm thuê mướn này cần phải đạt các tiêu chuẩn, yêu cầu quy định về điểm chi trả(xem quy định tại Chương II)

- Về tổ chức lao động: Do tính chất đặc thù của dịch vụ chi trả BHXH hiện nay

là thời gian chi trả chỉ giới hạn trong một vài ngày nhất định, cho nên đơn vị cần huyđộng tối đa lực lượng lao động của đơn vị mình cho công tác chi trả, hạn chế việc thuêngoài Trong các tháng đầu triển khai, đơn vị cần bố trí ít nhất 02 nhân viên cho mỗibàn chi trả, trong đó có ít nhất một nhân viên chính thức của Bưu điện Việc bố trí sốbàn chi trả, số nhân viên cần phù hợp với số người hưởng, số tiền chi tại từng điểm,không để người hưởng phải chờ đợi quá lâu, tuy nhiên việc bố trí phải tính toán khoahọc, tránh lãng phí nhân lực

Trong quá trình chi trả, đơn vị cần phải bố trí cán bộ chuyên quản rà soát, hỗ trợ

xử lý các vấn đề vướng mắc phát sinh tại các điểm chi trả

- Về đảm bảo an toàn chi trả: Các điểm chi trả phải đảm bảo các tiêu chuẩn về

cơ sở vật chất (quy định tại chương II); Trong công tác vận chuyển và chi trả, đơn vịcần bố trí phương án bảo vệ phù hợp với từng tuyến đường, số tiền vận chuyển củatừng tuyến; Có phương án bảo vệ tiền lưu quỹ qua đêm, bảo vệ tại điểm chi trả (quyđịnh tại chương IV)

2 Kí kết hợp đồng

Sau khi phương án của đơn vị đã được Tổng Công ty và BHXH Việt Nam thẩmđịnh, phê duyệt, đơn vị tiến hành kí kết Hợp đồng với BHXH Tỉnh (Mẫu hợp đồng tạiPhụ lục II) Khi đàm phán kí kết hợp đồng, các đơn vị cần lưu ý một số nội dung vềphí dịch vụ như sau:

- Phí dịch vụ do Bưu điện tỉnh và BHXH tỉnh thỏa thuận trên nguyên tắc đảmbảo chi phí cho Bưu điện tổ chức chi trả và quản lý đối tượng thuận lợi, đúng quyđịnh Nội dung phí dịch vụ Cơ quan BHXH tính toán trả cho Bưu điện (theo các quy

+ Chi thù lao cho cá nhân tham gia chi trả, quản lý đối tượng (bao gồm cảngười hưởng nhận lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng qua tài khoản thẻ ATM), hỗtrợ nước uống, chi phí thuê địa điểm chi trả, thuê lực lượng bảo vệ trong những ngàychi trả tại xã (tối đa không quá 50% lệ phí chi mà BHXH tỉnh được phân bổ);

+ Chi phí vận chuyển tiền và lực lượng bảo vệ trong quá trình chuyển tiền đếncác điểm chi trả tại xã, phường, thị trấn;

+ Chi phí thuê, mua các công cụ kiểm đếm, bảo quản, cất giữ tiền mặt trong quátrình chi trả (máy đếm tiền, bao gói đựng tiền, két sắt…);

+ Phí đổi tiền rách, phí gửi tiền qua đêm tại các ngân hàng (nếu có)

- Các đơn vị nghiên cứu thông tư 134/2011/TT-BTC ngày 30/9/2011 của BộTài chính, tính toán chi phí cho những nội dung công việc Bưu điện thực hiện và dựkiến mức phí

- Trước khi đàm phán mức phí với BHXH tỉnh, các đơn vị phải báo cáo xin ýkiến Tổng công ty để đảm bảo cân đối hài hòa giữa các đơn vị trên toàn mạng lưới

3 Chuyển giao các địa bàn

- Việc chuyển giao địa bàn từ các hình thức chi trả hiện tại sang chi trả qua Bưuđiện cần phải tiến hành thận trọng, chắc chắn, đảm bảo hiệu quả của công tác triểnkhai Đơn vị cần rà soát, thống nhất với Cơ quan BHXH các địa bàn có thể triển khaingay, xây dựng kế hoạch, lộ trình chuyển giao đối với các địa bàn còn lại

- Việc chuyển địa điểm chi trả sang các cơ sở Bưu điện phải tuân thủ nguyêntắc không gây khó khăn cho người hưởng, trong ít nhất 02 tháng đầu mới chuyển giao,cần thực hiện chi trả tại các địa điểm mà hiện tại Cơ quan BHXH đang chi trả;

Công tác chuyển giao địa bàn cần lưu ý:

+ Đối với các địa bàn Cơ quan BHXH đang chi trả trực tiếp: Phải phối hợp với

Cơ quan BHXH tuyên truyền, quán triệt chủ trương, ổn định tư tưởng đối với cán bộbảo hiểm đang trực tiếp làm công tác chi trả; Tạo mối quan hệ tốt, tạo sự đồng thuận,giúp đỡ của cán bộ bảo hiểm trong quá trình chuyển giao;

+ Đối với các địa bàn Cơ quan BHXH đang chi trả gián tiếp thông qua đại diệnphường xã: Cần có giải pháp tranh thủ sự hợp tác của đại diện chi trả trong giai đoạnđầu triển khai như ký hợp đồng quản lý người hưởng hàng tháng với đại diện chi trả,

ký hợp đồng thuê lao động thực hiện công tác chi trả tại địa phương Tuy nhiên, việcthực hiện các giải pháp cụ thể trên từng địa bàn phải được trao đổi kỹ với Cơ quanBHXH và phải phù hợp với chi phí của đơn vị;

+ Trong các tháng đầu mới chuyển giao, cần có cán bộ BHXH tham gia chi trảcùng để hỗ trợ nhân viên Bưu điện nhận biết người hưởng và giải quyết các tình huốngđặc biệt phát sinh;

+ Khi bàn giao phải liên hệ với Cơ quan BHXH (hoặc đại diện chi trả) nhậnbàn giao lại giấy lĩnh thay (giấy ủy quyền) trước thời gian bàn giao cho Bưu điện chitrả để đối chiếu khi người hưởng lĩnh tiền Phối hợp với Cơ quan BHXH huyện rà soátlại thời hạn giấy ủy quyền, đề nghị Cơ quan BHXH thông báo đối với các trường hợphết hạn, các trường hợp thiếu giấy ủy quyền lĩnh thay;

+ Trong quá trình bàn giao cần chú ý nhận biết các trường hợp đặc biệt (Ngườihưởng khó tính, thương binh, người bệnh, người nhà Lãnh đạo, người không biếtchữ ) để có cách thức ứng xử phù hợp

4 Sự phối hợp với cơ quan Bảo hiểm Xã hội

Sự phối hợp chặt chẽ với Cơ quan BHXH Tỉnh, Huyện là một yếu tố thiết yếucho sự thành công của công tác quản lý người hưởng, chi trả lương hưu và trợ cấpBHXH qua hệ thống Bưu điện Công tác phối hợp được thực hiện chặt chẽ với BHXHcác cấp trong tất cả các nội dung của công tác triển khai:

- Phối hợp với Cơ quan BHXH báo cáo Lãnh đạo Đảng, chính quyền địaphương (tỉnh, huyện) về chủ trương và kế hoạch chuyển giao công tác chi trả lươnghưu, trợ cấp BHXH qua Bưu điện;

- Phối hợp với BHXH tỉnh, huyện trong công tác bàn giao địa bàn;

- Đề nghị Cơ quan BHXH tỉnh, huyện phối hợp tham gia đào tạo chuyên mônnghiệp vụ cho đội ngũ của Bưu điện tỉnh, huyện;

- Phối hợp với Cơ quan BHXH đảm bảo việc chuyển danh sách chi trả, chuyểntiền và các biểu mẫu, ấn phẩm phục vụ chi trả kịp thời, không gây gián đoạn, ảnhhưởng đến việc nhận tiền của người hưởng;

- Phối hợp với Cơ quan BHXH thực hiện công tác truyền thông và giải đáp kịpthời những thắc mắc của người hưởng;

- Lưu ý: Trong giai đoạn đầu triển khai các đơn vị cần phối hợp với Cơ quanBHXH có văn bản thông báo đến người hưởng về việc chuyển giao công tác chi trả;Thông báo đến người hưởng quy định của Cơ quan BHXH về việc xuất trình giấy tờ

tùy thân, giấy ủy quyền nhận thay khi nhận tiền Các văn bản thông báo phải do Cơ

quan BHXH ký, đóng dấu để đảm bảo tính khách quan và hiệu quả chấp hành văn bản đối với người hưởng.

5 Công tác phối hợp với các cấp chính quyền tại địa phương:

- Bưu điện tỉnh, Bưu điện huyện xây dựng mối quan hệ với bộ máy chính quyềnđịa phương các cấp (UBND tỉnh, huyện, phường xã, cán bộ hộ tịch, tổ hưu trí…), cógiải pháp, cách thức phối hợp với chính quyền để nắm bắt các thông tin về ngườihưởng phục vụ công tác quản lý đối tượng

- Tranh thủ sự ủng hộ của các cơ quan Đảng, đoàn thể, chính quyền và các cơquan truyền thông địa phương để thông tin đến người hưởng về chủ trương thực hiện

huyện) ủng hộ, quán triệt đến Lãnh đạo các phường, xã để đảm bảo công tác chuyểngiao từ đại diện chi trả phường, xã sang Bưu điện được thuận lợi.

Lưu ý: Bưu điện tỉnh, Bưu điện huyện phải phối hợp tốt với chính quyền địaphương để UBND tỉnh có văn bản chỉ đạo UBND các huyện, UBND huyện có văn bảnchỉ đạo UBND các phường, xã hỗ trợ cơ quan BHXH và Bưu điện thực hiện công tácchuyển giao

6 Công tác truyền thông:

- Các đơn vị cần thực hiện công tác tuyên truyền đến người hưởng về việc thựchiện phương án quản lý người hưởng và chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng thángqua hệ thống Bưu điện trên địa bàn tỉnh

- Trước khi bắt đầu thực hiện công tác chuyển giao hoặc khi có bất kì kế hoạchnào về việc chuyển địa điểm chi trả, đơn vị phải thông báo trước cho người hưởng ở kìchi trả trước đó Nội dung thông báo cần nêu rõ việc chuyển giao công tác quản lýngười hưởng và chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng sang Bưu điện, địa điểmnhận, thời gian bắt đầu thực hiện, các số điện thoại liên hệ, Sơ đồ quy trình hướng dẫncách tìm đến địa điểm mới

Các hình thức thông báo bao gồm:

+ Thông báo trực tiếp với người nhận tại điểm chi trả (thông báo miệng);

+ Niêm yết văn bản công khai tại điểm chi trả;

+ Thông tin qua báo chí, đài phát thanh, truyền hình địa phương;

+ Gửi thông báo cho người hưởng nhận chế độ BHXH hàng tháng

- Ngoài ra, đơn vị cũng cần triển khai kế hoạch truyền thông, quảng bá thườngxuyên khác bằng các hình thức truyền thông qua báo chí, truyền hình, đài phát thanhđịa phương, băng rôn, biển hiệu tại các điểm chi trả để nâng cao vị thế Bưu điện trongviệc thực hiện chi trả các chế độ, chính sách xã hội phục vụ cộng đồng

- Việc in ấn các băng rôn, biển hiệu dịch vụ tại các đơn vị mới triển khai cầntuân thủ mẫu thống nhất theo nhân diện thương hiệu mới của Bưu điện Việt Nam Lưu

ý đối với các biển hiệu trang bị tại các điểm chi trả đang thuê, mượn nên in ấn trênchất liệu gọn nhẹ, có thể tháo dời dễ dàng để tiện di chuyển, cất giữ, bảo quản

Chương II CÁC TIÊU CHUẨN VỀ ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT

- Cơ sở vật chất khang trang, diện tích đủ rộng để phục vụ số lượng ngườihưởng theo danh sách Cơ quan BHXH chuyển sang;

- Dễ nhận biết: Điểm chi trả phải có biển hiệu, pano phía ngoài, nếu cần phải cóbiển chỉ dẫn lối đi rõ ràng;

- Thuận tiện: Vị trí thuận tiện cho việc đi lại, di chuyển của người hưởng;

- Đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng: Tổ chức quét dọn, lau chùi thường xuyên; Sắpxếp đồ đạc gọn gàng, không bày đồ dùng cá nhân trong phạm vi khuôn viên giao dịch;Dọn sạch cỏ, rác, có thể trồng thêm cây xanh, trồng hoa để tăng tính thẩm mỹ;

- Đảm bảo an toàn đối với người hưởng: Lối đi phải bằng phẳng, không trơntrượt, đủ ánh sáng để người hưởng đi lại dễ dàng; Vật dụng bài trí trong điểm chi trảphải chắc chắn, không có nguy cơ đổ, gẫy, vỡ; Không có các thiết bị dễ gây nguy cơcháy nổ;

- Đảm bảo an ninh: Nhà, cửa phải gia cố chắc chắn, không đặt ở những nơi cónguy cơ cao về trộm cắp Các điểm chi trả số tiền lớn, số người nhiều nhất thiết phải

có chỗ để xe, có người trông giữ xe

2 Trang thiết bị tại điểm chi trả:

Các điểm chi trả phải trang bị đầy đủ các trang thiết bị, vật dụng cần thiết phục

vụ công tác chi trả, bao gồm:

- Bàn ghế cho nhân viên chi trả và người hưởng nhận tiền;

- Ghế ngồi cho người hưởng chờ lĩnh tiền;

- Quạt mát phục vụ người hưởng;

- Nước uống, báo đọc;

- Bảng mica đặt tại bàn chi trả;

- Khay xếp sổ lĩnh lương đặt trên bàn chi trả;

- Bảng niêm yết các giấy tờ hoặc thông báo trong các kỳ chi trả;

- Loa thông báo (đối với các điểm chi trả có số người hưởng đông)

3 Các vật dụng phục vụ chi trả:

- Két sắt, valy hoặc thùng sắt chuyên dụng đựng tiền;

- Khay đựng tiền, ghim kẹp tiền hoặc chun vòng buộc tiền;

- Máy tính cá nhân;

- Bút viết, giấy viết, sổ ghi chép;

- Tem ghi số tiền kẹp cùng tiền trả cho người hưởng;

- Các mẫu biểu, mẫu ấn phẩm liên quan theo quy định của Cơ quan BHXH

(Một số mẫu băng rôn, biển báo tại Phụ lục III kèm theo)

Chương III GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

1 Khách hàng của dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH

a) Quy mô:

Hiện nay, cả nước ta có gần 3 triệu người hưởng chế độ lương hưu và cáckhoản trợ cấp BHXH Hàng năm, Nhà nước chi gần 100,000 tỷ đồng cho loại đốitượng này Người hưởng lương hưu và các khoản trợ cấp BHXH phân bổ đều trên toànquốc, tuy nhiên, số đối tượng hưởng lương hưu tập trung nhiều hơn ở các khu vựctrung tâm thành phố, thị xã, thị trấn

c) Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng:

Trên thực tế, những người hưởng lương hưu và trợ cấp không phải là đối tượng

ra quyết định cho việc triển khai phương thức chi trả lương hưu và trợ cấp BHXHhàng tháng qua Bưu điện Tuy nhiên, đây là tầng lớp dễ tạo được sự quan tâm của dưluận xã hội, có sức ảnh hưởng tới việc thiết lập và duy trì các cách nhìn nhận trong xãhội Vì vậy, các ý kiến, phản ánh của họ thường là bằng chứng và là cơ sở để Nhànước và BHXH các cấp đánh giá phương thức chi trả qua Bưu điện và quyết định cótiếp tục duy trì phương thức chi trả này hay không

Khi sử dụng các dịch vụ của Bưu điện nói chung và dịch vụ chi trả lương hưu

và trợ cấp BHXH nói riêng, người hưởng thường quan tâm đến các yếu tố sau:

- Vị trí địa lí của các điểm chi trả có thuận tiện hay không?

- Các điểm chi trả có tiện nghi hay không (rộng rãi, thoáng mát, có các điềukiện cơ sở vật chất phục vụ như ghế ngồi, nước uống, quạt mát v.v…)?

- Quy trình nhận tiền qua Bưu điện có nhanh chóng, tiện lợi hay không?

- Nhận tiền qua Bưu điện có đảm bảo được nhận đủ tiền hay không?

- Cán bộ chi trả có vui vẻ, thân thiện, tôn trọng người nhận hay không?

2 Các tiêu chuẩn về đội ngũ Cán bộ chi trả

a) Tiêu chuẩn bố trí lao động phục vụ chi trả:

- Mỗi điểm chi trả phải bố trí tối thiểu 2 nhân viên, các điểm chi trả đông tùytheo số lượng người hưởng để bố trí tăng thêm lao động chi trả.

- Mỗi điểm chi trả nên bố trí thêm 1 cán bộ thường trực để phổ biến, tuyêntruyền tại chỗ về chủ trương, mục đích ý nghĩa của việc chuyển giao công tác chi trảlương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện và hướng dẫn người hưởng làm quen vớiđịa điểm và phương thức chi trả mới (đặc biệt lưu ý trong các tháng đầu thực hiện chitrả)

b) Các yêu cầu đối với nhân viên chi trả:

b1) Yêu cầu về tố chất và phẩm chất:

- Nhanh nhẹn, dễ giao tiếp, tận tâm, nhiệt tình với công việc;

- Yêu Ngành, yêu nghề, có ý thức chứng minh, khẳng định và nâng cao những

ưu thế của Bưu điện trong công tác cung cấp các dịch vụ hành chính công;

- Lịch sự, kiên nhẫn, biết kiềm chế các cảm xúc của bản thân

b2) Yêu cầu về năng lực:

- Có năng lực quan sát và giải quyết tình huống: nhân viên chi trả phải bao quátđược tình hình tại các điểm chi trả và đưa ra các biện pháp xử lý tình huống phù hợp;

- Có khả năng lắng nghe, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ;

- Nhớ và nhận dạng khách hàng để tạo mối quan hệ thân tình, nâng cao sự hàilòng của khách;

- Được đào tạo và nắm chắc các quy tắc, quy trình dịch vụ, các nghiệp vụBHXH có liên quan đến công tác chi trả và quản lý người hưởng theo đúng yêu cầucủa Cơ quan BHXH;

- Được quán triệt về nội dung công việc cần làm, tầm quan trọng của công việc,cách trả lời một số thắc mắc thường gặp của người hưởng;

- Được hướng dẫn cụ thể cách giao tiếp với người cao tuổi; Hiểu được tâm lýngười cao tuổi

b3) Yêu cầu về hình thức, trang phục:

Trang phục, diện mạo của nhân viên chi trả phải đảm bảo lịch sự, gần gũi, kínđáo, không tạo ra khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên chi trả Các yêu cầu cụthể bao gồm:

- Nhân viên chi trả phải mặc đồng phục trong suốt thời gian làm việc, đồngphục phải được ủi thẳng và sạch sẽ, không nhàu nát hoặc xộc xệch;

- Nhân viên chi trả phải đeo thẻ (bảng tên) ngay ngắn;

- Trang điểm nhẹ nhàng phù hợp với tính chất công việc; Đầu tóc sạch sẽ, gọngàng; Không đeo quá nhiều trang sức;

- Mang giầy hoặc dép quai hậu, tuyệt đối không được đi dép lê

b4) Yêu cầu về nội quy, kỷ luật lao động:

- Tài liệu, vật dụng nghiệp vụ, đồ dùng cá nhân của từng nhân viên chi trả cầnđược sắp xếp gọn gàng, hợp lý, đảm bảo dễ tìm kiếm và không gây cản trở công việccũng như tạo cảm nhận không tốt từ phía khách hàng;

- Có mặt sớm tại địa điểm chi trả trước thời gian chi trả tối thiểu 15 phút,

- Vệ sinh điểm chi trả sạch sẽ, ngăn nắp trước giờ chi trả;

- Treo bảng hiệu, bảng thông báo và chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất khácsẵn sàng cho việc chi trả;

- Kiểm tra các điều kiện an toàn tại điểm chi trả;

- Chuẩn bị tiền và các giấy tờ liên quan đến việc chi trả; Giấy tờ, ấn phẩm phảiđược sắp xếp thứ tự, gọn gàng, đảm bảo dễ tìm, dễ lấy;

- Tiền chi trả phải được chia sẵn đến từng người hưởng, sắp xếp số tiền đã chiatheo thứ tự danh sách chi trả để tiện tìm kiếm Lưu ý chuẩn bị mệnh giá tiền lẻ đủ đểđáp ứng yêu cầu chi trả, không được trả thiếu tiền (kể cả tiền lẻ) cho người hưởng;Nếu khách hàng có yêu cầu đổi tiền rách, nát thì phải đổi cho khách hàng Nếu kháchhàng có nhu cầu đổi tiền sang loại tiền mệnh giá khác, nhân viên chi trả nên tạo điềukiện đáp ứng nhu cầu khách hàng, trường hợp không có sẵn tiền tại điểm chi trả thìhướng dẫn và tạo điều kiện cho khách hàng đổi tiền tại các bưu cục của Bưu điện

- Thực hiện chi trả đúng thời gian đã thông báo, không để người hưởng phảichờ đợi;

- Không thu bất kỳ khoản lệ phí nào từ khách hàng, trừ trường hợp khách hàng

sử dụng các dịch vụ cộng thêm đã thỏa thuận;

- Kết thúc buổi chi trả thực hiện vệ sinh sạch sẽ điểm chi trả, tắt điện, quạt vàcác thiết bị khác trước khi ra về, bàn giao địa điểm (nếu cần thiết)

3 Quy tắc ứng xử, giao tiếp của nhân viên chi trả

- Luôn giữ nét mặt vui tươi, thân thiện;

- Sử dụng ngôn ngữ nho nhã và lịch sự;

- Gọi tên khách hàng bằng âm lượng vừa đủ, giọng nói phải nhẹ nhàng, rõ ràng;luôn sử dụng đại từ nhân xưng như “chú”, “bác”, “cô” trước tên của khách hàng để thểhiện sự tôn trọng;

- Khi khách hàng đến phải chào khách hàng Khi chào, phải chú ý hướng ánhmắt nhìn vào khách hàng một cách tôn trọng và lịch sự, thái độ thân thiện và niềm nởvới khách hàng;

- Luôn mở đầu và kết thúc các câu giao tiếp với khách hàng bằng các từ/cụm từ:

“vui lòng”, “xin phép”, “ạ”

- Mời người hưởng ngồi chờ đến lượt; Chi trả tiền theo thứ tự xếp hàng củangười hưởng, các trường hợp đặc biệt cần được ưu tiên phải xin phép khách hàng.

- Giữ thái độ tôn trọng, bình tĩnh, kiên nhẫn khi khách hàng kiểm lại tiền, sẵnsàng giúp đỡ khách hàng xử lý các vấn đề khó khăn của khách hàng;

- Tận tình hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục quy định, giải thích rõràng đảm bảo khách hành hiểu các yêu cầu, thủ tục quy định;

- Cố gắng nhớ mặt, nhớ tên của khách hàng để tạo mối quan hệ thân tình trongnhững lần chi trả tiếp theo;

- Với đồng nghiệp phải giữ cách xưng hô lịch sự, không nên thể hiện thái độquá thân thiết, suồng sã;

- Luôn giữ các hành động của mình được nhẹ nhàng, lịch sự, không tán gẫu vớiđồng nghiệp, không nghe điện thoại, ăn uống khi đang phục vụ khách hàng

- Lắng nghe, chia xẻ, nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của người hưởng;

- Giải quyết tối đa trong thẩm quyền các kiến nghị, thắc mắc của người hưởnghoặc phản ánh kịp thời để Cơ quan BHXH cùng phối hợp giải quyết

Chương IV

AN TOÀN TRONG CÔNG TÁC CHI TRẢ

An toàn là một yếu tố và chỉ tiêu chất lượng quan trọng của tất cả các giao dịch,đặc biệt là các giao dịch có liên quan đến tiền Để đảm bảo an toàn cho dịch vụ, cácđơn vị phải ghi nhớ các nguyên tắc sau đây:

1 An toàn về địa điểm và nhân viên chi trả:

- Các điểm chi trả phải đảm bảo các tiêu chuẩn về điều kiện cơ sở vật chất theoquy định (xem chương II);

- Các nhân viên chịu trách nhiệm chính trong các khâu tiếp nhận tiền từ Ngânhàng giao nhận đến các điểm chi trả, các nhân viên thực hiện chi trả phải là những cán

bộ có phẩm chất tốt (xem chương III);

- Cán bộ quản lý tại các đơn vị phải theo dõi sát sao các nhân viên, nhận biếtđược các biến động trong đời sống của cán bộ để cân nhắc khi bố trí cán bộ tham giacông tác tổ chức, cung cấp dịch vụ Những nhân viên có lối sống xa hoa bất thườnghay bản thân và người nhà có liên quan đến các hoạt động tài chính không minh bạchđều không được phép tham gia dịch vụ;

- Việc sắp xếp các bàn chi trả tại điểm chi trả phải đảm bảo khoa học, nên táchbiệt khu vực ngồi chờ của người hưởng và địa điểm đặt bàn chi trả;

- Các ngăn tủ đựng tiền tại điểm chi trả phải đảm bảo luôn có khóa trong tìnhtrạng tốt

2 An toàn trong giao dịch:

a) Các yêu cầu đối với người hưởng:

Người hưởng khi muốn nhận tiền phải xuất trình được giấy tờ tùy thân hợp lệ(chứng minh thư hoặc các giấy tờ tùy thân khác) Ngay cả khi người hưởng xuất trìnhđược các giấy tờ hợp lệ nhưng nhân viên chi trả nhận thấy nhiều biểu hiện bất thườngcủa khách hàng (như quá lúng túng, không biết địa chỉ chính xác của mình, không biếtcách ghi, kí nhận) hay đặc biệt hơn, đó là người không phải đã nhận tiền trong nhữnglần chi trả trước thì hãy tìm mọi cách có thể để trì hoãn việc trả tiền cho đến khi cóphương thức xác minh tin cậy hơn Nên nhớ việc này không chỉ giữ an toàn cho Bưuđiện mà chính là nhân viên chi trả đang đảm bảo cơ hội được nhận tiền chính đáng củangười nhận thực sự trong giao dịch này

Trong trường hợp người nhận không tự đến để nhận tiền được, họ bắt buộc phải

có giấy ủy quyền cho người khác theo mẫu quy định của Cơ quan BHXH Thời hạncủa giấy ủy quyền là 06 tháng đối với người hưởng chế độ BHXH hàng tháng đang cưtrú tại Việt Nam hoặc 01 năm đối với người hưởng chế độ BHXH hàng tháng đang cưtrú tại nước ngoài

Lưu ý: Khi người nhận thay xuất trình giấy ủy quyền, nhân viên chi trả căn cứvào giấy ủy quyền và ghi trên góc bên phải sổ lĩnh lương: “Ông/bà… Nhận thay từtháng … đến tháng…” để tiện theo dõi, quản lý Khi nhân viên chi trả nhìn thấy mộtngười đã nhận thay người khác vòng 05 tháng thì nên nhắc nhở họ làm lại giấy ủyquyền cho kì tới Bên cạnh đó, với các trường hợp này, nhân viên chi trả nên lưu ý xácminh lại người hưởng thực sự, giúp công tác quản lý đối tượng được chính xác

Nhân viên chi trả cần lập bản Theo dõi giấy ủy quyền để tiện theo dõi hàngtháng (mẫu tại Phụ lục IV)

b) Các yêu cầu đối với nhân viên chi trả:

- Không nên vừa trả tiền vừa nói chuyện với người khác, hoặc bỏ đi ra ngoàitrong khi đang thực hiện giao dịch cho khách hàng Điều này không những thể hiện sựthiếu tôn trọng của bạn với khách hàng mà còn là nguyên nhân dẫn tới sự mất an toàntrong giao dịch của bạn và đương nhiên, bạn phải là người chịu trách nhiệm về vấn đềnày

- Không được rời bỏ vị trí khi đang trong quá trình chi trả;

- Hạn chế việc thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền bạc của cá nhân tại nơichi trả vì có thể gây lẫn lộn về nguồn tiền;

- Thông báo cho khách hàng về số tiền họ được nhận, yêu cầu khách hàng kiểmtra và đợi khách hàng kiểm lại ngay trước mắt mình

3 An toàn trong quá trình vận chuyển, lưu giữ tiền:

- Đơn vị cần cân nhắc phương tiện vận chuyển phù hợp cho từng lộ trình, cự li

di chuyển, số tiền vận chuyển, đảm bảo công tác vận chuyển an toàn

- Các món tiền phải được đựng trong cặp đựng tiền (có khóa) và được chia chọnthành từng món cho từng người cụ thể

- Đơn vị phải xây dựng kế hoạch chi trả chi tiết đến từng ngày, cụ thể số tiềngiao nhận cho từng điểm chi trả, xây dựng phương án rút tiền từ tài khoản ngân hàng

và tổ chức vận chuyển đến các điểm chi trả

- Cần xây dựng phương án bảo vệ tiền tại các điểm chi trả và lưu giữ tiền quađêm, đảm bảo quỹ két an toàn trong toàn bộ thời gian chi trả

Chương V CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

1 Quy trình đăng ký điểm chi trả

1.1 Sơ đồ quy trình

1.2 Mô tả các bước quy trình:

Bước Tên bước Người thực

hiện Mô tả các bước quy trình: chi tiết(1) Lập danh sách các tổ có

thay đổi

Nhân viên kinhdoanh/ nghiệp

vụ tại Bưuđiện huyện

Khi bắt đầu tham gia vào dịch vụchi trả lương hưu và trợ cấpBHXH, hoặc khi có thay đổi về sốlượng/địa điểm các tổ chi trả, Bưuđiện huyện phải lập danh sáchđăng kí các tổ chi trả này để gửicho BHXH huyện

(2) Gửi danh sách cho

BHXH huyện

Nhân viên kinhdoanh/ nghiệp

vụ tại Bưuđiện huyện

Danh sách thông tin các tổ chi trảđược gửi sang BHXH huyện

(3) Thống nhất các điểm chi

trả BĐH, BHXHHuyện Bưu điện huyện và BHXH huyệncần thống nhất về địa điểm chi trả

mới trước khi thông báo đến đốitượng hưởng

2 Quy trình tạm ứng tiền chi trả

chuyển Danh sách chi trả các chế

độ BHXH trong tháng chi tiết đếntừng xã, phường, tổ chi trả theomẫu C72a-HD (hoặc C72b-HD;C72c-HD); Danh sách ngườihưởng phải khấu trừ tiền lươnghưu, trợ cấp BHXH hàng tháng(Mẫu số 32-CBH) và Danh sáchngười hưởng trợ cấp một lần khinghỉ hưu (Mẫu số 37-CBH )choBưu điện huyện trước thời gianchi trả 05 ngày Khi BHXH huyệnchuyển Danh sách cho Bưu điệnhuyện phải có biên bản giao nhậnghi đầy đủ số lượng người hưởng,

số tiền Bưu điện huyện phải chitrả cho người hưởng để làm cơ sởthanh quyết toán

(2) Lập đề nghị tạm ứng Bưu điện

huyện Căn cứ trên danh sách chi trảnhận từ BHXH huyện, Bưu điện

huyện lập đề nghị tạm ứng theomẫu C73 HD

(3) Gửi đề nghị tạm ứng Bưu điện

huyện Gửi đề nghị tạm ứng được lập ởbước (2) cho BHXH huyện trước

04 ngày chi trả(4) Chuyển tiền tạm ứng BHXH huyện Căn cứ vào giấy đề nghị tạm ứng

của Bưu điện huyện, BHXHHuyện chuyển tiền vào tài khoảncủa Bưu điện huyện, thời gianchuyển tiền trước thời gian chi trả

ít nhất 03 ngày Trường hợp ngàychuyển tiền trùng vào ngày nghỉtheo quy định, BHXH huyệnchuyển tiền cho Bưu điện huyệnmuộn nhất vào buổi sáng ngàytrước ngày nghỉ; Đồng thời thôngbáo bằng văn bản cho Bưu điện(5) Nhận tiền tạm ứng Kế toán Bưu

điện huyện Khi nhận được tiền, Bưu điệnhuyện thông báo bằng văn bản

vụ tại Bưu điện

Sau khi có danh sách chi trả vàtiền tạm ứng từ BHXH huyện.Bưu điện huyện tiến hành lập kế

huyện hoạch chi trả theo từng ngày (2) Chuẩn bị tiền theo kế

hoạch Kế toán tại Bưu điện huyện Căn cứ trên kế hoạch chi trả, bộphận kế toán chuẩn bị tiền theo kế

hoạch (3) Chi tạm ứng Kế toán Vào đầu các ngày chi trả, kế toán

tại Bưu điện huyện chi tiền tạmứng và danh sách chi trả cho các

tổ chi trả(4) Nhận tiền tạm ứng Cán bộ chi trả

tại các tổ chi trả

Nhận tiền và danh sách chi trả từ

kế toán Bưu điện huyện và ký xácnhận tạm ứng

(5) Yêu cầu lĩnh lương hưu

và trợ cấp BHXH

Người hưởng Định kỳ khi đến ngày chi trả, đối

tượng hưởng đến các tổ chi trả đểnhận lương hưu và trợ cấpBHXH

(6) Tiếp nhận yêu cầu Cán bộ chi trả

tại các tổ chi trả Tiếp nhận các yêu cầu từ ngườihưởng.(7.1) Kiểm tra thông tin

người hưởng

Giao dịch viên Nếu người hưởng trực tiếp đến

lĩnh tiền thì kiểm tra thông tinngười hưởng (kiểm tra CMT hoặcgiấy tờ tùy thân khác)

(7.2) Kiểm tra thông tin

người lĩnh thay Giao dịch viên Nếu người hưởng ủy quyền cho người khác đến lĩnh thay thì cần

kiểm tra thông tin người lĩnh thay: + Kiểm tra giấy lĩnh thay (mẫu18-CBH) Giấy lĩnh thay đượcBưu điện lưu giữ trong quá trìnhchi trả cho đến kỳ nhận cuối, nộpcùng mẫu số C72a-HD choBHXH huyện

+ Kiểm tra thông tin người lĩnhthay (kiểm tra CMT hoặc giấy tờtùy thân khác)

(8) Chi trả Giao dịch viên Yêu cầu người hưởng ký xác

nhận và chi trả cho người hưởngtheo danh sách

(9) Xác nhận và nhận tiền Người hưởng Ký nhận, và nhận tiền

(10) Nộp tiền và danh sách

ký nhận Giao dịch viên Cuối ngày chi trả, Cán bộ chi trảnộp tiền chưa chi trả hết và danh

sách ký nhận về Bưu điện huyện.(11) Nhận tiền và danh sách

ký nhận Kế toán tại bưu điện huyện Bộ phận kế toán tại Bưu điệnhuyện nhận tiền chưa chi trả hết

của các tổ chi trả và danh sách kýnhận vào cuối ngày chi trả

Lưu ý: đọc thêm các nội dung về an toàn chi trả tại chương III

4 Qui trình quản lý thông tin người hưởng

4.1 Quy trình niêm yết thông tin người hưởng tăng, hưởng giảm

BHXH huyện Đầu tháng, BHXH huyện gửi

danh sách báo tăng/giảm các đốitượng hưởng cho Bưu điện huyệntheo các mẫu:

11-CBH; 12-CBH; 13-CBH.(2) Phân chia danh sách

theo các tổ chi trả

Nhân viên kinhdoanh/ nghiệp

vụ tại Bưu điện huyện

Căn cứ vào thông tin trên danhsách báo tăng/giảm, Bưu điệnhuyện phân chia danh sách nàytheo các tổ chi trả

(3) Bàn giao danh sách cho

tổ chi trả Nhân viên kinhdoanh/ nghiệp

vụ tại Bưu điện huyện

Bưu điện huyện bàn giao danhsách cho các tổ chi trả

(4) Niêm yết danh sách Nhân viên giao

dịch tại các tổ chi trả

Nhân viên giao dịch tại các tổ chitrả niêm yết công khai danh sáchchi trả cho người hưởng theo quyđịnh của BHXH

4.2 Quy trình thông báo tạm dừng in danh sách chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng và thông báo tiếp tục hưởng lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng

Bưu điện huyện Bưu điện Huyện tiếp nhận Thông

báo tạm dừng in danh sách chi trảlương hưu, trợ cấp BHXH hàngtháng (Mẫu số 14a-CBH), Thôngbáo tiếp tục hưởng lương hưu, trợcấp BHXH hàng tháng (mẫu số14b - CBH) từ BHXH huyện vàchuyển cho người hưởng trongthời gian 5 ngày từ ngày nhậnđược thông báo)

(2) Chia thông báo theo

các tổ chi trả

Nhân viên kinh doanh/ nghiệp vụ tại Bưu điện huyện

Căn cứ vào thông tin trên thôngbáo, Bưu điện huyện phân chiacác thông báo này theo các tổ chitrả

(3) Bàn giao thông báo

cho tổ chi trả Nhân viên kinh doanh/ nghiệp vụ

tại Bưu điện huyện

Bưu điện huyện bàn giao cácthông báo cho các tổ chi trả.(4) Chuyển cho người

hưởng và lấy xác Nhân viên giao dịch tại các tổ chi Nhân viên giao dịch tại các tổ chitrả bàn giao thông báo cho người

nhận trả hưởng và yêu cầu ký nhận

4.3 Quy trình thay đổi nơi lĩnh lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng 4.3.1 Sơ đồ quy trình:

4.3.2 Mô tả các bước quy trình:

Người hưởng Người hưởng làm đơn đề nghị

chuyển nơi lĩnh tiền theo mẫu quyđịnh của BHXH và nộp cho Cán

bộ chi trả tại các tổ chi trả

Mẫu đơn đề nghị: 20-CBHTrường hợp người đang hưởnglương hưu, trợ cấp BHXH hàngtháng có hưởng phụ cấp khu vựcchuyển sang nơi cư trú mới thuộcđịa bàn có phụ cấp khu vực thìngoài Giấy đề nghị (Mẫu số 20-CBH) phải gửi kèm 01 bản phô tô

sổ hộ khẩu đồng thời xuất trình sổ

hộ khẩu (bản chính) để kiểm tra,đối chiếu

(2) Kiểm tra và ký xác nhận Cán bộ chi trả

tại các tổ chitrả

Cán bộ chi trả tại các tổ chi trảtiếp nhận đơn đề nghị và ký xácnhận vào đơn

(4) Tập hợp đơn đề nghị

trên toàn huyện Nhân viên kinhdoanh/ nghiệp

vụ tại bưu điệnhuyện

Bưu điện huyện tập trung các đơn

đề nghị chuyển nơi lĩnh trên phạm

4.4 Tiếp nhận giấy giới thiệu trả lương hưu và trợ cấp BHXH

Mô tả các bước quy trình: chi tiết

(1) Tiếp nhận giấy giới

thiệu từ BHXH Huyện Bưuhuyện điện Bưu điện Huyện tiếp nhận giấygiới thiệu trả lương hưu và trợ cấp

BHXH (Mẫu C77-HD) từ BHXHHuyện, có trách nhiệm chuyểncho người hưởng trong khoảngthời gian 5 ngày kể từ ngày nhậnđược giấy giới thiệu

(2) Chia giấy giới thiệu theo

tổ chi trả Nhân viên kinhdoanh/ nghiệp

vụ tại bưu điệnhuyện

Căn cứ vào thông tin của ngườihưởng trên giấy giới thiệu, Bưuđiện huyện chia giấy giới thiệutheo các tổ chi trả

(3) Bàn giao giấy giới thiệu

cho tổ chi trả Nhân viên kinhdoanh/ nghiệp

vụ tại BĐH

Bưu điện huyện bàn giao giấygiới thiệu cho tổ chi trả

(4) Chuyển cho người

hưởng và lấy xác nhận Cán bộ chi trảtại các tổ chi

trả

Cán bộ chi trả chuyển giấy xácnhận cho người hưởng và yêu cầungười hưởng ký nhận

4.5 Quản lý đối tượng hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH qua tài

BHXH huyện Vào đầu tháng 5 và tháng 11

BHXH gửi danh sách ngườihưởng chế độ BHXH hàng thángqua tài khoản thẻ ATM (mẫu 24a-CBH) cho Bưu điện Huyện (2) Phân chia danh sách

(3) Bàn giao danh sách cho

tổ chi trả Nhân viên kinhdoanh/ nghiệp

vụ tại bưu điệnhuyện

Bưu điện huyện bàn giao danhsách cho các tổ chi trả

(4) Yêu cầu người lĩnh ký

xác nhận Cán bộ chi trả tại các tổ chi

trả

Cán bộ chi trả thông báo địa điểm

để những người lĩnh tiền qua thẻATM đến ký xác nhận Trườnghợp người lĩnh ốm nặng, già yếukhông đi lại được đang có mặt tạiđịa phương thì Cán bộ chi trả phảiđến gặp trực tiếp để lấy chữ kýhoặc điểm chỉ trước ngày 20tháng 5 và 20 tháng 11

(5) Bàn giao danh sách ký

xác nhận cho bưu điện

huyên

Cán bộ chi trả tại các tổ chi trả

Cán bộ chi trả bàn giao danh sách

đã có chữ kí của người hưởng quaATM về bưu điện huyện

(6) Nhận danh sách ký xác

nhận từ các tổ chi trả Nhân viên kinhdoanh/ nghiệp

vụ tại bưu điệnhuyện

Bưu điện huyện nhận và tập hợpdanh sách từ các tổ chi trả

25 tháng 11(8) Nhận danh sách ký xác

nhận

BHXH huyện Nhận danh sách ký xác nhận từ

Bưu điện huyện

4.6 Quản lý đối tượng hưởng tuất đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi

Mô tả các bước quy trình: chi tiết

(1) Gửi danh sách hưởng

tuất cần xác nhận của

nhà trường

BHXH huyện Vào đầu tháng 9, BHXH huyện sẽ

gửi danh sách người hưởng tuấttuổi từ 15 đến dưới 18 tuổi đangcòn đi học để yêu cầu xin xácnhận của nhà trường

Mẫu danh sách 25-CBH(2) Chia danh sách theo tổ Nhân viên kinh Căn cứ vào thông tin trên danh

chi trả doanh/ nghiệp

vụ tại bưu điệnhuyện

sách, Bưu điện huyện chia danhsách theo các tổ chi trả

(3) Bàn giao danh sách cho

tổ chi trả Nhân viên kinhdoanh/ nghiệp

vụ tại bưu điệnhuyện

Bưu điện huyện bàn giao danhsách yêu cầu xác nhận của nhàtrường cho tổ chi trả

(4) Thông báo cho đối

tượng

Cán bộ chi trảtại các tổ chitrả

Cán bộ chi trả thông báo cho cácđối tượng cần phải lấy xác nhậncủa nhà trường biết

(5) Nộp giấy xác nhận Người hưởng Người hưởng làm giấy xác nhận

theo mẫu quy định của BHXH,xin xác nhận của nhà trường vànộp lại cho bưu điện

Mẫu giấy xác nhận: 22-CBH.(6) Nhận danh giấy xác

nhận từ đối tượng

Cán bộ chi trảtại các tổ chitrả

Cán bộ chi trả nhận giấy xác nhậncủa nhà trường từ người hưởng

(7) Nộp giấy xác nhận về

bưu điện huyện

Cán bộ chi trảtại các tổ chitrả

Cán bộ chi trả tại các tổ chi trảnộp giấy xác nhận của nhà trường

về cho bưu điện huyện

(9) Bàn giao giấy xác nhận

BHXH huyện Nhân viên kinhdoanh/ nghiệp

vụ tại bưu điệnhuyện

Bưu điện huyện bàn giao giấy xácnhận cho BHXH huyện trongtháng 9

(10) Nhận giấy xác nhận từ

bưu điện huyện

BHXH huyện BHXH Huyện tiếp nhận giấy xác

nhận từ Bưu điện Huyện

4.7. Báo giảm đối tượng hưởng

Cán bộ chi trả tại các tổ chi trảphải theo dõi và tổng hợp danhsách giảm hưởng trên địa bàn của

- Người theo đổi nơi lĩnh;

- Người xuất cảnh trái phép;-Người bị phạt tù giam giữ;

- Người bị tòa tuyên bố mất tích;(2) Gửi danh sách giảm

hưởng cho bưu điện

huyện

Cán bộ chi trảtại các tổ chitrả

Cán bộ chi trả nộp danh sách vềcho bưu điện huyện

(4) Gửi danh sách giảm Bưu điện Bưu điện Huyện gửi danh sách

hưởng cho BHXH huyện Huyện giảm hưởng cho BHXH huyện.

4.8 Các biện pháp để thực hiện công tác quản lý người hưởng hiệu quả

Quản lý đối tượng là một nội dung quan trọng trong Hợp đồng kí giữa Bưu điện

và BHXH Để có thể thực hiện tốt nhiệm vụ này, các đơn vị cần tận dụng các mốiquan hệ, phối hợp với UBND các cấp, cán bộ tư pháp, hộ tịch để nắm thông tin về đốitượng Các đơn vị cũng nên sử dụng các mối quan hệ cá nhân của đội ngũ nhân viên,đội ngũ cán bộ phát xã, bưu tá để thu thập thông tin

5 Qui trình đối soát, thanh toán

thanh toán chi trả cho

BĐ huyện

Cán bộ chi trảtại các tổ chitrả

Cán bộ chi trả nộp bảng thanhtoán chi trả cùng toàn bộ các danhsách có chữ ký của người hưởng,danh sách những người chưa đếnnhận (nếu có), tổng số tiền chưaphát được do người hưởng không

đến nhận về bưu điện huyện (3) Đối chiếu và quyết toán

với tổ chi trả Kế toán tại bưuđiện huyện Kế toán căn cứ vào số tiền tạmứng, số tiền nộp lại, bảng thanh

toán của các tổ chi trả thực hiệnthanh quyết toán với tổ chi trả.(4) Lập bảng tổng hợp thanh

toán toàn huyện

Kế toán tại bưuđiện huyện

Kế toán tại bưu điện huyện căn cứvào bảng thanh toán của các tổchi trả nộp về, tổng hợp số liệulập bảng thanh toán chi trả trênphạm vi toàn huyện (C74-HD) vàgửi bảng thanh toán cho BHXHhuyện kèm theo danh sách C72a-

HD (hoặc C72c-HD), C72b-HD),danh sách (Mẫu số 32-CBH, 37CBH) đã có chữ kí của người lĩnhtiền; tổng hợp danh sách ngườihưởng chưa đến nhận theo từngloại đối tượng của từng xã để gửicho BHXH Huyện Thời gianthực hiện quyết toán với BHXHHuyện là sau 02 ngày kể từ ngàykết thúc chi trả

(5) Đối chiếu, xác nhận BHXH huyện BHXH huyện căn cứ vào danh

sách chữ ký của người hưởng từbưu điện nộp sang, đối chiếu vàxác nhận vào bảng thanh toán chitrả của bưu điện huyện

(6) Chuyển bảng thanh toán

6.2 Mô tả các bước quy trình: :

BHYT BHXH huyện Vào đầu tháng, BHXH huyện bàngiao danh sách và thẻ BHYT tự

nguyện choBưu điện huyện đểBĐH chuyển cho người lĩnh thẻ (2) Phân chia thẻ BHYT

(3) Bàn giao thẻ BHYT cho

các tổ chi trả Nhân viên kinhdoanh/ nghiệp

vụ tại BĐH

Bưu điện huyện bàn giao thẻBHYT cho các tổ chi trả

(4) Giao thẻ BHYT cho

người hưởng và yêu cầu

ký nhận

Cán bộ chi trảtại các tổ chitrả

Cán bộ chi trả tại các tổ chi trảkiểm tra thông tin người lĩnh thẻ,yêu cầu ký nhận và bàn giao thẻBHYT

- Xin lỗi khách hàng vì để việc đáng tiếc xảy ra.

- Trường hợp tiền rách, sau khi nhân viên chi trả kiểm tra lại, nếu là đúng phảiđổi lại cho khách hàng

- Trường hợp thiếu tiền, sau khi nhân viên chi trả cùng với khách hàng kiểm tralại, nếu đúng là thiếu phải chi trả cho khách hàng (vì khách hàng chưa ra khỏi quầy, lỗi

sơ suất do nhân viên chi trả không theo dõi khách hàng đếm tiền)

2 Tình huống 2: Khách hàng nhận tiền, sau khi ra khỏi quầy, quay lại phản ánh với nhân viên chi trả chi trả thiếu 100.000đ, nhân viên chi trả xử lý như thế nào?

- Trước hết, thông cảm những việc đáng tiếc xảy ra với khách hàng, không nênphủ nhận ý của khách hàng (thể hiện khách hàng luôn luôn đúng, bước này làm tốt gâyđược thiện cảm của khách hàng)

- Sau đó, xin lỗi khách hàng vì chưa giải thích cho khách hàng hiểu họ phảikiểm tra, đếm lại tiền trước khi ra khỏi quầy chi trả

3 Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn “ Đến điểm chi trả cũ UBND phường/xã nhận tiền tiện lợi hơn, nhà tôi ở gần đấy, vì đến đây phải đi thêm 2km nữa ” nhân viên chi trả xử lý như thế nào?

- Thông cảm với khách hàng vỗ về, an ủi theo “cái lý của họ”

- Sau đó, dùng lời lẽ nhẹ nhàng, giải thích cho họ hiểu sự hợp tác của 2 bên(Bưu điện và BHXH) và mong được họ hỗ trợ, hợp tác

4 Tình huống 4: Anh /Chị đang hỗ trợ và giải thích cho một khách hàng rất khó tính, thì một khách hàng khác mới đến sau yêu giải quyết trước để về vì gia đình có việc gấp? Trong tình huống này, Anh/Chị giải quyết như thế nào?

- Thể hiện thông cảm với những khó khăn của khách hàng đến sau

- Xin lỗi khách hàng mong được chờ trong vài phút

- Nhanh chóng giải quyết nhanh cho khách hàng đang giao dịch

- Hoặc nhờ đồng nghiệp khác giải quyết cho khách hàng đến sau

5 Tình huống 5: Khách hàng đến nhận lương hưu nhưng chỉ mang sổ lương hưu, không có CMND “ Lâu nay tôi đến là các cô bên BHXH chi trả, quen quá rồi, chẳng hỏi giấy tờ gì” nhân viên chi trả xử lý như thế nào?

- Xin lỗi khách hàng vì không thông báo trước cho khách hàng thủ tục khi đinhận lương hưu.

- Tỏ thái độ cầu thị, thể hiện mong được khách hàng thông cảm và hợp tác vìbước đầu chưa quen được khách hàng, tránh trường hợp trả nhầm (giải thích một sốnội dung cần thiết)

6 Tình huống 6: Khách hàng đến nhận thay nhưng không có giấy ủy quyền của đối tượng được hưởng và nói “ Lâu nay tôi đến là các cô bên BHXH chi trả, các cô gây khó dễ quá”, nhân viên chi trả xử lý như thế nào?

- Nhẹ nhàng, thể hiện hiểu được tâm trạng của khách hàng, thông cảm vớinhững khó khăn của họ nếu phải quay về làm giấy ủy quyền

- Dù bất kỳ lý do nào của khách hàng, chúng ta nên thông cảm với tình trạngcủa họ, đừng phủ nhận là họ đã sai (xử lý theo khách hàng luôn luôn đúng)

- Giải thích cho họ theo quy định nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng

- Có thể đề xuất khách hàng làm đầy đủ giấy tờ, hẹn sẽ phát tại địa chỉ chokhách hàng (để CSKH và quản lý được đối tượng khách hàng)

7 Tình huống 7: Trong quá trình chi trả, phát hiện khách hàng đi nhận thay cho đối tượng được hưởng lương hưu đã chết trong tháng trước nhân viên chi trả xử lý như thế nào?

- Thể hiện thông cảm với khách hàng

- Xin lỗi khách hàng vì chưa giải thích cho khách hàng rõ về quy định đượchưởng lương hưu

- Hướng dẫn khách hàng một số thủ tục cần thiết phải làm để hưởng chế độ tửtuất

8 Tình huống 8: Trong quá trình chi trả, phát hiện khách hàng đi nhận thay cho nhiều người hưởng lương hưu, có bằng chứng nghi ngờ đây là hiện tượng cầm cố sổ hưu để vay tiền, nhân viên chi trả xử lý như thế nào?

Thông báo ngay cho cơ quan BHXH xin ý kiến giải quyết;

- Nếu không có bằng chứng rõ ràng, cần kiểm tra chắt chẽ các giấy tờ theo quyđịnh như giấy ủy quyền (đặc biệt lưu ý thời hạn ủy quyền), giấy tờ tùy thân của ngườinhận ;

- Báo cáo đầy đủ các trường hợp nghi ngờ cho cơ quan BHXH (bằng văn bản),

đề nghị cơ quan BHXH có biên pháp giải quyết

Chương VII MỘT SỐ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHI TRẢ CHẾ ĐỘ BHXH HÀNG THÁNG

Câu hỏi 1: Điều kiện hưởng lương hưu được quy định như thế nào?

1 Theo quy định tại Điều 50 Luật Bảo hiểm Xã hội và điều 26 của nghị định số152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 của Chính phủ hướng dẫn một số điều của LuậtBHXH về BHXH bắt buộc, người lao động được hưởng lương hưu khi có đủ các điềukiện:

- Nam đủ 60, nữ đủ 55 tuổi và có đủ 20 năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên

- Nam từ đủ 55 tuổi đến đủ 60 tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ haimươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ hai mươi năm đóng bảohiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ mười lăm năm làm nghề, hoặc công việc nặngnhọc, độc hại, nguy hiểm hoặc có đủ mười lăm năm làm việc ở nơi có phụ cấp khu vực

hệ số 0,7 trở lên

- Người lao động từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ hai mươi năm đóng bảohiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ mười lăm năm làm công việc khai thác thantrong hầm lò

- Người bị nhiễm HIV/AIDS do tai nạn rủi ro nghề nghiệp và có đủ hai mươinăm đóng bảo hiểm xã hội trở lên

2 Đối với các trường hợp nghỉ lương hưu khi suy giảm khả năng lao động, điều

51 của luật BHXH và điều 27 của nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 củaChính phủ hướng dẫn một số điều của Luật BHXH về BHXH bắt buộc quy định:Người lao động đã đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, bị suy giảm khả năng laođộng từ 61% trở lên, được hưởng lương hưu với mức thấp hơn so với mức lương hưucủa người đủ điều kiện nói trên này khi thuộc một trong các trường hợp sau:

- Nam đủ 50 tuổi trở lên, nữ đủ 45 tuổi trở lên;

- Có đủ 15 năm trở lên làm nghề hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại,nguy hiểm thì không kể tuổi đời

Câu 2: Quyền lợi của người lao động khi hưởng chế độ hưu trí?

Theo quy định của Luật BHXH: Khi người lao động nghỉ chế độ hưu trí đượchưởng các quyền lợi như sau:

- Nhận lương hưu hàng tháng, mức lương hưu phụ thuộc cơ bản vào mức đónggóp và thời gian đã đóng góp trước đó, mức thấp nhất cũng phải bằng mức lương tốithiểu chung

- Nhận trợ cấp một lần khi số năm đóng BHXH từ ba mươi mốt năm trở lên đốivới nam và từ hai sáu năm trở lên đối với nữ