Khách hàng là một nhân tố rất quan trọng trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại nhằm tăng cường ảnh hưởng và tăng thị phần của mình trên thị trường
M T S K N NG GIAO TI P KHÁCH HÀNG TRONGỘ Ố Ỹ Ă Ế DCH V BÁN L C A NGÂN HÀNG TH N G M IỊ Ụ Ẻ Ủ ƯỜ ẠKhách hàng là m t nhân t r t quan tr ng trong s c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng ộ ố ấ ọ ự ạ ắ ữth ng m i nh m t ng c ng nh h ng và t ng th ph n c a mình trên th tr n g. Bên c nh ươ ạ ằ ă ườ ả ưở ă ị ầ ủ ị ườ ạm t lo t các chi n l c phát tri n c a các ngân hàng h ng t i khách hàng nh a d ng v s n ộ ạ ế ượ ể ủ ướ ớ ư đ ạ ề ảph m, t ng c n g ch t l ng dch v , lãi su t u ãi, khuy n mãi . thì k n ng giao ti p khách ẩ ă ườ ấ ượ ị ụ ấ ư đ ế ỹ ă ếhàng c ng c nhi u ngân hàng r t coi tr ng. Trong ph m vi bài vi t này, tôi mu n trao i ũ đượ ề ấ ọ ạ ế ố đổcùng các ng nghi p c a mình v m t s y u t giúp cho giao dch viên ngân hàng thành công đồ ệ ủ ề ộ ố ế ố ịtrong công tác khách hàng.K n ng v phán oán tâm lí ỹ ă ề đKhi l n u tiên g p m t ng i, chúng ta u có m t c m nh n riêng i v i ng i ó cho dù ó ầ đầ ặ ộ ườ đề ộ ả ậ đố ớ ườ đ đlà c m nh n m nh t hay s c nét. Do v y, vi c xác nh úng tâm lý c a khách hàng không ph i ả ậ ờ ạ ắ ậ ệ đị đ ủ ảquá khó. Chúng ta có th g p b n m u khách hàng ph bi n sau: nhóm khách hàng thông thái; ể ặ ố ẫ ổ ếnhóm khách hàng hi u bi t; nhóm khách hàng hi u th ng; nhóm khách hàng th ng.ể ế ế ắ ụđộTrong b n nhóm khách hàng k trên, khi làm vi c v i nhóm khách hàng hi u bi t b n s c m ố ể ệ ớ ể ế ạ ẽ ảth y d chu vì h là nh ng ng i hi u rõ công vi c b n c n ph i làm, th i gian c n thi t hoànấ ễ ị ọ ữ ườ ể ệ ạ ầ ả ờ ầ ế để thành giao dch. H c ng n m rõ nh ng quy nh c a lu t pháp và c a ngành Ngân hàng. B n ị ọ ũ ắ ữ đị ủ ậ ủ ạkhông m t th i gian h ng d n h i n vào các m u gi y t c a ngân hàng vì h t làm r t ấ ờ để ướ ẫ ọđề ẫ ấ ờ ủ ọ ự ất t, cho dù ó là l n u tiên h nhìn th y lo i gi y t ó. H có kh n ng suy di n logic hi u ố đ ầ đầ ọ ấ ạ ấ ờ đ ọ ả ă ễ để ểr ng t i sao yêu c u c a h l i b ngân hàng t ch i. Và m t khi h yêu c u thì b n hãy th n ằ ạ ầ ủ ọ ạ ị ừ ố ộ ọ ầ ạ ậtr ng. B n c n xem xét l i m i khía c nh ch c ch n r ng b n không b qua m t i u gì. ọ ạ ầ ạ ọ ạ để ắ ắ ằ ạ ỏ ộ đềTrong tr ng h p b n phát hi n ra b n ã sai sót, thì vi c u tiên b n nên làm là xin l i khách ườ ợ ạ ệ ạ đ ệ đầ ạ ỗhàng m t cách th ng th n và nhanh chóng th c hi n giao dch. ộ ẳ ắ ự ệ ịB n s không g p d dàng n u khách hàng c a b n thu c lo i thông thái ho c hi u th ng. ây làạ ẽ ặ ễ ế ủ ạ ộ ạ ặ ế ắ Đ nh ng ng i luôn cho r ng h bi t t t c m i th trên i và h có quy n òi h i nh ng gì h ữ ườ ằ ọ ế ấ ả ọ ứ đờ ọ ề đ ỏ ữ ọcho là úng, m c cho b n t n công gi i thích r ng “theo quy nh s ngày c a .” thì b n đ ặ ạ ố ả ằ đị ố ủ ạkhông th áp ng c yêu c u c a h . H r t d tr ng thái b kích ng và s n sàng n i ểđ ứ đượ ầ ủ ọ ọ ấ ễở ạ ị độ ẵ ổxung khi b nhân viên ngân hàng t ch i yêu c u. V i hai m u ng i này, b n hãy ánh giá cao ị ừ ố ầ ớ ẫ ườ ạ đs hi u bi t c a h , ôn t n và bình tnh, tránh thái t c gi n c a h c ng nh nh ng t ngự ể ế ủ ọ ồ ĩ để độ ứ ậ ủ ọ ũ ư ữ ừ ữ thô thi n, th m chí t c tu c a h nh h ng t i thái và ngôn t c a b n. S lch thi p, ể ậ ụ ĩ ủ ọả ưở ớ độ ừ ủ ạ ự ị ệnghiêm túc c a b n s khi n cho c n gi n c a h không c ti p thêm nhiên li u; th m chí, có ủ ạ ẽ ế ơ ậ ủ ọ đượ ế ệ ậth cách ly h kh i nh ng khách hàng xung quanh (n u có i u ki n) không nh h ng t i ể ọ ỏ ữ ế đề ệ để ả ưở ớcông vi c c a phòng và tránh s tò mò c a các khách hàng khác. S khác bi t gi a nhóm kháchệ ủ ự ủ ự ệ ữ hàng thông thái và nhóm hi u th ng ó là s ch p nh n cu i cùng. Trong khi nhóm khách hàng ế ắ đ ự ấ ậ ốthông thái ch p nh n s t ch i c a ngân hàng vì m t s quy nh ràng bu c mà h không áp ấ ậ ự ừ ố ủ ộ ố đị ộ ọ đng c , ho c do sai sót t phía h thì nhóm khách hàng hi u th ng l i không d dàng ng ý. ứ đượ ặ ừ ọ ế ắ ạ ễ đồVì v y, n u b n không th n tr ng trong l i nói và cách c x v i h thì r t có th b n s g p r c ậ ế ạ ậ ọ ờ ư ử ớ ọ ấ ể ạ ẽ ặ ắr i vì h không ch làm m khi ó, mà h s ti p t c g i i n tho i ho c g i th cho c p trên c aố ọ ỉ ầ ĩ đ ọ ẽ ế ụ ọ đệ ạ ặ ử ư ấ ủ b n phàn nàn. Và h u qu s r c r i h n b n t ng r t nhi u.ạ để ậ ả ẽ ắ ố ơ ạ ưở ấ ềi v i khách hàng thu c nhóm th ng thì khi ti p xúc v i h b n nên dành nhi u th i gian Đố ớ ộ ụđộ ế ớ ọ ạ ề ờ đểl ng nghe xem yêu c u c a h là gì, b n c ng nên h i l i m b o b n ã hi u chính xác ý ắ ầ ủ ọ ạ ũ ỏ ạ để đả ả ạ đ ểmu n c a khách hàng. B n ph i h ng d n h th t c th và trong su t quá trình h i n các ố ủ ạ ả ướ ẫ ọ ậ ụ ể ố ọđềthông tin vào m u n ch thì b n c ng ph i l u ý vì r t có th khách hàng c a b n s i n sai và ẫ ấ ỉ ạ ũ ả ư ấ ể ủ ạ ẽđềb n l i ph i h ng d n h làm l i t u. Không nên s d ng các thu t ng chuyên ngành ngân ạ ạ ả ướ ẫ ọ ạ ừ đầ ử ụ ậ ữhàng vì h s hoàn toàn không hi u mà s uyên bác c a b n ch khi n h thêm r i trí. Nh ng ọ ẽ ể ự ủ ạ ỉ ế ọ ố ữ ng i n m trong danh sách khách hàng th ng th ng là nh ng ng i có hi u bi t r t h n ườ ằ ụđộ ườ ữ ườ ể ế ấ ạch v lnh v c kinh t , ít khi giao dch v i ngân hàng. H có th là bác s, giáo viên, công nhân, ế ề ĩ ự ế ị ớ ọ ể ĩti u th ng . S quan tâm c a b n i v i h khi n h c m th y an toàn và n u b n c n l y ể ươ ự ủ ạ đố ớ ọ ế ọ ả ấ ế ạ ầ ấdanh sách nh ng khách hàng trung thành thì h là nh ng ng viên u tiên y. ữ ọ ữ ứ đầ đấK n ng x lý thông tin t khách hàngỹ ă ử ừK n ng l ng nghe: ây là m t k n ng không th thi u c trong cu c s ng và ngh nghi p ỹ ă ắ Đ ộ ỹ ă ể ế đượ ộ ố ề ệc a m i ng i, nh ng không ph i ai c ng coi k n ng này là quan tr ng và c n thi t. Bi t l ng ủ ỗ ườ ư ả ũ ỹ ă ọ ầ ế ế ắnghe khách hàng là m t trong nh ng bí quy t c a nh ng ng i thành t. thu th p c ộ ữ ế ủ ữ ườ đạ Để ậ đượthông tin t khách hàng thì chúng ta c n ph i t p trung khi khách hàng nói. Không ng t l i khách ừ ầ ả ậ ắ ờb ng nh ng g i ý ch quan c a mình tránh nh ng hi u l m v ngôn ng có th x y ra trong ằ ữ ợ ủ ủ để ữ ể ầ ề ữ ể ảquá trình trao i thông tin gi a khách hàng và nhân viên. Hãy cho khách hàng di n t ý đổ ữ để ễ đạmu n theo cách c a h và ch h i l i khách hàng nh ng i m mà b n ch a rõ sau khi khách ố ủ ọ ỉ ỏ ạ ữ để ạ ưhàng ã di n t xong.đ ễ đạK n ng phân tích thông tin: ây là b c quan tr ng xác nh úng nhu c u c a khách hàng. ỹ ă Đ ướ ọ để đị đ ầ ủN u khách hàng có nhi u yêu c u thì b n nên chia nh , phân lo i và nhóm các giao dch có cùngế ề ầ ạ ỏ ạ ị tính ch t l i v i nhau. Sau khi ã hi u c nhu c u c a khách b n c n ph i có b c ki m tra ấ ạ ớ đ ể đượ ầ ủ ạ ầ ả ướ ểxem li u b n ã hi u úng ý c a khách hàng ch a b ng các câu h i có tính xác nh, ví d : có ệ ạ đ ể đ ủ ư ằ ỏ đị ụph i ch mu n chuy n ti n 50 tri u ng t s ti t ki m này sang tài kho n s 1043 và ch mu n ả ị ố ể ề ệ đồ ừ ổ ế ệ ả ố ị ốlnh 2.300 USD ti n m t, m s m i 5.000 USD, ph n còn l i ch mu n lnh ti n ng có ph i ĩ ề ặ ở ổ ớ ầ ạ ị ố ĩ ề đồ ảkhông??? .K n ng ph n h i thông tin: ây c ng là m t k n ng c n thi t b n có th thi t l p c m i ỹ ă ả ồ Đ ũ ộ ỹ ă ầ ế để ạ ể ế ậ đượ ốquan h t t v i khách hàng. K n ng ph n h i thông tin òi h i ph i có s h p tác t hai phía thì ệ ố ớ ỹ ă ả ồ đ ỏ ả ự ợ ừm i t o c hi u qu t t nh t, nh ng khi i tác c a b n không s n sàng có thi n chí, h ã ớ ạ đượ ệ ả ố ấ ư đố ủ ạ ẵ ệ ọđth c s t c gi n, m t bình tnh, th m chí l ng m nhân viên, ng i ang ph c v h , n u b n là ự ự ứ ậ ấ ĩ ậ ă ạ ườ đ ụ ụ ọ ế ạng i nhân viên ngân hàng ó thì b n nên x trí th nào ???. ườ đ ạ ử ếKhi nói chuy n v i khách b n nên s d ng nh ng t ng d hi u, ng n g n, tránh dùng các t ệ ớ ạ ử ụ ữ ừ ữ ễ ể ắ ọ ừchuyên ngành n u khách hàng c a b n không cùng ngh v i b n. Khi x y ra b t ng, ho c hi uế ủ ạ ề ớ ạ ả ấ đồ ặ ể l m gi a b n và khách hàng thì b n hãy t nh mình ph i bình tnh, c g ng không cho tr ng ầ ữ ạ ạ ự ủ ả ĩ ố ắ để ạthái, ngôn ng c a khách áp t lên cu c trò chuy n, tránh cu n mình theo nh ng xung t ữ ủ đặ ộ ệ ố ữ độkhông c n thi t v i khách, hãy cho khách hàng c x h t s gi n d c a h . B n ch b t ầ ế ớ để đượ ả ế ự ậ ữ ủ ọ ạ ỉ ắu s gi i thích c a mình sau khi khách hàng k t thúc chu i thnh n c a h và trong su t th i đầ ự ả ủ ế ỗ ị ộ ủ ọ ố ờgian khách hàng “ c di n” b n hãy t thái tôn tr ng h , hãy h hi u r ng b n ang ch m độ ễ ạ ỏ độ ọ ọ để ọ ể ằ ạ đ ăchú l ng nghe h nh ng b n c ng ph i hình dung ra b n c n ph i tr l i h nh ng gì. N u ắ ọ ư ạ ũ ả ạ ầ ả ả ờ ọ ữ ếnh ng câu tr l i c a b n liên quan n các quy nh v n b n thì b n ph i n m rõ nh ng quy ữ ả ờ ủ ạ đế đị ă ả ạ ả ắ ữnh ó và s n sàng a h tham kh o.đị đ ẵ đư ọ ảK n ng giao ti p qua i n tho i: ây có l là k n ng ít c chú tr ng nh t nh ng n t ng ỹ ă ế đệ ạ Đ ẽ ỹ ă đượ ọ ấ ư ấ ược a nó l i nh h n g r t l n n hình nh c a m t ngân hàng. Ng i ta có th oán bi t c ủ ạ ả ưở ấ ớ đế ả ủ ộ ườ ểđ ế đượv n hoá c a m t ngân hàng qua nh ng cu c giao ti p ng n ng i trên i n tho i. M t câu chào xãă ủ ộ ữ ộ ế ắ ủ đệ ạ ộ giao, gi ng nói m áp, t t n, thông tin chính xác và ni m n c a nhân viên ngân hàng s c ọ ấ ừ ố ề ở ủ ẽđượkhách hàng ánh giá cao. Vi c x ng danh khi có cu c i n tho i g i n v n phòng là i u b t đ ệ ư ộ đệ ạ ọ đế ă đề ắbu c các doanh nghi p n c ngoài nh ng không h n ã tr thành thói quen giao ti p qua i nộ ở ệ ướ ư ẳ đ ở ế đệ tho i c a m t s doanh nghi p Vi t Nam. S am hi u v b máy t ch c c a ngân hàng và ạ ủ ộ ố ệ ệ ự ể ề ộ ổ ứ ủnghi p v c a các phòng c ng là m t y u t b t bu c nhân viên ngân hàng có th hi u rõ yêu ệ ụ ủ ũ ộ ế ố ắ ộ để ể ểc u c a khách hàng và có ch d n chính xác cho khách. Tr ng h p m t khách hàng ph i g i ầ ủ ỉ ẫ ườ ợ ộ ả ọ i n tho i i nhi u phòng ban m i tìm úng a ch c n thi t khơng ph i ít g p trong v n hố giaođ ệ ạ đ ề ớ đ đị ỉ ầ ế ả ặ ă ti p qua i n tho i th ng ngày.ế đ ệ ạ ườK n ng xây d ng quan h khách hàngỹ ă ự ệD a vào tâm lý khách hàng, k t h p v i các thơng tin nh n c t khách, x lý thơng tin, áp ự ế ợ ớ ậ đượ ừ ử đng nhu c u ho c có th t ch i nh ng ln làm khách tho mãn v i thơng tin h c ph n ứ ầ ặ ể ừ ố ư ả ớ ọ đượ ảh i, ó là trách nhi m c a b n, m t nhân viên ngân hàng.ồ đ ệ ủ ạ ộHãy chú tr ng t i ngo i hình c a mình nh trang ph c, u tóc, móng tay .Hãy c gi u s m t ọ ớ ạ ủ ư ụ đầ ố ấ ự ệm i (n u có) c a mình khi b n ti p khách. S t tin c a m t nhân viên ngân hàng ln c ỏ ế ủ ạ ế ự ự ủ ộ đượkhách hàng ánh giá cao và khi khách hàng tin t ng vào ngân hàng, m t ph n chính là nh đ ưở ộ ầ ờcơng s c c a b n y.ứ ủ ạ đấB n hãy ln quan tâm t i gi ng nói c a mình có s i u ti t âm v ng phù h p, l ch s . B n ạ ớ ọ ủ để ự đ ề ế ự ợ ị ự ạhãy bi u t làm sao cho s h ng d n c a mình th t d hi u và ng n g n i v i khách, thể đạ để ự ướ ẫ ủ ậ ễ ể ắ ọ đố ớ ể hi n c s t n tình c a ng i cung c p d ch v . Hãy m m c i v i khách khi b n nhìn th y h .ệ đượ ự ậ ủ ườ ấ ị ụ ỉ ườ ớ ạ ấ ọ M t n c i thân thi n là s xác l p m i quan h d ch u gi a ng i mua d ch v và ng i cung ộ ụ ườ ệ ự ậ ố ệ ễ ị ữ ườ ị ụ ườc p d ch v . ấ ị ụLn quan tâm t i nh ng góp ý c a khách hàng, vì ó là nh ng l i t v n khơng m t ti n mua. ớ ữ ủ đ ữ ờ ư ấ ấ ềS a d ng v s n ph m, s i m i và nâng cao ch t l ng d ch v c a chúng ta u có th ự đ ạ ề ả ẩ ự đổ ớ ấ ượ ị ụ ủ đề ểxu t hi n t nh ng ý ki n nh c a khách hàng. Hãy coi h ln ln úng và h là nh ng nhà t ấ ệ ừ ữ ế ỏ ủ ọ đ ọ ữ ưv n mi n phí cho chúng ta thì chúng ta s g t c nhi u ý t ng m i.ấ ễ ẽ ặ đượ ề ưở ớKhơng c i ùa, n u ng và nói các câu chuy n có tính ch t thơ t c, nh y c m nh v n gi i ườ đ ă ố ệ ấ ụ ạ ả ư ấ đề ớtính khi ang làm vi c tr c s quan sát c a khách hàng t ngồi qu y. ơi khi s h n nhiên đ ệ ướ ự ủ ừ ầ Đ ự ồq m c c a chúng ta s làm khách hàng c m th y khó ch u. Nh ng lúc l i m ng ta khơng th ứ ủ ẽ ả ấ ị ữ ỗ ạ ểc p nh t vào h th ng, các giao d ch v i khách b ng ng tr thì chúng ta khơng nên tranh th ậ ậ ệ ố ị ớ ị ừ ệ ủ đểchuy n trò, tán g u v i nhau. Khách hàng r t nhanh s t ru t vì ph i ch i và s vơ t c a ệ ẫ ớ ấ ố ộ ả ờ đợ ự ư ủchúng ta s khi n h c m th y phi n lòng.ẽ ế ọ ả ấ ềNh ng i u t ng ch ng nh r t nh l i là nh ng i u b n d b qua nh t và b n khơng th ữ đ ề ưở ừ ư ấ ỏ ạ ữ đ ề ạ ễ ỏ ấ ạ ểng r ng ó là ngun nhân x y ra xung t gi a khách hàng và giao d ch viên. Ch ng h n, ờ ằ đ ả độ ữ ị ẳ ạ“m m c i v i khách hàng” khơng ph i là m t kh u hi u m i m gì nh ng khơng ph i lúc nào ỉ ườ ớ ả ộ ẩ ệ ớ ẻ ư ảchúng ta c ng s n sàng th c hi n. Ho c “xin l i, ch ch tơi m t lát”; hay “cháu xin m i bác ra ũ ẵ ự ệ ặ ỗ ị ờ ộ ờgh ng i ch kho ng 15 phút”; cùng nhi u câu nói n gi n khác mà ta s n sàng nói khi g p ế ồ ờ ả ề đơ ả ẵ ặng i quen nh ng khơng ph i là câu giao ti p th ng tr c i v i khách hàng c a m t s giao ườ ư ả ế ườ ự đố ớ ủ ộ ốd ch viên ngân hàng. Th m chí, khi th c hi n giao d ch xong cho khách, khơng ph i lúc nào ị ậ ự ệ ị ảchúng ta c ng thơng báo khách hàng bi t, nhi u khi khách hàng c ng i r t lâu cho n ũ để ế ề ứ đứ đợ ấ đếkhi h th c m c. Trong tr ng h p có th x y ra xung t thì “hỗn binh” là ph ng th c có v ọ ắ ắ ườ ợ ể ả độ ươ ứ ẻhi u qu h n h n. B n có th gi i thích cho khách hàng là b n c n ph i báo cáo v i c p trên. ệ ả ơ ẳ ạ ể ả ạ ầ ả ớ ấHãy ch ng t b n th t s thơng c m v i khách và b n s tr l i h ngay sau khi c p trên c a ứ ỏ ạ ậ ự ả ớ ạ ẽ ả ờ ọ ấ ủb n có quy t nh cu i cùng. Vi c báo cáo và xin ch o t c p trên s là c n thi t và n u c p ạ ế đị ố ệ ỉ đạ ừ ấ ẽ ầ ế ế ấtrên c a b n ng ý có m t s ngo i l thì k t qu ó s khi n cho m i quan h gi a khách hàngủ ạ đồ ộ ự ạ ệ ế ả đ ẽ ế ố ệ ữ và ngân hàng tr nên t t p h n. Th i gian ch i h p lý s là li u thu c t t n u b n v n ph i ở ố đẹ ơ ờ ờ đợ ợ ẽ ề ố ố ế ạ ẫ ảtr l i khơng v i khách hàng.ả ờ ớM t s kinh nghi m gi m áp l c khi th ng xun ph i ti p xúc v i khách hàngộ ố ệ ả ự ườ ả ế ớ - S hài h c úng m c s giúp b n gi m c c ng th ng và t o c s thân thi n nh t nhự ướ đ ứ ẽ ạ ả đượ ă ẳ ạ đượ ự ệ ấ đị i v i khách. Kiên nh n c ng là m t trong nh ng tính cách c n thi t c a giao d ch viên; đố ớ ẫ ũ ộ ữ ầ ế ủ ị- Hãy vui m ng vì có thêm các m i quan h m i;ừ ố ệ ớ- M i nhu c u c a khách hàng u có lí nh ng ta ph i l a ch n áp ng t ng nhu c u c n c ọ ầ ủ đề ư ả ự ọ đ ứ ừ ầ ă ứvào các quy nh pháp lý;đị- oán tính cách khách hàng có thái ch m sóc phù h p;Đ để độ ă ợ- Không c gi i thích khi khách ã n i gi n, hãy nh ng nghi p c a mình xoa d u khách và cho ố ả đ ổ ậ ờ đồ ệ ủ ịdù trong b t c tr ng h p nào thì l i xin l i c a nhân viên ngân hàng s là li u thu c hi u ấ ứ ườ ợ ờ ỗ ủ ẽ ề ố ệnghi m xoa d u s t c gi n c a khách;ệ ị ự ứ ậ ủ- Hãy th ng th n v i khách khi chúng ta th c s có l i trong x lý công vi c. Vi c nh n l i úng ẳ ắ ớ ự ự ỗ ử ệ ệ ậ ỗ đm c, úng lúc s làm cho khách c hài lòng.ứ đ ẽ đượ- B n hãy chú tr ng t i vi c h c t p trau d i và nâng cao chuyên môn nghi p v , s p x p ạ ọ ớ ệ ọ ậ để ồ ệ ụ ắ ếcông vi c m t cách khoa h c, thao tác chính xác và nhanh chóng khách hàng không ph i chệ ộ ọ để ả ờ i. T t c nh ng k n ng v giao ti p, s m áp c a n c i s vô ngh a n u b n b t khách đợ ấ ả ữ ỹ ă ề ế ự ấ ủ ụ ườ ẽ ĩ ế ạ ắhàng ph i ch i quá lâu do s lúng túng c a b nả ờ đợ ự ủ ạ . K N NG GIAO TI P KHÁCH HÀNG TRONG Ố Ỹ Ă Ế DCH V BÁN L C A NGÂN HÀNG TH N G M IỊ Ụ Ẻ Ủ ƯỜ Khách hàng là m t nhân t r t quan tr ng trong s . ếnhóm khách hàng hi u bi t; nhóm khách hàng hi u th ng; nhóm khách hàng th ng.ể ế ế ắ ụđ Trong b n nhóm khách hàng k trên, khi làm vi c v i nhóm khách