Tài liệu MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI pdf

M T S  K  NNG GIAO TI P KHÁCH HÀNG TRONG D CHĂ V  BÁN L  C A NGÂN HÀNG TH   NG M I Khách hàng là mt nhân t rt quan trng trong s cnh tranh gay gt gia các ngân hàng thng mi nhm t ng cng nh hng và t ng th phn ca mình trên th trng. Bên cnh mt lot các ă ă chin lc phát trin ca các ngân hàng hng ti khách hàng nh a dng v sn phm, t ng đ ă cng cht lng dch v, lãi sut u ãi, khuyn mãi . thì k n ng giao tip khách hàng c ng đ ă ũ   c nhiu ngân hàng rt coi trng. Trong phm vi bài vit này, tôi mun trao  i cùng các  ngđ đ đ nghip ca mình v mt s yu t giúp cho giao dch viên ngân hàng thành công trong công tác khách hàng. K n ng v phán oán tâm lí ă đ Khi ln  u tiên gp mt ng  i, chúng ta  u có mt cm nhn riêng  i vi ng  i ó cho dù óđ đ đ đ đ là cm nhn m nht hay sc nét. Do vy, vic xác nh úng tâm lý ca khách hàng không đ đ phi quá khó. Chúng ta có th gp bn mu khách hàng ph bin sau: nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiu bit; nhóm khách hàng hiu thng; nhóm khách hàng th ng.đ Trong bn nhóm khách hàng k trên, khi làm vic vi nhóm khách hàng hiu bit bn s cm thy d chu vì h là nhng ng  i hiu rõ công vic bn cn phi làm, thi gian cn thit  đ hoàn thành giao dch. H c ng nm rõ nhng quy nh ca lut pháp và ca ngành Ngân hàng. ũ đ Bn không mt thi gian  h  ng dn h i  n vào các mu giy t ca ngân hàng vì h t làmđ đ rt tt, cho dù ó là ln  u tiên h nhìn thy loi giy t ó. H có kh n ng suy din logic  đ đ đ ă đ hiu rng ti sao yêu cu ca h li b ngân hàng t chi. Và mt khi h yêu cu thì bn hãy thn trng. Bn cn xem xét li mi khía cnh  chc chn rng bn không b qua mt i  u đ đ gì. Trong tr  ng hp bn phát hin ra bn ã sai sót, thì vic  u tiên bn nên làm là xin li đ đ khách hàng mt cách thng thn và nhanh chóng thc hin giao dch. Bn s không gp d dàng nu khách hàng ca bn thuc loi thông thái hoc hiu thng. ây Đ là nhng ng  i luôn cho rng h bit tt c mi th trên  i và h có quyn òi hi nhng gì h đ đ cho là úng, mc cho bn tn công gii thích rng “theo quy nh s ngày ca .” thì bn đ đ không th áp ng   c yêu cu ca h. H rt d  trng thái b kích  ng và sn sàng ni đ đ đ xung khi b nhân viên ngân hàng t chi yêu cu. Vi hai mu ng  i này, bn hãy ánh giá cao đ s hiu bit ca h, ôn tn và bình tnh, tránh  thái  tc gin ca h c ng nh nhng t ĩ đ đ ũ ng thô thin, thm chí tc tu ca h nh h  ng ti thái  và ngôn t ca bn. S lch thip, ĩ đ nghiêm túc ca bn s khin cho cn gin ca h không   c tip thêm nhiên liu; thm chí, cóđ th cách ly h khi nhng khách hàng xung quanh (nu có i  u kin)  không nh h  ng ti đ đ công vic ca phòng và tránh s tò mò ca các khách hàng khác. S khác bit gia nhóm khách hàng thông thái và nhóm hiu thng ó là s chp nhn cui cùng. Trong khi nhóm khách hàng đ thông thái chp nhn s t chi ca ngân hàng vì mt s quy nh ràng buc mà h không áp đ đ ng   c , hoc do sai sót t phía h thì nhóm khách hàng hiu thng li không d dàng  ng ý.đ đ Vì vy, nu bn không thn trng trong li nói và cách c x vi h thì rt có th bn s gp rc ri vì h không ch làm m khi ó, mà h s tip tc gi i  n thoi hoc gi th cho cp ĩ đ đ trên ca bn  phàn nàn. Và hu qu s rc ri hn bn t  ng rt nhiu.đ i vi khách hàng thuc nhóm th ng thì khi tip xúc vi h bn nên dành nhiu thi gian Đ đ đ lng nghe xem yêu cu ca h là gì, bn c ng nên hi li   m bo bn ã hiu chính xác ý ũ đ đ đ mun ca khách hàng. Bn phi h  ng dn h tht c th và trong sut quá trình h i  n các đ thông tin vào mu n ch thì bn c ng phi lu ý vì rt có th khách hàng ca bn s i  n sai vàũ đ bn li phi h  ng dn h làm li t  u. Không nên s dng các thut ng chuyên ngành đ ngân hàng vì h s hoàn toàn không hiu mà s uyên bác ca bn ch khin h thêm ri trí. Nhng ngi nm trong danh sách khách hàng th ng thng là nhng ngi có hiu bit rt đ hn ch v lnh vc kinh t, ít khi giao dch vi ngân hàng. H có th là bác s, giáo viên, công ĩ ĩ nhân, tiu thng . S quan tâm ca bn i vi h khin h cm thy an toàn và nu bn cnđ ly danh sách nhng khách hàng trung thành thì h là nhng ng viên  u tiên  y. đ đ K n ng x lý thông tin t khách hàngă K n ng lng nghe: ây là mt k n ng không th thiu   c trong cuc sng và ngh nghip ă Đ ă đ ca mi ng  i, nhng không phi ai c ng coi k n ng này là quan trng và cn thit. Bit lng ũ ă nghe khách hàng là mt trong nhng bí quyt ca nhng ng  i thành  t.  thu thp   c đ Đ đ thông tin t khách hàng thì chúng ta cn phi tp trung khi khách hàng nói. Không ngt li khách bng nhng gi ý ch quan ca mình  tránh nhng hiu lm v ngôn ng có th xy ra trong đ quá trình trao  i thông tin gia khách hàng và nhân viên. Hãy  cho khách hàng din  t ý đ đ đ mun theo cách ca h và ch hi li khách hàng nhng i  m mà bn cha rõ sau khi khách đ hàng ã din t xong.đ đ K n ng phân tích thông tin: ây là bc quan trng  xác nh úng nhu cu ca khách hàng.ă Đ đ đ đ Nu khách hàng có nhiu yêu cu thì bn nên chia nh, phân loi và nhóm các giao dch có cùng tính cht li vi nhau. Sau khi ã hiu  c nhu cu ca khách bn cn phi có bc đ đ kim tra xem liu bn ã hiu úng ý ca khách hàng cha bng các câu hi có tính xác nh, víđ đ đ d: có phi ch mun chuyn tin 50 triu  n g t s tit kim này sang tài khon s 1043 và đ ch mun lnh 2.300 USD tin mt, m s mi 5.000 USD, phn còn li ch mun lnh tin  ng ĩ ĩ đ có phi không??? . K n ng phn hi thông tin: ây c ng là mt k n ng cn thit  bn có th thit lp   c mi ă Đ ũ ă đ đ quan h tt vi khách hàng. K n ng phn hi thông tin òi hi phi có s hp tác t hai phía thìă đ mi to   c hiu qu tt nht, nhng khi  i tác ca bn không sn sàng có thin chí, h ã đ đ đ thc s tc gin, mt bình tnh, thm chí l ng m nhân viên, ng  i ang phc v h, nu bn làĩ ă đ ng  i nhân viên ngân hàng ó thì bn nên x trí th nào ???. đ Khi nói chuyn vi khách bn nên s dng nhng t ng d hiu, ngn gn, tránh dùng các t chuyên ngành nu khách hàng ca bn không cùng ngh vi bn. Khi xy ra bt  ng, hoc đ hiu lm gia bn và khách hàng thì bn hãy t nh mình phi bình tnh, c gng không  cho ĩ đ trng thái, ngôn ng ca khách áp  t lên cuc trò chuyn, tránh cun mình theo nhng xung đ  t không cn thit vi khách, hãy  cho khách hàng   c x ht s gin d ca h. Bn ch đ đ đ bt  u s gii thích ca mình sau khi khách hàng kt thúc chui thnh n ca h và trong sut đ thi gian khách hàng “  c din” bn hãy t thái  tôn trng h, hãy  h hiu rng bn ang đ đ đ đ ch m chú lng nghe h nhng bn c ng phi hình dung ra bn cn phi tr li h nhng gì. ă ũ Nu nhng câu tr li ca bn liên quan n các quy nh v n bn thì bn phi nm rõ nhng đ đ ă quy nh ó và sn sàng  a h tham kho.đ đ đ K n ng giao tip qua i  n thoi: ây có l là k n ng ít   c chú trng nht nhng n t  ng ă đ Đ ă đ ca nó li nh hng rt ln n hình nh ca mt ngân hàng. Ngi ta có th oán bit c đ đ đ v n hoá ca mt ngân hàng qua nhng cuc giao tip ngn ngi trên in thoi. Mt câu chào ă đ xã giao, ging nói m áp, t tn, thông tin chính xác và nim n ca nhân viên ngân hàng s   c khách hàng ánh giá cao. Vic xng danh khi có cuc in thoi gi n v n phòng là đ đ đ đ ă iu bt buc  các doanh nghip n  c ngoài nhng không hn ã tr thành thói quen giao tip đ đ qua in thoi ca mt s doanh nghip Vit Nam. S am hiu v b máy t chc ca ngân đ hàng và nghip v ca các phòng c ng là mt yu t bt buc  nhân viên ngân hàng có th ũ đ hiu rõ yêu cu ca khách hàng và có ch dn chính xác cho khách. Tr  ng hp mt khách hàng phi gi in thoi i nhiu phòng ban mi tìm úng a ch cn thit không phi ít gp đ đ đ đ trong v n hoá giao tip qua in thoi th  ng ngày.ă đ K n ng xây dng quan h khách hàngă Da vào tâm lý khách hàng, kt hp vi các thông tin nhn   c t khách, x lý thông tin, áp đ đ ng nhu cu hoc có th t chi nhng luôn làm khách tho mãn vi thông tin h   c phn đ hi, ó là trách nhim ca bn, mt nhân viên ngân hàng.đ Hãy chú trng ti ngoi hình ca mình nh trang phc, u tóc, móng tay .Hãy c giu s mt đ mi (nu có) ca mình khi bn tip khách. S t tin ca mt nhân viên ngân hàng luôn c đ khách hàng ánh giá cao và khi khách hàng tin tng vào ngân hàng, mt phn chính là nh đ công sc ca bn y.đ Bn hãy luôn quan tâm ti ging nói ca mình  có s iu tit âm vng phù hp, lch s. Bn đ đ hãy biu t  làm sao cho s h  ng dn ca mình tht d hiu và ngn gn i vi khách, đ đ đ th hin   c s tn tình ca ng  i cung cp dch v. Hãy mm c  i vi khách khi bn nhìn đ thy h. Mt n c  i thân thin là s xác lp mi quan h d chu gia ng  i mua dch v và ngi cung cp dch v. Luôn quan tâm ti nhng góp ý ca khách hàng, vì ó là nhng li t vn không mt tin mua. đ S a dng v sn phm, s i mi và nâng cao cht l  ng dch v ca chúng ta u có th đ đ đ xut hin t nhng ý kin nh ca khách hàng. Hãy coi h luôn luôn úng và h là nhng nhà tđ vn min phí cho chúng ta thì chúng ta s gt   c nhiu ý t  ng mi.đ Không c  i ùa, n ung và nói các câu chuyn có tính cht thô tc, nhy cm nh vn  gii đ ă đ tính khi ang làm vic tr  c s quan sát ca khách hàng t ngoài quy. ôi khi s hn nhiên đ Đ quá mc ca chúng ta s làm khách hàng cm thy khó chu. Nhng lúc li mng ta không th cp nht vào h thng, các giao dch vi khách b ngng tr thì chúng ta không nên tranh th đ chuyn trò, tán gu vi nhau. Khách hàng rt nhanh st rut vì phi ch i và s vô t ca đ chúng ta s khin h cm thy phin lòng. Nhng iu t  ng chng nh rt nh li là nhng iu bn d b qua nht và bn không th đ đ ng rng ó là nguyên nhân xy ra xung t gia khách hàng và giao dch viên. Chng hn, đ đ “mm c  i vi khách hàng” không phi là mt khu hiu mi m gì nhng không phi lúc nào chúng ta c ng sn sàng thc hin. Hoc “xin li, ch ch tôi mt lát”; hay “cháu xin mi bác ra ũ gh ngi ch khong 15 phút”; cùng nhiu câu nói n gin khác mà ta sn sàng nói khi gp đ ngi quen nhng không phi là câu giao tip thng trc i vi khách hàng ca mt s giao đ dch viên ngân hàng. Thm chí, khi thc hin giao dch xong cho khách, không phi lúc nào chúng ta c ng thông báo  khách hàng bit, nhiu khi khách hàng c ng i rt lâu cho n ũ đ đ đ đ khi h thc mc. Trong tr  ng hp có th xy ra xung t thì “hoãn binh” là ph  ng thc có v đ hiu qu hn hn. Bn có th gii thích cho khách hàng là bn cn phi báo cáo vi cp trên. Hãy chng t bn tht s thông cm vi khách và bn s tr li h ngay sau khi cp trên ca bn có quyt nh cui cùng. Vic báo cáo và xin ch o t cp trên s là cn thit và nu cp đ đ trên ca bn ng ý có mt s ngoi l thì kt qu ó s khin cho mi quan h gia khách đ đ hàng và ngân hàng tr nên tt p hn. Thi gian ch i hp lý s là liu thuc tt nu bn đ đ vn phi tr li không vi khách hàng. Mt s kinh nghim gim áp lc khi th  ng xuyên phi tip xúc vi khách hàng - S hài h  c úng mc s giúp bn gim   c c ng thng và to   c s thân thin nht nhđ đ ă đ đ i vi khách. Kiên nhn c ng là mt trong nhng tính cách cn thit ca giao dch viên; đ ũ - Hãy vui mng vì có thêm các mi quan h mi; - Mi nhu cu ca khách hàng u có lí nhng ta phi la chn áp ng tng nhu cu c n c đ đ ă vào các quy nh pháp lý;đ - oán tính cách khách hàng  có thái  ch m sóc phù hp;Đ đ đ ă - Không c gii thích khi khách ã ni gin, hãy nh ng nghip ca mình xoa du khách và đ đ cho dù trong bt c tr  ng hp nào thì li xin li ca nhân viên ngân hàng s là liu thuc hiu nghim xoa du s tc gin ca khách; - Hãy thng thn vi khách khi chúng ta thc s có li trong x lý công vic. Vic nhn li úng đ mc, úng lúc s làm cho khách c hài lòng.đ đ - Bn hãy chú trng ti vic hc tp  trau di và nâng cao chuyên môn nghip v, sp xp đ công vic mt cách khoa hc, thao tác chính xác và nhanh chóng  khách hàng không phi đ ch i. Tt c nhng k n ng v giao tip, s m áp ca n c  i s vô ngh a nu bn bt đ ă ĩ khách hàng phi ch i quá lâu do s lúng túng ca bnđ . M T S  K  NNG GIAO TI P KHÁCH HÀNG TRONG D CHĂ V  BÁN L  C A NGÂN HÀNG TH   NG M I Khách hàng là mt nhân t rt quan trng trong s cnh tranh. ca khách hàng không đ đ phi quá khó. Chúng ta có th gp bn mu khách hàng ph bin sau: nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiu bit; nhóm khách