Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh: Chương 6 kỹ năng giao tiếp khách hàng

 Thời điểm chân lý thường xuất hiện sau 4 giây khi tiếp xúc với bất kỳ dịch vụ nào: Khách hàng bước vào cửa văn phòng  Khách hàng gọi cho ta hỏi về SPDV  Khách hàng nhận một tờ quảng

Chương 6:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG

I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG

II. GIAO TIẾP TRONG CHĂM SÓC KH

2 NHÓM VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM

4

1 Đón khách

1.1 Lý thuyết “thời điểm chân lý” (TĐCL)

 TĐCL là thời khắc KH tiếp xúc với một

phương diện nào đó của cty và có 1 ấn

tượng về SP/DV

 Thời điểm chân lý thường xuất hiện sau 4 giây khi tiếp xúc với bất kỳ dịch vụ nào:

 Khách hàng bước vào cửa văn phòng

 Khách hàng gọi cho ta hỏi về SPDV

 Khách hàng nhận một tờ quảng cáo

ko làm chủ TĐCL,

sẽ tầm thường hóa DN

 Tư thế sẵn sàng: bài trí , slogan, tiếp tân

….đón khách

Khẩu hiệu của chúng ta luôn là:

Hãy xua tan Băng giá

8

 Hồ hởi (khác với vồ vập)

 Nếu chưa thể chào thì giao tiếp bằng mắt

 Không làm khách bối rối,

 Câu nói đầu tiên ấn tượng

…Đón khách

10

2 Giới thiệu sản phẩm

• Dùng qui luật tương phản

 Họ cơm dĩa…/em cơm niêu

 Họ áo … / em áo dây

 Họ cạo râu … / em ….

 ………… / em hổng đụng hàng

thế”

 Ngắn gọn

 Kiểm soát thời gian

 Sẵn sàng đáp lại sự phản biện

Không nói quá

• Mâu của anh …

• Vải của chị …

• Thuốc chuột của tôi,…

14

3 Kỹ năng giao tiếp khi báo giá

rượu

Tạo mặc cảm tội lỗi

Đừng để con

anh thua kém

bạn bè

Sẵn sàng đáp lại sự phản bác

KH: Tôi không thích món hàng đó

 hãy chứng minh để giải tỏa :

 kết quả kiểm nghiệm,

 ISO,

 chứng thực tại chỗ,…

Lời khuyên của chuyên gia

Người mà bạn cần thuyết phục nhất

đó chính là bạn.

Khi bạn nhận thức rằng:

mình cần bán và mình sẽ bán được thì bạn sẽ có khả năng thuyết giống như thôi miên

Niềm tin của bạn sẽ tạo ra sự phấn khích

và nó sẽ được truyền sang cho khách hàng

Thuyết phục bằng tình cảm tốt hơn

bằng lý lẽ.

Nhưng lý lẽ sẽ làm cho KH quay lại lần

sau

5 Kỹ năng giao tiếp khi dứt điểm 1 nghiệp vụ bán hàng

 Đúng lúc,

 đúng cách

Biểu hiện của thời điểm “đúng lúc”

 Tín hiệu nhận biết cơ hội kết thúc: KH đưa ra câu hỏi chung kết về một trong những khía cạnh :

 Câu hỏi chặn đầu

Ra đòn đúng cách

n.Tèo

 Dùng chất kích thích (khuyến mãi):

Hãy mua ngay sản phẩm X, các

bạn sẽ được khuyến mãi quà

tặng dùng cho

cả năm

 Dẫn ý kiến người nổi tiếng

 Chỉ cho KH hay cơ hội mua không dễ

 Chỉ còn một ít (…con 10 ve cuối cùng

 Nơi cung cấp xa (…khách du lịch…

 Ngay mai gia sẽ tăng(…ngày cuối khuyến mãi…

 Đây chỉ là hàng mẫu

 Hiệu quả nhất khi bạn có cá tính mạnh

 Trước tiên, xây dựng lòng tin và quan hệ thân mật

 Khi nhận được sự phản hồi tích cực KH,

"OK, Sếp, chúng ta nhất trí như

vậy."

•Làm như giao dịch đã hoàn tất

LƯU Ý GÌ KHI DỨT ĐIỂM

Tùy cơ ứng biến

II KỸ NĂNG GIAP TIẾP TRONG CHĂM SÓC KH

1 Những yếu tố cơ bản của dịch vụ CSKH

 Coi khách hàng là quan trọng nhất

 Thoả mãn nhu cầu KH là quan trọng nhất

Thái độ CSKH tốt

….nền tảng CSKH …

 Hành vi là cách ứng xử mà bạn thể hiện với KH.

 Ít KH tìm hiểu bản chất/ họ đánh giá qua hành vi

 Những hành vi khó coi: đùa giỡn, nặn mụn, dũa móng tay, gác chân lên bàn,rung đùi, và…

 Những hành vi không thể chấp nhận: nói trống không, nói mà không nhìn, ném tiền lên bàn, và…

hành vi:

 Năng lực là khả năng đáp ứng yêu cầu của KH, là thành phần quyết định chất lượng DV.CSKH.

 Vấn đề là:

 Bạn có đủ sức tiếp chuyện những KH khó tính?

 Bạn có đủ thực hiện đươc mọi lời hứa với KH ?

 Bạn có đủ sức để vui vẻ và nhiệt tình 8 tiếng ?

Năng lực phục vụ

2 Kh á ch h ch h à ng mong đ ợi g ì ?

Khách hàng mong muốn rất nhiều

nhưng có 10 điều

mong muốn nhất

 Đưọc đón tiếp niềm nỏ

 Được hiểu và cảm thông

 Được giúp đỡ tận tình

 Được coi trọng

 Được ghi nhận và đánh giá

Ngưỡng dưới Tạm chấp nhận: ít khi trở lại

Trong sự kỳ

vọng Ngưỡng mong đợi trên

Sự thỏa mãn của khách hàng

Tức giận : ko trở lại, nói với

người khác

Hài lòng: Có thể quay lại

Thỏa mãn: quay lại, tuyên

truyền tốt Khoái chí: KH trung thành

Dưới mức mong đợi

Trên mức mong đợi

3 ĐÁP ỨNG MONG ĐỢI CỦA KH NHƯ THẾ NÀO?

2 nguyên tắc phục vụ trên sự mong đợi

• Trư ớc h ế t, b ạ n ph ả i l à nh ững chuyên gia

• Tăng cư ờng nh ững vi ệ c đư ợc lòng kh á ch

h à ng

3.1 bạn phải là những chuyên gia

 Khách hàng luôn chỉ muốn nhận được những câu trả lời

đơn giản cho những vấn đề của họ

 họ cần giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt

 Khách hàng sẽ khó chịu khi nhân viên không giải quyết đc vấn đề.

 Bạn không thể nói: “Đó không phải là công việc của tôi”

 Bạn phải chuẩn bị để giải quyết tốt mọi nhu cầu KH

 Chí ít thì phải biết chính xác: ai là người giải quyết

Khi là chuyên gia:

3.2. Tăng cư Tăng cư ờng l ấ y lòng

a Tặng (với cty): quà, du lịch,…

Khen tặng

Tại sao cần khen tặng

 Ai cũng có ưu điểm

 Không có ưu điểm vẫn muốn được khen

 Khen sẽ mở ra bầu không khí tốt đẹp

Tôi phải khen tặng như thế nào ?

 Không miệng khen mà bụng chê.

 Không nịnh “phô”

Khen phù hợp với 2 phái

Nữ thích khen ? Nam thích khen ?

5 điều nên nói với khách hàng

 “Tôi sẽ lưu ý những điều bạn quan tâm”:

 Chú ý những gì KH đã mua

 Sở thích KH

2.“Bạn có biết món hàng này sẽ

giảm giá 50% ngày mai không?

3 “Chúng tôi chưa có mặt hàng này nhưng tôi biết

chỗ bán”

4 “Hãy để tôi giúp bạn một tay”

5.“Bạn luôn được chúng tôi ghi nhớ”

 Bất cứ ai trong cty cũng nhớ tên bạn

 Lúc nào bạn cũng được chào đón

 Tôi không quên bạn trong những dịp quan trọng

4 Sử lý than phiền của khách hàng

cty thường xuyên

phải đối diện với

Vì sao ta phải giải quyết thỏa đáng?

Kết quả nghiên cứu cho thấy:

 Với mặt hàng chi tiêu nhỏ

 Khách hàng hài lòng: khoe với 5 người;

 Khi họ bực bội : than với 9 người

 Chi tiêu lớn

 Khi họ hài lòng : khoe với 8 người;

 khi họ bực bội : than với 16 người

Câu chuyện 1

 Bạn đặt một chiếc cửa mới để thay cho chiếc cửa đã cũ trong căn nhà mình Công ty giao hàng đến đúng hẹn và lắp chiếc cửa cho bạn Liệu bạn sẽ kể lại câu

 chuyện này với mọi người không?

Câu chuyện thứ 2:

Bạn đặt một chiếc cửa mới Công ty mang chiếc cửa đến

và phát hiện ra rằng khung cửa không được đo chính xác Đây là lần thứ 3 công ty mang chiếc cửa bị đo sai đến cho bạn Bạn có chia sẻ tình tiết này với mọi người không?

Câu chuyện thứ 3

Bạn đặt một chiếc cửa mới Cty mang chiếc cửa đến và nhận thấy khung cửa không vừa Nhân viên lắp đặt xin lỗi

bạn và nói, công ty hiểu rằng sai sót như vậy làm bạn rất

buồn lòng Công ty sẽ có chiếc cửa phù hợp vào tuần tới

Anh nhân viên đã trở lại đúng hẹn với chiếc cửa vừa vặn

Anh nhân viên cho biết: Cty xin giảm giá 20% để bồi thường

cho sai sót Và 10 ngày sau, bạn nhận được điện thoại từ cty

hỏi xem chiếc cửa có ổn không.

Bạn có muốn chia sẻ câu chuyện này với ai không?

…xử lý sự than phiền thế nào?

Sai lầm

 Không biết lắng nghe

Biết rồi, …khổ lắm,… nói mãi

Sợ phải nghe than phiền

Không tôn trọng

 Chứng minh rằng KH sai và quá đáng

 Chứng minh rằng không ai có lỗi lầm

 Và vì vậy,… không nhận trách nhiệm

điều đáng sợ nhất là …

 KH không biết than phiền với ai, ở đâu, bằng cách nào?

 KH nghĩ rằng sẽ chẳng ai giải quyết than phiền

 KH sợ thủ tục rườm rà, mất thời gian, bất tiện

 KH sợ bị cho là nhỏ nhen, ko xứng với địa vị của mình

KH quay lưng lại = Công

ty không thể phát triển

Cho nên ta cần phải hành động…

 Tạo điều kiện thuận lợi cho KH

than phiền

 Luyện tinh thần tiếp thu, xử lý

 Tổ chức hệ thống ghi nhận và phân

tích than phiền

 Cùng KH trong giải quyết những

mối bận tâm chung

 Cải tiến DV CSKH hơn là tìm ra thủ

phạm để buộc tội