Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện lương tài, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ KHÁNH HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản lý kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Huyền Mã số: 31 01 10 NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, mang tính khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Huyền i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu, để hoàn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, thầy cô giáo khoa Kinh tế Phát triển nơng thơn, Bộ mơn Phân tích định lượng - Học viện Nông nghiệp Việt Nam trang bị cho kiến thức bản, tận tình giúp đỡ tơi trình học tập thực đề tài hồn thành luận văn Đặc biệt, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Thị Thu Huyền tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Qua xin gửi lời cảm ơn đến đồng chí lãnh đạo UBND huyện Lương Tài, ban lãnh đạo phòng ban huyện cán công chức quan chuyên môn cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND huyện Lương Tài người dân địa phương cung cấp thông tin cần thiết giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu đề tài Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quan tâm tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận văn Do thời gian kiến thức có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót Do tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo tồn thể bạn đọc Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Huyền ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục ii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục đồ thị viii Danh mục hình viii Danh mục hộp viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract x Phần Đặt vấn đề 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Đóng góp đề tài 1.4.1 Ý nghĩa lý luận 1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm dịch vụ cơng dịch vụ hành công 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 12 2.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng 14 2.1.4 Phân cấp cung ứng dịch vụ hành cơng 15 2.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 16 2.1.6 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 22 2.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 24 iii 2.2 Cơ sở thực tiễn 26 2.2.1 Chủ trương Đảng Nhà nước 26 2.2.2 Kinh nghiệm số địa phương 28 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho địa phương 31 Phần Phương pháp nghiên cứu 33 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 33 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên 33 3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 35 3.1.3 Một số nét Ủy ban nhân dân huyện Lương Tài 40 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 42 3.2.2 Phương pháp phân tích 44 3.2.3 Hệ thống tiêu phân tích 44 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 46 4.1 Thực trạng công tác cải cách hành địa bàn huyện Lương Tài 46 4.1.1 Kết xếp hạng số cải cách hành (PAR INDEX) 46 4.1.2 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành công huyện Lương Tài 47 4.1.3 Kết giải hồ sơ dịch vụ hành cơng 55 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận cửa ủy ban nhân dân huyện Lương Tài 58 4.2.1 Thông tin chung đối tượng điều tra 58 4.2.2 Sự hài lòng chung dịch vụ hành cơng 60 4.2.3 Đánh giá lực phục vụ cán bộ, công chức 62 4.2.4 Đánh giá tiếp cận dịch vụ hành cơng 65 4.2.5 Đánh giá sở vật chất phận cửa 68 4.2.6 Đánh giá thủ tục hành 69 4.2.7 Đánh giá kết công việc 72 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ủy ban nhân dân huyện lương tài 74 4.3.1 Quy định, sách Nhà nước cải cách hành 74 4.3.2 Chất lượng cán bộ, công chức phận cửa 75 iv 4.3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phận cửa 77 4.3.4 Cơ chế kiểm tra, giám sát 78 4.3.5 Trình độ hiểu biết người dân 78 4.4 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 80 4.4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Lương Tài 80 4.4.2 Mục tiêu thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân huyện Lương Tài 81 4.4.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 82 Phần Kết luận kiến nghị 91 5.1 Kết luận 91 5.2 Kiến nghị 93 5.2.1 Đối với nhà nước Chính phủ 93 5.2.2 Đối với Ủy ban nhân dân huyện Lương Tài 94 Tài liệu tham khảo 95 Phụ lục 98 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CCBC Cán công chức CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành cơng HCC Hành công HĐND Hội đồng nhân dân QPPL Quy phạm pháp luật QLNN Quản lý nhà nước TTHC Thủ tục hành TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Phân cấp dịch vụ hành cơng quyền địa phương 16 Bảng 3.2 Số phiếu điều tra nhóm đối tượng 43 Bảng 4.1 Chỉ số cải cách hành tỉnh Bắc Ninh huyện Lương Tài giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 4.2 Các quan chun mơn có cán làm việc phận cửa 48 Bảng 4.3 Đánh giá hiệu tình hình giải hồ sơ huyện giai đoạn 2017-2019 55 Bảng 4.4 Tổng hợp số lượng hồ sơ giải huyện giai đoạn 2017-2019 57 Bảng 4.5 Thông tin đối tượng điều tra 59 Bảng 4.6 Sự hài lòng chung dịch vụ hành cơng 61 Bảng 4.7 Đánh giá lực phục vụ cán bộ, công chức đến chất lượng dịch vụ 63 Bảng 4.8 Đánh giá ảnh hưởng yếu tố tiếp cận đến chất lượng dịch vụ 65 Bảng 4.9 Đánh giá ảnh hưởng sở vật chất đến chất lượng dịch vụ 68 Bảng 4.10 Đánh giá ảnh hưởng thủ tục hành đến chất lượng dịch vụ 70 Bảng 4.11 Đánh giá kết công việc 73 Bảng 4.12 Tuổi thâm niên công tác cán chuyên trách phận cửa 75 Bảng 4.13 Thực trạng sở vật chất phận cửa - UBND huyện Lương Tài 78 Bảng 4.14 Đánh giá nhận thức trình độ hiểu biết người dân (n=120) 79 vii DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 4.1 Trình độ chun mơn cán 76 Đồ thị 4.2 Kỹ tin học cán 76 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Q trình cung ứng dịch vụ hành cơng 18 Hình 3.1 Vị trí Huyện Lương Tài tỉnh Bắc Ninh 33 Hình 4.1 Bộ máy phận cửa cung cấp dịch vụ hành cơng 47 DANH MỤC HỘP Hộp 4.1 Khảo sát ứng dụng công nghệ thông tin cải cách hành cơng 52 Hộp 4.2 Ý kiến chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 54 Hộp 4.3 Ý kiến cán chuyên môn sở vật chất đơn vị 54 Hộp 4.4 Yếu tổ ảnh hưởng đến kết công việc 72 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Khánh Huyền Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề làm rõ thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Lương Tài, từ đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng liệu thứ cấp liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập thông qua sách, báo, tạp chí, báo cáo cải cách hành chính, báo cáo số liệu chất lượng dịch vụ giai đoạn 2017-2019 Dữ liệu sơ cấp thu thập từ thông quan điều tra 120 khách hàng có sử dụng dịch vụ hành cơng huyện vấn sâu số cán Phương pháp thống kê mô tả phương pháp so sánh sử dụng để phân tích xử lý liệu Kết nghiên cứu kết luận: Trong năm gần đây, thủ tục dịch vụ hành cơng khơng ngừng tăng lên số lượng thủ tục hành Điều giúp người dân sử dụng dịch vụ dễ dàng chất lượng dịch vụ đánh giá cao số mặt Tuy nhiên, số tồn tại, hạn chế lực phục vụ cán chưa cao, cơng chức đơi chưa nhiệt tình người dân; khả tiếp cận dịch vụ hạn chế; sở vật chất, trang thiết bị chưa đáp ứng nhu cầu người dân đến sử dụng dịch vụ; thủ tục hành chưa đơn giản hóa; Đề tài phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Lương Tài bao gồm: (1) Các định, sách Nhà nước; (2) Chất lượng, lực cán bộ, công chức; (3) Cơ sở vật chất; (4) Cơ chế kiểm tra, giám sát; (5) Và trình độ hiểu biết người dân dịch vụ Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, đề tài đưa nhóm giải pháp thiết yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng gồm: (1) Nâng cao lực đội ngũ cán công chức; (2) Nâng cao mức độ tiếp cận thơng tin; (3) Hồn thiện quy trình thủ tục hành chính; (4) Tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhân dân; (5) Nâng cao kết công việc ix Chú trọng việc nâng cấp dịch vụ trực tuyến mức độ cao để phục vụ người dân, doanh nghiệp Hiện đơn vị hoàn thành thực tốt tảng dịch vụ công trực tuyến cấp độ 2, tương lai phát triển nâng cấp, tạo tảng thiết lập dịch vụ công trực tuyến mức độ Về hạ tầng công nghệ thông tin phận cửa cần phải thường xuyên bảo dưỡng, bảo trì, ưu tiên chọn lọc trang thiết bị cần thiết, phù hợp với môi trường làm việc, phát triển dịch vụ hành công tảng điện thoại thông minh để giúp người dân, doanh nghiệp tra cứu thủ tục hành để làm hồ sơ nhanh chóng, thuận tiện đến sử dụng dịch vụ đơn vị Đẩy mạnh, tăng cường cơng tác xã hội hóa dịch vụ hành cơng qua việc nhà nước áp dụng chế độ phân quyền, dân chủ hóa, xã hội hóa nhằm nâng cao chất lượng hiệu quản lý nhà nước Hiện với xu “tồn cầu hóa”, “thị trường hóa” phát triển mạnh mẽ khoa học, cơng nghệ, thêm xu hướng dân chủ hóa đời sống xã hội, nhà nước buộc phải xã hội hóa, chấp nhận tham gia công chúng vào công việc quản lý nhà nước, đồng thời can thiệp, trọng vào trình kinh tế - xã hội, cải tiến mơ hình hành cơng nâng cao chất lượng dịch vụ người dân, doanh nghiệp - khách hàng tiềm hành Trên kinh nghiệm sẵn có quản lý hành cơng, cần tranh thủ hợp tác quốc tế thu hút thêm kinh nghiệm giúp nâng cao chất dịch dịch vụ hành cơng Thu hút đầu tư vào lĩnh vực hành qua việc kêu gọi vốn đầu tư xây dựng sở vật chất, hạ tầng thông tin Qua đó, trọng nguồn vốn ưu đãi nước, cần sử dụng hợp lý nguồn ngân sách cho việc bảo trì, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu cung cấp dịch vụ hành cơng giúp dịch vụ hành công đạt mức tối ưu đến tay người dân, doanh nghiệp sử dụng thủ tục hành 4.4.3.5 Kết cơng việc Hồn thiện thủ tục hành tiến hành rà sốt, kiểm tra chặt chẽ, đồng thời cắt giảm, loại bỏ thủ tục hành rườm rà, khơng cần thiết với người dân, tạo dễ dàng thuận tiện họ đến phận cửa làm hồ sơ, thủ tục hành Điều thể qua việc thực tốt Chỉ thị số 09/CT-UBND ngày 09/8/2018 chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh 89 việc tăng cường giải pháp cải thiện, nâng cao số cải cách hành chính, đặc biệt nêu rõ nhiệm vụ: - Thường xuyên tự kiểm tra, đánh giá công tác đạo, điều hành thực CCHC quan, đơn vị Đề giải pháp đạo cụ thể để chấn chỉnh lề lối làm việc, thái độ phục vụ trách nhiệm thực thi công vụ đội ngũ cán bộ, công chức thuộc quyền quản lý; kiên xử lý nghiêm tình trạng gây khó khăn, sách nhiễu, phiền hà giải thủ tục hành - Tăng cường cơng tác qn triệt, tun truyền vai trị, tầm quan trọng cơng tác CCHC, đa dạng hóa hình thức tun truyền CCHC Hàng năm rà sốt kết cơng bố số PAR INDEX (chỉ số cải cách hành chính) tỉnh huyện, thị Qua đơn vị chưa đạt điểm so với điểm chuẩn có kết thấp so với trung bình chung nước phải có kế hoạch phân cơng, điều chỉnh lại cơng việc, nhiệm vụ cụ thể để đưa hướng khắc phục kịp thời năm - Đẩy mạnh cải cách TTHC, rút ngắn thời gian (giảm thời gian giải TTHC từ ½ trở lên so với thời gian quy định quan có thẩm quyền) tăng cường thực liên thông giải TTHC, nhằm tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho người dân, doanh nghiệp, cải thiện môi trường đầu tư lực cạnh tranh - Tiếp tục củng cố, nâng cao chất lượng hoạt động tiếp nhận trả kết phận cửa; thực giải theo chế cửa đổi với tất TTHC công bố thuộc thẩm quyền giải đơn vị; niêm yết công khai, đầy đủ quy định pháp luật cổng thông tin điện tử đơn vị tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, doanh nghiệp giải TTHC Không thành lập phận tiếp nhận trả kết quan chuyên môn mà tập trung Bộ phận cửa, tránh tình trạng người dân doanh nghiệp phải lại nhiều lần thực thủ tục hành Tăng cường việc phát triển trang thơng tin điện tử phận cửa qua việc nâng cấp hồn thiện thơng tin, quy trình, thủ tục hồ sơ, bên cạnh phải liên kết với cổng thông tin điện tử cấp thể kịp thời theo dõi, cập nhật kết giải hồ sơ TTHC 90 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Mặc dù huyện Lương Tài tích cực đẩy mạnh cải cách hành chế cửa liên thơng đại xảy tình trạng người dân, doanh nghiệp đến sử dụng dịch vụ hành cơng chưa thực hài lịng Vì cần thường xuyên đánh giá hài lòng người dân để tìm yếu tố mà họ chưa hài lịng, qua có hướng khắc phục phù hợp, đáp ứng hài lòng nâng cao chất lượng dịch vụ quan hành nhà nước Sau nghiên cứu đề tài, ta kết luận: Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận hài lòng người dân, doanh nghiệp thủ tục hành Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung cấp mục đích phục vụ yêu cầu cụ thể người dân, doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng bao gồm: thời gian giải hồ sơ, tinh thàn thái độ làm việc cán công chức, hiểu biết người dân khoản phí, lệ phí Ngồi ra, đề tài tổng quan kinh nghiệm số tỉnh Việt nam việc nâng cao chất lượng dịch vụ ứng với thực tế địa phương để từ rút số kinh nghiệm thực tiễn Chất lượng dịch vụ hành cơng Huyện Lương Tài đánh giá mức trung bình Trong năm qua, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, nhiều địa phương nước tập trung vào sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách hành chính, dịch vụ cơng trực tuyến, bồi dưỡng nâng cao chất lượng độ ngũ cán công chức thông qua kỹ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ giao tiếp Tuy nhiên, huyện Lương Tài số tồn chưa đáp ứng trang thiết bị, sở vật chất cịn thiếu thốn, máy móc chưa mua sắm mới, dẫn đến việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin điện tử cịn chưa cao Xây dựng kế hoạch mở lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ giao tiếp hạn chế, chưa trọng vào bồi dưỡng nâng cao trình độ tin học cán Kết khảo sát cho thấy hài lòng người dân, doanh nghiệp dịch vụ hành cơng phận cửa đánh giá mức đồng ý 91 cao Nhưng thơng qua thấy cịn tồn cần quan tâm khắc phục nhanh chóng sở vật chất: Hệ thống máy bấm số chưa đưa vào sử dụng, dẫn đến tình trạng tiêu cực, chen lấn, tranh cãi trình chờ đợi Dịch vụ máy photocopy vấn đề cấp thiết cần quan quan tâm, bổ sung nhanh chóng để tránh gây cho người dân phải lại thời gian việc lưu giấy tờ Dù nội dung, thủ tục hồ sơ công khai đơn vị xong thiếu số mẫu đơn, tình trạng thay đổi văn pháp luật chưa sửa đổi, bổ sung, thay kịp thời Hồ sơ giải có in thời gian trả kết phiếu hẹn song số trường hợp chậm hẹn (nhất lĩnh vực đất đai) liên quan đến nhiều cấp, quan ngành dọc, thủ tục hồ sơ nhiều nên chưa giải xong Cùng đa phần, cán làm việc phận cửa có thái độ thân thiện, lịch sự, bên cạnh cịn vài trường hợp chưa làm hết trách nhiệm mình, dẫn đến số lượng nhỏ người dân đánh giá khơng hài lịng Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Bộ phận cửa, ta thấy chất lượng cán bộ, công chức; mức độ tiếp cận; thủ tục hành chính; sở vật chất bốn nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng hài lòng người dân đơn vị Qua nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phận cửa - UBND huyện Lương Tài thời gian tới sau: - Tăng cường công tác đạo điều hành, thực CCHC đồng bộ, thống Đề cao vai trò, trách nhiệm người đứng đầu quan hành nhà nước việc thực theo dõi, đánh giá số CCHC - Thực tốt công tác thông tin, tuyên truyền cải cách hành nhằm nâng cao nhận thức, trách nhiệm tổ chức thực cán bộ, công chức, viên chức tồn huyện q trình thực thi cơng vụ, nhiệm vụ; đồng thời, nâng cao nhận thức cải cách hành chính, tăng cường tham gia người dân, doanh nghiệp tổ chức triển khai giám sát q trình thực cải cách hành quan hành nhà nước cấp - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; rà sốt lại đội ngũ cán bộ, cơng chức làm cơng tác cải cách hành chính; sở đó, có kế 92 hoạch củng cố, kiện tồn, bổ sung đủ số lượng, đào tạo, bồi dưỡng nhiều hình thức có hiệu - Tăng cường cơng tác giải thủ tục hành chính, khắc phục tình trạng hồ sơ trả chậm nhằm nâng cao mức độ đánh giá hài lòng người dân việc giải thủ tục hành - Tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại phù hợp cho việc giải hồ sơ - Áp dụng có hiệu ứng dụng cơng nghệ thông tin hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008, ISO 9001:2015 cải cách hành nhằm nâng cao nhận thức trách nhiệm quan hành nhà nước, đơn vị nghiệp, cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ - Đẩy mạnh việc hoạt động kiểm tra, giám sát, giải thắc mắc, khiếu nại, tố cáo cơng dân hồ sơ thủ tục hành - Thường xuyên sơ kết, tổng kết trình thực cơng tác cải cách hành chính, kịp thời biểu dương, khen thưởng nhân rộng điển hình tiên tiến cơng tác cải cách hành Huyện Lương Tài xây dựng hành đại, gọn nhẹ, hiệu quả, công khai, minh bạch bảo đảm cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội Công cải cách hành sở xây dựng Nhà nước pháp quyền “Của dân, dân dân” mà Đảng ta đặt 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với nhà nước Chính phủ - Cần hoàn thiện nâng cao hệ thống thủ tục hành mang tính đơn giản, phù hợp, dễ tiếp cận, dễ thực - Nhà nước cần có chế độ đãi ngộ hợp lý cho cán trực Bộ phận cửa, cán trực tiếp tiếp xúc với người dân để khuyến khích họ tích cực, hăng say, có trách nhiệm cơng việc - Xã hội hóa dịch vụ hành cơng thơng qua việc Nhà nước khơng ơm đồm làm hết dịch vụ mà dân chủ hóa gắn với phân quyền, nhằm nâng cao chất lượng hiệu quản lý nhà nước 93 5.2.2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh Thực đơn giản hóa thủ tục hành mức độ tiếp tận thông qua chế “Một cửa, cửa liên thông” đạt hiệu cao quan hành nhà nước, người dân doanh nghiệp có nhu cầu liên quan đến thủ tục hành dễ dàng tiếp cận Trong thời gian tới, với quan tâm đạo quyền góp sức nhân dân, UBND tỉnh Bắc Ninh phấn đấu đạt mục tiêu đề cơng tác cải cách hành áp dụng chế “Một cửa, cửa liên thông” thực “Chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020” Cơng cải cách hành sở để xây dựng nhà nước pháp quyền mà Đảng ta đặt ra: “Của dân, dân dân” - UBND tỉnh cần giám sát phối hợp với phòng ban, quan chuyên môn, ngành dọc tốt để đưa định phù hợp lĩnh vực có hồ sơ phận cửa; - Tập huấn, tuyên truyền sách pháp luật, kỹ nghiệp vụ, nâng cao lực giải công việc đến với cán Thường xuyên mở lớp đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn ngành văn hóa cơng sở, kỹ giao tiếp công dân - Phân cấp, ủy quyền rõ ràng cấp Huyện cấp xã theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn giảm tình trạng chồng chéo thủ tục gây phiền hà chongười dân việc đùn đẩy trách nhiệm số hồ sơ trễ hạn giảm bớt - Đẩy mạnh công tác hướng dẫn, tuyên truyền, phổ biến với người dân khoản thuế, phí, lệ phí phải nộp để người dẫn hiểu rõ quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm tham gia sử dụng dịch vụ hành công Bộ phận cửa - Phân công cán đơn vị thường xuyên kiểm tra hòm thư góp ý trực đường dây nóng Bộ phận cửa để tiếp nhận phản ánh, khiếu nại, tố cáo vấn đề phát sinh q trình làm thủ tục hành cơng, để từ tổng hợp ý kiến người dân báo cáo đến lãnh đạo quan đơn vị có liên quan đến hồ sơ - Tiếp tục nâng cao vai trị cơng tác tun truyền, phổ biến giáo dục pháp luật đến với cá nhân, doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ hành cơng, từ phát huy ý thức, trách nhiệm người 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agus A., Barker S & Kandampully J (2007) An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector International Journal of Quality & Reliability Management 24(2): 177-190 Chính phủ (2011a) Chương trình tổng thể Cải cách hành (CCHC) nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, Hà Nội Chính phủ (2011b) Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Truy cập từ https://tcnn.vn/news/detail/21087/_ Dich_vu_mot_cua_cua_mot_so_nuoc _tren_the_gioiall.html ngày 15/10/2019 Chính phủ (2011c) Nghị số 43c/NQ-CP ngày 13/6/2011 Chính phủ Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử quan nhà nước Hà Nội Chính phủ (2016) Nghị số 76/NQ-CP ngày 03/9/2016 Chính phủ sửa đổi bổ sung số điều Nghị 30c/NQ-CP Hà Nội Chu Văn Thành (2004) Dịch vụ cơng xã hội hóa dịch vụ công, số vấn đề lý luận thực tiễn NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Eiglier P & Langeard é (1987) Servuction, le Marketing des Services McGrawHill, Paris Gronroos (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing 18(4): pp 36-34 Hà Quang Ngọc (2018) Vai trò nhà nước dịch vụ công điều kiện phát triển kinh tế thị trường, cải cách hành Đại học Nội vụ Hà nội Ishikawa & Kaoru (1968) Guide to Quality Control Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization Jacques ZILLER & Jean-Philippe Brouant (1994) L’Europe a dix-sept : L’espace économique Européen, Problèmes Politiques et Sociaux, La Documentation franỗaise, n; 728, 20/05/94 66 pages Lờ Ch Mai (2006) Dịch vụ hành cơng NXB Lí luận trị, Hà Nội 95 Lehtinen U & Lehtinen J.R (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Ngọc Tân (2017) Khai trương trung tâm hành cơng xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam “3 1” Truy cập từ https://baodautu.vn/khai-truong-trung-tam-hanhchinh-cong-va-xuc-tien-dau-tu-tinh-quang-nam-3-trong-1-d60872.html ngày 15/10/2019 Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước Truy cập https://tcnn.vn/news/detail/5112/Tieu-chi-danh-gia-chat-luong-cung-ung-dichvu-cong-tac-tai-cac-co-quan-hanh-chinh-nha-nuoc.html ngày 10/10/2019 Nguyễn Thị Ngọc Bích (2012) Hồn thiện pháp luật dịch vụ cơng lĩnh vực hành Việt Nam Luận án Tiến sĩ luật học, trường Đại học Luật Hà Nội Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Khánh Hịa Luận văn thạc sĩ trường Đại học Nha Trang Nguyễn Thùy Linh (2019) Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Luận văn thạc sĩ, Học viện Nông nghiệp Việt Nam Nguyễn Văn Đồng (2018) Thực tiễn dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam Truy cập từ https://tcnn.vn/news/detail/39754/Thuc_tien_dich _vu_hanh_chinh_cong_trong_nen_hanh_chinh_nha_nuoc_Viet_Namall.html ngày 08/10/2019 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985) A conceptual mode of service quality and its implication for future research Journal of Marketing 49: 41-50 Petit Larousse (1992) Le service public Retrieved from https://www.larousse.fr/ encyclopedie/divers/service_public/187160 on 12/09/2020 Thu Phương (2014) Trung Tâm hành cơng - mơ hình thí điểm cải cách thủ tục hành tỉnh Quảng Ninh Bài viết Truy cập từ http://tapchicongsan.org.vn/web/guest/nghien-cu/-/2018/29354/trung-tam-hanhchinh-cong -mo-hinh-thi-diem-trong-cai-cach-thu-tuc-hanh-chinh-cua-tinhquang-ninh.aspx ngày 24/9/2014 96 Trần Quốc Toản (2016) Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau Luận văn thạc sĩ, trường Đại học FPT UBND huyện Lương Tài (2019) Dư địa chí Lương Tài, 2019; Theo Báo cáo phát triển kinh tế - xã hội huyện Lương Tài năm 2019 UBND tỉnh Bắc Ninh (2019) Bắc Ninh xếp thứ 23 số cải cách hành Truy cập từ http://bacninh.gov.vn/news/-/details/20182/bac-ninh-xep-thu-23-ve-chiso-cai-cach-hanh-chinh-par-index- ngày 21/10/2019 Wisniewski M (2001) Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality: An International Journal 11(6): 380-388 Zeithaml V A., Berry L L & Parasuraman A (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality Journal of Marketing 60(2): 31 97 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU ĐIỀU TRA LẤY Ý KIẾN CỦA NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THUỘC UBND HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH Nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Lương Tài Thơng tin Ơng/Bà giúp chúng tơi cải thiện thủ tục, quy trình nhanh gọn, hiệu để phục vụ nhân dân tốt Trân trọng cảm ơn quan tâm, đóng góp ý kiến Ông /Bà Ông/Bà liên hệ để giải công việc gì? (tên thủ tục giải quyết): ………………………………………………………….………………………… ………………………………………………………….………………………… I) Thông tin chung đối tượng khảo sát Xin Ơng/bà vui lịng cung cấp số thơng tin chung cách đánh dấu X vào thích hợp Mọi thơng tin ơng, bà cung cấp giữ bí mật Cảm ơn hợp tác ông, bà ! STT Chỉ tiêu đánh giá Giới tính □ Nam Độ tuổi □ Dưới 25 □ Từ 25-35 Nghề nghiệp □ Cán □ Người lao động Về trình độ □ Trên Đại học □ Cao đẳng Về lĩnh vực □ Cấp phép □ Bảo hiểm Nơi □ Thịtrấn □ Nữ 98 □ □ Từ 35-45 Trên 45 □ □ Doanh nghiệp Khác □ □ Đại học Khác □ □ Công chứng Đất đai □ Xã II Một số câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng đưa dịch vụ đến với người dân doanh nghiệp PHƯƠNG ÁN CHỌN TRẢ LỜI (đánh dấu x) CÂU HỎI KHẢO SÁT Tìm hiểu thơng tin, tiếp cận dịch vụ □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, mạng điện tử ) Câu 1: Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin để giải □ Đọc bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ hồ sơ qua hình thức nào? □ Nhờ người quen hướng dẫn □ Hình thức khác:………………………… □ Rất hài lòng Câu 2: Mức độ hài lòng người dân □ Hài lịng tiếp cận thơng tin liên quan đến thủ tục □ Bình thường tiếp nhận hồ sơ Trung tâm(Chọn □ Không hài lòng mức độ để khảo sát) □ Rất khơng hài lịng  Nguồn cung cấp thơng tin đa dạng □ □2 □3 □4 □5  Chất lượng thông tin đảm bảo yêu □1 cầu □2 □3 □4 □5  Dễ tiếp cận thơng tin có nhu □1 cầu sử dụng dịch vụ □2 □3 □4 □5 □ Rất thuận lợi Câu 3: Theo Ơng/Bà việc tìm hiểu □ Thuận lợi thơng tin để giải hồ sơ có thuận lợi, □ Chưa thuận lợi dễ tiếp nhận không? □ Không thuận lợi Về sở vật chất, trang thiết bị phục vụ □ Rất hài lịng Câu 4: Ơng/Bà đánh □ Hài lòng sở vật chất, thiết bị phục vụ (bàn, ghế, □ Bình thường quạt mát ) nơi nộp hồ sơ? (Chọn từ □ Khơng hài lịng đến tương ứng với mức độ hài lịng) □ Rất khơng hài lòng  Về bàn,ghế phòng tiếp dân giải □1 hồ sơ □2 □3 □4 □5  Máy tính phục vụ cho việc tra cứu □1 thơng tin □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5  Không gian làm việc Câu 5: Khi nộp hồ sơ, nhận kết giải □ Rất nhanh gọn 99 quyết: □ Bình thường, thực theo thứ tự  Ông/Bà thấy thời gian chờ đợi làm □ Chờ đợi lâu công chức xử lý chậm thủ tục có nhanh khơng? □ Chờ đợi lâu, lý khác  Ơng/Bà nghĩ máy bấm số có cần thiết người dân đến □ Có giao dịch khơng? □ Khơng  Ơng/Bà gặp tình trạng người □ Có đến trước làm sau khơng? □ Khơng □Nhận trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết Câu 6: Nếu lựa chọn, Ông/Bà chọn □ Nhận nhà thông qua dịch vụ chuyển phát nhận kết giải hồ sơ hình Bưu điện trả phí dịch vụ thức sau đây? □ Nhận kết qua hệ thống Internet trả phí dịch vụ thơng qua tài khoản Ngân hàng (nếu có) Thủ tục hành □ Rất tốt Câu 7: Theo Ơng/Bà mức độ cơng khai □ Tương đối đầy đủ thông tin để thực thủ tục nào? □ Có cơng khai đọc khó hiểu □ Khơng thấy cơng khai, thơng tin thủ tục □ Thủ tục đơn giản, ngắn gọn Câu 8: Ông/Bà nhận thấy thủ tục để □ Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn giải hồ sơ ? □ Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ Câu 9:Ông/Bà có bị u cầu bổ sung thêm □ Khơng bổ sung thêm giấy tờ loại giấy tờ ngồi loại giấy tờ Nhà □ Có bổ sung thêm giấy tờ quy định nước quy định khơng? □ Rất hài lịng Câu 10:Mức độ hài lòng người dân □ Hài lòng thủ tục hành chính(Chọn theo mức độ từ □ Bình thường đến 5) □ Khơng hài lịng □ Rất khơng hài lịng  Thủ tục hồ sơ theo quy định □1 hành □2 □3 □4 □5  Các thủ tục hành cơng □1 niêm yết công khai □2 □3 □4 □5 □2 □3 □4 □5  Các biểu mẫu đơn giản, phù hợp dễ tiếp cận □1 Công chức giải cơng việc cho người dân 100 Câu 11: Ơng/Bà nhận xét □ Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần thái độ công chức Bộ phận tiếp nhận □ Giao tiếp bình thường trả kết giao tiếp? (Chọn □ Thờ ơ, khơng thân thiện khó chịu mức độ hài lòng từ đến 5) □ Hách dịch, nhũng nhiễu  Thái độ phục vụ cán công □1 chức □2 □3 □4 □5  Cách hướng dẫn thủ tục hành □1 □2 □3 □4 □5  Thái độ cán công chức □1 tiếp nhận hồ sơ không đầy đủ □2 □3 □4 □5  Tác phong tính chuyên nghiệp giải công việc cán □ bộ, công chức □2 □3 □4 □5 □ Tận tình, chu đáo Câu 12: Ơng/Bà đánh □ Bình thường tận tình, chu đáo cơng chức □ Có hướng dẫn, thờ giao dịch? □ Khơng hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy Câu 13: Ông/Bà đánh □ Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao mức độ thành thạo cơng việc cơng □ Thành thạo, xử lý bình thường chức giao dịch? □ Chưa thành thạo, lúng túng □ Rất hài lòng Câu 14: Mức độ hài lòng người dân □ Hài lòng thời gian giải hồ sơ? (Chọn mức độ □ Bình thường từ đến 5) □ Khơng hài lịng □ Rất khơng hài lịng  Thời gian chờ để tiếp nhận □1 □2 □3 hồ sơ Mức thời gian chờ …………… phút khoảng □4 □5  Thời gian xử lý hồ sơ theo quy □1 định hành □2 □3 □4 □5  Thời gian trả kết giải hồ □1 sơ so với giấy hẹn □2 □3 □4 □5 Về kết giải hồ sơ Câu 15: Thời gian giải hồ sơ Ông/Bà nào? Nếu trễ trễ ngày? □ Sớm hẹn □ Đúng ngày hẹn trả kết □ Trễ hẹn thông báo lý trễ, trễ … 101 ngày □ Trễ hẹn không thông báo lý trễ, trễ …… Ngày □ Khơng có kiến nghị Câu 16: Trong trình giải hồ sơ □ Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi Ơng/Bà có kiến nghị quan □ Có kiến nghị khơng trả lời kiến nghị nhà nước giải hồ sơ? Nếu có Kiến nghị: ………………………………… kiến nghị gì? …………………………………………… □ Rất hài lòng Câu 17: Mức độ hài lòng người dân □ Hài lòng thời gian giải hồ sơ? (Chọn □ Bình thường mức độ hài lịng) □ Khơng hài lịng □ Rất khơng hài lịng  Thời gian chờ để tiếp nhận □1 hồ sơ □2 □3 □4 □5  Thời gian xử lý hồ sơ theo quy □1 định hành □2 □3 □4 □5  Thời gian trả kết giải hồ □1 sơ so với giấy hẹn □2 □3 Đánh giá mức phí đóng □4 □5 □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng □ Rất khơng hài lịng Câu 18: Mức phí đóng theo quy định □1 hành □2 □3 □4 □5 Câu 19: Ơng/Bà có trả thêm khoản phí □ Khơng phải trả thêm chi phí khác khác ngồi mức phí quy định phải □ Có, tình nguyện đóng khơng? □ Có, công chức gợi ý ép buộc  Mức phí phải trả thêm mức độ  Ơng/Bà có hài lịng mức phí đóng thêm? □ Cao □ Có □ Rất hài lịng Đánh giá chế, sách quy □ Hài lịng định Nhà nước □ Bình thường 102 □ Hợp lý □ Không □ Thấp □1 □ Không hài lịng □ Rất khơng hài lịng Câu 20: Mức độ hài lòng người dân □ □2 □3 □4 □5 chế, sách, quy định Nhà Ý kiến góp ý: ……………………………… nước? …………………………………………… Nếu chưa hài lịng, Ơng/bà có góp ý …………………………………………… cho Trung tâm Câu 21: Phản hồi góp ý kiến đóng góp dân chế, sách, quy định Nhà nước □1 □2 □3 Đánh giá chung lựa chọn giải pháp □ Rất hài lịng Câu 22: Ơng/Bà vui lịng đánh giá chung □ Hài lòng mức độ hài lòng trình giải □ Bình thường hồ sơ Trung tâm Hành □ Khơng hài lịng cơng huyện Lương Tài? □ Rất khơng hài lòng 103 □4 □5