Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP TRẦN THỊ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƢƠNG Hà Nội, 2019 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ luận văn khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Trần Thị Hằng ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực hoàn thành luận văn này, tác giả nhận quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Lâm nghiệp; UBND huyện Chương Mỹ Nhân dịp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quan tâm giúp đỡ quý báu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Xuân Hương với tư cách người hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ có đóng góp quý báu cho luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn ủng hộ giúp đỡ gia đình, cảm ơn nhận xét, đóng góp ý kiến động viên bạn bè đồng nghiệp Tôi xin cam đoan số liệu dẫn chứng trung thực, kết nghiên cứu riêng chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2019 Tác giả iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Loại hình dịch vụ hành cơng 1.1.5 Quy trình giải dịch vụ hành cơng 11 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 1.1.7 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng 15 1.1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 21 1.2.1 Kinh nghiệm địa phương nước 21 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội 27 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 28 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Khái quát huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội 33 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên huyện Chương Mỹ 33 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 36 2.1.3 Những thuận lợi khó khăn huyện Chương Mỹ ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ hành cơng 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 41 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 41 2.2.3.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 44 2.2.5 Phương pháp phân tích số liệu 46 2.3.Hệ thống tiêu nghiên cứu 49 iv Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội 50 3.1.1 Thực trạng cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ hành công UBND huyện Chương Mỹ 50 3.1.2 Kết cung cấp dịch hành UBND huyện Chương Mỹ 54 3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng tác UBND huyện Chương Mỹ 59 3.2.1 Sự tin cậy 59 3.2.2 Năng lực phục vụ nhân viên 62 3.2.3 Thái độ phục vụ nhân viên 65 3.2.4 Sự đồng cảm 67 3.2.5 Quy trình thủ tục hành 69 3.2.6 Cơ sở vật chất 72 3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến công tác cải cách thủ tục hành 74 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 77 3.3.2.Thực phân tích nhân tố khám phá EFA 78 3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 81 3.4 Đánh giá,chung chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ .84 3.4.1 Những thành công 84 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 84 3.5.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Chương Mỹ 86 3.5.1 Những định hướng cải cách dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ 86 3.5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ 89 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin DVHCC Dịch vụ hành cơng GTSX Giá trị sản xuất HĐND Hội đồng nhân dân LĐTBXH Lao động thương binh xã hội TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TP Thành phố TTCN Tiểu thủ cơng nghiệp TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mô tả biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ Bảng 2.1: Cơ cấu sử dụng đất huyện Chương Mỹ năm 2018 35 Bảng 2.2: Đặc điểm dân số lao động huyện Chương Mỹ năm 2018 36 Bảng 2.3: Cơ cấu GDP huyện Chương Mỹ 37 Bảng 2.4: Mô tả mẫu điều tra 45 Bảng 3.1: Danh mục số TTHC UBND huyện Chương Mỹ 54 Bảng 3.2: Kết thực TTHC UBND huyện Chương Mỹ (2016-2018) 58 Bảng 3.3: Tổng số phí, lệ phí giải TTHC 59 Bảng 3.4: Tổng hợp kết điều tra thang đo “sự tin cậy” 61 Bảng 3.5: Số lượng cán phận tiếp nhận trả kết huyện Chương Mỹ 63 Bảng 3.6: Tổng hợp kết điều tra lực phục vụ nhân viên 64 Bảng 3.7: Tổng hợp kết điều tra thái độ phục vụ nhân viên 66 Bảng 3.8: Tổng hợp kết điều tra đồng cảm 68 Bảng 3.9: Tổng hợp kết điều tra quy trình thủ tục hành 72 Bảng 3.10: Tổng hợp kết điều tra sở vật chất 74 Bảng 3.11: Thang đo khảo sát mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Chương Mỹ 75 Bảng 3.12: Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 77 Bảng 3.13: Kiểm định KMO Bartlet 78 Bảng 3.14: Tổng phương sai giải thích 79 Bảng 3.15: Ma trận nhân tố xoay 79 Bảng 3.16: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá 81 Bảng 3.17: Tóm tắt mơ hình 82 Bảng 3.18: Hệ số hồi quy 82 Bảng 3.19: Vị trí quan trọng yếu tố 83 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành 15 Hình 2.1: Bản đồ hành huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội 34 Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu 42 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức UBND huyện Chương Mỹ 50 Hình 3.1: Cơ sở liệu thủ tục hành trực tuyến huyện Chương Mỹ 63 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thủ tục hành loại quy phạm pháp luật quy định trình tự thời gian, không gian thực thẩm quyền định máy Nhà nước Mục tiêu cải cách thủ tục hành nhằm giải mối quan hệ quan nhà nước với quan nhà nước với công dân tổ chức xã hội theo hướng đơn giản, gọn nhẹ công khai, minh bạch để tiếp tục cải thiện mơi trường kinh doanh, giải phóng nguồn lực xã hội nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho kinh tế đất nước phát triển nhanh, bền vững Hiện thủ tục hành nước ta cịn có hạn chế như: nhiều giấy tờ; nặng nề nhiều “cửa”, nhiều cấp trung gian, rườm rà, chưa rõ ràng trách nhiệm Hậu gây phiền hà cho việc thực quyền tự do, lợi ích cơng dân tổ chức, ảnh hưởng đến công việc chung quan, gây trở ngại cho việc giao lưu phát triển kinh tế Chính vậy, cải cách thủ tục hành yêu cầu đáng nhân dân, doanh nghiệp, tổ chức xã hội Cải cách thủ tục hành thực mạnh mẽ nhiều địa phương theo mơ hình “một cửa liên thơng” mang lại kết tích cực, người dân ghi nhận đồng tình Tuy nhiên, việc cải cách vài địa phương chưa thực đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn người dân nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan UBND huyện Chương Mỹ thực mơ hình “Một cửa, cửa liên thơng” từ năm 2010 Với nỗ lực quyền địa phương cán văn phòng Một cửa Huyện, thủ tục hành giải nhanh chóng, thuận lợi cho người dân Ngồi ra, việc đầu tư trang thiết bị, sở vật chất UBND Huyện quan tâm nâng cấp Từ cải tiến quy trình làm việc, đến Huyện đạt kết khả quan, diện mạo hình ảnh quan hành Nhà nước cơng dân, tổ chức, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế xã hội địa bàn Huyện Tuy nhiên, nhiều yếu tố chủ quan khách quan mà hài lòng người dân với dịch vụ chưa cao Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hài lòng người dân yêu cầu cấp thiết Từ lý trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành công; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ - Phạm vi nghiên cứu khơng gian: Các dịch vụ hành cơng cung cấp UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu thời gian: Từ năm 2016 - 2018 Số liệu điều tra xác định năm 2019 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1,Tạ Thị Kiều An cộng (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê 2, Nguyễn Cảnh Chất (2005), Hành cơng quản lý hiệu phủ, NXB Lao động xã hội 3.Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 4.Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP Qui định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước 5.Chính phủ (2018), Nghị định 61/2018/NĐ-CP thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành 6.Lê Văn Chiến cộng (2013), Một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh: Nghiên cứu so sánh Hà nam Ninh Bìn năm 2013, mục tiêu nhiệm vụ chủ yếu năm 2014 7.Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí khoa học cơng nghệ, ĐH Đà Nẵng, số 8.Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành sơn, Trung tâm Thông tin Học liệu, Đại học Đà Nẵng 9.Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014), Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng: Nghiên cứu thực nghiệm thành phố Huế, Chuyên san khoa học Xã hội Nhân văn, tập 93, số 5, năm 2014 10 Nguyễn Hữu Hải Lê Viết Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước, Tạp chí Tổ 101 chức Nhà nước, số năm 2010 11.Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân – nghiên cứu thành phố Đà Lạt, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số 02 12 Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – Nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức nhà nước 13.Nguyễn Tất Thắng (2014), Đánh giá hài lòng sinh viên qua chất lượng dịch vụ cung cấp trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên: Đề xuất chương trình cải tiến,Thái Ngun 14 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP HCM 15.UBND huyện Chương Mỹ (2016-2018), Báo cáo tình hình kinh tế- xã hội, Hà Nội 16.UBND huyện Chương Mỹ (2018), Kế hoạch sử dụng đất, Hà Nội 17.UBND TP Đà Nẵng (2013), Quyết định Bộ Quy chế chấm điểm cán bộ, công chức, viên chức, người lao động Tiếng Anh 18 Cronin, J.J &Taylor, S.A, (1992), SERVPERF vernus SERVQUAL: reconcilinperformance-based and perceptions-minus-expectations measurament of service quality, Journal of Marketing, 58, 125-131 19.Garson, G.D (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker 20 Gerbing, W.D & Anderson, J.C (1988), “An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments”, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192 21.Gronross, 1984, Service Quality Model and Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Its Marketing 102 22 Gronross C., (1990), Service Management àd Marketing, Lexington book, Lexington M.A 23.P.Kotler qnd K.L Keller, (2012), Marketing Management, Global Edition 24 Lehtinen J R and Lehtinen U ( 1982), Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute Helsinki 25 Oliver, R (1993), Cognitive, affective and Attribute bases of the satisfaction response, Journal of consumer research, 20, 460 – 469 26 Oliveira, O.J.D (2009), Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education, POMA 20th Annual Conference, Orlando Florida USA 27 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,vol 49, no 3, pp 41-50 28 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 29 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420450 30.Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 31 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition, ISBN 0-07-1169946 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN CHƢƠNG MỸ, HÀ NỘI Kính chào Ơng/bà! Tơi mong q Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi khảo sát Tất ý kiến Ơng/Bà có ý nghĩa quan trọng việc giúp cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Những câu trả lời ông/bà đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối I THƠNG TIN CHUNG Xin Ơng/bà vui lịng đánh dấu “V” vào trống phù hợp câu hỏi □ Nam Giới tính: Tuổi: □ Dưới 30 □Từ 30-45 □ Nữ □ Từ 45 trở lên Hiện cƣ trú tại:…………………………………………………………… Nghề nghiệp: □ Kinh doanh □ Quản lý □ Công chức, viên chức □ Sinh viên □ Nội trợ □ Khác 5.Dịch vụ hành cơng thực □ Dịch vụ chứng thực, xác nhận □ Dịch vụ thủ tục cấp phép xây dựng □ Lĩnh vực đất đai II NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý ông/bà phát biểu sau (Khoanh vào số có mức độ với ý kiến ông/bà)? ( Rất không đồng ý; Không đồng ý; Không có ý kiến gì; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý Ti u chí đánh giá 1.1 1.2 Sự tin cậy Nhân viên giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho ông/bà Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề gặp phải ông/bà trình sử dụng dịch vụ 5 1.3 Dịch vụ cung cấp từ lần 1.4 Tổ chức cung cấp dịch vụ thời gian thông báo 1.5 2.1 Dịch vụ thực miễn phí gặp lỗi q trình cung cấp Năng lực phục vụ Nhân viên cho ơng/bà biết xác dịch vụ thực 2.2 Cán có kiến thức kỹ giải công việc 2.3 Cán thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 2.4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ ông/bà dịch vụ Thái độ phục vụ 3.1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch 3.2 3.3 3.4 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ông/bà Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc ơng/bà Nhân viên tiếp nhận phục vụ cơng bằng, bình đẳng người 3.5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ 3.6 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ 5 5 5 Sự đồng cảm 4.1 Nhân viên quan tâm đến yêu cầu ông/bà uý vị 4.2 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải 4.3 Nhân viên hiểu yêu cầu đặc biệt ông/bà 4.4 Nhân viên quan tâm đến lợi ích ông/bà 5 Quy trình thủ tục hành 5.1 u cầu thành phần hồ sơ hợp lý 5.2 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 5.3 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 5.4 Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp Cơ sở vật chất 6.1 Trang thiết bị quan hành đại 6.2 7.1 7.2 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế, máy lạnh, ) Sự hài lịng dịch vụ hành cơng Ơng/bà cảm thấy hài lịng định sử dụng dịch vụ hành cơng Ơng/bà cảm thấy hài lòng với dịch vụ quan hành cung cấp 5 7.3 Nhìn chung ơng/bà hài lịng với dịch vụ quan hành Xin chân thành cảm ơn Ông/bà! PHỤ LỤC KẾT QUẢ SPSS Kiểm định độ tin cậy: Scale: ALL VARIABLES Thang đo Sự tin cậ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 907 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 16.37 8.424 734 893 16.36 7.960 796 879 16.38 8.257 808 877 16.38 8.528 770 885 16.36 8.723 720 895 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 884 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.80 5.219 736 855 11.78 5.060 764 844 11.93 5.024 746 851 11.74 4.967 744 852 Thang đo Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 882 TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 TDPV6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 19.81 15.813 609 874 19.94 14.298 695 860 20.26 13.301 714 859 20.19 14.054 729 855 19.88 14.297 741 853 19.96 14.657 675 864 Thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 865 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12.99 3.975 572 889 12.72 3.590 800 791 12.69 3.690 810 789 12.74 3.995 698 835 Thang đo Qu tr nh thủ tục hành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 765 QT1 QT2 QT3 QT4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.97 4.396 511 737 11.99 4.030 613 683 12.27 3.786 639 667 12.12 4.398 499 743 Thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 629 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 3.95 791 460 CSVC2 4.12 683 460 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 668 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 8.38 1.213 614 380 8.30 1.065 612 372 8.00 1.935 262 804 Thống mô tả STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 TDPV6 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 QT1 QT2 QT3 QT4 CSVC1 CSVC2 Descriptive Statistics Mean Std Analysis Deviation N 4.10 854 200 4.10 897 200 4.08 829 200 4.08 804 200 4.11 804 200 3.95 825 200 3.97 844 200 3.82 867 200 4.01 883 200 4.20 789 200 4.07 959 200 3.75 1.103 200 3.82 966 200 4.13 915 200 4.05 920 200 4.06 812 200 4.33 763 200 4.35 728 200 4.31 712 200 4.15 825 200 4.13 850 200 3.85 903 200 4.00 836 200 4.13 826 200 3.95 890 200 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .927 3638.323 300 000 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of nt Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Tota % of Cumulati Varianc ve % Varianc ve % l Varianc ve % e e e 12.22 12.22 5.96 48.883 48.883 48.883 48.883 23.847 23.847 1 3.98 1.825 7.300 56.182 1.825 7.300 56.182 15.949 39.796 3.39 1.382 5.528 61.710 1.382 5.528 61.710 13.570 53.366 3.23 1.145 4.580 66.290 1.145 4.580 66.290 12.925 66.290 946 3.782 70.073 816 3.263 73.335 774 3.094 76.429 622 2.489 78.918 607 2.429 81.347 10 485 1.939 83.285 11 479 1.916 85.202 12 449 1.798 86.999 13 405 1.619 88.618 14 361 1.443 90.061 15 348 1.393 91.454 16 323 1.294 92.748 17 313 1.253 94.001 18 272 1.087 95.088 19 248 991 96.078 20 217 869 96.948 21 191 765 97.713 22 168 670 98.384 23 151 604 98.988 24 145 580 99.568 25 108 432 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận nhân tố xoay Rotated Component Matrixa Component TDPV3 794 TDPV4 721 TDPV5 669 NLPV3 658 NLPV1 656 TDPV6 622 TDPV2 614 NLPV4 603 NLPV2 558 STC1 TDPV1 QT2 STC5 778 STC4 770 STC3 657 STC2 575 SDC3 827 SDC4 788 SDC2 745 SDC1 685 QT1 554 QT4 810 CSVC1 778 QT3 623 CSVC2 593 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Hồi quy Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Change Statistics DurbinSquare R of the R F df1 df2 Sig F Watson Square Estimate Square Change Change Change a 773 597 589 64131588 597 72.212 195 000 2.149 a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: HL Model ANOVAa df Sum of Squares Regression 118.799 Residual 80.201 195 Total 199.000 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 Mean Square 29.700 411 F 72.212 Sig .000b Coefficientsa Model UnstandardizedStandardized t Sig 95,0% Correlations Collinearity Coefficients Coefficients Confidence Statistics Interval for B B Std Beta LowerUpperZero-PartialPartToleranceVIF Error BoundBoundorder 4.570E(Constant) 045 0001.000 -.089 089 017 F1 562 045 56212.366 000 473 652 562 663.562 1.0001.000 F2 323 045 323 7.114 000 234 413 323 454.323 1.0001.000 F3 397 045 397 8.736 000 308 487 397 530.397 1.0001.000 F4 136 045 136 2.998 003 047 226 136 210.136 1.0001.000 a Dependent Variable: HL Coefficient Correlationsa Model F4 F3 F4 1.000 000 F3 000 1.000 Correlations F2 000 000 F1 000 000 F2 000 000 1.000 000 F1 000 000 000 1.000 F4 F3 Covariances F2 F1 a Dependent Variable: HL 002 000 000 000 000 002 000 000 000 000 002 000 000 000 000 002 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value Residual -3.2423167 1.1863520 1.74761748 2.91083741 Std Predicted -4.196 Value Std Residual -4.539 a Dependent Variable: HL Std Deviation 0E-7 77264546 N 200 0E-8 63483777 200 1.535 000 1.000 200 2.725 000 990 200 ... lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch. .. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội Kết cấu luận văn Ngoài phần... nghiên cứu đề tài : ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội? ?? Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng nhằm đề