Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện sốp cộp, tỉnh sơn la

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN VĂN NA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN SỐP CỘP, TỈNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HẢI NINH Sơn La, 2020 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Sơn La, ngày 05 tháng 11 năm 2020 Người cam đoan Nguyễn Văn Na ii LỜI CẢM ƠN Với tất kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới TS Nguyễn Thị Hải Ninh tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, giảng dạy suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ, công chức UBND huyện Sốp Cộp cung cấp thông tin, giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt q trình thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Sơn La, ngày 05 tháng 11 năm 2020 Học viên Nguyễn Văn Na iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3 Loại hình dịch vụ hành cơng 13 1.1.4 Quy trình giải dịch vụ hành cơng 15 1.1.5 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng 16 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 21 1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng….24 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 30 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương nước 30 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Sốp Cộp 34 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU36 2.1 Đặc điểm Huyện Sốp Cộp 36 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 36 2.1.2 Đặc điểm kinh tế-xã hội 40 2.1.3 Đánh giá chung điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Sốp Cộp 44 iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 46 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 46 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 46 2.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá sử dụng luận văn 47 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Sốp Cộp 48 3.1.1 Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Sốp Cộp 48 3.1.2 Kết cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Sốp Cộp50 3.1.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Sốp Cộp 51 3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Sốp Cộp 53 3.2.1 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành cơng quan điểm người cung cấp dịch vụ 53 3.2.2 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành cơng quan điểm người dân đến giao dịch 55 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Sốp Cộp 67 3.3.1 Yếu tố chủ quan 67 3.3.2 Yếu tố khách quan 68 3.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Sốp Cộp 69 3.4.1 Kết đạt 69 3.4.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân hạn chế, tồn 70 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Sốp Cộp 75 v 3.5.1 Định hướng cải cách dịch vụ hành cơng UBND huyện Sốp cộp 75 3.5.2 Một số giải pháp nâng cao lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Sốp Cộp 76 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………… 93 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa BMHC Bộ máy hành CQHC Cơ quan hành DVHCC Dịch vụ hành cơng HCNN Hành nhà nước QLHC Quản lý hành TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 51 địa bàn huyện Sốp Cộp 51 Bảng 3.2: Kết đào tạo nhân lực Trung tâm hành cơng thuộc UBND huyện Sốp Cộp 2017 - 2019 52 Bảng 3.3: Những khó khăn, hạn chế cung ứng dịch vụ hành công UBND huyện Sốp Cộp 53 Bảng 3.4: Đánh giá cán vấn đề cần giải thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng huyện 54 Bảng 3.5 Tổng hợp kết đánh giá cán bộ, công chức 56 Bảng 3.6 Tổng hợp kết đánh giá sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch 57 Bảng 3.7 Tổng hợp kết đánh giá công khai công vụ 58 Bảng 3.8 Tổng hợp kết đánh giá quy trình 60 Bảng 3.9 Tổng hợp kết đánh giá thời gian 62 Bảng 3.10 Tổng hợp kết đánh giá phí, lệ phí 65 Bảng 3.11 Tổng hợp kết đánh giá chế giám sát, góp ý 66 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện cải cách thủ tục hành cơng khâu đột phá cải cách hành chính, cải cách hành vấn đề thủ tục hành thường xuyên cấp quyền quan tâm Vì thủ tục hành hàng ngày liên quan đến công việc nội quan, cấp quyền, tổ chức cá nhân, công dân mối quan hệ với Nhà nước Hoạt động quản lý hành Nhà nước thể hầu khắp lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế giáo dục, dân tộc, tôn giáo an ninh - quốc phòng, đối ngoại… Chức quản lý nhà nước không nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ trị, an ninh quốc gia, trật tự an tồn xã hội, quyền hợp pháp đáng tổ chức cơng dân, mà cịn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho tổ chức công dân làm ăn sinh sống Sự thuận lợi khó khăn làm ăn, sinh sống niềm tin nhân dân Nhà nước lại thẩm định thông qua thủ tục hành cách thức giải thủ tục Hiện nay, thủ tục hành cịn tồn số tượng mang tính phổ biến như: rườm rà, trùng chéo, cứng nhắc Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành có lúc, có nơi cịn tuỳ tiện, kể ban hành "giấy phép con"; cách thức giải thủ tục tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan khơng vội” cịn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải thủ tục nhiều khơng rõ Vì vậy, mơ hình “một cửa - cửa liên thơng” thực để tập trung đầu mối giải thủ tục hành từ phịng ban chun mơn đầu mối Ủy ban nhân dân cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận trả kết thủ tục hành chính” nhằm tạo phối hợp chặt chẽ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt giải nhanh thủ tục hành cho nhân dân Trong thời gian qua, huyện Sốp Cộp tích cực việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng đạt kết định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành cơng huyện cịn hạn chế, là: Thủ tục hành chưa giảm nhiều, hiệu phận tiếp nhận trả kết chưa cao Nhiều hồ sơ giải chưa hẹn lĩnh vực đất đai, cấp phép xây dựng nhà Sự tâm đạo, điều hành, triển khai công tác cải cách TTHC số quan đơn vị chưa liệt, mang tính hình thức, hiệu thấp Đội ngũ cán bộ, cơng chức lực cịn hạn chế, lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; đạo đức phẩm chất phận khơng nhỏ cán cơng chức cịn hách dịch, sách nhiễu, cịn cần đến chất “bơi trơn” để giải cơng việc nhanh chóng Cơng tác tun truyền cải cách thủ tục hành tiến hành chưa mạnh, chưa có chiều sâu nên chưa tạo bước đột phá nhận thức trách nhiệm thực công vụ, tầm quan trọng cải cách TTHC cán bộ, đảng viên, người dân, đặc biệt người dân vùng sâu, vùng xa Cách thức, lề lối làm việc quan hành chưa có nhiều thay đổi, tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp nhiều,… Hoạt động trung tâm giao dịch cửa vào nếp chưa thực phát huy hiệu chưa cao, cịn tình trạng gây khó khăn, phiền hà cho người dân doanh nghiệp Nhiều thủ tục chưa nghiên cứu đơn giản hố kịp thời; cơng khai thủ tục hành chưa đầy đủ, hướng dẫn thủ tục hành cán bộ, cơng chức số quan chưa tốt, giải thủ tục hành số lĩnh vực, cơng việc nhiều quan chậm thời gian so với quy định Việc thực chế “ cửa”, “một liên thơng” cịn thiếu đồng bộ, việc giải hồ sơ có tính chất liên ngành 87 Ngồi ra, cần bố trí chỗ gửi xe riêng cho nhân dân vào giải cơng việc; nên bố trí, xếp lại chỗ để xe để đảm bảo tính thẩm mỹ; nên ghi phiếu giữ xe miễn phí cho cơng dân; nên nghiên cứu để bố trí thêm nhà xe có mái che cho công dân 3.5.2.6 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực Hoàn thiện quy định pháp luật thủ tục hành liên quan đến dịch vụ hành cơng quy định chế cửa liên thông Trung tâm hành cơng: Tiến hành rà sốt hoàn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành cơng Trung tâm, trước hết sửa đổi, thống quy định pháp luật thực thủ tục hành Trung tâm đất đai, đăng ký kinh doanh,… quy định chế cửa liên thông Tổ chức cơng dân có nhu cầu dịch vụ hành cơng Trung tâm đến nộp hồ sơ Bộ phận Tiếp nhận trả kết Văn phịng Trung tâm Bên cạnh đó, kịp thời sửa đổi, cập nhật thủ tục hành dịch vụ hành cơng Trung tâm vào sở liệu địa phương thường xuyên cập nhật thủ tục hành niêm yết Tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử) cho Trung tâm Để thực điều này, UBND huyện Sốp Cộp cần đạo quan chức rà sốt quy định hành ứng dụng cơng nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước để làm sở pháp lý cho việc triển khai xây dựng cổng thông tin điện tử Trung tâm Đồng thời, UBND huyện Sốp Cộp cần ban hành Quyết định phê duyệt danh mục dự án ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quan nhà nước xác định dự án trọng tâm xây dựng nâng cấp cổng thông tin điện tử trung tâm - Nhanh chóng triển khai nhân rộng chế cửa liên thông đại (một cửa liên thông điện tử) trung tâm Cơ chế cửa liên thơng đại có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch hành cơng 88 - Xây dựng chế biệt phái cơng chức từ phịng chun mơn đến cơng tác Bộ phận Tiếp nhận trả kết quả, đồng thời tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ cơng chức Ngồi ra, phải tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức trực tiếp thực cung ứng dịch vụ hành cơng Tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ nhiệm vụ quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng hiệu việc cung ứng dịch vụ hành cơng Vì vậy, phải thường xun xây dựng, tổ chức triển khai lớp tập huấn nhằm trang bị, nâng cao kiến thức, kỹ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp quản lý, làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết - Dịch vụ hành cơng gắn liền với chức quản lý nhà nước UBND huyện Sốp Cộp Tuy nhiên, để tiếp tục đổi nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, địi hỏi quan nhà nước nói chung, Trung tâm nói riêng phải tiến hành đồng nhiều giải pháp từ việc rà sốt, sửa đổi thủ tục hành chính, việc tăng cường công tác đạo thực cơng việc như: Cơng khai thủ tục hành dịch vụ hành cơng, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thông tin việc cung ứng dịch vụ hành cơng tiến tới việc cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến theo chế cửa liên thông đại - Xem xét đưa giải pháp hoàn thiện cụ thể sau: + Một là, rà soát lại chức nhiệm vụ để xếp tổ chức hợp lý, tránh trùng lặp, mạnh dạn cắt bỏ, giảm bớt phận hoạt động khơng có hiệu không cần thiết + Hai là, chấn chỉnh hoạt động phận “một cửa” theo u cầu: Cơng khai tồn qui trình, thủ tục hành chính, thời gian làm việc, phí lệ phí để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức, người dân giao dịch Sắp xếp lại cán tham gia phận theo tinh thần biết sâu việc hiểu nhiều việc, đủ khả xử lý giải 89 thông tin hướng dẫn Huyện tổ chức xây dựng số mơ hình mẫu phận “một cửa” “một cửa” liên thơng xích gần theo hướng rút kinh nghiệm + Ba là, thực nghiêm quy định, yêu cầu Chủ tịch UBND huyện Sốp Cộp, chấn chỉnh kỷ cương hành chính, loại bỏ thủ tục hành rườm rà, chồng chéo dễ lợi dụng tiêu cực + Bốn là, đẩy nhanh việc phân công, phân cấp, làm rõ thẩm quyền chung, thẩm quyền riêng; gắn phân công, phân cấp với nâng cao chất lượng cán bộ, hoàn thiện tổ chức máy; tăng kiểm tra giám sát, tránh lạm quyền, cát Đặc biệt thực quan tâm đào tạo bồi dưỡng cán Đạo đức công vụ, quy tắc ứng xử ln vấn đề địi hỏi cán cơng chức, đơn vị cần có biện pháp để “xây” thật tốt vấn đề kiên triệt để “chống” hành vi xấu từ phía cán bộ; có chế giám sát khâu nhạy cảm đầu tư, ngân sách, cán phải làm cho cán thực dân biết xa lánh cám dỗ mặt trái kinh tế thị trường + Năm là, tăng cường trách nhiệm vai trò người đứng đầu quan hành cấp, gắn cải cách TTHC nói riêng cải cách hành nói chung với đổi phương thức đạo, điều hành cấp quyền + Sáu Các cấp ủy Đảng thường xuyên quan tâm, đạo triển khai chế “một cửa”, “một cửa liên thông” Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng tuyển dụng cán công chức; kiểm tra chất lượng, hiệu cung cấp dịch vụ thông qua chế “một cửa” + Bảy là, xây dựng kế hoạch tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức cải cách hành cách thường xuyên, hiệu quả, thiết thực cho cán công chức làm công tác cải cách TTHC, làm việc phận “một cửa” + Tám là, tăng cường công tác thông tin tuyên truyền nâng cao hiểu biết cán bộ, công chức nhân dân cải cách TTHC 90 + Chín là, có sách khen thưởng khuyến khích, sáng kiến, cách làm hay mang lại hiệu cao công tác cải cách TTHC + Mười là, tăng cường sở vật chất, kĩ thuật cho công tác cải cách TTHC, đặc biệt phận “một cửa”, “một cửa liên thơng” + Mười là, dịch vụ hành công, luôn đồng hành với sống xã hội Do vậy, đòi hỏi cấp, ngành, tổ chức người phải thật vào cuộc, nói hơn, làm nhiều hiệu Phải kiên loại trừ tư tưởng đứng phê phán mà khơng trực tiếp hành động Có thể nói, việc nâng cao hiệu dịch vụ hành cơng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, đáp ứng yêu cầu đáng người dân doanh nghiệp góp phần làm nên thương hiệu huyện Sốp Cộp q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa Với tâm hệ thống trị tiến tới xây dựng quyền điện tử để phục vụ tốt cho người dân doanh nghiệp, cơng tác cải cách hành nói chung việc cung cấp dịch vụ hành cơng nói riêng huyện Sốp Cộp phải tiếp tục trọng thời gian tới 91 KẾT LUẬN Thực tế hoạt động Trung tâm hành cơng huyện Sốp Cộp thời gian qua cho thấy tâm cao độ cấp ủy Đảng, quyền huyện Sốp Cộp Việc thực đơn giản hóa TTHC chế “một cửa”, “một cửa liên thông” nâng cao hiệu lực, hiệu làm việc quan hành nhà nước; cơng dân tổ chức có nhu cầu giải cơng việc liên quan tới TTHC dễ dàng thuận tiện Trong thời gian tới, đạo sâu sát cấp ủy đảng quyền, ủng hộ góp sức nhân dân, huyện Sốp Cộp định đạt mục tiêu đặt công tác cải cách thủ tục hành huyện áp dụng đồng diện rộng chế “một cửa”, “một cửa liên thông” thực thành cơng Chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 nước Huyện Sốp Cộp xây dựng hành đại, gọn nhẹ, hiệu đảm bảo cho yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội hội nhập huyện giai đoạn tới Công cải cách hành sở để xây dựng nhà nước pháp quyền “của dân, dân dân” mục tiêu mà hướng tới Luận văn giải nội dung nghiên cứu sau: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng, bao gồm: Dịch vụ hành cơng, Chất lượng dịch vụ hành cơng; Loại hình dịch vụ hành cơng; Quy trình giải dịch vụ hành cơng; Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng; Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương nước học cho huyện Sốp Cộp Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Sốp Cộp giai đoạn 2017-2019 Trên sở 92 luận văn đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Những hạn chế chủ yếu gồm: Thủ tục hành chưa giảm nhiều, hiệu phận tiếp nhận trả kết chưa cao; Đội ngũ cán bộ, cơng chức lực cịn hạn chế, lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực công tác cho công chức chưa hiệu quả; dịch vụ hành cơng Trung tâm cung ứng theo chế cửa liên thơng cịn q so với nhu cầu tổ chức, công dân dịch vụ hành cơng Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Sốp Cộp Các yếu tố bao gồm yếu tố khách quan (Năng lực chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ, Thái độ phục vụ đội ngũ công chức, viên chức, Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ, Công khai minh bạch cung cấp dịch vụ) yếu tố chủ quan (Cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ, Quy trình, thủ tục hành chính) Trên sở tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Sốp Cộp giai đoạn 2020-2025 tầm nhìn 2030 Các giải pháp đề xuất là: Cải tiến quy trình dịch vụ hành cơng; Đẩy mạnh việc ứng dụng Cơng nghệ thơng tin vào cải cách hành Trung tâm hành cơng huyện Sốp Cộp; Cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình cửa - dấu; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất; Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2018), NĐ 61/2018 ngày 23/4/2018/NĐ-CP thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành Đỗ Văn Cường (2010), Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, tạp chí khoa học công nghệ Đại học Đà Nẵng số (44) 2011, trang 163-168 Trần Thị Thanh Hà (2012), Một số kỹ giao tiếp vận động quần chúng chủ tịch hội phụ nữ cấp sở, Luận án Tiến sĩ, Viện Tâm lý học Phạm Quang Huy (2013), Đánh giá cải cách hành UBND quận, huyện TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Phương Huyền (2012), Kỹ giao tiếp cán công chức, Luận án Tiến sĩ, Học viện Khoa học Xã hội Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Giáo trình Hành cơng Nxb khoa học kỹ thuật Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 Bộ Bộ Nội vụ quy định “Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương” Lưu Kiếm Thanh (2017), Ngơn ngữ văn quản lý hành nhà nước, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Hồ Lê Tấn Thanh (2016), Đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ cơng phận cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang 94 11 Nguyễn Toàn Thắng (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa - Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Văn Thanh (2011), Giáo trình Marketing dịch vụ Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2011 13 Trần Quốc Toàn (2017), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau 14 Châu Đạm Trinh (2012), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình lập phương án bồi thường, hỗ trợ tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang 15 http://baothanhhoa.vn/thoi-su/ghi-nhan-tu-trung-tam-hanh-chinh- cong-cap-huyen/49561.htm (cập nhật ngày 13/10/2020) 16 http://baoquangninh.com.vn/chinh-tri/201902/thuc-hien-chu-de- cong-tac-nam-2019-cua-tinh-huyen-ba-che-nang-cao-chat-luong-phuc-vu2331189/ (cập nhật ngày 13/10/2020) 17 http://baothanhhoa.vn/thoi-su/ghi-nhan-tu-trung-tam-hanh-chinh- cong-cap huyen/49561.htm (cập nhật ngày 13/10/2020) PHỤ LỤC PHỤ LỤC Mẫu phiếu (Dùng cho người dân đến giao dịch UBND huyện Sốp Cộp) Để có có đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa ủy ban nhân dân huyện Sốp Cộp, Sơn La Ơng/bà vui lịng cho ý kiến trả lời theo mẫu Tất số liệu điều tra, ý kiến trả lời nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học Rất mong nhận hợp tác ơng/bà! I THƠNG TIN CHUNG Họ tên:…………………………………………………………… Năm sinh:……………………………………………………….… Giới tính:……………………………………………………… … Số điện thoại:…………………………………….…………….…… Địa chỉ:………………………….……………………………….… II NỘI DUNG Ông/bà đánh dấu (x) vào phương án lựa chọn Đánh giá Ông, (bà) chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Sốp Cộp? I Về cán bộ, công chức Thái độ cán bộ, công chức tiếp xúc, giải cơng việc Rất nhiệt tình Nhiệt tình Bình thường Thiếu nhiệt tình Tinh thần, trách nhiệm cán bộ, công chức tiếp xúc, giải công việc Trách nhiệm cao Thiếu trách nhiệm Bình thường Cán bộ, cơng chức hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan để giải hồ sơ Rất dễ hiểu Dễ hiểu Bình thường Khó hiểu Cách thức làm việc cán bộ, công chức Rất khoa học Khoa học Bình thường Kém II Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân Rất tốt Tốt Bình thường Kém Điều kiện phịng làm việc Rất tốt Tốt Bình thường Kém Dịch vụ phơ tơ Rất tốt Tốt Bình thường Kém Các điều kiện hỗ trợ khác Rất tốt Tốt Bình thường Kém III Về cơng khai cơng vụ Vị trí làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết Rất thuận tiên Thuận tiện Bình thường Kém Các nội dung niêm yết cơng khai Rất tốt Tốt Bình thường Kém Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên bàn cán bộ, công chức xử lý công việc Đeo đầy đủ Một số không đeo Không đeo IV Về quy định, quy trình giải hồ sơ Quy trình giải hồ sơ cơng việc theo quy định hành Đúng quy trình Khơng quy trình Thủ tục hồ sơ so với quy định hành Đúng quy định Không quy định Hơi rườm rà Rất rườm rà Ngoài thủ tục quy định có yêu cầu thêm thủ tục, giấy tờ khác Rất nhiều Nhiều Thỉnh thoảng Không yêu cầu V Về thời gian Thời gian chờ đợi để đến lượt giải hồ sơ Không phải chờ Thỉnh thoảng phải chờ Chờ lâu Nếu phải chờ đợi lý là: Có nhiều cơng dân Cán công chức xử lý chậm Công chức làm muộn Kém Thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn Trước hẹn Đúng hẹn Chậm so với hẹn Khơng xử lý VI Về phí, lệ phí Việc thu phí, lệ phí theo quy định niêm yết Đúng quy định Sai quy định Tổ chức, cơng dân phải chịu chi phí ngồi quy định Thường xun Thỉnh thoảng Khơng thu ngồi quy định VII Về chế giám sát, góp ý Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý (Số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, sổ góp ý) Rất thuận tiện Thuận tiện Khó góp ý Việc quan cán bộ, công chức tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý Rất tốt Tốt Bình thường Kém Việc quan cán bộ, công chức phản hồi phản ánh, kiến nghị, góp ý Rất tốt Tốt Bình thường Kém VIII Mức độ hài lịng chung tổ chức, cơng dân Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng IX Ý kiến bổ sung (nếu có) Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Sốp Cộp thời gian tới Ơng, (bà) có đề xuất với quyền địa phương? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! Mẫu phiếu (Dùng cho cán bộ, cơng chức UBND huyện Sốp Cộp) Để có có đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa ủy ban nhân dân huyện Sốp Cộp, Sơn La Ơng/bà vui lịng cho ý kiến trả lời theo mẫu Tất số liệu điều tra, ý kiến trả lời nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học Rất mong nhận hợp tác ông/bà! I THÔNG TIN CHUNG Họ tên:…………………………………………………………… Năm sinh:…………………………………………………………… Giới tính:…………………………………………………………… Số điện thoại:……………………………………….……………… Chức vụ, chức danh:………………………………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………………… II NỘI DUNG Theo ông, (bà) thuận lợi, khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa Ủy ban nhân dân huyện Sốp Cộp TT Khó khăn Năng lực đội ngũ cán bộ, cơng chức cịn hạn chế Cách thức, lề lối làm việc quan hành chưa có nhiều thay đổi, tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp cịn nhiều Việc công khai loại thủ tục, hồ sơ nhiều nơi chưa thực thống Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa ủy ban nhân dân huyện Sốp Cộp thời gian tới theo ông, (bà) cần ưu tiên giải vấn đề TT Vấn đề ưu tiên giải Nâng cao chất lượng công chức Mở rộng dịch vụ hành cơng Trung tâm Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến Trung tâm Xin chân thành cảm ơn! ... Sơn La; Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La; Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn. .. thực tiễn chất lượng dịch vụ hành công - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công phận... Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Sốp Cộp 51 3.2 Chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Sốp Cộp 53 3.2.1 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành cơng quan