Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN QUANG GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BẮC NINH CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN Hà Nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 09 tháng năm 2020 Người cam đoan Nguyễn Quang Giang ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn nhận giúp đỡ tận tình thầy cô giáo, cá nhân, quan tổ chức Tơi xin bầy tỏ lịng cảm ơn chân thành sâu sắc tới tất thầy cô giáo, cá nhân, quan tổ chức quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Lâm nghiệp, Khoa Kinh tế QTKD, thầy cô giáo tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiều mặt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn người thân bạn bè chia sẻ tơi khó khăn, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày 09 tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Quang Giang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Hành cơng 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 12 1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.2 Cơ sở thực tiễn đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 26 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số Trung tâm Hành công nước 26 1.2.2 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 29 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho tỉnh Bắc Ninh 31 Chương ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA TỈNH BẮC NINH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Đặc điểm tỉnh bắc ninh 33 2.1.1 Điều kiện tự nhiên tỉnh Bắc Ninh 33 2.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh 37 iv 2.2 Đặc điểm trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 42 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 2.2.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm Hành cơng Tỉnh Bắc Ninh 43 2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân lực Trung tâm 45 2.3 Phương pháp nghiên cứu 47 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 47 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 50 2.3.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 51 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 52 3.1.1.Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng trung tâm Hành công tỉnh Bắc Ninh 52 3.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 56 3.1.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 63 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng tỉnh bắc ninh 71 3.2.1 Các nhân tố khách quan 71 3.2.2 Các nhân tố chủ quan 72 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 75 3.3.1 Những thành công 75 3.3.2 Những hạn chế tồn 76 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 79 3.4 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Hành v cơng trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 79 3.4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 79 3.4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 80 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán công nhân viên CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thông tin HĐND Hội đồng nhân dân TTHC Thủ tục hành UBND Uỷ ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Hiện trạng sử dụng đất Thành phố Bắc Ninh (31/12/2019)36 Bảng 2.2 Một số tiêu phát triển kinh tế tỉnh Bắc Ninh 40 Bảng 2.3 Các Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh 43 Bảng 2.4 Số lượng trình độ cán Trung tâm HCC tỉnh Bắc Ninh46 Bảng 2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ Hành cơng sử dụng luận văn 49 Bảng 3.1 Kết giải hồ sơ Trung tâm HCCtỉnh Bắc Ninh 56 Bảng 3.2 Số lượng hồ sơ giải Trung tâm HCC tỉnh Bắc Ninh theo lĩnh vực 58 Bảng 3.3 Chỉ số “Thủ tục hành cơng” tỉnh Bắc Ninh qua thời kỳ 59 Bảng 3.4 Chỉ số cải cách hành sở, ban ngành thuộc UBND tỉnh năm 2019 61 Bảng 3.5 Kết khảo sát đánh giá Tiếp cận dịch vụ 64 Bảng 3.6 Kết khảo sát thang đo Thủ tục hành 65 Bảng 3.7 Kết khảo sát thang đoCông chức giải công việc 67 Bảng 3.8 Kết khảo sát thang đo Kết giải công việc 69 Bảng 3.9 Kết khảo sát thang đo Kết giải công việc 70 viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ chấp nhận 19 chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 Hình 2.1 Bản đồ hành tỉnh Bắc Ninh 33 Hình 2.2 Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 46 Hình 2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 48 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Thủ tục hành quy định để quan Nhà nước thực hoạt động quản lý Nhà nước Thông qua thủ tục hành chính, cá nhân, tổ chức dễ dàng thực quyền Thủ tục hành quy định Nghị định 63/2010/NĐ-CP, trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ yêu cầu, điều kiện quan Nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải cơng việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Trung tâm Hành cơng giải pháp thay đổi hữu hiệu, tăng hiệu làm việc, tăng tính minh bạch hoạt động giải thủ tục hành quan; giảm chi phí, tiết kiệm thời gian công sức cho tổ chức, công dân Sự đời hoạt động hiệu Trung tâm hành cơng tạo thuận lợi cho cơng dân thơng qua đầu mối Mơ hình có tiếp tục mang lại hiệu khơng cịn phụ thuộc vào việc giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơngtại Trung tâm hành cơng Dưới lãnh đạo, đạo liệt Tỉnh ủy, HĐND UBND tỉnh, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Bắc Ninh triển khai thực cách tích cực, đồng bộ, hiệu Thông qua việc thực chế cửa, chế cửa liên thông, gắn với ứng dụng CNTTcung cấp dịch vụ công TTHC môi trường mạng tất quan HCNN từ cấp tỉnh đến cấp xã Đặc biệt từ Trung tâm hành cơng thành lập vào hoạt động yêu cầu tổ chức công dân tiếp nhận, giải cách kịp thời, nhanh chóng, xác, quy định pháp luật, hạn chế đến mức thấp phiền hà, nhũng nhiễu đem lại hiệu thiết thực cộng đồng doanh nghiệp người dân ghi nhận, đánh giá,khẳng định mơ hình tổ chức, hoạt động phù hợp, khâu đột phá, bước mạnh mẽ đầy tâm tỉnh cải cách TTHC, tạo dựng môi trường đầu tư hấp STT Hồn tồn khơng đồng ý Tên biến phục vụ Ơng/Bà Cơng chức đối xử với Ơng/Bà bình đẳng người khác Cơng chức có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Cơng chức phục vụ có tính chun nghiệp Cơng chức giải cơng việc nhanh chóng IV Kết giải cơng việc Ơng/Bà nhận kết giải cơng việc hẹn Ơng/Bà nhận kết giải đầy đủ, xác Quá trình giải cơng việc đảm bảo dân chủ, cơng Mọi kiến nghị, khiếu nại Ông/Bà nhận giải thỏa đáng Ơng/Bà khơng phải trả thêm chi phí ngồi quy định Nhà nước Mức độ chung hài lịng Ơng /Bà hài lịng với phục vụ công Đồng ý1 phần Đồng Đồng ý ý cao Rất đồng ý STT Tên biến Hoàn tồn khơng đồng ý Đồng ý1 phần Đồng Đồng ý ý cao Rất đồng ý chức Ông /Bà hài lịng với quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ Ơng /Bà hài lịng với kết dịch vụ cung cấp Ơng /Bà hài lịng với cải thiện dịch vụ cửa thời gian qua III Ý KIẾN KHÁC: (Ngồi nội dung nói trên, theo Ơng/Bà cịn có ý kiến khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp sở, ban ngành tỉnh Bắc Ninh ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng): Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà! Phụ lục Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Tiếp cận dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 809 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation TCDV1 21.02 4.045 486 276 805 TCDV2 21.05 3.977 683 477 753 TCDV3 21.07 3.985 648 443 761 TCDV4 21.17 4.045 661 462 759 TCDV5 21.33 4.674 434 208 806 TCDV6 21.02 4.457 536 353 787 * Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Thủ tục hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 901 901 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Variance ItemItem if Item Total Deleted Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TTHC1 12.64 2.835 721 527 893 TTHC2 TTHC3 TTHC4 TTHC5 12.66 12.61 12.60 12.62 2.636 2.581 2.773 2.665 810 811 777 786 674 685 608 658 861 861 874 877 * Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Công chức giải công việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 871 N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CCGQ1 25.46 6.933 608 435 857 CCGQ2 CCGQ3 CCGQ4 CCGQ5 25.46 25.34 25.29 25.20 7.033 6.609 6.699 6.425 522 651 686 781 356 462 560 700 869 852 847 834 CCGQ6 CCGQ7 25.24 25.44 6.542 7.041 747 548 635 324 839 865 * Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Kết giải công việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 915 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted KQGQ1 KQGQ2 KQGQ3 KQGQ4 KQGQ5 12.75 12.74 12.78 12.71 12.73 Scale Variance if Item Deleted 2.513 2.545 2.514 2.591 2.536 Corrected ItemTotal Correlation 804 829 854 737 836 Squared Multiple Correlation 666 699 742 547 678 Cronbach's Alpha if Item Deleted 890 881 873 913 901 * Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Mức độ hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Standardized Alpha Items N of Items 897 898 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Variance Item- Multiple Alpha if Item if Item Total Deleted Deleted Correlation Correlation Item Deleted HL1 8.45 1.043 784 615 866 HL2 8.44 1.111 810 658 842 HL3 8.46 1.114 798 641 851 HL4 8.56 1.113 801 632 0.651 Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 902 Approx Chi-Square 3.232E3 Df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Rotation Sums of Squared Eigenvalues Loadings Comp Loadings Cumulati one % of % of Cumulati ve % of ve Varianc Cumulativ nt Total e e% Total Variance % Total Variance % 9.761 37.541 37.541 9.761 37.541 37.541 4.092 15.740 15.740 2.602 10.008 47.549 2.602 10.008 47.549 3.246 12.486 28.225 1.826 7.021 54.570 1.826 7.021 54.570 3.238 12.455 40.680 1.664 6.399 60.968 1.664 6.399 60.968 3.170 12.192 52.872 1.235 4.749 65.718 1.235 4.749 65.718 2.600 10.001 62.874 1.058 4.071 69.788 1.058 906 3.486 73.274 767 2.951 76.225 732 2.815 79.040 10 590 2.268 81.308 11 543 2.087 83.396 12 505 1.943 85.338 13 477 1.833 87.171 14 401 1.541 88.712 15 370 1.422 90.135 16 345 1.326 91.461 17 330 1.270 92.730 18 296 1.139 93.870 19 268 1.029 94.898 20 239 919 95.817 21 229 880 96.697 22 214 822 97.519 23 202 778 98.297 24 161 619 98.916 25 159 613 99.530 26 143 854 99.865 4.071 69.788 1.798 6.915 69.788 100.00 27 122 Extraction 470 Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Compone nt TCDV1 626 092 212 059 -.003 315 TCDV2 608 045 145 -.066 150 149 TCDV3 720 018 038 330 121 038 TCDV4 766 110 -.009 251 091 020 TCDV5 848 151 082 143 159 065 TCDV6 809 138 042 127 085 135 TTHC7 575 330 229 -.077 -.018 254 TTHC8 121 626 129 -.034 -.027 274 TTHC9 204 711 208 075 135 254 TTHC10 118 762 120 158 065 009 TTHC11 180 657 201 295 141 096 CCGQ12 -.066 601 117 105 205 -.083 CCGQ13 225 595 013 357 048 032 CCGQ14 153 295 728 176 103 171 CCGQ15 097 224 784 293 173 099 CCGQ16 161 101 819 252 155 099 CCGQ17 096 145 783 313 163 084 CCGQ18 181 216 267 772 094 152 KQGQ19 185 178 292 768 153 156 KQGQ20 140 197 364 783 104 174 KQGQ21 153 220 357 657 268 057 KQGQ22 183 136 187 160 839 023 KQGQ23 141 155 156 053 867 119 HL1 137 114 132 208 843 171 HL2 236 178 151 187 120 803 HL3 238 161 193 277 148 777 HL4 554 543 432 147 135 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4: Thống kê mô tả - Đo lường độ biến động Đo lường độ biến động thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh Descriptive Statistics Std N Range Minimu m Maximum Mean Deviation Variance TCDV 120 2.00 3.00 5.00 4.2243 42857 184 TTHC 120 2.00 3.00 5.00 4.2225 40214 162 CCGQ 120 2.00 3.00 5.00 4.2100 53954 291 KQGQ 120 2.33 2.67 5.00 4.2483 52837 279 HL 120 2.00 3.00 5.00 4.2250 50892 259 Valid N 120 (listwise) Đo lường độ biến động tiếp cận dịch vụ Descriptive Statistics N Mini mum Maximum Mean Range TCDV1 TCDV2 TCDV3 TCDV4 TCDV5 TCDV6 120 120 120 120 120 120 Valid N (listwise) 120 3 3 5 5 5 4.31 4.28 4.26 4.16 4.31 4.26 Std Varianc Deviation e 675 562 580 553 495 570 456 315 336 306 236 245 Đo lường độ biến động thủ tục hành Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Range Std Deviation Varianc e TTHC7 120 4.20 602 362 TTHC8 120 4.18 622 386 TTHC9 120 4.23 640 409 TTHC10 120 4.23 593 352 TTHC11 120 4.19 621 352 Valid N (listwise) 120 Đo lường độ biến động công chức giải công việc Descriptive Statistics Std Minimu Maximu Range m m Mean N CCGQ12 CCGQ13 CCGQ14 CCGQ15 CCGQ16 CCGQ17 CCGQ18 120 120 120 120 120 120 120 Valid N 120 (listwise) 3 2 2 2 3 3 5 5 5 4.12 4.12 4.22 4.28 4.36 4.34 4.13 Deviation 551 586 605 560 569 561 564 Varianc e 303 343 366 313 323 314 318 5.Đo lường độ biến động sự đồng cảm của chuyên viên Descriptive Statistics Rang Minimu Maximu Mea Std Varianc e m m n Deviation e N KQGQ19 KQGQ20 KQGQ21 KQGQ22 KQGQ23 Valid N (listwise) 120 120 120 120 120 2 2 3 3 5 5 4.23 4.24 4.21 4.16 4.31 588 542 545 553 495 346 294 297 288 301 120 Đo lường độ biến động thái độ phục vụ của chuyên viên Descriptive Statistics Rang Minimu Maximu Std Varianc e m m Mean Deviation e N HL24 HL25 HL26 120 120 120 2 3 4.21 4.25 4.21 597 574 572 357 329 328 HL27 Valid N (listwise) 120 4.28 605 366 120