Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện cao phong, tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP BÙI THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CAO PHONG, TỈNH HỊA BÌNH CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ HOA O DỤC VÀ ĐÀO TẠO Hà Nội, 2023 BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT i CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đơc lập - Tư - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Bùi Thùy Linh ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn đến q Thầy, Cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt khố học Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn TS Đặng Thị Hoa, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa, Phòng chức Trường Đại học Lâm Nghiệp; UBND huyện Cao Phong cung cấp thông tin cần thiết giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè người ln kịp thời động viên giúp đỡ suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thiện đề tài Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2023 HỌC VIÊN Bùi Thùy Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG .vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.2 Đặc trưng, quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng 10 1.1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.1.4 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng 22 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng 25 1.2.1 Kinh nghiệm số địa phương 25 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình 29 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Đặc điểm huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình 31 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 31 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 34 iv 2.1.3 Ảnh hưởng điều kiện UBND huyện Cao Phong đến chất lượng dịch vụ hành cơng 38 2.2 Giới thiệu UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình 39 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 39 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy 40 2.3 Phương pháp nghiên cứu 42 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 42 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 45 2.3.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 48 2.3.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu sử dụng đề tài 51 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình 53 3.1.1 Các dịch vụ hành cơng UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình 53 3.1.2 Số lượng thủ tục hành giải 55 3.2 Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình 61 3.2.1 Cải cách thủ tục hành 61 3.2.2 Tăng cường sở vật chất công nghệ thông tin 64 3.2.3 Nguồn nhân lực phục vụ hành 68 3.2.4 Khả đáp ứng 70 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình 72 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 72 3.3.2 Thực phân tích nhân tố khám phá EFA 74 3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 78 v 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình 82 3.4.1 Kết đạt 82 3.4.2 Hạn chế 83 3.4.3 Nguyên nhân 85 3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình 86 3.5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình 86 3.5.2 Giải pháp đề xuất 88 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC 57 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành cơng ĐVT Đơn vị tính HCC Hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Đặc điểm tình hình sử dụng đất năm 2022 33 Bảng 2.2 Giá trị sản xuất huyện Cao Phong 36 Bảng 2.3 Thang đo Likert 46 Bảng 2.4 Thang đo nghiên cứu 47 Bảng 3.1 Số lượng TTHC thuộc lĩnh vực HCC địa bàn huyện Cao Phong 54 Bảng 3.2 Kết giải TTHC huyện Cao Phong 58 Bảng 3.3 Kết giải TTHC theo lĩnh vực 59 Bảng 3.4 Đánh giá tin cậy 64 Bảng 3.5 Đánh giá Phương tiện hữu hình 67 Bảng 3.6 Đánh giá lực phục vụ 69 Bảng 3.7 Đánh giá khả đáp ứng 70 Bảng 3.8 Đánh giá Sự đồng cảm 71 Bảng 3.9 Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 73 Bảng 3.10 Kiểm định KMO Bartlet 74 Bảng 3.11 Giải thích biến 75 Bảng 3.12 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) 76 Bảng 3.13 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá 77 Bảng 3.14 Kiểm định ANOVA 79 Bảng 3.15 Tóm tắt mơ hình 80 Bảng 3.16 Hệ số hồi quy 81 Bảng 3.17 Vị trí quan trọng yếu tố 82 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng Gronroos 15 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Cao Phong 31 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình 40 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cao Phong 43 Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu đề tài 44 Hình 3.1 Sơ đồ bố trí Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết huyện Cao Phong 65 Hình 3.2 Cổng thơng tin giải thủ tục hành cơng trực tuyến 67 Hình 3.3 Mơ hình điều chỉnh 78 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Dịch vụ công hoạt động quan trọng quan nhà nước nhằm giải vấn đề quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm tổ chức cá nhân xã hội Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống người dân rộng cộng đồng, động lực lực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế - xã hội trình sản xuất, kinh doanh Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ công vấn đề mà quan quyền cấp từ trung ương đến địa phương cần phải đặc biệt quan tâm q trình hoạt động Cải cách hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, nhu cầu khách quan nghiệp đổi trình xây dựng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, bước xây dựng hành sạch, vững mạnh phục vụ cách tốt thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước TTHC phận tất yếu đời sống xã hội, công cụ giúp Nhà nước quản lý xã hội phục vụ cá nhân, tổ chức theo hướng đơn giản, công khai, minh bạch thuận tiện Nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng hành hướng đến phục vụ nhân dân ngày tốt hơn, Lãnh đạo quan thuộc huyện Cao Phong, UBND xã, thị trấn thể tâm tinh thần trách nhiệm công tác cải cách hành thuộc lĩnh vực địa bàn địa phương chịu trách nhiệm Đặc biệt phận “một cửa”, “một cửa liên thông”, nơi thường xuyên tiếp xúc giải công việc cho cá nhân, tổ chức việc xây dựng chuẩn mực văn hóa ứng xử để cơng chức viên chức đối chiếu thực lãnh đạo UBND cấp quan tâm, cụ thể việc ban hành định phân công nhiệm vụ, thường xuyên củng cố, kiện toàn tổ chức hoạt động phận cửa, quy định rõ thời gian, trang phục, thái độ, cách giao tiếp, ứng xử giải công việc hành chính, bố trí đường dây nóng để kịp thời xử lý phản ánh, góp ý Rotated Component Matrix a Component SDU3 ,797 SDU2 ,702 SDU5 ,701 SDU4 ,676 STC1 ,636 STC4 ,580 STC3 ,560 SDU1 ,560 SDU6 ,519 ,501 NLPV4 ,831 NLPV5 ,827 NLPV3 ,666 NLPV2 ,640 STC2 ,538 ,595 NLPV1 ,528 ,534 PTHH2 ,520 SDC3 ,738 SDC2 ,709 SDC1 ,655 SDC4 ,547 PTHH1 PTHH4 ,815 PTHH5 ,805 PTHH3 ,520 PTHH6 ,501 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.Kiểm định lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,914 Approx Chi-Square 2516,628 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 9,549 45,471 45,471 9,549 45,471 45,471 4,734 22,542 22,542 1,740 8,284 53,755 1,740 8,284 53,755 3,489 16,615 39,157 1,211 5,766 59,522 1,211 5,766 59,522 2,717 12,940 52,097 1,118 5,325 64,847 1,118 5,325 64,847 2,677 12,750 64,847 ,893 4,253 69,100 ,834 3,973 73,073 ,675 3,213 76,286 ,597 2,845 79,131 ,578 2,754 81,885 10 ,511 2,434 84,320 11 ,456 2,171 86,491 12 ,424 2,017 88,508 13 ,382 1,820 90,328 14 ,355 1,688 92,016 15 ,328 1,562 93,578 16 ,287 1,368 94,946 17 ,263 1,253 96,199 18 ,249 1,184 97,384 19 ,215 1,026 98,410 20 ,184 ,877 99,287 21 ,150 ,713 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SDU3 SDU5 SDU2 SDU4 STC1 SDU6 SDU1 STC3 NLPV5 NLPV4 NLPV3 NLPV2 PTHH2 SDC3 SDC2 SDC1 SDC4 PTHH4 PTHH5 PTHH3 PTHH6 ,830 ,723 ,719 ,696 ,622 ,568 ,551 ,538 ,852 ,842 ,662 ,621 ,510 ,749 ,690 ,668 ,550 ,850 ,809 ,531 ,503 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summaryb Mo R del R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbin-Watson df2 Change a ,740a ,548 ,539 Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SAT ,67900090 ,548 Sig F Change 59,158 195 ,000 2,116 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 109,097 27,274 89,903 195 ,461 199,000 199 F Sig ,000b 59,158 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Cons Std Error 6,972E- t Sig Beta ,048 95,0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Toleran Bound Bound ce VIF ,000 1,000 -,095 ,095 ,570 11,848 ,000 ,475 ,665 1,000 1,000 ,048 ,341 7,086 ,000 ,246 ,436 1,000 1,000 ,322 ,048 ,322 6,687 ,000 ,227 ,417 1,000 1,000 ,255 ,048 ,255 1,150 ,001 ,140 ,350 1,000 1,000 tant) 017 F1 ,570 ,048 F2 ,341 F3 F4 a Dependent Variable: SAT PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ 1.Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 200 3,95 ,825 STC2 200 3,97 ,844 STC3 200 3,82 ,867 STC4 200 4,00 ,883 Valid N (listwise) 200 2.Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 200 4,09 ,854 NLPV2 200 4,10 ,897 NLPV3 200 4,08 ,829 NLPV4 200 4,08 ,804 NLPV5 200 4,11 ,804 Valid N (listwise) 200 3.Sự đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDC1 200 3,49 ,913 SDC2 200 3,98 ,835 SDC3 200 3,94 ,920 SDC4 200 4,27 ,657 Valid N (listwise) 200 4.Sự đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDU1 200 4,20 ,789 SDU2 200 4,07 ,959 SDU3 200 3,75 1,103 SDU4 200 3,82 ,966 SDU5 200 4,13 ,915 SDU6 200 4,05 ,920 Valid N (listwise) 200 5.Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 200 4,15 ,825 PTHH2 200 4,13 ,850 PTHH3 200 3,84 ,903 PTHH4 200 4,00 ,836 PTHH5 200 4,13 ,826 PTHH6 200 3,95 ,890 Valid N (listwise) 200 6.Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 200 3,96 ,722 SHL2 200 4,04 ,798 SHL3 200 4,34 ,588 Valid N (listwise) 200 PHỤ LỤC 6: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT Tiêu chí Phiếu 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 13 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 14 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 15 2 3 3 1 2 1 2 4 16 3 2 4 4 3 2 4 4 3 3 5 4 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 19 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 20 3 4 2 4 4 3 4 4 4 4 21 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 22 4 3 3 4 4 5 5 4 4 Tiêu chí Phiếu 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 23 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 24 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 25 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 3 3 4 3 4 4 2 2 5 4 28 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 29 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 30 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 31 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 32 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 33 4 4 4 2 5 4 4 5 4 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 35 3 3 4 4 5 5 1 5 5 5 5 2 36 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 37 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 2 3 3 4 4 3 3 3 2 2 40 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 41 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 42 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 Tiêu chí Phiếu 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 46 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 47 4 3 4 4 5 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 50 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 51 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 52 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 54 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 55 3 3 4 3 4 4 2 3 2 4 3 56 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 57 5 5 5 5 5 4 4 5 4 58 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 60 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 64 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 65 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 66 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 67 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 68 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 Tiêu chí Phiếu 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 71 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 72 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 73 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 74 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 75 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 76 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 77 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 78 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 79 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 80 4 5 5 5 5 5 4 4 5 81 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 82 5 4 5 3 5 4 4 4 4 83 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 84 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 85 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 86 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 87 5 5 4 5 5 5 5 5 5 88 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 89 3 3 3 4 4 3 2 3 3 4 90 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 91 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 Tiêu chí Phiếu 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 92 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 93 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 94 4 5 5 5 2 5 5 4 3 95 4 5 3 2 4 3 3 4 96 5 4 5 5 4 4 3 4 97 5 5 4 5 5 5 5 3 5 98 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 99 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 100 5 4 5 3 4 4 4 4 5 101 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 102 4 5 5 4 4 3 5 5 4 103 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 104 3 4 5 3 4 5 5 4 4 105 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 106 3 3 3 3 3 4 3 4 4 107 5 5 5 3 5 3 5 5 5 108 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 109 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4 4 110 4 4 5 4 5 4 4 3 5 111 4 3 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 112 5 4 4 5 3 5 5 5 4 113 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 114 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 Tiêu chí Phiếu 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 115 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 116 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 117 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 118 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 119 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 120 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 121 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 122 4 5 4 5 3 5 3 5 5 4 4 123 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 124 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 125 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 126 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 127 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 128 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 129 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 130 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 131 4 3 3 4 4 3 3 3 3 132 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 133 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 134 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 135 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 136 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 137 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Tiêu chí Phiếu 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 138 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 139 2 2 3 3 4 3 1 4 3 4 140 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 141 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 142 4 4 4 4 3 4 4 143 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 144 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 145 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 146 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 147 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 148 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 149 4 3 3 5 2 4 5 5 150 1 1 1 5 5 5 1 1 1 1 3 151 3 3 2 5 5 3 4 3 152 3 3 3 3 5 5 1 3 3 3 153 3 2 3 4 4 2 3 5 2 154 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 155 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 156 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 157 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 158 1 1 1 4 1 1 2 1 159 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 160 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 Tiêu chí Phiếu 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 161 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 162 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 163 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 164 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 165 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 166 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 167 4 4 4 4 4 4 4 4 3 168 4 4 4 4 4 4 3 4 3 169 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 170 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 171 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 172 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 173 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 174 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 175 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 176 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 177 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 178 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 179 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 180 4 5 5 5 5 5 4 4 5 181 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 182 5 4 5 3 5 4 4 4 4 183 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 Tiêu chí Phiếu 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 184 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 185 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 186 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 187 5 5 4 5 5 5 5 5 5 188 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 189 3 3 3 4 4 3 2 3 3 4 190 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 191 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 192 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 193 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 194 4 5 5 5 2 5 5 4 3 195 4 5 3 2 4 3 3 4 196 5 4 5 5 4 4 3 4 197 5 5 4 5 5 5 5 3 5 198 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 199 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 200 5 4 5 3 4 4 4 4 5