Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện văn yên, tỉnh yên bái

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ VĂN MAY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN VĂN YÊN, TỈNH YÊN BÁI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG Hà Nội, 2021 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Đề tài công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam kết Hà Nội, ngày … tháng … năm 2021 Người cam đoan Lê Văn May ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết thời gian dài học tập nghiên cứu để áp dụng kiến thức học vào thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy, cô giáo khoa KT&QTKD, cán Phòng Đào tạo Sau đại học trường Đại học Lâm nghiệp trang bị cho kiến thức, hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Xuân Hương tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tơi q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân huyện Văn Yên, lãnh đạo Văn phòng Cấp ủy Chính quyền huyện nơi tơi cơng tác, tạo điều kiện mặt thời gian tinh thần cho tơi để tơi hồn thành khóa học cung cấp thông tin, số liệu cho luận văn Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, gia đình, đặc biệt vợ tơi, người động viên giúp đỡ tơi chăm sóc gia đình nhỏ thời gian học xa nhà Tình cảm giúp đỡ người động lực để tơi hồn thành tốt khóa học Luận văn Một lần xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày … tháng … năm 2021 Tác giả Lê Văn May iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.1.3 Loại hình dịch vụ hành cơng 11 1.1.4 Quy trình giải dịch vụ hành cơng 12 1.1.5 Chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 22 1.2.1 Kinh nghiệm địa phương nước 22 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Văn Yên, tỉnh Yên Bái 28 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 29 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Khái quát huyện Văn Yên, tỉnh Yên Bái 35 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên huyện Văn Yên 35 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 39 2.1.3 Những thuận lợi khó khăn huyện Văn Yên ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ hành cơng 44 2.2 Phương pháp nghiên cứu 45 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 45 iv 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 47 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 47 2.2.4 Chỉ tiêu nghiên cứu 48 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân huyện Văn n 49 3.1.1 Thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ 49 3.1.2 Kết cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn n 53 3.1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn Yên 56 3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn Yên, Yên Bái 69 3.2.1 Kết cải cách thủ tục hành 69 3.2.2 Tăng cường đạo kiểm tra, giám sát từ cấp lãnh đạo 73 3.2.3 Tăng cường đầu tư sở vật chất cho phận liên quan 75 3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến công tác cải cách thủ tục hành 76 3.3.1 Những nhân tố chủ quan 76 3.3.2 Những nhân tố khách quan 81 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Văn Yên 84 3.4.1.Những thành công 84 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 86 3.5 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn Yên 87 3.5.1 Những định hướng cải cách dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn Yên 87 3.5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn Yên 89 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa CB Cán CC Công chức VC Viên chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin DVHCC Dịch vụ hành cơng PVHCC Phục vụ hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân UBND Ủy ban nhân dân TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TTHC Thủ tục hành vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu đất đai huyện Văn Yên, tỉnh Yên Bái (2020) 38 Bảng 2.2 Cơ cầu ngành kinh tế huyện Văn Yên 40 Bảng 2.3 Cơ cấu mẫu điều tra cán bộ, công chức 46 Bảng 3.1 Số lượng CB, CC, VC UNBD huyện Văn Yên, tỉnh Yên Bái 52 Bảng 3.2 Kết thực TTHCC UBND huyện Văn Yên (2018 - 2020) 54 Bảng 3.3 Kết giải TTHCC giai đoạn 2018 - 2020 UBND huyện Văn Yên 55 Bảng 3.4 Mô tả mẫu điều tra 56 Bảng 3.5 Tổng hợp kết điều tra thang đo “Sự tin cậy” 58 Bảng 3.6: Tổng hợp kết điều tra thang đo “Sự đáp ứng” 61 Bảng 3.7 Tổng hợp kết điều tra lực phục vụ CC,VC 63 Bảng 3.8 Tổng hợp kết điều tra thái độ phục vụ CC, VC 65 Bảng 3.9 Tổng hợp kết điều tra sở vật chất 68 Bảng 3.10 Số lượng mức độ cung cấp TTHC UBND 70 huyện Văn Yên 70 Bảng 3.11 Kết cải tiến thủ tục hành UBND huyện Văn Yên 71 Bảng 3.12 Trình độ cơng chức UBND Huyện Văn Yên (2018 - 2020) 77 Bảng 3.13 Đánh giá mức độ phức tạp, đa dạng yêu cầu thủ tục hành cần giải (N=22) 78 Bảng 3.14 Đánh giá cán trang bị điều kiện làm việc UBND huyện Văn Yên (N=22) 80 Bảng 3.15 Đánh giá quy định TW, tỉnh huyện Văn Yên hướng dẫn giải TTHC (N22) 82 Bảng 3.16 Đánh giá cán nhận thức, hiểu biết người dân làm TTHC (N=22) 83 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Sơ đồ mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân với chất lượng dịch vụ HCC (mơ hình đề xuất) 19 Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Văn n, tỉnh Yên Bái 36 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức máy UBND huyện Văn n, tỉnh n Bái 49 Hình 3.1: Trang thơng tin điện tử huyện Văn Yên, tỉnh Yên Bái 57 Hình 3.2 Lãnh đạo địa phương tham gia cà phê doanh nhân 74 Hình 3.3 Các quan chủ động phối hợp rút ngắn thời gian giải TTHC 75 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ công hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu xã hội, lợi ích chung cộng đồng, xã hội, nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực Các loại dịch vụ công quan hành nhà nước cung cấp bao gồm dịch vụ chứng thực, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp đăng ký kinh doanh Hiện nay, áp lực cải thiện chất lượng dịch vụ công ngày cao nhiều lý Thứ nhất, khu vực dịch vụ nói chung dịch vụ cơng nói riêng có phát triển mạnh mẽ với đặc trưng tập trung, hành quan liêu, chưa quan tâm mức đến hiệu chất lượng dịch vụ Nhà nước lại chưa có đủ phương tiện điều kiện để cung cấp tất dịch vụ công quản lý q trình cung cấp cách có hiệu có chất lượng; Thứ hai, dịch vụ cơng ngày bị cạnh tranh, cạnh tranh lợi ích chung lợi ích riêng; mức ngân sách khác Nhà nước dịch vụ; phương thức cung cấp khác để thoả mãn nhu cầu; thực cách công cộng hay tư nhân nhiệm vụ cộng đồng; thân dịch vụ cung cấp cuối cấp quyền: trung ương hay địa phương Bên cạnh đó, thái độ hành vi công chúng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ cơng có thay đổi to lớn: từ người sử dụng bị động bắt buộc trở thành người sử dụng với yêu cầu đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, mức độ tham gia họ trình chuyển giao dịch vụ ngày lớn Hơn nữa, người cung cấp truyền thống dịch vụ công, quan hành tổ chức cơng ngày chịu áp lực việc thực trách nhiệm trước Nhà nước Nói cách khác, hoạt động doanh nghiệp thuộc khu vực công thường đối tượng theo dõi, kiểm soát chặt chẽ Nhà nước Trong năm qua, huyện Văn Yên xác định cơng tác cải cách hành chính, đặc biệt cải cách thủ tục hành khâu đột phá chiến lược nhiệm vụ trọng tâm để đẩy mạnh cơng tác cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao số lực cạnh tranh huyện; Huyện ủy, HĐND, UBND huyện Văn Yên ban hành nhiều chương trình, kế hoạch, giải pháp để thực công tác cải cách TTHC Đặc biệt, ngày 30/12/2015, UBND huyện Quyết định số 2683/QĐ-UBND ban hành Đề án xây dựng quyền điện tử huyện Văn Yên giai đoạn 2016-2020, theo UBND huyện phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin Truyền thông tỉnh Yên Bái xây dựng đưa vào vận hành có hiệu phần mềm giải thủ tục hành cấp huyện - “Một cửa điện tử” Việc giải thủ tục hành phần mềm “Một cửa điện tử” đông đảo người dân doanh nghiệp hài lòng - bước đột phá, góp phần để huyện Văn Yên giữ vững vị trí đứng đầu số cải cách hành (Par Index) khối huyện, thị, thành phố tỉnh năm liên tiếp (2016-2018) Mặc dù vậy, công tác quản lý chất lượng dịch vụ công Bộ phận Phục vụ Hành cơng huyện Văn n cịn hạn chế việc triển khai thực công tác phối hợp Phịng chun mơn, quan, địa phương có lúc chưa thật tốt dẫn đến số lượng thủ tục hành số lượng hồ sơ phát sinh mức độ 3,4 chưa cao, số hồ sơ tạm dừng cịn nhiều, phận cơng chức có lúc chưa thực niềm nở, thể rõ tinh thần trách nhiệm việc phụ vụ nhân dân Với lý đây, chọn đề tài " Nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Văn Yên, tỉnh Yên Bái” làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 90 Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ CC, VC Bộ phận phục vụ hành cơng cấp huyện, xã, yếu tố quan trọng tạo nên hài lòng người dân Cơ quan Tổ chức - Nội vụ Văn phịng Cấp ủy Chính quyền huyện làm tốt công tác phối hợp với quan, đơn vị tham mưu cho UBND huyện cử cán bộ, công chức quản lý, vận hành CC, VC tiếp nhận giải thủ tục hành Bộ phận; tổ chức tập huấn thực quy chế cửa, cửa liên thông hành vi không làm giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thơng cán bộ, công chức Cán bộ, công chức làm việc Bộ phận Phục vụ HCC phải đáp ứng tiêu chí trình độ, kinh nghiệm, lực cơng tác, q trình làm việc phải thực tốt quy chế tổ chức hoạt động, đạo đức cơng vụ, nếp sống văn hóa cơng sở; chấp hành phục vụ tốt việc tiếp nhận giải thủ tục hành chính; ln nêu cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, chất lượng giải thủ tục hành chính; thường xuyên theo dõi, đôn đốc việc giải hồ sơ thủ tục hành tiếp nhận, đảm bảo thời gian theo quy định Kịp thời biểu dương, khen thưởng, xử lý CC, VC không đáp ứng yêu cầu thực thi nhiệm vụ nhằm tạo lan tỏa, động lực thúc đẩy việc cung ứng dịch vụ hành cơng, phục vụ người dân, tổ chức tốt (2) Tăng cường cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính, thường xun rà sốt, cập nhật, điều chỉnh quy trình giải TTHC theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Đối với TTHC để bước chuẩn hóa quy trình giải TTHC đảm bảo tinh gọn, giảm thiểu thời gian giải TTHC công dân; tạo môi trường thuận lợi cho sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp nhu cầu đáng người dân, đặc biệt lưu ý lĩnh vực như: thành lập, giải thể, tạm ngưng, phá sản doanh nghiệp; đăng ký kinh doanh chứng nhận đầu tư; quyền sử dụng đất quyền sở hữu tài sản; nộp thuế; hộ tịch, hộ khẩu, cước công dân, công chứng, chứng thực,v.v 91 (3) Nâng cao ý thức phục vụ dân, gần dân, giúp dân, học dân cán Tăng cường việc tiếp nhận giải hồ sơ mức độ 3, mức độ Bộ phận phục vụ hành cơng cấp huyện xã; UBND huyện Văn Yên tiếp tục đẩy mạnh việc thực “4 chỗ” (tiếp nhận - thẩm định - phê duyệt - trả kết quả) thay cho “2 chỗ” (tiếp nhận - trả kết quả) Bộ phận phục vụ hành cơng cấp huyện, cấp xã Qua đó, góp phần giải nhanh gọn thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian, chi phí, tạo động lực cho phát triển kinh tế - xã hội (4) Tăng cường tham gia giám sát cộng đồng cơng tác hoạch định sách đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng Sự tham gia người dân với tư cách chủ thể đối tượng quản lý có ý nghĩa quan trọng góp phần xây dựng hành dân chủ, minh bạch, công khai Đặc biệt, lĩnh vực hoạch định sách nói chung sách dịch vụ hành cơng nói riêng, tham gia người dân vào q trình hoạch định sách, sách dịch vụ hành cơng đảm bảo chất lượng dịch vụ công giúp nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ Nhà nước thông qua việc cải tiến quản lý dịch vụ hành cơng tăng cường minh bạch định sách (5) Tập trung huy động chủ động bố trí nguồn lực tài để đầu tư bổ sung sở vật chất phục vụ cơng tác cải cách hành cấp huyện cấp sở Ngồi việc bố trí điều kiện sở vật chất phận cửa, UNBD huyện cần đổi hệ thống công nghệ thông tin để nhanh chóng tăng số lượng dịch vụ cấp độ để tăng thuận tiện cho người dân (6) Đổi hình thức trả kết giải TTHCC Trong giai đoạn tới, tình hình dịch bệnh Covid-19 cịn diễn biến phức tạp cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền thực việc tiếp nhận hồ sơ trực tuyến trả kết giải TTHC qua dịch vụ bưu cơng 92 ích, tập trung triển khai có hiệu việc tiếp nhận, trả kết trọn gói địa nhà, quan, tổ chức có nhu cầu thực TTHC Đây giải pháp quan trọng xem phương tiện hữu hiệu giúp người dân, doanh nghiệp giảm bớt nỗi lo lây lan dịch bệnh COVID-19 cần giải thủ tục hành chính, đồng thời giảm phiền hà, nhũng nhiễu, tiêu cực phát sinh làm việc trực tiếp 93 KẾT LUẬN Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lòng, niềm tin người dân quan công quyền, củng cố niềm tin chế độ Trong bối cảnh tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề giải pháp để đẩy mạnh cải cách hành địa bàn huyện Văn Yên nói riêng tỉnh Yên Bái nói chung Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn n đồng thời nghiên cứu tiến hành đánh giá đo lường yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn Yên, tỉnh Yên Bái Kết khảo sát 200 người dân đến làm thủ tục hành cơng lĩnh vực cho thấy rằng, có nhóm nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất có ý nghĩa thống kê có tác động đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn n Đó nhân tố: lực thái độ phục vụ; Sự đáp ứng; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất Nghiên cứu đánh giá thành công việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn n, là: Đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức quan tâm từ khâu tuyển dụng, sử dụng, đào tạo, quản lý, bồi dưỡng, quy hoạch, bổ nhiệm; Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2015 quản lý nhà nước phục vụ nhân dân huyện, xã bước đầu có kết phát huy tác dụng tích cực Đồng thời số hạn chế như: quy trình thủ tục rườm rà, số người dân phàn nàn thái độ phục vụ số công chức, viên chức UBND huyện 94 Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn n, nghiên cứu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn Yên: (1) Tiếp tục hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ quyền cấp; giảm đầu mối, bỏ cấp trung gian; (2) Tập trung cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính, thường xun rà sốt, cập nhật, điều chỉnh quy trình giải TTHC theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015; (3) nâng cao ý thức phục vụ dân, gần dân, giúp dân, học dân; (4) Tăng cường tham gia giám sát cộng đồng cơng tác hoạch định sách đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng; (5) Tập trung huy động chủ động bố trí nguồn lực tài để đầu tư bổ sung sở vật chất phục vụ công tác cải cách hành cấp huyện cấp sở; (6) Đẩy mạnh công tác tuyên truyền thực việc tiếp nhận hồ sơ trực tuyến trả kết giải TTHC trực tuyến 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tạ Thị Kiều An cộng (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê Nguyễn Cảnh Chất (2005), Hành cơng quản lý hiệu phủ, NXB Lao động xã hội Lê Văn Chiến cộng (2013), Một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh: Nghiên cứu so sánh Hà nam Ninh Bìn năm 2013, mục tiêu nhiệm vụ chủ yếu năm 2014 Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP Qui định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí khoa học cơng nghệ, ĐH Đà Nẵng, số Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ hành công UBND quận Ngũ Hành sơn, Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Hữu Hải Lê Viết Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số năm 2010 Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân - nghiên cứu thành phố Đà Lạt, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số 02 10 Thái Thanh Hà, Tơn Đức Sáu (2014), Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng: Nghiên cứu thực 96 nghiệm thành phố Huế, Chuyên san khoa học Xã hội Nhân văn, tập 93, số 5, năm 2014 11 Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công - Nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức nhà nước 12 Nguyễn Tất Thắng (2014), Đánh giá hài lòng sinh viên qua chất lượng dịch vụ cung cấp trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên: Đề xuất chương trình cải tiến, Thái Nguyên 13 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP HCM 14 UBND huyện Văn Yên (2018 - 2020), Báo cáo tình hình kinh tế- xã hội, Yên Bái 15 UBND tỉnh Bắc Ninh (2020) 16 UBND TP Đà Nẵng (2013), Quyết định Bộ Quy chế chấm điểm cán bộ, công chức, viên chức, người lao động Tiếng Anh 17 Garson, G.D (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker 18 Gerbing, W.D & Anderson, J.C (1988), “An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments”, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192 19 Gronross, 1984, Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 20 Gronross C., (1990), Service Management àd Marketing, Lexington book, Lexington M.A 21 P.Kotler qnd K.L Keller, (2012), Marketing Management, Global Edition 22 Lehtinen J R and Lehtinen U ( 1982), Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute Helsinki 97 23 Oliver, R (1993), Cognitive, affective and Attribute bases of the satisfaction response, Journal of consumer research, 20, 460 – 469 24 Oliveira, O.J.D (2009), Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education, POMA 20th Annual Conference, Orlando Florida USA 25 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 26 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition, ISBN 0-07-1169946 27 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,vol 49, no 3, pp 41-50 28 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 29 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA (Dùng cho người dân, doanh nghiệp) Hiện làm luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn Yên, tỉnh Yên Bái” Để có thêm thông tin phục vụ nghiên cứu, mong nhận ý kiến đóng góp Ơng/Bà Các thơng tin điều tra phục vụ cho nghiên cứu luận văn hồn tồn giữ bí mật thông tin người cung cấp Tác giả mong nhận ý kiến quý báu Ông/Bà Xin trân trọng cảm ơn I Thông tin chung người vấn Họ tên: Giới tính: Nam, Nữ Nghề nghiệp: Địa liên lạc: II Nội dung điều tra Ông/ bà sử dụng dịch vụ Bộ phận phục vụ HCC huyện Văn Yên ? □……………………………………………………………………… ………………………………………… □……………………………………………………………………… ………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… Xin ông/bà cho biết mức đánh giá mình chất lượng dịch vụ Bộ phận phục vụ HCC huyện Văn Yên nhận định (Quy ước:1: Rất không đồng ý ; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) Tiêu chí đánh giá TT 1.1 1.2 SỰ TIN CẬY Yêu cầu giải thủ tục hành ơng/bà làm lần đầu nộp Nhân viên giải thủ tục Quy trình cơng khai Mức đánh giá TT Tiêu chí đánh giá 1.3 Thời gian trả kết Bộ phận thời gian thông báo, công khai 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 3.3 SỰ ĐÁP ỨNG Các thơng tin quy trình, thủ tục hành Bộ phận niêm yết cơng khai, rõ ràng Thời gian tiếp nhận trả kết giải TTHC Bộ phận phù hợp thuận tiện cho người dân Khi có vấn đề phát sinh giải TTHC, Bộ phận ln có thơng báo trước cho người dân Bộ phận ln nhanh chóng phản hồi giải kịp thời nhận ý kiến đóng góp người dân NĂNG LỰC PHỤC VỤ Q trình làm thủ tục ln thực nhanh chóng, bị tắc nghẽn Cơng chức Bộ Phận quan chun mơn có kiến thức, thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giải công việc tốt Công chức, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ ông/bà sử dụng dịch vụ Bộ phận THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 4.1 Công chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự, ân cần 4.2 Cơng chức tiếp nhận có thái độ thân thiện, nhiệt tình giải đáp thắc mắc ơng/bà 4.3 Cơng chức Bộ phận phục vụ cơng bằng, bình đẳng người 4.4 Công chức Bộ phận khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ 5.1 5.2 5.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT Cơ sở vật chất, thiết bị Bộ phận phục vụ HCC trang bị đầy đủ, tiện nghi Hệ thống internet Bộ phận phục vụ HCC trang bị tốt, bị tắc nghẽn tín hiệu, đường truyền Phương tiện lại người dân đến liên hệ thực thủ tục bố trí trơng coi cẩn thận, xếp gọn gàng Mức đánh giá TT 6.1 6.2 6.3 Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ HCC Ơng/bà hài lịng với quy trình giải thủ tục HC Bộ phận phục vụ HCC huyện Văn Yên Ông/bà hài lòng với thái độ lực phục vụ CC,CV Bộ phận phục vụ HCC huyện Văn n Ơng/bà hài lịng với kết giải thủ tục HC Bộ phận phục vụ HCC huyện Văn Yên Để nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận phục vụ HCC UBND huyện Văn Yên, theo ông/bà thì Bộ phận cần cải tiến yếu tố nào? (xin ghi rõ) ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA (Dùng cho cán bộ, công chức, viên chức) Hiện làm luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Văn Yên, tỉnh Yên Bái” Để có thêm thông tin phục vụ nghiên cứu, mong nhận ý kiến đóng góp Ơng/Bà Các thơng tin điều tra phục vụ cho nghiên cứu luận văn hồn tồn giữ bí mật thông tin người cung cấp Tác giả mong nhận ý kiến quý báu Ông/Bà Xin trân trọng cảm ơn I Thông tin chung người vấn Họ tên: Giới tính: Nam, Nữ Bộ phận làm việc Chức vụ: Địa liên lạc: II Thơng tin điều tra Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý ông/bà phát biểu sau đây: (Khoanh vào số có mức độ với ý kiến ông/bà) (1 Rất không đồng ý; Không đồng ý; Trung lập; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý) Đánh giá ơng/bà quy định TW, tỉnh Yên Bái, huyện Văn Yên hướng dẫn giải thủ tục HCC? TT Nội dung đánh giá Các văn quy trình thủ tục hành đầy đủ Các văn quy trình thủ tục hành phù hợp với thực tiễn Các văn hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu kịp thời Mức đánh giá Đánh giá ông/bà quy trình triển khai giải thủ tục hành Bộ phận Phục vụ HCC huyện Văn Yên ? Mức đánh giá Nội dung đánh giá TT Công chức phụ trách phân công công việc rõ ràng, khoa học, phù hợp Quy trình giải thủ tục quy định rõ ràng, có tiêu chí đo lường cụ thể Các hồ sơ đề nghị giải thủ tục phận chuyển đến phòng chun mơn nhanh chóng, xác Khi có thay đổi TTHC, lãnh đạo phận có hướng dẫn chi tiết Đánh giá trang bị điều kiện làm việc Bộ phận PVHCC huyện Văn Yên Nội dung đánh giá TT Mức đánh giá Trang thiết bị trang bị đầy đủ, thuận tiện Đơn vị tạo điều kiện tốt để nhân việc làm việc hiệu Tình trạng q tải cơng việc xảy (do số lượng cán ít, hồ sơ nhiều…) Nhận thức, hiểu biết người dân làm thủ tục hành Bộ phận PVHCC huyện Văn Yên ? TT Nội dung đánh giá Người dân có hiểu biết tốt quy định giải thủ tục hành Người dân biết lắng nghe/ hợp tác có vấn đề thắc thủ tục hành Người dân có ý thức tn thủ tốt quy định giải thủ tục hành Mức đánh giá 5 Mức độ phức tạp, đa dạng yêu cầu thủ tục hành cần giải Bộ phận PVHCC huyện Văn Yên ? Mức đánh giá Nội dung đánh giá TT 1 3 Số lượng thủ tục hành nhiều gây khó khăn cho cán giải Nhiều thủ tục hành phức tạp liên quan đến nhiều bên cần phối hợp để giải Hiện tượng yêu cầu giải thủ tục vượt cấp nhiều Ông, (bà) có đề xuất, kiến nghị gì để nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận phục vụ HCC UBND huyện Văn Yên thời gian tới? …………………………………………………………………………….………… ……………………………………………………………………………………….……… ………………………………………………………………………………………….…… ……………… Xin chân thành cảm ơn !