nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại ủy ban nhân dân huyện lương sơn tỉnh hòa bình

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công trực tuyến

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC Đây là một phần trong chức năng quản lý Nhà nước Để thực hiện chức năng này Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính Nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách Nhà nước (Nguyễn Ngọc Hiến, 2020)

Dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan hành chính được cung cấp cho các tổ chức, công dân thông qua môi trường mạng Internet Ở nước ta, tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng QLNN, do cơ quan nhà nước thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Thì dịch vụ hành chính công với hình thức “trực tuyến” (hay còn gọi là DVCTT) được hiểu như sau: “là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan Nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công trực tuyến

Một là, DVHCCTT tăng cường kênh giao tiếp, là môi trường giúp người sử dụng truy cập đến các hệ thống thông tin của các cơ quan hành chính Vì trước đây, các cơ quan này cung ứng dịch vụ công theo phương thức truyền thống, buộc người sử dụng phải đến trực tiếp tại nơi cung ứng để thực hiện các giao dịch theo yêu cầu, thì nay với sự thay đổi của khoa học công nghệ và sự đòi hỏi hiện đại hóa nền hành chính đòi hỏi phải bổ sung thêm các kênh: Cổng/trang thông tin điện tử (TTĐT), điện thoại thông minh, để công dân và doanh nghiệp ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào đều thông qua các kênh bổ sung này thực hiện dịch vụ của mình Từ đó, cho phép người sử dụng chủ động lựa chọn kênh giao tiếp với cơ quan nhà nước (kênh giao tiếp hiện nay được công dân phổ biến dùng là cổng/trang TTĐT, hoặc là Cổng DVHCCTT tập trung được hiểu là cổng tích hợp thông tin của toàn ngành, lĩnh vực do cơ quan quản lý và được tích hợp thông tin DVHCCTT của tất cả các cơ quan, đơn vị trực thuộc có chức năng cung cấp)

Dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) ứng dụng công nghệ tự động hóa vào quá trình cung cấp dịch vụ, thay thế cán bộ công chức bằng hệ thống thiết bị công nghệ, phần mềm để xử lý các thủ tục tiếp nhận, kiểm tra, xử lý, trả kết quả qua môi trường mạng Điều này mang lại lợi ích cho cả người dân và cơ quan nhà nước, giúp người dân thuận tiện tiếp cận dịch vụ, tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời giảm thiểu tình trạng tiêu cực như nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến

Dựa trên phân tích các khái niệm trên, có thể đưa ra khái niệm về Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến như sau: Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức về cung ứng dịch vụ hành chính công trên nền tảng trực tuyến với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến

Tính vượt trội: Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến thường được đánh giá bằng khả năng của dịch vụ vượt trội so với các tùy chọn khác trên thị trường Điều này có nghĩa rằng dịch vụ phải có điểm mạnh hoặc điểm độc đáo để thu hút và duy trì khách hàng

Tính đặc trưng của dịch vụ hành chính công trực tuyến là thường mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hoặc chạm vào trực tiếp Do đó, cách thức cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng trở thành yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng.

Tính cung ứng: Dịch vụ hành chính công trực tuyến thường đòi hỏi một hệ thống cung ứng hiệu quả để đảm bảo rằng chúng có thể được cung cấp đúng thời điểm và đúng nơi Việc quản lý và tối ưu hóa quy trình cung ứng là một yếu tố quan trọng trong đảm bảo chất lượng dịch vụ

Tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến phải thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc hiểu rõ yêu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng đúng những yêu cầu này

Giá trị cốt lõi của dịch vụ hành chính công trực tuyến nằm ở khả năng đáp ứng hiệu quả nhu cầu của người dân và mang lại lợi ích cho họ Chính vì vậy, việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua dịch vụ là một yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công và phát triển của mô hình này.

1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến

1.1.4.1 Tiếp cận dưới góc độ dịch vụ hành chính là một phần mềm

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 9126, khi đánh giá chất lượng phần mềm của tổ chức, góc độ tiếp cận là coi phần mềm như một "sản phẩm phần mềm".

9126 được giám sát bởi ISO 25000:2005, thì chất lượng của DVCTT được đánh giá theo 06 tiêu chí là (Bộ TT&TT, 2012):

Một là, chức năng, đây là tiêu chí đánh giá khả năng của phần mềm cung cấp các chức năng đáp ứng được nhu cầu sử dụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể

Thứ hai, tính tin cậy, đây là khả năng phần mềm có thể hoạt động tin cậy trong những điều kiện cụ thể

Ba là, tính khả dụng, đây là khả năng của phần mềm có thể hiểu được, học được, sử dụng được và hấp dẫn người dùng trong từng trường hợp sử dụng cụ thể

Bốn là, tính hiệu quả, đây là khả năng của phần mềm có thể hoạt động một cách hợp lý, tương ứng với lượng tài nguyên nó sử dụng, trong điều kiện cụ thể

Năm là, khả năng bảo trì, đây là khả năng của phần mềm có thể chỉnh sửa

Việc chỉnh sửa bao gồm: sửa lại cho đúng, cải tiến và làm phần mềm thích nghi được với những thay đổi của môi trường, của yêu cầu và của tính năng xác định

Sáu là, tính khả chuyển, đây là khả năng của phần mềm cho phép nó có thể được chuyển từ môi trường này sang môi trường khác

1.1.4.2 Tiếp cận dưới góc độ quản lý của cơ quan hành chính

Cơ sở pháp lý về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến 10 1.3 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến

Cơ sở pháp lý về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến gồm:

- Các văn bản của trung ương và các bộ ngành

+ Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ về việc cung cấp thông tin và DVCTT trên trang TTĐT hoặc cổng TTĐT của cơ quan nhà nước

+ Nghị quyết 36a/NQ-CP của Chính phủ ban hành ngày 14/10/2015 về chính phủ điện tử

+ Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc Chương trình quốc gia về ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 – 2020

+ Quyết định số 225/QĐ- TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020

Quyết định số 846/QĐ-TTg ngày 09/6/2017 của Thủ tướng Chính phủ là văn bản pháp lý quan trọng ban hành Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4 thực hiện tại các Bộ, ngành và địa phương Danh mục này quy định cụ thể các dịch vụ công trực tuyến, mức độ phức tạp, thời gian thực hiện và cơ quan có thẩm quyền thực hiện, góp phần nâng cao hiệu quả, minh bạch và tiện lợi trong cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp.

- Các văn bản của UBND tỉnh Hòa Bình và huyện Lương Sơn

+ Quyết định số 3009/QĐ-UBND ngày 30/11/2022 của UBND tỉnh Hòa Bình về việc Công bố danh mục thủ tục hành chính sửa đổi, bổ sung trong lĩnh vực

Tổ chức cán bộ thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Y tế

+ Quyết định số 3130/QĐ-UBND ngày 08/12/2022 của UBND tỉnh Hòa Bình về việc Về việc công bố danh mục thủ tục hành chính được sửa đổi trong lĩnh vực đường thủy nội địa thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Giao thông vận tải tỉnh Hòa Bình

+ Quyết định số 1362/QĐ-UBND ngày 07/08/2022 của UBND tỉnh Hòa Bình về việc Về việc công bố danh mục thủ tục hành chính được sửa đổi, bổ sung trong lĩnh vực luật sư thuộc thẩm quyền giải quyết của của Sở Tư pháp tỉnh Hoà Bình

+ Quyết định số 1144/QĐ-UBND ngày 15/06/2022 của UBND tỉnh Hòa Bình về việc Phê duyệt Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 thuộc phạm vi quản lý tỉnh Hòa Bình tích hợp, cung cấp trên Cổng dịch vụ công Quốc gia năm 2022

+ Quyết định số 888/QĐ-UBND ngày 06/05/2022 Phê duyệt Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 thực hiện trên địa bàn tỉnh Hòa Bình

+ Quyết định số 851/QĐ-UBND ngày 29/04/2022 của UBND tỉnh Hòa Bình về việc Về việc công bố danh mục thủ tục hành chính thực hiện tiếp nhận/ không tiếp nhận tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp huyện, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp xã trên địa bàn tỉnh Hòa Bình

+ Quyết định số 2840/QĐ-UBND ngày 02/12/2021 của UBND tỉnh Hòa Bình về việc Về việc công bố danh mục thủ tục hành chính mới, thủ tục hành chính sửa đổi, bổ sung, thay thế thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Hòa Bình

1.3 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến

1.3.1 Kinh nghiệm của một số địa phương

1.3.1.1 Kinh nghiệm của huyện Núi Thành, tỉnh Quảng Nam

Huyện Núi Thành triển khai thực hiện nâng cao chất lượng và hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện với các mục tiêu cụ thể như sau: 90% TTHC đủ điều kiện được cung cấp dưới hình thức DVC trực tuyến toàn trình; phấn đấu đạt tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến, thanh toán trực tuyến tối thiểu năm 2023 tăng 10% so với năm 2022; 30% hồ sơ TTHC được người dân, doanh nghiệp thực hiện trực tuyến từ xa (người dân, doanh nghiệp không đến Bộ phận một cửa, mà thực hiện DVC trực tuyến từ xa tại nhà, tại nơi làm việc); Rà soát để đưa 100% TTHC được tiếp nhận và theo dõi trên Hệ thống thông tin giải quyết TTHC tỉnh, không để xảy ra hồ sơ chậm muộn giải quyết vì lý do chủ quan của cơ quan, đơn vị, địa phương, cán bộ, công chức, viên chức; 60% dịch vụ công trực tuyến một phần và toàn trình có phát sinh hồ sơ trực tuyến Định kỳ rà soát đối với các TTHC không phát sinh hồ sơ (trực tiếp, trực tuyến, qua dịch vụ bưu chính công ích) để tham mưu UBND tỉnh Phê duyệt lại Danh mục DVC trực tuyến; 100% cán bộ, công chức, viên chức và người lao động trong từng cơ quan, đơn vị biết và sử dụng DVC trực tuyến; Số hóa kết quả giải quyết TTHC còn hiệu lực đối với kết quả thuộc thẩm quyền cấp tỉnh đạt 70%, cấp huyện đạt 60%, cấp xã đạt 55% Để thực hiện tốt các mục tiêu đặt ra, cần thực hiện tốt các nhiệm vụ sau: Một là, Tăng cường truyền thông và tuyên truyền hiệu quả về DVC trực tuyến của cơ quan để người dân, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về lợi ích mang lại từ việc sử dụng DVC trực tuyến Chú trọng đổi mới nội dung và hình thức tuyên truyền phù hợp với từng đối tượng thụ hưởng Tuyên truyền trên mạng xã hội như Facebook, Zalo; Tổ công nghệ số cộng đồng tích cực đến từng tổ, thôn, bản để tuyên truyền, hướng dẫn lợi ích của việc sử dụng DVC trực tuyến đến từng hộ gia đình

Hai là, Ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, đảm bảo an toàn, thiết thực trong quá trình cung cấp DVC trực tuyến trên địa bàn tỉnh

Tỉnh đã đạt mục tiêu 100% cán bộ, đảng viên, công chức, viên chức, học sinh, sinh viên đều đã đăng ký tài khoản định danh, xác thực điện tử và sử dụng dịch vụ công trực tuyến được cung cấp trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh và Cổng dịch vụ công quốc gia.

Bốn là, Tiếp tục rà soát thực hiện cắt giảm thời gian giải quyết TTHC, xây dựng chính sách hỗ trợ phí, lệ phí cho người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện giải quyết TTHC trực tuyến

Năm là, Hỗ trợ kỹ năng, trình độ sử dụng máy tính, internet cho người dân; hỗ trợ máy tính; điểm truy cập Internet công cộng; Hệ thống mạng Wi-Fi miễn phí tại các khu vực đông dân cư để người dân tiếp cận dịch vụ

Sáu là, Nâng cao nhận thức và hiệu quả hoạt động, phát huy vai trò tích cực, chủ động của người đứng đầu cơ quan, đơn vị trong quá trình chỉ đạo, triển khai thực hiện; xác định cụ thể các nhiệm vụ, giải pháp thực hiện và trách nhiệm của từng đơn vị trong việc đẩy mạnh tiếp nhận, giải quyết hồ sơ trực tuyến và tiếp nhận, trả kết quả TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích Tiếp tục rà soát đề xuất công bố Danh mục TTHC tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính theo hướng không phụ thuộc vào địa giới hành chính trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin trong thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quy định tại khoản 3, mục III, Điều 1, Quyết định số 468/QĐ-TTg ngày 27/3/2021 của Thủ tướng Chính phủ

1.3.1.2 Kinh nghiệm của huyện Điện Biên, tỉnh Điện Biên

Dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) là dịch vụ hành chính công của cơ quan Nhà nước cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng Cung cấp các DVCTT được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính (CCHC) và triển khai Chính phủ điện tử tiến tới chuyển đổi số; là nội dung quan trọng trong thực hiện cải cách thủ tục hành chính (TTHC), góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan Nhà nước với các tổ chức và công dân

Hệ thống thông tin giải quyết TTHC huyện Điện Biên đã rà soát và cung cấp

762 TTHC mức độ 3 và mức độ 4 trong tổng số 1.782 TTHC được đồng bộ dữ liệu từ cơ sở dữ liệu Quốc gia về TTHC Năm 2022, tỷ lệ giải quyết hồ sơ trực tuyến của các cơ quan chức năng đạt 53% Tính đến trung tuần tháng 3 năm 2023, đạt gần 90% hồ sơ được giải quyết trước hạn Hệ thống đã cung cấp các tiện ích, như: Tra cứu hồ sơ, thống kê, khảo sát, đánh giá cán bộ, hỏi đáp, hướng dẫn tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp thực hiện các TTHC trực tuyến

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

Đặc điểm cơ bản của huyện Lương Sơn, tỉnh Hoà Bình

Huyện Lương Sơn tọa lạc tại vị trí thuận lợi, cửa ngõ phía Đông Bắc tỉnh Hòa Bình, tiếp giáp thủ đô Hà Nội và vùng Tây Bắc Phía Tây Bắc cách trung tâm Hà Nội 43km, phía Đông Nam cách thành phố Hòa Bình 33km, hướng Tây giáp huyện Kỳ Sơn, hướng Nam giáp huyện Lạc Thủy, hướng Đông giáp huyện Chương Mỹ và thành phố Hà Nội.

2.1.2 Điều kiện kinh tế, xã hội

2.1.2.1 Dân số và lao động

Theo số liệu thống kê đến ngày 31/12/202, dân số huyện Lương Sơn là 91.553 người, với 21.225 hộ, quy mô hộ là 4,31 người/hộ Trong đó nam giới chiếm 48,94%, nữ giới chiếm 51,06% Dân số thành thị là 13.251 người, chiếm 14,47%, dân số nông thôn là 78.302 người, chiếm 85,53%

Bảng 2.1 Tình hình dân số, lao động việc làm huyện Lương Sơn

Lao động nông nghiệp 28.967 33.366 38.160 114,8 Lao động phi nông nghiệp 4.386 5.958 5.780 116,4

Nguồn: Chi cục Thống kê huyện Lương Sơn

Toàn huyện Lương Sơn có 43.940 lao động (chiếm 50,64% dân số) Trong đó: Lao động nữ là 22.435 người, chiếm 51,06% tổng số lao động Lao động nông nghiệp là 38.160 người, chiếm 86,85% tổng số lao động Lao động phi nông nghiệp là 5.780 người, chiếm 13,15% tổng số lao động Hiện nay, cơ cấu lao động của huyện vẫn tập trung là lao động nông nghiệp, tỷ lệ lao động phi nông nghiệp còn tương đối thấp Với xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế chú trọng phát triển công nghiệp, dịch vụ với việc quy hoạch các khu công nghiệp sẽ là điều kiện để nâng cao tỷ lệ lao động phi nông nghiệp, giảm tỷ lệ lao động nông nghiệp và nâng cao dần mức thu nhập của người dân

2.1.2.2 Tình hình phát triển kinh tế

Trong giai đoạn 2020 - 2022, kinh tế của huyện có bước tăng trưởng và phát triển khá cao, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân đạt 13,86%; Cơ cấu kinh tế chuyển dịch đúng hướng: Công nghiệp - xây dựng 63,1%; thương mại - dịch vụ 24,8%; nông lâm nghiệp - thủy sản 12,1%; quy mô các ngành kinh tế tăng gần gấp 2,2 lần so với năm 2020 (20.116/9.278 tỷ đồng; tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) bình quân đầu người đạt 81,9 triệu đồng, tăng 37 triệu đồng, tăng 1,36 lần so với năm 2020; tỷ lệ đô thị hóa đạt 42%; 100% xã đạt chuẩn Nông thôn mới, năm 2020 huyện Lương Sơn được Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định công nhận huyện đạt chuẩn nông thôn mới sớm hơn 1 năm so với kế hoạch

Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng kinh tế & cơ cấu ngành kinh tế ĐVT: tỷ đồng

TT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 TĐPTBQ

I Giá trị sản xuất Tỷ đồng 14.879 16.054 20.116 116,27

Nguồn: Niên giám thống kê huyện Lương Sơn

Trong 3 nhóm ngành: Nông nghiệp; Công nghiệp – Xây dựng; Thương mại – Dịch vụ thì nhóm ngành Công nghiệp – Xây dựng có tốc độ tăng trưởng cao nhất và cũng là nhóm ngành chiếm tỷ lệ cao nhất trong cơ cấu kinh tế của huyện Tiếp theo là nhóm ngành Thương mại – Dịch vụ Nhóm ngành nông nghiệp có giá trị sản xuất và cơ cấu chiếm tỷ trọng nhỏ nhất

2.1.2.3 Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật Được quan tâm đầu tư của Chính phủ trong việc phát triển kinh tế - xã hội nhằm phát triển huyện Lương Sơn thành khu kinh tế động lực trong khu vực, trong những năm qua Lương Sơn đã phối hợp với Ban quản lý khu kinh tế tỉnh Hòa Bình chú trọng đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng và đã đạt được một số kết quả sau:

- Giao thông: Nhìn chung chất lượng các loại đường bộ đều trong tình trạng xuống cấp Các đường giao thông liên xã, giao thông nông thôn nhỏ hẹp, hạn chế vận tải nên ảnh hưởng đến phát triển kinh tế - xã hội nông thôn Mặc dù, trong thời gian qua huyện đã cố gắng đầu tư nâng cấp được gần 60km đường tỉnh lộ, huyện lộ, đường đô thị và đường khu công nghiệp… nhưng đến nay chất lượng các đường đều chưa đáp ứng tốt cho hoạt động và giao lưu kinh tế

- Thuỷ lợi: Thời gian qua, huyện Lương Sơn đã đầu tư phát triển nhiều công trình thuỷ lợi, góp phần phát triển sản xuất nông nghiệp, tạo ra khối lượng nông sản phong phú, đa dạng Nhìn chung, công tác thuỷ lợi ở huyện Lương Sơn đã mang lại hiệu quả rất lớn trong sản xuất nông nghiệp, góp phần xóa đói, giảm nghèo

* Giáo dục và đào tạo

Toàn huyện có 21 trường Mầm non, trong đó: số lớp học là 232 nhóm/lớp với 5569 cháu, số giáo viên là 572; có 22 trường Tiểu học và Trung học cơ sở, trong đó: Tiểu học có 319 lớp với 9.807 học sinh; THCS có 208 lớp với 6.689 học sinh; có 3 trường THPT, trong đó: có 81 lớp với 2.986 học sinh; có 01 trường Phổ thông DTNT THCS&THPT, trong đó: có 11 lớp với 284 học sinh; có 01 trung tâm giáo dục nghề nghiệp – GDTX, trong đó: có 21 lớp với 870 học sinh

Mạng lưới y tế đã được củng cố từ huyện đến cơ sở Các trạm y tế xã đã chú trọng đến công tác tuyên truyền giáo dục sức khoẻ cộng đồng, 10 chương trình y tế quốc gia đã được tổ chức thực hiện tốt, góp phần làm giảm tỷ lệ tử vong, thanh toán được bệnh phong, bệnh bại liệt…Công tác chăm sóc bảo vệ sức khoẻ bà mẹ trẻ em thường xuyên được quan tâm Chăm sóc trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt, chăm lo giáo dục, đời sống văn hoá tinh thần cho trẻ em được các cấp, các ngành quan tâm và thực hiện tốt

* Văn hoá, thông tin, Thể dục thể thao

Thực hiện tốt công tác thông tin, tuyên truyền với các hình thức đa dạng, phong phú; mạng lưới thông tin cơ sở được củng cố đảm bảo cung cấp thông tin nhanh chóng, kịp thời; thường xuyên bám sát nhiệm vụ trọng tâm của huyện, các chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước Trên địa bàn huyện hiện nay có nhiều phong trào thể dục thể thao được tổ chức thường xuyên, kêu gọi được sự tham gia nhiệt tình của nhân dân trên địa bàn huyện Các hoạt động văn hoá của huyện phát triển mạnh mẽ, cải thiện đời sống tinh thần cho nhân dân, góp phần bài trừ tệ nạn xã hội Các hoạt động quản lý di tích lịch sử, lễ hội được duy trì, chấp hành đúng chế độ quy định Các loại hình nghệ thuật truyền thống đã và đang được khôi phục phát triển

Toàn huyện có 01 bưu điện (trung tâm huyện) Bưu điện được xây dựng kiên cố khang trang và được mở đầy đủ các dịch vụ bưu chính Các điểm bưu điện văn hóa xã tập trung chủ yếu ở tuyến xã, cùng với hệ thống bưu cục cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông phổ cập cho người dân; ngoài ra còn là nơi phục vụ nhân dân đọc sách báo miễn phí; điểm truy nhập Internet Hiện nay có 100% số xã có điểm bưu điện văn hóa

2.1.3 Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến

- Là huyện có điều kiện tự nhiên khá thuận lợi cho sản xuất, sinh hoạt của người dân Quỹ đất còn đủ để phục vụ sản xuất công nghiệp, phát triển đô thị Nguồn lao động dồi dào, nhân dân có truyền thống cần cù, sáng tạo trong lao động sản xuất

- Có vị trí địa lý thuận lợi, gần trung tâm kinh tế, chính trị của tỉnh và tiếp giáp với Thủ đô Hà Nội với vùng Tây bắc của Tổ quốc gần với khu Công nghệ cao Hòa Lạc, khu đô thị Phú Cát, Đại học Quốc gia, Làng văn hóa các dân tộc Việt Nam Trung tâm huyện cách thủ đô Hà Nội 43 km tính theo đường ô tô, gần sân bay quốc tế Nội Bài Có các trục đường giao thông (đường bộ, đường thuỷ) quan trọng chạy qua

- Xã hội phát triển ngày càng đồng bộ hơn Kinh tế của huyện trong những năm qua có sự chuyển dịch về cơ cấu kinh tế, giá trị nông nghiệp giảm và giá trị công nghiệp dịch vụ có xu hướng tăng lên Tình hình an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội được giữ vững và ổn định sẽ tạo môi trường thuận lợi cho phát triển kinh tế

Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu

2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội của huyện Lương Sơn; Các tài liệu báo cáo thực hiện dịch vụ công trực tuyến của UBND huyện Lương Sơn từ năm 2020- 2022 từ các phòng ban chuyên môn của UBND huyện Lương Sơn

Tổng hợp đầy đủ các văn bản quy phạm pháp luật, quy trình và thủ tục công tác cải cách hành chính hiện tại; các công trình khoa học, ấn phẩm nghiên cứu liên quan được công bố trên các website, tại thư viện trường đại học.

2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

- Số liệu được thu thập thông qua phiếu điều tra, bảng câu hỏi phỏng vấn cán bộ UBND huyện Lương Sơn và người dân giao dịch hành chính

+ Phỏng vấn 10 cán bộ quản lý UBND huyện Lương Sơn

+ Phỏng vấn người dân đến giao dịch tại UBND huyện Lương Sơn Để đảm bảo dung lượng mẫu điều tra, kết quả điều tra có độ tin cậy cao Tác giả lựa chọn lượng mẫu điều tra theo công thức của Yamane Taro (1967):

1 + N*e 2 Trong đó: - N: là tổng thể mẫu

- e: là mức ý nghĩa, chính xác (%)

- n: là số mẫu cần điều tra (hay gọi là đơn vị mẫu)

Do điều kiện thời gian có hạn nên trong luận văn tác giả sử dụng sai số 10%, theo tác giả đây cũng là con số khá vững chắc để đảm bảo có ý nghĩa thống kê Như vậy e = 0,1

Tại UBND huyện Lương Sơn trung bình mỗi năm có trên 3000 lượt người sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến Thay vào công thức ta có n= 90 mẫu Tác giả tiến hành điều tra 90 mẫu theo phương pháp lựa chọn ngẫu nhiên

- Nội dung điều tra, khảo sát tập trung vào chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến của UBND huyện Lương Sơn

2.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

2.2.2.1 Phương pháp xử lý số liệu

Số liệu sau khi thu thập sẽ được đưa và phần mềm excel để xử lý và tổng hợp thành các bảng số liệu, sơ đồ, đồ thị

2.2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Luận văn sử dụng phương pháp này cho phép thông qua tất cả các bảng thống kê các chỉ tiêu về thực trạng kết quả và chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến qua các năm phục vụ các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của luận văn

- Phương pháp so sánh: được sử dụng để so sánh làm rõ những số liệu giữa các năm; giữa của các chỉ tiêu và kết quả thực tiễn, phục vụ các mục tiêu nghiên cứu của luận văn

2.2.3 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn

- Chỉ tiêu phản ánh kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến

+ Tỷ lệ DVHCC trực tuyến/DVHCC

- Chỉ tiêu phản ánh kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến

+ Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến theo lĩnh vực

Cơ sở vật chất, thiết bị của bộ phận một cửa bao gồm diện tích phòng làm việc đáp ứng nhu cầu tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính; các máy tính và trang thiết bị khác như máy in, máy scan, đảm bảo xử lý hồ sơ hiệu quả Bên cạnh đó, bộ phận một cửa còn ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, giúp nâng cao năng suất làm việc và sự tiện lợi cho người dân.

+ Lực lượng cán bộ, công chức của bộ phận một cửa: Số lượng cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa, năng lực cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa

- Kết quả giải quyết hồ sơ: Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn, tỷ lệ hồ sơ giải quyết có sai sót, thời gian giải quyết công việc, mức độ hài lòng của người dân.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN LƯƠNG SƠN, TỈNH HOÀ BÌNH

Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến

Ứng dụng công nghệ thông tin trong hành chính công là phương thức cải cách thiết yếu, nâng cao hiệu quả phục vụ của cơ quan nhà nước Huyện Lương Sơn đã chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu điện tử để phát triển chính quyền điện tử và đẩy mạnh ứng dụng dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) Phòng Văn hóa và Thông tin được giao chủ trì phối hợp với các đơn vị quản lý cơ sở dữ liệu ban hành danh mục các trường thông tin, định kỳ 6 tháng trình UBND huyện quyết định cập nhật, điều chỉnh, bổ sung danh mục này.

Bên cạnh đó, huyện cũng đã ban hành kế hoạch, văn bản để khuyến khích, định hướng người dân, tổ chức và doanh nghiệp đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, xây dựng, phát triển thương mại điện tử, triển khai hóa đơn điện tử, biên lai điện tử

Việc giải quyết hồ sơ TTHC, DVCTT các cấp trên huyện thực hiện tập trung tại Hệ thống một cửa điện tử Huyện dùng chung 3 cấp và các hệ thống thông tin chuyên ngành dùng chung (lĩnh vực giáo dục, y tế) Lương Sơn cũng đã tích hợp

121 DVCTT lên Cổng DVC quốc gia theo chỉ đạo của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ Hiện nay, Lương Sơn đang tiếp tục rà soát, đề xuất triển khai tích hợp tiếp các TTHC đảm bảo yêu cầu, điều kiện lên Cổng DVC quốc gia theo đúng lộ trình và kế hoạch chung của Văn phòng Chính phủ

Việc niêm yết công khai dịch vụ hành chính công trực tuyến được thực hiện đầy đủ, Hiện nay tại Bộ phận “Một cửa” đã và đang áp dụng hai hình thức công khai đó là tra cứu tại kiot của màn hình cảm ứng và hệ thống văn bản, qui trình, biểu mẫu được treo tại bảng công khai danh mục TTHC

Trong quá trình triển khai phần mềm dùng chung, huyện Lương Sơn tập trung xây dựng các hệ thống phần mềm tập trung phục vụ nhu cầu hoạt động của các cơ quan, đơn vị Các hệ thống này bao gồm Cổng TTĐT, Hệ thống thư điện tử, Hệ thống quản lý văn bản và điều hành, Hệ thống một cửa điện tử và Cổng DVCTT Mỗi hệ thống được xây dựng sử dụng một phần mềm dùng chung duy nhất do huyện triển khai theo mô hình tập trung tại trung tâm dữ liệu và áp dụng cơ chế đăng nhập một lần, tạo sự thuận tiện, hiệu quả trong quá trình sử dụng.

Một cửa điện tử và Cổng dịch vụ công trực tuyến được tích hợp, tạo điều kiện giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) tại Trung tâm hành chính công huyện và trực tuyến trên môi trường mạng Giải quyết TTHC trực tuyến tại các cơ quan hành chính địa phương đang hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu, tăng sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, Huyện còn chú trọng đến các nguồn lực thực hiện ứng dụng CNTT, ứng dụng DVCTT đạt hiệu quả như:

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị:Trung tâm Hành chính công Huyện, các

Trung tâm Hành chính công cấp huyện, Bộ phận 1 cửa cấp xã được trang bị trụ sở và văn phòng riêng Tại nơi giải quyết TTHC được trang bị máy tính, máy photo coppy, máy scan, hệ thống thiết bị văn phòng, hệ thống camera an ninh, hệ thống loa đài thông báo cho người chờ thực hiện TTHC, hệ thống ghế chờ, nước uống miễn phí, Riêng Trung tâm Hành chính công Huyện, và một số cấp xã được trang bị các tiện ích như wifi miễn phí, dây cắm sặc pin, màn hình cảm ứng tra cứu TTHC; hệ thống lấy số chờ phục vụ

Trung tâm Hành chính công Huyện, cấp huyện và bộ phận một cửa cấp xã trong toàn Huyện đang sử dụng đường truyền Internet tốc độ cao, đủ dung lượng, đảm bảo phần mềm một cửa điện tử tích hợp DVCTT được thông suốt trong quá trình sử dụng

- Hệ thống phần mềm giải quyết TTHC: Việc áp dụng CNTTđặc biệt là sử dụng phần mềm DVCTT có tích hợp một cửa điện tử đang được áp dụng thống nhất từ cấp Huyện xuống cấp xã đã đem lại hiệu quả thiết thực trong giải quyết TTHC Phục vụ tốt công tác quản lý công việc, xử lý hồ sơ, báo cáo thống kê, đồng thời việc quản lý thời gian giải quyết TTHC và gắn trách nhiệm cụ thể cho từng công chức trong quá trình xử lý hồ sơ đang được thực hiện đồng bộ và triệt để từ cấp Huyện xuống xã Trên hệ thống phần mềm, mỗi TTHC có một quy trình giải quyết riêng, đảm bảo đúng quy định và phù hợp với tình hình, đặc điểm cụ thể của mỗi cơ quan, đơn vị Hệ thống phần mềm mở có thể tích hợp với các phần mềm chuyên ngành khác, đồng thời có thể thay đổi để phù hợp với yêu cầu về quản lý, sử dụng

- Nguồn nhân lực:UBND Huyện chỉ đạo các ban, ngành và các xã, thị trấn bố trí cán bộ có năng lực chuyên môn cao thường trực giải quyết TTHC, và cung cấp DVCTT cho người dân và doanh nghiệp.

Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến

Cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trực tuyến là nội dung quan trọng trong thực hiện cải cách hành chính (CCHC), góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước

Hiện nay, Bộ phận "Một cửa" cung cấp hai hình thức niêm yết dịch vụ hành chính công trực tuyến để công khai đầy đủ thông tin Người dân có thể tra cứu thông tin trên màn hình cảm ứng hoặc thông qua hệ thống văn bản, quy trình và biểu mẫu được niêm yết công khai trong danh mục TTHC.

Bảng 3.1 Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến huyện Lương Sơn giai đoạn 2020- 2022

Chỉ tiêu Hồ sơ Tốc độ phát triển (%)

3 Tỷ lệ DVHCC trực tuyến/DVHCC 51,22 53,78 55,87 105,22 102,49 103,85

Nguồn: UBND Huyện Lương Sơn (2022)

Tổng số dịch vụ hành chính công của Huyện Lương Sơn tăng qua các năm, năm 2020 là 254 DVHCC, năm 2022 là 287 DVHCC Số dịch vụ hành chính công trực tuyến của huyện Lương Sơn cũng tăng qua các năm, năm 2020 là 130 DVHCC trực tuyến, năm 2022 là 158 DVHCC trực tuyến, Tỷ lệ DVHCC trực tuyến/DVHCC năm 2020 là 51,22% đến năm 2022 tăng lên 55,87%

Để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến, huyện tiếp tục thuê dịch vụ công nghệ thông tin Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp với các sở, ngành, địa phương xác định các khó khăn và thống nhất cách thức, lộ trình thực hiện.

Trong quá trình triển khai, đơn vị tư vấn trực tiếp giải quyết các vấn đề liên quan về kỹ thuật, phần mềm, dịch vụ hỗ trợ các cơ quan nhà nước của tỉnh Hòa Bình Ngoài ra, các sở, ngành cũng tham gia giải quyết các vướng mắc về nghiệp vụ liên quan đến cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện, xã đang vận hành.

Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hoà Bình trên quan điểm của người dân

Bảng 3.2 Đánh giá về sự tin cậy khi thực hiện DVHCC trực tuyến *

1 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ 87 96,67

2 Người dân không phải chờ đợi lâu để được giải quyết hồ sơ 81 90,00

3 Đảm bảo khả năng truy cập 24/7 77 85,56

4 Trả kết quả đúng hẹn 86 95,56

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả (*) Mỗi người có thể chọn nhiều phương án trả lời

Từ kết quả của bảng 3.2 cho thấy: 96,67% ý kiến cho rằng người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ; 90% ý kiến cho rằng người dân không phải chờ đợi lâu để được giải quyết hồ sơ; 85,56% ý kiến cho rằng DVHCC trực tuyến đảm bảo được khả năng truy cập 24/7 và 95,56% ý kiến cho rằng trả kết quả đúng hẹn Tuy nhiên vẫn còn một số lượng hồ sơ giải quyết trễ hạn Nguyên nhân trễ hạn nhiều trong lĩnh vực đất đai: việc kiểm tra hồ sơ gốc do diện tích trên Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất không khớp với bản đồ chính quy; các hồ sơ đăng ký tách thửa, sáng nhượng do cán bộ, công chức phải mất thời gian đi thực địa; người dân thường chậm trễ trong việc ký biên bản giáp ranh, các thủ tục ký giấy tờ thường không có mặt đầy đủ các bên liên quan nên phải hẹn ngày khác để ký giấy tờ; hồ sơ chuyển mục đích do người dân chưa hoàn thành nghĩa vụ tài chính; một nguyên nhân khác cũng cần đề cập đến đó là việc chuyển và nhận hồ sơ qua đường bưu điện nên việc trả kết quả cho người dân theo phiếu hẹn còn chậm trễ

Từ kết quả của bảng 3.3, cho thấy: 83,33% ý kiến người dân cho rằng cho rằng cấu trúc dịch vụ trục tuyến dễ hiểu; 86,67 ý kiến người dân cho rằng dễ tìm kiếm các chức năng của dịch vụ; 81,11% ý kiến cho rằng những địa chỉ website ngắn gọn, dễ nhớ và 88,89% ý kiến cho rằng Website có khả năng nhận ra người dùng và hiển thị những trang mà người dùng đó thường xuyên truy cập

Bảng 3.3 Đánh giá về tính dễ sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến*

2 Dễ tìm kiếm chức năng 74 82,22

3 Địa chỉ website ngắn gọn, dễ nhớ 73 81,11

4 Website có khả năng nhận ra người dùng và hiển thị những trang mà người dùng đó thường xuyên truy cập 78 86,67

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả (*) Mỗi người có thể chọn nhiều phương án trả lời

Trong những năm gần đây huyện Lương Sơn nỗ lực trong việc triển khai các dịch vụ công trực tuyến, nhưng con người vẫn là yếu tố tiên quyết Một số cán bộ chưa được bổ túc trình độ công nghệ thông tin cho nên khả năng xử lý còn hạn chế

Phần lớn dân cư là người cao tuổi, dân lao động, nông dân trình độ sử dụng công nghệ thông tin còn kém, thậm chí không biết gì về internet nên e ngại đụng vào bàn phím, vẫn muốn trực tiếp đến các cơ quan hành chính làm thủ tục cho yên tâm Có người biết sử dụng thì tâm lý lo ngại về sự không thuận tiện, mất an toàn thông tin khi sử dụng loại dịch vụ này Rõ ràng là dịch vụ công trực tuyến chưa thực sự phát huy hết hiệu quả là do có rất ít "công dân điện tử" Đó được coi như một trong những thử thách phải vượt qua Tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến còn rất thấp, do: Cơ sở hạ tầng còn nhiều yếu kém, hệ thống trang thiết bị của mạng lưới trực tuyến chưa đồng bộ; Có xã lập trang Thông tin điện tử chỉ để giới thiệu thông tin chung (địa giới hành chính, thông tin thời sự, nhất là hoạt động của lãnh đạo) và mang tính phong trào, cũng "gọi là có" như các địa phương khác để không mang tiếng là lạc hậu, mà chưa lấy tiêu chí quan trọng là mang lại tiện ích về dịch vụ công cho người sử dụng

3.2.3 Tính bảo mật, an toàn

Từ kết quả của bảng 3.4, cho thấy: 83,33% ý kiến người dân cho rằng không để lộ thông tin cá nhân người sử dụng; 86,67% ý kiến người dân cho rằng dịch vụ công trực tuyến đảm bảo việc lưu trữ dữ liệu cá nhân được an toàn; 90% ý kiến cho rằng dịch vụ cung cấp các xác nhận về sự đồng thuận của người sử dụng và 93,33% ý kiến cho rằng các giao dịch chính xác

Bảng 3.4 Đánh giá về tính bảo mật, an toàn khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến*

1 Không để lộ thông tin cá nhân người sử dụng 75 83,33

2 Đảm bảo việc lưu trữ dữ liệu cá nhân được an toàn 78 86,67

3 Cung cấp các xác nhận về sự đồng thuận của người sử dụng

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả (*) Mỗi người có thể chọn nhiều phương án trả lời Đối với các dịch vụ công trực tuyến, vấn đề an ninh dường như mâu thuẫn với chất lượng Nhu cầu cung cấp nhiều dịch vụ, quy trình đơn giản, thuận tiện cho người dân có thể dẫn đến mất an toàn Trái lại, dịch vụ đòi hỏi nhiều cấp độ đăng nhập, khai báo thì không thân thiện với người dân Vậy, làm sao để hài hòa 2 yếu tố này Theo các chuyên gia an ninh mạng, đơn vị triển khai nên quan tâm đến những nguy cơ để từ đó có biện pháp phòng ngừa phù hợp Đối với các dịch vụ công trên mạng, khi có kế hoạch cung cấp các dịch vụ này cần tính đến các nguy cơ có thể xảy ra là: bị đánh cắp dữ liệu, sai lệch kết quả; sửa đổi thông tin; giả mạo Để phòng ngừa tất cả các nguy cơ này, các biện pháp đảm bảo an ninh phải được thực hiện ở tất cả các tầng truy nhập Bên cạnh đó, an ninh vệ hạ tầng, hệ thống mạng cũng cần được quan tâm khi cung cấp các dịch vụ công trực tuyến Cơ quan quản lý nhà nước cần đưa việc thiết kế, triển khai hệ thống tường lửa (firewall), hệ thống phát hiện xâm nhập/chống xâm nhập (IPS/IDS), hệ thống phòng chống virus máy tính… vào trong thiết kế tổng thể của hệ thống cung cấp dịch vụ công Ngoài ra, cũng không nên lơ là phòng bị ngay từ nội bộ bằng cách nâng cao nhận thức thông qua đào tạo cho những người tham gia vào hệ thống từ lãnh đạo các cấp đến đội ngũ chuyên viên thực hiện nhiệm vụ quản trị hệ thống thông tin Về mặt chính sách và công nghệ, cần xây dựng chính sách an ninh bảo mật chi tiết, cơ chế phân cấp, phân quyền rõ ràng Do vậy trong triển khai các dịch vụ công trực tuyến các cơ quan triển khai cần có lộ trình, kế hoạch và bước đi cụ thể đảm bảo tính hiệu quả và tính khả thi cao và cần tập trung cho việc đầu tư nguồn lực (đào tạo con người có trình độ, kiến thức chuyên môn về lĩnh vực này) Cần đầu tư tài chính và cơ sở hạ tầng, lựa chọn các công nghệ phù hợp, tránh lạc hậu, phù hợp với sự phát triển của công nghệ thế giới và của Việt nam Tránh đầu tư lãng phí và đảm bảo tính hiệu quả cao trong quá trình đầu tư Ngoài ra cần đầu tư tốt về mặt pháp lý kể việc chấp hành và thực tốt các quy định của pháp luật đã có về lĩnh vực này với việc xây dựng, ban hành các văn bản, quy định, hướng dẫn phù hợp theo thẩm quyền”

3.2.4 Mức độ hỗ trợ người dân

Từ kết quả của bảng 3.5, cho thấy: 83,33% ý kiến người dân cho rằng có hướng dẫn sử dụng thân thiện với người dùng; 85,56% ý kiến người dân cho rằng dịch vụ công trực tuyến có trang trợ giúp; 82,22% ý kiến cho rằng dịch vụ có khả năng theo dõi, truy vấn tình trạng hồ sơ và 80% ý kiến cho rằng thông tin liên lạc cho người sử dụng khi cần tư vấn, giải đáp thắc mắc thông qua điện thoại, email, địa chỉ

Thời gian qua, việc ứng dịch vụ công trực tuyến được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính và triển khai Chính phủ điện tử

Sử dụng Dịch vụ hành chính công (DVHCC) trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, tránh tình trạng nhũng nhiễu, phiền hà, tăng tính minh bạch của thủ tục hành chính, nâng cao trách nhiệm và trình độ của cán bộ xử lý hồ sơ Ngoài ra, DVHCC trực tuyến còn cho phép tổ chức, cá nhân giao dịch mọi lúc, mọi nơi qua nền tảng ứng dụng xuyên suốt, nhất quán, hỗ trợ đầy đủ các công cụ cần thiết.

Bảng 3.5 Đánh giá về các công cụ hỗ trợ khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến*

Chỉ tiêu Ý kiến (n) Tỷ lệ (%)

1 Có hướng dẫn sử dụng thân thiện với người dùng 75 83,33

3 Có khả năng theo dõi, truy vấn tình trạng hồ sơ 74 82,22

4 Có thông tin liên lạc cho người sử dụng khi cần tư vấn, giải đáp thắc mắc thông qua điện thoại, email, địa chỉ

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả (*) Mỗi người có thể chọn nhiều phương án trả lời

3.2.5 Nội dung và xuất hiện thông tin

Từ kết quả của bảng 3.6 cho thấy: 86,67% ý kiến người dân cho rằng có website DVHCC trực tuyến cung cấp đầy đủ thông tin dữ liệu cho người sử dụng; 84,44% ý kiến người dân cho rằng dịch vụ công trực tuyến có dữ liệu chính xác, thích hợp và súc tích; 81,11% ý kiến cho rằng Thông tin, các đường link được cập nhật; 82,22% ý kiến cho rằng màu sắc; Hình ảnh phù hợp, rõ ràng, sắc nét và 83,33% ý kiến cho rằng kích thước của trang web được thiết kế với tỷ lệ cân đối, phù hợp với kích thước khi truy cập trên các thiết bị khác nhau

Bảng 3.6 Đánh giá về nội dung, hình thức website dịch vụ hành chính công trực tuyến*

Chỉ tiêu Ý kiến (n) Tỷ lệ (%)

1 Cung cấp đầy đủ thông tin dữ liệu cho người sử dụng 78 86,67

2 Dữ liệu chính xác, thích hợp và súc tích 76 84,44

3 Thông tin, các đường link được cập nhật 73 81,11

4 Màu sắc; Hình ảnh phù hợp, rõ ràng, sắc nét 74 82,22

5 Kích thước của trang web được thiết kế với tỷ lệ cân đối, phù hợp với kích thước khi truy cập trên các thiết bị khác nhau

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả (*) Mỗi người có thể chọn nhiều phương án trả lời

Ngày nay, ứng dụng công nghệ thông tin, cụ thể là Phần mềm quản lý dịch vụ công trực tuyến, đang được áp dụng rộng rãi để tiết kiệm thời gian, giảm tham ô và nâng cao hiệu quả quản lý hành chính công Hệ thống này kết hợp các phần mềm chính và phụ như quản lý hồ sơ, tra cứu thông tin, thanh toán trực tuyến, tạo nên một giải pháp toàn diện để quản lý thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi và hạn chế tình trạng tham nhũng trong quá trình này.

Phần mềm quản lý nhân sự: giúp quản lý các nhân sự tham gia vào việc xử lý các hồ sơ đăng ký dịch vụ công; cấp quyền cho nhân sự tham gia vào hệ thống Với các tính năng cơ bản như sau: quản lý phòng ban; quản lý chức vụ; quản lý thông tin nhân sự; phân quyền sử dụng phần mềm

Trang thông tin và đăng ký sử dụng dịch vụ công trực tuyến: cung cấp các thông tin, tài liệu hướng dẫn và hệ thống các dịch vụ công trực tuyến đang được cung cấp Tính năng cơ bản như sau: Trang dịch vụ công trực tuyến: nơi người dân, doanh nghiệp vào đăng ký sử dụng các dịch vụ công trực tuyến; Trang hướng dẫn: cung câp các thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ công; Trang liên hệ và một số trang khác như: thông tin hữu ích, tin tức, hình ảnh hoạt động,… nhằm giúp hệ thống hữu ích, hoạt động nhiệu quả nhất

Phần mềm quản lý, xử lý hồ sơ đăng ký dịch vụ công trực tuyến: tính năng chi tiết bên dưới Hệ thống với các tính năng mạnh mẽ giúp người tham gia xử lý các hồ sơ đăng ký dễ dàng, thuận tiện và hiệu quả hơn nhiều so với các xử lý hồ sơ thông thường: Hệ thống cho phép truy cập vào các hồ sơ đăng ký do mình được giao phụ trách Có các công cụ để trao đổi, thực hiện để hoàn thành công việc đúng tiến độ Xem được tình trạng xử lý các hồ sơ đăng ký theo các tiêu chí: đang thực hiện, sắp hết hạn, đã quá hạn, đã hoàn thành Xem được tình trạng xử lý các công việc trong từng hồ sơ đăng ký theo các tiêu chí: đang thực hiện, sắp hết hạn, đã quá hạn, đã hoàn thành Thông báo công việc, tình trạng công việc hoặc thảo luận trao đổi công việc tới những người có liên quan Tiếp nhận các trao đổi của những người khác thông báo đến mình Tìm kiếm hồ sơ theo 1 tiêu chí hoặc kết hợp các tiêu chí: Theo từ khóa: người sử dụng gõ từ khóa để tìm kiếm; Khoảng thời gian; Theo người phụ trách, thực hiện; Theo loại hồ sơ; Theo tình trạng: đang thực hiện, sắp hết hạn, đã hoàn thành, đã quá hạn,…Nhìn chung, nội dung, hình thức website DVHCC trực tuyến huyện Lương Sơn Là tương đối đầy đủ và phù hợp.

Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại

3.2.1 Phát triển các dịch vụ hành chính công trực tuyến

Bảng 3.7 Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến theo lĩnh vực giai đoạn 2020-2022

Dịch vụ Tốc độ phát triển (%)

1 Lĩnh vực quản lý đất đai 40 43 45 108,57 105,26 106,92

2 Lĩnh vực quản lý xây dựng và nhà ở

3 Lĩnh vực Lao động - Thương binh - Xã hội

Dịch vụ Tốc độ phát triển (%)

4 Lĩnh vực cấp giấy CN đăng ký kinh doanh

Nguồn: UBND Huyện Lương Sơn (2022)

Năm 2022, huyện Lương Sơn cung cấp 158 dịch vụ công trực tuyến, bao gồm 45 dịch vụ quản lý đất đai, 36 dịch vụ quản lý xây dựng và nhà ở, 28 dịch vụ lao động - thương binh - xã hội, 18 dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, 14 dịch vụ tư pháp và 17 dịch vụ khác Để đảm bảo hiệu quả giao dịch điện tử, hồ sơ phải có giá trị pháp lý như văn bản giấy Tuy nhiên, việc công nhận giá trị pháp lý của văn bản điện tử tại Việt Nam còn nhiều hạn chế.

Tính pháp lý của hồ sơ điện tử tại các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 được nhiều người quan tâm Dịch vụ công trực tuyến giúp giải quyết thủ tục hành chính nhanh chóng Tuy nhiên, vẫn còn nhiều dịch vụ công trực tuyến chưa phát sinh hồ sơ điện tử, chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân Nguyên nhân là do người dân chưa được hướng dẫn đầy đủ và văn bản pháp lý về tính pháp lý của tài liệu điện tử chưa được ban hành kịp thời.

Trong phạm vi nghiên cứu này chỉ đề cập tới tính pháp lý của các hồ sơ điện tử trong triển khai dịch vụ công trực tuyến khi có các giao dịch trên môi trường điện tử Theo các quy định về thực hiện các thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan đều phải được chứng thực, có xác nhận được sao y bản chính từ các cơ quan có thẩm quyền, khi chuyển sang hồ sơ điện tử thì người dân, doanh nghiệp có thể tự khởi tạo, đính kèm các văn bản hồ sơ gốc đã được số hóa và được ký bằng chữ ký điện tử hoặc đóng dấu điện tử đối với các doanh nghiệp, với những hồ sơ điện tử đã được ký điện tử, tính pháp lý chỉ được hiểu người ký chịu trách nhiệm về hồ sơ điện tử đó Qua việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 tại các cơ quan nhà nước trong thời gian qua, một số vấn đề sẽ xảy ra như sau:

Theo quy định của pháp luật về việc mua bán nhà hai bên tiến hành thực hiện dịch vụ hành chính công sang tên đổi chủ cấp sổ đỏ như ví dụ ở trên, hợp đồng muabán sẽ phải có bên thứ 3 đứng ra làm trung gian là Văn phòng công chứng, cụ thể việc giải quyết do các công chứng viên được bổ nhiệm do các cơ quan có thẩm quyền quyết định, theo quy định của pháp luật Thông thường, các công chứng viên này sẽ gặp bên mua và bên bán và trao đổi, sau khi xem xét các giấy tờ liên quan nếu đã hợp lệ, hợp đồng sẽ được ký kết với sự chứng kiến của công chứng viên Vì vậy, hợp đồng mua bán này có thể là bản giấy, hay điện tử đều có giá trị pháp lý như nhau nếu ký bằng hợp đồng điện tử thì cả ba bên phải có chứng thực điện tử Tuy nhiên, Luật Công chứng và các văn bản hướng dẫn dưới luật lại không có điều khoản nào quy định, yêu cầu đối với công chứng viên điện tử

Hiện nay, các cơ sở dữ liệu đang được hình thành như: cơ sở dữ liệu dân cư, cơ sở dữ liệu đất đai, cơ sở dữ liệu về bảo hiểm và các cơ sở dữ liệu chuyên ngành khác, Tuy nhiên, chưa có văn bản pháp lý nào quy định chi tiết về việc chia sẻ dữ liệu giữa các cơ sở dữ liệu để phục vụ các hoạt động của cơ quan nhà nước và chưa có quy định liên quan về lưu giữ và chịu trách nhiệm pháp lý về chuyển đổi từ tài liệu giấy số hóa sang bản gốc hoặc chứng thực sao y bản chính điện tử để giúp người dân, doanh nghiệp không phải lưu giữ, bảo quản hoặc số hóa mỗi khi cần thực hiện các dịch vụ công trực tuyến hoặc các giao dịch điện tử khác Tại khoản 1 Điều 3 Nghị định số 01/2013/NĐ-CP ngày 03 tháng 01 năm 2013 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Lưu trữ quy định tài liệu lưu trữ điện tử được xác định giá trị pháp lý như bản gốc theo nguyên tắc, phương pháp và tiêu chuẩn xác định giá trị nội dung như tài liệu lưu trữ trên các vật mang tin khác phải đáp ứng được các yêu cầu sau:

Bảo đảm độ tin cậy, tính toàn vẹn và xác thực thông tin chứa trong tài liệu điện tử kể từ khi tài liệu điện tử được khởi tạo lần đầu dưới dạng một thông điệp dữ liệu hoàn chỉnh Thông tin chứa trong tài liệu lưu trữ điện tử có thể truy cập, sử dụng được dưới dạng hoàn chỉnh

3.3.2 Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin

Theo thống của Phòng Văn hóa và Thông tin Huyện Lương Sơn đến hết ngày 31/12/2022, 100% UBND các xã trên địa bàn huyện Lương Sơn đã có Trang thông tin điện tử, khoảng 70% các thông tin chỉ đạo, điều hành được đưa lên mạng Hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin đã chuyển từ mức tin học hóa hoạt động hành chính là chủ yếu sang việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở cấp độ ngày càng cao Cổng thông tin điện tử của UBND huyện Lương Sơn đã cung cấp thông tin của huyện, cập nhật thường xuyên, đầy đủ hệ thống văn bản của UBND huyện, công khai bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện, cấp xã trong các lĩnh vực: Tư pháp; Thi hành án; Tài nguyên và Môi trường; Thương mại; Y tế… Hệ thống “Một cửa điện tử” được triển khai tại huyện Lương Sơn và tích hợp, kết nối với các Trang thông tin điện tử đã tạo điều kiện cung cấp 100% thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện ở mức độ 2 cho các tổ chức, công dân trên địa huyện Lương Sơn

Chất lượng DVC trực tuyến vẫn còn hạn chế do nhiều trang chưa đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết, số lượng và hiệu quả cung cấp DVC thấp Việc duy trì, vận hành và khắc phục sự cố chưa kịp thời cùng với việc tuyên truyền hướng dẫn khai thác DVC còn hạn chế Bên cạnh đó, mất điện, mất mạng và lỗi phần mềm cũng ảnh hưởng đến chất lượng DVC trực tuyến.

Bảng 3.8 Danh mục phần mềm ứng dụng cho huyện Lương Sơn

STT Tên phần mềm Địa điểm triển hai

1 Hệ thống thư điện tử Toàn bộ cán bộ, công chức

2 Trang thông tin điện tử Bộ phận CNTT - VP UBND, Các phòng ban của UBND huyện

3 Phần mềm một cửa điện tử

Bộ phận 1 cửa - VP UBND Các phòng ban tham gia thụ lý hồ sơ tiếp nhận bằng phần mềm 1 cửa

4 Thông tin Kiosk và tra cứu hồ sơ bằng mã vạch Bộ phận 1 cửa - VP UBND

5 Đồng bộ dữ liệu về Sở Thông tin và Truyền thông

Bộ phận CNTT - VP UBND

6 Phần mềm Cấp giấy chứng nhận ĐKKD Phòng Tài chính kế hoạch

7 Phần mềm Cấp phép xây dựng Phòng Kinh tế và Hạ tầng

8 Phần mềm Cấp giấy CN nhà và đất

Phần mềm Quản lý biến động nhà đất (chuyển quyền, cập nhật thay đổi nội dung giấy

10 CN) Phần mềm Lập và quản lý hồ sơ địa chính

11 Phần mềm Quản lý giao dịch đảm bảo, hồ sơ ngăn chặn

Nguồn: UBND Huyện Lương Sơn (2022)

Song song với đó, hiện nay huyện Lương Sơn đang triển khai thí điểm hệ thống dịch vụ công trực tuyến tích hợp Một cửa điện tử liên thông Điểm khác biệt lớn nhất của hệ thống này là sự cung cấp dịch vụ công trực tuyến một cách trực tuyến trên một kênh duy nhất, khác với hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến mang tính phân tán theo mô hình một cửa hiện đại của huyện Hệ thống mới này được thực hiện theo phương thức thuê dịch vụ công nghệ thông tin của tập đoàn Bưu chính viễn thông (VNPT) nên tỉnh Hòa Bình không đầu tư máy móc thiết bị, đồng thời quyền quản trị hệ thống được tập trung thống nhất giao cho Sở Thông tin và Truyền thông

Trang thông tin điện tử của UBND huyện Lương Sơn cơ bản đáp ứng các yêu cầu về cung cấp thông tin giới thiệu về UBND huyện Lương Sơn, tin tức sự kiện, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật và các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện, UBND cấp xã cùng chức năng xem đầy đủ nội dung thủ tục hành chính cũng như tải các biểu mẫu đính kèm Ngoài ra huyện Lương Sơn đã triển khai phần mềm Quản lý tài sản; Phần mềm quản lý kế toán tài chính; Phần mềm quản lý nhân sự

Hiện nay, UBND tỉnh Hòa Bình yêu cầu chuẩn bị các điều kiện hạ tầng mạng, trang thiết bị, Trung tâm dữ liệu, hệ thống tổng đài tin nhắn hoạt động ổn định, phục vụ việc triển khai dịch vụ công mức độ 3, 4 kết nối cơ sở dữ liệu dân cư Cấp tài khoản, đào tạo, hướng dẫn cán bộ, công chức sử dụng phần mềm dịch vụ công trực tuyến theo lộ trình thực hiện Chuẩn bị, bố trí, sắp xếp hạ tầng thiết bị đầu cuối (máy tính, máy in, máy quét ) phục vụ việc cài đặt phần mềm dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 Bố trí cán bộ (hoặc huy động lực lượng đoàn viên thanh niên), thiết bị để hỗ trợ người dân nhập hồ sơ trực tuyến khi nộp hồ sơ tại bộ phận “một cửa” UBND tỉnh Hòa Bình cũng yêu cầu các sở, ban, ngành trực thuộc thành phố theo lĩnh vực chuyên ngành quản lý, rà soát, hoàn thiện các văn bản hướng dẫn quy trình nghiệp vụ thực hiện các DVHCC trực tuyến triển khai trong kế hoạch để hướng dẫn các huyện, đồng hành tham gia đào tạo, tập huấn về quy trình nghiệp vụ cho các huyện Đồng thời tháo gỡ các vấn đề phát sinh về nghiệp vụ trong quá trình vận hành hệ thống DVHCC trực tuyến tại đơn vị Đảm bảo việc triển khai DVHCC trực tuyến linh hoạt, phù hợp quy định hiện hành và thuận tiện cho tổ chức, người dân trong quá trình giao dịch với cơ quan nhà nước và giảm giấy tờ trong hoạt động nội bộ của cơ quan nhà nước

Nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu trong thực hiện nhiệm vụ, đảm bảo sự nhất quán, liên tục trong chỉ đạo triển khai cung ứng dịch vụ công; Bố trí công chức có trình độ, có phẩm chất đạo đức tốt, có kinh nghiệm công tác và kỹ năng trực tiếp tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức Quan tâm thực hiện đầy đủ kịp thời chế độ, chính sách đối với đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính Thực hiện nghiêm túc việc đánh giá và công khai kết quả đánh giá giải quyết thủ tục hành chính theo quy định Tăng cường xử lý, ngăn chặn có hiệu quả tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp trong giải quyết công việc

Cơ quan chức năng liên tục đánh giá và cải thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính nhằm lấy người dân làm trung tâm Đồng thời, tăng cường tuyên truyền hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3, 4 và đa dạng hóa hình thức truyền thông để người dân thấy rõ hiệu quả khi nộp và nhận kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích.

Thường xuyên kiện toàn, nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận Một cửa cấp huyện, cấp xã theo quy định, quan tâm đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ hoạt động của Bộ phận một cửa, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính

Văn phòng UBND huyện chuẩn bị tốt mọi điều kiện đưa bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế giải quyết hiện đại đi vào hoạt động, đáp ứng nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính của tổ chức, công dân; đôn đốc, hướng dẫn các cơ quan, đơn vị thực hiện các phương án đơn giản hóa thủ tục hành chính; xây dựng quy trình nội bộ trong giải quyết thủ tục hành chính; đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính theo hướng dẫn; thực hiện việc tiếp nhận, giải quyết và công khai kết quả giải quyết phản ánh kiến nghị theo đúng quy chế đã được UBND huyện phê duyệt; nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của Bộ phận tiếp nhận cấp huyện, cấp xã

Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại UBND huyện Lương Sơn

Trong thời gian qua, việc thực hiện DVCTT tại các cơ quan hành chính trên địa bàn huyện Lương Sơn đã được chú trọng triển khai với mục đích góp phần đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng chính quyền điện tử, phục vụ tốt hơn yêu cầu của công dân, tổ chức

Việc ứng dụng DVC trực truyến tại các cơ quan hành chính trên địa bàn huyện Lương Sơn có vai trò và ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng các hệ thống phát triển Chính quyền điện tử, là một trong những hệ thống trụ cột được chú trọng xây dựng và liên tục nâng cấp để hướng tới sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp

Việc ứng dụng DVC trực tuyến giúp tạo thêm một kênh giao tiếp của người dân, doanh nghiệp với các cơ quan hành chính trên địa bàn Huyện, qua đó, người dân, doanh nghiệp được hỗ trợ thông tin, hỗ trợ việc thực hiện TTHC, DVCTT của tất cả các ngành, lĩnh vực, các địa phương mà không bị hạn chế về thời gian, không gian địa lý; đồng thời bảo đảm khả năng giám sát, kiểm tra, đánh giá của người dân, doanh nghiệp và yêu cầu trách nhiệm giải trình của cơ quan nhà nước trong thực hiện DVC; giúp cắt giảm được các TTHC thông qua việc chia sẻ dữ liệu, xác nhận, xác minh tự động giữa các hệ thống, liên thông điện tử trong thẩm định, xét duyệt giữa các cơ quan; cắt giảm, đơn giản hóa hồ sơ, giấy tờ thông qua tái sử dụng các thông tin, dữ liệu đã có, tiết kiệm thời gian chuẩn bị hồ sơ, từ đó giảm đáng kể chi phí xã hội trong thực hiện TTHC, đặc biệt là những TTHC có liên quan đến nhiều cơ quan

Thực hiện sự chỉ đạo của Chính phủ về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, Huyện đã đầu tư nguồn lực lớn cho hoạt động dịch vụ công trực tuyến

Trong thời gian qua, cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước Huyện đã cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin về hoạt động của cơ quan, đơn vị: thông tin giới thiệu; tin tức, sự kiện; hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành; hệ thống văn bản hành chính có liên quan; thông tin về dịch vụ công trực tuyến Các cơ quan nhà nước huyện Lương Sơn ngày càng quan tâm đến tiếp nhận phản ánh về quy định hành chính qua xây dựng và duy trì mục “Lấy ý kiến góp ý”, cung cấp thông tin xử lý, phản hồi đối với kiến nghị của tổ chức, cá nhân; cập nhật thông tin về chiến lược, định hướng, quy hoạch, kế hoạch phát triển của địa phương, đơn vị Thông tin chỉ đạo, điều hành của người đứng đầu cơ quan, đơn vị được hiển thị trực quan ngay trên giao diện trang chủ giúp tăng cường tính minh bạch, nâng cao hiệu quả quản lý điều hành của cơ quan nhà nước Đa số các xã thực hiện bổ sung dữ liệu đặc tả cho các tin, bài trên cổng thông tin điện tử, tích hợp các tính năng hỗ trợ phục vụ tối ưu hóa chức năng tra cứu, tìm kiếm thông tin, chức năng liên kết, chức năng in ấn và lưu trữ thông tin; chức năng hỏi đáp và tiếp nhận thông tin phản hồi

Một số xã xây dựng, duy trì chuyên mục “Người tốt, việc tốt”, “Gương điển hình tiên tiến” góp phần biểu dương, cổ vũ cá nhân, tập thể tiêu biểu, có thành tích xuất sắc trong các phong trào thi đua yêu nước, lan tỏa thông tin tích cực trong xã hội, xây dựng người Lương Sơn thanh lịch, văn minh

Nhiều xã đã chủ động triển khai các chuyên mục tuyên truyền học tập và noi theo tấm gương đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh, đồng thời tích cực đấu tranh phản bác thông tin sai lệch, xuyên tạc đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước Đây là những nỗ lực quan trọng trong việc củng cố niềm tin của nhân dân, tạo sự đồng thuận xã hội và xây dựng một xã hội trong sạch, lành mạnh.

Hoạt động thông tin trên cổng thông tin điện tử các cơ quan nhà nước huyện Lương Sơn đầy đủ, minh bạch thành nơi giao tiếp giữa chính quyền với tổ chức, công dân Nhờ đó, hoạt động quản lý nhà nước ngày càng được nâng cao hiệu quả, trở nên thân thiện với người dân

3.4.2 Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân hạn chế, tồn tại

Một là, tỷ lệ người dân sử dụng DVCTT còn rất hạn chế Về kết quả triển khai, tổ chức thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ, TTHC tại các cơ quan, đơn vị phần lớn chưa đạt yêu cầu đề ra Số lượng hồ sơ được xử lý trên hệ thống chưa nhiều, đặc biệt là các TTHC công được cung cấp trực tuyến mức độ 3 và 4 còn ít khiến quá trình khai thác, sử dụng của người dân và doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn

Hai là, việc cập nhật, chuẩn hóa, công khai dữ liệu TTHC trên trên Cổng

DVC huyện một số sở, ngành còn chậm hoặc chưa chính xác, gây ảnh hưởng đến công bố, công khai và thực hiện TTHC của các cơ quan, đơn vị Thông tin công khai hỗ trợ người dân theo Nghị định 61/2018/NĐ-CP chưa được triển khai đầy đủ, khiến người dân, doanh nghiệp gặp khó khăn, hạn chế hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính.

Ba là, việc tiếp nhận, xử lý hồ sơ trực tuyến được thực hiện từ Cổng DVC huyện ở một số cơ quan, đơn vị còn chưa nghiêm, chưa đúng quy định pháp luật gây mất lòng tin của nhân dân vào việc sử dụng DVCTT Đặc biệt vẫn còn nhiều cơ quan đơn vị, đặc biệt là cấp xã/ thị trấn chưa thực hiện nghiêm túc việc tiếp nhận và giải quyết TTHC qua cổng DVCTT

Vì thiếu sự tuyên truyền và hỗ trợ đầy đủ, đều đặn, quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) còn chưa đồng bộ, công tác tuyên truyền lợi ích của DVCTT còn hạn chế Điều này khiến người dân khó tiếp cận DVCTT Các phản ánh, kiến nghị của một số bộ, ngành, địa phương chậm được tiếp nhận, xử lý, thậm chí người dân phải phản ánh, kiến nghị nhiều lần.

Năm là, việc phối hợp trong quản lý, vận hành Cổng DVC huyện của một số xã, thị trấn còn chưa thật sự chủ động, đôi khi còn lúng túng nên dẫn đến việc triển khai một số nội dung công việc chậm muộn hoặc kết quả chưa cao Đa phần hiện nay, giao diện của các cổng TTĐT của các cơ quan hành chính trên địa bàn huyện chưa có sự bố trí thống nhất, động bộ Vẫn theo hướng tự do thiết kế, cung cấp nên chủ thể thụ hưởng khó thích ứng và thao tác chuẩn được Hiện nay, các DVCTT tuy dễ tiếp cận nhưng để sử dụng thì lại khó, vì nhiều thao tác vẫn còn phải thực hiện bằng phương pháp thủ công Chẳng hạn, thay vì điền thông tin trực tiếp lên hệ thống thì phải tải và in mẫu tờ khai về ngồi điền thông tin và chụp lại sau đó lại phải tải ngược lên hệ thống Với những người không có máy in thì không thể thực hiện được, hoặc muốn thực hiện buộc phải sao chép văn bản vào bộ nhớ USB đi ra ngoài in dịch vụ Hay khi tải lên hệ thống các giấy tờ gốc, người dân bắt buộc phải đi công chứng tại xã, thị trấn còn khi đi giải quyết trực tiếp tại các cơ quan, đơn vị, người dân chỉ phải trình văn bản gốc để cán bộ xác thực rồi được trả lại, không tốn thời gian, chi phí photo, công chứng

Sáu là, công tác kiểm tra, giám sát đánh giá việc tổ chức thực hiện DVCTT tại các cơ quan hành chính chưa được chú trọng và thực hiện thường xuyên, liên tục Để đánh giá về những khó khăn, hạn chế tại Bộ Trung tâm hành chính công huyện Lương Sơn trong cung ứng dịch vụ hành chính công từ phía cung cấp dịch vụ HCCTT, đề tài phỏng vấn 10 cán bộ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND huyện Lương Sơn kết quả được phản ánh ở bảng 3.12

Bảng 3.12 Đánh giá của cán bộ về những khó khăn, hạn chế trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn (n)

TT Nội dung hỏi Ý kiến Tỷ lệ (%)

1 Năng lực đội ngũ cán bộ, công chức còn hạn chế 5 50,00

Cách thức, lề lối làm việc của các cơ quan hành chính chưa có nhiều thay đổi, tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp vẫn còn nhiều

3 Việc công khai các loại thủ tục, hồ sơ ở nhiều nơi vẫn còn chưa được thực hiện thống nhất 2 20,00

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2023) Đối với nội dung được hỏi là những khó khăn để nâng cao chất lượng lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn: Có 50% ý kiến đánh giá năng lực đội ngũ cán bộ, công chức còn hạn chế, nhất là trong lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; Có 30% ý kiến đánh giá cách thức, lề lối làm việc của các cơ quan hành chính chưa có nhiều thay đổi, tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp vẫn còn nhiều Điều này sẽ làm giảm khả năng cung ứng dịch vụ hành chính công của huyện; Có 20% ý kiến đánh giá người dân vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận với những thủ tục hành chính khi có nhu cầu về dịch vụ hành chính công, vì việc công khai các loại thủ tục, hồ sơ ở nhiều nơi vẫn còn chưa được thực hiện thống nhất, người dân vẫn còn phải đến tận trụ sở cơ quan hành chính Nhà nước để xin các biểu mẫu hồ sơ, thủ tục về dịch vụ hành chính công Đối với nội dung được hỏi để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân huyện Lương Sơn trong thời gian tới theo Anh, chị cần ưu tiên giải quyết vấn đề gì Trong 3 nội dung là Nâng cao chất lượng công chức; Mở rộng các dịch vụ hành chính công; Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến Số ý kiến cho rằng ưu tiên nhất là nâng cao chất lượng công chức, chiếm 40% Như vậy chất lượng công chức là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến chất lượng hành chính công

Bảng 3.13 Đánh giá của cán bộ về các vấn đề cần giải quyết trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện (n)

TT Nội dung hỏi Ý kiến Tỷ lệ (%)

1 Nâng cao chất lượng công chức 4 40,00

2 Mở rộng các dịch vụ hành chính công 3 30,00

Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2023) 3.4.2.2 Nguyên nhân của hạn chế

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN LƯƠNG SƠN, TỈNH HÒA BÌNH

Định hướng cải cách dịch vụ hành chính công trực tuyến của Uy ban nhân dân huyện Lương Sơn, tỉnh Hoà Bình

- Tiếp tục tăng cường kiểm tra, giám sát, hướng dẫn cổng thông tin điện tử cơ quan nhà nước Huyện hoạt động đúng quy định pháp luật

- Tham mưu UBND Huyện ban hành văn bản hướng dẫn cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà Huyện đảm bảo thực hiện đúng quy định của pháp luật và thể hiện đặc trưng Huyện

- Tổ chức tập huấn nghiệp vụ biên tập, quản trị trang tin cho cán bộ, công chức trực tiếp thực hiện viết tin, bài, quản trị nội dung cổng thông tin điện tử cơ quan nhà nước Huyện

- Phối hợp với các đơn vị quản lý trang/cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước Huyện xây dựng và triển khai nội dung tuyên truyền các nhiệm vụ, mục tiêu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, quốc phòng, an ninh của Huyện Đánh giá hiệu quả thông tin, hoạt động của hệ thống cổng thông tin điện tử cơ quan nhà nước Huyện.

Một số giải pháp nâng cao lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại

4.2.1 Đơn giản hóa thủ tục hành chính dịch vụ công trực tuyến a Căn cứ đề xuất giải pháp

Công tác rà soát, đánh giá thủ tục hành chính trên địa bàn huyện được chú trọng trong giai đoạn 2020 - 2022 Tuy nhiên, do các yếu tố kinh tế - xã hội thường xuyên thay đổi nên yêu cầu các thủ tục hành chính cũng cần được đổi mới thường xuyên b Nội dung giải pháp

Một số nội dung cần thực hiện như:

Các công chức trực tiếp giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính, các phòng chuyên môn cấp huyện giải quyết thủ tục hành chính cần thường xuyên rà soát và tổng hợp các vướng mắc, bất cập trong việc thực hiện thủ tục hành chính thông qua quá trình tác nghiệp hàng ngày, từ đó từng bước đơn giản hóa các thủ tục hành chính cấp huyện

Tăng cường công tác công khai, minh bạch các thủ tục hành chính bằng nhiều hình thức Nghiên cứu triển khai việc công khai thủ tục hành chính thông qua các kênh mới như ứng dụng trên điện thoại di động khi người dân có nhu cầu

Việc đơn giản hóa các dịch vụ hành chính côn điện tử sẽ khuyến khích người dân thực hiện các dịch vụ công trực tuyến hơn thay vì đến cơ quan thực hiện các dịch vụ trực tiếp

4.2.2 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến a Căn cứ đề xuất giải pháp

Trong quá trình thực hiện, huyện Lương Sơn cần tập trung điều chỉnh, cập nhật phần mềm cũng như quy trình thực tế của quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính để phù hợp với thực tế triển khai b Nội dung giải pháp

Quy trình chuẩn cần có những yêu cầu cơ bản như sau:

- Tiêu chí về thời gian:

Công bố thời gian tiếp nhận hồ sơ và xác nhận hồ sơ hợp lệ: các đơn vị phải công bố trong thời gian bao lâu sau khi người dân, tổ chức nộp hồ sơ trực tuyến thì cơ quan cung cấp dịch vụ phải có phản hồi về hồ sơ hợp lệ hay không, nếu chưa hợp lệ, cần yêu cầu bổ sung thì thông báo bằng các hình thức: điện thoại, thư điện tử, trực tiếp trên trang thông tin điện tử

Công bố thời gian giải quyết hồ sơ là cơ sở để các đơn vị thực hiện xin lỗi, đền bù thiệt hại khi chậm trễ Việc quy trách nhiệm chậm trễ sẽ được thực hiện vào thời điểm này, xác định rõ cá nhân, bộ phận chịu trách nhiệm cho tình trạng chậm trễ trong giải quyết thủ tục hành chính.

Tiêu chí hỗ trợ, phục vụ: Các đơn vị khi triển khai thực hiện cung cấp DVCTT sẽ có bao nhiêu phương thức hỗ trợ cho người dân, tổ chức? Quy định thời gian trả lời đối với mỗi phương thức, thái độ phục vụ, giao tiếp của cán bộ, công chức Tiêu chí về kết quả: Yêu cầu về tính chính xác của thông tin trong những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân, tổ chức được cấp trực tuyến Nếu không chính xác, các cơ quan nhà nước phải có trách nhiệm khắc phục trong thời gian bao lâu kể từ khi nhận được phản hồi của công dân, tổ chức Như vậy quy trình mẫu có thể tham khảo bao gồm các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ:

Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm xem xét kỹ hồ sơ, thủ tục hành chính của công dân, tổ chức thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện

Khi hồ sơ chưa đúng hoặc chưa đầy đủ, sẽ được hướng dẫn bằng "Phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ" để tổ chức, cá nhân bổ sung, chỉnh sửa Quá trình hướng dẫn chỉ được thực hiện một lần, cụ thể, đầy đủ, tuân thủ theo quy định được niêm yết công khai.

Trong trường hợp hồ sơ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về tính hợp lệ, công chức phụ trách sẽ tiếp nhận hồ sơ, nhập vào hệ thống theo dõi của phần mềm, lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn lịch trả kết quả cho công dân, tổ chức nộp hồ sơ.

Trong quá trình tiếp nhận hồ sơ, nếu thủ tục còn vướng mắc, chưa rõ ràng thì BPTNTKQ trực tiếp trao đổi ngay với bộ phận chuyên ngành (điện thoại, hệ thống phần mềm một cửa điện tử, hoặc mời công chức có liên quan trực tiếp cùng phối hợp để xem xét nội dung hồ sơ…) để thống nhất trước khi nhận hồ sơ hoặc hướng dẫn chi tiết khác

Sau khi tiếp nhận hồ sơ, công chức làm việc tại BPTNTKQ lưu chuyển theo phần mềm cho các phòng, ban chuyên môn có thẩm quyền giải quyết, đồng thời trích xuất Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ từ phần mềm đính kèm hồ sơ để ký nhận khi bàn giao hồ sơ

Bước 3 Tiếp nhận hồ sơ được luân chuyển:

Nếu hồ sơ do công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ chuyển đến mà phòng, ban chuyên môn kiểm tra không đúng theo quy định thì phòng, ban chuyên môn chuyển trả lại BNTNTKQ, không trực tiếp yêu cầu công dân, tổ chức bổ sung hồ sơ

Bộ phận tiếp nhận có trách nhiệm liên hệ xin lỗi và đề nghị tổ chức, cá nhân bổ sung hồ sơ

Bước 4 Giải quyết hồ sơ:

Phòng, ban chuyên môn thẩm định, xử lý hồ sơ theo quy định hiện hành, chuyển trả kết quả giải quyết hồ sơ theo thời hạn quy định Phòng, ban chuyên môn chủ động phối hợp với các đơn vị khác có liên quan cùng xử lý hồ sơ Việc luân chuyển hồ sơ giữa các cơ quan, đơn vị trong quá trình giải quyết hồ sơ phải đảm bảo đúng thời hạn giải quyết tại từng đơn vị theo quy định

Tổ chức thực hiện đề án

4.3.1.1 Phòng Nội vụ huyện Lương Sơn

- Là cơ quan thường trực giúp UBND huyện hướng dẫn, đôn đốc, theo dõi, kiểm tra các cơ quan, đơn vị có liên quan thực hiện Đề án đảm bảo chất lượng, hiệu quả, đúng yêu cầu, tiến độ đề ra

- Tham mưu UBND huyện các giải pháp tăng cường công tác chỉ đạo, điều hành

- Tăng cường công tác kiểm tra, theo dõi, đánh giá; báo cáo UBND huyện hằng quý, 6 tháng và hằng năm hoặc đột xuất theo yêu cầu

- Chủ trì phối hợp với các đơn vị có liên quan tham mưu UBND huyện triển khai thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

- Hằng năm, tổ chức các lớp bồi dưỡng, tập huấn cho cán bộ, công chức thực hiện công tác cải cách hành chính

4.3.1.2 Phòng Tư pháp huyện Lương Sơn

- Chủ trì tham mưu UBND huyện thực hiện các nhiệm vụ về cải cách thể chế; theo dõi, đôn đốc, tổng hợp việc triển khai thực hiện các nhiệm vụ về cải cách thể chế

- Chủ trì tham mưu cập nhật có hiệu quả cơ sở dữ liệu về hộ tịch, đảm bảo liên thông đồng bộ và chia sẻ dữ liệu dùng chung, kết nối với các hệ thống cơ sở dữ liệu Quốc gia

4.3.1.3 Văn phòng Ủy ban nhân dân huyện Lương Sơn

Chủ trì tham mưu UBND huyện triển khai nội dung cải cách thủ tục hành chính; triển khai Hệ thống thông tin báo cáo của huyện; tham mưu UBND huyện chỉ đạo, điều hành dựa trên dữ liệu số; theo dõi, đánh giá tình hình, kết quả thực hiện nhiệm vụ của UBND huyện, Chủ tịch UBND huyện giao cho các cơ quan, đơn vị, địa phương

4.3.1.4 Phòng Tài chính huyện Lương Sơn

Tổng hợp tham mưu UBND huyện bố trí kinh phí thực hiện đề án theo quy định của Luật Ngân sách nhà nước và các văn bản hướng dẫn

4.3.1.5 Phòng Văn hóa - Thông tin huyện Lương Sơn

- Chủ trì tham mưu UBND huyện thực hiện các nhiệm vụ về xây dựng chính quyền điện tử, chính quyền số Theo dõi, đôn đốc, tổng hợp việc triển khai thực hiện nhiệm vụ về xây dựng chính quyền điện tử, chính quyền số

- Chỉ đạo các cơ quan truyền thông đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền thực hiện đề án

4.3.1.6 Các phòng ban; UBND các xã, thị trấn của huyện Lương Sơn

- Cụ thể hóa các chỉ tiêu, nhiệm vụ tại Đề án và tổ chức thực hiện hiệu quả, đúng tiến độ đề ra

- Phổ biến, tuyên truyền đề án nhằm nâng cao nhận thức, trách nhiệm của mỗi cán bộ, công chức, viên chức đối với chất lượng dịch vụ HCC trực tuyến

4.3.2 Kiến nghị để thực hiện đề án đối với cấp trên Để thực hiện được đề án này, các kiến nghị đối với Chính phủ, các Bộ ngành trung ương và UBND tỉnh Hoà Bình được đề xuất như sau: a Đối với Chính phủ, các Bộ ngành Trung ương

- Kiến nghị Chính phủ xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu về công dân bao gồm tất cả các thông tin của công dân cần thiết cho quá trình quản lý của cơ quan nhà nước như: Thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch hành chính, lịch sử giao dịch tài chính

- Kiến nghị các Bộ, ngành sớm chuẩn hóa Bộ thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực quản lý Ban hành bộ thủ tục hành chính thống nhất trên toàn quốc, cơ quan hành chính cấp tỉnh, huyện theo đó chỉ quy định những yếu tố phụ không ảnh hưởng đến quy trình, thời gian giải quyết hồ sơ, thành phần hồ sơ (như địa chỉ tiếp nhận hồ sơ, thời gian tiếp nhận hồ sơ…) b Đối với UBND tỉnh Hòa Bình

- Do đặc tính của ứng dụng công nghệ thông tin cần đầu tư đồng bộ và vận hànhthường xuyên nên thành phố cần tập trung đáp ứng nhu cầu tài chính đã được tính toán trong kế hoạch để Hệ thống dịch vụ công trực tuyến tích hợp một cửa điện tử được hoàn thành đúng lộ trình đặt ra Có như thế mới phát huy được tối đa hiệu quả của hệ thống

Báo cáo sơ kết mô hình thí điểm cần xác định các dịch vụ công thiết yếu, có nhu cầu cao và khả thi để nâng cấp lên mức độ 3, 4 Việc tập trung cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao vào các dịch vụ này sẽ đảm bảo hiệu quả, trong khi các dịch vụ còn lại có thể chưa cần nâng cấp hoặc nâng cấp ở mức độ thấp hơn tùy theo điều kiện.

- Xác định rõ vai trò, trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị Bất cứ hoạt động nào liên quan đến nhiều cơ quan, đơn vị cũng cần xác định rõ vai trò chủ trì, phối hợp thực hiện thì mới có thể thực hiện hiệu quả, thành công Trong việc thực hiện hệ thống dịch vụ công trực tuyến tích hợp một cửa liên thông phải xác định rõ trách nhiệm chủ trì, phối hợp giữa Sở Nội vụ, Sở Thông tin và Truyền thông và các đơn vị trực tiếp thực hiện các mô hình này trong từng giai đoạn triển khai Cùng với đó cần xây dựng cơ chế kiểm tra định kỳ và đột xuất việc thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến và có quy định rõ ràng, cụ thể để xử lý các công chức, cơ quan, đơn vị không thực hiện hoặc thực hiện đối phó hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến

- Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu về hệ thống dịch vụ công trực tuyến Thu hút sự vào cuộc của các cơ quan truyền thông, báo, đài trong các hoạt động tuyên truyền này, kết hợp với các hình thức quảng bá, giới thiệu qua các kênh thông tin mới như mạng xã hội, internet hay video clip hoạt hình Việc tuyên truyền mô hình dịch vụ công trực tuyến giúp người dân biết được thông tin, tham gia sử dụng và giám sát hoạt động của hệ thống, nhờ đó tăng cường hiệu quả triển khai mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa, tạo động lực thúc đẩy các địa phương nghiên cứu, học hỏi mô hình hay, sáng tạo của nhau để áp dụng trên địa bàn

- Tiếp tục phát huy kênh phản hồi các ý kiến của người dân hiện có trên cổng thông tin cung cấp dịch vụ công trực tuyến Trong tương lai phát triển thêm các kênh tiếp nhận thông tin của người dân, doanh nghiệp và coi đây là nguồn thông tin quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, đáp ứng các nhu cầu của người dân