Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện đà bắc, tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP TRỊNH THỊ THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐÀ BẮC, TỈNH HỊA BÌNH CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ HOA Hà Nội, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân Luận văn chưa công bố phương tiện truyền thông Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Trong q trình nghiên cứu tơi có tham khảo số tài liệu liệt kê phần sau Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Trịnh Thị Thủy ii LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp tận tình hướng dẫn cho tơi, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng quản lý đào tạo sau Đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp tạo điều kiện thông báo hướng dẫn cho thực qui định Trường Tôi xin chân thành cám ơn TS Đặng Thị Hoa tận tình bảo hướng dẫn cho thời gian làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Đà Bắc đồng ý tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nghiên cứu Sau cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới người thân gia đình, người bạn thân thiết tận tình chia sẻ giúp đỡ, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2023 TÁC GIẢ Trịnh Thị Thủy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ viii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng cấp huyện 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc trưng, quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng 11 1.1.3.Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.1.4 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương nước 29 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình 32 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Đặc điểm huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình 34 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 34 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 38 2.1.3 Ảnh hưởng điều kiện UBND huyện Đà Bắc đến chất lượng dịch vụ hành cơng 43 2.2 Những đặc điểm UBND huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình 44 iv 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ UBND huyện Đà Bắc 44 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy 45 2.3 Phương pháp nghiên cứu 47 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 47 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 50 2.3.3.Phương pháp xử lý phân tích số liệu 53 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu sử dụng đề tài 55 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 57 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình 57 3.1.1 Các dịch vụ HCC địa bàn huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình 57 3.1.2 Kết cung cấp dịch vụ hành cơng 58 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình 62 3.2.1 Nâng cao tin cậy dịch vụ hành cơng 62 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ 63 3.2.3 Nâng cao khả đáp ứng 65 3.2.4 Nâng cao sở vật chất cung ứng dịch vụ 66 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng trục tuyến UBND tỉnh Hịa Bình 71 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 71 3.3.2 Thực phân tích nhân tố khám phá EFA 72 3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 76 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình 79 3.4.1 Thành công 79 3.4.2 Hạn chế 81 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 84 v 3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình 84 3.5.1 Định hướng 84 3.5.2 Giải pháp đề xuất 85 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa CBCC Cán công chức CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ CN-XD Công nghiệp - xây dựng CNTT Công nghệ thông tin DVC Dịch vụ công DVHCC Dịch vụ hành cơng ĐKKD Đăng ký kinh doanh ĐVT Đơn vị tính HĐND Hội đồng nhân dân KT-XH Kinh tế - xã hội QPPL Quy phạm pháp luật TN&TKQ Tiếp nhận trả kết TĐPTBQ Tốc dộ phát triển bình quân TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Hiện trạng sử dụng đất huyện Đà Bắc năm 2022 36 Bảng 2.2 Cơ cấu GTSX địa bàn huyện Đà Bắc 2020 - 2022 39 Bảng 2.3 Thang đo đánh giá 52 Bảng 3.1 Danh mục TTHC cung cấp UBND huyện Đà Bắc năm 2022 57 Bảng 3.2 Kết giải TTHC huyện Đà Bắc 59 Bảng 3.3 Dịch vụ công trực tuyến thuộc thẩm quyền giải UBND huyện Đà Bắc 61 Bảng 3.4 Kết đánh giá “Sự tin cậy” 62 Bảng 3.5 Số lượng cán viên chức thuộc UBND huyện 63 Bảng 3.6 Kết đánh giá “Năng lực phục vụ” 64 Bảng 3.7 Kết đánh giá “Thái độ phục vụ” 65 Bảng 3.8 Kết đánh giá “Khả đáp ứng” 65 Bảng 3.9 Trang thiết bị phận TN&TKQ huyện Đà Bắc năm 2022 68 Bảng 3.10 Kết đánh giá “Cơ sở vật chất” 70 Bảng 3.11 Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 72 Bảng 3.12 Kiểm định KMO Bartlet 73 Bảng 3.13 Tổng phương sai giải thích 74 Bảng 3.14 Ma trận nhân tố xoay 75 Bảng 3.15 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá 76 Bảng 3.16 Tóm tắt mơ hình 77 Bảng 3.17 Hệ số hồi quy 78 Bảng 3.18 Vị trí quan trọng yếu tố 79 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cơng tịa thị Town Hall 19 Hình 2.1 Bản đồ huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình 34 Hình 2 Cơ cấu tổ chức UBND huyện Đà Bắc 47 Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu chất lượng DVHCC trực tuyến UBND huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình 50 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ cơng có dịch vụ hành cơng (DVHCC) dịch vụ quan trọng mà nhà nước có nghĩa vụ phải cung cấp cho xã hội Với tính chất DVHCC có chức cung cấp cho người dân nhu cầu bản, thiết yếu giải thủ tục hành chính,… từ tài ngun mơi trường, tới cấp phép xây dựng, sách xã hội, tư pháp - hộ tịch thực thơng qua quan hành nhà nước; hoạt động thực thi sách, pháp luật nhà nước thực ngân sách nhà nước có tính chất xã hội cao, phục vụ lợi ích cộng đồng, khơng phân biệt giai cấp, có tính cơng bằng, khơng phân biệt địa vị xã hội Trong năm qua, Cơng tác cải cách hành (CCHC) Bộ phận tiếp nhận trả kết (TN&TKQ) UBND huyện Đà Bắc triển khai đồng 06 lĩnh vực: cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành (TTHC), cải cách tổ chức máy hành chính, xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài cơng, đại hóa hành Cơng tác CCHC theo chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” thực nghiêm túc, bước cải cách lề lối làm việc cán bộ, công chức, nâng cao chất lượng DVHCC cho người dân Mặc dù hàng năm, UBND huyện Đà Bắc trọng công tác CCHC, thực phát phiếu khảo sát ý kiến người dân mức độ hài lòng, nhiên kết khảo sát chưa phản ánh đầy đủ yếu tố tác động đến hài lòng người dân, chất lượng DVHCC Bộ phận TN&TKQ UBND huyện cung cấp Vì vậy, việc cần tìm thành phần chất lượng DVHCC, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào hài lòng người dân yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng DVHCC Xuất phát từ thực tế đó, tác giả định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình” làm luận văn nghiên cứu PHỤ LỤC 02 1.Kiểm định Cronbach Alpha 1.1.Biến Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TC1 18,96 3,189 ,697 ,800 TC2 18,97 3,437 ,584 ,833 TC3 18,97 3,432 ,589 ,831 TC4 18,92 3,618 ,585 ,830 TC5 18,84 3,344 ,847 ,769 1.2.Biến Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,926 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation NLPV1 13,60 5,128 ,804 NLPV2 13,64 4,697 ,861 NLPV3 13,66 4,567 ,853 NLPV4 13,60 4,891 ,802 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,913 ,893 ,896 ,913 1.3.Biến Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,937 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation TDPV1 17,45 4,816 ,789 TDPV2 17,44 4,701 ,835 TDPV3 17,43 4,700 ,849 TDPV4 17,43 4,659 ,837 TDPV5 17,41 4,686 ,847 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,931 ,922 ,919 ,922 ,920 1.4.Biến khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,912 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha if if Item Deleted Item if Item Deleted Item-Total Deleted Correlation DU1 18,68 4,931 ,767 ,895 DU2 18,67 5,067 ,700 ,909 DU3 18,68 4,971 ,775 ,893 DU4 18,69 4,783 ,827 ,882 DU5 18,66 4,959 ,821 ,884 1.5.Biến sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items ,714 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation CSVC1 16,33 ,985 ,631 CSVC2 16,29 ,886 ,612 CSVC3 16,33 ,892 ,507 CSVC4 16,28 1,070 ,352 CSVC5 16,33 1,017 ,325 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,619 ,607 ,653 ,711 ,731 1.7.Biến hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items ,469 of Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation SHL1 8,47 1,343 ,405 SHL2 8,46 1,291 ,457 SHL3 9,05 ,915 ,157 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,251 ,180 ,814 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Descriptive Statistics Mean Std Deviation TC1 4,70 ,621 TC2 4,69 ,607 TC3 4,70 ,606 TC4 4,74 ,543 TC5 4,83 ,494 NLPV1 4,56 ,739 NLPV2 4,53 ,808 NLPV3 4,51 ,846 NLPV4 4,56 ,799 TDPV1 4,34 ,599 TDPV2 4,35 ,603 TDPV3 4,36 ,596 TDPV4 4,36 ,613 TDPV5 4,38 ,600 DU1 4,67 ,647 DU2 4,67 ,654 DU3 4,66 ,633 DU4 4,66 ,650 DU5 4,69 ,609 CSVC1 4,06 ,280 CSVC2 4,10 ,351 CSVC3 4,06 ,388 CSVC4 4,11 ,327 CSVC5 4,06 ,382 Analysis N 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,861 Adequacy Approx Chi-Square 3248,082 Bartlett's Test of df 276 Sphericity Sig ,000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of onent Loadings Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumulativ Total % of Cumula Variance tive % Variance e % Variance tive % 7,401 30,837 30,837 7,401 30,837 30,837 4,056 16,900 16,900 4,064 16,935 47,771 4,064 16,935 47,771 4,026 16,774 33,674 2,579 10,748 58,519 2,579 10,748 58,519 3,652 15,219 48,893 1,695 7,064 65,583 1,695 7,064 65,583 3,062 12,760 61,652 1,369 5,705 71,288 1,369 5,705 71,288 2,312 9,635 71,288 ,907 3,780 75,068 ,677 2,821 77,889 ,660 2,749 80,638 ,625 2,604 83,242 10 ,546 2,275 85,516 11 ,479 1,996 87,512 12 ,384 1,601 89,113 13 ,368 1,535 90,649 14 ,323 1,346 91,995 15 ,288 1,198 93,193 16 ,259 1,077 94,271 17 ,249 1,036 95,307 18 ,221 ,920 96,227 19 ,197 ,822 97,049 20 ,170 ,710 97,759 21 ,147 ,613 98,371 22 ,144 ,601 98,972 23 ,130 ,540 99,512 100,00 24 ,117 ,488 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TDPV5 ,883 TDPV4 ,868 TDPV3 ,866 TDPV2 ,851 TDPV1 ,828 DU4 ,855 DU5 ,823 DU3 ,818 DU1 ,791 DU2 ,752 TC5 ,886 TC1 ,822 TC2 ,732 TC3 ,714 TC4 ,700 NLPV3 ,851 NLPV2 ,849 NLPV1 ,793 NLPV4 ,730 CSVC1 ,787 CSVC3 ,713 CSVC5 ,683 CSVC2 ,651 CSVC4 ,653 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Mod R R Adjusted Std Error Change Statistics el Squar R Square of the e Estimate R Square F df1 Change Change a ,800 ,640 ,630 ,60801805 ,640 67,154 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Square Regression 124,129 24,826 Residual 69,871 189 ,370 Total 194,000 194 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 DurbinWatson df2 189 Sig F Change ,000 1,637 F Sig 67,154 ,000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 2,57E16 0,044 F1 0,541 0,044 F2 0,393 F3 Stand ardize d Coeff icient s Sig t Beta 95,0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics Lower Bound Upper Bound Toleran ce VIF 1,000 -0,086 0,086 0,541 12,39 0,000 0,455 0,627 1,000 1,000 0,044 0,393 9,014 0,000 0,307 0,48 1,000 1,000 0,259 0,044 0,259 5,93 0,000 0,173 0,345 1,000 1,000 F4 0,352 0,044 0,352 8,057 0,000 0,266 0,438 1,000 1,000 F5 0,242 0,044 0,042 0,961 0,338 0,144 0,228 1,000 1,000 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ 1.1.Biến Sự tin cậy Descriptive Statistics N Mean TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid (listwise) 194 194 194 194 194 N 4,66 4,67 4,66 4,65 4,69 Std Deviation ,649 ,655 ,634 ,651 ,610 194 TC1 Frequency Percen Valid Percent Cumulativ t e Percent 17 8,7 8,7 8,7 24 12,3 12,3 21,0 Valid 154 79,0 79,0 100,0 Total 195 100,0 100,0 TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 7,7 7,7 7,7 30 15,4 15,4 23,1 Valid 150 76,9 76,9 100,0 Total 195 100,0 100,0 TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 7,7 7,7 7,7 29 14,9 14,9 22,6 Valid 151 77,4 77,4 100,0 Total 195 100,0 100,0 TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 5,1 5,1 5,1 30 15,4 15,4 20,5 Valid 155 79,5 79,5 100,0 Total 195 100,0 100,0 TC5 Frequency Percent Valid Total 10 13 172 195 5,1 6,7 88,2 100,0 Valid Percent 5,1 6,7 88,2 100,0 1.2.Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Mean NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Valid (listwise) 194 194 194 194 N 194 4,09 4,07 4,08 4,12 Std Deviation ,898 ,834 ,804 ,789 Cumulative Percent 5,1 11,8 100,0 NLPV1 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1 ,5 ,5 ,5 2 1,0 1,0 1,5 17 8,7 8,7 10,3 Valid 41 21,0 21,0 31,3 134 68,7 68,7 100,0 Total 195 100,0 100,0 NLPV2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1,5 1,5 1,5 ,5 ,5 2,1 18 9,2 9,2 11,3 Valid 41 21,0 21,0 32,3 132 67,7 67,7 100,0 Total 195 100,0 100,0 NLPV3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1,5 1,5 1,5 2 1,0 1,0 2,6 21 10,8 10,8 13,3 Valid 36 18,5 18,5 31,8 133 68,2 68,2 100,0 Total 195 100,0 100,0 NLPV4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1,5 1,5 1,5 ,5 ,5 2,1 17 8,7 8,7 10,8 Valid 36 18,5 18,5 29,2 138 70,8 70,8 100,0 Total 195 100,0 100,0 1.3.Thái độ phục vụ Descriptive Statistics N Mean TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 Valid (listwise) 194 194 194 194 194 N 3,70 3,69 3,69 3,69 3,67 Std Deviation ,866 ,862 ,850 ,856 ,848 194 TDPV1 Frequency Valid Total Percent 13 103 79 195 6,7 52,8 40,5 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 6,7 6,7 52,8 59,5 40,5 100,0 100,0 TDPV2 Frequency Valid Total Percent 13 100 82 195 6,7 51,3 42,1 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 6,7 6,7 51,3 57,9 42,1 100,0 100,0 TDPV3 Frequency Valid Total Percent 12 101 82 195 6,2 51,8 42,1 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 6,2 6,2 51,8 57,9 42,1 100,0 100,0 TDPV4 Frequency Valid Total Percent 14 97 84 195 7,2 49,7 43,1 100,0 Valid Percent 7,2 49,7 43,1 100,0 Cumulative Percent 7,2 56,9 100,0 TDPV5 Frequency Valid Total Percent 12 97 86 195 6,2 49,7 44,1 100,0 Valid Percent 6,2 49,7 44,1 100,0 Cumulative Percent 6,2 55,9 100,0 1.4.Khả đáp ứng Descriptive Statistics N Mean DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Valid (listwise) 194 194 194 194 194 N Std Deviation 4,06 ,273 4,10 ,346 4,06 ,389 4,11 ,328 4,05 ,377 194 DU1 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 19 9,7 9,7 9,7 27 13,8 13,8 23,6 Valid 149 76,4 76,4 100,0 Total 195 100,0 100,0 DU2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 20 10,3 10,3 10,3 24 12,3 12,3 22,6 Valid 151 77,4 77,4 100,0 Total 195 100,0 100,0 DU3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 17 8,7 8,7 8,7 32 16,4 16,4 25,1 Valid 146 74,9 74,9 100,0 Total 195 100,0 100,0 DU4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 19 9,7 9,7 9,7 29 14,9 14,9 24,6 Valid 147 75,4 75,4 100,0 Total 195 100,0 100,0 DU5 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 15 7,7 7,7 7,7 31 15,9 15,9 23,6 Valid 149 76,4 76,4 100,0 Total 195 100,0 100,0 1.5.Cơ sở vật chất Descriptive Statistics N Mean CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Valid (listwise) 194 194 194 194 194 N 4,04 4,04 4,02 4,00 4,04 Std Deviation ,328 ,358 ,305 ,353 ,386 194 CSVC1 Frequency Percent Valid Percent 1,0 1,0 179 91,8 91,8 Valid 14 7,2 7,2 Total 195 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,0 92,8 100,0 CSVC2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 3 1,5 1,5 1,5 169 86,7 86,7 88,2 Valid 23 11,8 11,8 100,0 Total 195 100,0 100,0 CSVC3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 4,6 4,6 4,6 165 84,6 84,6 89,2 Valid 21 10,8 10,8 100,0 Total 195 100,0 100,0 CSVC4 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent ,5 ,5 ,5 172 88,2 88,2 88,7 22 11,3 11,3 100,0 100,0 100,0 Valid Total 195 CSVC5 Frequency Percent Valid Percent 2 1,0 1,0 3 1,5 1,5 Valid 172 88,2 88,2 18 9,2 9,2 Total 195 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,0 2,6 90,8 100,0