1462 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh bình định luận văn tốt nghiệp

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCQUYNHƠN - NGUYỄNNHƯHÒA ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHÀNH CHÍNHCƠNGTẠITRUNGTÂMPHỤCVỤ HÀNHCHÍNHCƠNGTỈNHBÌNHĐỊNH LUẬNVĂN THẠCSĨNGÀNHQUẢNTRỊKINHDOANH BìnhĐịnh–Năm 2021 NGUYỄNNHƯHỊA ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHÀNH CHÍNHCƠNGTẠITRUNGTÂMPHỤCVỤ HÀNHCHÍNHCƠNGTỈNHBÌNHĐỊNH Chuyênngành: Quảntrịkinhdoanh Mãsố :8340101 Ngườihướngdẫn:PGS.TS.ĐỖNGỌCMỸ MỤCLỤC Nộidung Trang Chương1:TỔNGQUANVẤNĐỀNGHIÊNCỨU 1.1 Lýdo chọn đềtài .1 1.2 Mụcđích nhiệmvụ nghiên cứu 1.2.1 Mụcđích nghiên cứu 1.2.2 Nhiệmvụ nghiên cứu 1.3 Đốitượng phạmvinghiên cứu .3 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3.3 Phạmvinghiên cứu .3 1.4 Phươngpháp nghiên cứu 1.5 Nhữngđóng góp luận văn 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Tómtắt chương .5 Chương2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Tổngquan vềhành chínhcơng 2.1.1 Kháiniệmhành cơng 2.1.2 Đơn vịhành cơng 2.1.3 Chứcnăng đơn vịhành cơng 2.1.4 Đặctính củanền hành chínhnhànước Việt Nam 2.2 Dịch vụ hành cơng 2.2.1 Kháiniệmdịch vụ 2.2.2 Kháiniệm vềdịch vụ công .9 2.2.3 Kháiniệm vềdịch vụhành cơng 10 2.2.4 Nhữngđặctrưng củadịch vụ hànhchính cơng 10 2.3 Chấtlượngdịchvụvàchấtlượngdịchvụhànhchínhcơng 11 2.3.1 Kháiniệmchấtlượngdịchvụ 11 2.3.2 Chấtlượngdịchvụhànhchínhcơng 13 2.3.3 Cácmơhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ 13 2.3.3.1 MơhìnhSERVQUAL 13 2.3.3.2 Mơhìnhchấtlượngkỹthuật/chấtlượngchứcnăng 15 2.3.3.3 MơhìnhSERVPERF 16 2.4 Tổngquancácnghiêncứucóliênquan .17 2.4.1 Cácnghiêncứunướcngoài 18 2.4.2 Cácnghiêncứutrongnước 19 2.5 Mơhìnhnghiêncứuvàgiảthuyếtnghiêncứuđềxuất 21 2.5.1 Mơhìnhnghiêncứu 21 2.5.2 Thangđonghiêncứu 23 2.5.3 Giảthuyếtnghiêncứu 27 2.6 Tómtắtchương2 .28 Chương 3: GIỚI THIỆU KHÁI QT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNGTẠITRUNGTÂMPHỤCVỤ HÀNHCHÍNHCƠNGTỈNH BÌNHĐỊNHVÀ THIẾTKẾ NGHIÊNCỨU 3.1 GiớithiệukháiqtdịchvụhànhchínhcơngtạiTrungtâmPhụcvụhànhch ínhcơngtỉnhBìnhĐịnh 29 3.1.1 QtrìnhhìnhthànhcủaTrungtâmPhụcvụhànhchínhcơngtỉnhBình Định 29 3.1.2 Chứcn ă n g , n h i ệ m v ụ v q u y ề n h n c ủ a T r u n g t â m P h ụ c v ụ h n h chínhcơngtỉnhBìnhĐịnh 30 3.1.2.1 Chứcnăng 30 3.1.2.2 Nhiệmvụ 30 3.1.2.3 Quyềnhạn 31 3.1.3 CơcấutổchứccủaTrungtâmPhụcvụhànhchínhcơngtỉnhBìnhĐịnh.32 3.1.3.1 Danhmụcvịtríviệclàm 32 3.1.3.2 Cơcấutổchứcvàbiên chế 32 3.1.4 Dịchvụ h àn h c h í n h công t ại T ru ng tâmPhục vụ hành chí nhcơn gtỉnhBìnhĐịnh 33 3.1.4.1 Loạihìnhdịchvụ 33 3.1.4.2 QuytrìnhgiảiquyếtTTHC 34 3.1.4.3 KếtquảgiảiquyếtTTHC 37 3.2 Thiếtkếnghiêncứu 39 3.2.1 Quytrìnhnghiêncứu 39 3.2.2 Dữliệutrongnghiêncứu .40 3.3 Tómtắtchương3 .41 Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNHCƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNHBÌNHĐỊNH 4.1 Thốngkêmơtảmẫunghiêncứu .42 4.1.1 Thốngkêmơtảmẫunghiêncứutheogiớitính 42 4.1.2 Thốngkêmơtảmẫunghiêncứutheonhómtuổi 43 4.1.3 Thốngkêmôtảmẫunghiêncứutheonghềnghiệp 44 4.1.4 Thốngkêmơtảmẫunghiêncứutheotrìnhđộhọcvấn 45 4.1.5 Thốngkêmơtảmẫunghiêncứutheođơnvị cungcấpdịchvụ 46 4.2 ĐánhgiáđộtincậythangđobằnghệsốtincậyCronbach’sAlpha4 4.2.1 KiểmđịnhđộtincậyđốivớithangđoSự tincậy 47 4.2.2 KiểmđịnhđộtincậyđốivớithangđoTháiđộ phụcvụ .47 4.2.3 KiểmđịnhđộtincậyđốivớithangđoNănglựcphụcvụ 48 4.2.4 KiểmđịnhđộtincậyđốivớithangđoSựđồngcảm 49 4.2.5 KiểmđịnhđộtincậyđốivớithangđoCơsởvậtchất 49 4.2.6 KiểmđịnhđộtincậyđốivớithangđoQuytrìnhthủtụchànhchính .50 4.2.7 KiểmđịnhđộtincậyđốivớithangđoĐánhgiávềchấtlượngdịchvụ 50 4.3 PhântíchnhântốkhámpháEFA .51 4.3.1 PhântíchnhântốkhámpháEFAđốivớicácbiếnđộclập 52 4.3.2 PhântíchnhântốkhámpháEFAđốivớibiếnphụthuộc 55 4.4 Phântíchtươngquan 56 4.5 Phântíchhồiquyđabiến 58 4.5.1 Kiểmđịnhsựsựphùhợpcủamơ hình .58 4.5.2 Kiểmđịnhđacộngtuyến 59 4.5.3 Kiểmđịnhđộclậpgiữacácphầndư 59 4.5.4 Kết quảhồiquy .60 4.6 Kiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu 61 4.7 Tómtắtchương4 .64 Chương5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝCHÍNHSÁCH 5.1 Kếtluận 66 5.2 Hàmýchínhsách .67 5.2.1 Hàmýchínhsáchđốivớithànhphần“Quy trìnhthủtục” 67 5.2.2 Hàmýchính sáchđốivớithànhphần“Sựtincậy” 68 5.2.3 Hàmýchính sáchđốivớithànhphần“Nănglựcphụcvụ” 70 5.2.4 Hàmýchính sáchđốivớithànhphần“Thái độphụcvụ” 71 5.2.5 Hàmýchínhsáchđốivớithànhphần“Sựđồngcảm” 73 5.2.6 Hàmýchínhsáchđốivớithànhphần“Cơsởvật chất” 75 5.3 Tómtắtchương5 .76 DANHMỤCTÀI LIỆUTHAMKHẢO 77 PHỤLỤC 80 DANHMỤCCÁCKÝHIỆU, CHỮVIẾTTẮT STT Tênviếttắt Tênđầyđủ 01 DVC Dịchvụcơng 02 QĐ Quyếtđịnh 03 TTHC Thủtụchànhchính 04 XHCN Xãhộichủnghĩa 05 UBND Ủybannhândân DANHMỤCBẢNGBIỂU Tiêuđề Trang Bảng2.1.Nộidungthangđovànguồnthamkhảo 24 Bảng4.1.KếtquảđánhgiáđộtincậythangđoSựtincậy 47 Bảng4.2.KếtquảđánhgiáđộtincậythangđoTháiđộphụcvụ .48 Bảng4.3.KếtquảđánhgiáđộtincậythangđoNănglựcphụcvụ .48 Bảng4.4.KếtquảđánhgiáđộtincậythangđoSựđồngcảm 49 Bảng4.5.KếtquảđánhgiáđộtincậythangđoCơsởvật chất 49 Bảng4.6.KếtquảđánhgiáđộtincậythangđoQuytrìnhthủtụchànhchính 50 Bảng4.7.KếtquảđánhgiáđộtincậythangđoĐánhgiávềchấtlượngdịchvụ 51 Bảng4.8.KếtquảkiểmđịnhKMOvàBartlettcácbiếnđộclập .52 Bảng4.9.KếtquảphântíchnhântốkhámpháEFA .53 Bảng4.10.Cácbiến độclậpcủamơhình hồiquy 54 Bảng4.11.Kết quảkiểmđịnhKMOvàBartlettbiếnphụthuộc .55 Bảng4.12.KếtquảphântíchnhântốkhámpháEFAbiếnphụthuộc .55 Bảng4.13.Kết quảphântíchtươngquan 56 Bảng4.14.Mứcđộgiảithíchcủamơhình 58 Bảng4.15.Mứcđộphùhợpcủamơhình:Phântích phươngsaiANOVA .59 Bảng4.16.Kết quảmơhìnhhồiquyđabiến 60 Bảng4.17.Tổnghợpkếtquảkiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu 63 Bảng 5.1 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Quy trình thủ tục(QTTT) .67 Bảng 5.2 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Sự tin cậy (STC) 69Bảng5.3.GiátrịtrungbìnhcủacácquansátthuộcyếutốNănglựcphụcvụ(NLPV) .71 Bảng 5.4 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Thái độ phục vụ(TĐPV) 72 Bảng5.5.Giá trịtrungbình củacác quansátthuộc yếutốSựđồngc ả m (SĐC) 74 Bảng5 G i t r ị t r u n g b ì n h c ủ a c c q u a n s t t h u ộ c y ế u t ố C s v ậ t c h ấ t (CSVC) 76 DANHMỤCHÌNH Tiêuđề Trang Hình2.1.Mơhìnhnămkhoảngcáchvề chấtlượngdịchvụ 12 Hình2.2.MơhìnhSERVQUAL .15 Hình2.3.MơhìnhSERVFERP 17 Hình 2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâmPhụcvụhànhchínhcơngtỉnhBìnhĐịnh 23 Hình3.1.QuytrìnhnghiêncứuđánhgiáchấtlượngdịchvụhànhchínhcơngtạiTru ngtâmPhụcvụhànhchínhcơngtỉnhBìnhĐịnh 40 Hình4.1.Thốngkêvềgiớitínhcủamẫu khảosát 43 Hình4.2.Thốngkêvềgiớitínhcủamẫu khảosát 44 Hình4.3.Thốngkêvềnghềnghiệpcủamẫukhảo sát 45 Hình4.4.Thốngkêvềtrìnhđộhọcvấncủamẫukhảo sát .46 Hình4.5.Đồthịphântán 60 Hình 4.4.Mơ hìnhkết yếutố ảnhhưởngđến Chấtlượng dịchvụhànhchínhcơngtạiTrungtâmPhụcvụhànhchínhcơngtỉnhBìnhĐịnh 64