1462 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh bình định luận văn tốt nghiệp

Lýdo chọn đềtài

Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là côngcụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.Thựchiệnđườnglốicảicáchđổimớinềnkinhtế,Đảngtađãđưaranhiềuchủtrương về cải cách hành chính, xác định cải cách hành chính là một nhiệm vụcấp bách và lâu dài để thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đấtnước Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước là nhằm tiếp tục xây dựng vàhoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hànhchính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộcông chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạtđộng có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướngxã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triểnnhanhvàbềnvữngcủađấtnước.

Ngày 30/11/2018, UBND tỉnh ban hành Quyết định số 4223/QĐ- UBNDvề việc thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Kể từkhithànhlậpchođếnnay,côngtáccảicáchhànhchínhtạiTrungtâmPhụcvụhànhchính côngtỉnhBìnhĐịnhđượctriểnkhaiđồngbộtrêntấtcả4lĩnhvực:cảicáchthểchế;cảicách bộmáyhànhchính;đổimớinângcaochấtlượngđộingũ cán bộ công chức; và cải cách tài chính công. Trung tâm Phục vụ hànhchính công tỉnh Bình Định luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiếnhơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theohướng nhanh gọn, hiệu quả và đúng pháp luật Hiện nay, công tác cải cáchhành chính và tiếp nhận giải quyết hồ sơ cho tổ chức, công dân theo mô hình“một cửa điện tử hiện đại” với cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông”, ngườidân được cung cấp các dịch vụ một cách toàn diện, đảm bảo an toàn pháp lývàthuậntiệntrêncáclĩnhvựcthuộcsựquảnlýcủacácsở,ngànhnhư:Ban

Quản lý Khu kinh tế tỉnh; Sở Kế hoạch và Đầu tư; Sở Xây Dựng; Sở Tàinguyên và Môi trường; Sở Công Thương; Sở Tư pháp; Sở Thông tin vàTruyền thông; Sở Y tế; Sở Lao động - Thương binh và Xã hội; Sở Văn hóa vàThể thao; Bảo hiểm xã hội tỉnh; Sở Giao thông vận tải; Sở Tài chính; Sở Nộivụ; Sở Khoa học và Công nghệ; Sở Giáo dục và Đào tạo; Sở Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn; Sở

Du lịch Quá trình cải cách hành chính tại Trung tâmtừngbướcđãđượctổchứcthựchiệnnghiêmtúc,từngbướccảicáchlềlốilàmviệc của cán bộ công chức, sửa đổi và dần nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công Những kết quả đạt được bước đầu trong cải cách hành chính tạiTrung tâm phần lớn nhờ vào việc cải tiến chất lượng đánh giá từ phía ngườidân.Tuyvậy,mặcdùhằngnămTrungtâmPhụcvụhànhchínhcôngtỉnhBìnhĐịnhđ ãthựchiệnkhảosátvềchấtlượngphụcvụđốivớitổchức,cánhântrênhệ thống phần mềm cải cách hành chính của Trung tâm Phục vụ hành chínhcông tỉnh Bình Định nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ cácyếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công do Trung tâm Phục vụhành chính công tỉnh Bình Định cung cấp.

Vì vậy, các giải pháp đưa ra vẫnchưa xác đáng nên hiệu quả cải cách hành chính vẫn chưa cao Do đó, để cóthể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm trongthời gian tới thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trungtâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định thông qua đánh giá của chínhngười dân, từ đó xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tốđến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm là hết sức cần thiết Xétthấy tầm quan trọng này, tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài luậnvăn thạc sĩ là:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tạiTrungtâmPhụcvụhànhchínhcôngtỉnhBìnhĐịnh”.

Mụcđích và nhiệmvụ nghiên cứu

Mụcđích nghiên cứu

Đánh giá chấtlượng dịch vụhànhchính công tạiT r u n g t â m P h ụ c v ụ hành chính công tỉnh Bình Định Từ kết quả đánh giá này, tác giả đề xuất mộtsố giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tạiTrung tâm nhằm phục vụ người dân, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đốivớicơquanquảnlýcủaNhànước.

Nhiệmvụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chấtlượngdịch vụ hành chính công.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụhànhchínhcôngtỉnhBìnhĐịnh.

- Đề xuất một số giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụhành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định trongthờigiantới.

Đốitượng và phạmvinghiên cứu

Phạmvinghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàngthông qua thang đo SERVQUAL và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước cóliên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Luận vănápdụngcảphươngphápđịnhtínhvàđịnhlượng:

+ Nghiên cứu định tính được sử dụng khi nghiên cứu về chủ trương,chínhs á c h c ủ a n h à n ư ớ c t ạ i đ ị a p h ư ơ n g , v ă n b ả n q u i p h ạ m p h á p l u ậ t , q u y trìnht h ủ t ụ c h à n h c h í n h c ấ p t ỉ n h N g o à i r a , p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u đ ị n h tính còn được sử dụng nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giáchấtl ư ợ n g d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g t ạ i T r u n g t â m P h ụ c v ụ h à n h c h í n h côngtỉnhBìnhĐịnh.Trêncơsởđó,thiếtkếthànhbảngcâuh ỏichínhthứcđểthuthậpdữliệu.

+ Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính đểxác định những yếu tố thành phần đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định Việc thu thậpthôngtintrựctiếpbằngcáchgửibảngcâuhỏiđếnngườidânthamgiasửdụngdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh BìnhĐịnh Sau đó, tiến hành diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kêmô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phântích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui tuyến tính và kiểm định các giảthuyếtnghiêncứu.

Luậnvăn cóđónggópvềmặt thựctiễntrongđánhgiáchấtlượngdịchvụhành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định từphía người dân khi sử dụng dịch vụ tại

Trung tâm Ngoài ra, các giải phápđượctácgiảđềxuấttừkếtquảnghiêncứusẽrấthữuíchvàthiếtthựcnhằm

Phươngpháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàngthông qua thang đo SERVQUAL và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước cóliên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Luận vănápdụngcảphươngphápđịnhtínhvàđịnhlượng:

+ Nghiên cứu định tính được sử dụng khi nghiên cứu về chủ trương,chínhs á c h c ủ a n h à n ư ớ c t ạ i đ ị a p h ư ơ n g , v ă n b ả n q u i p h ạ m p h á p l u ậ t , q u y trìnht h ủ t ụ c h à n h c h í n h c ấ p t ỉ n h N g o à i r a , p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u đ ị n h tính còn được sử dụng nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giáchấtl ư ợ n g d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g t ạ i T r u n g t â m P h ụ c v ụ h à n h c h í n h côngtỉnhBìnhĐịnh.Trêncơsởđó,thiếtkếthànhbảngcâuh ỏichínhthứcđểthuthậpdữliệu.

+ Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính đểxác định những yếu tố thành phần đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định Việc thu thậpthôngtintrựctiếpbằngcáchgửibảngcâuhỏiđếnngườidânthamgiasửdụngdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh BìnhĐịnh Sau đó, tiến hành diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kêmô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phântích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui tuyến tính và kiểm định các giảthuyếtnghiêncứu.

Nhữngđóng góp của luận văn

Luậnvăn cóđónggópvềmặt thựctiễntrongđánhgiáchấtlượngdịchvụhành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định từphía người dân khi sử dụng dịch vụ tại

Trung tâm Ngoài ra, các giải phápđượctácgiảđềxuấttừkếtquảnghiêncứusẽrấthữuíchvàthiếtthựcnhằm nângc a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g t ạ i T r u n g t â m P h ụ c v ụ h à n h chínhcông tỉnh BìnhĐịnh trong thờigiantới.

Kết cấu của luận văn

Ngoàiphầnmởđầuvàkếtluận,luậnvănđươcchiathành5chươngnhưsau:Chương1: Tổng quanvấn đềnghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.Chương3: Thiếtkế nghiên cứu.

Chương4:ĐánhgiáchấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtạiTrungtâmPh ụcvụ hành chính công tỉnhBình Định.

Tómtắt chương 1

Kháiniệmhành chính công

Nguyễn Ngọc Hiến (2006) đã định nghĩa hành chính trên 2 gốc độ. Theonghĩa rộng, hành chính là những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liênquan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xácđịnh trước Theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các côngviệccủanhànước,xuấthiện cùng vớinhànước[ 6 ]

Như vậy, hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trìnhchủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệmvụđãđượcvạch sẵn.

Gắn liền với phạm vi của khu vực công, hành chính công là hoạt độngcủaN h à n ư ớ c , c ủ a c ơ q u a n N h à n ư ớ c , m a n g t í n h q u y ề n l ự c N h à n ư ớ c , s ử dụngq u y ề n l ự c N h à n ư ớ c đ ể q u ả n l ý c ô n g v i ệ c c ô n g c ủ a N h à n ư ớ c n h ằ m phụcvụ lợiích chunghay lợiích riênghợp phápcủacôngdân.

Đơn vịhành chính công

TheoHiếnphápNướcCộnghòaXHCNViệtNamđượcbanhànhvàonăm2013,Đơn vịhànhchínhcônglàđơnvịhànhchínhđượcphânđịnhtheođịagiớihànhchính,theođóđơ nvịhànhchínhởViệtNamđượcchiathànhbacấp:cấptỉnh, huyện, xã Tương ứng mỗi cấp đơn vị hành chính có Hội đồng nhân dân(HĐND)vàỦybannhândân(UBND)đượctổchứcphùhợpvớiđặcđiểmnôngthôn,đôthị ,hảiđảo,đơnvịhànhchính-kinhtếđặcbiệtdoluậtđịnh.

Theo Luật Tổ chức Chính quyền địa phương được ban hành vào ngày19/05/2015,tạiĐiều2quyđịnhcácđơn vịhànhchínhởViệt Namgồm:

- Cấp huyện: các huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thànhphốthuộcthành phốtrựcthuộcTrung ương;

Chứcnăng đơn vịhành chính công

Mỗi đơn vị hành chính công có chức năng, nhiệm vụ được quy định bởicác cơ quan có thẩm quyền và theo quy định của pháp luật Mỗi đơn vị hànhchínhcông có haichứcnăngcơbản là:

- Chức năng quản lý nhà nước trên lĩnh vực, ngành của địa phương nhằmđảm bảo trật tự, công bằng xã hội, bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiếtđời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật,chiếnlược,chínhsách,quyhoạch,kếhoạchvàkiểmtra, giámsát,…

- Chức năng cung ứng các dịch vụ hành chính công phục vụ cho lợi ích,nhu cầu của công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ nhữngyêucầucủanhànước.

Đặctính củanền hành chínhnhànước Việt Nam

Nhìn chung, đặc tính nền hành chính nhà nước Việt Nam cần thể hiệnđầy đủ bản chất của Nhà nước Cộng hòa XHCN Việt Namđ ồ n g t h ờ i p h ả i đảm bảo tính hiện đại, hiệu quả cả về mặt xã hội cũng như quản lý của nhànước.Theođó,nềnhànhchínhnhànướcViệtNambaogồmcácđặctínhsau:

Nguồn gốc và bản chất của một nhà nước bắt nguồn từ bản chất chính trịcủa chế độ xã hội dưới sự lãnh đạo của một chính đảng Theo đó, dưới chế độtư bản nhà nước sẽ mang bản chất của giai cấp tư sản nhưng dưới chế độ cộngsản nhà nước lại mang bản chất của giai cấp vô sản Nền hành chính được tổchức và vận hành dưới sự lãnh đạo, điều hành của chính phủ và chính phủ lạido đảng cầm quyền tạo lập Vì vậy, nền hành chính phải lệ thuộc vào hệ thốngchínhtrị,phảiphụctùngsựlãnh đạocủa đảngcầmquyền.

Tại Việt Nam, nền hành chính nhà nước mang đầy đủ bản chất của mộtNhà nước dân chủ XHCN, nhà nước của dân, do dân và vì dân, dựa trên nềntảng của liên minh giai cấp công nhân với giai cấp nông dân và tầng lớp tríthức do Đảng cộng sản Việt Nam lãnh đạo Nhà nước Cộng hoà XHCN ViệtNam nằm trong hệ thống chính trị, có hạt nhân lãnh đạo là Đảng Cộng sảnViệt Nam, các tổ chức chính trị - xã hội giữ vai trò tham gia và giám sát hoạtđộngcủaNhànước,mà trọng tâmlànềnhànhchính.

Nền hành chính nhà nước được tổ chức và hoạt động tuân theo nhữngquy định pháp luật nhằm thực hiện quyền lực nhà nước Tính pháp quyền đòihỏi các cơ quan hành chính, cán bộ công chức trong các cơ quan hành chínhphải nắm vững quy định về mặt pháp luật, sử dụng đúng chức năng và thẩmquyền trong thực thi công vụ Mỗi cán bộ công chức cần chú trọng vào việcnâng cao uy tín về chính trị, phẩm chất đạo đức và năng lực thực thi để phụcvụ nhân dân Tính pháp quyền của nền hành chính được thể hiện trên cả haiphươngdiệnlàquản lý nhànướcbằngphápluậtvàtheo phápluật.

Hành chính nhà nước có bổn phận phục vụ sự nghiệp phát triển xã hội vàđáp ứng nhu cầu cơ bản của công dân Vì vậy, phải xây dựng một nền hànhchính công tâm, trong sạch, không theo đuổi mục tiêu lợi nhuận, không lạmdụngquyềnlựcđểđòihỏingườidântrảthêmchiphíkhôngchínhthức.

Nền hành chính nhà nước được cấu tạo gồm một hệ thống định chế tổchức theo thứ bậc chặt chẽ và thông suốt từ Trung ương tới các địa phương,trong đó cấp dưới phục tùng cấp trên, nhận chỉ thị mệnh lệnh và chịu sự kiểmtra,giám sátcủa cấptrên.

Nhằm nâng cao tính hiệu lực, hiệu quả hành chính nhà nước, yêu cầunhữngngườilàmviệctrongcáccơquanhànhchínhnhànướccầnphảicótrìnhđộchuyê nmônnghềnghiệpcaotrongcáclĩnhvựcđượcphâncôngnhiệmvụ.

Dịch vụ hành chính công

Kháiniệmdịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng:“Dịch vụ là những hành vi, quátrình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ cáckhó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu mong đợicủakháchhàng”[23].

Philip Kotler (2006) cho rằng:“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả màmột bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sởhữu một cái gìđó. Sản phẩm của nó cóthể cóh a y k h ô n g g ắ n l i ề n với mộtsản phẩmvậtchất”[21].

Theo Nguyễn Văn Thanh (2008):“Dịch vụ là một hoạt động lao độngsáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phongphú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thươnghiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùngđểhọsẵn sàngtrảtiền cao,nhờđó kinh doanhcó hiệuquảhơn”[8].

Nhưvậy,nhìnchungcóthểhiểu,dịchvụlàhoạtđộngsángtạocủaconngười,làloạihà nghóaphivậtchất,đượctạonênnhằmđápứngnhucầucủakháchhàng.

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc tính của nó như: tính vôhình,đồngnhất,tínhkhôngthểtáchrời, tínhkhônglưu giữđược.

Kháiniệm vềdịch vụ công

Từ khái niệm dịchv ụ n ó i c h u n g v à đ ặ c đ i ể m c ủ a k h u v ự c c ô n g c ó t h ể đưara kháiniệmdịch vụcông như sau:Dịchvụcônglà hoạt độngcủa các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước vàbảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếucủa người dân Việc cung cấp dịch vụ công do nhà nước chịu trách nhiệmtrướcxãhội(trựctiếpđảmnhậnhayủyquyềnvàtạođiềukiệnchokhuv ựctưthựchiện) nhằmbảo đảmổnđịnh và công bằngxã hội.

Kháiniệm vềdịch vụhành chính công

TheoLêChiMai(2006),“Dịchvụhànhchínhcônglànhữnghọatđộngphụcvụcácq uyềnvànghĩavụcơbảncủacáctổchứcvàcôngdân,docáccơquanhànhchínhnhànướcthự chiệndựavàothẩmquyềnhànhchínhpháplýnhànước”[2].

TheoNguyễnHữuHảivàLêVănHòa(2010),“Dịchvụhànhchínhcônglàhoạt độngdocáctổchứchànhhìnhthựchiệnliênquanđếnviệc phụcvụcácquyềnvànghĩavụcơbảncủacôngdânvàphụcvụviệcquảnlýnhànước,vềcơb ảndịchvụnàydocơquannhànướcthựchiện”[5].

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ,“Dịch vụ hành chínhcông là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, khôngnhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổchức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnhvựcmàcơquan nhànướcđóquản lý”.

Như vậy có thể hiểu, dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ côngdo cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của côngdânvàtổ chứcdựatrên quy định củapháp luật.

Nhữngđặctrưng củadịch vụ hànhchính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) dịch vụ hành chính công có những đặctrưng cơ bản sau: (1) Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn vớithẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; (2) Dịch vụhành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước; (3) Dịch vụhànhchínhcônglànhữnghoạtđộngkhôngvụ lợi,chỉthuphílàlệphínộ p ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩmquyền); (4) Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếpnhậnvàsử dụngcác dịch vụ hànhchính công [6].

Chấtlượngdịchvụvàchấtlượngdịchvụhànhchínhcông

Kháiniệmchấtlượngdịchvụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp nên hiện nay córất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khái niệmchất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự xây dựng năm 1985 luôn đượcxem là khái niệm chuẩn nhất Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịchvụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khiđãsửdụngquadịchvụ.Khinghiêncứuchấtlượngdịchvụmộtcáchcụthể vàchitiếttronglĩnhvựctiếpthị,Parasuramanvàcộngsựđãđưaramôhình5khoả ngcách trongchấtlượngdịch vụ.

Khoảng cách (1): Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợivà những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó Đây là khoảng cáchkhónhậnbiếtnhất.

Khoảngcách(2):Làsựkhácbiệtgiữanhữnghiểubiếtcủanhàquảnlývề sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quycáchchấtlượng dịchvụ củacôngty. Khoảngc á c h ( 3 ) : L à s ự k h á c b i ệ t g i ữ a n h ữ n g đ ặ c t í n h c h i t i ế t , t i ê u chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyểngiaocho khách hàng. Khoảng cách (4): Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho kháchhàng trên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoàitầmvớicủamình).

Khoảng cách (5): Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợivớidịchvụthựctếnhậnđược.Khoảngcáchnàycóảnhhưởnglớnnhất.Mục

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng tiêuđặtrachomọinhàcungcấpdịchvụlàphảibảođảmlàmsaodịchvụnhậnđượctrênthựct ếphảiđạthoặcvượtquánhữnggìmàkháchhàngmongđợi.

K ho ản gc ác h1 K H Á C H H À N G N H À T IẾ P T H Ị

Chấtlượngdịchvụhànhchínhcông

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu ápdụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệthống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, có thể hiểuchất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổchức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể làcác quyết định hành chính Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công làtoàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một dịch vụ hành chính công đem lạinhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng, bao gồm tổ chức, cánhân Ngoài ra, chất lượng dịch vụ hành chính công cũng có thể được hiểu làkhoảngc á c h g i ữ a s ự m o n g đ ợ i c ủ a k há ch h à n g ( t ổ c h ứ c , c á n h â n ) v à n h ậ n thứccủahọ khiđãsửdụng dịch vụ hànhchính công.

Cácmôhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ

MôhìnhchấtlượngdịchvụcủaParasuramanvàcộngsự(1985)làmộtbứctranhtổngth ểvềchấtlượngdịchvụ,tuynhiênmôhìnhnàychỉmangtínhkháiniệm Trong một nghiên cứu khác vào năm 1988, Parasuraman và cộng sự đãxây dựng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biếnthuộc05thànhphầnnhưsau[20]: a Độ tin cậy (Reliability):thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợpvà đúng hạn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thựch i ệ n d ị c h v ụ v à tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đolườngbởicácthangđo.

5 Tổchứcthôngbáochokháchhàngkhinàodịchvụsẽthựchiện. b Khảnăngđápứng(Responsiveness):thểhiệnsựsẵnlòngphụcvụcủanhânvi ênnhằmcungcấpdịchvụkịpthờichokháchhàng,cụthểnhưsau:

3 Nhânviêntrongtổchứckhôngbaogiờtỏraquábậnrộnđếnnỗikhôngđápứngyêuc ầucủakháchhàng. c Nănglựcphụcvụ(Assurance):thểhiệntrìnhđộchuyênmônvàcungcáchphụcv ụlịchsự,niềmnởvớikháchhàng.Yếutốnàytạonênsựtínnhiệm,tintưởngchokháchhàng. Yếutốnàyđượcđolườngbởicácthangđo.

4 Nhânviêntrongtổchứccóđủhiểubiếtđểtrảlờicáccâuhỏicủakháchhàng. d Sựđồngcảm(Empathy):thểhiệnsựquantâmchămsócđếntừngcánhânkhách hàng.Điềunàycũngcónghĩatổchứcluôndànhchokháchhàngsựđốixửchuđáotốtnhấtcó thể,giúpđỡchokháchhàng,luônđóntiếpkháchhàngnồnghậumọilúc,mọinơi.Cụthểbaogồ m:

Chất lượng dịch vụcảm nhận(Perceived

ServiceQuality) Độ tin cậy (Reliability)

(Tangibles) e Phươngtiệnhữuhình(Tangibles):thểhiệnquangoạihình,trangphụccủanh ânviênphụcvụvàcáctrangthiếtbịđểthựchiệndịchvụ.Đólàhìnhảnhbênngoàicủacáccơsởv ậtchất,thiếtbịmáymóc,phongtháicủađộingũnhânviên,tàiliệu,sáchhướngdẫn.

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)Parasuraman vàcộngsự(1991,1993)khẳngđ ị n h r ằ n g S E R V Q U A L l à dụngcụđolườngchấtlượngdịchvụtincậyvàchínhxác,cácthangđotrongmôhìnhđãđư ợcsửdụngrộngrãitrongnhiềunghiêncứukhácnhau.Saukhiđượcnhiềunghiêncứukiểmđị nhcũngnhưứngdụng,SERVQUALđượcthừanhận nhưmộtthangđocógiátrịlýthuyếtcũngnhưthựctiễn.

Mô hình Gronroos chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ dựa trên hai yếu tố chính: Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gìkháchh àn gđ ượ c t h ỏ a mã n( n h ậ n đư ợc c á i g ì , “ Wh at ”) ,y ếu tố t h ứ h a i l i ê n quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận như thế nào,“How”) Từ đó, Gronroos đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ vào năm1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 3 yếu tố là (1) Chấtlượng chức năng, (2) Chất lượng kỹ thuật và (3) Hình ảnh tổ chức [18]. Trongđó:

(1) Chấtlượngkỹthuậttrảlờichocâuhỏi“What?”,thểhiệnởđầura của sản phẩm dịch vụ Đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ vàthôngtin vềdịchvụmàkhách hàng được cungcấp.

(2) Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?”, là các quá trình vàyếutố tạo rasản phẩmdịchvụnhưthếnào.

(3) Hình ảnh của tổ chức là kết quả của cảm nhận/nhận thức của kháchhàng về tổ chức, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng của dịch vụ mà tổ chức cung cấp Nếu tổ chức xây dựngđược hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, khách hàng sẽ dễ tính hơn khiđánh giá sản phẩm/dịch vụ và ngược lại Tuy nhiên, tổ chức có hình ảnh tốtnhưng chất lượng dịch vụ không đáp ứng yêu cầu khách hàng thì tổ chức sẽmấtdần hình ảnhtốtđẹp trong tâmtríkhách hàng.

Mặc dù không phổ biến như mô hình SERVQUAL nhưng mô hình chấtlượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos cũng được các nhà nghiêncứu đánh giá cao Điểm mạnh của mô hình này là không chỉ đánh giá các khíacạnh chất lượng chức năng như mô hình SERVQUAL, mà đánh giá tổng hợpảnh hưởng của các yếu tố chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hìnhảnhdoanhnghiệp tớisựhàilòng khách hàng.

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin vàTaylor(1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể củaSERVQUAL.ThangđoSERVFERP đượcsửdụngđểđolườngcảm nhậncủa Độ tin cậy

Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng

Phương tiện hữu hình khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả cảm nhậnlẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVPERF cũng baogồm 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy;Khả năng đáp ứng;Năng lựcphục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình và 22 biến quan sát được sửdụngđểđo lường 5 yếu tố kểtrên [17].

Tổngquancácnghiêncứucóliênquan

Cácnghiêncứunướcngoài

Trên cơ sở tìm hiểu của tác giả, liên quan đến đề tài nghiên cứu có cácnghiên cứu điển hình của các tác giả Boyne; Van Ryzin; Chan và các cộng sự;Mahbubahvàcộng sự.

Năm 2003, Boyne đã tổng hợp kết quả từ 65 công trình nghiên cứu thựcnghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công và đúc kết môhình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cônggồm:(1)Nguồnlực; (2)Nhữngquyđịnhhànhchính;(3)Cấutrúcthịtrường;

(4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý Trong đó, nguồn lực và cách thức quảnlý được xác định là 2 yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụcông Ngoài ra, trên cơ sở kết quả phân tích, tác giả đề xuất các hướng nghiêncứunhằmcảitiến dịch vụ công[15].

SửdụngdữliệutừmộtcuộckhảosátcôngdânthànhphốNewYork,Van(2004) xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của công dân - đóng vai tròcơbảntrongsựhìnhthànhsựhàilòngvềchấtlượngdịchvụđôthị-baogồm:

(1) Sự kỳ vọng; (2) Sự không xác nhận; và (3) Hiệu suất Từ kết quả nghiêncứu, tác giả cho rằng các nhà quản lý đô thị nên tìm cách gia tăng không chỉcácdịchvụchấtlượngcao,màcònđápứngcaokỳvọngcủacôngdân[21].

Năm2011,Chanvàcáccộngsựthựchiệncuộckhảosátgồmhaigiaiđoạnđốivới1.17 9côngdânHồngKông,trướcvàsaukhihọđượccấpthẻthôngminhbắtbuộcđểtruycậpc ácdịchvụcủachínhphủđiệntử.Nhómtác giảđãtìmthấy8yếutốtácđộngđếnsựthỏamãncủangườidângồm:Nhậnthức;Hỗtrợ;Thuậnti ện;Tínhhiệuquả;Tintưởng;Tránhtươngtáccánhân;Linhhoạt;vàTươngthích[16]. Trong một nghiên cứu gần đây vào năm 2019 của Mahbubah và Iqbal,các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tạiCơ quan Đầu tư và Dịch vụ Một cửa của Tanah Bumbu Regency đã được xácđịnh.Kếtquảnghiêncứuchothấy,sựhàilòngcủangườidânbịảnhhưởn g bởi các yếu tố: Nhận thức của nhân viên phục vụ; Quy tắc hoạt động;Cáchthức tổ chức; Kỹ năng-Khả năng phục vụ của nhân viên Để đạt được kết quảnghiên cứu, các tác giả đã sử dụng mẫu khảo sát là 93 người sử dụng dịch vụcôngtạiCơquanĐầutưvàDịchvụMộtcửacủaTanahBumbuRegency[19].

Cácnghiêncứutrongnước

Năm 2008, trong nghiên cứu tại Đà Nẵng nhằm đánh giá sự hài lòng vềdịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp quận, Lê Dân đã đưa ramôh ì n h đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ h à n h c h í n h v ới 8 b i ế n g i ả i t h í c h c h o chất lượng dịch vụ hành chính công: (1) Dịch vụ công khai; (2) Thủ tục; (3)Cơ sở vật chất; (4) Con người; (5) Quy trình; (6) Phí, lệ phí; (7) Thời gian; (8)Cơchếgiámsát[3].

Trong báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dânđối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn cung cấpcủa Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng thực hiện vào năm2010 và năm 2011, việc đo lường sự hài lòng của người dân được thể hiệnthông qua 4 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Khả năngtiếp cận dịch vụ (sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ, thủ tục cũng như cơ sởvật chất tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ tại các sở, ban ngành và các địa phương);Khảnăngđápứng(sựnhiệttình, tráchnhiệm củacá n bộcôngc hứctạiTổ tiếpnhận,trảhồsơvàtínhđúnghạncủadịchvụ);Chiphísửdụngd ịchvụ(sự hợp lý, đúng quy định và công khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ);Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo (tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và khiếunạicủangườisử dụng dịch vụ)[13].

Năm2011,VõNguyênKhanhđãthựchiệnnghiêncứuvềđánhgiáchấtlượng phục vụ của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụngtiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh Sử dụng thang đoSERVQUAL,VõNguyênKhanhđềxuất6kháiniệmđolườngchấtlượngdịch vụ hành chính công, bao gồm: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Thái độ phục vụ; Sựđồngcảm;Nănglựcphụcvụ;vàQuytrìnhhànhchính.Kếtquảphântíchđịnhlượng cho thấy chỉ có 4 yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ hành chínhcông và mức độ tác động các yếu tố được sắp xếp theo trình tự giảm dần là:Quytrìnhthủtục;Khảnăngphụcvụ;Sựtincậy;vàCơsởvậtchất[14].

Năm 2014, với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước tỉnh Khánh Hòa,Nguyễn Thị Thuỳ Trang đã lựa chọn đề tài này để thực hiện trong luận vănthạc sĩ của mình Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hìnhSERVQUAL Quy mô mẫu được sử dụng trong nghiên cứu là 470, được thựchiện khảo sát tại 04 cơ quan cấp huyện và 06 cơ quan xã Kết quả kiểm địnhcho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công củacác cơ quan nhà nước tỉnh Khánh Hòa: (1) Điều kiện đón tiếp và công khaiTTHC;(2)Sựphụcvụcủacánbộ,côngchức;(3)Tiếpcậndịchvụ;(4)Thôngtin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi; (5) Thủ tụchànhchính; (6)Kếtquảgiảiquyếtcôngviệc;và(7)Phảnánh,kiếnnghị[ 1 0 ]

Cùng một chủ đề, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long vào năm 2015, Nguyễn ThịKim Cương dựa trên mô hình SERVQUAL đã xác định 6 yếu tố được đolường bởi 26 biến quan sát có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chínhcôngtạiUBNDhuyệnBìnhTân,baogồm:(1)Sựtincậy; (2)Cơsởvậtchất;

Năm 2016, trong luận văn của mình, Ngô Hồng Lan Thảo đã thực hiệnđánhgiásựhàilòngcủangườidânđốivớichấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtạiUBNDthịxãDĩAn,tỉnhBìnhDương.TácgiảđãsửdụngthangđoSERVQUALđểđolườngs ựhàilòngcủangườidânđếngiaodịchtạiUBNDthịxãDĩAn.Từ kết quả phân tích, có 6 yếu tố được xác định có tác động đến sự hài lòng củangườidânđốivớichấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtạiUBNDthịxãDĩAn,tỉnhBìn hDươnglà:Sựtincậy;Cơsởvậtchất;Nănglựcnhânviên;Tháiđộphụcvụ;Sựđồngcảm;v àQuytrìnhthủtục.Trongđó,TháiđộphụcvụvàQuytrìnhthủtụclà2yếutốtácđộngmạnhnh ấtđếnsựhàilòngcủangườidân[4].

Năm 2017, Nguyễn Thị Thu Hiền đã thực hiện đề tài nghiên cứu luậnvăn của mình về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBNDhuyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh Kết quả từ nghiên cứu này cho thấy ngườidân hài lòng về các yếu tố như: Cơ sở vật chất; Quy trình thủ tục; và Tínhchuyên nghiệp của đội ngũ CBCC tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh QuảngNinh Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND còn tồn tạimột số vấn đề cần quan tâm như cải thiện thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộcôngchứcvà tăng cườngmứcđộ ứng dụng công nghệ thông tin vàog i ả i quyếtcácdịch vụ hành chínhcông [9].

Như vậy, trên cơ sở tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoàinước có liên quan đã cho thấy chủ đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hànhchính công rất có ý nghĩa về thực tiễn Ngoài ra, tương ứng với từng đơn vịhành chính cụ thể thì các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân vềchấtlượng hành chính công sẽkhácnhau.

Môhìnhnghiêncứuvàgiảthuyếtnghiêncứuđềxuất

Môhìnhnghiêncứu

Theo Parasuraman và cộng sự (1991, 1993), SERVQUAL là dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, các thang đo trong mô hình đãđược sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác nhau Ngoài ra, trên cơ sởtổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, cả trong và ngoài nước,môhình SERVQUAL đã sử dụng nhiều trong các nghiên cứu đánh giá chất lượngdịchvụhànhchínhcông.Cụthể,tạiViệtNamcóthểkểđếncácnghiêncứu của Võ Nguyên Khanh (2011); Nguyễn Thị Thuỳ Trang (2014); Nguyễn ThịKim Cương (2015); Ngô Hồng LanThảo (2016); Nguyễn Thị Thu Hiền(2017) Do đó, để xây dựng mô hình và các thang đó đánh giá chất lượng dịchvụhànhchínhcôngtạiTrungtâmPhụcvụhànhchínhcôngtỉnhBìnhĐịnhtácgiả sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL Trong mô hình SERVQUAL với 5 yếutốđánhgiáchấtlượngdịchvụbanđầulà:Độtincậy;Khảnăngđápứng;Nănglực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình, dựa trên các nghiên cứutrước đây tại Việt Nam (Võ Nguyên

Cương,2015,NguyễnThịThuHiền,2017),tácgiảđãcósựchỉnhsửalạichophùhợpvới lĩnh vực dịch vụ hành chính công thành 5 yếu tố: Sự tin cậy; Thái độ phụcvụ;Nănglựcphụcvụ;Sựđồngcảm;vàCơsởvậtchất.Ngoàira,tácgiảđãbổsung thêm yếu tố Quy trình thủ tục hành chính, bởi lẽ trong rất nhiều cácnghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam kếtquảkiểmđịnhchothấyyếutốnàycótácđộngrấtlớn.Vìvậy,môhìnhđềxuấtđánhgiáchấ tlượngdịchvụhànhchínhcôngtạiTrungtâmPhụcvụhànhchínhcông tỉnh Bình Định sẽ bao gồm 6 yếu tố: Sự tin cậy; Thái độ phục vụ; Nănglực phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất; và Quy trình thủ tục hành chính(xemhình2.4).

Chất lượng dịch vụ hành chính công

Hình 2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâmPhụcvụhànhchínhcôngtỉnhBìnhĐịnh

Thangđonghiêncứu

Thang đo tương ứng của từng yếu tố trong mô hình đánh giá chất lượngdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnhBìnhĐịnhđược xácđịnhnhưsau:

5 Khihồsơchưađầyđủ,hợplệ,côngchức/viên chứcphụcvụhướngdẫnđầyđủ,rõràng.

3 Côngchức/viênchứctiếpnhậnhồsơvàtrả kếtquảluônsẵnsànghướngdẫn,giảiđápnhữ ngkhókhăn,thắcmắccủangườidân.

Võ Nguyên Khang(2011);NguyễnThịKimCương(2015); nhiễu,phiềnhàchongườidân NguyễnThịThuHiền(2017).

3 Côngchức/viênchứctiếpnhậnhồsơvà trảkếtquả cók iế nt hứ c trảlờicáccâu hỏicủangườidân.

4 Côngchức/viênchứctiếpnhậnhồsơvà trảkếtquảcókhảnănggiảiquyếtcôngviệc mộtcách linhhoạt.

2 Côngchức/viênchứctiếpnhậnhồsơvà trảk ế t q u ả l u ô n g i ả i q u y ế t t h o ả đ á n g yêucầu củangườidân.

Võ Nguyên Khang(2011);NguyễnThịKimCương(2015); trangt h i ế t b ị ( b à n , g h ế , m á y v i t í n h , NguyễnThịThuHiền(2017). máylấys ố t ự đ ộ n g , m á y t r a c ứ u h ồ sơ…).

3 Bộphậntiếpnhậnhồsơvàtrảkếtquả củat ừ n g đ ơ n v ị p h ụ t r á c h đ ư ợ c b ố t r í rộngrãi,thoáng mát.

4 Cáchbốtríbộphậntiếpnhậnvàtrảhồsơ củatừngđơnvịphụtráchdễnhậnbiết,hợplý,tạ omôitrườnggiaotiếpbìnhđẳng.

Giảthuyếtnghiêncứu

Từ mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tạiTrung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định, tương ứng với 6 yếu tốtácđộngsẽcó6giảthuyếtnghiêncứuđưara.Vì6yếutốnàychínhlà6thànhphần của chất lượng dịch vụ nên khi các yếu tố này được người dân đánh giácao thì đồng nghĩa chất lượng dịch vụ hành chính công cũng được đánh giácao.Theođó,6giảthuyếtnghiêncứuđượcđềxuấtnhưsau:

Giả thuyết H1: Khi sự tin cậy của người dân càng cao thì chất lượng dịchvụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Địnhcàngcao.

Giả thuyết H2: Khi thái độ phục vụ của công chức/viên chức đối vớingười dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâmPhụcvụhànhchínhcôngtỉnhBìnhĐịnhcàngcao.

Giả thuyết H3: Khi năng lực phục vụ của công chức/viên chức đối vớingười dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâmPhụcvụhànhchínhcôngtỉnhBìnhĐịnhcàngcao.

Giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm của công chức/viên chức đối với ngườidân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụhànhchínhcôngtỉnhBìnhĐịnhcàngcao.

Giả thuyết H5: Khi cơ sở vật chất phục vụ người dân càng cao thì chấtlượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnhBìnhĐịnhcàngcao.

Giả thuyết H6: Khi quy trình thủ tục hành chính phục vụ người dân càngtốt thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chínhcôngtỉnhBìnhĐịnhcàngcao.

Tómtắtchương2

Chươngnàyđãtrìnhbàytómtắtlýthuyếtliênquanđếnhànhchínhcông;dịchvụ;chấtl ượngdịchvụ;dịchvụhànhchínhcông;chấtlượngdịchvụhànhchínhcông;cácmôhìnhđá nhgiáchấtlượngdịchvụnhư:MôhìnhSERVQUAL, Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng, Mô hìnhSERVPERF; một số mô hình nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lượnghànhchínhcôngtrongnướcvànướcngoài.Đâylàcơsởkhoahọcrấtquantrọngđể xâydựngmôhìnhnghiêncứuvàgiảthuyếtvềcácyếutốđánhgiáchấtlượngdịchvụhànhchính côngtạiTrungtâmPhụcvụhànhchínhcôngtỉnhBìnhĐịnh.

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNGTẠITRUNGTÂMPHỤCVỤ HÀNHCHÍNHCÔNGTỈNH BÌNHĐỊNHVÀ THIẾTKẾ NGHIÊNCỨU 3.1 GiớithiệukháiquátdịchvụhànhchínhcôngtạiTrungtâmPhụcvụhànhch ínhcôngtỉnhBìnhĐịnh

QuátrìnhhìnhthànhcủaTrungtâmPhụcvụhànhchínhcôngtỉnhBình Định 29 3.1.2 Chứcnăng, n h i ệ m v ụ v à q u y ề n h ạn c ủ a T ru n g t âm P h ụ c v ụ h àn

Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định là đơn vị hành chínhtrực thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, có con dấu để thực hiện nhiệmvụ, quyền hạn được giao được Trung tâm được thành lập theo Quyết định4223/QĐ- UBNDcủaUBNDtỉnhBìnhĐịnhvàchínhthứcđivàohoạtđộngtừngày01/12 /2018.Trungtâmcótrụsởtại127đườngHaiBàT r ư n g , phườngTrần Phú,thành phốQuy Nhơn,tỉnhBình Định.

Việc thành lập Trung tâm nhằm thực hiện chủ trương cơ chế một cửa,một cửa liên thông trong giải quyết TTHC của Chính phủ, căn cứ dựa trênNghị định số 61/2018/NĐ-CP Theo đó, Trung tâm Phục vụ hành chính côngtỉnh Bình Định là đầu mối tập trung phối hợp với các cơ quan nhà nước liênquan trên địa bàn tỉnh bố trí công chức, viên chức đến Trung tâm thực hiệntiếp nhận hồ sơ; theo dõi, giám sát quá trình giải quyết và thực hiện giao, trảkết quả giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân có liên quan theo quy định.Trung tâm không thay mặt các cơ quan, đơn vị và tổ chức, cá nhân trong giảiquyếtTTHC. Đảm bảo tập trung, thống nhất trong việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giảiquyết TTHC đối với các thủ tục đã đăng ký và đưa vào thực hiện tại Trungtâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định Các cơ quan không được tiếpnhậnhồsơ,trả kếtquảgiảiquyếtngoàiTrung tâmđốivớicácTTHC đãđược đưav à o t h ự c h i ệ n t ạ i T r u n g t â m ( t r ừ t r ư ờ n g h ợ p đ ặ c t h ù đ ư ợ c

C h ủ t ị c h UBNDtỉnh cho chủ trươngbằng văn bản).

3.1.2 Chứcn ă n g , n h i ệ m v ụ v à q u y ề n h ạ n c ủ a T ru n g tâmPhục vụ hàn hchínhcôngtỉnhBìnhĐịnh

Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định thực hiện chức nănghướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển đổi hồ sơ giải quyết, trả kết quảgiảiquyếtTTHCvàtheo dõi,giámsát,đánhgiáviệcgiảiquyếtTTHC củacáccơquan,đơn vịđốivớitổ chức,cá nhântạiTrungtâm.

3.1.2.2 Nhiệmvụ a Công khai đầy đủ, kịp thời bằng phương tiện điện tử hoặc bằng vănbản danh mục TTHC được thực hiện tại Trung tâm; các nội dung TTHC đượccông khai theo quy định của pháp luật về kiểm soát TTHC; hỗ trợ nhữngtrường hợp không có khả năng tiếp cận TTHC được công khai bằng phươngtiệnđiện tử; b Hướng dẫn thực hiện TTHC; tiếp nhận hồ sơ TTHC; giải quyết hoặcchuyểnhồ sơ giải quyết TTHC; trả kếtquả giải quyếtT T H C ; t h e o d õ i g i á m sát đánh giá việc giải quyết và trả kết quả giải quyết TTHC cho tổ chức, cánhân;thuphílệphí(nếucó) theo quy định. c Phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan để giải quyết, trả kết quảgiải quyết cho tổ chức, cá nhân đối với trường hợp TTHC yêu cầu giải quyếtngay trong ngày hoặc các TTHC được giao hoặc ủy quyền cho công chức,viên chức tại Trung tâm giải quyết; hỗ trợ tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụcôngtrựctuyến mứcđộ 3,mức độ 4. d Phối hợp với các cơ quan liên quan tổ chức tập huấn, bồi dưỡng nângcaot r ì n h đ ộ c h u y ê n m ô n , n g h i ệ p v ụ c h o c ô n g c h ứ c , v i ê n c h ứ c đ ư ợ c g i a o nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC theo cơ chếmộtcửa,mộtcửaliên thông; đ Tiếp nhận, xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩm quyền xử lý phản ánh,kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của tổ chức, cá nhân đối với cán bộ, công chức,viên chức cơ quan có thẩm quyền liên quan đến việc hướng dẫn, tiếp nhận,giải quyết, chuyển hồ sơ giải quyết và trả kết quả giải quyết TTHC; chuyển ýkiến giải trình của cơ quan có thẩm quyền về các phản ánh, kiến nghị, khiếunại,tố cáo đến tổ chức, cánhân; e Cungcấpcácdịchvụhỗtrợcầnthiếtvề pháplý,thanhtoánphí,lệp hí, nộp thuế, phiên dịch tiếng nước ngoài, tiếng dân tộc (nếu cần), sao chụp,inấntàiliệuvàcácdịchvụcầnthiếtkháckhitổchức,cánhâncónhucầ utheomức giádịch vụ đượccấp cóthẩm quyền phêduyệt; g Thực hiện nhiệm vụ khác do UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh và cáccơquancó thẩmquyền theo quyđịnh củaphápluật.

3.1.2.3 Quyềnhạn a Đề nghị các cơ quan có thẩm quyền và cơ quan, đơn vị có liên quancungcấpthôngtin,tàiliệuphụcvụchocôngtáctiếpnhận,giảiquyếtTTHC; b Từc h ố i t i ế p n h ậ n c á c h ồ s ơ c h ư a đ ú n g q u y đ ị n h ; c h ủ t r ì t h e o d õ i , giám sát, đôn đốc các cơ quan, đơn vị liên quan trong việc giải quyết TTHCtheo đúng quy định đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt; yêu cầu các cơquan có thẩm quyền thông tin về việc tiếp nhận và tiến độ giải quyết TTHCcho tổ chức, cá nhân; đôn đốc các cơ quan, đơn vị xử lý hồ sơ đến hoặc quáthờihạn giảiquyết; c Theo dõi, đôn đốc, nhận xét, đánh giá công chức, viên chức do các cơquanc ót h ẩ m quyền c ử đ ến c ô n g t á c tạiT ru n g t â m vềv iệ c chấph à n h t h ờ i gian lao động, các quy định của pháp luật về chế độ công vụ, quy chế văn hóacôngsở,nộiquy làmviệc củaTrung tâm; d Đề xuất việc đổi mới, cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiệncông vụ đúng thời hạn, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân; tổ chức hoặc phối hợptổ chức thông tin, tuyên truyền về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liênthôngtrong giảiquyết TTHC; đ Quản lý, đề xuất cấp có thẩm quyền nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầngcông nghệ thông tin và phần mềm ứng dụng của các Hệ thống thông tin mộtcửa điện tử; tham gia bảo đảm an toàn thông tin trong quá trình khai thác, sửdụngcáchệthống thông tin này. e Thựchiệncácquyềnhạnkhácđượcgiaotheoquyđịnhcủaphápluật.

CơcấutổchứccủaTrungtâmPhụcvụhànhchínhcôngtỉnhBìnhĐịnh.32 1 Danhmụcvịtríviệclàm

DanhmụcvịtríviệclàmcủaTrungtâmPhụcvụhànhchínhcôngtỉnhBì nhĐịnhbao gồm: a Nhómlãnhđạo,quảnlý,điềuhành:

- Quảntrịmạng,ứngdụngcôngnghệthôngtin; c Nhómhỗtrợ,phụcvụ:Nhân viênphụcvụ.

Trung tâm là lãnh đạo cấp phòng thuộc Văn phòng UBND tỉnh Việc bổnhiệm, miễn nhiệm Giám đốc, Phó Giám đốc Trung tâm thực hiện theo quyđịnh tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/04/2018 của Chính phủ và cácquyđịnh hiện hành có liên quan. b Biênchế,sốlượngngườilàmviệctạiTrungtâm

Biên chế của Trung tâm gồm 9 người thuộc biên chế hành chính, sựnghiệp của Văn phòng UBND tỉnh được UBND tỉnh giao hàng năm và khônglàm tăng chỉ tiêu biên chế công chức, viên chức theo quy định Văn phòngUBND tỉnh cử các công chức, viên chức nêu trên đến làm việc tại Trung tâmđể thực hiện các nhiệm vụ: quản lý, vận hành trụ sở, trang thiết bị máy móc,hệ thống mạng; tư vấn, hướng dẫn TTHC, theo dõi, giám sát, kiểm tra, đônđốcviệcgiảiquyếtTTHC,xửlýphảnánh,kiếnnghịcủatổchức,côngdân; sốhóatàiliệu;hànhchính,văn thư,tổnghợp,báocáotheo quyđịnh.

Căn cứ vào số lượng TTHC, tần suất tiếp nhận hồ sơ TTHC và khốilượng công việc liên quan, Thủ trưởng các sở, ban, ngành, đơn vị liên quan cửcông chức, viên chức đến làm việc tại Trung tâm đảm bảo số lượng, tiêuchuẩn, yêu cầuchuyên mônnghiệp vụ, phù hợp với thựct ế c ô n g t á c t i ế p nhận,xửlýhồ sơ,trảkếtquảgiảiquyếtTTHCtạiTrungtâm.

DịchvụhànhchínhcôngtạiTrung tâmPhụcvụhànhchínhcôn gtỉnhBìnhĐịnh 33 1 Loạihìnhdịchvụ

Kể từ khi đi vào hoạt động (từ ngày 1/4/2019) đến này, Trung tâm đãphối hợp với các sở, ban có TTHC thực hiện cập nhật, chuyển đổi từ quy trìnhnội bộ sang quy trình điện tử TTHC các loại thuộc thẩm quyền của 18 sở, banchuyên môn thuộcUBND tỉnh như: Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh; Sở Kếhoạch và Đầu tư; SởXây Dựng; Sở Tài nguyên và Môi trường; SởCôngThương;SởTưpháp;SởThôngtinvàTruyềnthông;SởYtế;SởLaođộng-

Thương binh và Xã hội; Sở Văn hóa và Thể thao; Bảo hiểm xã hội tỉnh; SởGiao thông vận tải; Sở Tài chính; Sở Nội vụ; Sở Khoa học và Công nghệ; SởGiáo dục và Đào tạo; Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn; Sở Du lịch.Tổng cộng có 1.965 TTHCđ ư ợ c t r i ể n k h a i t h ự c h i ệ n , t r o n g đ ó b ộ t h ủ t ụ c hành chính cấp tỉnh là 1.463; cấp huyện: 351; cấp xã: 151 Ngoài ra,

Trungtâmđãthựchiệnc ài đặt,triểnkhai Cổ ng Dịchv ụcôngtrựctuyến c ủatỉnhtrên phần mềm một cửa điện tử (https://dichvucong.binhdinh.gov.vn/) 1.965TTHC (trong đó, dịch vụ công mức độ 2: 1.632 TTHC, mức độ 3: 244 TTHC,mứcđộ 4:89 TTHC).

Căn cứ theo Quy chế Tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ hànhchính công tỉnh Bình Định ban hành kèm theo Quyết định số 939/QĐ-UBNDngày 22/03/2019 của UBND tỉnh thì quy trình giải quyết TTHC tại Trung tâmđượcthực hiện nhưsau:

1 Sau khi nhận hồ sơ TTHC, người đứng đầu cơ quan có thẩm quyềnphân công cán bộ, công chức, viên chức xử lý xem xét, thẩm định hồ sơ, trìnhphêduyệtkếtquảgiảiquyếtTTHC.

2 TrườnghợpTTHCkhôngquyđịnhphảithẩmtra,xácminhhồsơ,lấyýkiếncủacơqu an,tổchức,cóliênquan,cánbộ,côngchức,viênchứcđượcgiaoxử lý hồ sơ thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định; cập nhật thông tinvàoHệthốngthôngtinmộtcửađiệntử;trảkếtquảgiảiquyếtTTHC.

3 Trườnghợpcóquyđịnhphảithẩmtra,xácminhhồsơ a) Cán bộ, công chức, viên chức được giao xử lý hồ sơ thẩm tra,xácminh, trình cấp có thẩm quyền quyết định và cập nhật thông tin vào Hệ thốngthôngtinmộtcửađiện tử củatỉnh; b) Quá trình thẩm tra, xác minh phải được lập thành hồ sơ, lưu thông tinvàocơsởdữliệucủaHệthốngthôngtinmộtcửađiệntửcủatỉnhvàlưutạicơq uan giảiquyết.

Trường hợp cần có mặt tổ chức, cá nhân để thẩm tra, xác minh hồ sơ thìphải cập nhật thông tin về thời gian, địa điểm, thành phần, nội dung xác minhvào cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh hoặc thôngbáocácnộidung trêncho Trung tâmđể theodõi.

4 Đối với hồ sơ qua thẩm tra, thẩm định chưa đủ điều kiện giải quyết, cơquan có thẩm quyền giải quyết TTHC trả lại hồ sơ kèm theo thông báo bằngvăn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung theo mẫu Phiếu yêu cầu bổsung, hoàn thiện hồ sơ để gửi cho tổ chức, cá nhân thông qua Trung tâm Thờigian thông báo trả lại hồ sơ không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày Trung tâmchuyển hồ sơ thủ tục hành chính đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết, trừtrường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định cụ thể về thời gian Thời hạngiảiquyếtđượctínhlạitừđầusau khinhận đủhồ sơ.

5 Trườnghợphồsơphảilấyýkiếncủacáccơquan,đơnvịcóliênquan a) Cơ quan, đơn vị chủ trì giải quyết hồ sơ hoặc Trung tâm (trong trườnghợp được phân công hoặc ủy quyền), gửi thông báo điện tử hoặc văn bản phốihợpxửlýđ ến cá c đơnvị có li ên qu an ,t ro ng đó nê u cụt hể n ộ i du ng lấ yý kiến,thờihạn lấy ýkiến.

Quá trình lấy ý kiến của các cơ quan, đơn vị có liên quan phải được cậpnhật thường xuyên, đầy đủ về nội dung, thời hạn, cơ quan lấy ý kiến trên Hệthốngthông tin mộtcửađiện tửcủatỉnh; b) Cơ quan, đơn vị được lấy ý kiến có trách nhiệm trả lời các nội dungđượclấyýkiếntheothờihạnlấyýkiếnvàcậpnhậtnộidung,kếtquảtha mgia ý kiến vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh hoặc Phiếu kiểmsoátqu átrìnhgi ải qu yế t h ồ sơ Trường h ợ p qu áthời h ạ n l ấy ý ki ến m àc ơ quan,đơnvịđượclấyýkiếnchưacóvănbảngiấyhoặcvănbảnđiệntửtrảlời thì cơ quan, đơn vị chủ trì thông báo cho Giám đốc Trung tâm về việcchậmtrễđểphốihợp xửlý.

6 Trường hợp hồ sơ thực hiện theo quy trình liên thông giữa các cơ quancóthẩmquyền cùngcấp a) Trường hợp tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ giấy, Trung tâm xác định thứtự các cơ quan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết, chuyển hồ sơ giấy đến cơquan,đ ơ n v ị c ó t h ẩ m q u y ề n c h ủ t r ì g i ả i q u y ế t C ơ q u a n , đ ơ n v ị c h ủ t r ì c ó trách nhiệm xử lý, chuyển hồ sơ và kết quả giải quyết thuộc thẩm quyền (nếucó) đến cơ quan, đơn vị có thẩm quyền tiếp theo, trong đó Phiếu chuyển xử lýphải nêu rõ nội dung công việc, thời hạn giải quyết của từng cơ quan, đơn vị;cập nhật thông tin xử lý, thông tin chuyển xử lý vào Hệ thống thông tin mộtcửađiện tửcủatỉnh.

Các cơ quan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết hồ sơ, chuyển kết quả vàhồ sơ cho cơ quan, đơn vị có thẩm quyền tiếp theo theo thứ tự đã được Trungtâm xác định; cơ quan, đơn vị có thẩm quyền cuối cùng giải quyết xong thìchuyểnk ế t q u ả v à h ồ s ơ k è m t h e o c h o c ơ q u a n c ó t h ẩ m q u y ề n c h ủ t r ì ; c ơ quanchủtrìchuyểnkếtquảgiảiquyếtTTHCchoTrungtâmđểtrảkếtqu ảchotổchức,cánhân;cậpnhậttìnhhình,kếtquảxửlýhồsơliênthôngvàoHệt hống thông tin mộtcửađiện tửcủa tỉnh; b) Trường hợp tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ điện tử, Trung tâm chuyển hồsơ điện tử đến tất cả các cơ quan, đơn vị tham gia giải quyết, trong đó ghi rõcơ quan, đơn vị chủ trì, trách nhiệm, nội dung công việc, thời hạn trả kết quảcủa từng cơ quan, đơn vị tham gia giải quyết Cơ quan, đơn vị tham gia giảiquyết hồ sơ liên thông thực hiện xử lý theo thẩm quyền, trả kết quả giải quyếtchocơquan,đơnvịcầnsửdụngkếtquảgiảiquyếtchocácbướctiếptheovà gửi cho Trung tâm để trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; cập nhật tình hình, kếtquảxửlýhồsơliênthôngvào Hệthốngthôngtinmộtcửađiệntửcủatỉnh.

7 Trường hợp hồ sơ thực hiện theo quy trình liên thông giữa các cơ quancóthẩmquyền không cùngcấphành chính a) Trung tâm chuyển hồ sơ giấy đến cơ quan có thẩm quyền cấp trên;chuyển thông tin về hồ sơ TTHC trên Hệ thống thông tin một cửa điện tử choBộ phận Một cửa của cơ quan có thẩm quyền cấp trên để giám sát, chuyển dữliệuhồ sơđiện tửcho cơquancóthẩmquyềnxửlýtheo quy định; b) Cơ quan có thẩm quyền cấp trên xử lý hồ sơ theo quy định tại cácKhoản 1, 2, 3, 4 và 5 Điều này; chuyển kết quả giải quyết cho Trung tâm đểtrảkếtquả theoGiấytiếpnhận hồ sơvàhẹn trảkếtquả.

8 Các hồ sơ quy định tại các Khoản 1 và 2 Điều này sau khi thẩm địnhkhông đủ điều kiện giải quyết, cơ quan, đơn vị giải quyết TTHC trả lại hồ sơvà thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ theo mẫuPhiếu từ chối giải quyết hồ sơ để gửi cho tổ chức, cá nhân thông qua Trungtâm Thông báo được nhập vào Mục trả kết quả của Hệ thống thông tin mộtcửa điện tử của tỉnh Thời hạn thông báo phải trong thời hạn giải quyết hồ sơtheoquy định.

9 Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết; Trong thời hạn chậm nhất 01 ngàytrướcn g à y h ế t h ạ n , c ơ q u a n , đ ơ n v ị c ó t h ẩ m q u y ề n g i ả i q u y ế t h ồ s ơ p h ả i thông báo bằng văn bản cho Trung tâm và gửi văn bản xin lỗi tổ chức, cánhân, trong đó ghi rõ lý do quá hạn, thời gian đề nghị gia hạn trả kết quả theomẫu Phiếu đề nghị gia hạn thời gian giải quyết Việc hẹn lại ngày trả kết quảđượcthực hiện không quámộtlần.

Căn cứ Phiếu đề nghị gia hạn thời gian giải quyết, Trung tâm thực hiệnviệcđiềuchỉnhlạithờigiantrảkếtquảxửlýtrênHệthốngthôngtinmộtcửa điệntử,đồngthờigửithôngbáođếntổchức,cánhânquathưđiệntử,tinnhắn,điệnthoạihoặc mạngxãhộiđượccấpcóthẩmquyềnchophép(nếucó).

TheobáocáoSố72/BC-VPUBNDngày21/02/2020,tổngsốhồsơTTHC đã tiếp nhận từ ngày 1/4/2019 đến ngày 31/12/2019 là 51.939 hồ sơ(trongđ ó đ ã g i ả i q u y ế t 4 9 5 3 1 h ồ s ơ ; đ a n g g i ả i q u y ế t 2 4 0 8 h ồ s ơ ; t r ễ h ạ n

1.129 hồ sơ, chiếm tỉ lệ 2,17%) các hồ sơ TTHC trước khi nhận, trả đều cóphiếutiếpnhận,hẹntrảđúngquyđịnh;hồsơTTHCluân chuyểntừ Tru ngtâmđến cácsở,ban đảmbảo an toàn,kịpthờivàchuyên nghiệp.

Thiếtkếnghiêncứu

Quy trình nghiên cứu của luận văn được thực hiện thông qua 2 bướcchính: nghiên cứus ơ b ộ ( s ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p đ ị n h t í n h ) v à n g h i ê n c ứ u chính thức (sử dụng phương pháp định lượng) Trong giai đoạn nghiên cứu sơbộ, dựa trên cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ, các nghiên cứuthực nghiệm về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đặc thù chứcnăng hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định, tácgiả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đáp ứng được mục tiêu, yêucầu của luận văn Tiếp theo, tác giả thực hiện thiết kế phiếu khảo sát và tiếnhành tham vấn lấy ý kiến của 2 chuyên viên phục vụ và 5 người dân nhằmhoàn chỉnh lấy phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá của người dân Từ phiếukhảosátđãđượcgópý,tácgiảthựchiệnkhảosátsơbộýkiếnđánhgiácủa3

0 cá nhân và tổ chức Dựa trên dữ liệu khảo sát này, tác giả tiến hành đánhgiá độ tin cậy các thang đo qua một vài chỉ số thống kê như Cronbach’s alpha,trọng số nhân tố EFA, phương sai trích Quá trình này cho phép khám phá,điều chỉnh thang đo các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính côngtại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định phù hợp hơn với thựctiễnnghiêncứu.

Khảo sát thử nghiệm. Đánh giá độ tin cậy thang đo.

Thiết kế lại bảng câu hỏi.

Lấy ý kiến đánh giá của cán bộ quản lý, công chức/viên chức phục vụ và người dân.

Lý thuyết khoa học về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.

Tác giả sử dụng bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát lấy ý kiến220 cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm trongkhoảng thời gian từ ngày 15/10 đến ngày 15/11/2020 Từ dữ liệu khảo sát, tácgiả tiến hành phân tích định lượng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hànhchính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định cũng nhưcácyếutốảnhhưởng.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chínhcôngtạiTrungtâm Phụcvụhành chính côngtỉnhBìnhĐịnh

Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt (NguyễnĐình Thọ, 2011) Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhântố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là

100 và tỉ lệquan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quansát Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu được đề xuất có 6 yếu tố với 31 biếnquan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá Do đó, cỡmẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 31 x 5 = 155 Dựa trên cơ sở này tácgiả xác định số lượng trong mẫu nghiên của luận văn là 220 phiếu đánh giáđược thu thập từ các cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công tạiTrung tâm từ ngày 15/10 đến ngày 15/11/2020 Ngoài ra, dữ liệu được thuthập dựa trên phương pháp chọn mẫu thuận tiện Thang đo Likert 5 mức độđược sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình với mứcđộtừ1đến 5(với1:Rấtkhông hàilòngđến 5:Rấthàilòng).

Tómtắtchương3

Chương này trình bày mô hình và các giả thuyết nghiên cứu liên quanđến 6 yếutố đánhgiá chấtlượng dịchvụ hànhc h í n h c ô n g t ạ i T r u n g t â m Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định: Sự tin cậy; Thái độ phục vụ; Nănglực phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất; Quy trình thủ tục Ngoài ta, trongchương này cũng trình bày các bước của quá trình nghiên cứu, theo đó quátrìnhn g h i ê n c ứ u đ ư ợ c t h ự c h i ệ n t h ô n g q u a 2 b ư ớ c : n g h i ê n c ứ u s ơ b ộ v à nghiênc ứ u c h í n h th ức kết h ợ p vớic ả 2p h ư ơ n g p há pn gh iê n c ứ u địnhtí nh và nghiên cứu định lượng Ngoài ra, dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứubao gồm 220 phiếu đánh giá được thu thập từ các cá nhân và tổ chức sử dụngdịch vụ hành chính công tại Trung tâm từ ngày 15/10 đến ngày15/11/2020cũngđượctácgiảmiêutảtrongphầncuốicủachươngnày.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNHCÔNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNHBÌNHĐỊNH 4.1 Thốngkêmôtảmẫunghiêncứu

Thốngkêmôtảmẫunghiêncứutheogiớitính

Trong 204 phiếu khảo sát, kết quả thống kê cho thấy có 86 nam và 118nữ trả lời phỏng vấn, số lượng nam được khảo sát ít hơn nữ (nam chiếm 42%,nữc h i ế m 5 8 % )

( x e m h ì n h 4 1) N h ư v ậ y , v i ệ c l ấ y m ẫ u k h ô n g c ó sự c h ê n h lệch về giới tính quá nhiều Với đặc thù là sử dụng dịch vụ công nên không cósự khác biệt về giới tính người sử dụng Do đó, kết quả thống kê mẫu nghiêncứu theo giới tính với tỷ lệ nam gần bằng tỷ lệ nữ được xem là phù hợp choquátrình nghiên cứu.

Thốngkêmôtảmẫunghiêncứutheonhómtuổi

Trongsố204cánhân,tổchứckháchhàng trảlờiphiếukhảosát đúng yêucầuthìcó9kháchhàngdưới25tuổi,chiếmtỷtrọng4%;57kháchhàngtừ2 5 đ ế n 3 4 t u ổ i , c h i ế m t ỷ t r ọ n g 2 8 % ; 9 2 k h á c h h à n g t ừ 3 5 đ ế n 4 4 t u ổ i , chiế m tỷ trọng 45%; 46 khách hàng từ 45 tuổi trở lên, chiếm tỷ trọng 23%(xem hình 4.2) Nhìn chung, các đối tượng được khảo sát đều có ở mọi lứatuổi,trongđótậptrungởlứatuổi35đến44tuổilàlứatuổiđãcócôngviệcổn định, đã có gia đình, tài sản nên có nhu cầu sử dụng dịch vụ công nhiều.Nhìn chung, các đối tượng được khảo sát đều có ở mọi lứa tuổi nên rất phùhợp với việc thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công tại TrungtâmPhục vụ hành chínhcôngtỉnhBìnhĐịnh.

Thốngkêmôtảmẫunghiêncứutheonghềnghiệp

Về nghề nghiệp, trong số 204 đối tượng trả lời phiếu khảo sát thì có 7người làm nghề nông dân, chiếm tỷ trọng 3%; 42 người làm nghề công nhân,chiếm tỷ trọng 21%; 23 người làm nghề buôn bán, chiếm tỷ trọng 11%; 11người làm nghề nội trợ, chiếm tỷ trọng 5%; 34 người làm nghề giáo viên,chiếm tỷ trọng 17%; 60 người là công chức, chiếm tỷ trọng 29%; 16 người làchủ doanh nghiệp, chiếm tỷ trọng 8%; 11 người làm khác so với danh mục đềxuất là sinh viên, giữ trẻ, cấp dưỡng, hưu trí, tạp vụ, chiếm tỷ trọng 5% (xemhình 4.3) Nhìn chung, đối tượng khảo sát trong mẫu nghiên cứu hiện đanglàm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau nên sẽ phù hợp trong việc sử dụngcác loại hình dịch vụ hành chính khác nhau được cung cấp tại

Phụcvụh àn h c h í n h c ôn gt ỉn hB ìn h Đ ị n h , h a y nó i c á c h k h á c m ẫ u n g h i ê n c ứ u c ó tínhđạidiện cao.

Thốngkêmôtảmẫunghiêncứutheotrìnhđộhọcvấn

Về trình độ học vấn, các đối tượng khảo sát có trình độ học vấn từ cấp 1đến thạc sĩ Cụ thể, trong số 204 đối tượng được khảo sát có 6 người có trìnhđộ học vấn cấp 1, chiếm tỷ trọng 3%; 18 người có trình độ học vấn cấp 2,chiếm tỷ trọng 9%; 40 người có trình độ học vấn cấp 3, chiếm tỷ trọng 20%; 7người có trình độ học vấn trung cấp, chiếm tỷ trọng 3%; 16 người có trình độhọc vấn cao đẳng, chiếm tỷ trọng 8%; 98 người có trình độ học vấn đại học,chiếm tỷ trọng 48%; có 19 người có trình độ học vấn thạc sĩ, chiếm tỷ trọng9% (xem hình 4.4).Như vậy, mẫu khảo sát khá phù hợp khi các đối tượng đềucó trình độ học vấn ở các cấp bậc, trong đó tập trung ở đại học, chiếm tỷ trọnggần 50% Việc mẫu khảo sát tập trung ở những đối tượng có trình độ cao sẽgiúpchoviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtạiTrungtâmPhụcvụhànhch ínhcôngtỉnhBìnhĐịnhsẽmangtínhkháchquan vàkhoahọccao.

Thốngkêmôtảmẫunghiêncứutheođơnvị cungcấpdịchvụ

Kết quả thống kê cho thấy, hầu hết các đối tượng trong mẫu nghiên cứucó tham gia sử dụng dịch vụ của 18 sở, ban chuyên môn thuộc UBND tỉnhhiện đang cung cấp dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnhBìnhĐịnh.Trongđó,SởKếhoạchvàĐầutư,SởXâydựng,SởTàinguyên và Môi trường, Sở Giao thông vận tải, Sở Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn, Bảo hiểm xã hội tỉnh là những đơn vị có mức độ sử dụng dịch vụ nhiềunhấttừcác đốitượngtrong mẫu nghiên cứu.

ĐánhgiáđộtincậythangđobằnghệsốtincậyCronbach’sAlpha4 6 1 KiểmđịnhđộtincậyđốivớithangđoSự tincậy

Các thang đo của mô hình nghiên cứu cần phải được kiểm tra độ tin cậythôngquahệsốCronbach’Alphatrướckhithựchiệncácphân tíchtiếptheo. Để đánh giá độ tin cậy thang đo cần phân tích hệ số tin cậyCronbach’sAlpha, các biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận để phân tích trong các bước tiếp theokhi có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally &Burnstein 1994)(xemphụ lục).

>0,6;cáchệsốtươngquanbiếntổngcủacácbiếnquansáttrongthangđođ ều lớn hơn 0,3 Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽđượcsửdụng trongphântích nhântốEFAtiếptheo(xembảng4.1).

Trungbì nh thangđonế uloại biến

Phương sai thangđo nếu loạibiến

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Thái độ phục vụ là 0,855 >0,6;các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớnhơn 0,3 Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sửdụngtrongphântích nhântố EFAtiếp theo(xembảng 4.2).

Trungbì nh thangđonế uloại biến

Phương sai thangđo nếu loạibiến

1 > 0,6; các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đềulớnhơ n0 , 3 Vìv ậ y , t ấ t c ả cá c b i ế n q u a n sát đ ề u đ ư ợ c c h ấ p v à sẽ đư ợc sử dụngtrongphântích nhântố EFAtiếp theo(xembảng 4.3).

Trungbì nh thangđonế uloại biến

Phương sai thangđo nếu loạibiến

Từ kết quả bảng 4.4, kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đồngcảml à 0 , 8 1 6 > 0 , 6 ; c á c h ệ s ố t ư ơ n g q u a n b i ế n t ổ n g c ủ a c á c b i ế n q u a n s á t trong thang đo đều lớn hơn 0,3 Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấpnhậnvàsẽđược sửdụng trongphân tíchnhân tốEFAtiếptheo.

Trungbì nh thangđonế uloại biến

Phương sai thangđo nếu loạibiến

Từ kết quả bảng 4.5, kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vậtchấtl à 0 , 8 6 9 > 0 , 6 ; c á c h ệ s ố t ư ơ n g q u a n b i ế n t ổ n g c ủ a c á c b i ế n q u a n s á t trongt h a n g đ o đ ề u l ớ n h ơ n 0 , 3 V ì v ậ y , t ấ t c ả c á c b i ế n q u a n s á t đ ề u đ ư ợ c chấpvàsẽđược sửdụng trongphân tíchnhân tốEFAtiếptheo.

Trungbì nh thangđonế uloại biến

Phương sai thangđo nếu loạibiến

Từ kết quả bảng 4.6, kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Quy trìnhthủ tục hành chính là 0,917 > 0,6; các hệ số tương quan biến tổng của các biếnquan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 Vì vậy, tất cả các biến quan sát đềuđượcchấp vàsẽ đượcsửdụngtrong phântíchnhân tốEFAtiếptheo.

Trungbì nh thangđonế uloại biến

Phương sai thangđo nếu loạibiến

(Nguồn:Xửlýtheokếtquảkhảosát) 4.2.7 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Đánh giá về chất lượng dịch vụTừ bảng4.7,kếtquảCronbach’sAlphacủathangđoĐánhgiávềchấtlư ợngdịchv ụl à0,774>0,6; c ác hệsốtư ơn gq ua nb iế n tổngc ủa cácbiến qu ansáttrongthangđođềulớnhơn0,3vàkhôngcótrườnghợploạibỏbiếnquans á t n à o c ó t h ể l à m c h o C r o n b a c h ’ s A l p h a c ủ a t h a n g đ o n à y l ớ n h ơ n 0,783.

Phươngs ai thangđo nếuloạibi ến

Thangđo“Đánhgiávềchấtlượngdịchvụ”:Cronbach’sAlpha=0,774 ĐGCL1 8,07 2,709 0,589 0,729 Biếnphùhợp ĐGCL2 7,91 3,224 0,639 0,673 Biếnphùhợp ĐGCL3 7,81 2,993 0,615 0,688 Biếnphùhợp

(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát)Như vậy,nhìnchungcácthangđođưaratrongmôhìnhnghiêncứubaogồmt hangđócác biếnđộclập v àbiếnphụthuộc đềucó h ệsố Cr on ba ch ’s Alpha khácao(>0,7).Tấtcảcácbiếnquansátcủathangđonàyđềucóhệsốtươngquanbiếnt ổnglớnhơn0,3dođóchúngđềuđượcsửdụngchophân tíchEFAtiếptheo.

PhântíchnhântốkhámpháEFA

Tiêu chuẩn Barlett và hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để đánhgiá sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá EFA Trong đó, EFA chỉđược xem là thích hợp khi hệ số KMO đảm bảo điều kiện: nằm trong khoảng[0,5;1] Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biếnquan sát trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig

≤ 0,05)thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng vàChuNguyễn Mộng Ngọc,2008).

Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉtiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Nếu Factor loading ≥ 0,3 thìđược xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading ≥ 0,4 được xem là quan trọng;Factorloading

Theođó,điềukiệnđểđảmbảophântíchnhântốkhám pháEFAđảm bảophùhợptrongnghiêncứunàythìcầnđượcthựchiệntrên cơsở:

- ĐiểmdừngkhitríchcácyếutốcóhệsốEigenvaluephảicógiátrị≥1(HoàngT rọng vàChuNguyễn Mộng Ngọc,2008);

- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3đểđảmbảogiátrịphânbiệtgiữacácnhân tố(NguyễnĐìnhThọ,2011).

TừkếtquảđánhgiáđộtincậythangđoCronbach’sAlphachothấycó29 biến quan sát của 06 thành phần đo lường Đánh giá về chất lượng dịch vụcông tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định đủ yêu cầu về độtin cậy Vì vậy, 29 biến quan sát của các thang đo này được tiếp tục đánh giábằngEFA(kếtquảchitiếtphântíchnhântốkhámpháEFAđượctrìnhbày tạiphụ lục).

Sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis vớiphép xoay Varimax khi phân tích factor cho 29 biến quan sát đã cho kết quảkiểmđịnh KMO vàBartlettcácbiếnđộc lập nhưsau:

Vớigiả thiếtH0kiểm địnhKMO vàBartletttrongnghiên cứun à y l à giữa 29 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau Từgiá trị sig = 0,000 < 0,005 của kiểm định KMO và Bartlett’s trong bảng

(0,604 > 0,5) Như vậy có thể thấy các biến quan sát trong tổng thể có mốitươngquan vớinhau vàphân tíchnhân tốEFArấtthích hợp.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút tríchprincipal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố EFA đã tríchđược 06 nhân tố từ 29 biến quan sát và với phương sai trích là 69,607%>50%,đạtyêu cầu.

TừkếtquảphântíchnhântốkhámpháEFAởbảng4.9thìcó6nhântốđượctrích lậpvới29biếnquansátlàcácbiếnđộclậptrongmôhìnhhồiquy.

Tất cả 6 nhân tố và 29 biến quan sát của chúng chính là 6 biến độc lậptrong mô hình hồi quy đã được xây dựng (hình 2.4) Do đó, không cần hiệuchỉnh mô hình nghiên cứu ban đầu Tương ứng với 6 biến động lập có 6 giảthuyết đã được đưa ra nhằm kiểm định tác động của các biến này lên biến phụthuộclàĐánhgiávề chấtlượng dịch vụhành chính công.

Phân tích nhân tố khám phá cho 3 biến quan sát của biến phục thuộcĐánh giá chất lượng dịch vụ khi sử dụng phương pháp trích yếu tố PrincipalComponent Analysis với phép xoay Varimax đã cho kết quả kiểm định KMOvàBartlettnhưsau:

(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát)Với giátrịsig.=0,0000,5).Kếtquảnàychỉrar ằng3biếnquansátcủabiếnphụcthuộcĐánhgiáchấtlượngdịchvụcómốitư ơngquanvớinhauvàphântíchnhântốEFAlà thíchhợp.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút tríchprincipal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố EFA đã tríchđược 1 nhân tố từ 3 biến quan sát và với phương sai trích là 69,445% (lớn hơn50%)đạtyêu cầu.

Hệsốnhântố tải ĐGCL1 0,664 1 ĐGCL2 0,720 ĐGCL3 0,699

Từ kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA nêu trên chothấy thang đo các yếu tố độc lập và biến phụ thuộc đều đạt yêu cầu về giá trịvà độ tin cậy Như vậy, các thang đo này đạt yêu cầu tương ứng với các kháiniệm nghiên cứu và sẽ được đưa vào các phần nghiên cứu định lượng chínhthứctiếp theo.

Phântíchtươngquan

Bảng 4.13sau đâysẽ phảnánh mối tương quangiữa biếnp h ụ t h u ộ c Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL) với các biến độc lập: Sự tin cậy

(STC);Tháiđộphụcvụ(TĐPV);Nănglựcphụcvụ(NLPV);Sựđồngcảm( SĐC);Cơ sở vật chất (CSVC); Quy trình thủ tục (QTTT) cũng như mối tương quangiữacácbiếnđộclậpvớinhaubằngsửdụngphântíchtươngquanPearson’s.

STC TĐPV NLPV SĐC CSVC QTTT ĐGCL

Theo giá trị hệ số Sig0 kiểm định mối tương quan giữa biến phụ thuộcĐánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL) với tất cả 6 biến độc lập: Sự tin cậy(STC); Thái độ phục vụ (TĐPV); Năng lực phục vụ (NLPV); Sự đồng cảm(SĐC); Cơ sở vật chất (CSVC); Quy trình thủ tục (QTTT) đều nhỏ hơn 0,05nên đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết không có mối tương quan giữa các biếnđộc lập này với biến phụ thuộc Hay nói cách khác, có tồn tại mối quan hệtương quan giữa các tất cả các biến độc lập này với biến phụ thuộc tại mức ýnghĩa5%.Bêncạnhđó,dựatrêngiátrịhệsốtươngquan(PearsonCorrelation) thì tất cả các biến độc lập có mối tương quan dương với biến phụthuộc Điều này có nghĩa là tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa các biến độclập với biến phụ thuộc, hay kết quả kiểm định tương quan đã phần nào ủng hộđốivới6giảthuyếtnghiêncứuđượcđưara.Trongđó,hệsốtươngquancủa2 biến độc lập với biến phục thuộc là: Quy trình thủ tục (0,371); Năng lựcphục vụ (0,361) đạt giá trị ảnh hưởng lớn nhất, trong khi đó, 2 biến độc lập:Tháiđộphụcvụ(0,138);Sựđồngcảm(0,129)đạtgiátrịảnhhưởngnhỏnhất.

Theokếtquảbảng4.13,dựatrênkếtquảgiátrịcủahệsốSig0kiểmđịnhmốitươngquang iữacácbiếnđộclậpvớinhauthìtồntạinhiềumốitươngquangiữabiếnđộclậpvớinhaunhư:Sự tincậy(STC)vàNănglựcphụcvụ(NLPV);Sựtincậy(STC)vàCơsởvậtchất(CSVC);Sựtin cậy(STC)vàQuytrìnhthủtục(QTTT);Nănglựcphụcvụ(NLPV)vàCơsởvậtchất(CSVC);Nănglựcphụcvụ(NLPV)vàQuytrìnhthủtục(QTTT).Tuynhiên,giátrịhệsốtươngquan(Pe arsonCorrelation)giữacácbiếnnàyđềunhỏhơn0,8(lớnnhấtchỉđạt0,634)nêntươngquannà ylàtươngquankhôngchặt,dođó,khócóthểcóhiệntượngđacộngtuyếnnếuđưacácbiếnnàyv àocùngmộtmôhìnhhồiquy.

Phântíchhồiquyđabiến

Để kiểm định sự phù hợp của các biến độc lập như: Sự tin cậy (STC);Tháiđộphụcvụ(TĐPV);Nănglựcphụcvụ(NLPV);Sựđồngcảm( SĐC);Cơ sở vật chất (CSVC); Quy trình thủ tục (QTTT) với biến phụ thuộc Đánhgiá chất lượng dịch vụ (ĐGCL), tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính vớiphương pháp đưa vào một lượt (Enter) Theo đó, các biến độc lập STC,TĐPV, NLPV, SĐC, CSVC, QTTT là biến độc lập và ĐGCL là biến phụthuộcsẽđược đưavào chạy hồiquycùngmộtlúc.

1 0,668 a 0,419 0,495 0,734 1,418 a.Biếnđộclập:(Hằngsố),SCT,TĐPV,NLPV,SĐC,CSVC,QTTT b.Biếnphụthuộc:ĐGCL

Từ kết quả bảng 4.14 cho thấy, R 2 hiệu chỉnh bằng 0,495 Điều này cónghĩa là các biến độc lập trong mô hình: Sự tin cậy (STC); Thái độ phục vụ(TĐPV);N ă n g l ự c p h ụ c v ụ ( N L P V ) ; S ự đ ồ n g c ả m ( S Đ C ) ; C ơ s ở v ậ t c h ấ t

(CSVC); Quy trình thủ tục (QTTT) có mức độ giải thích 49,5% sự biến thiêncủa biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL) Phần còn lại phụthuộcvào cácbiếnđộclập kháckhông đưavàomôhình.

Tổng 135,649 203 a.Biếnphụthuộc:ĐGCL b.Biếnđộclập:(Hằngsố),SCT,TĐPV,NLPV,SĐC,CSVC,QTTT

Trong bảng phân tích phương sai (Bảng 4.15), cho thấy giá trị kiểm địnhF có mức ý nghĩa với Sig = 0,000 (< 0,05) Điều này có nghĩa là mô hình hồiquy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biếnđưavào đều cóý nghĩatrongthống kêvớimứcý nghĩa5%.

Hệ số phóng đại phương saiV I F ( V a r i a n c e I n f l a t i o n f a c t o r – V I F ) đ ạ t giá trị lớn nhất là 1,982 < 10 nên có thể kết luận các biến độc lập đưa vào môhình không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộngtuyến xảy ra Theo đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởngđángkểđến kếtquả giảithíchcủa môhình hồiquy(xembảng4.16).

Quansátđồthịphântáncủaphầndư(Hình4.5)tathấycósựphântánđều.Nhưvậy,giảđị nhphươngsaikhôngđổicủamôhìnhhồiquykhôngbịviphạm.

Ngoài ra, kiểm định Durbin – Watson (d) (bảng 4.14) cho thấy giá trị d

=1,418nằmtrongkhoảng(1;3)nêntacóthểkếtluậncácphầndưlàđộclậpvới nhau hay khôngcó tương quangiữa cácphầndư.

Bảng4.16.Kếtquảmôhình hồiquyđa biến Môhình

B Saisố chuẩn Beta Dung sai VIF

Về tác động của các biến độc lập trong mô hình, tại cột mức ý nghĩa Sig.cho thấy có 5/6 biến độc lập đưa vào mô hình là: Sự tin cậy (STC); Thái độphục vụ (TĐPV); Năng lực phục vụ (NLPV); Sự đồng cảm (SĐC); Quy trìnhthủtục(QTTT)cóhệsốhồiquyβlớnhơn0,lớnhơn0,cóSig. 0 nên cóthểkếtluậnbiếnđộclậpSựtincậy(STC)cótácđộngthuậnchiềulênbiến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL) Do đó, chúng ta không đủđiềukiện đểbác bỏ giảthuyếtH1.

- Giá trị hệ số hồi quy βlớnhơn0, của biến Thái độ phục vụ (TĐPV) là: 0,140 > 0nên có thể kết luận biến độc lập Thái độ phục vụ (TĐPV) có tác động thuậnchiềul ê n b i ế n p h ụ t h u ộ c Đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ ( Đ G

C L ) D o đ ó , chúngtakhông đủđiều kiện đểbácbỏ giảthuyếtH2.

- Giá trị hệ số hồi quy βlớnhơn0, của biến Năng lực phục vụ (NLPV) là: 0,178 > 0nênc ó t h ể k ế t l u ậ n b i ế n đ ộ c l ậ p N ă n g l ự c p h ụ c v ụ ( N L P V ) c ó t á c đ ộ n g thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL) Do đó,chúngtakhông đủđiều kiện đểbácbỏ giảthuyết H3.

- Giá trị hệ số hồi quy βlớnhơn0, của biến Sự đồng cảm (SĐC) là: 0,140 > 0 nêncó thể kết luận biến độc lập Sự đồng cảm (SĐC) có tác động thuận chiều lênbiến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL) Do đó, chúng ta khôngđủđiều kiện đểbác bỏ giảthuyếtH4.

- Giá trị hệ số hồi quy βlớnhơn0, của biến Quy trình thủ tục (QTTT) là: 0,197 > 0nên có thể kết luận biến độc lập Quy trình thủ tục (QTTT) có tác động thuậnchiềul ê n b i ế n p h ụ t h u ộ c Đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ ( Đ G

C L ) D o đ ó , chúngtakhông đủđiều kiện đểbácbỏ giảthuyết H6.

Duy nhất biến độc lập Cơ sở vật chất (CSVC) có giá trị Sig = 0,702 lớnhơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyếtH0là biến này có tác động lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ(ĐGCL),haynói cáchkhác, đủcơsởđể bácbỏ giảthuyếtH5.

Như vậy,kết quả này cho thấy chỉc ó 5 / 6 g i ả t h u y ế t đ ư a r a k h ô n g đ ủ điều kiện bác bỏ Thống kê kết quả kiểm định các giả thuyết thể hiện trongbảng4.17 sau đây.

Giả thuyết H1: Khi sự tin cậy của người dân càng cao thìchấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtạiTrungtâmPhụcvụhànhc hínhcôngtỉnhBìnhĐịnhcàngcao.

Giả thuyết H2: Khi thái độ phục vụ của công chức/viênchức đối với người dân càng cao thì chất lượng dịch vụhành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính côngtỉnhBìnhĐịnh càng cao.

Giả thuyết H3: Khi năng lực phục vụ của công chức/viênchức đối với người dân càng cao thì chất lượng dịch vụhànhchínhcôngtạiTrungtâmPhụcvụhànhchínhcôn g tỉnhBìnhĐịnhcàngcao.

Giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm của công chức/viên chứcđối với người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hànhchínhcôngtạiTrungtâmPhục vụhànhchínhcôngt ỉnh

Giả thuyết H5: Khi cơ sở vật chất phục vụ người dân càngcao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâmPhụcvụhànhchính côngtỉnhBìnhĐịnh càngcao. Đủđiềukiệnđểb ácbỏ

Giả thuyết H6: Khi quy trình thủ tục hành chính phục vụngườid â n c à n g t ố t t h ì c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ h à n h c h í n h công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh BìnhĐịnhcàng cao 0,190

Từ những phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết phùhợpvớidữliệunghiêncứuvàcó5/6giảthuyếtnghiêncứuđượcchấpnhậnlàH1, H2, H3, H4 và H6.Qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ta đượcmôhình điều chỉnhnhưhình4.4 sau đây.

Chất lượng dịch vụ hành chính công

Hình 4.6 Mô hình kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ hànhchínhcôngtạiTrungtâmPhụcvụhànhchính côngtỉnhBìnhĐịnh

(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát)Bên cạnhđ ó , d ự a t r ê n g i á t r ị h ệ s ố h ồ i q u y βlớnhơn0, c ủ a

5 b i ế n đ ộ c l ậ p đ ư ợ c kiểmđịnhcótácđộnglênphụthuộcĐánhgiáchấtlượngdịchvụcó thểxácđịnhmứcđộảnhhưởngcủatừngyếutốtheotrìnhtựnhưsau:thứnhất,Quy trìnhthủtục(QTTT)(βlớnhơn0,=0,190);thứhai,Sựtincậy(STC)(βlớnhơn0,=0,182);thứba,

Năng lực phục vụ (NLPV)(βlớnhơn0,=0,178); cùng có mức độ tác động và xếp vị trícuốicùnglàThái độphụcvụ(TĐPV)vàSựđồngcảm(SĐC)(βlớnhơn0,=0,140).

Tómtắtchương4

Chương này tập trung trình bày 2 nội dung chính, một là, trình bày kháiquát về Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định và dịch vụ hànhchính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định; hai là, kếtquả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hànhchínhcôngtỉnhBìnhĐịnh.Dựatrêndữliệuđãthuthậptừ204phiếuđạtyêu cầu, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’sAlpha, sau đó, đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, cuốicùng sử dụng phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định có haykhông có tác động của các yếu tố trong mô hình đến chất lượng dịch vụ hànhchính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định Kết quảkiểm định cho thấy có 5/6 yếu tố được kiểm định có tác động lên chất lượngdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh

A đ ư ợ c t i ế n h à n h s a u đ ó c h o k ế t q u ả v ớ i 6 n h â n t ố l à t h à n h phầnc hấtlượngdichvụvà01n h â n t ố l à đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ hànhc h í n h c ô n g t r í c h đ ư ợ c đ ạ t y ê u c ầ u K ế t q u ả p h â n t í c h h ồ i q u y c h o thấym ô h ì n h n g h i ê n c ứ u c ó s ự t h a y đ ổ i s o v ớ i m ô h ì n h l ý t h u y ế t , c h ấ t lượng dịch vụ hành chính công tại

Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnhBìnhĐịnhb ị t á c đ ộ n g b ở i 5 / 6 n h â n t ố c ủ a t h à n h p h ầ n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ đưaratrongmôhìnhlýthuyết: Sựtincậy(STC)với6biếnquansát; Tháiđộp h ụ c v ụ ( T Đ P V ) v ớ i 6 b i ế n q u a n s á t ; N ă n g l ự c p h ụ c v ụ ( N L P V ) v ớ i 4 biến quan sát; Sự đồng cảm (SĐC) với 3 biến quan sát; Quy trình thủ tục(QTTT)v ớ i 4 b i ế n q u a n s á t K ế t q u ả k i ể m đ ị n h h ồ i q u y c h o t h ấ y c á c y ế u tốnàyđềucótácđộngthuậnchiềul ê n b i ế n p h ụ t h u ộ c Đ á n h g i á c h ấ t lượngd ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g t ạ i T r u n g t â m p h ụ c v ụ h à n h c h í n h c ô n g tỉnh Bình Định Trong0 5 t h à n h p h ầ n t r ê n , t á c đ ộ n g m ạ n h n h ấ t đ ế n Đ á n h giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại

Trung tâm phục vụ hành chínhcôngt ỉ n h B ì n h Đ ị n h l à t h à n h p h ầ n Q u y t r ì n h t h ủ t ụ c ( Q T T

T ) ( βlớnhơn0,=0,190);tác động mạnh lớn tiếp theo là Sự tin cậy (STC)(βlớnhơn0,=0,182); xếp thứ tự tiếptheol à t h à n h p h ầ n N ă n g l ự c p h ụ c v ụ ( N L P V )

Hàmýchínhsách

Kếtquảnghiêncứuchothấytrongnhóm05yếutốđượckiểmđịnhcótá c động thì “Quy trình thủ tục” là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất (βlớnhơn0, =0,190) đến Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phụcvụ hành chính công tỉnh Bình Định Ngoài ra, dựa trên kết quả bảng 5.1 khiđánhgiádựatrêngiátrịtrungbìnhthìyếutốnàyvẫnđạtgiátrịtrungbìn hlớn nhất trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá (giá trị đánh giá trung bình củayếutố Quy trình thủtụclà3,831).

STT Mãhoá Giátrị trungbình Quytrìnhthủtục

1 QTTT1 3,912 Quytr ìn h t h ủ tụ chà nh ch í n h đư ợc cô n g k h a i tạ i bộphậntiếpnhậnvàtrảhồ sơ

2 QTTT2 3,750 Quytrình,thủtụchànhchínhtin gọn,khôngtốn nhiềuthờigiancủangườidân

Khixemxétgiátrịtrungbìnhcủacáctiêuchíđánhgiáyếutốnàychothấycó2tiêuchíđạtđi ểmđánhgiátrungbìnhthấpnhấtcầncảithiệntrongthờigiantớilà:Quytrình,thủtụchànhchí nhtingọn,khôngtốnnhiềuthờigiancủangườidân; Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin Để làm được điều này cầntiếp tục cải cách hành chính, rà soát quy trình, chuẩn hóa văn bản là công táctrọngtâmcầntiếnhànhđểđạtđượcmứcđộhàilòngcaohơnnữavềtiêuchínàytrongthờigia ntới.Trongđó,đểcảicáchquytrình,thủtụchànhchínhtingọn,không tốn nhiều thời gian của người dân thì nên tập trung việc áp dụng côngnghệcaotrongcảitiếntrìnhtựtiếpnhận,giảiquyếtvàgiaotrảhồsơthôngqua việcđẩymạnhtriểnkhaigiảiquyếthồsơtrựctuyến,điềunàytạothuậnlợichongườidântiếpcậ nthuậnlợivớidịchvụhànhchínhcông,rútngắnthờigiangiảiquyết hồ sơ Đối với hạn chế nội dung biểu mẫu chưa dễ hiểu, chưa dễ điềnthông tin thì nên tăng cường công tác kiểm tra, rà soát tất cả các quy định củapháp luật về thủ tục hành chính công, từ đó bãi bỏ một số thủ tục, biểu mẫu,hoặcthôngtinkhôngcầnthiếttrongcácbiểumẫu.Kèmtheođó,cầnbốtrínhânviên hướng dẫn công dân, tổ chức sử dụng các phần mềm tra cứu, lấy phiếu tựđộng… tạođiềukiệnthuậnlợichoviệctracứuthôngtin,giúpchongườidânvàtổchứckhitiếpcậndịchv ụcóthểdễdànghiểuvàthựchiệnnhanhchóng.

Trongnhóm05yếutốđượckiểmđịnhcótácđộngthì“Sựtincậy”làyếutốcómứcđộ ảnhhưởnglớnthứhai(βlớnhơn0,=0,182)đếnĐánhgiáchấtlượngdịchvụhành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định.

Tuynhiên,dựatrênkếtquảbảng5.2khiđánhgiádựatrêngiátrịtrungbìnhthìyếutố này chỉ đạt giá trị trung bình lớn thứ 5 trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá(giá trị đánh giá trung bình của yếu tố Sự tin cậy là 3,235) Điều này cho thấymặc dù mức độ ảnh hưởng rất lớn nhưng yếu tố Sự tin cậy vẫn còn nhiều hạnchế nên mức độ đánh giá trung bình của cá nhân và tổ chức đối với yếu tố nàyvẫncònrấtthấp.

STT Mãhoá Giátrị trungbình Sựtincậy

Khi xem xét giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá yếu tố Sự tin cậycho thấy có 3 tiêu chí đạt điểm đánh giá trung bình thấp nhất cần cải thiệntrong thời gian tới là: Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồsơ; Hồ sơ khi được xử lý không bị mất mát, thất thoát;Khi hồ sơ chưa đầy đủ,hợpl ệ , c ô n g c h ứ c / v i ê n c h ứ c p h ụ c v ụ h ư ớ n g d ẫ n đ ầ y đ ủ , r õ r à n g.Đ ể l à m đ ư ợ c điềunày cần tậptrung giảiquyếtcác vấnđềsau:

Một là, viên chức/công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cácsở,banchuyênmôntạiTrungtâmkhôngđểngườidânkhiđếngiaodịchđ ilại nhiều lần, bổ túc hồ sơ nhiều lần để hoàn chỉnh hồ sơ, hay để người dânchờđợiquálâu, hồ sơtrảlạikhôngbị trễhẹn,saisót,mấtmát…

2015vàoquytrìnhtiếpnhận,xử lý hồ sơ và trả kết quả nhằm thiết lập và áp dụng “Quy trình tiếp nhận,xửlý hồ sơ và trả kết quả” đảm bảo thực hiện cơ chế một cửa có hiệu qủa trên cơsở công khai, minh bạch, rõ ràng và nêu cao vai trò, trách nhiệm của viênchức/côngchứctrongviệccungcấpdịchvụhànhchínhcôngchongườidân.

Ba là, viên chức/công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cácsở, ban chuyên môn tại Trung tâm thực hiện đúng theo quy trình tiếp nhận, xửlý hồ sơ và niêm yết công khai quy trình xử ý hồ sơ cho người dân biết, điềuđó giúp người dân không phải đi nhiều nơi, đóng nhiều dấu, hạn chế tốn thờigian và chi phí, người dân có thể kiểm soát được hồ sơ của mình đã hoànthành ở mức độ nào…có như vậy mới tạo được lòng tin cho người dân khithamgiadịch vụhành chính công tạiTrung tâm.

Cuối cùng, viên chức/công chức cần nhận thức rõ trách nhiệm của mìnhlà phục vụ nhân dân nên khi người dân nộp hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ thì viênchức/công cần nhiệt tình hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng để người dân hiểu và thựchiện, từ đó tạo sự tin cậy từ phía người dân khi sử dụng dịch vụ hành chínhcôngtạiTrung tâm.

Trong nhóm 05 yếu tố được kiểm định có tác động thì “Năng lực phụcvụ” là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba (βlớnhơn0,1 = 0,178) đến Đánh giá chấtlượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnhBình Định Mặt khác,dựa trên kết quả bảng 5.3 khi đánh giá dựa trên giá trịtrung bình thì yếu tố này đạt giá trị trung bình lớn thứ 2 trong 6 yếu tố đượcđưa ra đánh giá (giá trị đánh giá trung bình của yếu tố Năng lực phục vụ là3,656) Điều này cho thấy bên cạnh mức độ ảnh hưởng rất lớn thì yếu tố Nănglực phục vụ rất được người dân đánh giá cao Do đó, việc tập trung hoàn thiệnyếu tố này sẽ giúp cải thiện rất lớn chất lượng dịch vụ hành chính công tạiTrungtâmphụcvụhànhchính côngtỉnhBình Địnhtrong thờigiantới.

STT Mãhoá Giátrị trungbình Nănglựcphụcvụ

(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát)Khi xemxétgiátrịtrungbìnhcủacáctiêuchíđánhgiáyếutốNănglựcphụcvụ chothấycó2tiêuchíđạtđiểmđánhgiátrungbìnhthấpnhấtcầncảithiệntrongthời giantớilà:Côngchức/ viênchứctiếpnhậnhồsơvàtrảkếtquảcókỹnănggiaotiếptốt;Côngchức/ viênchứctiếpnhậnhồsơvàtrảkết quảcókiếnthứctrảlờicáccâuhỏicủangườidân.

Trên thực tế, cùng với xu hướng phát triển kinh tế - xã hội, trình độ, kiếnthức của người dân trong Tỉnh ngày càng được nâng cao, do đó, cán bộ, côngchức, viên chức của các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và tại Trungtâmnóiriêngcầnđượcđàotạonângcao, khôngnhững vềchuyên m ônmàcòn về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết thủ tục hành chính, nghiệp vụchuyên môn, sự am hiểu về các văn bản quy phạm pháp luật như luật, nghịđịnh,thôngtư,quyếtđịnh … từtrungươngđếnđịaphương,nhấtlànhững văn bản mới ban hành nhằm phục vụ tốt cho người dân, đồng thời hướng dẫnngười dân khi có những thay đổi và giải thích được những thắc mắc của ngườidânliên quan đến trình tựhồ sơvà cácthủtục.

Trong nhóm 05 yếu tố được kiểm định có tác động thì “Thái độ phục vụ”là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất (βlớnhơn0,1 = 0,140) đến Đánh giá chấtlượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnhBình Định Mặt khác, dựa trên kết quả bảng 5.4 khi đánh giá dựa trên giá trịtrung bình thì yếu tố này đạt giá trị trung bình lớn thứ 3 trong 6 yếu tố đượcđưa ra đánh giá (giá trị đánh giá trung bình của yếu tố Thái độ phục vụ là3,564) Điều này cho thấy mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp nhất nhưng yếu tốThái độ phục vụ được người dân đánh giá cao Do đó, việc tập trung hoànthiệnyếutốnàysẽgiúpcảithiệnnhiềuchấtlượngdịchvụhànhchínhcô ngtạiTrungtâmphụcvụhànhchínhcôngtỉnhBìnhĐịnhtrongthờigiantới.

STT Mãhoá Giátrị trungbình Tháiđộphụcvụ

Côngc h ứ c / v i ê n c h ứ c t i ế p n h ậ n h ồ s ơ v à t r ả k ế t quảkhônggâykhódễ,nhũngnhiễu,phiềnhàchongư ờidân.

Khi xem xét giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá của yếu tố Tháiđộphục vụchothấycó2tiêuchí đạt điểm đánhgiá trung bìnht h ấ p n h ấ t (dưới 3,5) cần cải thiện trong thời gian tới là: Công chức/viên chức tiếp nhậnhồ sơ và trả kết quả luôn sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp những khó khăn, thắcmắccủangườidân;Côngchức/viênchức tiếpnhậnhồsơvàtrảkếtqu ảcótháiđộ thânthiện khitrảlời nhữngthắc mắccủangườidân.

Tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc thẩm quyền của 18 sở, banchuyên môn tại Trung tâm, viên chức/công chức trực tiếp nhận kết quả từngười dân và cũng trực tiếp trao trả kết quả cho người dân Do đó, viênchức/công chức thực hiện cùng lúc các công đoạn tiếp nhận hồ sơ mới, kiểmtra,hướngdẫnvàtraotrảkếtquảhồsơđếnhẹnnênviênchức/côngchứcdễ bị áp lực lớn trong công việc, từ đó ảnh hưởng đến thái độ phục vụ của họ đốivới người dân, đôi khi kém quan tâm trong việc hướng dẫn người dân về hồsơ, biểu mẫu mới nên người dân dễ điền sai thông tin làm cho người dân phảiđi lại nhiều lần và phải mua nhiều hồ sơ Điều này cần khắc phục ngay vì bảnthân viên chức/công chức khi được đề cử đảm nhận nhiệm vụ tại Trung tâmđược ví như bộ mặt của từng sở, ban chuyên môn cả về cách thức giao tiếp,khảnăngchuyênmônnghiệp vụ.Dođó,lãnhđạocủa sở,banchuyên môncầnphảithườngxuyênnhắcnhởcác viênchức/côngchứcnày,thiếtl ậ p đường dây nóng để người dân có thể phản hồi các thông tin tiêu cực nếu viênchức/công chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả vi phạm đạo đức nghề nghiệphoặc làm chưa đúng trách nhiệm, gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân.Ngoài ra, cũng cần xây dựng được chính sách đãi ngộ phù hợp như khenthưởngchoviênchức/côngchứcthựchiệnnhiệmvụtốthaynếuviênchức/công chứclàmkhôngtrònnhiệmvụ,gâynhũngnhiễu,gâyphiềnhà cho người dân thì tùy theo mức độ mà có hình thức kỷ luật thích đáng.Cuốicùng,viênchức/côngchứctiếpnhậnhồsơvàtrảkếtquảcầnphảinhận thức và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các giao dịch hànhchính mặc dù công việc quá tải và cần phải hiểu rõ trách nhiệm của người cánbộ, công chức đối với người dân là “Làm người công bộc tận tụy, trung thànhcủangườidân”.

Trong nhóm 05 yếu tố được kiểm định có tác động, cùng với yếu tố Tháiđộ phục vụ thì “Sự đồng cảm” là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất (βlớnhơn0,1

=0,140)đếnĐánhgiáchấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtạiTrungtâmphụcvụhànhchínhc ôngtỉnhBìnhĐịnh.Mặtkhác,dựatrênkếtquảbảng5.5khiđánhgiá dựa trên giá trị trung bình thì yếu tố này đạt giá trị trung bình thấp nhấttrong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá (giá trị đánh giá trung bình của yếu tố Sựđồng cảm là 2,690) Điều này cho thấy, bên cạnh mức độ ảnh hưởng thấp nhấtthìyếutốSựđồngcảmhoàntoànkhôngđượcngườidânđánhgiácao.

STT Mãhoá Giátrị trungbình Sựđồngcảm

Tómtắtchương5

Chương 5 đã đút kết kết quả phân tích từ chương 4 về đánh giá chấtlượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnhBình Định Từ các kết luận này, tác giả đã trình bày các hàm ý chính sách đốivới Quy trình thủ tục; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Tháiđ ộ p h ụ c v ụ ; S ự đồng cảm; Cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính côngtạiTrungtâmPhụcvụhànhchínhcôngtỉnhBìnhĐịnhtrongthờigiantới.

[1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005),Phân tích dữ liệu nghiêncứuvớiSPSS,NhàXuấtBảnThốngKê.

[3] Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chínhcông của công dân và tổ chức”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ đạihọcĐà Nẵng,3 (44):163 – 168.

[4] Ngô Hồng Lan Thảo (2015),Đánh giá sự hài lòng của người dân đối vớichất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, Luận vănthạcsĩ,trường ĐạihọcQuốctế Hồng Bàng.

[5] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cungứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước”, Tạp chí TổchứcNhànướcsố

[6] Nguyễn Ngọc Hiến (2006),Giáo trình Hành chính công, NXB Học

[7] Nguyễn Thị Kim Cương (2015),Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long,

Luận vănthạcsĩ,trườngĐạiHọcKinhtế TP Hồ ChíMinh.

[8] Nguyễn Văn Thanh (2008),Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học

[9] Nguyễn Thị Thu Hiền (2017),Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ,trườngĐạiHọc Dân LậpHảiPhòng.

[10] Nguyễn Thị Thùy Trang (2014),Nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa,Luậnvăn thạcsĩ,trường ĐạiHọcNha Trang.

[11]Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định, “Báo cáo kết quảthực hiện kinh tế xã hội, quốc phòng an ninh năm 2012 và mục tiêugiải pháp trọng tâm năm 2013”; “Quy hoạch tổng thể phát triển kinhtế xã hội, an ninh quốc phòng giaiđoạn 2010 – 2020”; “Báo cáo tổngkết Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn2001-2010vàphươnghướng,nhiệmvụ giaiđoạn2011-2020.

[12] Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định (2013),Hệ thống tàiliệucủahệthốngquảnlýchấtlượng TCVNISO9001:2008.

[13] Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng thực hiện

(2010,2011), “Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, côngdân đối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị trên địabànthànhphố Đà Nẵng cungcấp”.

[14] VõN g u y ê n K h a n h ( 2 0 1 1 ) ,Đ á n h g i á s ự h à i l ò n g c ủ a n g ư ờ i d â n đ ố i với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy bannhân dân Quận 1,

TPHCM, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế ThànhphốHồ ChíMinh.

, & Tam, K Y (2011),“Modeling citizen satisfaction with mandatoryadoption of an egovernment technology”,Journal of the

[17] Cronin,JJ&Taylor,S.A(1992),“MeasuringServiceQuality:Areexaminati onandextention”,Journalofmarketing,55:56-58.

[19] Mahbubah,I.&Iqbal,M.(2019),“Factorsinfluencingcitizensatisfaction in getting public Service (Case Study: The Service User ofTheInvestmentandOneStopServiceAgencyofTanahBumbuRegencyIn2 018)”,Peer- reviewedversionavailableatGorontaloJournalofGovernmentandPolitic alStudies2020,3;doi:10.32662/gjgops.v3i1.826

[20] Parasuraman,A,ValarieA.ZeithamlandL.LBerry(1985),“Aconceptual model of service quality and its implications for futureresearch”,Journalofmarketing,49(fall):41-50.

[21] Philip Kotler (2006),Marketing management, Pearson

(2004),“Expectations,performance,andcitizensatisfactionwithurbanse rvices”,Journalofpolicyanalysisandmanagement,23(3),433-448.

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát định tínhPhụ lục 2: Phiếu khảo sát chính thứcPhụlục3: Kết quả xửlý

Tôi tênNguyễn NhưHoà, là học viêncao họct r ư ờ n g Đ ạ i h ọ c

Q u y Nhơn Hiện tôi đang thực hiện luận văn thạc sĩ của mình với đề tài là:

“Giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụhành chính công tỉnh Bình Định” Vì vậy, tôi muốn tham khảo ý kiến của quýÔng/Bà để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hànhchínhcôngtạiTrung tâmphụcvụ hànhchínhcông tỉnhBìnhĐịnh.

Vấn đề 1: Ông/Bà vui lòng đọc qua bảng câu hỏi vừa được phát, sau đóxinh ã y c h o b i ế t ý k i ế n c á n h â n c ủ a Ô n g / B à v ề n h ữ n g n ộ i d u n g n ê u t r o n g bảngcâu hỏi.

- Những ý kiến nào nêu trong phần II không quan trọng hay không cầnthiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụhànhchính công tỉnh BìnhĐịnh?Tạisao?.

- Những ý kiến nào chưa rõ nghĩa, còn mơ hồ? Nếu có thì cần thiết phảiđiềuchỉnhnhưthếnào đểdễhiểu hơn,rõ nghĩahơn?.

Vấn đề 2: Ngoài những ý kiến nêu trong bảng câu hỏi, Ông/Bà còn có ýkiến gì khác để đánh giá sự chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâmphụcvụ hành chính công tỉnhBình Định?

Vấnđề3:VớivaitròlàngườiđếnliênhệlàmviệctạiTrungtâmphụcvụ hành chính công tỉnh Bình Định, Ông/Bà thấy không hài lòng và hài lòngvền h ữ n g v ấ n đ ề g ì đ ố i v ớ i c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g t ạ i

PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI

VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

Bảng hỏi này nhằm hướng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định Kính mong quýÔng/Bà dành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây Những câu trả lờicủa Ông/Bà chỉ nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu và không sử dụng cho bất kỳmục đích nào khác Do đó, tôi xin cam đoan ý kiến của Ông/Bà sẽ được giữ bí mậtvàkếtquảsẽkhông đượccung cấp cho bấtkỳngườinào.

Bàvuilòngchobiếtmộtsốthôngtincánhânsauđây.Đốivớicáchỏinàylựachọn,xin Ông/Bàvuilòngđánh dấuX vàocâu trảlờiphùhợpnhất.

2 Ông/Bàthuộcnhómtuổinàodướiđây: dưới25 từ25đến34 từ35đến 44 từ45trởlên

Côngnhân Nôngdân Buônbán Nội trợGiáoviên Công chức

Caođẳng Đạihọc Sau đại họcKhác:

Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh.SởKếhoạch vàĐầutư.

Sở Tài nguyên và Môi trường.SởCôngThương.

Sở Thông tin và Truyền thông.SởY tế.

Sở Lao động - Thương binh và Xã hội.SởVăn hóavàThểthao.

Bảo hiểm xã hội tỉnh.Sở Giao thông vận tải.SởTàichính.

Sở Khoa học và Công nghệ.SởGiáodụcvàĐào tạo.

Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.SởDu lịch.

Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông/Bà đối với các phát biểu về chấtlượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh BìnhĐịnh sau đây Ông/Bà vui lòng khoanh tròn lên các con số mà Ông/Bà cho là phùhợp nhất Với 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không có ý kiến; 4:Đồngý;5:Hoàn toàn đồng ý.

STT Ýkiến Hoàn toànk hôngđ ồngý (1)

2 Hồ sơ khiđượcxửlý khôngbịmất mát, thấtthoát 1 2 3 4 5

3 Ngườidânkh ôn g p h ả i đ il ại nh iều l ầ n đểgiảiquyếthồsơ 1 2 3 4 5

Khih ồ s ơ c h ư a đ ầ y đ ủ , h ợ p l ệ , c ô n g chức/ viênchứcphụcvụhướngdẫnđầyđủ,rõ ràng.

Côngc h ứ c / v i ê n c h ứ c t i ế p n h ậ n h ồ s ơ và trả kết quả luôn sẵn sàng hướng dẫn,giảiđápnhữngkhókhăn,thắcmắccủa ngườidân.

Côngc h ứ c / v i ê n c h ứ c t i ế p n h ậ n h ồ s ơ vàtrảkếtquảkhônggâykhódễ,nhũngnhiễu, phiền hàchongườidân.

Côngc h ứ c / v i ê n c h ứ c t i ế p n h ậ n h ồ s ơ vàt r ả k ế t q u ả t h à n h t h ạ o c h u y ê n m ô n vànghiệp vụ liên quan.

Côngc h ứ c / v i ê n c h ứ c t i ế p n h ậ n h ồ s ơ và trả kết quả luôn thể hiện sự quan tâmđếnngườidân.

TrungtâmPhụcvụhànhchínhcôngtỉnhBìn hĐịnhcóđầyđủtiệnnghi,trangthiết bị (bàn, ghế, máy vi tính,máyl ấ y s ố t ự đ ộ n g , m á y t r a

Cácv ă n b ả n v à b i ể u m ẫ u đ ư ợ c n i ê m yếtcôngkhai,đầyđủ,tạinơithuận tiện.

Cách bố trí bộ phận tiếp nhận và trả hồsơ của từng đơn vị phụ trách dễ nhậnbiết,h ợ p l ý , t ạ o m ô i t r ư ờ n g g i a o t i ế p bìnhđẳng.

Quy trìnhthủtục hành chính được công khai,n i ê m y ế t c h o n g ư ờ i d â n d ễ t i ế p cậntracứu.

3 Hồsơ củaÔng/BàđãđượcTrungt âm trảđúngthờigianquyđịnh 1 2 3 4 5

Cronbach's AlphaifItem Deleted ĐGCL1 8.07 2.709 589 729 ĐGCL2 7.91 3.224 639 673 ĐGCL3 7.81 2.993 615 688

Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalizati on. a.Rotationconvergedin6iterations.

Initial Extraction ĐGCL1 1.000 664 ĐGCL2 1.000 720 ĐGCL3 1.000 699

Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%

1 668 a 419 495 734 1.418 a Predictors:(Constant),QTTT,TĐPV,SĐC,STC,CSVC,NLPV b DependentVariable:ĐGCL

Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 135.649 203 a DependentVariable:ĐGCL b Predictors:(Constant),QTTT,TĐPV,SĐC,STC,CSVC,NLPV

B Std.Error Beta Tolerance VIF

Model Dimension Eigenvalue ConditionIndex VarianceProportions