Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bưu chính đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI PHÂN HIỆU TẠI TP.HCM TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH Mã số đề tài: 610 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế TP.HCM, 05/2017 NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Nhật Linh Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Hằng Lớp: KTBC-K55 Phạm Thị Nhung Lớp: KTBC-K55 Hoàng Trung Thành Lớp: KTBC-K55 Tóm tắt: I  ĐẶT VẤN ĐỀ Kinh doanh dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử (TMĐT) ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm mang tính vơ hình, lời cam kết doanh nghiệp khách hàng giải đơn đặt hàng, giao nhận hàng hoá, tốn tiền hàng (COD) hồn trả hàng khách hàng không mua hay bị sai đơn đặt hàng…thông qua hợp đồng cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử mang tính chuỗi cung ứng qua nhiều cơng đoạn khác Chính mang tính tổ chức cao phải tinh gọn có kiểm sốt Do đó, việc tìm kiếm giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp chuyển phát nhanh Hiện nay, thị trường Thương mại điện tử Việt Nam phát triển Đây hội lớn doanh nghiệp chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – VNPost, Tổng Công ty cổ phần Bưu Viettel, Cơng ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh 247, Công ty CP chuyển phát nhanh Newpost…đã tạo môi trường cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ Với thị trường có tính cạnh tranh cao thị trường hậu cần Thương mại điện tử doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải quan tâm đến nhiều yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tảng vững chắc, đầu việc chiếm lĩnh thị trường Đề tài phân tích thực trạng cịn tồn chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử doanh nghiệp bưu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử II   NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ hậu cần thương mại điện tử Trong chương 1, nhóm tác giả trình bày cách tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử, bao gồm: sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử, quản lý chất lượng dịch vụ Chương 2: Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH MTV Bưu Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Bưu Viettel Bình Dương - Tổng cơng ty cổ phần Bưu Viettel Trong chương 2, nhóm tác giả giới thiệu tổng quan Công ty TNHH MTV Bưu Viettel Thành phố Hồ Chí Minh (VTP-HCM) Chi nhánh Bưu Viettel Bình Dương - Tổng cơng ty cổ phần Bưu Viettel (VTP-BD), bao gồm: q trình hình thành phát triển, chức nhiệm vụ đơn vị, cấu tổ chức doanh nghiệp, dịch vụ cung cấp chủ yếu, sở vật chất kỹ thuật nhân lực doanh nghiệp cuối kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Qua trình thu thập số liệu đơn vị rút số kết luận đánh giá sau: Trong doanh thu Công ty TNHH MTV Bưu Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Bưu Viettel Bình Dương doanh thu hoạt động chuyển phát nhanh chiếm tỷ trọng lớn nhất, cụ thể: Về tình hình kinh doanh chung: - Doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh VTP - HCM không ngừng tăng giai đoạn từ năm 2014 - 2016, năm 2014 doanh thu chuyển phát 118,79 tỷ đến năm 2016 số tăng lên 209.43 tỷ đồng chiếm 56,56% doanh thu - Cũng giống VTP - HCM, VTP - BD doanh thu chuyển phát nhanh VTP BD không ngừng tăng giai đoạn 2014 - 2016, từ 17,246 tỷ đồng năm 2014 lên 33,83 tỷ đồng chiếm 57,5% năm 2016 Điều chứng tỏ chuyển phát nhanh dịch vụ mang lại thu nhập cho hai doanh nghiệp Trong chuyển phát nhanh, lượng lớn bưu phẩm đến từ hoạt động hậu cần cho thương mại điện tử cho ta thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử, mạng tính chất sống cịn doanh nghiệp bưu khơng làm tốt điều ngun nhân làm phần lớn doanh thu Về tình hình kinh doanh Hậu cần TMĐT: Trong năm 2016 doanh thu từ dịch vụ hậu cần TMĐT VTP – HCM đạt 221,31 tỷ đồng tăng 82,7 tỷ đồng so với năm 2015 tương ứng tăng 58,52%, doanh thu dịch vụ chuyển phát tăng 44,51 tỷ đồng tương ứng tăng 40,96%, doanh thu từ thu phí COD tăng 37,19 tỷ đồng tương ứng tăng 120,15% Nhìn chung hoạt động kinh doanh dịch vụ hậu cần TMĐT VTP – HCM giai đoạn 2014 – 2016 có bước tăng trưởng ấn tượng, doanh thu tăng trưởng xung quanh mức 60%/năm Đặc biệt doanh thu từ phí dịch vụ COD năm gần có tăng trưởng nhảy vọt qua năm, với mức tăng 97,14% năm 2015 120,15% năm 2016, điều cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ COD lớn dự báo phát triển tương lai việc mua bán thông qua mạng Internet ngày phổ biến nhiều người lựa chọn tiện lợi, hàng hóa đa dạng, giá phải chăng… Trong năm 2016 doanh thu từ dịch vụ hậu cần TMĐT VTP-BD đạt 22,91 tỷ đồng tăng 2,84 tỷ đồng so với năm 2015 tương ứng tăng 14,15%, doanh thu dịch vụ chuyển phát tăng 1,62 tỷ đồng tương ứng tăng 9,98%, doanh thu từ thu phí COD tăng 1,22 tỷ đồng tương ứng tăng 31,68% Nhìn chung hoạt động kinh doanh dịch vụ hậu cần TMĐT chi nhánh bưu Viettel Bình Dương giai đoạn 2014 – 2016 có bước tăng trưởng Mức tăng trưởng dần chững lại năm 2016 cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thị trường Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử doanh nghiệp Bưu Trên sở số liệu thu thập được, nhóm tác giả phân tích tiêu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử VTP - HCM VTP - BD, tiêu là: tiêu thời gian thu bưu phẩm, tiêu thời gian phát bưu phẩm, khiếu nại khách hàng điểm chất lượng Bảng Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT Chỉ tiêu chất lượng VTP-HCM VTP-BD Năm Năm Năm Năm 2015 2016 2015 2016 STT Tên tiêu Tiêu chuẩn Tỷ lệ BP thu chậm 0,2% 0,17% 0,23% 0,12% 0,22% Tỷ lệ phát bưu phẩm thành công 97% 89,30% 93,57% 90,63% 93,96% Tỷ lệ hoàn bưu phẩm 3% 10,70% 6,43% 14,11% 9,94% Tỷ lệ BP phát chậm 2% 0,22% 0,15% 0,15% 0,2% Tỷ lệ khiếu nại 0,41% 0,45% 0,41% 0,47% khách hàng gửi phát Tỷ lệ điểm vi phạm 0,02% 0,035% 0,023% 0,11% 0,12% chất lượng Đồng thời nhóm tác giả phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử VTP - HCM VTP - BD, bao gồm nguyên nhân định tính định lượng, qua tìm nguyên nhân chủ yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử là: Ø   Nguyên nhân định tính: -Về lao động: Con người yếu tố bản, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT Chính kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, thái độ người lao động nhân tố định suất, chất lượng hiệu sử dụng yếu tố khác doanh nghiệp - Về khách hàng: Khách hàng đối tượng phục vụ song đồng thời trực tiếp tham gia vào trình chuyển phát bưu phẩm Do đó, hiểu biết khách hàng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ có ý nghĩa quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ - Điều kiện tự nhiên - xã hội: thời tiết, khí hậu địa hình, dân cư Đây nguyên nhân khách quan tác động không nhỏ tới chất lượng dịch vụ VTP – HCM VTP - BD, đặc biệt bưu phẩm gửi phát địa phương vùng xâu, vùng xa Bởi điều kiện địa hình, địa vật, giao thơng lại vùng sâu, vùng xa cịn nhiều khó khăn, điều kiện khí hậu thời tiết đặc biệt tỉnh khu vực miền trung thường có thiên tai, lũ lụt diễn bất thường dẫn tới việc bưu gửi chậm thời gian tồn trình, hư hỏng hay mát bưu gửi khách hàng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ - Cơ sở vật chất kỹ thuật: nguồn lực khác nhau, sở vật chất kỹ thuật như: mạng lưới, trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật, mặt khai thác, công nghệ thông tin… yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trong năm vừa qua, để đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng dịch vụ, VTP - HCM VTP - BD trọng việc đầu tư trang thiết bi, máy móc kỹ thuật phục vụ cho hoạt động sản xuất, nhiên mức đầu tư chưa tương xứng với việc mở rộng mạng lưới hoạt động doanh nghiệp thời gian vừa qua Hiện tại, sở vật chất chưa đáp ứng đòi hỏi việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT nói riêng chất lượng dịch vụ bưu nói chung - Cơng tác vận chuyển kết nối: việc sử dụng phương tiện chuyên ngành hay xã hội, tổ chức hành trình đường thư dài hay ngắn, kiểu đường thẳng hay vòng, tuyến đường thư ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt tiêu thời gian - Hệ thống quản lý: cấu tổ chức phòng ban, chế sách doanh nghiệp, đặc biệt yếu tố có liên quan trực tiếp đến công tác quản lý chất lượng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cung cấp Ø   Nguyên nhân định lượng: Hình Biểu đồ Pareto sản lượng thương mại điện tử lấy chậm năm 2016 theo nguyên nhân VTP – HCM Hình Biểu đồ Pareto sản lượng thương mại điện tử lấy chậm năm 2016 theo nguyên nhân VTP – BD - Lỗi bưu tá: nguyên nhân lớn ảnh hưởng đến tiêu thu bưu phẩm, cụ thể: VTP - HCM tổng số lần xảy năm 2016 1536 lần, chiếm 47.16% cho tổng số lần xảy ra, VTP - BD 182 lỗi lấy chậm bưu phẩm chiếm 47,52% Các trường hợp xảy như: bưu tá chưa có ý thức trách nhiệm việc phân cơng lấy bưu phẩm TMĐT, bưu tá không tập trung vào công việc dẫn đến quên lấy bưu phẩm cố tình khơng lấy bưu phẩm Bưu phẩm phát bưu phẩm TMĐT nhiều dẫn đến bưu tá lấy hàng không kịp thời gian quy định - Đẩy sai bưu cục: nguyên nhân định tính lớn thứ hai ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử Năm 2016, VTP - HCM xảy 819 lần đơn hàng sai bưu cục, VTP - BD xảy 464 lần - Lỗi nhân viên điều hành: lỗi mang tính chủ quan nhân viên điều hành công việc Trong năm 2016, VTP - HCM lỗi chậm trễ nhân viên điều xảy 728 lần, VTP - BD xảy 388 lần, chủ yếu xuất phát từ sai sót việc kiểm sốt thơng tin bưu phẩm như: tiến hành đẩy đơn hàng TMĐT cho bưu cục trực thuộc lấy hàng chậm, không đẩy đẩy đơn hàng cho bưu tá chậm làm cho bưu tá không kiểm sốt thơng tin phải lấy hàng, khơng kiểm tra thường xuyên thông tin đơn hàng tạo đẩy cho bưu cục Ngoài nguyên nhân việc thu nhận bưu phẩm chậm cịn chịu ảnh hưởng nguyên nhân khác thiếu bưu tá, nhân viên điều hành biến động nhân đột xuất ý muốn, hệ thống đẩy liệu bị lỗi, mạng nội chậm, chịu ảnh hưởng thời tiết,… Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử doanh nghiệp bưu Căn vào kết phân tích chương tìm nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử VTP - HCM VTP - BD, đồng thời vào xu hướng phát triển hai doanh nghiệp thời gian tới, nhóm tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử hai doanh nghiệp này, bao gồm giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ chuyển phát, giải pháp công nghệ thơng tin, giải pháp tốn COD giải pháp nâng cao đội ngủ cán III KẾT LUẬN Trong thị trường nay, tất ngành kinh doanh phải quan tâm đến chất lượng, hoạt động cung cấp dịch vụ hậu cần Thương mại điện tử không ngoại lệ Trên sở đảm bảo chất lượng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ DN bưu đứng vững thị trường cạnh tranh gay gắt, nâng cao uy tín, thương hiệu đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Chất lượng dịch vụ hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ hậu cần Thương mại điện tử không vấn đề VTP - HCM VTP - BD, mà vấn đề lớn nhiều công ty khác cung cấp dịch vụ hậu cần Thương mại điện tử Ta thấy năm qua VTP - HCM VTP - BD ngày lớn mạnh, phủ sóng mạng lưới phục vụ rộng khắp quan tâm đến chất lượng dịch vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu khách hàng thời kỳ Thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ Việt Nam VTP - HCM VTP BD cần phải đặc biệt trọng đến công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Viễn thơng - TS Trần Đức Thung Ths Nguyễn Văn Khoa, Trường Đại học Giao thông Vận tải, Hà Nội - năm 2013 [2] Giáo trình Thương mại điện tử – PGS.TS.NGƯT Nguyễn Văn Hồng TS Nguyễn Văn Thoan – Trường Đại học Ngoại Thương – NXB Hồng Đức – năm 2012 [3] Các tài liệu nội Công ty TNHH MTV Bưu Viettel Thành phố Hồ Chí Minh [4] Một số trang web: http://www.viettelpost.com.vn https://vi.wikipedia.org https://blog.giaohangtietkiem.vn TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI PHÂN HIỆU TẠI TP.HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NĂM 2017 NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Nhung Phạm Thị Hằng Hoàng Trung Thành Lớp: Kinh tế Bưu viễn thơng – K55 Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Nhật Linh TP.HCM, 05/2017 Khoa: Vận tải - Kinh tế   TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI PHÂN HIỆU TẠI TP.HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NĂM 2017 NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Nhung Nam, Nữ: Nữ Phạm Thị Hằng Nam, Nữ: Nữ Hoàng Trung Thành Nam, Nữ: Nam Dân tộc: Kinh Lớp: Kinh tế Bưu viễn thơng – K55 Ngành học: Kinh tế Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Nhật Linh       Năm thứ: 63   Phòng thương mại điện tử: Lập kế hoạch tổng thể kế hoạch chi tiết kiểm soát chất lượng đối dịch vụ hậu cần TMĐT; Tổ chức kiểm soát, thống kê, đo lường, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT; Lập báo cáo trạng thái bưu phẩm TMĐT; Tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng dịch vụ hậu cần TMĐT Bưu cục tuyến: Thực nghiệp vụ dịch vụ hậu cần TMĐT; Tiếp nhận giải khiếu nại xảy bưu cục; Thống kê, báo cáo tổng hợp sản lượng, chất lượng theo ngày bưu cục cho cấp thông qua phân mềm EVTP; Thực đạo khác theo yêu cầu cấp TỔNG GIÁM ĐỐC PGD CHẤT LƯỢNG P NGHIỆP VỤ KIỂM SOÁT BƯU CỤC (ĐIỀU HÀNH) BƯU CỤC (ĐIỀU HÀNH) BƯU CỤC (ĐIỀU HÀNH) TUYẾN TUYẾN TUYẾN Hình 3.7 Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT VTP - BD Ta thấy mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT VTP - HCM VTP - BD gần giống nhau, khác điểm VTP - BD chưa có phịng Thương mại điện tử Còn chức phòng ban hai doanh nghiệp tương tự 3.3.2 Các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ hậu cần thương mại điện tử Sau nhiều năm thành lập phát triển mạng lưới bưu VTP – HCM VTP - BD mở rộng khắp quận, huyện địa bàn Tp Hồ Chí Minh Bình Dương, doanh thu hoạt động cơng ty có phát triển khơng ngừng, đặc biệt doanh thu từ dịch vụ hậu cần TMĐT năm 2016 VTP-HCM đạt 221 tỷ đồng VTP - BD đạt gần 30 tỷ Có thể nói phát triển mạnh mẽ dịch vụ hậu cần   64   TMĐT VTP - HCM VTP - BD năm qua nhiều nguyên nhân, yếu tố khác nguyên nhân trọng tâm hai doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ công tác quản lý chất lượng công ty Cụ thể, năm vừa qua, VTP - HCM VTP - BD thực nhiều hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tổ chức thực biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT Xây dựng sách chất lượng Để giúp cơng ty định hướng tốt cho hoạt động cung cấp dịch vụ vụ hậu cần TMĐT việc xây dựng sách chất lượng coi chức ưu tiên hàng đầu, giúp công ty xác định mục tiêu phương tiện nguồn lực, nhằm thực mục tiêu chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT công ty, bao gồm sách: - Xây dựng mục tiêu chất lượng tổng quát sách chất lượng công ty - Xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng, tổ chức hoạt động thiết thực để đáp ứng tốt nhu cầu - Mở rộng mạng lưới bưu cục khăp quận, huyện thuộc Tp Hồ Chí Minh Bình Dương - Nghiên cứu, xây dựng ban hành hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT - Xây dựng ban hành quy định chế tài sử phạt - Nghiên cứu, xây dựng ban hành quy trình khai thác dịch vụ hậu cần TMĐT - Công tác đào tạo, bồi dưỡng kiểm tra cán nhân viên công ty thực cách thường xuyên nhằm nâng cao ý thức, trách nhiệm, chun mơn nghiệp vụ nói chung cơng tác quản lý chất lượng nói riêng - Ứng dụng CNTT vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT - Đầu tư sở vật chất phương tiện kỹ thuật Tổ chức thực Đây khâu có ý nghĩa định đến việc biến kế hoạch chất lượng thành thực, công ty tiến hành xây dựng tổ chức thực theo trật tự nhằm đảm bảo kế hoạch điều khiển cách hợp lý Công ty thực sách chất lượng sau: Mục tiêu tổng quát sách chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lịng tin, uy tín, ấn tượng hình ảnh tốt cơng ty lịng khách hàng với slogan “TIN CẬY NHƯ KHI BẠN TẬN TAY CHUYỂN PHÁT” Tất hoạt động thành viên công ty hướng tới việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, đảm bảo hài lòng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ công ty   65   Để xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng, VTP tổ chức thực khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ, đóng góp khách hàng để từ hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT VTP – HCM VTP - BD năm gần không ngừng mở rộng mạng lưới bưu cục khắp quận, huyện thuộc Tp HCM Bình Dương , năm 2016 số bưu cục VTP – HCM 103 tăng cao so với 67 bưu cục năm 2015, cịn VTP - BD có 12 bưu cục vào năm 2016, định hướng năm 2017 hai doanh nghiệp tiếp tục mở rộng mạng lưới bưu cục Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT công ty xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ bưu quốc tế, áp dụng phần KPI tự đánh giá chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT Ngoài ra, nhằm nâng cao ý thức, trách nhiệm cán nhân viên cơng việc giao nói chung công tác bảo đảm chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT nói riêng, VTP - HCM VTP - BD xây dựng ban hành quy đinh chế tài xử phạt cá nhân vi phạm chất lượng nội quy doanh nghiệp Theo đó, cá nhân vi phạm lỗi nghiệp vụ gây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vi phạm nội quy doanh nghiệp tùy theo lỗi vi phạm, mức độ vi phạm, hậu gây bị lập biên xử lý hành chính, bồi thường thiệt hại Trong trường hợp cán nhân viên vi phạm gây hậu đặc biệt nghiêm trọng bị kỷ luật sa thải buộc bồi thường tất thiệt hại gây Để đảm bảo kết cuối cung ứng dịch vụ hậu cần TMĐT có chất lượng tốt nhất, VTP – HCM VTP - BD đề quy định nêu rõ khâu, bước, thao tác mà đơn vị, cá nhân tham gia vào trình cung ứng dịch vụ phải tuân thủ Quy trình khai thác dịch vụ hai doanh nghiệp trải qua khâu chủ yếu: Nhận gửi – Khai thác đóng chuyến thư – Vận chuyển – Khai thác mở chuyến thư – Phát Xác định sở vật chất phương tiện kỹ thuật, mạng lưới yếu tố quan tọng để phát triển kinh doanh nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ nói riêng, năm qua hai doanh nghiệp quan tâm đầu tư phương tiện vận tải mở rộng mạng lưới phục vụ Năm 2016, VNP - HCM đầu tư mua thêm 14 xe chuyên chở nâng tổng số xe lên 23 chiếc, đảm bảo việc vận chuyển giao nhận hàng bưu cục, VTP - BD mua thêm xe chuyên chở nâng tổng số xe lên Ngồi ra, doanh nghiệp cịn đâu tư nâng cao áp dụng công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh để nâng cao chất lượng suất lao động cán nhân viên, 100% bưu cục công ty trang bị thiết bị đại máy tính, máy quét mã   66   vạch có dây không dây sử dụng phần mềm quản lý đại phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh như: phần mềm kế toán, phần mềm quản lý bưu phẩm, phần mềm EVTP, quản lý vận đơn,… Kiểm tra đánh giá Kiểm tra chất lượng hoạt động theo dõi, thu nhập, phát đánh giá trục trặc, khuyết tật trình, sản phẩm dịch vụ công ty tiến hành khâu xuyên suốt trình cung cấp dịch vụ hậu cần TMĐT Ngồi việc tập trung kiểm sốt yếu tố bên VTP - HCM VTP - BD cịn ln ln lắng nghe phản hồi từ phía khách hàng để hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ Cụ thể, doanh nghiệp thực phát phiếu thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua trao đổi thông tin với khách hàng, giải khiếu nại khách hàng, xử lý biên nghiệp vụ để làm cho định hướng cải tiến trình Điều chỉnh khắc phục Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho hoạt động doanh nghiệp đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng đề đồng thời hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích hợp với tình hình nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức độ cao Các bưu cục khai thác xác định cố gắng đáp ứng đòi hỏi cải tiến chất lượng tất khâu từ khâu giao nhận, khâu khai thác, khâu vận chuyển đến khâu phát Từ đó, tiến hành xây dựng dự án cải tiến chất lượng, cung cấp nguồn lực cần thiết tài chính, trang thiết bị kỹ thuật tốt phục vụ hoạt động doanh nghiệp 3.3.3 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT Kết đạt Qua phân tích tình hình chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT công tác quản lý chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT VTP - HCM VTP - BD, ta thấy chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT cơng ty có chuyển biến tích cực Cụ thể: Xây dựng, mở rộng hệ thống bưu cục rộng khắp quận, huyện Tp Hồ Chí Minh Bình Dương, tăng mật độ phủ sóng giảm khoảng cách phục vụ VTP – HCM VTP - BD với khách hàng Nguồn nhân lực: Đầu tư tuyển dụng thêm nhiều lao động để đáp ứng nhu cầu giao nhận, đặc biệt thời kỳ TMĐT đà phát triển Việt Nam Số lượng lao động có trình độ cao (Đại học trở lên) VTP - HCM VTP - BD năm 2016 chiếm tỷ trọng cao 33,07% 26,10% Điều cho thấy VTP – HCM VTP - BD đầu   67   tư xây dựng máy quản lý, điều hành với nguồn lao động có trình độ cao, kỷ luật, sáng tạo công việc,…giúp cho công tác quản lý thuận lợi Đầu tư trang thiết bị phục vụ cho trình cung cấp dịch vụ hai doanh nghiệp trọng hơn, hầu hết trang thiết bị mà hai doanh nghiệp đầu tư thiết bị đại, động so với trang thiết bị cơng ty, từ nâng cao độ xác suất hoạt động cơng ty Ngồi ra, với viêc đầu tư thiết bị đại máy tính, máy quét bưu,… tạo điều kiên cho hai doanh nghiệp áp dụng hệ đấu nối liệu, chương trình kế tốn phần mềm làm việc EVTP Hệ thống giải khiếu nại khách hàng tổ chức chặt chẽ từ Phòng CSKH Tổng công ty đến bưu cục, đầu tư người cho phịng TMĐT để đảm bảo q trình giải khiếu nại thực cách nhanh chóng Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ hậu cần TMĐT hai doanh nghiệp năm gần có tăng trưởng nhanh, dấu hiệu cho thấy định hướng phát triển hai doanh nghiệp việc phát triển dịch vụ hậu cần TMĐT hoàn tồn phù hợp điều kiện thị trường bưu Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT tiêu phát bưu phẩm, giải khiếu nại khách hàng, điểm chất lượng giảm cách rõ rệt Hạn chế tồn Bên cạnh kết đạt được, VTP - HCM VTP - BD tồn nhiều hạn chế cần phải tiến hành điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đặc biệt thu hút ngày nhiều khách hàng kinh doanh nhỏ Cụ thể: Trình độ nhân lực VTP - HCM VTP - BD cịn yếu khơng ổn định: Do nguồn nhân lực cơng ty có trình độ trung cấp trở xuống VTP - HCM VTP BD chiếm tỷ trọng lớn 45.52% 56,60% , phận chủ yếu phận sản xuất trực tiếp trình cung cấp dịch vụ Ý thức, trách nhiệm lòng yêu nghề kém, chưa thực thi đua phận với đặc biệt bưu tá, nhận thức họ nghĩ việc phát xong bưu phẩm chưa trọng vào việc giao tiếp Do cường độ làm việc chiếm nhiều thời gian, đồng thời có chế độ thi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ nên phận nhân viên có trình độ thấp khơng đáp ứng tiêu chí đề dẫn đến nghỉ việc, từ doanh nghiệp lại tiến hành tuyển nhân viên lại phải đào tạo ngắn hạn để phục vụ cho trình cung cấp dịch vụ Điều làm cho số lượng lao động lẫn trình độ nhân lực khơng ổn định theo thời gian mà thường xuyên thay đổi Việc bổ nhiệm vị trí ký hợp đồng dài hạn cho nhân viên làm việc cịn chậm khơng đào tạo đồng bộ, chuyên ngành nguyên nhân VTP   68   HCM VTP - BD đào tạo ngắn hạn mức độ nắm bắt để làm việc dẫn đến cho chênh lệch trình độ đội ngũ nhân viên Mặc dù năm 2016, VTP - HCM VTP - BD đầu tư mở rộng mạng lưới, trang thiết bị trọng vào công nghệ thông tin vào sản xuất với phát triển mạnh mẽ TMĐT sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu giao nhận đòi hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới nhanh chưa chuẩn bị đủ nguồn nhân lực có trình độ đáp ứng nhu cầu, nhân tố hưởng phần đến chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT thời gian đầu hoạt động bưu cục Các sách, chế quy định toán COD với khách hàng cịn nhiều khó khăn cho khách hàng thời gian lẫn hình thức tốn Các tiêu chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT nhìn tổng quan cải thiện thời gian qua, nhiên tiêu chưa đạt số lý tưởng hai doanh nghiệp đề Đặc biệt, tiêu thu nhận bưu phẩm TMĐT tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT chưa thực tốt Cả hai doanh nghiệp cần đưa sách đầu tư người để đáp ứng nhu cầu lấy bưu phẩm TMĐT                           69   CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH 4.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN TMĐT TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH Để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT VTP - HCM VTP - BD ta vào định hướng phát triển VTP - HCM VTP - BD thời gian tới, cụ thể sau: 4.1.1 Về thị trường Tiếp tục ưu tiên giữ vững phủ kín mạng lưới phục vụ tồn địa bàn phục vụ (tồn Thành phố Hồ Chí Minh VTP - HCM tồn tỉnh Bình Dương VTP - BD) Đẩy mạnh phát triển việc liên kết với nhiều đối tác kinh doanh bưu tồn giới, để có mức giá cước cạnh tranh, từ thu hút thêm nhiều khách hàng tăng doanh thu Củng cố trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống, bên cạnh cần đẩy mạnh việc mở rộng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đặc biệt công ty, khách hàng bán hàng online giao hàng qua mạng bưu 4.1.2 Về loại hình Lấy dịch vụ hậu cần thương mại điện tử làm nòng cốt phát triển, phát triển dịch vụ kho – vận tải làm lợi cạnh tranh, tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngày tăng thị trường Đặc biệt cung cấp dịch vụ hành cơng chuyển chứng minh nhân dân, hộ chiếu, giấy phép lái xe, hồ sơ giấy tờ hành chính,… liên kết với doanh nghiệp hệ thống để cung cấp dịch vụ chuyển hàng đến với khách hàng Tiến tới chuẩn hóa dịch vụ cung cấp theo tiêu chuẩn quốc tế 4.1.3 Về sở vật chất Tiếp tục đầu tư thay thế, nâng cấp trang thiết bị cũ lỗi thời trang thiết bị đại, suất cao Mở rộng mạng lưới bưu cục địa bàn phục vụ, với mục tiêu trước mắt VTP - HCM nâng số bưu cục lên số tối thiểu 110 năm 2017 VTP - BD 20 bưu cục 4.1.4 Về cấu tổ chức máy quản lý Xây dựng máy quản lý phù hợp với mơ hình sản xuất kinh doanh theo hướng nâng cao hiệu quản lý, bảo đảm nâng cao tính linh hoạt quyền tự chủ cho đơn vị doanh nghiệp Thiết lập mối quan hệ hợp tác hữu phòng ban chức doanh nghiệp đơn vị, đơn vị với nhằm phát huy sức mạnh tổng hợp toàn doanh nghiệp Nâng cao tinh thần đoàn kết, củng cố trau dồi   70   truyền thống văn hóa tốt đẹp doanh nghiệp Duy trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý, nội quy, quy chế làm việc đảm bảo tính kỷ luật, tăng sức mạnh hiệu công tác quản lý 4.1.5 Về sách người lao động Tiếp tục xếp lại lao động cho phù hợp với lực, xây dựng chế độ khuyến khích đãi ngộ lao động có trình độ, tâm huyết có đóng góp cho phát triển doanh, đồng thời xử lý nghiêm theo quy định doanh nghiệp quy định pháp luật cá nhân làm việc yếu kém, vô kỷ luật Duy trì chế độ phúc lợi, đảm bảo đời sống tinh thần vật chất cho người lao động 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN TMĐT TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH 4.2.1 Giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ chuyển phát Đây nhân tố có mức độ quan trọng cao hài lòng khách hàng tham gia dịch vụ hậu cần cho TMĐT Do thời gian tới, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ lợi cạnh tranh, VTP - HCM VTP - BD cần: Đơn giản hoá thủ tục quy định: Để làm điều cần phải rà soát hệ thống hoá lại tất quy trình, thủ tục áp dụng để tìm cách hợp lý hố chúng khâu, bảo đảm tính khoa học: vừa nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, thời gian khai thác rút ngắn thời gian tồn trình, thực tốt thời gian cam kết công bố Đầu tư đồng thùng đựng hàng phát mang thương hiệu Viettel Post: để đảm bảo an toàn cho bưu phẩm tránh bị mất, hư hỏng giảm thời gian vòng lấy bưu phẩm bưu tá Bên cạnh giúp hai doanh nghiệp quảng bá thương hiệu rộng rãi thể tính làm việc chuyên nghiệp đồng Sử dụng thùng đựng hàng chuyên dụng: để đảm bảo an tồn hàng hóa q trình vận chuyển thay u cầu khách hàng đóng gói theo quy định vừa lãng phí vừa làm tăng tiền cước Xây dựng trung tâm điều hành, kinh doanh riêng: Đổi công tác giải khiếu nại, nghiên cứu rút ngắn thời gian giải khiếu nại bưu gửi, đặc biệt bưu gửi COD: Trung tâm giải khiếu nại khách hàng dịch vụ hậu cần TMĐT, chuyên môn hóa cơng tác kinh doanh tập trung vào khách hàng dịch vụ hậu cần TMĐT Tuyên truyền áp dụng việc thực phương pháp 5S: để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ Xây dựng thực sách kiểm tra bưu cục đột xuất để đánh giá chấm điểm bưu cục, để đảm bảo trình cung cấp dịch vụ   71   4.2.2 Giải pháp mạng lưới thu phát Phải áp dụng phương pháp nghiên cứu thị trường mơ hình dự tốn để lựa chọn điểm bưu cục cho phải khu vực địa lý có khả thu hút khách hàng, có tính đến khả giao tiếp có, thói quen lại dân cư khả thu hút sở có Đồng thời phải dự kiến sức mua dân cư vùng tỷ lệ sức mua bị thu hút sở thành lập địa điểm dự kiến, dự toán doanh số tiềm sở Việc bố trí địa điểm bưu cục phải đáp ứng yêu cầu khách hàng tính thuận lợi (bán kính phục vụ bưu cục ) Để mở rộng mạng lưới phục vụ, VTP - HCM VTP - BD cần nhanh chóng đầu tư trang thiết bị, chuẩn bị tốt sở vật chất lẫn người để nâng cao chất lượng phục vụ Cụ thể là: Tiếp tục mở rộng mạng lưới bưu cục tất quận, huyện: Tập trung đầu tư cho bưu cục để đảm trì tuyến phát, đảm bảo tối ưu hành trình đường thư kết nối Hai doanh nghiệp cần phải đầu tư trang thiết bị đảm bảo cho trình cung cấp dịch vụ, cần có sách phân bổ linh hoạt sở vật chất cho quy mô bưu cục Sử dụng cộng tác viên thu cước Viễn thông phát bưu phẩm: Lực lượng Tổng công ty Viễn Thông Viettel đơn vị Tập đồn Viễn thơng Qn đội quản lý, VTP – HCM VTP - BD cần tận dụng quan hệ hợp tác với Tổng công ty Viễn Thông Viettel để thuê lực lượng phát bưu phẩm, bưu kiện Duyệt chuyển hoàn chuyển cho khách hàng thực hiện: thay việc để nhân viên điều hành trao đổi với khách hàng sau báo lại cho nhân viên điều hành bưu cục phát, nhân viên phát hàng thu tiền trao đổi trực tiếp với khách hàng thông qua điện thoại công vụ Viettel để tư vấn nhanh Thậm chí khách hàng thuyết phục khách hàng mua hàng (nhận hàng) thời điểm Phân tách rõ trạng thái, lý hồn: để có đánh giá khách quan, khách hàng biết trạng thái để điều chỉnh khắc phục khách hàng Thực khảo sát đánh giá: chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT mẫu câu hỏi google để biết đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt khách hàng lớn bán hàng sàn TMĐT 4.2.3 Giải pháp công nghệ thông tin Đổi công nghệ phải vào chiến lược sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, vào tình hình xu hướng phát triển công nghệ giới, vào thực trạng khả cơng nghệ có, vào khả nắm bắt tiếp thu để lựa chọn cơng nghệ thích hợp nhằm phục vụ tốt nhu cầu VTP - HCM VTP - BD   72   Tăng cường tiếp thu, học hỏi công nghệ thông tin nước phát triển dịch vụ bưu chuyển phát: Singpost, Malaysiapost, Thailanpost Chú trọng đến đội ngũ nhân có trình độ chun môn cao lĩnh vực công nghệ thông tin bưu chuyển phát Đào tạo nhân rộng mơ hình, điển hình tiên tiến khả ứng dụng phần mềm vào hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát Xây dựng giải pháp Cơng nghệ thơng tin theo tính mở: Lập Web bán hàng: Khách hàng cần vào mạng Internet, nhà, quan, đến văn phòng giao dịch…đăng ký online sử dụng dịch vụ, khách hàng cấp user account khách hàng lựa chọn dịch vụ phần mềm tính cho khách hàng biết giá cước, hành trình bưu phẩm thời gian nhận được… Thay đổi quy trình khai thác dựa ứng dụng cơng nghệ quản lý giao diện Mobile, thay cho quản lý chứng từ sổ ghi chép Cho phép in phiếu gửi khâu thay khâu nhận Cung cấp trạng thái bưu phẩm thực cho khách hàng: Khách hàng tự tra cứu bưu phẩm giám sát chất lượng tình trạng cước sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngăn ngừa tình trạng gian cước… Xây dựng ứng dụng phần mềm VTP – Mobile: Mọi nhân viên dễ dàng quản lý đơn hàng thực nhanh chóng nghiệp vụ Smart Phone Đặc biệt đội ngũ nhân viên bưu tá thực việc gạch phát thành cơng nhanh chóng không nhiều thời gian 4.2.4 Giải pháp toán COD Phát hàng thu tiền dịch vụ đặc biệt mà người sử dụng gửi kèm với dịch vụ bưu để uỷ thác cho bưu thu hộ khoản tiền người nhận phát bưu gửi trả tiền cho người gửi Theo đó, bên A gửi hàng hoá dạng bưu phẩm, bưu kiện cho bên B, bên A nhờ bưu cục thu hộ tiền hàng giúp Và bên A cước phí chuyển bưu phẩm bưu kiện COD giúp người sử dụng rút ngắn khoảng cách khơng gian, khắc phục khoảng cách vị trí địa lý có tính an tồn, bảo đảm cao cho hàng hóa gửi Đối tượng khách hàng dịch vụ khơng tư nhân mà cịn doanh nghiệp, với mục đích bán hàng phân phối sản phẩm từ xa, qua đường bưu chuyển phát Do để đảm bảo công tác tốn cho người gửi nhanh, ta thực biện pháp sau: Thực mơ hình Ngân hàng ảo: Tại bưu cục dùng tiền từ việc phát COD bưu cục khác để trả tiền COD cho khách hàng nhận COD bưu cục mình: Theo thay bưu cục phải nộp tiền tài khoản chuyên thu Tổng công ty, sau bưu cục thực cơng tác đối sốt chuyển chứng từ để Tổng cơng ty chuyển   73   tiền cho khách hàng bưu cục cần vào số tiền thu từ bưu cục khác thực đối trừ phần mềm Eviet với công ty Bưu cục chuyển tiền COD cho khách hàng khách hàng bưu cục nhận tiền COD Quản lý tài khoản nhân viên phát hàng thu tiền COD theo chế lấp đầy: Nhân viên phát hàng thu tiền cập nhật báo phát thành tin nhắn SMS sau phát xong, khơng gạch máy tính Khi gạch báo phát thành công, hệ thống báo nợ tự động cho nhân viên phát hàng thu tiền nhân viên lại nộp bưu cục theo buổi Nếu làm điều VTP - HCM VTP - BD kiểm sốt dịng tiền nhân viên khơng thể “ôm công nợ” Không thực đối trừ cước chuyển phát theo đơn hàng: Thực tế chứng minh dễ sai sót làm chậm thời hạn tốn cho khách hàng giá cước phí không đồng giữ tất khách hàng thực thủ công Nên thực tạm ứng tiền cước phụ phí theo số chẵn sau chốt sản lượng tiền hàng phải trả theo tháng 4.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán Để nâng cao đội ngũ cán việc tổ chức tuyển chọn lao động cần phải tiến hành cách khoa học như: Tuyển dụng nhân viên phù hợp với công việc: Nhân viên “u nghề, u cơng việc” trình độ, lực mức thu nhập phù hợp với công việc Giáo dục, rút kinh nghiệm thường xuyên thiếu sót, sai phạm: Thay đào tạo việc làm đúng, đào tạo việc làm sai nhân viên biết tránh… Thực chế khoán: Hiện nay, VTP - HCM VTP - BD khoán cho bưu cục, chưa thực khốn đến người lao động Ví dụ: Nhân viên phát thư phát COD hưởng sách nhau, khơng kích thích cơng tác “bán hàng” cho khách hàng, gọi điện cho người mua để phát muốn người mua từ chối mua hàng, phát Thu nhập chủ yếu cán công nhân tiền lương Vậy trả lương cho người lao động thực cho việc đầu tư phát triển nguồn nhân lực, góp phần nâng cao suất chất lượng hiệu trình sản xuất kinh doanh, nâng cao trách nhiệm cá nhân cộng đồng nghiệp vụ đơn vị Xây dựng quy tắc ứng xử riêng khách hàng nội bộ: Nhân viên ln có thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo với khách hàng đến giao dịch đến giao dịch địa khách hàng Xây dựng cẩm nang cho đối tượng cán công nhân viên: Để quy định, thơng tin cần phải có, nhân viên chức danh có vai trị nhiệm vụ rõ ràng   74   Đánh giá, xếp loại nhân viên theo ngành dọc hàng tháng: Nhân viên ý thức xếp hạng, nhân viên ý đào tạo lại, luân chuyển công việc khác sa thải Xây dựng nhân viên tư tưởng “người bán hàng” : thay nhân viên giao nhận lúc phát huy tinh thần làm việc, bán sản phẩm cho khách hàng Vì điều khách hàng quan tâm TMĐT lợi nhuận, bán nhiều hàng tốt Đầu tư, bố trí người xử lý chuyên sâu theo giai đoạn trình cung cấp dịch vụ: khâu nhận bưu phẩm, phát bưu phẩm, toán tiền cho khách hàng Đặc biệt tập trung vào khâu nhận bưu phẩm cho thời gian, đảm bảo tin tưởng khách hàng doanh nghiệp Định quý tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ: cho phòng nghiệp vụ - kiểm sốt phịng thương mại điện tử để đảm bảo cho hoạt động quản lý chất lượng Bên cạnh VTP - HCM VTP - BD cần tiếp tục hồn thiện mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT, Phòng nghiệp vụ - kiểm sốt Phịng thương mại điện tử hai phận chịu trách nhiệm việc quản lý chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT doanh nghiệp Trong đó, Phịng thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng việc quản lý chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT, phối hợp hỗ trợ phịng nghiệp vụ - kiểm sốt thực công tác quản lý chất lượng Tuy nhiên, trước phát triển mạnh mẽ TMĐT VTP cần đầu tư người có trình độ, nghiệp vụ để giám sát chặt chẽ trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo chất lượng Điều chỉnh lỗi điểm vi phạm chất lượng điểm phạt đạt mục tiêu đề ra: Hiện tại, điểm vi phạm chất lượng công ty tập chung chủ yếu vào vấn đề thu, phát bưu phẩm, khai thác an toàn bưu phẩm chưa thực đánh vào thái độ phục vụ Nếu muốn chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT thực cải thiện đội ngũ nhân viên doanh nghiệp cần nhận thức rõ vai trị nhiệm vụ mình, đặc biệt đội ngũ nhân viên bưu tá cần thay đổi nhận thức trình thu phát bưu phẩm cần chấp hàng tốt theo quy định doanh nghiệp   75   KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Trong thị trường nay, tất ngành kinh doanh phải quan tâm đến chất lượng, hoạt động cung cấp dịch vụ hậu cần Thương mại điện tử không ngoại lệ Trên sở đảm bảo chất lượng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ DN bưu đứng vững thị trường cạnh tranh gay gắt, nâng cao uy tín, thương hiệu đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Chất lượng dịch vụ hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ hậu cần Thương mại điện tử không vấn đề VTP - HCM VTP - BD, mà vấn đề lớn nhiều công ty khác cung cấp dịch vụ hậu cần Thương mại điện tử Ta thấy năm qua VTP - HCM VTP - BD ngày lớn mạnh, phủ sóng mạng lưới phục vụ rộng khắp quan tâm đến chất lượng dịch vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu khách hàng thời kỳ Thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ Việt Nam VTP - HCM VTP - BD cần phải đặc biệt trọng đến công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ Trong trình nghiên cứu khoa học, chúng tơi tập trung vào vấn đề chất lượng dịch vụ hậu cần Thương mại điện tử VTP – HCM đưa giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ VTP – HCM cung cấp Bài nghiên cứu khoa học tập trung vấn đề sau:   Tổng kết hệ thống lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ  - Vận dụng phương pháp phân tích chất lượng, tính tốn tiêu chất lượng VTP – HCM VTP - BD để đánh giá tình hình chất lượng công tác quản lý chất lượng VTP – HCM VTP - BD Từ đó, đưa nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bất cập cịn cơng tác quản lý chất lượng   Trên sở lý thuyết thông qua đánh giá thực trạng qua, cho thấy kết đạt hạn chế cịn tồn Từ đó, tơi đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ hậu cần Thương mại điện tử VTP – HCM VTP - BD Chất lượng dịch vụ vấn đề phức tạp, khó lượng hóa đặc biệt dịch vụ hậu cần Thương mại điện tử, thị trường chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Với vấn đề nghiên cứu bài, vận dụng kiến thức giảng viên trường Đại học Giao thông Vận tải Phân thiệu Tp.HCM truyền   76   tải Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Giao thông Vận tải – Phân hiệu Tp.HCM, anh chị CBCNV VTP – HCM VTP - BD, đặc biệt cô Nguyễn Thị Nhật Linh trường Đại học Giao thông vận tải – Phân hiệu Tp.HCM tận tình giúp đỡ chúng tơi hồn thành nghiên cứu khoa học Kiến nghị:   Một là: Tiếp tục thực sách mở rộng mạng lưới bưu cục phục vụ VTP – HCM VTP - BD cần trọng vào chất lượng nguồn nhân lực đầu vào chuẩn bị sẵn sàng đầy đủ trang thiết bị để đảm bảo cung cấp dịch vụ Hai là: Cần có sách linh hoạt việc bố trí người trang thiết bị phù hợp với quy mô bưu cục, điều tiết người cho phù hợp Bên cạnh đó, cần đầu tư thêm người cho phịng nghiệp vụ - kiểm sốt phịng Thương mại điện tử để đảm bảo cho việc quản lý chất lượng chủ động, giải vấn đề xảy nhanh chóng   77   TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Viễn thơng - TS Trần Đức Thung Ths Nguyễn Văn Khoa, Trường Đại học Giao thông Vận tải, Hà Nội - năm 2013 [2] Giáo trình Thương mại điện tử – PGS.TS.NGƯT Nguyễn Văn Hồng TS Nguyễn Văn Thoan – Trường Đại học Ngoại Thương – NXB Hồng Đức – năm 2012 [3] Các tài liệu nội Công ty TNHH MTV Bưu Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettel – Chi nhánh Bình Dương [4] Một số trang web: http://www.viettelpost.com.vn https://vi.wikipedia.org https://blog.giaohangtietkiem.vn