Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại chi nhánh tổng công ty thuỷ sản việt nam – cảng cá cát lở vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐÀO HỒNG NGỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY THỦY SẢN VIỆT NAM - CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐÀO HỒNG NGỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY THỦY SẢN VIỆT NAM - CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội – Năm 2015 Học viên: Đào Hồng Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi; Các số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc; Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu Luận văn Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Đào Hồng Ngọc Học viên: Đào Hồng Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu” tác giả nhận quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn giáo, TS Trần Thị Bích Ngọc, hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu, hồn thành đề tài Tác giả xin trân trọng cảm ơn trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện đào tạo sau đại học Trường Cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành chương trình học tập khóa học Tác giả xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện tài liệu trình nghiên cứu đề tài Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể anh, chị, em lớp thạc sỹ Quản trị kinh doanh khóa 2013B-DK giúp đỡ thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận góp ý kiến thầy giáo, cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! Học viên: Đào Hồng Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ 1.1 Các nội dung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2 Các nội dung hậu cần nghề cá 11 1.2.1 Vị trí, mục tiêu, nhiệm vụ ngành thủy sản 11 1.2.1.1 Khái niệm ngành thủy sản 11 1.2.1.2 Đặc điểm ngành thủy sản 12 1.2.1.3 Vị trí ngành thủy sản 13 1.2.1.4 Nhiệm vụ ngành thủy sản .14 1.2.1.5 Mục tiêu ngành thủy sản .15 1.2.2 Hậu cần nghề cá 15 1.2.2.1 Khái niệm hậu cần nghề cá 15 1.2.2.2 Đặc trưng nghề cá .16 1.2.2.3 Nội dung dịch vụ hậu cần nghề cá 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hậu cần 20 1.3.1 Các yếu tố bên .20 1.3.1.1 Nguồn nhân lực kĩ quản trị doanh nghiệp .20 1.3.1.2 Vị trí địa lý, địa điểm kinh doanh doanh nghiệp .21 1.3.1.3 Tình hình tài doanh nghiệp .22 1.3.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp 22 1.3.1.5 Quy mô sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 23 1.3.1.6 Hệ thống công nghệ thông tin doanh nghiệp 23 1.3.2 Các yếu tố bên 24 Học viên: Đào Hồng Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh 1.3.2.1 Điều kiện chung trị, xã hội, kinh tế 24 1.3.2.2 Nhu cầu khách hàng tình hình tiêu thụ thị trường 26 1.3.2.3 Mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 28 Chương II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY THỦY SẢN VIỆT NAM - CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU 29 2.1 Giới thiệu khái quát Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 33 2.1.4 Các hoạt động dịch vụ hậu cần nghề cá 34 2.1.4.1 Các hoạt động dịch vụ hậu cần nghề cá 34 2.1.4.2 Quy trình cung cấp dịch vụ cách tính giá dịch vụ 36 2.1.4.3 Giới thiệu đối thủ cạnh tranh 37 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu 38 2.2.1 Tình hình sở hạ tầng 38 2.2.2 Tình hình nhân 40 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu 41 2.2.3.1 Đánh giá yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên phương tiện … 41 2.2.3.2 Đánh giá yếu tố tin cậy: Khả cung cấp thông tin cung ứng dịch vụ 44 2.2.3.3 Đánh giá yếu tố đáp ứng: Sự mong muốn sẵn sàng nhân viên việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng 48 Học viên: Đào Hồng Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh 2.2.3.4 Đánh giá yếu tố đảm bảo: Kiến thức, lực thái độ nhân viên .50 2.2.3.5 Đánh giá yếu tố đồng cảm: Sự phục vụ, quan tâm khả am hiểu khách hàng nhân viên 52 2.2.3.6 Đánh giá chung mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá khách hàng 54 2.2.3.7 Phân tích ý kiến số chuyên gia .56 2.2.4 Các yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu 57 2.2.4.1 Các yếu tố chế, sách Nhà nước 57 2.2.4.2 Các yếu tố môi trường kinh tế - xã hội 59 2.3 Những kết luận chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu 61 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 66 Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY THỦY SẢN VIỆT NAM CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá ngành Công ty 67 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá ngành 67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá Công ty 68 3.2 Giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá Chi nhánh Tổng Công ty Thủy sản Việt Nam - Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu 69 3.2.1 Giải pháp 1: Giải pháp nguồn nhân lực 69 3.2.1.1 Căn giải pháp 69 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp 69 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 69 Học viên: Đào Hồng Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh 3.2.1.4 Lợi ích giải pháp 74 3.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật 74 3.2.2.1 Căn giải pháp 74 3.2.2.2.Mục tiêu giải pháp 74 3.2.2.3.Nội dung giải pháp .74 3.2.2.4.Lợi ích giải pháp 76 3.2.3 Giải pháp 3: Giải pháp công nghệ thông tin 76 3.2.3.1.Căn giải pháp 76 3.2.3.2.Mục tiêu giải pháp 76 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 77 3.2.3.4 Lợi ích giải pháp 78 3.2.4 Giải pháp 4: Tăng cường liên kết hoạt động dịch vụ hậu cần nghề cá 79 3.2.4.1 Căn giải pháp 79 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp 79 3.2.4.3 Nội dung giải pháp 79 3.2.4.4 Lợi ích giải pháp 80 3.2.5 Một số giải pháp khác 80 3.2.5.1 Phát triển dịch vụ hậu cần biển 80 3.2.5.2 Làm tốt công tác thông tin, dự báo hoạt động Marketing 81 3.3 Kiến nghị 82 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 3.3.1.1 Cải cách thủ tục hành chính, phát triển sở hạ tầng 82 3.3.1.2 Tăng cường vai trò quản lý cảng cá quan quản lý Nhà nước 83 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp Hội nghề cá .84 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Học viên: Đào Hồng Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh DANH MỤC VIẾT TẮT VIẾT TẮT GIẢI THÍCH KH-KD Kế hoạch-Kinh doanh KT-TC Kế tốn-Tài PCCC Phịng cháy chữa cháy TCKT Tài kế toán SXKDDV Sản xuất kinh doanh dịch vụ Học viên: Đào Hồng Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình kết hoạt động kinh doanh Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu năm 2010-2014 33 Bảng 2.2: Bảng cấu lao động Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu từ năm 2011 đến năm 2014 40 Bảng 2.3: Đánh giá yếu tố hữu hình 42 Bảng 2.4: Đánh giá yếu tố tin cậy 44 Bảng 2.5: Đánh giá yếu tố đáp ứng nhân viên việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng 48 Bảng 2.6: Đánh giá kiến thức hiểu biết nhân viên .50 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ lành nghề công nhân viên 50 Bảng 2.8: Đánh giá thái độ nhân viên khách hàng 51 Bảng 2.9: Đánh giá thái độ làm việc nhân viên .52 Bảng 2.10: Đánh giá yếu tố phục vụ, quan tâm khả am hiểu khách hàng nhân viên 52 Bảng 2.11: Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá 54 Bảng 2.12: Đánh giá nguyên nhân điểm chưa hài lòng khách hàng .55 ... Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu Chương I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HẬU CẦN... thuyết chất lượng dịch vụ dịch vụ hậu cần nghề cá Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu Chương III: Một. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY THỦY SẢN VIỆT NAM - CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU 29 2.1 Giới thiệu khái quát Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng