Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTMCP quân đội việt nam khoá luận tốt nghiệp 084

ʌ, ,, , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ Iffl BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGN HNG - ^^ffl^^ yy ìiắ2S^ KHểA LUN TT NGHIP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM Họ tên sinh viên : ĐÀO MAI DUYÊN Lớp : K17QTDNB Khóa : 2014 - 2018 Khoa : QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TS LÊ NGỌC LÂN Hà Nội, tháng 06 năm 2018 Ì1 rf LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Học viện Ngân hàng Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp em nhận nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Lê Ngọc Lân tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em suốt trình thực luận văn tốt nghiệp với anh chị nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em việc nghiên cứu tìm hiểu thực tế Ngân hàng cung cấp số liệu cần thiết cho em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Học viện Ngân hàng, người truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè bạn sinh viên lớp K17QTDNB động viên, giúp đỡ em trình làm luận luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Do hạn chế mặt lý luận thực tiễn nên việc thực đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận góp ý q thầy giáo toàn thể bạn đọc để viết em hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 18 tháng năm 2018 Sinh viên thực Đào Mai Duyên DANH MỤC LỜI CÁC CAMCHỮ ĐOAN VIẾT TẮT Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Qn đội Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Ket nghiên cứu có sở thực tế học tập làm việc Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam tham khảo từ nguồn tài liệu khác Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày 18, tháng ,năm 2018 Sinh viên thực Đào Mai Duyên ST T TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH MB bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam LNTT Lợi nhuận trước thuế CMTC Chứng minh tài MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.2.3 .Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.3.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.3.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 1.3.6 .Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng 20 1.3.7 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB BANK 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng MB Bank 25 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Cổ phần Quân đội MB Bank 25 2.1.2 Đánh giá chung chất lượng sản phẩm dịch vụ MB 28 2.1.3 Kết hoạt động dịch vụ MB Bank thời gian qua 29 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MB Bank .33 2.2.1 Mạng lưới, sở vật chất, trang thiết bị 33 2.2.2 Ứng dụng công nghệ 35 2.2.3 Nguồn nhân lực 35 2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 40 2.2.6 Công tác quản trị điều hành 40 2.2.7 Công tác phát triển sản phẩm 41 2.2.8 Công tác hoạt động marketing 42 2.2.9 Năng lực tài thương hiệu 42 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MB Bank thông qua ý kiến khách hàng 45 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 45 2.3.2 Kết khảo sát 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MB BANK 61 3.1 Định hướng phát triển MB Bank đến năm 2018 - tầm nhìn đến năm 2020 61 3.1.1 Định hướng phát triển chung MB bank 61 3.1.2 Chiến lược kinh doanh đến năm 2018 - tầm nhìn đến năm 2020 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MB Bank .62 3.2.1 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 62 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Quân đội MB Bank , quan nhà nước, phủ TĨM TẮT CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 Danh mục tài liệu tham khảo 80 76 DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos 17 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 18 Hình 1.3: Mơ hình tiền đề trung gian 19 Hình 2.1 Quá trình hình thành phát triển MB bank 26 Hình 2.2: Cơ cấu máy quản lý MB bank 27 Hình 2.3: Tổng số thẻ, đơn vị chấp chấp nhận thẻ, ATM MB từ năm 2015 2017 .31 Hình 2.4: Doanh thu sử dụng thẻ MB bank từ năm 2015 - 2017 31 Hình 2.5: Biểu đồ cấu giới tính nhân MB 36 Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ nhân theo độ tuổi MB bank năm 2017 36 Hình 2.7: Biểu đồ trình độ học vấn nhân MB bank .37 Hình 2.8: Biểu đồ thâm niên nhân MB bank 37 Hình 2.9: Quy trình nghiên cứu 41 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 46 Hình 2.11: Biểu đồ thể lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MB bank 52 Hình 2.12: Số lượng khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ MB bank 54 Hình 2.13: Các nhân tố mơ hình hồi quy tuyến tính 58 Bảng 2.1: Doanh số tín dụng cá nhân MB bank năm 2014 - 2016 30 Bảng 2.2: Độ tuổi nhân MB bank 36 Bảng 2.3: Trình độ học vấn MB bank năm 2017 36 Bảng 2.4: Thâm niên nhân MB bank năm 2017 37 Bảng 2.5: Năng lực tài MB bank năm 2017 43 Bảng 2.6: Thông tin mẫu nghiên cứu 50 Bảng 2.7: Sự hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ MB bank .53 Bảng 2.8: Độ tin cậy thang đo 56 Bảng 2.9: Ma trận tương quan 57 Bảng 2.10: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 58 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 59 Bảng 3.1: Bảng tiêu kế hoạch kinh doanh MB bank năm 2018 .61 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hoạt động ngân hàng loại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt số loại hình kinh doanh kinh tế thị trường: Đó hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ tài có liên quan Trong năm gần đây, khủng hoảng tài giới làm cho kinh tế giới nước gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại giao dịch, nên việc cạnh tranh gay gắt NHTM tránh khỏi Cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày gay gắt, buộc ngân hàng phải không ngừng cải tiến dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ để đứng vững thị trường Trong mơi trường cạnh tranh đó, khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Để giữ trung thành khách hàng, ngân hàng cần phải luôn đổi nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, từ tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ tổng doanh thu ngân hàng Qua cịn ngăn ngừa tình trạng khách hàng nước dịch chuyển sang ngân hàng nước sử dụng dịch vụ tương chất lượng dịch vụ hấp dẫn tốt Như vậy, chất lượng dịch vụ ngày trở thành vấn đề đáng quan tâm hết xã hội đại ngày nay, định đến tồn phát triển NHTM Bởi vậy, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ để thực cung ứng, xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng Chính tính cấp thiết nên em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB bank” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống cở sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng phương pháp định tính định lượng để nghiên cứu Cụ thể là: Phương pháp định tính thực việc vấn sơ số khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm MB bank thông qua bảng câu hỏi khảo sát chuẩn bị trước cho khách hàng Phương pháp định lượng thực cách phát phiếu điều tra cho khách hàng để khảo sát chất lượng dịch vụ MB bank số liệu thu thập từ khảo sát xử lý phần mềm SPSS - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài sử dụng số liệu thống kê ngân hàng năm từ 2015 - 2017 Bên cạnh đó, liệu phân tích sử dụng từ điều tra khách hàng bảng hỏi từ ngày 10/3/2018 đến ngày 25/4/2018 điểm giao dịch, đơn vị kinh doanh địa bàn Hà Nội Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Trên sở đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ ngân hàng MB bank, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MB bank thời gian tới KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài phần mở đầu, đề tài nghiên cứu chia làm ba chương sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM Giá trị 72 34,61 91 43,76 208 100 F “ Giá trị Tần suất % 048 0.48 dịch vụ cam kết 3TC5: Luôn 57 thực hiện27.40 89 42.79 60 28.85 208 100 TC2: Nhân viên xử lý nghiệp vụ, giải nhu cầu cho khách hàng nhanh chóng, DU1: Thủ tục nhanh chóng, hồ sơ đơn giản Giá trị “ Tần suất % F 048 24 63 30.29 92 44.23 47 22.60 208 100 Tần suất % 144 47 22.60 DU2: Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo Giá trị “ 90 43.27 68 32.69 208 100 Tần suất % F 048 1192 61 29.33 vụ khách hàng hết làm việc 4DU3: Nhân 83 viên phục 39.90 Giá trị “ Giá trị 59 28.37 208 100 Tần suất % F 048 192 47 22.60 80 38.46 76 36.54 DU4: Thông báo cho khách hàng dịch vụ hoàn thành 208 100 Tần % suất Giá trị 192 NL1: Nhân 51 viên ngân hàng24.52 giỏi nghiệp vụ, trình độ vững vàng, giàu kinh nghiệm 76 36.54 77 37.02 208 100 Tần % suất Giá trị 048 43 20.67 78 37.50 86 41.35 NL2: Nhân208 viên cư xử đúng100 mực, thân thiện, hòa đồng, lịch Tần % suất Giá trị 2 096 40 19.23 86 41.35 80 38.46 208 100 NL3: Nhân viên giải đáp thắc mắc cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Tần % suất Giá trị 0.96 144 45 21.63 81 38.94 77 37.02 208 100 Yếu tố DC1 DC2 DC3 DC4 Trung bình 3,97 392 397 391 Yếu tố Khảo sát nhân tố đồng cảm Trung bình Tần DC 3,9425 % suất Giá trị 2 0.96 59 28.37 89 42.79 58 27.88 DC1: Nhân viên 208 ngân hàng 100 quan tâm đến khách hàng dịp sinh nhật, dịp lễ đặc biệt NL4: Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Tần % suất Giá trị 192 DC2: Ngân hàng 68 ln có 32.69chương trình khuyến mãi, q tặng dịch vụ cho khách hàng 75 36.06 61 29.33 208 100 Tần % suất Giá trị 337 56 26.92 81 38.94 64 30.77 DC3: Ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng 208có thể hiểu,100 Tần % suất Giá trị 096 337 58 27.88 80 38.46 61 29.33 208 100 DC4: Nhân viên ngân hàng nơi chia sẻ tâm tư khách hàng Cronbach's N of Items Alpha - PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’ALPHA Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Scale Mean "PTĨ PT2 if Scale Variance Item Deleted 16.4 20 16.4 if Item Deleted 6.410 Total Correlation 719- 6.444 679 59 PT3 57 "PT4 56 56 PT5 Corrected Item- 16.3 Item-Total Statistics 6.153 776 16.5 16.2 6.666 ^2 7^ 711 6.434 Cronbach's N of Items Alpha "9 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Corrected Item- Alpha if Item if Item Deleted 7.452 Total Correlation 728 Deleted 16.442 7.370 762 TC3 16.311 7.513 766 884 883 TC4 16.432 7.251 796 TC5 16.476 7.577 755 Scale Mean if Scale Variance TC1 Item Deleted 16.282 TC2 891 Item-Total 876 Statistics 885 Alpha if Item Deleted 84 85 82 ^8 65 84 Cronbach's N of Items Alpha - 4" Độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Scale Mean Scale Variance if Item Deleted DUI Ĩ2.Ĩ4 ĨĨ.94 DU2 Ĩ2.06 DU3 DU4 ĨĨ.92 Cronbach's N of Alpha Items "9 Corrected ItemTotal Correlation 607- if Item Deleted 4.3 20 4.0 36 4.0 98 3.8 96 729 669 Alpha if Item Deleted 78 Item-Total Statistics 8Ĩ 78 728" 4" Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Scale Mean Scale Variance if "NLĨ NL2 NL3 Item Deleted Ĩ2.49 Ĩ2.40 Ĩ2.42 ^NL Cronbach's Ĩ2.46 if Item Deleted 4.3 49 4.5 35 ^j ɛ" Total Correlation elT 799 4.7Ĩ 745 4.5Ĩ TTS" N of Items Alpha Corrected Item- 4" Độ đồng cảm Reliability Statistics Alpha if Item Deleted ^ɔr 87 Item-Total Statistics 88 ^^ 8^ Cronbach's Scale Mean "DC1 DC2 DC3 DC4 if Scale Variance Item Deleted 11.8 98 11.9 if Item Deleted 4.9 06 4.6 41 83 93 32 11.8 11.9 14 33 Corrected ItemTotal Correlation 769^ 779 4.7 766 4.6 TBO- Alpha if Item Deleted ^7Γ Item-Total Statistics 86 87 166 1.Gioitinh 1.Gioitinh Pearson Correlation Sig (1-tailed) Pearson Correlation Sig (1-tailed) Pearson Correlation Sig (1-tailed) N 4.Thoigiansudung Pearson Correlation Sig (1-tailed) N PT Pearson Correlation Sig (1-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (1-tailed) N ^DU Pearson Correlation Sig (1-tailed) N "NL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N ^DC Pearson Correlation Sig (1-tailed) N ^HL1 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N 190 '' 021 20 190 207 003 20 000 20 142' 021 20 190'' 003 20 462'' 000 20 672'' 000 100 20 085 112 20 09? 096 20 000 20 118' 046 20 055 219 20 5 -.0 26 353 184'' 004 010 140' 023 125' 037 20 100 00 20 206 150' 432 00 20 313 '' 016 205 "0ε 0^ 126 20 00 20 205 161' 'θ4 β' 235 '' 269 20 00 20 207 TC 445 '' 00 20 344 '' 206 090 00 20 207 20 474 '' 439 000 20 251'' 000 20 207 00 20 383'' 430'' 000 20 389'' 000 20 307'' 000 672 383 '' 207 090' 00 20 00 20 207 Pearson Correlation Sig (1-tailed) 462 PT 1.Gioitinh 142' 003 20 4.Thoigiansudung 7 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON N 3.Nghenghiep 3.Nghenghiep 190" N 2.Dotuoi 2.Dotuoi DU ≡ 112 09? 096 Correlations NL DC 118' 046 355 219 N 2.Dotuoi 20 Pearson Correlation Pearson Correlation N 4.Thoigiansudung Pearson Correlation 20 Pearson Correlation 000 20 Pearson Correlation 20 N 799** Sig (1-tailed) 000 N 836** 000 N 713** Sig (1-tailed) 000 N 000 20 000 000 000 20 791** 000 20 000 20 776** 20 000 20 20 776** 000 20 704** 20 000 000 20 20 20 791** 649** 000 20 617** 000 20 Pearson Correlation 000 20 713 811" 811" 20 20 693** 20 Sig (1-tailed) 20 20 000 693** 000 080 126 836 000 20 Pearson Correlation 20 20 804** 20 20 313** 000 000 000 20 804** 20 Pearson Correlation 000 150* 016 000 20 740** 20 432** 000 5 799 20 740** 20 344** 125* 000 20 037 Sig (1-tailed) ^HL1 000 20 826 N "DC 6 251** 000 20 439** 000 20 307** 20 Sig (1-tailed) ^NL 445** 826** N ^DU 20 Sig (1-tailed) TC 023 Pearson Correlation 140* 20 000 N PT 474** Sig (1-tailed) 000 20 20 20 184** 004 Sig (1-tailed) 389** 000 N 3.Nghenghiep 430** Sig (1-tailed) 20 20 20 709** 000 20 779** 000 20 HL1 1.Gioitinh 2.Dotuoi 3.Nghenghiep Pearson Correlation -.026 Sig (1-tailed) 353 N 207 Pearson Correlation Sig (1-tailed) Correlations 161* 010 N 207 Pearson Correlation 043 4.Thoigiansudung "PT TC ^DU ^NL ^DC "HL1 Sig (1-tailed) 269 N 207 Pearson Correlation 235” Sig (1-tailed) 000 N 207 Pearson Correlation 617” Sig (1-tailed) 000 N 207 Pearson Correlation 649” Sig (1-tailed) 000 N 206 Pearson Correlation 704” Sig (1-tailed) 000 N 206 Pearson Correlation Sig (1-tailed) 709 000 N 205 Pearson Correlation 779” Sig (1-tailed) 000 N 205 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N 207 Adjusted R Model R 813a Square R Square 660 Std Error of the Durbin-Watson 1.914 Estimate 4440 ^644 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model Regression Residual Total Sum of Squares 73.939 38.042 df Mean Square F Sig 8.215 41.680 000b 193 197 111.980 202 a Predictors: (Constant), DC, 1.Gioitinh, 3.Nghenghiep, 4.Thoigiansudung, 2.Dotuoi, TC, PT, DU, NL b Dependent Variable: HL1 ANOVAa Standardized Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 1.Gioitinh 2.Dotuoi 363 Coefficients Beta t 1.58 229 -.121 -.141 554" 56Ĩ" -.081 -.145 1.882 2.328 707 Sig 114 26 ^2 3.Nghenghiep HL1 232^ ^4 a Dependent Variable: 023036 81 b Predictors: (Constant), DC, 1.Gioitinh, 4.Thoigiansudung 554"3.Nghenghiep, 4.Thoigiansudung, 320 2.Dotuoi, 65TC, PT, DU, 017" 019" NL 600 723 67 "PT 072" 066 TC 600 523 251 60 025" a Coefficients ^DU 65 096 1.61 60 136 7 NL 24 106 226 2.34 ≡" ? ^DC ^4 679^ "46 6.19 ** Correlation 92^is significant at the 0.01 level (1-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed) Collinearity Statistics Model Tolerance VIF (Constant) 1.Gioitinh 2.Dotuoi 3.Nghenghiep 4.Thoigiansudung "PT TC "DU ^NL "DC Coefficients 93 45 75 47 "2 55 21 24 18 31 1.0 65 2.2 00 1.3 23 2.0 94 3.9 29 4.7 07 4.1 31 5.2 84 3.2 20 ... LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT... dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất. .. phần Quân đội Việt Nam MB bank” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống cở sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch