Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ SƠN QUỐC TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ SƠN QUỐC TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS LƯU THANH ĐỨC HẢI CẦN THƠ, 2016 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Lưu Thanh Đức Hải tận tình hướng dẫn tơi thực thành cơng đề tài khoa học “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ” Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ giảng dạy lớp MBA K1 Đ2, hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học Tây Đô tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Bước đầu nghiên cứu thực tế thời gian hạn chế nên nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định đồng nghiệp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa thiếu sót Tơi xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu khảo sát vấn thực tế năm 2016 Và kết đề tài nghiên cứu chưa công bố luận văn Cần Thơ, ngày tháng năm 2016 Người thực đề tài SƠN QUỐC TRUNG iii TÓM TẮT Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ” thực từ tháng 09 năm 2015 đến tháng 08 năm 2016 Nội dung nghiên cứu đề tài phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart để từ đưa giải hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, sách tiêu dùng, giải khiếu nại Thơng tin thu thập cách vấn 200 khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart Cần Thơ, đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cá nhân đối tượng vấn Từ kết phân tích, ghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ dựa quan điểm phát triển siêu thị; kết nghiên cứu đề tài; ý kiến đóng góp khách hàng trình vấn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ bao gồm: tạo niềm tin cho khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị; nâng cao chất lượng hàng hóa; cải thiện phương tiện hữu hình; cải thiện sách tiêu dùng; nâng cao thái độ phục vụ nhân viên, tăng cường sách giải khiếu nại, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ ý kiến khách hàng Từ khoá: siêu thị, chất lượng dịch vụ iv ABSTRACT The thesis "Solutions for improving the quality of services at Co.opmart Can Tho Supermarket" was carried out from September in 2015 to August in 2016 Research content of the thesis was to analyze and assess the current status the quality of service in supermarkets Co.opmar then propose solutions to improve the quality of services at the supermarket Research topics Factors affecting the quality of services in the supermarket are: tangible; merchandise; reliability; staffs; consumer’s policy; resolving complaints Information was collected from 200 customers have been buying at supermarkets Co.opmart Can Tho Research using descriptive statistical methods to analyze the behavior of customers shopping at the supermarket Co.opmart Can Tho, customer evaluation of the factors affecting the quality of service and describes the personal information of respondents Results of factor analysis was shortened initial factor into new factors include: tangible, merchandise, reliability, staffs, consumer’s policy Research has also suggested measures to improve the quality of services at supermarkets Co.opmart Can Tho based on the perspective development of the supermarket; Results of the research study; the comments of customers in the interview process The measures to improve quality of service in supermarkets Co.opmart Can Tho include: creating confidence for customer in the quality of services at the supermarket; improve the quality of goods; tangible improvements; improve consumer's policies; improve service attitude of staff; strengthen policies to settle complaints; solutions to improve the quality of services from customer reviews Keywords: supermarkets, service quality v MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phạm vi nghiên cứu 3.1 Không gian nghiên cứu 3.2 Thời gian nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp phân tích số liệu Lược thảo tài liệu Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2 Các lý luận chung siêu thị 10 1.2.1 Khái niệm siêu thị 10 1.2.2 Đặc trưng siêu thị .11 1.2.3 Phân loại siêu thị 12 1.3 Các lý luận chung dịch vụ bán lẻ .13 1.3.1 Khái niệm bán lẻ 13 1.3.2 Các phương pháp bán lẻ 14 1.3.3 Các yêu cầu dịch vụ bán lẻ .16 Chương 19 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG .19 KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ .19 CO.OPMART CẦN THƠ .19 2.1 Tổng quan điều kiện tự nhiên, xã hội sở hạ tầng thành phố Cần Thơ .19 2.1.1 Vị trí địa lý .19 2.1.2 Điều kiện tự nhiên 19 2.1.3 Dân số tổ chức hành 20 2.1.4 Cơ sở hạ tầng 20 2.2 Tổng quan hệ thống siêu thị Việt Nam thời gian qua .21 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.2.2 Giới thiệu số siêu thị Việt Nam 23 2.3 Sơ lược tình hình hoạt động siêu thị Co.opmart Cần Thơ 30 2.3.1 Giới thiệu siêu thị Co.opmart Cần Thơ .30 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Cần Thơ năm 2013 – 2015 .32 2.3.3 Khách hàng mục tiêu siêu thị Co.opmart Cần Thơ 32 2.4 Vai trò siêu thị Co.opmart Cần Thơ với phát triển TPCT .33 vi 2.4.1 Đáp ứng nhu cầu mua sắm giải trí người dân thành phố Cần Thơ.33 2.4.2 Thay đổi thói quen tiêu dùng người dân 33 2.4.3 Góp phần giải việc làm cho lao động nhàn rỗi cho địa phương 34 2.4.4 Thúc đẩy kinh tế TPCT phát triển 34 2.5 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ .35 2.5.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .35 2.5.2 Thông tin độ tuổi giới tính 35 2.5.3 Thơng tin trình độ học vấn nghề nghiệp .37 2.5.4 Thơng tin tình trạng nhân 38 2.5.5 Thu nhập bình quân 38 2.6 Hành vi mua sắm khách hàng siêu thị .39 2.7 Kết nghiên cứu thống kê mô tả 40 2.7.1 Kết thống kê mơ tả nhân tố phương tiện hữu hình 43 2.7.2 Kết thống kê mô tả nhân tố hàng hóa 44 2.7.3 Kết thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy 45 2.7.4 Kết thống kê mô tả nhân tố đội ngũ nhân viên 46 2.7.5 Kết thống kê mơ tả nhân tố sách tiêu dùng 47 2.7.6 Kết thống kê mô tả nhân tố giải khiếu nại .48 2.7.7 Kết thống kê mô tả nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 49 2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ 49 Chương 51 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ .51 3.1 Cơ sở đề xuất 51 3.2 Các giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ 53 3.2.1 Tăng cường sách giải khiếu nại 53 3.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 53 3.2.3 Nâng cao chất lượng hàng hóa 54 3.2.4 Gia tăng phương tiện hữu hình 54 3.2.5 Nâng cao sách tiêu dùng 55 3.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên 56 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ ý kiến khách hàng 57 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .61 vii DANH MỤC BẢNG Danh sách bảng Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Co.opmart Cần Thơ năm 2013 – 2015 Bảng 2.2: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Bảng 2.3: Thông tin chung hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Bảng 2.4: Kết thống kê biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.5: Kết thống kê nhân tố phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.6: Kết thống kê nhân tố hàng hóa tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.7: Kết thống kê nhân tố độ tin cậy tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.8: Kết thống kê nhân tố đội ngũ nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.9: Kết thống kê nhân tố sách tiêu dùng tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.10: Kết thống kê nhân tố giải khiếu nại tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.11: Kết thống kê biến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bảng 3.1: Cơ sở đề xuất giải pháp Trang Trang 32 Trang 35 Trang 39 Trang 41 Trang 43 Trang 44 Trang 45 Trang 46 Trang 47 Trang 48 Trang 49 Trang 51 viii DANH MỤC HÌNH Danh sách hình Trang Hình 2.1: Khách hàng siêu thị Co.opmart Cần Thơ Trang 33 Hình 2.2: Giới tính đối tượng nghiên cứu Trang 36 Hình 2.3: Độ tuổi đối tượng nghiên cứu Trang 37 Hình 2.4: Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu Trang 37 Hình 2.5: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu Trang 38 Hình 2.6: Hơn nhân đối tượng nghiên cứu Trang 38 Hình 2.7: Thu nhập đối tượng nghiên cứu Trang 39 Hình 2.8: Phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ Trang 43 Hình 2.9: Hàng hóa tác động đến chất lượng dịch vụ Trang 44 Hình 2.10: Độ tin cậy tác động đến chất lượng dịch vụ Trang 45 Hình 2.11: Đội ngũ nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ Hình 2.12: Chính sách tiêu dùng tác động đến chất lượng dịch vụ Hình 2.13: Giải khiếu nại tác động đến chất lượng dịch vụ Hình 2.14: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trang 46 Trang 44 Trang 48 Trang 49 ... CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ .51 3.1 Cơ sở đề xuất 51 3.2 Các giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart. .. lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ dựa quan điểm phát triển siêu thị; kết nghiên cứu đề tài; ý kiến đóng góp khách hàng trình vấn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart. .. TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS LƯU THANH ĐỨC HẢI CẦN THƠ,