Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ban quản lý nhà ở sinh viên thành phố thái bình

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Viện Kinh tế Quản lý Cam đoan tác giả đề tài : “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ban Quản lý nhà sinh viên Thành phố Thái Bình” “Tơi xin cam đoan cơng trình khoa học tác giả nghiên cứu tài liệu, thu thập thông tin quan sát, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ Ban quản lý Nhà SV Thành phố Thái Bình để đưa giải pháp, biện pháp với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khu nhà sinh viên góp phần cho phát triển chung Ban Quản lý nhà sinh viên Thành phố Thái Bình Tài liệu trích dẫn rõ ràng, có nguồn tác giả trích dẫn Số liệu dựa văn thực tế qua q trình khảo sát điều tra Tơi xin chịu trách nhiệm trước Nhà trường Hội đồng khoa học tính minh bạch Luận văn này” Hà Nội, ngày 26 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Vũ Quang Huy Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CÁM ƠN Viện Kinh tế Quản lý Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Thầy giáo, PGS.TS Trần Văn Bình , người ân cần hướng dẫn tơi suốt trình học tập , nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới tất Thầy Cô giáo nhiệt tâm dạy dỗ tơi suốt khóa học Xin cảm ơn Sở Xây dựng Thái Bình, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp bạn sinh viên đồng lịng giúp đỡ tơi vượt qua chướng ngại để hoàn thành việc học tập Học viên Vũ Quang Huy Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan 1.2 Một số khái niệm 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Một số mô hình chất lượng dịch vụ 1.2.4 Một số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ BQL 1.3 Môi trường HS, SV đặc điểm dịch vụ KTX sinh viên 1.3.1 Môi trường học sinh, sinh viên 1.3.2 Nhu cầu ăn, ở, vui chơi giải trí HSSV khu nội trú 5 8 10 12 18 20 20 21 1.3.3 Một số đặc điểm dịch vụ KTX học sinh, sinh viên Kết luận chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAN QUẢN LÝ 23 24 NHÀ Ở SINH VIÊN THÀNH PHỐ THÁI BÌNH 2.1 Thiết kế điều tra khảo sát 2.1.1 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 2.1.2 Giới thiệu tổng quan mẫu khảo sát 2.2 Môi trường giáo dục đào tạo Thái Bình đời BQL nhà sinh 25 25 25 27 28 viên Thành phố Thái Bình 2.2.1 Hệ thống trường đại học, cao đẳng địa bàn tỉnh Thái Bình 2.2.2 Mơ hình tổ chức hoạt động BQL nhà sinh viên Thành phố Thái Bình 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BQL nhà SV Thành phố Thái Bình 2.3.1 Dịch vụ cho thuê 28 30 32 34 2.3.2 Dịch vụ bảo vệ 38 2.3.3 Dịch vụ vệ sinh môi trường 42 2.3.4 Dịch vụ trông giữ xe 46 2.3.5 Dịch vụ câu lạc thể dục thể thao, vui chơi giải trí khai 49 thác Internet 2.3.6 Dịch vụ ăn uống 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ BQL nhà SV Thành phố Thái Bình 53 56 2.4.1 Những điểm mạnh 57 2.4.2 Những điểm yếu 59 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý Kết luận chương 60 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI 62 BAN QUẢN LÝ NHÀ Ở SINH VIÊN THÀNH PHỐ THÁI BÌNH 3.1 Định hướng phát triển trường đại học, cao đẳng địa bàn tỉnh Thái Bình 62 3.2 Tên đề xuât 63 3.3 Căn nguyên tắc đưa đề xuất 63 3.3.1 Căn đưa đề xuất 63 3.3.2 Nguyên tắc đưa đề xuất 3.4 Mục tiêu đề xuât 3.5 Một số giải pháp cụ thể 64 66 67 3.5.1 Giải pháp cán viên chức, người lao động 67 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng 05 dịch vụ BQL nhà SV Thành phố Thái Bình 69 3.5.3 Các kết mong đợi Kết luận chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 74 75 76 78 80 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nội dung An toàn vệ sinh thực phẩm Từ viết tắt ATVSTP Ban quản lý BQL Ban quản lý ký túc xá BQLKTX Cán CB Cán quản lý CBQL Câu lạc CLB Chất lượng dịch vụ CLDV Chủ nghĩa xã hội CNXH Cơ sở vật chất CSVC Công tác quản lý CTQL Công tác sinh viên CTSV Dịch vụ DV Đại học, cao đằng ĐH, CĐ Đoàn niên ĐTN Giáo dục Đào tạo GD&ĐT Học sinh sinh viên HSSV Ký túc xá KTX Quản lý QL Quản lý sinh viên QLSV Sinh viên SV Trung học phổ thông THPT Trung học chuyên nghiệp THCN Thanh niên xung kích TNXK Xây dựng XD Sở Xây dựng SXD Uỷ ban nhân dân UBND Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Viện Kinh tế Quản lý Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Mô tả số đánh giá HSSV dịch vụ cho thuê Các mức độ đánh giá HSSV dịch vụ cho thuê So sánh mức độ đánh giá HSSV trường dịch vụ cho thuê Đánh giá mức độ hài lòng HSSV dịch vụ cho thuê Mô tả số đánh giá HSSV dịch vụ bảo vệ Các mức độ đánh giá HSSV dịch vụ bảo vệ Mô tả số đánh giá HSSV dịch vụ vệ sinh môi trường Các mức độ đánh giá HSSV dịch vụ vệ sinh môi trường So sánh mức độ đánh giá HSSV trường khu nội trú Mô tả số đánh giá HSSV dịch vụ trông giữ xe Các mức độ đánh giá HSSV dịch vụ trông giữ xe So sánh mức độ đánh giá HSSV trường dịch vụ Bảng 2.13 Bảng 2.14 trông giữ xe Các mức độ hài lịng HSSV dịch vụ trơng giữ xe Mô tả số đánh giá HSSV dịch vụ CLB thể 49 50 Bảng 2.15 dục thể thao, vui chơi giải trí khai thác Internet Các mức độ đánh giá HSSV dịch vụ CLB thể 50 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 dục thể thao, vui chơi giải trí khai thác Internet Mơ tả số đánh giá HSSV dịch vụ ăn uống Các mức độ đánh giá HSSV dịch vụ ăn uống So sánh mức độ đánh giá HSSV trường dịch vụ ăn uống Các mức độ hài lòng HSSV dịch vụ ăn uống 34 35 37 37 38 39 42 42 44 46 46 48 53 53 55 56 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC BIỂU Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Viện Kinh tế Quản lý Sơ đồ Nhà SV TP Thái Bình Cơ cấu tổ chức BQL nhà SV Thành phố Thái Bình Mơ tả mẫu phân theo trường học HSSV Mô tả mẫu phân theo Khu nội trú I, II HSSV Mô tả mẫu phân theo giới tính HSSV Biểu đồ tỉ lệ % mức độ đánh giá HSSV dịch vụ cho thuê Biểu đồ tỉ lệ % đánh giá HSSV dịch vụ bảo vệ Biểu đồ tỉ lệ % đánh giá mức độ hài lòng HSSV dịch vụ bảo vệ Biểu đồ tỉ lệ % đánh giá HSSV dịch vụ vệ sinh môi trường Biểu đồ tỉ lệ % đánh giá mức độ hài lòng HSSV dịch vụ vệ sinh môi trường Biểu đồ tỉ lệ % đánh giá HSSV dịch vụ CLB thể dục thể thao, vui chơi giải trí khai thác Internet Biểu đồ tỉ lệ % mức độ hài lòng HSSV dịch 31 32 27 27 28 35 39 41 43 45 50 Biểu đồ 2.10 vụ CLB thể dục thể thao, vui chơi giải trí khai 52 Biểu đồ 2.11 thác Internet Biểu đồ tỉ lệ % đánh giá HSSV dịch vụ ăn uống 54 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Viện Kinh tế Quản lý Lý chọn đề tài Đảng Nhà nước ta xác định giáo dục đào tạo với khoa học công nghệ quốc sách hàng đầu, tảng động lực cơng nghiệp hóa, đại hóa Cương lĩnh xây dựng đất nước thời kỳ độ lên CNXH năm 2011 rõ: “Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhân lực chất lượng cao đột phá chiến lược” [20] Đặc biệt, tháng 11 năm 2013, Hội nghị lần thứ Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XI thơng qua Nghị số 29-NQ/TW “Về đổi bản, toàn diện giáo dục đào tạo” Giáo dục đại học có sứ mệnh to lớn đào tạo nguồn nhân lực để phát triển đất nước theo yêu cầu Đảng Giáo dục đại học không nghiêng đào tạo kiến thức, kỹ nghề nghiệp mà phải ý đến giáo dục đạo đức, lý tưởng làm người Một nhiệm vụ quan trọng phải coi trọng công tác quản lý HSSV, nhiệm vụ quan trọng, phức tạp, nặng nề có tác động mạnh mẽ chất lượng đào tạo trường đại học Hiện Thái Bình có 02 trường đại học, 05 trường cao đẳng, 07 trường trung cấp chuyên nghiệp, dạy nghề, có tổng 30.000 học sinh, sinh viên [21] Theo quy hoạch mạng lưới phát triển trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, trung học nghề đến năm 2015 dự kiến có khoảng 64.000 HSSV, ký túc xá trường đáp ứng 35% số HSSV có nhà ở, cịn lại 65% phải th ngồi tự về, dễ dẫn đến sa ngã, tệ nạn, gây tâm lý xúc, lo lắng cho gia đình, xã hội Bên canh đó, việc đưa HSSV tập trung chỗ tiết kiệm quỹ đất, vốn đầu tư để xây dựng công trình hạ tầng kỹ thuật dùng chung, có điều kiện phát triển cơng trình cao tầng, tạo điều kiện ở, học tập HSSV có điều kiện rèn luyện thể chất, nếp sống sinh hoạt tập thể, cộng đồng thuận tiện cho việc theo dõi quản lý, giám sát học sinh, sinh viên Vì vậy, ngày 11/5/2011 UBND tỉnh Thái Bình Quyết định số 792/QĐ-UBND thành lập Ban quản lý nhà sinh viên Thành phố Thái Bình Ban với chức đơn vị nghiệp công lập, tự đảm bảo phần kinh phí hoạt động, trực thuộc Sở Xây Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý dựng Thái Bình Trong năm qua BQL có đóng góp đáng kể cho phát triển chung tỉnh Thái Bình cơng tác quản lý HSSV trường ĐH, CĐ đóng địa bàn tỉnh như: Trường Cao đẳng văn hóa Nghệ thuật Thái Bình; Trường Cao đẳng Y tế Thái Bình; Trường Cao đẳng Sư phạm Thái Bình; Trường Cao đẳng nghề 19; Trường THPT chuyên Thái Bình, Trường Đại học Y Dược Thái Bình… Từ thành lập đến nay, BQL Nhà SV tiến hành tổ chức nhiều hoạt động nhằm tằng cường biện pháp quản lý phục vụ HSSV trường ĐH, CĐ đáp ứng yêu cầu cầu đa dạng HSSV nội trú chất lượng dịch vụ phục vụ song nhiều hạn chế Hàng loạt câu hỏi đặt dịch vụ chất lượng dịch vụ có đáp ứng nhu cầu HSSV hay không? Nội quy, quy định mà BQL đặt nghiêm chưa, có đáp ứng yêu cầu quản lý HSSV hay không? Lãnh đạo Ban quản lý Nhà SV Thành phố Thái Bình chưa có khảo sát, nghiên cứu khoa học, cụ thể chất lượng loại dịch vụ loại hình hoạt động dịch vụ để có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình Bên cạnh đó, tính đến tháng 5/2017 chưa có tài liệu, nghiên cứu cách khoa học, cụ thể chất lượng dịch vụ BQL nhà sinh viên Thành phố Thái Bình Xuất phát từ vấn đề thực tiễn chất lượng dịch vụ mà BQL nhà sinh viên Thành phố Thái Bình thực gợi ý cho người viết ý tưởng lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ban quản lý nhà sinh viên Thành phố Thái Bình." làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ; - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ BQL nhà SV TP Thái Bình; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BQL nhà sinh viên Thành phố Thái Bình 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ; - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ BQL nhà SV TP Thái Bình - Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BQL nhà SV Thành phố Thái Bình thời gian tới Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý Giáo dục Đào tạo việc ban hành “Quy chế HSSV nội trú trường ĐH, CĐ,TCCN” 27 Thông tư số 27/2011/TT-BGDĐT, ngày 27 tháng năm 2011 Bộ Giáo dục Đào tạo việc ban hành “quy chế công tác học sinh, sinh viên nội trú sở giáo dục thuộc hệ thống giáo dục quốc dân” PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các bảng Bảng 1: Thống kê so sánh HSSV khu I với khu II dịch vụ cho thuê Dịch vụ cho thuê Khu nhà N Trung bình Độ lệch chuẩn Khu II Khu I 145 145 2.34 2.30 0.589 0.584 Sai số chuẩn ước lượng TB 074 034 Bảng 2: Kiểm định trung bình hai tổng thể Dịch vụ cho thuê Phương sai Phương sai hai tổng thể hai tổng Kiểm định hai phương sai tổng thể (Levene) Kiểm định trung bình hai F 0.258 Sig .041 t 0.057 0.071 Df 363 340.163 Sig (2-tailed) 000 000 Sự khác biệt có ý nghĩa 023 023 Sai số chuẩn ước lượng 665 659 0.158 0.157 0.163 0.164 tổng thể (t-test) khác biệt Khoảng tin cậy 95% GH GH 81 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý Bảng 3: Kiểm định trung bình hai tổng thể Dịch vụ cho thuê Phương sai Phương sai hai tổng thể Kiểm định hai phương sai tổng thể (Levene) Kiểm định trung bình hai F hai tổng thể không 6.146 Sig .057 t 1.133 1.212 Df 363 96.574 Sig (2-tailed) 015 020 Sự khác biệt có ý nghĩa 079 079 Sai số chuẩn ước lượng 070 065 - 0.058 - 0.050 0.217 0.209 tổng thể (t-test) khác biệt Khoảng tin cậy 95% GH GH Bảng 4: Thống kê so sánh HSSV khu I khu II dịch vụ bảo vệ Dịch vụ bảo vệ Giới tính N Trung bình Độ lệch chuẩn Khu I Khu II 145 145 2.38 2.54 0.559 0.621 82 Sai số chuẩn ước lượng TB 0.032 0.064 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý Bảng 5: Kiểm định trung bình hai tổng thể Dịch vụ bảo vệ Phương sai Phương sai hai tổng thể hai tổng Kiểm định hai phương sai tổng thể (Levene) Kiểm định trung bình hai F 3.825 Sig .049 t 0.076 0.072 Df 363 327.123 Sig (2-tailed) 037 033 Sự khác biệt có ý nghĩa 024 024 Sai số chuẩn ước lượng 062 062 - 0.973 - 0.098 0.145 0.146 tổng thể (t-test) khác biệt Khoảng tin cậy 95% GH GH Bảng 6: Thống kê so sánh HSSV 06 trường dịch vụ bảo vệ Trường học tập Dịch vụ bảo vệ N Trung bình Độ Sai số chuẩn lệch ước chuẩn lượng TB Đại học Y Dược Thái Bình 102 2.56 0.668 049 Cao đẳng Y tế Thái Bình 28 2.47 0.627 045 Cao đẳng Sư phạm Thái Bình 28 2.52 0.637 047 Cao đẳng VH-NT Thái Bình 15 2.41 0.619 042 Cao đẳng Nghề số 19-BQP 39 2.40 0.601 0.40 Trường THPT Chuyên Thái Bình 58 2.42 0.625 043 Bảng 7: Kiểm định trung bình hai tổng thể 83 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý Dịch vụ bảo vệ Phương sai Phương sai hai tổng thể hai tổng Kiểm định hai phương sai tổng thể (Levene) Kiểm định trung bình hai F 2.340 Sig .028 t 0.817 0.813 Df 363 346.507 Sig (2-tailed) 046 047 Sự khác biệt có ý nghĩa 495 495 Sai số chuẩn ước lượng 065 066 - 0.795 - 0.798 0.178 0.179 tổng thể (t-test) khác biệt Khoảng tin cậy 95% GH GH Bảng 8: Thống kê so sánh HSSV khu I khu II dịch vụ bảo vệ Dịch vụ bảo vệ Giới tính N Trung bình Độ lệch chuẩn Khu I Khu II 145 145 2.28 2.68 0.685 0.694 Sai số chuẩn ước lượng TB 060 085 Bảng 9: Kiểm định trung bình hai tổng thể Dịch vụ bảo vệ Phương sai Phương sai hai hai tổng thể tổng thể không 84 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý Kiểm định hai phương sai tổng thể (Levene) Kiểm định trung bình hai tổng thể (t-test) F 0.80 Sig .046 t 0.360 0.320 Df 363 86.041 Sig (2-tailed) 036 000 Sự khác biệt có ý nghĩa 043 043 Sai số chuẩn ước lượng khác biệt 090 094 - 0.138 - 0.149 0.214 0.224 Khoảng tin cậy 95% GH GH Bảng 10: Kiểm định trung bình hai tổng thể Kiểm định hai phương sai tổng thể (Levene) Kiểm định trung bình hai tổng thể (t-test) Dịch vụ vệ sinh môi trường Phương sai Phương sai hai hai tổng thể tổng thể không nhau 2.112 F Sig .051 t - 0.22 - 0.12 Df 363 349.531 Sig (2-tailed) 030 041 - 2.78 - 2.78 067 068 - 0.162 0.106 - 0.162 0.106 Sự khác biệt có ý nghĩa Sai số chuẩn ước lượng khác biệt Khoảng tin cậy 95% GH GH Bảng 11: Kiểm định trung bình hai tổng thể Dịch vụ vệ sinh môi trường Phương sai Phương sai hai hai tổng 85 thể tổng thể không Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Kiểm định hai phương sai tổng thể (Levene) Kiểm định trung bình hai Viện Kinh tế Quản lý F 6.146 Sig .058 t 1.133 1.212 Df 363 96.574 Sig (2-tailed) 015 020 Sự khác biệt có ý nghĩa 079 079 Sai số chuẩn ước lượng 070 065 - 0.058 - 0.050 0.217 0.209 tổng thể (t-test) khác biệt Khoảng tin cậy 95% GH GH Bảng 12: Thống kê so sánh HSSV khu I với khu II dịch vụ trông giữ xe Khu nhà Dịch vụ trông giữ xe Khu I Khu II Trung N bình 2.20 2.58 145 145 Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn ước lượng TB 033 072 0.563 0.594 Bảng 13: Kiểm định trung bình hai tổng thể Dịch vụ trông giữ xe Phương sai Phương sai hai Kiểm định F hai tổng thể tổng nhau 3.746 hai phương sai tổng thể 86 thể không Trường Đại học Bách khoa Hà Nội (Levene) Kiểm định trung bình hai Viện Kinh tế Quản lý Sig .035 t 0.51 tổng thể (t-test) 0.560 Df 91.941 363 Sig (2-tailed) 000 000 Sự khác biệt có ý nghĩa 04 04 Sai số chuẩn ước lượng khác biệt 081 080 Khoảng tin cậy 95% GH - 0.118 GH - 0.112 0.202 0.197 Bảng 14: Thống kê so sánh HSSV khu I với khu II dịch vụ trông giữ xe Khu nhà N Trung bình Độ lệch chuẩn Khu I Khu II 145 145 2.43 2.67 0.634 0.685 Dịch vụ trông xe Sai số chuẩn ước lượng TB 085 060 Bảng 15: Kiểm định trung bình hai tổng thể Dịch vụ trơng xe Phương sai Phương sai hai Kiểm định hai phương sai tổng thể (Levene) Kiểm định trung bình hai hai tổng thể tổng nhau F 0.80 Sig .032 t 0.360 87 thể không 0.320 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tổng thể (t-test) Viện Kinh tế Quản lý Df 363 86.041 Sig (2-tailed) 021 023 Sự khác biệt có ý nghĩa 043 043 Sai số chuẩn ước lượng 090 094 - 0.138 - 0.149 0.214 0.224 khác biệt Khoảng tin cậy 95% GH GH Bảng 16: Thống kê só sánh HSSV khu I với khu II dịch vụ câu lạc thể dục thể thao, vui chơi giải trí khai thác Internet Dịch vụ hoạt động câu Khu nhà N Trung bình Độ lệch chuẩn Khu I Khu II 145 145 2.30 2.33 0.521 0.569 lạc bộ, khu vui chơi giải trí khai thác Internet Sai số chuẩn ước lượng TB 0.038 0.072 Bảng 17: Kiểm định trung bình hai tổng thể: Kiểm định hai phương sai tổng thể (Levene) Kiểm định trung bình hai tổng thể (t-test) Dịch vụ câu lạc thể dục thể thao, vui chơi giải trí khai thác Internet Phương sai Phương sai hai hai tổng thể tổng thể không nhau 6.146 F Sig .040 t 1.133 1.212 Df 363 96.574 Sig (2-tailed) 015 030 88 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý Sự khác biệt có ý nghĩa 079 079 Sai số chuẩn ước lượng khác biệt 070 065 - 0.058 0.217 - 0.050 0.209 Khoảng tin cậy 95% GH GH Bảng 18: Kiểm định trung bình hai tổng thể Kiểm định hai phương sai tổng thể (Levene) Kiểm định trung bình hai tổng thể (t-test) Dịch vụ câu lạc thể dục thể thao, vui chơi giải trí khai thác Internet Phương sai Phương sai hai hai tổng thể tổng thể không bằng nhau 6.645 F Sig .057 t - 1.944 - 1.945 Df 363 353.184 Sig (2-tailed) 043 045 - 103 - 103 053 053 - 0.207 0.001 - 0.207 0.001 Sự khác biệt có ý nghĩa Sai số chuẩn ước lượng khác biệt Khoảng tin cậy 95% GH GH Bảng 19: Thống kê so sánh hài lòng HSSV khu I với khu II dịch vụ câu lạc thể dục thể thao, vui chơi giải trí khai thác Internet Dịch vụ câu lạc thể dục thể thao, vui chơi giải trí khai thác Internet Sai số chuẩn ước Khu nhà N Trung bình Độ lệch chuẩn Khu I 145 2.40 0.447 0.026 Khu II 145 2.41 0.508 0.044 lượng TB Bảng 20: Kiểm định trung bình hai tổng thể Dịch vụ câu lạc thể dục thể thao, vui chơi giải trí khai 89 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý thác Internet Phương sai Phương sai hai tổng thể hai tổng Kiểm định F hai phương sai tổng thể 3.973 Sig (Levene) Kiểm định trung bình hai 049 t - 0.992 - 0.848 Df 363 83.216 Sig (2-tailed) 044 039 - 508 - 508 063 069 - 0.183 - 0.196 0.066 0.079 tổng thể (t-test) Sự khác biệt có ý nghĩa Sai số chuẩn ước lượng khác biệt Khoảng tin cậy 95% GH GH Bảng 21: Thống kê so sánh HSSV dịch vụ ăn uống HSSV khu I khu II Giới tính N Trung bình Độ lệch chuẩn Khu I Khu II 145 145 2.66 2.30 0.621 0.538 Dịch vụ ăn uống Sai số chuẩn ước lượng TB 0.078 0.042 Bảng 22: Kiểm định trung bình hai tổng thể Kiểm định hai phương sai tổng thể (Levene) Kiểm định trung bình hai tổng thể (t-test) Dịch vụ ăn uống Phương sai Phương sai hai hai tổng thể tổng thể không bằng nhau 6.146 F Sig .040 t 1.133 1.212 Df 363 96.574 Sig (2-tailed) 015 020 Sự khác biệt có ý nghĩa 079 079 Sai số chuẩn ước lượng khác biệt 070 065 90 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý Khoảng tin cậy 95% - 0.058 0.217 GH - 0.050 0.209 GH Bảng 23: Kiểm định trung bình hai tổng thể Kiểm định hai phương sai tổng thể (Levene) Kiểm định trung bình hai tổng thể (t-test) Dịch vụ ăn uống Phương sai Phương sai hai hai tổng thể tổng thể không bằng nhau 2.340 F Sig .052 t 0.817 0.813 Df 363 346.507 Sig (2-tailed) 046 047 Sự khác biệt có ý nghĩa 495 495 Sai số chuẩn ước lượng khác biệt 065 066 - 0.795 0.178 - 0.798 0.179 Khoảng tin cậy 95% GH GH Phụ lục 2: PHIẾU LẤY Ý KIẾN PHẢN HỒI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BQL NHÀ Ở SINH VIÊN THÀNH PHỐ THÁI BÌNH (Dành cho học sinh, sinh viên) Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụtại BQL nhà SV thành phố Thái Bình Chúng tơi tổ chức khảo sát lấy ý kiến phản hồi HSSV chất lượng dịch vụtrong khu nội trú Xin Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào số phù hợp với nội dung đánh giá I THÔNG TIN CÁ NHÂN Hiện Anh/Chị là: 91 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Sinh viên, Học sinh Viện Kinh tế Quản lý Anh/Chị học năm thứ mấy? Năm thứ nhất, Năm thứ 2, Năm thứ 5, Giới tính: Nam, Năm thứ 3, Năm thứ Năm thứ Nữ Anh/Chị Đang khu KTX: Khu I, Khu II Trường Anh/Chị học tập: Trường ĐH Y Dược TB, Trường CĐ Y TB, Trường THPT chuyên TB Trường CĐSP TB, Trường CĐ nghề số 19-BQP, Trường CĐVH-NT TB II NỘI DUNG Theo bạn trang thiết bị phòng đầy đủ chưa? Thiếu Tương đối đầy đủ Đầy đủ Trang thiết bị phịng bạn có thường bị hư hỏng không? Hiếm Thỉnh thoảng Thường xuyên Nếu có yêu cầu sửa chữa hư hỏng phịng thời gian khắc phục hư hỏng nhân viên Khu nhà nào? Chậm Kịp thời Nhanh Việc xếp phòng BQL phù hợp chưa? Chưa phù hợp Phù hợp Rất phù hợp Việc bố trí số lượng HSSV phịng có đáp ứng u cầu khơng? Chưa tốt Bình thường Tốt Bạn đánh lực lượng bảo vệ BQL? Chưa tốt; Bình thường; Tốt Việc đảm bảo an ninh khu nội trú lực lượng bảo vệ nào? Chưa tốt Bình thường Tốt Khi xẩy việc như: trộm, gây trật tự…trong BQL lực lượng bảo vệ có kịp thời xử lý hay khơng? Chưa kịp thời Kịp thời Rất kịp thời Theo Anh/Chị công tác an ninh trật tự Khu nhà đảm bảo chưa? Chưa đảm bảo Đảm bảo Đảm bảo tốt 10 Bạn đánh công tác vệ sinh môi trường BQL? Chưa tốt Bình thường Tốt 11 Việc xử lý môi trường BQL nhà SV thực nào? Chưa tốt Bình thường 92 Tốt Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý 12 Việc quy định giờ, ngày thu gom rác cán môi trường thực BQL nhà SV Thành phố Thái Bình nào? Chưa phù hợp Phù hợp Rất phù hợp 13 Anh/chị đánh tinh thần, thái độ cán môi trường khu nội trú BQL? Chưa tốt Bình thường Tốt 14 Anh/chị đánh dịch vụ trông xe khu nhà nội trú BQL? Chưa tốt Bình thường Tốt 15 Anh/chị đánh việc xếp xe đạp, xe máy khu nội trú BQL? Chưa phù hợp Phù hợp Rất phù hợp 16 Anh/chị đánh giá vé thu xe đạp, xe máy khu nội trú BQL? Đắt so với bên ngồi Bình thường Rẻ so với bên 17 Anh/chị đánh tinh thần, thái độ phục vụ cán coi xe khu nội trú BQL nhà SV Thành phố Thái Bình? Chưa tốt Bình thường Tốt 18 Anh/chị thường ăn cơm đâu? Căn tin Nhà ăn trường Bên khu nội trú 19 Anh/chị đánh giá ăn uống khu nội trú BQL? Đắt so với bên ngồi Bình thường Rẻ so với bên 20 Theo anh/chị dịch vụ ăn uống khu nội trú có đa dạng ăn, phần ăn phù hợp với HSSV hay không? Không đa dạng, không phù hợp Bình thường Đa dạng, phù hợp 21 Anh/chị đánh tinh thần, thái độ cán phục vụ HSSV tin khu nội trú? Chưa tốt Bình thường Tốt 22 Theo Anh/Chị, dịch vụ ăn uống khu nội trú đáp ứng nhu cầu HS SV mức độ nào? Chưa đủ Đủ Đầy đủ 23 Bạn có thường sử dụng Internet để phục vụ cho việc học tập hay khơng? Nếu có đâu? Hãy đánh dấu (X) vào ô tương ứng với nội dung đánh giá (1 = Thỉnh thoảng, = Thường xuyên, = Rất thường xuyên)  Thỉnh thoảng Rất thường xuyên  Trong Khu nhà Ngoài Khu nhà 24 Mức độ sử dụng dịch vụ Internet Khu nhà Anh/Chị nào? Thỉnh thoảng Thường xuyên 93 Rất thường xuyên Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý 25 Chất lượng dịch vụ Internet mà BQL cung cấp có đáp ứng nhu cầu mục đích HS, SV hay không? Đáp ứng chưa tốt Đáp ứng tốt Đáp ứng tốt 26 Anh/Chị có tham gia Câu lạc khu nội trú BQL nhà thành lập hay không? Hãy đánh dấu (X) vào ô tương ứng với nội dung đánh giá (1 = Thỉnh thoảng, = Thường xuyên, = Rất thường xuyên)  Thỉnh thoảng Rất thường xuyên  CLB Thể hình CLB Aerobic CLB văn nghệ CLB thể thao (bóng đá, bóng bàn, cầu lơng) 27 Hãy cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị chất lượng dịch vụ khu nội trú BQL nhà SV Thành phố Thái Bình ? Hãy đánh dấu (X) vào tương ứng với nội dung đánh giá (1 = Khơng hài lịng, = hài lịng, = Rất hài lịng)  Khơng hài lịng Rất hài lịng  Cơng tác cho th HSSV Công tác đảm bảo an ninh trật tự Công tác vệ sinh môi trường Dịch vụ trông xe Dịch vụ câu lạc thể dục thể thao, vui chơi giải trí khai thác Internet Dịch vụ ăn uống 28 Để nâng cao chất lượng dịch vụ BQL nhà sinh viên Thành phố Thái Bình Anh/Chị có kiến nghị, góp ý nào? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 94 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Những thông tin Anh/Chị cung cấp sở để BQL nhà SV Thành phố Thái Bình đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt Xin chân thành cảm ơn./ 95 ... thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ; - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ BQL nhà SV TP Thái Bình; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BQL nhà sinh viên Thành phố Thái Bình 2.2... thực trạng chất lượng dịch vụ Ban quản lý nhà sinh viên Thành phố Thái Bình với đặc trưng riêng tỉnh Thái Bình bối cảnh cần thiết để làm sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khu... lượng dịch vụ BQL nhà sinh viên Thành phố Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BQL nhà sinh viên Thành phố Thái Bình Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý