Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ––––––––––––––––– NGUYỄN VĂN KHÔI PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ––––––––––––––––– NGUYỄN VĂN KHƠI PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: CA150280 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Đại Thắng HÀ NỘI - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng đƣợc hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Đại Thắng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa cơng bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Học viên thực luận văn i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT IV DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU V BẢNG V BIỂU V DANH MỤC HÌNH VẼ VI PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .2 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TRƢNG CỦA DỊCH VỤ IPTV (MYTV) 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Cung cấp dịch vụ .7 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Các cơng cụ dùng để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 1.3 Chất lƣợng dịch vụ IPTV (MyTV) 13 1.3.1 Dịch vụ IPTV 13 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV .21 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV .24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MYTV 28 TẠI VNPT BẮC GIANG 28 2.1 Giới thiệu tổng quan VNPT Bắc Giang 28 ii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ .29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang .30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 -2015 34 2.2 Giới thiệu thị trƣờng dịch vụ IPTV địa bàn tỉnh Bắc Giang 38 2.2.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ IPTV 38 2.2.2 Các nhà cung cấp dịch vụ IPTV Trên địa bàn tỉnh Bắc Giang .39 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang 50 2.3.1 Thực chất chất lượng dịch vụ MyTV 50 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV 57 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang 69 2.4.1 Những kết đạt 69 2.4.2 Những hạn chế 70 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT BẮC GIANG 75 3.1 Định hƣớng phát triển VNPT Bắc Giang đến năm 2020 .75 3.1.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ .76 3.1.2 Mục tiêu dịch vụ IPTV 77 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang 79 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.2 Đổi công nghệ, đầu tư sở vật chất kỹ thuật 85 3.2.3 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ 89 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng mạng lưới 90 3.3 Một số kiến nghị 96 3.3.1 Kiến nghị với VNPT Bắc Giang .96 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết ADSL Ý nghĩa Diễn giải tiếng anh tắt Asymetric Digital Subcriber Line Đƣờng thuê bao số bất đối xứng CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng HDTV High Definition Television Truyền hình độ phân giải cao IPTV Internet Protocol Television Truyền hình giao thức Internet ISO International Organization for Standardization ITU SDTV Liên minh Viễn thông quốc tế Standard Definition Television Truyền hình độ phân giải tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ngành TCN Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN TQM Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Quản lý chất lƣợng toàn diện Total quality management Truyền số liệu TSL Công ty phần mềm truyền VASC thông VASC Viet Nam Posts and Tập đồn Bƣu Viễn thơng Telecommunications Group Việt Nam VoD Video on Demand Truyền hình theo yêu cầu VoIP Voice over Internet Protocol VNPT iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Các loại dịch vụ IPTV 15 Bảng 2.1: Trình độ lao động VNPT Bắc Giang 34 Bảng 2.2: Doanh thu chi phí dịch vụ VNPT Bắc Giang 35 Bảng 2.3: Số thuê bao VNPT Bắc Giang 2011-2015 36 Bảng 2.4: Các tiêu truyền dẫn .51 dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG-2 .51 Bảng 2.5: Các tiêu truyền dẫn 52 dịch vụ SDTV,VoD mã MPEG-4 AVC hay VC-1 52 Bảng 2.6: Các tiêu truyền dẫn dịch vụ HDTV mã MPEG-2 52 Bảng 2.7: Các tiêu truyền dẫn .52 dịch vụ HDTV mã MPEG-4 AVC hay VC-1 .52 Bảng 2.8: Chỉ tiêu thời gian tƣơng tác .53 Bảng 2.9: Chỉ tiêu đồng tín hiệu hình tiếng 53 Bảng 2.10: Các tiêu chất lƣợng kỹ thuật MyTV VNPT Bắc Giang 56 Bảng 2.11: Các tiêu chất lƣợng phục vụ MyTV VNPT Bắc Giang 56 Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu dịch vụ MyTV đến năm 2020 76 BIỂU Biểu 2.1: Biểu đồ doanh thu dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin VNPT Bắc Giang giai đoạn 2011-2015 35 Biểu 2.2: Biểu đồ số thuê bao dịch vụ VT-CNTT VNPT Bắc Giang giai đoạn 2011-2015 36 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố hệ thống Servuction Hình 1.2 Biểu đồ xƣơng cá .12 Hình 1.3: Biểu đồ Pareto 12 Hình 1.4: Biểu đồ kiểm soát X 13 Hình 1.5: Sơ đồ lƣu trình tổng quát 13 Hình 1.6: Mơ hình kiến trúc hệ thống cung cấp dịch vụ IPTV 24 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy - VNPT Bắc Giang 30 Hình 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ .57 Hình 2.3: Kiến trúc IP set top box điển hình 59 Hình 2.4: RG cung cấp kết nối IP .63 Hình 2.5: Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến tiêu chất lƣợng 65 kỹ thuật MyTV 65 Hình 2.6: Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ .66 vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển dịch vụ truyền hình vệ tinh, việc tăng trƣởng dịch vụ truyền hình cáp số, đặc biệt đời HDTV để lại dấu ấn lĩnh vực truyền hình Hiện xuất phƣơng thức cung cấp dịch vụ mạnh với đe dọa làm lung lay thứ có Internet Protocol Television (IPTV) đời, dễ dàng cung cấp nhiều hoạt động tƣơng tác hơn, làm tăng mức độ cạnh tranh cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình IPTV mơ tả hệ thống dịch vụ truyền hình số đƣợc cung cấp tới ngƣời tiêu dùng đăng ký thuê bao sử dụng giao thức IP kết nối băng rộng Vì IPTV đƣợc cung cấp Internet nên dịch vụ đƣợc gọi Internet TV hay Web TV IPTV thƣờng đƣợc cung cấp với dịch vụ Video-onDemand (VoD) cung cấp với dịch vụ Internet khác nhƣ truy cập web VoIP, cịn đƣợc gọi “Triple Play” đƣợc cung cấp nhà khai thác dịch vụ băng rộng sử dụng chung hạ tầng Nắm đƣợc xu này, nhiều doanh nghiệp có VNPT đón đầu, nhập cơng nghệ phát triển dịch vụ Việt Nam Tuy nhiên dịch vụ truyền hình MyTV đƣa vào sử dụng gặp phải cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV vấn đề quan trọng hàng đầu tập đoàn VNPT nói chung VNPT Bắc Giang nói riêng Đề tài “ Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang” đƣợc lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu sở lý luận chất lƣợng dịch vụ đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ IPTV (MyTV) - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang, phát điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân hạn chế tồn - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang Đề tài nghiên cứu đƣợc thực với mục tiêu tổng quát: Là nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ MyTV  Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang giai đoạn 2011 –2015 định hƣớng đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu khảo sát thực tế chất lƣợng dịch vụ IPTV (MyTV) Những thông tin đƣợc tập hợp, hệ thống hố, phân tích, đánh giá dùng phƣơng pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút kết luận cần thiết Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn có chƣơng Chương 1:Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ đặc trƣng dịch vụ IPTV (MyTV) Chương 2:Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt: [1] TS Lê Hiếu Học (2007), Quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội [2] TS Nguyễn Văn Nghiến, Bài giảng môn học quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội [3] TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội [4] PGS.TS Đỗ Văn Phức (2007), Quản lý doanh nghiệp, NXB Bách Khoa [5] TS Nguyễn Văn Thanh ( 2007), Marketing dịch vụ, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội [6] Tiêu chuẩn ngành TCN68-227: 2006 “Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL” [7] Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lƣợng dịch vụ IPTV mạng Viễn thông công cộng cố định ( QCVN 84:2014/BTTTT) [8] Tạp chí Cơng nghệ thơng tin Truyền thơng [9] Tạp chí Khoa học cơng nghệ Thông tin Truyền thông [10] Các Website: http://ictvietnam.vn/ http://www.pcworld.com.vn/ http://www.vnptbacgiang.com.vn https://mytv.com.vn http://www.viettel.info.vn http://onetv.vn https://truyenhinh.fpt.vn Tài liệu tham khảo tiếng Anh: [1] FG IPTV-DOC-0082 “IPTV vocabulary of term”, Jan 2007 [2] ITU-T G.1080 “Quality of experience requirements for IPTV services” Dec., 2008 [3] Spirent., “Delivering Optimal Quality of Experience (QoE) for IPTV Success”, WP, Feb, 2006 [4] TR-126 “Triple-Play Services Quality of Experience (QoE) Requirements”, DSL Forum, Dec 2006 100 ... việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV vấn đề quan trọng hàng đầu tập đoàn VNPT nói chung VNPT Bắc Giang nói riêng Đề tài “ Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang? ??... luận chất lƣợng dịch vụ đặc trƣng dịch vụ IPTV (MyTV) Chương 2 :Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc. .. - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang Đề tài nghiên cứu đƣợc thực với mục tiêu tổng quát: Là nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang, từ nâng