Yếu tố con người có sức ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Một khi các nguồn lực khác có sự tương đồng thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho mỗi ngân hàng. Trên cơ sở khuyến khích mọi thành viên tự đào tạo, MB cung cấp các kỹ năng làm việc cần thiết cùng với phương pháp tư duy tích cực để mỗi cá nhân có thể sắp xếp công việc khoa học và hiệu quả - một phong cách làm việc mới tại MB.
Với chính sách đào tạo là tập trung phát triển con người, MB đã tạo nên một đội ngũ cán bộ tài năng qua nhiều thế hệ. Dù là nhân viên mới hay sinh viên thực tập đều có cơ hội trở thành “điểm sáng” tại MB.
Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu giới tính nhân sự tại MB
Năm 2017, Tổng nhân sự của MB là 8129 Cán bộ nhân viên, trong đó nhân sự nam là 3261 người chiếm 40%, nhân sự nữ là 4868 người chiếm 60%
• Về độ tuổi
Bảng 2.2: Độ tuổi nhân sự tại MB bank
Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ nhân sự theo độ tuổi tại MB bank năm 2017
14,6% °'38% 17,19% 67,83% ■ Dưới 25 ■ 25-35 ■ 35-50 ■ Trên 50 • Về trình độ học vấn:
Thời gian công tác Dưới 1năm Từ 1 năm -5 năm Trên 5 năm Trên 10 năm
Số lượng 1570 4623 1320 616
Hình 2.7: Biểu đồ về trình độ học vấn nhân sự tại MB bank
• về thâm niên lao động:
Hình 2.8: Biểu đồ thâm niên nhân sự tại MB bank
Qua các số liệu nêu trên có thể thấy rẳng, đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý điều hành là những người có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng và các nghiệp vụ chủ yếu tại MB Bank. Cùng đó, là đội ngũ cán bộ cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, trình độ chuyên môn cao. Đây chính là yếu tố thuận lợi để giúp MB Bank có thể thực hiện tốt các mục tiêu, tầm nhìn mới được đề ra trong tương lai.
Để có được đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp này, MB Bank liên tục triển khai các chương trình đào tạo/ tái đào tạo cho các cán bộ từ cấp nhân viên, giao dịch viên đến các cấp lãnh đạo phòng, chi nhánh, những người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc với khách hàng, kèm theo đó ngân hàng cũng trang bị cho nhân viên những kỹ năng mềm: kỹ năng quản lý thời gian, giao tiếp, bán hàng, thuyết trình,... để giúp nhân viên có thể nâng cao năng lực phục vụ một cách tốt nhất đến với khách
hàng. Không những thế, với những chuyên viên mới/giao dịch viên mới ra trường, chưa có kinh nghiệm, cán bộ quản lý tại Phòng giao dịch luôn hỗ trợ đạo tạo riêng sau giờ hành chính. Không những thế, MB cũng thường xuyên tham gia teambuilding, lễ hội, contest với chi nhánh và toàn hệ thống MB.
• Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên
Hình ảnh nhân viên luôn được coi là bộ mặt của ngân hàng. Sự chuyên nghiệp của ngân hàng và cán bộ công nhân viên trong việc tạo dựng hình ảnh cũng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ cung cấp.
Chính vì vậy, không chỉ MB bank mà đa số các ngân hàng hiện nay đã quy định rõ ràng về trang phục của nhân viên. Theo đó, mỗi nhân viên khi đến làm việc tại ngân hàng phải mặc đồng phục công sở do ngân hàng thiết kế riêng biệt. Gam màu chủ đạo với áo sơ mi cho cả nam và nữ hàng ngày là kẻ sọc xanh trắng, cùng đó là áo vest trang trọng lịch sự. Nhờ việc quy định đồng phục chung cho nhân viên trong toàn hệ thống mà các khách hàng khi đến giao dịch với MB Bank đều có những cảm nhận tốt về hình ảnh bên ngoài của nhân viên khi lần đầu gặp gỡ.
• Công tác tuyển dụng nhân sự
Hàng năm, MB Bank luôn tổ chức những đợt tuyển dụng nhân sự tập trung tại Hội sở, ngoài ra còn có thêm những đợt tuyển dụng lẻ tại các chi nhánh của ngân hàng. Với mong muốn thu hút được nhiều ứng viên trẻ và tài năng, MB thường tổ chức duy nhất một vòng phỏng vấn trực tiếp với Hội đồng. Không những vậy, MB Bank cũng đã chủ động hơn trong việc tiếp cận với nguồn lực trẻ vẫn đang trên ghế nhà trường thông qua chương trình Hội chợ việc làm được các trường đại học lớn nhỏ trên địa bàn tổ chức. Hờ uy tín và chất lượng đào tạo, mỗi mùa tuyển dụng, MB Bank luôn có lượng ứng viên chất lượng nộp hồ sơ cao, qua đó chất lượng làm việc tại MB Bank cũng ngày càng cải thiện.
• Chế độ đào tạo
Ngày nay, tình hình thị trường ngày một cạnh tranh gay gắt. Nếu không có sự mới lạ, chất lượng và uy tín thì rất dễ bị đào thải. Chính vì vậy, MB bank đã đưa ra các chương trình đào tạo được thiết kế riêng cho từng đối tượng làm việc. Ngoài các khóa đạo tạo, huấn luyện kỹ năng cơ bản nhập môn ban đầu: kỹ năng làm việc
hiệu quả, kỹ năng bán hàng, kỹ năng làm việc nhóm,.. luôn được tổ chức đan xen. Trong quá trình làm việc, những nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ mới, các chuyên viên/giao dịch viên cũng được cử đi học để nắm bắt, thi đua sao cho đạt hiệu quả cao nhất.
• Chế độ đãi ngộ
Đãi ngộ nhân viên là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.
Ngoài tiền lương và phụ cấp được chi trả hàng tháng, MB còn có các kỳ thưởng định kỳ vào các ngày lễ tết, thưởng theo kết quả thực hiện công việc, thưởng đột xuất cho tập thể, cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, có sáng kiến, đóng góp có giá trị cho Ngân hàng, thưởng do hoàn thành vượt mức kế hoạch năm. Không những thế, MB Bank thường xuyên tổ chức teambuilding, dã ngoại, du lịch xa nhằm nâng cao tinh thần làm việc cho mọi người.
Không những thế, nhằm động viên, khích lệ, quan tâm, nâng cao sự gắn bó của cán bộ nhân viên với ngân hàng, không chỉ tạo điều kiện cho chính cán bộ nhân viên, MB còn hướng tới gia đình và người thân của họ như sau: Tặng quà nhân dịp sinh nhật, tặng quà cho gia đình nhân dịp Tết Nguyên đán, chi giao lưu giữa cán bộ nhân viên trong đơn vị, chế độ bảo hiểm sức khỏe toàn diện cho con từ cấp Đại học trở xuống, hỗ trợ chi phí học tiếng anh cho một số cán bộ quản lý
2.2.4. Công tác tổ chức quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ
Trong công tác tổ chức quản lý, MB Bank luôn quản lý hệ thống kinh tế một cách thống nhất từ trên xuống dưới. Quản lý chất lượng là quản lý mặt chất của hệ thống trong mối liên quan đến mọi bộ phận, mọi người và mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động. Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tố n kém nh ất, c ần phải qu ản lý và ki ể m soát mọ i yế u tố c ủa qui trình, đó là mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lượng ở mọi quy mô.