2.3.2.1. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
- Thông tin về mẫu nghiên cứu
Qua quá trình thu thập dữ liệu bằng cách phát phiếu trực tiếp và gửi vào mail của khách hàng, kết quả thu được 210 bảng khảo sát. Cụ thể: tổng số bảng hỏi phát ra là 250 phiếu, thu về 210 phiếu, quá quá trình sang lọc có 2 phiếu không hợp lệ do thiếu những thông tin bắt buộc, cuối cùng chỉ còn lại 208 phiếu hợp lệ dùng cho nghiên cứu chính thức. Sau đây là thông tin về mẫu nghiên cứu:
Nữ 110 52,9 Dưới 18 tuổi 3 1,4 Độ tuổi Từ 18 - 29 tuổi 123 59,1 Từ 30 - 45 tuổi 51 24,5 Trên 45 tuổi 31 14,9 Sinh viên 17 8"2 Kinh doanh 71 34,1
Nghề nghiệp Công nhân, viên chức 62 29,8 Nội trợ/ không đi làm 50 24
Khác 8 3,8
Dưới 1 năm ĩõõ 48Ũ
Thời gian sử dụng dịch vụ Từ 1 - 3 năm 54 26
• Thông tin về giới tính.
Qua bảng biểu ta thấy, cơ cấu mẫu thu được theo giới tính của khách hàng không có sự chênh lệch nhiều giữa nam và nữ nên có thể chấp nhận được khi so sánh hai đối tượng khác nhau này cụ thể trong số 208 phiếu điều tra thu được thì nam chiếm 47,1%, nữ chiếm 52,9%.
• Thông tin về độ tuổi
Độ tuổi của khách hàng cũng được xem là một thông tin quan trọng trong quá trình khảo sát. Việc biết rõ đối tượng sử dụng sản phẩm nằm trong nhóm độ tuổi nào sẽ giúp cho các ngân hàng có thể triển khai chất lượng dịch vụ phù hợp nhất, không những thế các ngân hàng sẽ biết được nhóm tuổi nào chiếm tỷ lệ ít để có các kế hoạch phát triển trong tương lai.
Qua bảng biểu ta thấy độ tuổi từ 18 - 29 tuổi chiếm tỷ lệ khách hàng khá cao (59,1%) khi sử dụng dịch vụ sản phẩm của MB bank ; kế tiếp đó là nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 30 - 45 với 24,5 %, nhóm tuổi từ trên 45 là 14,9% và nhóm tuổi dưới 18 chiếm tỷ lệ vô cùng khiêm tốn chỉ là 1,4% trong tổng số khách hàng khảo sát.
Như vậy, có thể thấy là độ tuổi thường xuyên đến giao dịch với ngân hàng năm trong nhóm tuổi từ 18 - 45 tuổi và trên 45 tuổi. Điều này cũng khá là hợp lý bởi đây là nhóm bắt đầu có nguồn năng lực tài chính, công việc ổn định cũng như tần suất họ cần phải sử dụng đến các dịch vụ của ngân hàng cũng cao hơn nhóm khác.
• Thông tin về đối tượng sử dụng.
Dựa trên số liệu khảo sát về đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, ta thấy đối tượng sử dụng dịch vụ chủ yếu của MB bank là những chủ thể làm kinh doanh khi đối tượng này chiếm 34,1% tổng khách hàng trả lời khảo sát, đây là những chủ thể có nhu cầu về vốn lớn cũng như có tần số sử dụng dịch vụ cao như: dịch vụ thanh toán, chuyển tiền,... Ngoài ra, MB bank cũng thu hút được khá nhiều các khách hàng là công nhân, viên chức sử dụng sản phẩm, dịch vụ với tỷ lệ chiếm là 29,8%, nhưng MB lại thu hút được rất ít có đối tượng khách hàng là sinh viên sử dụng, trong khi đây lại là những đối tượng đông đảo nhất trong
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
tất cả các nhóm tuổi, số lượng sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn với tần suất ngày càng nhiều.
• Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ sản phẩm
Qua bảng thống kê trên ta thấy, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của MB bank trong thời gian dưới 1 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 48,1%, 2 khoảng thời gian còn lại có tỷ trọng bằng nhau là 26%.
• Tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng
Hình 2.11: Biểu đồ thể hiện lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ của MB bank
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Qua khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng tại MB bank, ta có nhận xét sau: dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất trong 208 phiếu điều tra là dịch vụ ngân hàng điện tử 187 lượt khách hàng trả lời là đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tiếp đến là dịch vụ thẻ khi số khách trả lời vào phiếu là 186 khách, dịch vụ giữ hộ vàng chiếm số lượng ít nhất là 134 khách hàng trả lời là có sử dụng.
2.3.2.2.Cảm nhận của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của MB bank
Cùng với quá trình hình thành và phát triển, MB bank luôn tự hào là ngân hàng đi đầu trong việc thực hiện và cung ứng sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng. Với mong muốn trở thành một ngân hàng có chất lượng dịch vụ cung ứng tốt nhất, chuyên nghiệp nhất, trong những năm qua MB bank luôn cố gắng lắng nghe những cảm nhận của khách hàng để tiếp thu và có những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chính bản thân ngân hàng để trong tương lai khách hàng sẽ luôn cảm thấy hứng thú và thoải mái nhất khi đến với MB bank.
Tiền gửi tiết kiệm 39,42% 34,29% 26,29% - - Dịch vụ chuyển tiền 39,11% 37,99% 21,23% 1,68% - Dịch vụ tín dụng 29,41% 32,68% 35,29% 1,96% 0,65% Dịch vụ thẻ 37,63% 37,1% 23,12% 2,15% - Chuyển tiền du học, CMTC 32,24% 31,58% 29,6% 5,26% 1,32% Kiều hối 25,87% 36,36% 35% 1,4% 1,4% Thanh toán quốc tế 38,55% 29,52% 30,12% 1,2% 0,6% Dịch vụ ngân hàng điện tử 37,43% 38,5% 21,93% 1,6% 0,5% Dịch vụ tư vấn, môi giới BĐS 24,66% 34,34% 27,71% 4,11% 0,7% Dịch vụ giữ hộ vàng 23,89% 31,34% 41,79% 0,15% 0,15%
Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả
Theo kết quả tác giả thống kê được từ ý kiến của 208 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng MB bank thì hầu hết các khách hàng đều bày tỏ sự hài lòng đối với các dịch vụ của MB bank. Trong đó, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm nhận được sự hài lòng cao. Các dịch vụ khác cũng nhận được sự hài lòng của khách tuy nhiên có một vài dịch vụ vẫn khiến một số khách hàng cảm thấy không được hài lòng như: dịch vụ kiều hối, chuyển tiền du học và CMTC
Hình 2.12: Số lượng khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của MB bank
BHoantoankhonghailong BKhonghaiIong BBinh thưởng BHaiIong BHoantoanhaiIong
Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả
Qua biểu đồ ta thấy, phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng và dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, MB bank cần phải cố gắng hơn nữa trong việc hoàn thiện sản phẩm để gia tăng sự cảm nhận của khách hàng với dịch vụ ở mức cao nhất bởi để có được thế mạnh về sức cạnh tranh sản phẩm khi mà các đối thủ của MB bank đang có sức bật về sản phẩm rất mạnh.
2.3.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của MB bank.
2.3.3.1. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ thông qua cuộc khảo sát.
- Kết quả phân tích thống kê
Thông qua các số liệu thu thập được từ cuộc khảo sát tiến hành phân tích mô tả tần suất xuất hiện của các nhân tố có tác động tới chất lượng dịch vụ và so sánh với mức trung bình của thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
Dựa vào phân tích thống kê mô tả (chi tiết tại phụ lục 3), ta có thể đưa ra đánh giá về các yếu tố của chất lượng dịch vụ như sau:
• Phương tiện hữu hình
Có thể thấy rằng, các phương tiện hữu hình tại MB bank nhìn chung đã được khách hàng đánh giá cao với mức điểm trung bình chung cho toàn bộ phương tiện hữu hình là 4,102. Trong đó, có biến trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, hòa đồng được đánh giá ở thang cao nhất Hoàn toàn hài lòng (điểm trung bình: 4,25).
Thang đo Kết quả Mức độ chấp nhận PT 0.874 ≥ 0.7
Các biến còn lại bao gồm: Các chi nhánh, phòng giao dịch mở rộng, địa điểm thuận lợi, dễ thấy, dễ tìm (điểm trung bình: 4,11), hệ thống ATM hiện đại, dễ tìm, dễ sử dụng (điểm trung bình: 4,05), Cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị đầy đủ, hiện đại, sang trọng (điểm trung bình là: 4,15), Website hiển thị đầy đủ thông tin, dễ tìm kiếm, tra cứu, tham khảo ( điểm trung bình 3,95) đều được đánh giá ở mức độ hài lòng. Điều này cho thấy rằng, MB bank đã rất quan tâm đến vấn đề cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Độ tin cậy
Nhìn chung, độ tin cậy khách hàng dành cho MB bank ở mức hài lòng khi điểm trung bình cho độ tin cậy là 4,088 trong đó việc giao dịch có tính an toàn và bảo mật cao được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4,2 khá xa so với trung bình tổng thể tiếp đến thương hiệu uy tín, độ phủ sóng cao (điểm trung bình 4,18). Tuy nhiên, các biến luôn thực hiện dịch vụ như cam kết, Nhân viên xử lý nghiệp vụ, giải quyết nhu cầu cho khách hàng nhanh chóng, chính xác, giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng đều ở dưới trung bình chung với điểm trung bình từng biến lần lượt là 3,99 và 4,03, 4,04. Mặc dù, các biến này có chỉ số hơi dưới trung bình chung của yếu tố nhưng vẫn được khách hàng coi ở mức tạm hài lòng.
• Mức độ đáp ứng
Trong bốn biến quan sát về mức độ đáp ứng của MB bank chỉ có hai biến DU2 (điểm trung bình 4,07) và DU4 (điểm trung bình 4,08) là được đánh giá rất cao so với điểm so trung bình chung (3,985). Còn hai biến DU1, DU3 bị khách hàng đánh giá ở mức khá là thấp chỉ đạt 3,86 và 3,93. Điều này cho thấy, MB cần phải nỗ lực nâng cao hai biến này. Cắt giảm những thủ tục rườm ra, hồ sơ cần rút gọn nhất có thể. Hơn nữa nhân viên có thể phục vụ những khách hàng cần chuyện quan trọng trong giờ nghỉ. Có như thế, chất lượng của MB về mức độ đáp ứng sẽ được nâng cao.
• Năng lực phục vụ
Dựa vào kết quả điều tra từ cuộc khảo sát 208 khách hàng có thể thấy Năng lực phục vụ của nhân viên tại MB bank được khách hàng đánh giá với điểm trung bình Năng lực phục vụ là 4,1325 trong đó NL2 (Nhân viên cư xử đúng mực, thân thiện, hòa đồng, lịch sự) có thang số điểm trung bình lớn nhất. Chỉ có duy nhất NL1 (Nhân viên ngân hàng giỏi nghiệp vụ, trình độ vững vàng, giàu kinh nghiệm) có điểm trung bình 4,08 ở mức dưới điểm trung bình chung. Như vậy, có thể thấy, cán bộ nhân viên ở MB luôn tạo cho khách hàng sự thoải mái và gần gũi khi đến giao dịch. Yeu tố về trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm MB cần nhanh chóng khắc phục.
• Sự đồng cảm.
Yếu tố sự đồng cảm được khách hàng đánh giá cũng ở mức chưa tạo ra sự hài lòng cao với điểm trung bình của sự đồng cảm là 3,9425. Không có yếu tố nào tạo ra mức hoàn toàn hài lòng với khách hàng. Hai yếu tố DC2 (Ngân hàng luôn có những chương trình khuyến mãi, quà tặng dịch vụ cho khách hàng) và DC4 (Nhân viên ngân hàng là nơi chia sẻ tâm tư của khách hàng) có điểm có trung bình lần lượt là 3,92 và 3,91 đều thấp hơn điểm số trung bình chung. Với chỉ số DC2, ngân hàng cần tích cực mở rộng nhiều chương trình khuyến mãi, tri ân, tạo cảm giác hứng thú và vui vẻ cho khách hàng đến giao dịch. Còn với yếu tố DC4, nhân viên cần phải nỗ lực tạo niềm tin với khách hàng, thường xuyên chia sẻ và quan tâm khách hàng nhiều hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ MB hơn.
- Kết quả kiểm định thang đo Cronbach ’ alpha
Như đã trình bày ở phần kế hoạch phân tích dữ liệu, trong phần này, thang đo nào có hệ số Cronbach’alpha nhỏ hơn 0,7 và những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại.
TC 0.905 ≥ 0.7
Du 0.846 ≥ 0.7
NL 0.904 ≥ 0.7
Biến 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Giới tính 1 2. Độ tuổi 0.19* * 1 3. Nghề nghiệp 0.142 ** 0.462 ** 1 4. Thời gian sử dụng 0.19* * 0.672 ** 0.383 ** 1 5. PT________________ 0.09 0.43* * 0.184 ** 0.474 ** 1 6. TC_______________ 0.085 0.389 ** 0.14* 0.445 ** 0.826 ** 1 7. DU_______________ 0.091 0.307 ** 0.125 * 0.344 ** 0.74* * 0.799 ** 1 8. NL_______________ 0.118 * 0.439 ** 0.15* 0.432 ** 0.804 ** 0.836 ** 0.811 ** 1 9. DC_______________ 0.055 0.251 ** 0.08 0.313 ** 0.693 ** 0.713 ** 0.791 ** 0.776 ** 1 10. HL1_____________ - 0.26 0.161 * 0.043 0.235 ** 0.617 ** 0.649 ** 0.704 ** 0.709 ** 0.779 ** 1
Nhìn vào bảng trên có thể thấy các thang đo có chỉ số tin cậy lớn hon mức chấp nhận được cho thấy các thang đo này tin cậy để thực hiện tiếp các phân tích về sau. ( Phụ lục 4). Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, các chỉ biến trong cùng 1 thang đo được cộng tổng và chia trung bình để thành 1 biến tổng hợp. Ví dụ: Biến PT= (PT1 +PT2 +PT3 +PT4 +PT5)/5
- Phân tích tương quan Pearson
Nhìn vào bảng dưới đây cho thấy các biến độ tuổi, thời gian sử dụng, PT, TC, DU, NL, DC tưong quan với nhau cao nhưng chưa vượt ngưỡng 0.9 điều này cho thấy chưa có sự vi phạm của đa cộng tuyến. Tuy nhiên để biết rõ hon mô hình có đa cộng tuyến hay không thì cần kiểm tra chi số VIF ở phần sau. Ngoài ra, các biến độc lập của mô hinh gồm độ tuổi, thời gian sử dụng, PT, TC, DU, NL, DC đều tưong quan chặt với biến phụ thuộc là HL1 ( do hệ số sig <0.05) cho thấy việc phân tích hồi quy là có co sở để diễn ra (Phụ lục 5)
R2 0.644 Durbin Waston 1.914
F 41.68
Sig 0.000
Lưu ý: N = 207;
* Tương quan ở mức sai số 5% ** Tương quan ở mức sai số 0.01 %
- Phân tích hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được qua các bước phân tích độ tin cậy Cronbach’alpha và phân tích tưong quan Pearson, mô hình nghiên cứu rút trích được 5 nhân tố độc lập ( phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, và sự tin cậy) cùng với đó là các độ tuổi và thời gian sử dụng. Các nhân tố này sẽ được đưa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó. Theo mô hình nghiên cứu chỉ có một biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập, biến quan sát nếu trên.
Hình 2.13: Các nhân tố mô hình hồi quy tuyến tính
• Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 2.10: Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình
Biến phụ thuộc
Biến độc lập
Beta SE Sig VIF D_W R2
HL1 Độ tuổi -0.145 0.061 0.021 22 1.914 64.40% Thời gian sử dụng 0.019 0.054 0.750 2.094 "PT 0~Õ6 01 0.471 3.929 ^TC 0.023 01 0.802 4.707 ^DU 0.138 0.096 0.107 4.131 ""NL 0.226 0.103 0.020 5.284 "DC 0.466 0.079 0.000 322
Căn cứ vào kết quả trên bảng ta thấy trị số ʃ -- điều chỉnh là 0,644 có nghĩa là trong 100% sự biến động của biến phụ thuộc “ Sự hài lòng của khách hàng” sẽ có 64,4% sự biến động là do tác động từ các biến độc lập, còn lại 35,6% là do sai số ngẫu nhiên hoặc các yếu tố ngoài mô hình. Từ ý nghĩa trên có thể thấy mức độ phù hợp của mô hình là 64,4%.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Thông qua bảng ở trên ta thấy trị số thống kê F được xác định bằng 41.680; với mức ý nghĩa Sig là 0,000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity Diagnostics ( chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình đều rất nhỏ, có giá trị từ