Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bảo hiểm qua kênh NH của NH TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh văn quán khoá luận tốt nghiệp 082

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -ωωθωra - KHOA LUAN TOT NGHIỆP ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHOI BẢO HIEM QUA KÊNH NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĂN QUÁN Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Kim Anh Lớp : K18CLCC MSV : 18A4000035 Khóa : 2015-2019 Giảng viên hướng dẫn : ThS Vũ Hải Yến Hà Nội, tháng năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân em hướng dẫn cô giáo Vũ Hải Yen- giảng viên khoa Ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng , tất nguồn tài liệu công bố đầy đủ, nội dung khóa luận trung thực Các số liệu, kết nêu em tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Nếu sai em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập này, trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng lời cảm ơn chân thành Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo Vũ Hải Yến Cô trực tiếp bảo hướng dẫn em tận tình, sát để em hồn thiện khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo nhà trường tạo điều kiện để em có q trình học tập nghiên cứu trường có hội tìm hiểu mơi trường làm việc thực tế Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy tồn thể anh, chị nhân viên Techcombank, chi nhánh Văn Quán để báo cáo hoàn thiện Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Nguyễn Thị Kim Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BẢO HIỂM QUA KÊNH NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM QUA KÊNH NGÂN HÀNG 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Khái niệm 1.1.3 Đặc điểm phạm vi áp dụng 10 1.1.4 Ph ân loại 13 1.1.5 Mô hình hoạt động mơ hình phân phối 16 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM QUA KÊNH NGÂN HÀNG 18 1.2.1 Khái niệm 18 1.2.2 Chỉ tiêu đo lường 18 1.2.3 Vai trò dịch vụ phân phối sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BẢO HIỂM QUA KÊNH NGÂN HÀNG CỦA TECHCOMBANK - CHI NHÁNH VĂN QUÁN 22 iii BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT KÊNH NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH VĂN QUÁN 42 2.3.1 Thành tích 42 2.3.2 .Hạn chế 47 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BẢO HIỂM QUA KÊNH NGÂN HÀNG CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH VĂN QUÁN 55 3.1 ĐỊNH HƯỚNG 55 TỪ VIẾT 3.2 GIẢI PHÁP 55 NGUYEN NGHĨA TẮT DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm BHNT Bảo hiểm nhân thọ NHTM CTBH Ngân hàng thương mại Công ty bảo hiểm HĐBH Hợp đồng bảo hiểm iv v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH Bảng 2.1 Tình hình hoạt động huy động vốn chi nhánh Văn Quán qua năm (2016-2018) 23 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay chi nhánh Văn Quán qua năm (2016-2018) 25 Bảng 2.3 Ket kinh doanh chi nhánh Văn Quán năm (2016-2018) 26 Bảng 2.4 Số lượng HĐBH phận chi nhánh Văn Quán 28 Bảng 2.5 Mức độ thỏa mãn trung bình nhân tố 42 Biểu đồ 2.1 Giá trị phí bảo hiểm khách hàng tham gia chi nhánh Văn Quán 30 Biểu đồ 2.2 Mức độ tăng trưởng lãi từ hoạt động dịch vụ chi nhánh Văn Quán 32 Biểu đồ 2.3 Sự thay đổi cấu lãi từ hoạt động dịch vụ chi nhánh Văn Quán 33 Biểu đồ 2.4 Khảo sát tính hữu hình 35 Biểu đồ 2.5 Khảo sát độ tin cậy 37 Biểu đồ 2.6 Khảo sát khả phản ứng 38 Biểu đồ 2.7 Khảo sát mức độ đảm bảo 40 vi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự liên kết ngân hàng với bảo hiểm (Bancassurance) đời phát triển mạnh châu Âu từ năm 70 kỷ XX, sau ngày phổ biến nước châu Á Bancassurance có bước khởi động Việt Nam từ năm 2001 Tuy mơ hình liên kết cịn mẻ nước ta tính đến hoạt động phân phối Bancassurance góp phần tăng trưởng mạnh doanh thu ngân hàng Sự kiện đáng ý vào tháng 8/2006, đánh dấu bước phát triển quan trọng Bancassurance Việt Nam ngân hàng Techcombank liên kết với Bảo Việt Nhân Thọ, tung thị trường hai sản phẩm Bancassurance Việt Nam Ngoài ra, theo số liệu thống kê sơ cho thấy, doanh thu khai thác từ hoạt động Bancassurance chiếm tới 20% tổng doanh thu phí tồn thị trường Không thế, Bancassurance lĩnh vực tiềm thị trường Việt Nam Bởi lẽ, Việt Nam 0,7% dân số tham gia BHNT Bên cạnh đó, HĐBH khai thác qua hoạt động phân phối bảo hiểm ngân hàng đạt 6% tổng doanh thu ngành, tỷ lệ giới cao gấp 12 lần so với Việt Nam Do đó, việc đẩy mạnh nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng cần thiết Đứng trước thực tế này, em lựa chọn đề tài khóa luận là; “Giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng Ngân hàng TMCPKỹ thương Việt Nam — Chinhánh Văn Quán” Các nghiên cứu đề tài Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến Bancassurance: Thứ nhất, liệt kê số nghiên cứu tác giả Lưu Thị Mỹ Vân (2005), Nguyễn Thị Phong Lan (2006), Trần Huy Hoàng (2008), Huỳnh Thị Hương Thảo (2008), Nguyễn Thị Thùy Trang (2009) đề cập đến sở lý luận, lý thuyết chung bancasurance liên quan đến mơ hình, sản phẩm, kênh phân phối Ngồi ra, nghiên cứu chưa có nghiên cứu đưa khái niệm thống bancasurance, dừng lại việc tìm hiểu khái niệm nhà kinh tế học đưa trước Thứ hai, đề tài nghiên cứu có đề cập đến tính hình thực tế hoạt động Bancassurance nhiên lại đề cập tới thực trạng hoạt động giới nhiều hơn, chưa sâu thực trạng hoạt động phân phối Việt Nam nghiên cứu Lưu Thị Mỹ Vân (2005), Nguyễn Thị Phong Lan (2006) Thứ ba, nghiên cứu có tính khai thác sâu nghiên cứu trước hoạt động Bancassurance số ngân hàng Việt Nam Như đề tài Huỳnh Thị Hương Thảo (2008), Nguyễn Thu Thùy Trang (2009), viết Trần Huy Hồng (2008) có thêm đánh giá thuận lợi khó khăn mà thị trường Việt Nam gặp phải áp dụng mơ hình Bancassurance Tuy nhiên, đề xuất đề tài mang tính bao quát cho thị trường, chưa có giải pháp mang tính gần gũi, cụ thể với ngân hàng nghiên cứu Nhìn chung hầu hết nghiên cứu thể tương đối đầy đủ sở lý luận Bancassurance, thực trạng ứng dụng phát triển mơ hình giới Việt Nam Tuy nhiên, nghiên cứu mang tính chất đơn lẻ đánh giá tổng quát toàn cảnh thị trường, chưa vào cụ thể, chi tiết để đề xuất giải pháp cụ thể cho đơn vị kinh doanh Tính đề tài nghiên cứu Các nghiên cứu cho thấy tồn khoảng trống chưa khai thác mặt chất lượng dịch vụ phân phối từ cấp chi nhánh chưa tìm hiểu cảm nhận, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng, Bởi vậy, sở kế thừa giá trị sở lý luận nghiên cứu trước, em thực khóa luận nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối bảo hiểm thời gian năm trở lại đơn vị cụ thể Techcombankchi nhánh Văn Quán sau khoảng thời gian thực tập chi nhánh Và kết nghiên cứu cho thấy, Bancassurance đà phát triển Techcombank chất lượng dịch vụ phân phối từ cấp chi nhánh chưa cao, nhiều hạn chế, khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với dịch vụ chi nhánh, để từ em xin đề xuất số giải pháp khắc phục, cải thiện chất lượng dịch vụ phân phối bảo hiểm qua ngân hàng chi nhánh Văn Quán với hy vọng phần đóng góp ý kiến xây dựng cá nhân với chi nhánh, mong muốn chi nhánh phát triển mạnh mẽ hoạt động phân phối bảo hiểm tương lai hỏi ý kiến đánh giá tốc độ làm việc nhân viên chi nhánh, họ cho tốc độ xử lý giao dịch nhân viên tương đối chậm, giao dịch nhiều thời gian khách hàng - Thứ ba, chất lượng dịch vụ hậu chưa tốt Qua kết khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ Bancassurance, khách hàng đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng chi nhánh chưa cao Thơng thường, khách hàng tham gia bảo hiểm ngân hàng, thường có quà tặng bếp nướng, sứ thủy tinh, áo mưa, mũ bảo hiểm chiết khấu phí bảo hiểm năm cho khách hàng cịn sau đó, cơng tác hậu chưa tốt Chi nhánh chưa đẩy mạnh tương tác với khách hàng sau bán, thăm hỏi, quà tặng tri ân vào ngày lễ lớn hay có chương trình ưu đãi đặc biệt muốn gửi tới khách hàng nhằm gắn kết mối quan hệ lâu dài với khách hàng Dù hệ thống chưa có sách nâng cao dịch vụ hậu với khách hàng ban lãnh đạo chi nhánh nên có cách thức để trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, hiểu rõ tầm quan trọng việc phát triển mạng lưới khách hàng, thúc đẩy chất lượng chăm sóc khách hàng nhiều hơn, làm tăng uy tín chi nhánh khách hàng 2.3.3 - Nguyên nhân hạn chế Thứ nhất, chất lượng đào tạo chưa cao Chi nhánh thường tận dụng tiếng sau làm để có buổi bổ sung kiến thức cho nhân viên Có thể thấy rằng, ngân hàng trọng đào tạo giấc đào tạo để đảm bảo chất lượng chưa hợp lý Sau ngày dài làm việc, hầu hết nhân viên mệt mỏi, khả tiếp thu kiến thức bị giảm nhiều, chưa kể kiến thức bảo hiểm cần tập trung cao độ Không vậy, việc tranh thủ thời gian lại không hiệu đủ thời gian học thêm, biết thêm sản phẩm, chưa có kiểm tra, đánh giá chất lượng sau buổi học Bởi vậy, chất lượng đào tạo chưa cao, phương thức tổ chức đào tạo chưa hiệu - Thứ hai, chưa có biện pháp thúc đẩy nhân viên công tác bán chéo 52 bán hàng từ chi nhánh Theo số liệu cung cấp tình hình chốt hợp đồng bảo hiểm chi nhánh Văn Quán, thấy hoạt động phân phối bảo hiểm chi nhánh đà phát triển Tuy nhiên, chưa thấy nỗ lực nhân viên công tác bán chéo sản phẩm bảo hiểm Phần chưa có khuyến khích, thúc đẩy tinh thần làm việc tích cực nhân viên hoạt động này, chi nhánh khơng có chương trình thi đua cho nhân viên để tạo sức cạnh tranh môi trường chi nhánh, hay chưa có phần thưởng, treo giải từ ban lãnh đạo cho nhân viên nhằm thúc đẩy họ gia tăng doanh số bảo hiểm Phần thưởng thi đua chi nhánh dù nhiều hay có tính chất khuyến khích, động viên nhân viên tích cực hoạt động Như vậy, nhân viên vừa thấy sức lao động tập thể ghi nhận, vừa có mục tiêu để phấn đấu -Thứ ba, nguyên nhân dẫn đến tải giao dịch + Quy mơ chi nhánh cịn nhỏ Qua phân tích thực trạng trên, hạn chế nhắc đến nhiều quy mô hoạt động chi nhánh Hàng ngày, khách hàng đến giao dịch chi nhánh với số lượng lớn, với không gian thường xuyên phải chứng kiến tình trạng khách hàng đứng chen chúc chờ giao dịch, thiếu ghế chờ + Lỗi hệ thống ATM thường xuyên Lượng khách hàng giao dịch quầy trở nên đông bất thường phần cố lỗi, hỏng ATM Tình trạng diễn thường xuyên khắc phục cố khơng dứt điểm Vì khơng thực giao dịch nộp, rút tự động bên nên điều làm gia tăng lượng khách hàng quầy - Thứ tư, nguyên nhân nhân lực +Nhân lực trẻ chiếm phần lớn lại thiếu kinh nghiệm Techcombank hướng đến đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt huyết Bởi vậy, cấu nhân lực chi nhánh Văn Quán đa phần nhân viên trẻ, họ chưa có kinh nghiệm làm việc, kỹ nghiệp vụ cịn yếu Trong đó, mơi trường làm việc áp lực: khách hàng giao dịch đông, xử lý nhiều nghiệp vụ khác nhau, tuân thủ chặt chẽ quy trình vận hành khiến nhiều bạn trẻ cịn chưa thích nghi với mơi trường làm việc Vậy nên, để phát triển kênh bancassurance tảng nhân lực trẻ trở ngại ngân hàng nói 53 chung chi nhánh nói riêng Khơng thế, với đội ngũ nhân viên trẻ, chi nhánh khó đảm bảo chất lượng dịch vụ tới khách hàng tốt Trong q trình giao dịch khó tránh khỏi soi sót làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chi nhánh độ tin cậy khách hàng vào ngân hàng Ngoài ra, chi nhánh cần nhiều thời gian đào tạo nhân viên thực tập, trải nghiệm, làm quen với môi trường, với áp lực công việc, nâng cao kỹ nghiệp vụ, chưa kể đến kỹ kiến thức bán chéo sản phẩm bancassurance Điều làm chậm lại tốc độ phát triển chi nhánh + Chi nhánh bị nguồn nhân lực tiềm - Chảy máu nhân lực Chi nhánh Văn Quán có số cá nhân tiêu biểu, thường xuyên có đóng góp lớn cho hoạt động phân phối Bancassurance chi nhánh Tuy nhiên, vài người số nhân viên chi nhánh có xu hướng chuyển sang làm Đại lý cho công ty bảo hiểm Họ bị thu hút mức thu nhập cao từ phí hoa hồng bảo hiểm, ngồi yếu tố khác như: Thời gian làm việc thoải mái, khơng bị gị bó, chế độ lương thưởng hấp dẫn, lộ trình thăng tiến nhanh so với ngân hàng Bởi vậy, nhân viên giàu kinh nghiệm kỹ bị thu hút ngoài, chi nhánh không đảm bảo lực lượng mạnh bảo hiểm để làm việc hiệu quả, đẩy mạnh doanh thu cho đơn vị 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BẢO HIỂM QUA KÊNH NGÂN HÀNG CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH VĂN QUÁN 3.1 ĐỊNH HƯỚNG Với đà tăng trưởng phát triển Bancassurance mạnh mẽ với tiềm khai thác lĩnh vực cịn lớn, Techcombank nói chung chi nhánh Văn Quán nói riêng tập trung nguồn lực để khai thác cách hiệu kênh phân phối Theo dự kiến, mục tiêu doanh thu phí bảo hiểm hoa hồng Techcombank 10.000 tỷ đồng năm tới, gấp 20 lần doanh thu năm 2017 Cũng theo báo cáo tài hợp tính đến cuối năm 2018, với đà phát triển kênh Bancassurance, doanh thu từ dịch vụ hoa hồng hợp tác bảo hiểm chiếm 20% tổng lãi từ hoạt động dịch vụ, tăng 7% so với năm 2017 Techcombank kỳ vọng tăng tỷ trọng từ 20% lên đến 40%-50% thời gian tới Để đạt mục tiêu tăng trưởng đề toàn hệ thống Techcombank, chi nhánh Văn Qn có mục tiêu cho riêng mình, hướng tới năm 2019, tăng trưởng doanh thu dịch vụ hoa hồng hợp tác bảo hiểm từ 20% lên 30% cao Qua phân tích tình hình thực tế với việc thực khảo sát, lấy ý kiến, phản hồi khách hàng, em xin đề xuất số giải pháp để góp phần cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động phân phối bảo hiểm chi nhánh Văn Quán 3.2 GIẢI PHÁP -Thứ nhất, giải pháp sách đào tạo - Đẩy mạnh đào tạo chuyên sâu kiến thức bảo hiểm Bán hàng dựa nhu cầu tư vấn tài phù hợp góp phần quan trọng việc đưa giải pháp tốt để cải thiện tỷ lệ trì sử dụng dịch vụ khách hàng Vì đơi khi, khách hàng nhân viên tư vấn hay, thấy hứng thú có định tham gia khơng lâu sau dừng, hủy ngang hợp đồng Có nhiều lý để giải thích cho việc trên, nhiên, lý đáng nhân viên chưa đảm bảo tư vấn kỹ lưỡng, tức việc tư vấn vừa đảm bảo khách hàng hiểu rõ quyền lợi vừa để khách hàng nhận thấy 55 tầm quan trọng, tính thiết yếu sản phẩm bảo hiểm đem lại cho khách hàng Như BẢN KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG vậy, khách hàng cân nhắc việc trì lâu dài giá trị hợp đồng bảo hiểm A ngân Thônghàng tin khách hàng phát triển kênh phân phối lâu dài Trong đó, Giao dịch viên phận cho tiêu biểu ngân hàng, người trực tiếp tiếp xúc, thực giao dịch với khách hàng, lực lượng bán đông đảo ngân hàng nên cần đẩy mạnh đào tạo kiến thức sản phẩm bảo hiểm đặc biệt kỹ tư vấn Có thể cho rằng, Giao dịch viên đóng vai trị đại sứ kết nối với khách hàng đáp ứng nhu cầu họ cách đưa giải pháp thay sản phẩm Bởi vậy, Giao dịch viên phải đảm bảo kiến thức nghiệp vụ, chuyên môn dịch vụ ngân hàng mà cịn am hiểu tài chính, bảo hiểm để đáp ứng nhu cầu khách hàng hỗ trợ khách hàng cách hướng họ tới giải pháp tài cá nhân hiệu Ngồi ra, xét mức độ nghiêm trọng có nguy ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng cơng ty bảo hiểm việc nhân viên chưa thực hiểu sản phẩm, chưa tách bạch rõ quyền lợi, hay điều khoản hợp đồng bảo hiểm Từ việc nhân viên chưa hiểu đủ kỹ sản phẩm, hiểu sai quyền lợi sản phẩm dẫn tới tư vấn sai cho khách hàng, gây hiểu lầm, chí khiến khách hàng bị ngộ nhận quyền lợi bảo hiểm mà họ hưởng Từ đó, dễ xảy hệ nghiêm trọng kiện tụng, tranh chấp Và đó, hệ thống ngân hàng công ty bảo hiểm bị ảnh hưởng -Đào tạo kỹ - Đào tạo kỹ bán chéo sản phẩm bảo hiểm, từ khâu gợi mở nhu cầu, giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng +Khơi gợi nhu cầu: Ngồi cách thơng thường giới thiệu bảo hiểm như: hỏi khách hàng tham gia bảo hiểm đâu chưa?, khách hàng có dự định tiết kiệm, đầu tư chưa?, Một phương pháp cho mẻ hữu ích với nhân viên việc giới thiệu sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng sử dụng khảo sát khách hàng Có thể tham khảo mẫu khảo sát khách hàng Họ tên Ngày sinh Giới tính Nghề nghiệp 56 Tổng thu nhập hàng tháng: Chỉ tiêu hoạt □7-10tr sinh □ 11-15tr hàn g tháng : □ 11-15tr □ Trên 20tr Khác^ Tiết kiệm Điệnthoại: Email .Địachỉ được: B Câu hỏi khảo sát: Theo anh/chị điều sau quan trọng nhất? □Sự nghiệp □ Học vấn cho □ Sức khỏe Theo anh/chị số tiền cần có sẵn để đảm bảo sức khỏe cho người cần bao nhiêu? □ 100 triệu □200 triệu □300 triệu □Khác: Anh/chị có sẵn khoản để riêng chưa? □Có □Chưa có Neu bắt đầu tiết kiệm quỹ này, ngày anh/chị để dành riêng tiền? □30.000đồng □50.000đồng □100.000đồng □Khác: Nếu tiết kiệm đ/ngày năm anh/chị tiết kiệm triệu/năm Vậy anh/chị cần năm để có triệu để bảo vệ sức khỏe theo cách tiết kiệm thông thường? □20 năm □30 năm □40 năm □Khác: Khơng cần .năm mà anh/chị có khoản khởi đầu triệu để bảo vệ sức khỏe Vậy anh/chị có quan tâm khơng? □Có □Khơng Anh/chị có giải pháp tài hồn hảo cho gia đình Vậy anh/chị bố trí thời gian để nhân viên tư vấn cho anh/chị? 57 +Cách trình bày quyền lợi bảo hiểm với khách hàng: Nhân viên tư vấn cần trình bày đơn giản quyền lợi hợp đồng cho khách hàng để khách hàng kịp nắm bắt hiểu nhanh sản phẩm Vì hiểu quyền lợi khách hàng nhận họ có hứng thú để tiếp tục nghe tư vấn phía nhân viên, họ dễ nhớ trình lưu lốt, tự tin, tăng tính thuyết phục với khách hàng Ngồi ra, q trình khai thác, nhân viên nhanh trí nắm bắt tâm lý khách hàng, ngầm biết khách hàng có xu hướng quyền lợi nào: khách hàng thích lãi suất hợp đồng bảo hiểm, nhân viên cần khéo léo đưa nhiều thông tin sách lãi suất mà ngân hàng triển khai hợp đồng hay khoản giá trị hoàn lại nhận đáo hạn hợp đồng Tuy nhiên, nhân viên phải đảm bảo tư vấn xác theo điều khoản, quyền lợi có Tránh trường hợp, nhiều nhân viên muốn nhanh chốt hợp đồng với khách hàng mà nói khống lãi suất hay quyền lợi khách hàng hưởng, dẫn đến hiểu lầm, kiện cáo, ảnh hưởng xấu tới uy tín ngân hàng Và chi nhánh dễ bị khách nhiều - Đào tạo kỹ xử lý từ chối khách hàng Kỹ nêu tách riêng kỹ lẽ rút từ thực tế: khách hàng thường có phản xạ từ chối giới thiệu đến giải pháp tài chính, tích hợp tiết kiệm bảo vệ sức khỏe Vì đến ngân hàng khách hàng ngỏ lời giới thiệu, bên ngân hàng khách hàng đại lý săn đón Họ từ chối với nhiều lý khác có số điểm chung như: chưa quan tâm, chưa có nhu cầu, chưa có tiền tham gia khách hàng có việc bận khơng có thời gian để nghe tư vấn Vậy nên, mấu chốt việc khơi gợi nhu cầu thành công nhân viên phải biết lý khách hàng dự, từ chối tham gia để kịp thời tháo gỡ, giải đáp thỏa mãn Vì có vượt qua khâu xử lý từ chối, khách hàng có nhu cầu nghe tư vấn thêm *Một số ví dụ Ví dụ 1: Phần lớn khách hàng ngân hàng với nhu cầu gửi tiết kiệm Kỳ vọng khoản tiền nhận tương lai Nhân viên cần đưa so sánh, phân tích lợi ích gửi tiết kiệm tham gia bảo hiểm nhân thọ Gửi tiết kiệm -Số tiền đầu tư lớn÷nhận lại khoản tiền lãi lớn Tham gia bảo hiểm nhân thọ -Số tiền đầu tư 58nhỏ, đóng phí -Dễ dàng rút tiền (cám dỗ chi tiêu^khó đảm bảo kế hoạch tiết kiệm -Khơng có tính bảo vệ -Nhận khách hàng thực để dành -Tiết kiệm có kỷ luật ÷ đảm bảo kế hoạch tài tương lai -Mang tính bảo vệ cao -Thể tình yêu thương gia đình -Nhận khách hàng mong muốn -Ví dụ 2: Khách hàng lý khơng có tiền tham gia -Cách xử lý: có tư vấn giải pháp tài tiết kiệm dần từ hơm để có ngày mai vững Tham gia bảo hiểm không cần nhiều tiền thực tế cần để dành 25.000 đồng/ngày tham gia 25.000 đồng/ngày không ảnh hưởng nhiều đến sinh hoạt gia đình, khơng để dành 25.000 đồng ngày hơm nay,ngày mai số tiền phải trả 200.000.000 đồng Ví dụ 3: Giàu, khơng cần bảo hiểm Khi xảy rủi ro, tai nạn khách hàng có khả chi trả Nhân viên cần đưa lý lẽ thuyết phục: -Nếu rủi ro xảy ra: hao hụt tài sản Bảo hiểm giúp bảo lưu tài sản -Nếu không rủi ro: Bảo hiểm giúp gia tăng tài sản -Tích lũy qua bảo hiểm giúp giáo dục tính tiết kiệm giá trị đồng tiền -Tham gia vào bảo hiểm tham gia vào hoạt động từ thiện Vậy nên, cần trích phần lợi nhuận/lãi ngân hàng để tham gia bảo hiểm, vừa bảo vệ giàu có, vừa có thêm nhiều giá trị khác Ví dụ 4: Cịn trẻ khỏe, khơng cần bảo hiểm Chúc mừng khách hàng có đủ điều kiện tham gia bảo hiểm vì: -Cịn trẻ chưa phát sinh nhiều bệnh tật, phí tham gia thấp, thủ tục đơn giản, thời gian bảo hiểm dài -Rủi ro tai nạn, bệnh tật, tàn phế, chí tử vong xảy với ai, vào lúc Và thân sống cần có trách nhiệm với 59 người thân gia đình, bố mẹ, vợ/chồng, Là người trụ cột, lao động phải cẩn trọng bị rủi ro, tai nạn nằm chỗ đồng nghĩa với việc nguồn thu nhập gia đình bị ảnh hưởng nghiêm trọng, kinh tế gia đình bị suy sụp -Khi rủi ro xảy cần tiền Bảo hiểm cung cấp tiền cần đến Nhân viên cần linh hoạt khéo léo xử lý từ chối để thuyết phục khách hàng lại lắng nghe tư vấn mục tiêu mời khách hàng tham gia bảo hiểm ngân hàng Ngoài việc củng cố, nâng cao kiến thức, kỹ đề cập qua số ví dụ điển hình rút ra: nhân viên hay cụ thể giao dịch viên cần thêm tính kiên trì lạc quan bán hàng Vì thời điểm tư vấn, giải đáp cho khách hàng họ chưa chấp nhận nhân viên giữ liên lạc thường xuyên có tác động tới khách hàng, họ thay đổi suy nghĩ Hơn nữa, giữ thái độ lạc quan, tự tin nhân viên trì ý chí, tâm công tác bán chéo sản phẩm bảo hiểm -Thứ hai, giải pháp sách nhân lực chi nhánh -Thu hút nhân cho phận dịch vụ khách hàng Nguồn nhân lực cho lực lượng nhân viên giao dịch quầy hay cụ thể giao dịch viên chi nhánh thiếu trầm trọng Tuy nhiên, việc bổ sung nhân từ cấp hệ thống, Chi nhánh cần có giải pháp riêng bổ sung nhân lực vị trí lực lượng bán chủ yếu đông đảo chi nhánh Trong việc tuyển dụng, chi nhánh chủ động tìm kiếm ứng viên người có kinh nghiệm làm phận lực lượng bán cịn có đội ngũ tư vấn tài cá nhân, chi nhánh tìm kiếm ứng viên có kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực tài chính, ngân hàng bảo hiểm Bởi lẽ, việc thu hút đại lý công ty bảo hiểm cách để cải thiện chất lượng phân phối bảo hiểm qua ngân hàng Vì để so sánh, thơng thường đại lý bảo hiểm có kiến thức chuyên sâu bảo hiểm nhân thọ, thân họ hội tụ nhiều kỹ thông qua trải nhiệm thực tế từ việc tự tìm kiếm nguồn khách hàng cho mình, tìm cách để kết nối, tương tác, chia sẻ; thế, đại lý chăm sóc khách hàng tương đối tốt, chu đáo, nhiệt tình từ trước, sau bán Vì chế độ lương thưởng cơng ty bảo hiểm 60 cao, chưa kể thu nhập lớn đến từ hoa hồng bảo hiểm mà đại lý nhận từ HĐBH Vậy nên, tìm kiếm tới cá nhân này, Ban lãnh đạo chi nhánh thu hút họ việc đưa lợi ích tư vấn viên bảo hiểm ngân hàng, chế độ đãi ngộ tốt, tính ổn định cơng việc, chế độ lương, thưởng, văn hóa chi nhánh Ngoài ra, nhân viên tư vấn bảo hiểm ngân hàng nhiều công sức, chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng, tận dụng ln mạng lưới khách hàng chi nhánh, khách hàng ngân hàng Khách hàng đến với ngân hàng đa phần có tiềm lực tài với chun mơn kỹ tư vấn viên, họ hồn tồn khai thác, đặt vấn đề với khách hàng khả chốt hợp đồng cao với khách hàng lạ bên ngồi Nhìn chung, vấn đề tìm kiếm ứng viên khơng khó khăn, tập thể chi nhánh tận dụng mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp, người thân để giới thiệu tới chi nhánh Từ đó, số lượng ứng viên đa dạng hơn, chi nhánh có nhiều lựa chọn -Thứ ba, giải pháp khắc phục tải giao dịch -Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, quy mô hoạt động: Về việc đầu tư mở rộng quy mô hoạt động, nâng cấp sở hạ tầng thuộc tầm quản lý, kiểm sốt vĩ mơ từ cấp hệ thống Chi nhánh khơng có quyền tự giải pháp Tuy nhiên, để khắc phục tình trạng kéo dài, chi nhánh nên có kiến nghị sớm tình trạng tải giao dịch với cấp để phê duyệt tiến hành mở rộng quy mô, nâng cấp sở hạ tầng, tăng số lượng nhân viên giao dịch chi nhánh có giải pháp mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh Techcombank khu vực phường Văn Quán, quận Hà Đông -Cải thiện, nâng cấp hệ thống ATM: từ hạn chế lỗi hỏng thường xuyên máy ATM, làm cản trở giao dịch tự động khách hàng dẫn đến gia tăng bất ngờ khách hàng quầy Chi nhánh nên có kiến nghị lên cấp để hỗ trợ kịp thời, có tính khắc phục dứt điểm tình trạng -Thứ ba, giải pháp khuyến khích, thúc đẩy nhân viên phát triển doanh số kênh Bancassurance Ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy tích cực hoạt động nhân viên, thông qua việc tổ chức chương trình thi đua cho nhân viên: chia tập thể nhân viên thành đội thi đua xem đội có doanh số bảo hiểm tháng cao 61 nhận phần thưởng khuyến khích từ chi nhánh Phần thưởng thi đua ban lãnh đạo nhà tài trợ treo giải, phần thưởng tạo nên từ việc góp quỹ nhân viên Cụ thể, chi nhánh đặt mục tiêu hàng ngày nhân viên phải có tối thiểu tương tác, lượt tư vấn bảo hiểm với khách hàng Nếu nhân viên không đảm bảo thực đủ tiêu ngày đề ra, phải nộp phạt, góp quỹ Thúc đẩy nhân viên biện pháp khiến nhân viên có động lực, mục tiêu phấn đấu cao công tác phân phối bảo hiểm tới khách hàng Vì vậy, họ vừa khơng phải chịu phạt, mà thi đua đạt kết lại có thưởng Ngồi ra, chi nhánh có phần q đặc biệt cho cá nhân xuất sắc, liên tục có thành tích tương tác với khách hàng, bán chéo sản phẩm bảo hiểm Mặt khác, động viên, khích lệ tinh thần cần thiết nhân viên Ban lãnh đạo thường xuyên quan tâm, chia sẻ với nhân viên để giảm áp lực, tạo niềm tin vào công việc cho nhân viên, tạo nên tập thể đoàn kết, vững mạnh, giúp tiến -Thứ tư, nâng cao chất lượng quản lý hệ thống kênh phân phối -Thực tổ chức, quản lý, giám sát chặt chẽ hoạt động phân phối bảo hiểm chi nhánh Ban lãnh đạo tiến hành theo dõi, cập nhật liên tục tình hình kinh doanh chi nhánh để có giải pháp, chiến lược kịp thời, khắc phục cố nhanh chóng để đem lại an tâm cho khách hàng Không thế, nhằm tập trung lực lượng để phát triển kênh phân phối Bancassurance, cấp quản lý chi nhánh theo dõi sát hoạt động phân phối bảo hiểm quầy, nỗ lực hỗ trợ lực lượng bán, cung cấp phương tiện để hoạt động bán hàng đạt hiệu cao, nhanh chóng đảm bảo tuân thủ quy định tổ chức Ngoài ra, để đạt mục tiêu phát triển doanh số, Ban lãnh đạo chi nhánh cần đề kế hoạch cụ thể bán hàng cho nhân viên Mục tiêu chi nhánh tương đối lớn, để thực đạt mục tiêu, cán nhân viên bị áp lực, ảnh hưởng lớn tới tâm lý suốt trình làm việc Bởi vậy, Ban lãnh đạo chi nhánh nên có kế hoạch chia nhỏ mục tiêu thực Thông thường, cấp hệ thống yêu cầu chi nhánh phải đạt doanh số bảo hiểm với mức định tính năm Ban lãnh đạo cần hội ý với cấp quản lý chi nhánh chia nhỏ mục tiêu hoạt động phân phối bảo hiểm theo ngày, tuần thay thực mục tiêu theo tháng, theo quý Mục tiêu chia 62 nhỏ, giảm bớt áp lực cho nhân viên, khích lệ nhân viên tăng tương tác với khách hàng Cấp quản lý có nhiệm vụ theo dõi, tổng kết số HĐBH ký kết nhân viên, lượng tương tác nhân viên với khách hàng ngày để vào đầu ngày hơm sau tun dương cá nhân hồn thành tốt nhiệm vụ, có thái độ tích cực bán chéo sản phẩm bảo hiểm, khích lệ tinh thần đầu ngày cho toàn nhân viên -Thứ năm, nâng cao chất lượng dịch vụ trước, sau bán Để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ trước, sau bán, trước tiên, nâng cao chất lượng dịch vụ trước bán, chi nhánh có nhiệm vụ xây dựng văn hóa chi nhánh, tạo dựng hình ảnh, uy tín chi nhánh để tạo ấn tượng với khách hàng Ngoài ra, chi nhánh tạo thân thiện, gắn bó với khách hàng người dân sống xung quanh khu vực chi nhánh Cụ thể, chương trình hành động giáo dục, trẻ em khu dân cư, ngày lễ kỉ niệm, Tết Trung thu, .chi nhánh nên có đóng góp mặt vật chất tinh thần Tận dụng đội ngũ nhân viên trẻ, sôi nổi, động đảm nhiệm cơng tác tổ chức kiện, vận động, cổ vũ cho chương trình phường, quận Tiếp đến, giao dịch, đảm bảo tính chun nghiệp, xác, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng, có trách nhiệm xử lý cố, đẩy mạnh tốc độ giao dịch để không thời gian khách hàng Khách hàng có nhu cầu muốn giải đáp hay tư vấn thêm, nhân viên ln có thái độ sẵn sàng phục vụ Và bên cạnh đó, giao dịch ln ln địi hỏi thái độ niềm nở đón tiếp, tạo thân thiện, gần gũi bày tỏ mong muốn hỗ trợ khách hàng sau Cuối cùng, công tác sau bán, nhân viên thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng sản phẩm ngân hàng khơng ngừng đa dạng, đổi Việc trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng tạo thuận tiện việc giới thiệu, cung cấp sản phẩm sau tới khách hàng Ngoài ra, chi nhánh nên có sáng tạo việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, ý tới kiện quan trọng, ngày kỷ niệm khách hàng để gửi thiệp chúc mừng phần quà tri ân, có ưu tiên hỗ trợ giao dịch, 63 TÀI LIỆU KẾTTHAM LUẬNKHẢO PGS.TS Khóa luận TrầnđãHuy giớiHồng thiệu cơ(2008), sở lý luận ‘Vậnchung dụng mơkênh hìnhphân Bancassurance phối Bancassurance vào thị trường hai bảo mảng hiểmsản Việt phẩm Nam”, bảo Tạp hiểmchí nhân phátthọ triển vàkinh phi tế nhân số 213, thọ tháng Tuy nhiên, 7/2008) hướng nghiên Nguyễn cứu Thị nhằm Phong vào bảo Lan hiểm (2006), nhân ‘Mô thọhình nênliên trênkết ngân sở phân hàng-bảo tích thực hiểm trạng trênchất lượng giớidịch thực vụ tiễn,kênh triển phân vọng phối phát triển mảng Việt bảo Nam, hiểm Khóa nhân luận thọ chuyên chi ngành nhánh Kinh Văn Quán, tế đối ngân ngoại, hàngĐại Techcombank học Ngoại thương Hà Nội đánh giá khách quan từ phía khách hàng để đưa Th.s raHuỳnh giải Thịpháp Hương cụ thể Thảo nhằm (2008), cải thiện ‘Hoạtvàđộng nângkinh cao doanh chất lượng bảo hiểm dịch vụ cho kênhngân phânhàng phối thương mại Việt Nam nay’, Tạp chí ngân hàng số 6/2008) Nguyễn Qua thực Thutế Thùy phân Trang tích chất (2009), lượng ‘giải dịchpháp vụ phátkênh triển phân Bancassurance phối Bancassurance Việt Nam’, chi nhánh Tạp Văn chí nghiên Quán cứu khoa thời học giansinh qua,viên số 11/2009) thấy đóng góp to lớn Bancassurance Lưu Thị Mỹvào Vân mảng (2005), doanh ‘Ngân thu từ hàng-bảo hoạt động hiểm dịch xu vụ hướng ngân phát triển hàng Không thị trường giới ứng dụng Việt Nam’, Khóa luận chuyên ngành Kinh tế đối vậy,ngoại, phát triển Đại học kênh Ngoại ngânthương hàng vừa Hà Nội giữ chân nguồn khách hàng sẵn có lại mở rộng Các thêm trang nguồn web khách hàng Từ đó, ngân hàng ngày khẳng định uy tín https://www.techcombank.com.vn/trang-chu http://khachhangthamtu.vn/tin-tuc-cap-nhat/mo-hinh-servqual-trong-do-luong-chatvới khách hàng, nâng cao vị cạnh tranh thị trường luong-dich-vu-nd497591.html Từ việc khảo sát ý kiến, đánh giá chất lượng từ phía khách hàng, chi nhánh thấy phần hạn chế làm cản trở phát triển kênh phân phối bảo hiểm Từ đó, để đẩy mạnh chất lượng dịch vụ Bancassurance, chi nhánh cần có định hướng, thực thi giải pháp cụ thể, chi tiết kế hoạch quản lý, bán hàng, chăm sóc khách hàng bồi dưỡng kĩ năng, kiến thức cho nhân viên Vì vậy, khóa luận em cịn nhiều thiếu sót em hi vọng đóng góp phần ý kiến xây dựng vào cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng kinh doanh kênh Bancassurance chi nhánh Văn Quán Do thời gian nghiên cứu trình độ hiểu biết có hạn nên viết em khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Em mong thơng cảm góp ý thầy để khóa luận hồn thiện 64 65 ... chung chi nh? ?nh Văn Quán nói riêng nh? ?nh Vănv? ?Quán th? ?nh lập nămchi 2009, thuộc mơQn h? ?nh thực Siêu chi Để thựcChi nhiệm Techcombank nh? ?nh Văn hiệnnh? ?nh tăng hay chi nh? ?nh nằmvốn trongtạidanh chichiến... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bảo hiểm qua k? ?nh ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam — Chi nh? ?nh Văn Quán? ?? gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ phân phối sản... phẩm bảo hiểm qua k? ?nh ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối bảo hiểm qua k? ?nh ngân hàng ngân hàng Techcombank chi nh? ?nh Văn Quán Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch