Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN XUÂN HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN XUÂN HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VIỆT THU TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế có độ tin cậy định xử lý trung thực, khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 1.2 Tổng quan dịch vụ Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 1.2.4 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách cá nhân 10 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân – Mơ hình SERVQUAL 10 1.5 Một số kinh nghiệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng nước học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Việt Nam 13 1.5.1 Một số kinh nghiệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng nước 13 1.5.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ Việt Nam 13 1.5.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 13 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 16 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 16 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 17 2.1.3 Quy mơ lực tài 17 2.1.3.1 Một số tiêu tài Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam: 17 2.1.3.2 Các hoạt động kinh doanh 18 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 20 2.2.1 Khái quát hoạt động cho vay VietinBank 20 2.2.2 Đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 22 2.2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 22 2.2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 23 2.2.2.3 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 24 2.2.3 Những thuận lợi khó khăn, hạn chế dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 27 2.2.3.1 Những thuận lợi 27 2.2.3.2 Những khó khăn hạn chế 30 2.2.4 Nguyên nhân khó khăn, hạn chế 31 2.2.4.1 Những nguyên nhân khách quan 31 2.2.4.2 Những nguyên nhân chủ quan 33 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng 36 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu 37 2.3.1.3 Xây dựng thang đo 38 2.3.2 Kết nghiên cứu 38 2.3.2.1 Kết phân tích thống kê mơ tả 38 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.3.2.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 43 2.3.2.5 Nhận xét kết nghiên cứu 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 53 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2020 53 3.1.1 Định hướng phát triển chung 53 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 54 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 55 3.2.1 Thực tốt sách khách hàng 55 3.2.2 Hồn thiện quy trình, quy định cho vay 57 3.2.3 Hoàn thiện phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 59 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 59 3.2.5 Đầu tư nâng cấp, hồn chỉnh sở hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ 62 3.3 Đề xuất số kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ, quan ban ngành trung ương 64 3.3.2 Kiến nghị quyền địa phương 64 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước: 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 PHẦN KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Việt Nam BCTC Báo cáo tài ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đơng Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quận Đội NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Một số tiêu tài VietinBank 17 Bảng 2.2: Phân loại nợ từ năm 2010 đến năm 2012 22 Bảng 2.3: Thời gian thẩm định cho vay tối đa 23 Bảng 2.4: Tình hình cho vay KHCN VietinBank 24 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN VietinBank 25 Bảng 2.6: So sánh dư nợ cho vay KHCN VietinBank số ngân hàng 25 Bảng 2.7: Chất lượng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân VietinBank 27 Bảng 2.8: Thông tin mẫu 39 Bảng 2.9: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ 42 Bảng 2.10: Kết EFA thang đo hài lòng 43 Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan 44 Bảng 2.12: Kiểm định phù hợp mơ hình 45 Bảng 2.13: Kiểm định mức ý nghĩa biến độc lập 45 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 12 Hình 2.1: Cơ cấu dự nợ theo ngành kinh tế năm 2012 21 Hình 2.2: Cơ cấu dư nợ năm 2012 theo kỳ hạn 21 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 2.4: Đồ thị phân tán Scatterplot 46 Hình 2.5: Biểu đồ Histogram 46 Hình 2.6: Đồ thị P-P Plot 47 VietinBank thể quan tâm đến cá nhân Dongcam1 anh/chị sinh nhật, lễ, Tết, … Đồng cảm VietinBank thể người đồng hành Dongcam2 anh/chị Nhân viên VietinBank quan tâm đến nhu Dongcam3 cầu đặc biệt anh/chị VietinBank tôn trọng quyền lợi anh/chị Dongcam4 VietinBank có thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi Dongcam5 VietinBank có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận Huuhinh1 tiện cho anh/chị giao dịch Văn phòng, trụ sở giao dịch VietinBank khang Huuhinh2 trang tạo tin tưởng cho anh/chị Phương tiện hữu hình VietinBank có trang thiết bị, hệ thống giao dịch Huuhinh3 đại Tờ rơi, tờ giới thiệu sản phẩm VietinBank cung Huuhinh4 cấp đầy đủ thông tin cho anh/chị Các mẫu biểu sử dụng hoạt động cho vay đơn Huuhinh5 giản, rõ ràng dễ hiễu Hồ sơ, thủ tục, quy trình giải cho vay Huuhinh6 VietinBank đơn giản Nhân viên VietinBank có trang phục đẹp lịch Huuhinh7 Nhìn chung, anh/chị hài lịng với sở vật chất Hailong1 VietinBank Nhìn chung, anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ Hailong2 VietinBank Sự hài lịng Nhìn chung, anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VietinBank Anh/chị giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VietinBank với người khác Hailong3 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VietinBank Hailong5 Hailong4 PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC TẦN SỐ Thống kê theo giới tính Valid Nữ Nam Total Frequency 172 198 370 Percent 46.5 53.5 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 46.5 46.5 53.5 100.0 100.0 Thống kê theo độ tuổi Frequency Valid Dưới 22 tuổi Từ 22 tuổi đến 35 tuổi Trên 35 tuổi đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Total Percent 61 163 108 38 370 Valid Percent 16.5 44.1 29.2 10.3 100.0 16.5 44.1 29.2 10.3 100.0 Cumulative Percent 16.5 60.5 89.7 100.0 Thống kê theo trình độ Frequency Valid Phổ thơng Trung cấp - Cao đẳng Đại học Trên đại học Total Percent 107 136 104 23 370 Valid Percent 28.9 36.8 28.1 6.2 100.0 28.9 36.8 28.1 6.2 100.0 Cumulative Percent 28.9 65.7 93.8 100.0 Thống kê theo thu nhập 66 17.8 Valid Percent 17.8 95 110 99 370 25.7 29.7 26.8 100.0 25.7 29.7 26.8 100.0 Frequency Valid Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Trên 10 đến 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng Total Percent Cumulative Percent 17.8 43.5 73.2 100.0 Thống kê theo sản phẩm dịch vụ cho vay Sản phẩm cho vaya Vay tiêu dùng Vay sản xuất kinh doanh Vay mua nhà/sửa nhà Vay mua ô tô Vay cầm cố số tiết kiệm / GTCG Vay khác Total Responses N Percent 149 25.7% Percent of Cases 40.3% 60 10.3% 16.2% 80 13.8% 21.6% 40 6.9% 10.8% 101 17.4% 27.3% 150 370 25.9% 100.0% 40.5% 156.% Thống kê theo thời gian quan hệ Frequency Valid Dưới năm Từ đến năm Trên đến năm Trên năm Total Percent Valid Percent 92 24.9 24.9 154 83 41 370 41.6 22.4 11.1 100.0 41.6 22.4 11.1 100.0 Cumulative Percent 24.9 66.5 88.9 100.0 PHỤ LỤC 11: THỐNG KÊ CÁC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH N Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc5 Nangluc6 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 Huuhinh7 Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Hailong5 Valid N (listwise) 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.05 3.46 3.25 3.54 3.34 3.27 3.22 3.30 3.24 3.13 3.33 3.23 3.31 3.42 3.41 3.36 3.57 3.16 3.33 3.17 3.28 3.18 3.53 3.53 3.60 3.74 2.95 3.41 3.69 3.48 3.46 3.27 3.18 3.38 Std Deviation 1.016 820 867 965 853 933 918 901 959 875 925 783 872 747 795 838 859 891 861 923 883 895 862 837 884 820 1.049 1.051 821 878 751 759 852 757 PHỤ LỤC 12: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA I ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY LẦN 1: Thang đo Sự Tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 718 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tincay1 16.86 9.570 288 734 Tincay2 16.45 9.299 489 670 Tincay3 16.66 8.519 622 629 Tincay4 16.36 9.809 277 734 Tincay5 16.57 8.799 571 645 Tincay6 16.64 8.655 527 656 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thang đo Sự Đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Dapung1 12.99 8.352 680 798 Dapung2 12.91 8.518 660 804 Dapung3 12.97 8.243 661 804 Dapung4 13.08 8.712 643 809 Dapung5 12.88 8.770 580 826 Thang đo Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 672 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nangluc1 17.06 8.151 074 730 Nangluc2 16.98 5.778 610 548 Nangluc3 16.87 6.323 589 569 Nangluc4 16.88 6.173 580 567 Nangluc5 16.93 5.987 587 561 Nangluc6 16.72 7.971 079 738 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thang đo Sự Đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Dongcam1 12.96 8.267 746 821 Dongcam2 12.79 8.624 695 834 Dongcam3 12.95 8.588 637 849 Dongcam4 12.84 8.606 675 839 Dongcam5 12.93 8.535 679 838 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thang đo Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Huuhinh1 20.93 13.043 661 737 Huuhinh2 20.93 13.095 678 735 Huuhinh3 20.85 13.334 586 751 Huuhinh4 20.72 13.481 623 746 Huuhinh5 21.50 14.690 263 818 Huuhinh6 21.04 14.513 285 814 Huuhinh7 20.76 13.130 689 734 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thang đo Mức độ hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 668 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Hailong1 13.29 4.553 418 619 Hailong2 13.30 4.531 562 555 Hailong3 13.50 4.722 483 590 Hailong4 13.59 5.554 152 737 Hailong5 13.38 4.518 559 556 II ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY LẦN 2: Thang đo Sự Tin cậy sau loại bỏ biến Tincay1, Tincay4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tincay2 9.85 4.786 554 764 Tincay3 10.06 4.240 688 697 Tincay5 9.98 4.574 588 748 Tincay6 10.04 4.312 584 752 Thang đo Năng lực phục vụ sau loại bỏ biến Nangluc1, Nangluc6: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nangluc2 10.18 3.914 697 775 Nangluc3 10.07 4.481 645 799 Nangluc4 10.08 4.338 637 802 Nangluc5 10.13 4.079 680 783 Thang đo Phương tiện hữu hình sau loại bỏ biến Huuhinh5, Huuhinh6: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Huuhinh1 14.56 7.683 706 843 Huuhinh2 14.56 7.602 758 830 Huuhinh3 14.49 7.904 626 863 Huuhinh4 14.35 7.947 688 847 Huuhinh7 14.39 7.833 717 840 Thang đo Mức độ hài lòng sau loại bỏ biến Hailong4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hailong1 10.11 3.358 443 735 Hailong2 10.13 3.466 545 669 Hailong3 10.32 3.433 550 667 Hailong5 10.21 3.334 596 641 PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA I THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ CẢ: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 912 Approx Chi-Square 4268.223 df 2.53 Sig 0.000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulat ive % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 8.499 36.953 36.953 8.499 36.953 2.450 10.650 47.603 2.450 10.650 1.546 6.723 54.327 1.546 6.723 1.333 5.797 60.124 1.333 5.797 1.194 5.193 65.317 1.194 5.193 770 3.348 68.665 660 2.871 71.535 612 2.659 74.195 588 2.556 76.751 557 2.421 79.171 10 517 2.248 81.419 11 478 2.079 83.499 12 466 2.024 85.523 13 448 1.947 87.470 14 435 1.892 89.362 15 394 1.711 91.073 16 373 1.623 92.697 17 344 1.497 94.194 18 334 1.453 95.647 19 308 1.338 96.985 20 279 1.211 98.196 21 231 1.003 99.199 22 184 801 100.000 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumul ative % 36.953 47.603 54.327 60.124 65.317 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumula tive % 3.423 3.359 3.020 2.611 2.609 14.883 14.605 13.132 11.354 11.343 14.883 29.488 42.620 53.974 65.317 Rotated Component Matrixa Component 810 091 169 810 023 195 804 186 053 772 168 107 721 125 -.047 107 768 083 158 766 163 050 728 286 180 722 147 169 651 289 062 116 771 113 172 746 059 176 707 106 350 642 240 203 604 062 191 212 059 057 182 125 181 157 102 259 190 174 217 219 165 156 206 175 197 195 199 366 141 Huuhinh7 Huuhinh4 Huuhinh2 Huuhinh1 Huuhinh3 Dongcam4 Dongcam1 Dongcam5 Dongcam2 Dongcam3 Dapung2 Dapung1 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Tincay3 Tincay2 Tincay5 Tincay6 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations II THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .752 321.265 000 042 -.049 187 119 110 136 145 191 187 160 083 281 235 112 252 788 721 713 668 181 186 084 144 107 075 147 137 191 203 255 107 219 135 247 065 202 245 103 073 231 089 136 736 734 724 681 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.266 56.649 56.649 2.266 56.649 56.649 708 17.707 74.356 572 14.303 88.659 454 11.341 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Hailong5 807 Hailong3 772 Hailong2 761 Hailong1 663 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 14: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI KIỂM ĐỊNH SỰ TƯƠNG QUAN: I Correlations HAI LONG HAILONG TINCAY DAPUNG NANGLUC DONGCAM HUUHINH NANG LUC DONG CAM 646** 621** 602** 464** 370 000 370 000 370 000 370 000 370 000 370 589** 543** 457** 500** 287** 000 370 370 000 370 000 370 000 370 000 370 646** 543** 548** 566** 344** 000 370 000 370 370 000 370 000 370 000 370 621** 457** 548** 587** 437** 000 370 000 370 000 370 370 000 370 000 370 602** 500** 566** 587** 375** 000 370 000 370 000 370 000 370 370 000 370 464** 287** 344** 437** 375** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 370 370 370 370 370 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TIN CAY DAP UNG 589** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) II PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI: Variables Entered/Removeda Model Variables Entered HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, NANGLUC, DAPUNGb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Variables Removed Method Enter HUU HINH 370 Model R 776a Model Summaryb R Adjusted R Std Error of the Square Square Estimate 603 597 37389 DurbinWatson 1.610 a Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares Regression 77.214 df Mean Square F Sig 15.443 110.471 000b Residual 50.884 364 140 Total 128.097 369 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, NANGLUC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients (Constant) TINCAY DAPUNG NANGLUC B 509 194 219 188 Std Error 131 036 037 040 DONGCAM 128 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 225 265 213 3.888 5.444 5.935 4.743 000 000 000 000 638 546 543 1.566 1.832 1.843 037 156 3.469 001 538 1.859 HUUHINH 134 032 a Dependent Variable: HAILONG 156 4.175 000 780 1.282 Charts ... luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 54 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ... dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ cho vay khách hàng cá