Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN XUÂN HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN XUÂN HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VIỆT THU TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế có độ tin cậy định xử lý trung thực, khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ cho vay khách hàng cá nh 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ cho vay khách hàn 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch 1.2.2 Đặc điểm chất lượng d 1.2.3 Mối quan hệ chất lượn 1.2.4 Các tiêu đo lường chất l 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khác 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàn hình SERVQUAL 1.5 Một số kinh nghiệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng nước học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Việt Nam 13 1.5.1 Một số kinh nghiệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng nước 13 1.5.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ Việt Nam 13 1.5.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 13 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 16 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 16 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 17 2.1.3 Quy mơ lực tài 17 2.1.3.1 Một số tiêu tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: 17 2.1.3.2 Các hoạt động kinh doanh 18 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 20 2.2.1 Khái quát hoạt động cho vay VietinBank 20 2.2.2 Đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 22 2.2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 22 2.2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 23 2.2.2.3 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 24 2.2.3 Những thuận lợi khó khăn, hạn chế dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 27 2.2.3.1 Những thuận lợi 27 2.2.3.2 Những khó khăn hạn chế 30 2.2.4 Nguyên nhân khó khăn, hạn chế 31 2.2.4.1 Những nguyên nhân khách quan 31 2.2.4.2 Những nguyên nhân chủ quan 33 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng 36 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu 37 2.3.1.3 Xây dựng thang đo 38 2.3.2 Kết nghiên cứu 38 2.3.2.1 Kết phân tích thống kê mơ tả 38 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.3.2.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 43 2.3.2.5 Nhận xét kết nghiên cứu 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 53 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2020 53 3.1.1 Định hướng phát triển chung 53 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 54 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 55 3.2.1 Thực tốt sách khách hàng 55 3.2.2 Hoàn thiện quy trình, quy định cho vay 57 3.2.3 Hoàn thiện phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 59 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 59 3.2.5 Đầu tư nâng cấp, hoàn chỉnh sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ 62 3.3 Đề xuất số kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ, quan ban ngành trung ương 64 3.3.2 Kiến nghị quyền địa phương 64 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước: 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 PHẦN KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB ANZ BCTC ĐHĐCĐ Eximbank HĐQT KHCN KHDN MB NHNN NHTM Sacombank SXKD TCTD TMCP Vietcombank VietinBank DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Một số tiêu tài VietinBank 17 Bảng 2.2: Phân loại nợ từ năm 2010 đến năm 2012 22 Bảng 2.3: Thời gian thẩm định cho vay tối đa 23 Bảng 2.4: Tình hình cho vay KHCN VietinBank 24 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN VietinBank 25 Bảng 2.6: So sánh dư nợ cho vay KHCN VietinBank số ngân hàng .25 Bảng 2.7: Chất lượng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân VietinBank 27 Bảng 2.8: Thông tin mẫu 39 Bảng 2.9: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ 42 Bảng 2.10: Kết EFA thang đo hài lòng 43 Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan 44 Bảng 2.12: Kiểm định phù hợp mơ hình 45 Bảng 2.13: Kiểm định mức ý nghĩa biến độc lập 45 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 12 Hình 2.1: Cơ cấu dự nợ theo ngành kinh tế năm 2012 21 Hình 2.2: Cơ cấu dư nợ năm 2012 theo kỳ hạn 21 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 2.4: Đồ thị phân tán Scatterplot 46 Hình 2.5: Biểu đồ Histogram 46 Hình 2.6: Đồ thị P-P Plot 47 Thống kê theo sản phẩm dịch vụ cho vay Sản phẩm cho vay a Total Thống kê theo thời gian quan hệ Valid Dưới năm Từ đến năm Trên đến năm Trên năm Total PHỤ LỤC 11: THỐNG KÊ CÁC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc5 Nangluc6 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 Huuhinh7 Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Hailong5 Valid N (listwise) PHỤ LỤC 12: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA I ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY LẦN 1: Thang đo Sự Tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 718 Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Thang đo Sự Đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 841 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Thang đo Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 672 Item-Total Statistics Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc5 Nangluc6 Thang đo Sự Đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5 Thang đo Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 790 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 Huuhinh7 Thang đo Mức độ hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 668 Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Hailong5 AI ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY LẦN 2: Thang đo Sự Tin cậy sau loại bỏ biến Tincay1, Tincay4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 793 Item-Total Statistics Tincay2 Tincay3 Tincay5 Tincay6 Thang đo Năng lực phục vụ sau loại bỏ biến Nangluc1, Nangluc6: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 Item-Total Statistics Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc5 3.Thang đo Phương tiện hữu hình sau loại bỏ biến Huuhinh5, Huuhinh6: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh7 Thang đo Mức độ hài lòng sau loại bỏ biến Hailong4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 737 Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong5 PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA I THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ CẢ: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Huuhinh7 Huuhinh4 Huuhinh2 Huuhinh1 Huuhinh3 Dongcam4 Dongcam1 Dongcam5 Dongcam2 Dongcam3 Dapung2 Dapung1 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Tincay3 Tincay2 Tincay5 Tincay6 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations AI THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity a Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Hailong5 807 Hailong3 772 Hailong2 761 Hailong1 663 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 14: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI I KIỂM ĐỊNH SỰ TƯƠNG QUAN: Correlations HAILONG TINCAY DAPUNG NANGLUC DONGCAM HUUHINH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) II PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI: Variables Entered/Removed a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered a Model a Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, b Dependent Variable: HAILONG Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, NANGLUC Coefficients a Model (Constant) TINCAY DAPUNG NANGLUC DONGCAM HUUHINH a Dependent Variable: HAILONG Charts ... luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 54 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. .. dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ cho vay khách hàng cá