GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẮT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON Người hướng dẫn : ThS VÕ VIỆT HÒA Người thực : NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯỢNG Lớp : 11070501 Khố : 15 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 TỔNG LIÊN ĐỒN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON Người hướng dẫn : ThS VÕ VIỆT HÒA Người thực : NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯỢNG Lớp : 11070501 Khố : 15 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn phận nhân khách sạn InterContinental Asiana Saigon tiếp nhận tạo điều kiện thực tập môi trường tốt suốt thời gian qua Trong suốt thời gian thực tập phận Banquet khách sạn, khoảng thời gian không dài khơng q ngắn khách sạn cung cấp kiến thức quan trọng cần thiết môi trường làm việc tạo điều kiện để tơi tham quan phận khách sạn, giúp thu thập nhiều thông tin kiến thức để hoàn thành luận văn Đây khoảng thời gian giúp bổ sung nhiều kiến thức bổ ích từ kinh nghiệm làm việc thực tiễn Việc áp dụng lý thuyết vào thực tế điều cần thiết ngành nghề nào, đặc biệt ngành nhà hàng – khách sạn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Nguyễn Trúc Thanh Phương – Banquet Manager tiếp nhận tạo điều kiện cho thực tập làm việc môi trường chuyên nghiệp, mang tầm quốc tế Chị tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi, trực tiếp bảo cho nhiều chuyên môn nghiệp vụ, kỹ cung cấp cho tơi thơng tin bổ ích để tơi hoàn thành luận văn suốt thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến q nhà trường tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt chương trình học trường, nắm vững kiến thức chun mơn nghiệp vụ ngành Ngồi ra, trường tạo điều kiện để học tập môi trường tốt, sở vật chất đại khang trang đồng thời tạo điều kiện tơi có thời gian thực tập thực tế doanh nghiệp từ có kiến thức thực tiễn để hoàn thành luận văn Và lời cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn q thầy nói chung q thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Tôn Đức Thắng nói riêng tận tình dạy bảo kiến thức bổ ích ngành nhà hàng – khách sạn suốt năm học vừa qua Nhờ quý thầy mà tơi có tảng vững kiến thức để tự tin bước chân vào thực tập thực tế doanh nghiệp Đồng thời muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sĩ Võ Việt Hòa – giảng viên hướng dẫn trực tiếp cho tơi tận tình hướng dẫn, dạy tiếp nhận sửa chữa sai sót cho nhiều thời gian qua để hồn thành luận văn cách hồn hảo Tơi xin chân thành cảm ơn CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Thạc sĩ Võ Việt Hòa; Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 07 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Bích Phượng TĨM TẮT KHĨA LUẬN Sau q trình tích lũy kiến thức từ giảng lớp kết hợp với kiến thức thực tế từ trình thực tập khách sạn InterContinental Asiana Saigon tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon” Khóa luận nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận Banquet từ đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khóa luận gồm phần mở đầu, chương phần kết luận: Phần mở đầu: Tác giả nêu tính cấp thiết đề tài, mục đích, đối tượng, phương pháp nghiên cứu Chương 1: Đưa sở lý thuyết để nghiên cứu vấn đề Chương tìm hiểu lý thuyết kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Ngồi chương tìm hiểu lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman Chương 2: Ở chương 2, tác giả giới thiệu cách sơ lược tập đoàn InterContinental Hotel Group, khách sạn InterContinental Asiana Saigon, lĩnh vực kinh doanh, mục tiêu phát triển, cấu nhân khách sạn phận Banquet thuộc khách sạn Chương 3: Trong chương 3, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực qua bước nghiên cứu sơ (n=8) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng, n=194) Chương đưa lý thuyết dùng để phân tích như: phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích tương quan… Đưa thang đo chất lượng dịch vụ phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon Chương 4: Mục đích chương trình bày trình bày kết kiểm nghiệm mơ hình thang đo mơ hình nghiên cứu giả thuyết đưa mơ hình Trong chương gồm phần là: kết đánh giá sơ thang đo giới thiệu đầu tiên, kết khẳng định lại mức độ tin cậy thang đo cuối kết kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết Chương 5: Từ kết nghiên cứu từ chương thực trạng chất lượng dịch vụ phận Banquet, tác giả đưa bất cập tồn tại phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon đưa số giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Phần kết luận khái quát lại nội dung khóa luận MỤC LỤC TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc khóa luận Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn 12 1.4.1 Nhân tố xuất phát từ phía khách sạn 12 1.4.1.1 Trang thiết bị sở vật chất 12 1.4.1.2 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ 13 1.4.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động 13 1.4.1.4 Điều kiện vệ sinh 14 1.4.2 Nhân tố xuất phát từ phía khách hàng 15 1.4.3 Nhân tố xuất phát từ bên 15 1.4.3.1 Yếu tố tự nhiên 15 1.4.3.2 Sự tiến khoa học – kỹ thuật 15 1.4.3.3 Các quy luật kinh tế sách nhà nước 15 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 17 1.5.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 16 1.5.2 Tăng khả cạnh tranh giá bán hợp lý thị trường 16 1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 18 1.6 Các lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu 19 1.6.1 Các lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.6.2 Mơ hình mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng SERVQUAL 21 1.6.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 29 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON VÀ BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn InterContinental Asiana Saigon 32 2.2 Chức mục tiêu khách sạn InterContinental Asiana Saigon 32 2.2.1 Chức khách sạn 32 2.2.2 Mục tiêu khách sạn 33 2.3 Hệ thống cấu tổ chức khách sạn 33 2.5 Giới thiệu phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon 35 2.6 Tình hình nhân phận Banquet 37 2.7 Các sản phẩm phận Banquet 38 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu sơ 39 3.2 Nghiên cứu thức 40 3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon 41 3.4 Thang đo hài lòng khách hàng 45 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu 46 4.2 Mô tả mẫu 46 4.3 Thống kê mô tả thang điểm Likert với thang đo 47 4.3.1 Về thang đo độ tin cậy 47 4.3.2 Về thang đo mức độ đáp ứng 48 4.3.3 Về thang đo lực phục vụ 48 4.3.4 Về thang đo đồng cảm 49 4.3.5 Về thang đo phương tiện hữu hình 50 4.3.6 Về thang đo hài lòng 50 4.3.7 Về câu hỏi liên quan 51 4.4 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 54 4.4.1 Thang đo độ tin cậy 54 4.4.2 Thang đo mức độ đáp ứng 54 4.4.3 Thang đo lực phục vụ 55 4.4.4 Thang đo đồng cảm 56 4.4.5 Thang đo phương tiện hữu hình 57 4.4.6 Thang đo hài lòng 59 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.6 Thang đo hài lòng khách hàng 63 4.7 Phân tích tương quan 64 4.8 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 66 4.9 Phân tích hồi quy 67 Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON 5.1 Triển vọng mục tiêu phát triển khách sạn InterContinental Asiana Saigon nói chung phận Banquet nói riêng 71 5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Banquet 73 5.2.1 Giải pháp cho tiêu “sự đồng cảm” 73 5.2.2 Giải pháp cho tiêu “phương tiện hữu hình” 75 5.2.3 Giải pháp cho tiêu “năng lực phục vụ” 76 5.2.3.1 Giải pháp cho tiêu “Nhân viên phận Banquet có khả trao đổi với khách trình độ ngoại ngữ thành thạo” 77 5.2.3.2 Giải pháp cho tiêu “Kiến thức hiểu biết nhân viên tốt” 78 5.2.3.3 Giải pháp cho tiêu “Nhân viên phận Banquet có khả giao tiếp tự tin với khách” 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kích thước phịng họp có phận Banquet 36 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon 43 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 4.1 Bảng thống kê mô tả thang đo “độ tin cậy” 48 Bảng 4.2 Bảng thống kê mô tả thang đo “mức độ đáp ứng” 48 Bảng 4.3 Bảng thống kê mô tả thang đo “năng lực phục vụ” 49 Bảng 4.4 Bảng thống kê mô tả thang đo “sự đồng cảm” 49 Bảng 4.5 Bảng thống kê mô tả thang đo “phương tiện hữu hình” 50 Bảng 4.6 Bảng thống kê mô tả thang đo “sự hài lòng” 50 Bảng 4.7 Bảng thống kê số lần khách hàng sử dụng dịch vụ phận Banquet 51 Bảng 4.8 Bảng thống kê mô tả hiểu biết nhân viên phận Banquet ngoại ngữ khác 52 Bảng 4.9 Bảng thống kê ý kiến khách hàng ngôn ngữ cần thiết cho nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ 53 Bảng 4.10 Bảng thống kê ý kiến khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ giới thiệu cho bạn bè 53 Bảng 4.11 Kết Cronbach Alpha thang đo độ tin cậy 54 Bảng 4.12 Kết Cronbach Alpha thang đo mức độ đáp ứng 55 Bảng 4.13 Kết Cronbach Alpha thang đo lực phục vụ 55 Bảng 4.14 Kết Cronbach Alpha thang đo đồng cảm 56 Bảng 4.15 Kết Cronbach Alpha thang đo phương tiện hữu hình lần 57 Bảng 4.16 Kết Cronbach Alpha thang đo phương tiện hữu hình lần 58 Bảng 4.17 Kết Cronbach Alpha thang đo hài lòng 59 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần 61 Bảng 4.19 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần 62 Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lịng 63 Bảng 4.21 Bảng phân tích mối tương quan thành phần thang đo 65 Bảng 4.22 Bảng Model Sumary ANOVA 67 Bảng 4.23 Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 69 Bảng 4.24 Kết kiểm định giả thuyết 70 Biểu đồ 4.1 Biểu đồ phân bố khách hàng tham gia khảo sát theo giới tính độ tuổi 46 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ phân bố quốc tịch khách hàng tham gia khảo sát 47 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG ANH CUSTOMER QUESTIONAIRES Dear Customers, I am a student at the Ton Duc Thang University in Ho Chi Minh City, majoring in hospitality Currently I’m doing a research on “Solutions to improve service quality in banquet department of InterContinental Asiana Saigon” I sincerely hope you can spend some precious time of yours to answer some questions below No answers are considered right or wrong, all your viewpoints are valuable to me I assure all of your information that you provide will be only for research purposes and completely confidential Hope to receive your well cooperation and I sincerely thank you! A PERSONAL INFO: Please tick the box  1/ Gender: Male  Female  2/ Nationality: ……………………………… 3/ Age group: Under 20  From 30 to 40  From 20 to under 30  Over 40  B QUESTIONAIRES: These are the level of agreeing with the statements: “1: Strongly disagree; 2: Disagree; 3: Neither agree nor disagree; 4: Agree; 5: Strongly agree” Banquet is a outlet in Food and Beverage Department of InterContinental Asiana Saigon, it is in charge of food services through events or conferences, meetings…Unlike food service in the seperated restaurant, with different consumer demands, Banquet usually welcomes a large amounts of visitors Level of agreeing No Feature RELIABILITY Banquet team provides service on time like they promised to the you Banquet team provides service like what you ask Banquet staff handles your complaints quickly The information in your request is taken into record accurately Banquet team is flexible in providing service according to your requests THE LEVEL OF REPONSE Banquet staff is always willing to help you Banquet team provides service quickly and timely Banquet staff never show they're too busy to not reponse to your requests SERVICE SKILL 10 11 12 13 Banquet staff is able to communicate with you in skillful foreign language Banquet staff is always warm and respectful Always take care of the your safety and security Always ensure the safety of your personal property The staff have good knowledge to answer your question 14 The staff have good work skills 15 Banquet staff can communicate with you confidently 16 Banquet staff shows politeness while serving you EMPATHY 17 18 19 You always feel care from the staff The staff remembers the your preferences, habits in the of serving if repeated Banquet team understands your needs VISIBLE MEANS 20 Meeting rooms, lobby in banquet deparment have nice architecture interiror 21 The banquet facilities are modern 22 The devices are adequate and convenient 23 Banquet staffs are well-groomed Time of service is favourable for the you SATISFACTION 25 Generally, you are satisfied with the level of reponse of banquet staff 26 Generally, you are satisfied with the staff's service skills 27 Generally, you are satisfied with the service quality of the banquet staff 24 28 How many times have you used service at InterContinental Asiana Saigon Hotel? First time  Second time  More than twice  29 Besides English, Banquet staffs can communicate with you in your language from your region? (For foreigners) Yes  No  30 Besides English, which language is necessary for servers at InterContinental Asiana Saigon Hotel in particular and other hotels in Ho Chi Minh City generally? French  Japanese  Chinese  Korean  Other:……………………………… 31 Give the level of your overall customer’s satisfaction for quality service of banquet department at InterContinental Asiana Saigon Hotel Very unsatified  Unsatisfied  No opinion  Satisfied  Very satisfied  32 You will come back to use the service of banquet department at InterContinental Asiana Saigon Hotel Absolutely not  Maybe not  No opinion  Possibe  Of course  33 You will recommend friends to use the service service of banquet department at InterContinental Asiana Saigon Hotel Absolutely not  Maybe not  No opinion  Possibe  Of course  34 Your opinions/ suggestions about service quality of banquet department at InterContinental Asiana Saigon Hotel ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… THE END THANK YOU SO MUCH PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ - N Các biến mơ tả câu hỏi liên quan Valid Missing Giớitính 194 Statistics Quốctịch Độtuổi 194 194 0 C28 194 C29 194 C30 194 Frequency Table Giớitính Frequency Percent Valid Percent 79 115 194 40.7 59.3 100.0 40.7 59.3 100.0 1.0 Valid 2.0 Total Cumulative Percent 40.7 100.0 Quốctịch Ấn Độ Anh Canada Đức Hàn Quốc Hongkong Malaysia Valid Mỹ Singapore Thái Lan Trung Quốc Úc Việt Nam Total 3.1 18.6 1.0 10.8 11.3 7.7 2.6 7.2 6.7 3.6 Valid Percent 3.1 18.6 1.0 10.8 11.3 7.7 2.6 7.2 6.7 3.6 Cumulative Percent 3.1 21.6 22.7 33.5 44.8 52.6 55.2 62.4 69.1 72.7 18 9.3 9.3 82.0 26 194 13.4 4.6 100.0 13.4 4.6 100.0 95.4 100.0 Frequency Percent 36 21 22 15 14 13 Độtuổi 1.0 2.0 Valid 3.0 4.0 Total Frequency Percent Valid Percent 13 122 41 18 194 6.7 62.9 21.1 9.3 100.0 6.7 62.9 21.1 9.3 100.0 Cumulative Percent 6.7 69.6 90.7 100.0 C28 >2 Valid Total Frequency Percent Valid Percent 67 26 101 194 34.5 13.4 52.1 100.0 34.5 13.4 52.1 100.0 Cumulative Percent 34.5 47.9 100.0 C29 1.0 Valid 2.0 Total Frequency Percent Valid Percent 59 135 194 30.4 69.6 100.0 30.4 69.6 100.0 Cumulative Percent 30.4 100.0 C30 Hàn Hoa Valid Nhật Pháp Total Frequency Percent Valid Percent 85 26 69 14 194 43.8 13.4 35.6 7.2 100.0 43.8 13.4 35.6 7.2 100.0 Cumulative Percent 43.8 57.2 92.8 100.0 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig Communalities Initial Extraction TC1 1.000 612 TC2 1.000 594 TC3 1.000 543 TC4 1.000 628 TC5 1.000 681 DU1 1.000 725 DU2 1.000 755 DU3 1.000 731 NLPV1 1.000 482 NLPV2 1.000 604 NLPV3 1.000 635 NLPV4 1.000 532 NLPV5 1.000 588 NLPV6 1.000 581 NLPV7 1.000 545 NLPV8 1.000 514 DC1 1.000 729 DC2 1.000 748 DC3 1.000 634 PTHH1 1.000 610 PTHH2 1.000 628 PTHH3 1.000 593 PTHH4 1.000 605 Extraction Method: Principal Component Analysis .753 1520.782 253 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 4.315 18.761 18.761 4.315 18.761 18.761 3.640 15.824 15.824 3.562 15.488 34.249 3.562 15.488 34.249 2.651 11.527 27.351 2.145 9.326 43.575 2.145 9.326 43.575 2.627 11.424 38.775 1.803 7.838 51.413 1.803 7.838 51.413 2.211 9.612 48.387 1.453 6.317 57.730 1.453 6.317 57.730 2.107 9.159 57.546 1.017 4.421 62.151 1.017 4.421 62.151 1.059 4.605 62.151 916 3.983 66.134 828 3.602 69.736 755 3.284 73.020 10 712 3.094 76.114 11 639 2.778 78.893 12 607 2.639 81.532 13 568 2.471 84.003 14 517 2.247 86.249 15 480 2.088 88.338 16 460 2.000 90.338 17 394 1.715 92.053 18 373 1.622 93.675 19 340 1.479 95.154 20 313 1.362 96.516 21 299 1.298 97.814 22 281 1.221 99.035 23 222 965 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NLPV3 591 -.374 DU1 572 314 NLPV4 555 -.301 339 DC3 536 -.509 DU2 503 -.433 TC5 467 459 PTHH2 423 416 -.305 NLPV6 335 -.678 NLPV7 376 -.594 PTHH4 369 556 NLPV8 450 -.522 NLPV5 325 -.507 PTHH1 327 505 -.367 NLPV1 348 -.504 NLPV2 443 -.456 PTHH3 395 412 TC2 363 301 566 TC4 476 477 TC1 413 457 TC3 333 389 456 DC2 426 -.665 DC1 405 -.614 DU3 359 -.407 -.309 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.408 -.447 403 319 453 -.374 388 312 -.379 342 -.531 739 697 686 670 668 637 615 580 Rotated Component Matrixa Component NLPV3 NLPV2 NLPV6 NLPV4 NLPV8 NLPV7 NLPV1 NLPV5 TC2 754 TC4 721 TC5 706 TC3 702 TC1 627 PTHH2 767 PTHH3 753 PTHH1 752 PTHH4 686 DU3 842 DU2 835 DU1 770 DC1 843 DC2 842 DC3 715 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Component Transformation Matrix 596 442 390 394 377 -.733 330 529 252 -.034 -.109 756 -.400 -.465 191 304 238 337 -.287 -.801 022 -.239 541 -.694 410 -.061 103 047 -.030 -.102 -.333 500 358 -.430 022 -.101 -.061 -.114 022 986 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig Communalities Initia Extraction l TC1 1.000 466 TC2 1.000 589 TC3 1.000 545 TC4 1.000 532 TC5 1.000 525 DU1 1.000 699 DU2 1.000 753 DU3 1.000 723 NLPV1 1.000 444 NLPV2 1.000 502 NLPV3 1.000 620 NLPV4 1.000 543 NLPV6 1.000 558 NLPV7 1.000 486 NLPV8 1.000 546 DC1 1.000 718 DC2 1.000 718 DC3 1.000 631 PTHH1 1.000 606 PTHH2 1.000 622 PTHH3 1.000 591 PTHH4 1.000 556 Extraction Method: Principal Component Analysis .747 1433.483 231 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 4.248 19.307 19.307 4.248 19.307 19.307 3.357 15.261 15.261 3.340 15.180 34.487 3.340 15.180 34.487 2.688 12.218 27.479 2.137 9.716 44.203 2.137 9.716 44.203 2.634 11.971 39.450 1.795 8.160 52.363 1.795 8.160 52.363 2.193 9.968 49.417 1.453 6.603 58.966 1.453 6.603 58.966 2.101 9.549 58.966 973 4.421 63.387 856 3.890 67.277 760 3.455 70.732 724 3.289 74.022 10 660 3.002 77.024 11 610 2.774 79.798 12 589 2.675 82.473 13 565 2.569 85.042 14 498 2.265 87.307 15 479 2.178 89.485 16 455 2.068 91.552 17 382 1.736 93.288 18 342 1.555 94.843 19 322 1.463 96.306 20 308 1.402 97.708 21 282 1.282 98.991 22 222 1.009 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 612 544 540 529 503 503 492 477 449 Component Matrixa Component DU1 DC3 -.512 DU2 -.438 NLPV3 455 316 TC4 485 NLPV4 374 359 TC5 464 PTHH2 -.359 PTHH3 -.359 NLPV6 708 NLPV7 634 NLPV8 379 616 NLPV1 532 NLPV2 376 531 PTHH4 445 -.505 PTHH1 386 -.488 -.344 TC2 410 572 TC3 386 -.335 472 TC1 441 457 DC2 411 -.657 DC1 406 -.610 DU3 388 -.412 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.408 -.446 320 389 341 -.532 Rotated Component Matrixa Component 740 704 698 678 671 641 621 760 715 697 677 670 773 757 749 677 846 831 761 NLPV3 NLPV2 NLPV8 NLPV4 NLPV6 NLPV7 NLPV1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC1 PTHH2 PTHH3 PTHH1 PTHH4 DU3 DU2 DU1 DC1 DC2 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 833 827 726 Component Transformation Matrix Component 477 505 458 415 368 804 -.239 -.493 -.196 122 -.145 762 -.377 -.481 153 324 212 337 -.283 -.810 027 -.247 540 -.691 411 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ... khách hàng ngôn ngữ cần thi? ??t cho nhân viên để cải thi? ??n chất lượng dịch vụ 53 Bảng 4.10 Bảng thống kê ý kiến khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ giới thi? ??u cho bạn bè ... lượng dịch vụ giúp giảm thi? ??u chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngồi việc giảm thi? ??u chi phí marketing chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc khơng ngừng hồn thi? ??n nâng cao chất lượng... giác, thường xun nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thi? ??n mặt thi? ??u để đáp ứng yêu cầu thực tế Như vây, chất lượng dịch vụ cao khách sạn giúp giảm thi? ??u chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện cho