GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BANQUET KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN/ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BANQUET KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON Ngƣời hƣớng dẫn: THS TRƢƠNG NỮ TÔ GIANG Ngƣời thực hiện: NGUYỄN HUỲNH MỘNGTHÚY Lớp : 09QN1D Khoá : 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CÁM ƠN Để hồn thành khóa luận này, tơi xin chân thành cám ơn khách sạn InterContinental Asiana Saigon tiếp nhận tạo điều kiện đê đƣợc thực tập môi trƣờng tốt thời gian qua Khách sạn cung cấp kiến thức quan trọng môi trƣờng làm việc nhƣ tạo điều kiện để tơi tham quan phận khách sạn, giúp tơi thu thập đƣợc nhiều thơng tin kiến thức để hồn thành báo cáo Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến ông Võ Phúc Khải, Banquet Operation Manager tiếp nhận giúp đỡ tơi q trình diễn thực tập thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến chị Nguyễn Trúc Thanh Phƣơng, Instand Service Evens Manager, ngƣời trƣc tiếp hƣớng dẫn cơng việc cho tơi, tận tình giúp đỡ báo nhiều nghiệp vụ chuyên môn nhƣ cung cấp cho thông tin bổ ích khách sạn kỹ cần thiết để tơi hồn thành khóa luận Trong suốt q trình thực tập, tơi trang bị cho nhiều kỹ cơng việc lẫn cung cách phục vụ để làm hài lịng cách tốt giúp tơi rút nhiều học học kỳ Và lời cuối cùng, xin cám ơn đến Ban giám hiệu nhà trƣờng, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đặc điệt cô Trƣơng Nữ Tô Giang, giảng viên hƣớng dẫn trực tiếp cho tận tình dạy tiếp nhận sửa chữa sai sót cho tơi nhiều thời gian qua, để tơi hồn thành báo cáo cách hồn hảo Tơi xin chân thành cám ơn Sinh viên thực Nguyễn Huỳnh Mộng Thúy CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng đƣợc hƣớng dẫn khoa học GVHD THS TRƢƠNG NỮ TÔ GIANG; Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa cơng bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trƣờng đại học Tơn Đức Thắng khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2013 Tác giả NGUYỄN HUỲNH MỘNG THÚY NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP TÊN: NGUYỄN HUỲNH MỘNG THÚY LỚP: 09QN1D MSSV: 70900227 KHÓA: 13 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TÊN: NGUYỄN HUỲNH MỘNG THÚY LỚP: 09QN1D MSSV: 70900227 KHÓA: 13 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN TÊN: NGUYỄN HUỲNH MỘNG THÚY LỚP: 09QN1D MSSV: 70900227 KHÓA: 13 TÓM TẮT KHĨA LUẬN Sau q trình tích lũy kiến thức từ giảng kết hợp với kiến thức thực tế từ trình thực tập khách sạn InterContinental Asiana Saigon em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon” Khóa luận đƣợc nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lƣợng phục vụ phận Banquet khách sạn quốc tế InterContinental Asiana Saigon , từ đề giải pháp để nâng cao chất lƣợng Khóa luận gồm chƣơng : Chƣơng I : Đƣa sở lí thuyết để nghiên cứu vấn đề Chƣơng tìm hiểu lý thuyế chất lƣợng dịch vụ nhƣ lý thuyết nâng cao chất lƣợng Ngoài ra, chƣơng I cịn tìm hiểu vể phƣơng pháp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh, giới thiệu ba số phƣơng pháp đánh giá tiêu biểu, từ rút phƣơng pháp đánh giá hữu hiệu để áp dụng nghiên cứu Chƣơng II : Giới thiệu hoạt động kinh doanh khách sạn, đồng thời giới thiệu hoạt động kinh doanh, đặc điểm phục vụ phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon Trên sở lý thuyết tìm hiểu chƣơng I, đƣa phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ sử dụng nghiên cứu Thiết lập tiêu đánh giá dựa theo mô hình đánh giá lựa chọn, sâu vào phân tích đánh giá khách hàng tơng qua phân tích số liệu sơ cấp thứ cấp Chƣơng III : Từ thực trạng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phân tích chƣơng II, nhận thấy bất cập tồn tại phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon đƣa giải pháp hợp lý cần thiết Phần kết khái quát lại nội dung khóa luận MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU: 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục đích đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Cấu trúc khóa luận: CHƢƠNG 1: Những lý luận chất lƣợng dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn chất hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Tình hình kinh doanh khách sạn Việt Nam: 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn: 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 10 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn: 12 1.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) 14 1.3.2 Mơ hình đo mức độ cảm nhận - giá trị kì vọng SERVQUAL 16 1.3.3 Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF 23 1.4 Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ 23 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ: 27 CHƢƠNG 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận Banquet: 29 2.1 Giới thiệu khách sạn InterContinental Asiana Saigon: 29 2.2 Giới thiệu phận Banquet khách sạn: 33 2.2.1 Giới thiệu sơ lược phận Banquet thuộc khách sạn InterContinental Asiana Saigon: 33 2.2.1.1 Tình hình nhân phận Banquet: 36 2.2.1.2 Các sản phẩm phận Banquet: 37 a) Phòng họp hội nghị: 37 b) Các loại hình tiệc: 39 2.2.2 Kết kinh doanh phận Banquet: 40 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát ý kiến khách hàng: 40 2.3.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu: 40 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu: 42 2.3.3 Phương pháp chọn mẫu: 43 2.3.4 Phương pháp phân tích số liệu: 43 2.3.4.1 Phân tích tần số (Frequency Analysis): 43 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá ( EFA): 43 2.3.4.3 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive statistics): 44 2.3.4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha: 45 2.3.4.5 Kiểm định giá trị trung bình thành phần ( Kiểm định T): 45 2.3.4.6 Phân tich hồi quy đa biến: 46 2.3.4.7 Phân tích bảng chéo (Crosstabulation): 46 2.3.5 Xác định nhân tố kiểm định thang đo: 47 2.3.5.1 Các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ: 47 2.3.5.2 Thống kê mô tả đối tượng điều tra: 48 2.3.5.3 Các thang đo thuộc nhân tố chất lượng – dịch vụ: 50 2.3.5.4 Thang đo mức độ hài lòng chung: 51 2.3.5.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 51 2.3.5.6 Đo lường điểm chất lượng dịch vụ: 53 2.3.5.7 Phân tich hồi quy đa biến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ: 55 2.3.5.8 Phân tích hành vi sau tiêu dùng khách: 56 2.3.5.9 Phân tích mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ khả quay lại: 58 2.3.5.10 Phân tích mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ sẵn lòng giới thiệu: 59 CHƢƠNG 3: Những kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tiệc phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon: 61 3.1 Cơ sở đề giải pháp: 61 3.1.1 Các kết từ phân tích số liệu sơ cấp: 61 3.1.2 Tình hình nguồn nhân lực: 62 3.2 Các giải pháp đề ra: 62 Phụ lục Bảng 1: Rotated Component Matrix(a) Các thang đo thuộc nhân tố chất lƣợng – dịch vụ a Rotated Compo nent Matrix 836 825 802 756 TN2 TN4 TN3 TN1 TT2 TT4 TT3 TT1 HH1 HH3 HH2 HH4 DB3 DB4 DB2 DB1 CT2 CT1 CT3 Component 781 756 742 667 834 773 732 718 727 725 693 632 819 799 781 Undef ined error #11401 - Cannot open text f ile "C:\ Program F iles (x86)\SPSS\en\windows\spss.err": No Undef ined error #11408 - Cannot open text f ile "C:\ Program F iles (x86)\SPSS\en\windows\spss.err": No a Rotation conv erged in iterations Bảng Component Matrix(a) Thang đo mức độ hài lòng chung Component Matrixa HL3 HL2 HL1 Compone nt 884 864 840 Undef ined error #11401 - Cannot open text f ile "C:\Program Files (x86)\SPSS\ en\ windows\spss.err": No a components extracted 83 Bảng 3: Kết kiểm định hệ số Cronbach's Alpha ch tiêu “Hữu hình” Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha 766 N of Items Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 Scale Mean if Item Deleted 12.01 12.21 12.20 12.14 Scale Variance if Item Deleted 4.322 4.579 5.005 4.941 Corrected Item-Total Correlation 659 543 588 487 Cronbach's Alpha if Item Deleted 657 724 703 751 Bảng 4: Kết kiểm định hệ số Cronbach's Alpha ch tiêu “Tin tƣởng” Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha 840 N of Items Item-Total Statisti cs TT1 TT2 TT3 TT4 Scale Mean if Item Deleted 9.83 9.76 9.76 9.76 Scale Variance if Item Deleted 4.303 3.922 4.065 4.153 Corrected Item-Total Correlation 637 721 688 648 Cronbach's Alpha if Item Delet ed 813 776 791 809 84 Bảng 5: Kết kiểm định hệ số Cronbach's Alpha ch tiêu “Trách nhiệm” Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha 860 N of Items Item-Total Statisti cs TN1 TN2 TN3 TN4 Scale Mean if Item Deleted 9.66 9.36 9.35 9.39 Scale Variance if Item Deleted 6.368 5.689 6.058 6.008 Corrected Item-Total Correlation 657 752 701 716 Cronbach's Alpha if Item Delet ed 842 803 824 818 Bảng 6: Kết kiểm định hệ số Cronbach's Alpha ch tiêu “Đảm bảo” Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha 729 N of Items Item-Total Statisti cs DB1 DB2 DB3 DB4 Scale Mean if Item Deleted 9.08 8.84 9.03 9.02 Scale Variance if Item Deleted 3.079 2.651 2.527 2.849 Corrected Item-Total Correlation 485 531 567 501 Cronbach's Alpha if Item Delet ed 690 662 639 679 85 Bảng 7: Kết kiểm định hệ số Cronbach's Alpha ch tiêu “Cảm thông” Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha 731 N of Items Item-Total Statisti cs CT1 CT2 CT3 Scale Mean if Item Deleted 7.62 7.62 7.65 Scale Variance if Item Deleted 1.906 2.026 2.250 Corrected Item-Total Correlation 560 579 527 Cronbach's Alpha if Item Delet ed 639 613 676 Bảng 8: Kết kiểm định hệ số Cronbach's Alpha ch tiêu mức độ “Hài lòng chung” Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha 829 N of Items Item-Total Statisti cs HL1 HL2 HL3 Scale Mean if Item Deleted 7.07 7.19 7.32 Scale Variance if Item Deleted 2.493 2.356 2.277 Corrected Item-Total Correlation 651 688 723 Cronbach's Alpha if Item Delet ed 799 762 727 86 Bảng Điểm trung bình biến Item Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 TT1 TT2 TT3 TT4 TN1 TN2 TN3 TN4 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 HL1 HL2 HL3 Mean 4.18 3.98 3.99 4.05 3.21 3.28 3.28 3.28 2.93 3.23 3.24 3.20 2.91 3.15 2.96 2.97 3.83 3.82 3.80 3.72 3.60 3.47 St d Dev iation 937 969 805 917 772 820 803 808 916 995 951 949 623 755 776 701 894 831 778 840 863 868 N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Bảng 10 Giá trị trung bình thành phần dịch vụ Statistics N Mean Minimum Maximum Valid Missing HH 200 4.0463 2.00 5.00 TT 200 3.2588 1.50 5.00 TN 200 3.1463 1.00 4.75 DB 200 2.9963 1.25 4.25 CT 200 3.8140 2.00 5.00 HL 200 3.5452 2.00 5.00 Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha 766 N of Items 87 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính gửi: Q khách hàng Tơi học viên Trƣờng Đại học Tôn Đứa Thắng TP.HCM – Chuyên ngành QTKD Nhà hàng khách sạn Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài: “giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Baquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon” Kính mong quý khach dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi dƣới Khơng có câu trả lời q khách hay sai, tất quan điểm quý khách có giá trị cho nghiên cứu riêng tơi Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin đƣợc quý khách cung cấp Tôi mong đƣợc cộng tác chân tình q khách A Thơng tin cá nhân: vui lịng đánh dấu X vào Giới tính: nam nữ Tuổi: Thu nhập Dƣới triệu Từ 10 – 15 triệu Từ – 10 Triệu Trên 15 triệu B BẢNG CÂU HỎI Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu dƣới theo quy ƣớc: Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý ình thƣờng 88 Đánh giá STT Tiêu chí Quý khách cảm thấy phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon có kiến trúc đẹp? Cơ sở vật chất phận Banquet có đại? Trang thiết bị phận anquet có đầy đủ tiện nghi? Nhân viên phận Banquet trang phục có tƣơm tất, sẽ? 5 Bộ phận Banquet cung cấp dịch vụ nhƣ thời điểm hứa với quý khách? Bộ phận Banquet cung cấp dịch vụ theo yêu cầu quý khách? Nhân viên giải phàn nàn khiếu nại quý khách nhanh chóng chuyên nghiệp? Các thông tin yêu cầu dịch vụ đƣợc phận Banquet tiếp nhận ghi lại xác? Bộ phận Banquet linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách? 10 Bộ phận Banquet cung cấp kịp thời nhanh chóng dịch vụ cho quý khách? 11 Nhân viên phận Banquet sẵn sàng giúp đỡ quý khách? 12 Nhân viên phận Banquet không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu cho khách? 13 Nhân viên phận Banquet có khả trao đổi với khách trình độ ngoại ngữ thành thạo? 14 Kiến thức hiểu biết nhân viên việc phục vụ cho quý khách? 15 Nhân viên phận Banquet niềm nở tôn trọng khách? 16 Luôn bảo đảm an ninh, an toàn cho quý khách tài sản cá nhân khách? 17 Quý khách ln đƣợc nhân viên quan tâm, chăm sóc? 18 Thời gian phục vụ, liên hệ thuận tiện cho quý khách? 19 Nhân viên có ghi nhớ sở thích, thói quen quý khách khoảng thời gian phục vụ quý khách có yêu cầu lặp lại? 89 20 Quý khách cho biết mức độ hài lòng chung quý khách chất lƣợng dịch vụ phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Khơng ý kiến 21 Quý khách trở lại sử dụng dịch vụ phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon lần nữa? Chắc chắn khơng Có thể khơng Có thể có Chắc có Khơng ý kiến 22 Quý khách giới thiệu bạn bè đến với phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon? Chắc chắn khơng Có thể khơng Có thể có Chắc có Khơng ý kiến 23 Những đóng góp ý kiến khác quý khách chất lƣợng dịch vụ phận Banquet khách sạn InterContinental Asiana Saigon: 90 FACTORS WHICH AFFECT THE SERVICE QUALITY AT BANQUET DEPARMENT, INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON HOTEL Dear Customers, I am a student studying Hospitality Management at Ton Duc Thang University Currently, I am conducting a research on “Factors which affect the service quality at Banquet Department of InterContinental Asiana Sagigon Hotel” Please feel free to help me by filling out this questionnaire, which will not take you more than 10 minutes There is no right or wrong answers All of your opinions are valuable to my research All information given will remain confidential and only for academic purpose A Personal information: please mark X in the box Gender: male female Age: Less than 18 years From 18-40 years From 41-60 years Over 60 years Income (for individual customers): Under million From 10-15 million From 5-10 million Over 15 million Please indicate your level of agreement in the following statements: No Strongly disagree Disagree Agree Strongly agree Neutral Statement The phisical facilities at the Banquet deparment are visually appealing The facilities at the Banquet department are modern The facilities at Banquet department are fully equipped The anquet staffs’ uniforms are neat and clean Scale 2 2 3 3 4 4 5 5 91 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 The Banquet staffs provide the service at the exact time they promise to so The Banquet staffs provide services in accordance with your requirements The Banquet staffs receive complaints and claims of customers quickly and professionally The information about the service request is received and Banquet department correctly record The Banquet staffs are flexible to provide services required by the customers The Banquet staffs provide timely and quick service for the customers The Banquet department staffs nquet staffs are always willing to help the customers The anquet staffs will never be too busy to respond to customer’s request The Banquet department staffs have the ability to communicate with customers in the fluent foreign languages The Banquet department staffs have the knowledge and understanding to serve the customers The Banquet department staffs are always cheerful and respectful The Banquet department staffs always ensure security and safety for the customers and their personal assets? The Banquet department staffs always give the customers individual attention Time of service and contact is convenience for the customers The Banquet department staffs remember the specific and personal needs of the customers 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20 State the overall level of your customer satifaction about service quality at Banquet Deparment of InterContinental Asiana Saigon Hotel Very unsatisfied Unsatisfied Satisfied Very satisfied Neutral 21 Would you like to use the service again at the Banquet department of InterContinental Asiana Saigon hotel? Definitely not Tend to not Tend to Definitely will Neutral 22 Would you like to introduce the Banquet department of InterContinental Asiana Saigon Hotel to your friends? 92 Definitely not Tend to not Tend to Definitely will Neutral 23 Would you like to give any comments on the quality of your service at Banquet Deparment of Hotel InterContinental Asiana Saigon? 93 PHỤ LỤC 3: Một số hình ảnh thƣơng hiệu InterContinental Hotel Group 94 PHỤ LỤC 4: MỘT SỐ HÌNH ẢNH TẠI BỘ PHẬN BANQUET KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL 95 96 97 ... cao chất lƣợng Khóa luận gồm chƣơng : Chƣơng I : Đƣa sở lí thuy? ??t để nghiên cứu vấn đề Chƣơng tìm hiểu lý thuy? ?? chất lƣợng dịch vụ nhƣ lý thuy? ??t nâng cao chất lƣợng Ngoài ra, chƣơng I cịn tìm hiểu... nhận biết rõ khách hàng mong đợi từ sản phẩm dịch vụ Các doanh nghiệp cần phải biến mong muốn khách hàng thành tiêu chuẩn dịch vụ mình, cung ứng sản phẩm dịch vụ theo mong muốn khách hàng mục... đƣợc khách hàng mong đợi gì, sau đƣa vào tiêu chuẩn định ngƣời doanh nghiệp phải thực theo nhƣ Để giảm khoảng cách đến mức thấp điều quan trọng phải hiểu đƣợc khách hàng mục tiêu mong đợi Để hiểu