Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà khách kim bình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình PHẠM NGỌC TÚ Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Xuân Hòa Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình PHẠM NGỌC TÚ Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Xuân Hòa Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2022 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Phạm Ngọc Tú Đề tài luận văn: Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình Ngành: Quản lý kinh tế Mã số HV: 20202293M Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 17 tháng 10 năm 2022 với nội dung sau: Đã điều chỉnh trình bày rõ “Tính cấp thiết” Đã điều chỉnh, rõ vấn đề chưa giải Nhà khách Kim Bình Ngày 31 tháng 10 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Xuân Hòa Tác giả luận văn Phạm Ngọc Tú CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS TS Vũ Quang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Kim Bình” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng cá nhân Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Tuyên Quang, tháng năm 2022 Tác giả Phạm Ngọc Tú LỜI CẢM ƠN Luận văn “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Kim Bình” hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý Thầy cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc, giảng viên Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức q trình tơi theo học Trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Đặc biệt hướng dẫn, giúp đỡ tận tình TS Nguyễn Thị Xuân Hòa, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Nhà khách Kim Bình tạo điều kiện để tơi theo học chương trình đào tạo thạc sĩ hoàn thành luận văn thuận lợi Cảm ơn gia đình, người bạn đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hoàn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét Thầy, Cơ để tơi có điều kiện hoàn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Phạm Ngọc Tú MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ v MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 4.1 Câu hỏi nghiên cứu .3 4.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn .4 Nội dung luận văn .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN, NHÀ KHÁCH 1.1 Tổng quan chung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng 10 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 12 1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 14 1.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng .19 20 i Nguồn: Brogowicz cộng (1990) 20 1.2.4 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor 20 1.2.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng 21 1.2.6 Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 22 Bảng Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 28 1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn/ nhà khách 29 1.3.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn/nhà khách 29 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn, nhà khách 30 1.3.3 Phân loại dịch vụ khách sạn, nhà khách 32 1.3.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 32 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách sạn, nhà khách 33 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số khách sạn/ nhà khách Việt Nam 37 1.4.1 Kinh nghiệm số khách sạn nước 37 1.4.2 Bài học kinh nghiệm áp dụng cho Nhà khách Kim Bình 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH KIM BÌNH 49 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 49 2.1.1 Giới thiệu Nhà khách Kim Bình 49 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Nhà khách Kim Bình 53 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh Nhà khách Kim Bình 56 2.1.4 Phân tích chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình 70 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua điều tra khách hàng 75 2.2.1 Thu thập thông tin sơ cấp 75 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 77 2.2.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích thơng tin 77 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình 79 2.3.1 Xác định mong đợi khách hàng 79 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 85 Biểu đồ 2 Đánh giá khách hàng thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sở vật chất Nhà khách Kim Bình 86 ii 2.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn 89 2.3.4 Quản lý cam kết .91 2.3.5 Đánh giá hài lòng .95 2.3.6 Đánh giá chung đánh giá tiềm Nhà khách Kim Bình 101 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình 104 2.4.1 Các nhân tố khách quan 104 2.4.2 Các nhân tố chủ quan 105 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình 109 2.5.1 Kết đạt 109 2.5.2 Hạn chế 109 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 111 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH KIM BÌNH 113 3.1 Nhiệm vụ trọng tâm 113 3.2 Phương hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ NKKB 113 3.2.1 Phương hướng 113 3.2.2 Mục tiêu .114 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 115 3.3.1 Cải tạo, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 115 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (đội ngũ viên chức, người lao động) .116 3.3.3 Tăng cường phối hợp phận chuyên môn Nhà khách 118 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phận chuyên môn, tăng cường hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ .119 3.3.5 Tìm hiểu, nắm bắt tâm lý khách hàng, đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng .120 3.3.6 Hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ 120 3.3.7 Tìm tịi, học hỏi nâng cao quy trình phục vụ .121 3.3.8 Phát triển, kèm thêm dịch vụ mới, phù hợp với xu tâm lý khách hàng .122 3.3.9 Tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt 123 3.4 Kiến nghị Văn phòng Tỉnh ủy Tuyên Quang 124 KẾT LUẬN 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO 128 PHỤ LỤC 131 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV viên Cán nhân HĐND dân Hội đồng nhân LĐ Lao động NĐ-CP Nghị định - Chính phủ NKKB Nhà khách Kim Bình QĐ Quyết định TT Thứ tự UBND Ủy ban nhân dân KH Khách hàng iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.Tóm tắt nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ 23 Bảng Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 28 Bảng Quy mô tổ chức Hội nghị Nhà khách Kim Bình giai đoạn 2018 – 2021 60 Bảng 2 Cơ cấu khách thuê phòng Nhà khách Kim Bình giai đoạn 2018 2021 63 Bảng Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà khách Kim Bình giai đoạn 2018 – 2021 65 Bảng Kết hoạt động Nhà khách Kim Bình giai đoạn 2018 – 2021 68 Bảng Phân bổ phiếu khảo sát 76 Bảng Thang đo Likert mức ý nghĩa điểm đánh giá 78 Bảng Kết đánh giá cán nhân viên công tác xác định mong đợi khách hàng Nhà khách Kim Bình 80 Bảng Ý kiến đánh giá khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình 83 Bảng Cơ cấu nguồn nhân lực Nhà khách Kim Bình giai đoạn 2018 – 2021 106 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 2.Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 13 Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Hình Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 20 Hình Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 22 Hình Sơ đồ tổ chức máy Nhà khách Kinh Bình 53 v hướng mục tiêu cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình, đưa số giải pháp khắc phục tồn tại, hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình như: Cải tạo, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (đội ngũ viên chức, người lao động); Tăng cường công tác quản lý chất lượng phận chuyên môn, tăng cường hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ; Tìm hiểu, nắm bắt tâm lý khách hàng, đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng; Hồn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ; Tìm tịi, học hỏi nâng cao quy trình phục vụ; Phát triển, kèm thêm dịch vụ mới, phù hợp với xu tâm lý khách hàng; Tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị Văn phòng Tỉnh uỷ, quan cấp Nhà khách Kim Bình để có thêm phương án, kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình 125 KẾT LUẬN Chất lượng cơng cụ quan trọng để tăng cường khả cạnh tranh khách sạn Ngày nay, chất lượng dịch vụ quan tâm việc khơng ngừng hồn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ xem nghệ thuật cạnh tranh kinh doanh khách sạn Nền kinh tế ngày phát triển, mức sống dân cư tăng nhu cầu địi hỏi họ đa dạng phong phú Các khách sạn ln tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu nên họ không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị, tiện nghi để thu hút khách Luận văn phân tích thực trạng đạt kết sau: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn; kinh nghiệm thực tiễn nghiên cứu khách sạn Mường Thanh khách sạn Đông Á plaza, tơi rút học áp dụng cho nhà khách Kim Bình; Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình giai đoạn 2018-2021; Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình Tổng hợp kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ nhà khách Kim Bình Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình thời gian tới Bên cạnh tơi đưa kiến nghị Văn phịng Tỉnh ủy Tuyên Quang, Nhà khách Kim Bình cán nhân viên nhà khách Kim Bình để giải pháp có điều kiện triển khai thực tiễn Trong năm gần đây, địa bàn tỉnh Tuyên Quang xuất nhiều đơn vị kinh doanh dịch vụ khách sạn, tổ chức kiện Khách sạn Mường Thanh, Khách sạn Royal Plaza, cạnh tranh gay gắt, khốc liệt Trong thời kỳ khủng hoảng dịch bệnh Covid 19 diễn biến ngày phức tạp mà yêu cầu thị trường tính động cạnh tranh cao đặt ngày lớn khách sạn phải tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Trong khách sạn khác bị giảm lượng khách lơn đáng kể Nhà khách Kim Bình với thể mạnh tổ chức hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc thu hút lượng khách lớn nhu cầu họp để giải tháo gỡ vấn đề, triển lãm giáo dục, quảng cáo giới thiệu sản phẩm ngày nhiều Doanh nghiệp nói chung 126 hay khách sạn nói riêng muốn tồn phát triển thiết phải có khách hàng “có khách hàng khó, giữ khách hàng lại khó hơn” Vì việc nâng cao “chất lượng dịch vụ” ngày trở nên cấp thiết, để nhắc đến Nhà khách Kim Bình khách hàng nghĩ đến dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, dịch vụ kinh doanh ăn uống hoàn hảo đẳng cấp hẳn khách sạn khác Nâng cao chất lượng phục vụ có vai trị, ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu, doanh thu, việc làm, thu nhập viên chức Nhà khách Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ có ý nghĩa vơ quan trọng giai đoạn Trong năm qua, tập thể cán bộ, viên chức Nhà khách không ngừng cố gắng nỗ lực để làm tốt hai nhiệm vụ quan trọng là: Phục vụ tốt nhiệm vụ trị giao thu hút khách tạo doanh thu, đảm bảo việc làm ổn định thu nhập cho người lao động Các hoạt động phục vụ Nhà khách có bước chuyển biến tích cực, đạt nhiều thành tích đáng ghi nhận Làm tốt cơng tác phục vụ cấp ủy, phục vụ tốt Đại biểu dự hội nghị Tỉnh ủy, Ban Thường vụ, Thường trực Tỉnh ủy, đoàn khách đến tham quan làm việc với tỉnh Lãnh đạo thực tốt nhiệm vụ trị giao Tích cực đạo cải tiến ăn, tìm hiểu áp dụng ăn mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn, nghỉ Cải tiến cách thức phục vụ, chủ động tìm việc làm tạo thêm nguồn thu, nâng cao đời sống cho người lao động Thực quản lý khai thác, sử dụng tốt có hiệu để tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Cán bộ, cơng chức, viên chức, người lao động tích cực học tập, nghiên cứu, nâng cao trình độ chun mơn để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ công tác Với niềm tin tưởng tuyệt đối vào lãnh đạo Đảng, với truyền thống đồn kết, trí, nêu cao tinh thần trách nhiệm, toàn thể Lãnh đạo anh em nhân viên công tác làm việc Nhà khách Kim Bình tâm thực thắng lợi mục tiêu, nhiệm vụ đề ra, chung sức đồng lòng nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển kinh tế Nhà khách Kim Bình nói riêng tỉnh Tuyên Quang nói chung 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2016), Nghị định 141/2016/NĐ-CP ngày 10/10/2016 quy định chế tự chủ đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực kinh tế nghiệp khác Hồng Vân (2007), Đường vào nghề kinh doanh khách sạn, NXB Trẻ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Căn Nghị định số 29/2012/NĐ-CP ngày 12/4/2012 Chính phủ quy định tuyển dụng, sử dụng quản lý viên chức; Căn Nghị định số 106/2020/NĐ-CP ngày 10/9/2020 Chính phủ vị trí việc làm số lượng người làm việc đơn vị nghiệpcông lập; Căn Thông tư số 11/2014/TT-BNV ngày 09/10/2014 Bộ Nội vụ quy định chức danh, mã số nghạch tiêu chuẩn nghiệp vụ chuyên mơn nghạch cơng chức chun nghành hành chính; Thơng tư số 05/2017/TT-BNV ngày 15/8/2017 Bộ Nội vụ sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 11/2014/TT-BNV ngày 09/10/2014 Bộ Nội vụ; Căn Quyết định số 174/QĐ-VP ngày 10/11/1993 Văn phòng Tỉnh ủy việc thành lập Nhà khách Kim Bình; Căn Quyết định số 3433-QĐ/TU ngày 30/3/2010 Ban Thường vụ Tỉnh ủy chức năng, nhiệm vụ, tổ chức máy biên chế Văn phòng Tỉnh ủy; Thông báo số 99-TB/TU ngày 09/4/2011 Thường trực Tỉnh ủy tổ chức máy chế hoạt động Nhà khách tỉnh (Nhà khách Kim Bình) Căn Quyết định số 33/2013/QĐ-UBND ngày 20/12/2013 UBND tỉnh ban hành Quy định phân cấp quản lý viên chức; 10 Căn Quyết định số 685/QĐ-UBND ngày 30/12/2020 UBND tỉnh Tuyên Quang giao số lượng người làm việc tiêu hợp đồng lao động theo Nghị định số 68/2000/NĐ-CP ngày 17/11/2000 Chính phủ đơn vị nghiệp công lập tổ chức Hội tỉnh Tuyên Quang 11 Nhà khách Kim Bình (2018-2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Nhà khách Kim Bình năm: 2018, 2019, 2020; Đề án tự chủ; Phương án tự chủ Nhà khách Kim Bình; Đề án tổ chức máy, nguồn nhân lực; Đề án vị trí việc làm phụ lục theo đề án vị trí việc làm 128 12 Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H., "A study of retail service quality in organized retailing", International Journal of Engineering and Management Sciences, (2012), 370-372 13 Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., "Service quality in internet banking: the importance of customer role", Marketing Intelligence & Planning, (2002), 327-35 14 Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., "Service quality in internet banking: the importance of customer role", Marketing Intelligence & Planning, (2002), 327-35 15 Cronin, J J., Taylor, S A., "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, (1992), 55-68 16 Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I., "A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study", Journal of Retailing, (2000), 131-9 17 Gro nroos, C., "A service quality model and its marketing implications", European Journal of Marketing, (1984), 36-44 18 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005) 19 Malhotra, N K., Ulgado, F M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L., "Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multi-country cross-cultural comparisons", International Marketing Review, (2005), 256-278 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, (1985), 41-50 21 Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, (2006), 57-70 22 Sweeney, J G Soutar, G N., Johnson, L W., "Retail service quality and perceived value", Journal of Consumer Services, (1997), 39-48 23 T.S Lưu Văn Nghiêm (2001) “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 24 Nguyễn Thành Long (2006) “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG” Đề tài nghiên cứu khoa học 129 25 Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 26 Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 27 Nguyễn Văn Mạnh (1996), Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội 28 Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội 29 Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh 30 http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thong-tin-doanh-nghiep/201408-30/muong-thanh-thuong-hieu-khach-san-khong-ngung-nang-cao-vaphat-trien-12937.aspx 31 http://static2.vietstock.vn/data/HOSE/2019/BCTN/VN/DAH_Baocaothu ongnien_2019 32 https://khaosat/su-hai-long-cua-khach-hang 130 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH KIM BÌNH (Dành cho nhân viên, cán bộ) Tuyên Quang, ngày tháng năm 2021 Số phiếu:……… Ngày vấn:…………… nhập phiếu:……………… Người PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Họ tên:………………………………………… ………………………… Tuổi:…….…………………………………Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Trình độ vấn:………………………………………… ………………… học Bộ phận tác:………………………………………… ………………… công Thời gian tác:………………………………………… ……………… công Chức vụ:………………………………………… ………………………… PHẦN II: ĐÁNH GIÁ A Xác định yêu cầu, mong đợi khách hàng Nhận yêu cầu mong đợi thực khách hàng dịch vụ ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường Tìm hiểu mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 131 Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 10 Dự đốn mong đợi khách hàng tương lai ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường B Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 11 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình đưa ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 12 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dựa việc tìm hiểu khách hàng ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 13 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công bố rộng rãi cho nhân viên ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường C Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề C.1 Tiêu chuẩn chung (Dịch vụ cam kết, quảng cáo, quảng bá với khách hàng, sản phẩm đạt chất lượng theo thứ hạng nhà khách) ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường C.2 Cơ sở vật chất dịch vụ phòng nghỉ, phòng hội nghị, phòng kiện (Phòng đảm bảo vệ sinh, an toàn; Trang thiết bị tiện nghi, đại; Thiết kế lịch sự, ưa nhìn, có tính thẩm mỹ) ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường C.3 Đội ngũ nhân viên (Thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ, đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ mềm đào tạo nghề theo tiêu chuẩn) ☐ Hoàn tồn khơng hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Bình thường 132 ☐ Hài lòng ☐ Rất hài lòng ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Khơng hài lịng C.4 Dịch vụ ăn uống (Đảm bảo vệ sinh, an toàn thuực phẩm; Thực đơn đa dạng, phong phú, đảm bảo tính thẩm mỹ cao) ☐ Hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường D Quản lý cam kết 14 Đo lường hiệu thay đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 15 Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ nhà khách ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 16 Nhận điều làm khách hàng khơng hài lịng thiếu sót dịch vụ cần phải khắc phục ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 17 Đánh giá thực nhân viên, phận ghi nhận khen thưởng ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 18 Nhân viên phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cam kết ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường E Đánh giá nhân viên chất lượng dịch vụ Nhà khách E.1 Sự Tin cậy (Đảm bảo thời gian phục vụ liên tục; Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách; Không để xảy cố trình phục vụ; Nhà khách giải phàn nàn, khiếu nại hợp lý, thảo đáng) ☐ Hoàn tồn khơng hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Bình thường 133 ☐ Hài lòng ☐ Rất hài lòng E.2 Sự đảm bảo (Nhà khách có hệ thống an ninh tốt; Không làm đồ khách gửi; Nhân viên Nhà khách niềm nở, thân thiện, mến khách; Nhân viên Nhà khách trung thực, cẩn thận, chu đáo) ☐ Hoàn toàn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường E.3 Sự phản hồi (Nhà khách cung cấp đa dạng gói dịch vụ; Yêu cầu khách phục vụ kịp thời, chuẩn xác, khiếu nại giải nhanh chóng; Nắm số lần cung ứng dịch vụ bị mắc lỗi; Khách hỏi ý kiến sau sử dụng dịch vụ) ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường E.4 Sự cảm thông (Nhà khách ý đến yêu cầu đặc biệt, quan trọng khách, hiểu rõ nhu cầu đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; Luôn lắng nghe thắc mắc, phàn nàn quan tầm tới khách qua dịch vụ) ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường F Đánh giá chung đánh giá tiềm Nhà khách Kim Bình 19 Tơi hài lịng với mơi trường làm việc ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 20 Tơi làm việc lâu dài ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 21 Tơi giới thiệu cho người thân bạn bè đến trải nghiệm nơi ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Bình thường 22 Tơi tin có tiềm phát triển mạnh mẽ ☐ Hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 134 23 Anh/chị có đóng góp ý kiến khác để tăng cường quản lý chất lượng Nhà khách Kim Bình? Xin chân thành cảm ơn! 135 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH KIM BÌNH (Dành cho khách hàng) Tuyên Quang, ngày tháng năm 2021 Số phiếu:……… Ngày nhập phiếu:……………… Người vấn:…………… PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Họ tên:………………………………………… ………………………… Tuổi:…….…………………………………Giới tính: ☐ Nam Trình độ vấn:………………………………………… ………………… Địa chỉ/Đơn vị tác:………………………………………… ………… ☐ Nữ học công PHẦN II: ĐÁNH GIÁ A Ý kiến, mong đợi chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình Sản phẩm đạt chất lượng tương ứng với thứ hạng Nhà khách ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng Đảm bảo tính thẩm mỹ ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng Thực đơn đa dạng, phong phú ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng ☐ Bình thường ☐ Rất hài lòng ☐ Rất hài lòng 136 ☐ Hài lòng ☐ Rất hài lòng Đảm bảo vệ sinh, an tồn thực phẩm ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường B Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn B1 Cơ sở vật chất Khơng gian thống đãng, sẽ, an tồn ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 10 Trang thiết bị xếp ngăn nắp, hợp lý ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 11 Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, đại, hoạt động tốt ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 12 Thiết kế kiểu dáng lịch sự, ưa nhìn ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 13 Trang trí nội thất có thẩm mỹ ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng B.2 Đội ngũ nhân viên ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 14 Nhân viên giao tiếp khéo léo với khách hàng ☐ Hồn tồn khơng hài lòng ☐ Hài lòng 15.Thái độ phục vụ nhã nhặn ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng ☐ Bình thường ☐ Rất hài lịng ☐ Rất hài lịng 16 Nhân viên có kỹ phục vụ chun nghiệp 137 ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng ☐ Bình thường ☐ Rất hài lịng 17 Nhân viên có tay nghề cao ☐ Hồn tồn khơng hài lòng ☐ Hài lòng ☐ Rất hài lòng 18 Nhân viên ứng xử tinh tế, để ý cảm nhận khách hàng ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường C Quản lý cam kết 19 Nhà khách cung cấp đủ dịch vụ cam kết với khách hàng ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 20 Các dịch vụ nhà khách quảng bá, quảng cáo ☐ Hoàn toàn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 21 Nhân viên phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cam kết ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường D Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà khách D1 Sự tin cậy (Nhà khách đảm bảo phục vụ liên tục; Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách; Không để xảy cố trình phục vụ; Giải phàn nàn, khiếu nại hợp lý, thỏa đáng) ☐ Hoàn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường D2 Sự đảm bảo (Hệ thống an ninh tốt; Không làm đồ khách gửi; Nhân viên niềm nở, thân thiện với khách, trung thực, cẩn thận, chu đáo) ☐ Hoàn toàn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 138 D3 Sự phản hồi (Cung cấp đa dạng gói dịch vụ; Yêu cầu khách đáp ứng kịp thời, chuẩn xác; Giải nhanh chóng khiếu nại, phàn nàn; Nhân viên có tính kỷ luật cao) ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường D4 Sự cảm thông (Nhà khách ý yêu cầu đặc biệt khách; Hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; Ln lắng nghe tận tình, quan tâm tới khách qua dịch vụ) ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường F Đánh giá chung đánh giá tiền Nhà khách Kim Bình 22 Tơi hài lịng lựa chọn dịch vụ Nhà khách ☐ Hoàn toàn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường 23 Quay lại dịch vụ Nhà khách ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lòng 24 Giới thiệu cho người thân, bạn bè Nhà khách ☐ Hồn tồn khơng hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường ☐ Bình thường 25 Anh/chị có đóng góp ý kiến khác để tăng cường quản lý chất lượng Nhà khách Kim Bình? Xin chân thành cảm ơn! 139 ... chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình xác định mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình - Đề xuất số phương hướng, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim. .. tiễn chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách Kim Bình CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG... luận chất lượng dịch vụ Các vấn đền liên quan đến lý thuyết chất lượng dịch vụ hệ thống hóa cách đầy đủ, toàn diện khoa học Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ Nhà khách