Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của DHL express việt nam

Supply chain management: a logistics perspective... Logistics and Supply Chain Management... Nh ng thu cătínhănƠyăth ngăđ căđ c păđ nănh ălƠăm t ch căn ngămƠăkháchăhƠngămongă mu n.M căđ

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O

*******

HOÀNG TI N TÙNG

D CH V LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI T NAM

THÀNH PH H CHÍ MINH, N M 2015

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O

*******

HOÀNG TI N TÙNG

D CH V LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI T NAM

C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM

c l p - T do - H nh phúc

******

L IăCAMă OANă

TôiăxinăcamăđoanăLu năv năth căs kinh t ắGi i pháp nâng cao ch tăl ng

d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam ” là công trình nghiên c u c a riêng

tôi Các k t qu nghiên c u trong Lu năv nălƠătrung th c và ch a đ c công b

trong b t kì công trình nào khác

Tác gi

Hoàng Ti n Tùng

M c l c

Trang ph bìa

L iăcamăđoan

M c l c

Danh m c các ký hi u, các ch vi t t t

Danh m c các b ng

Danh m c các hình

DANH M C CÁC HÌNH vii

PH N M U 1

1.Lý do ch năđ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3.ă iăt ng và ph m vi nghiên c u 2

4.ăPh ngăphápănghiênăc u 2

5 Nh ngăđóngăgópăc a lu năv n 3

6 K t c u c a lu năv n 3

CH NGă1:ăC ăS KHOA H C V NÂNG CAO CH TăL NG D CH V LOGISTICS 4

1.1.ăC ăs lý lu n v ch tăl ng d ch v logistics 4

1.1.1 Khái quát v logistics và d ch v logistics 4

1.1.1.1 Logistics 4

1.1.1.2 D ch v logistics: 5

1.1.2 Ch tăl ng d ch v : 7

1.1.2.1 Khái ni m ch tăl ng d ch v : 7

1.1.2.2ă căđi m c a ch tăl ng d ch v : 8

1.1.3 Ch tăl ng d ch v logistics: 9

1.1.3.1 Khái ni m ch tăl ng d ch v logistics: 9

1.1.3.2 T m quan tr ng c a ch tăl ng d ch v logistics: 10

1.1.4.ăă oăl ng ch tăl ng d ch v : 12

1.2 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 14

1.2.1 S hài lòng c a khách hàng: 14

1.2.2 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: 15

1.2.3 S khác bi t gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: 15

1.3 M t s bài h c kinh nghi m v nâng cao ch tăl ng d ch v logistics: 16

1.3.1 Thành công t h th ng qu n lý nhân s : 16

1.3.2 Thành công t qu n lý chi phí chuy n phát nhanh: 17

1.3.3 T m quan tr ng vi căđ uăt ăc ăs h t ng : 18

CH NGă2:ă ÁNHăGIÁăTH C TR NGăCH TăL NGăD CH V LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI T NAM 20

2.1 Gi i thi u T păđoƠnăDHLăvƠăDHLăExpressăVi t Nam: 20

2.1.1 T păđoƠnăDHL: 20

2.1.2 DHL Express Vi t Nam: 23

2.1.2.1 L ch s hình thành 23

2.1.2.2 Các d ch v mà DHL Express Vi t Nam cung c p 24

2.1.2.3 H th ng m ngăl i c a DHL Express Vi t Nam 25

2.1.3 K t qu kinh doanh c a DHL Express Vi tăNamăgiaiăđo n 2009-2014: 26 2.2 Khái quát v quy trình d ch v logistics c a công ty DHL Express Vi t Nam 28

2.2.1 Qu n tr quy trình v n chuy n hàng hóa: 30

2.2.2 Qu n tr quy trình thông quan t i các c a ngõ ậ Gateways 35

2.2.3 Qu n tr kho 36

2.2.4 Qu n tr m ngăl i h th ng thông tin 38

2.3ă ánhăgiáăth c tr ng ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam: 40

2.3.1 S tin c y: 40

2.3.2 S đ m b o: 45

2.3.3.ăPh ngăti n h u hình 48

2.3.4.ăTínhăđápă ng 50

2.3.5 S đ ng c m 54

CH NGă3:ăGI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V

LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI TăNAMă NăN Mă2020 59

3.1.ăC ăs đ xu t gi i pháp: 59

3.1.1ă nhăh ng phát tri n c a công ty: 59

3.1.2 M c tiêu phát tri n c a công ty: 59

3.1.3.ăC năc đ xu t gi i pháp: 61

3.2 Gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam: 61

3.2.1 Các gi iăphápănơngăcaoăđ tin c y: 61

3.2.2 Các gi i pháp nâng cao s đ m b o: 64

3.2.3 Các gi i pháp c i thi năph ngăti n h u hình: 67

3.2.4 Các gi iăphápănơngăcaoătínhăđápă ng: 69

3.2.5 Các gi iăphápănơngăcaoătínhăđ ng c m: 71

K T LU N 74 TÀI LI U THAM KH O

DANH M C KÝ HI U CÁC CH VI T T T

Ch vi t t t Tênăđ yăđ ti ng Anh Tênăđ yăđ ti ng Vi t

AF Arrived Facility HƠngăđ năđi m chuy n phát

DCE Data Clustering Engine Ch ngătrìnhăqu n lý c a DHL:

phân c m d li u FSD Found Shipment Database Tìm ki m d li u lo hàng

HIC Held Inventory Control H th ng ki m soát hàng t n kho MPS Mission Perfect Shipment Nhi m v hoàn h o lô hàng

NCI New Customer Information Thông tin khách hàng m i

NCY Non-conveyable HƠngăkhôngăkhaiăthácăđ c b ng

SCL Shipment Control Library Ch ngătrìnhăki măsoátăđ năhƠng

SI Security Inspection Giámăđ nh an toàn

SPORH Stops Per On-Road Hour S đi m d ngătrênăđ ng trong m t

gi ULD Unit load device Thi t b x p d hƠngătheoăđ năv

WC With Delivering Courier Thi t b scan c aăb uătá

WPX Wolrd Parcel Express H th ng qu nălỦăb uăki n toàn c u

c a DHL

DANH M C CÁC B NG

B ng 1.1 : Các y u t trong Mô hình SERVQUAL 12

B ng 2.1 : T ng h p các d ch v chuy n phát nhanh c a DHL Express Vi t Nam 25 B ngă2.2:ăK tăqu ăho tăđ ng kinh doanh t n mă2009ăđ n 2014 26

B ng 2.3: Giá tr trung bình v m căđ tin c y c a d ch v logistics DHL Express Vi t Nam 40

B ng 2.4:T ng h p s l n giao hàng tr c a nhân viên giao nh n t 2009-2014 41

B ng 2.5: T ng h p tình tr ng sai l ch ch ng t t 2010-2014 43

B ng 2.6: Giá tr trung bình v y u t s đ m b o c a DHL Express Vi t Nam 45

B ng 2.7: T ng h p s hàng b h ăh ngătrongăcácăn mă2012-2013-2014 46

B ng 2.8: Giá tr trung bình v y u t ph ngăti n h u hình c a DHL Express Vi t Nam 48

B ng 2.9: Giá tr trung bình v tínhăđápă ng c a DHL Express Vi t Nam 51

B ng 2.10: Th iăgianăl uăkhoătrungăbìnhăt 2009-2014 52

B ng 2.11: T l hƠngăhóaăđ năđúngăgi t i trung tâm trung chuy n t tháng 6/2013- tháng 6/2014 53

B ng 2.12: Giá tr trung bình v s đ ng c m c a DHL Express Vi t Nam 55

B ngă2.13:ăSoăsánhăgiáăc c lo i hàng tài li u gi a DHL, Fedex, UPS 57

B ng 3.1: Doanh thu k ho ch c aăcôngătyăđ n n mă2020 60

B ng 3.2: S ph ngăti n b h ăh ngăkhiăđangăkhaiăthác 63

đ căbáoăcáoătrongăn mă2012-2014 63

B ng 3.3: S l ng nhân viên thu c b ph n d ch v ch ng t 64

t i trung tâm H ChíăMinhăn mă2012-2014: 64

B ng 3.4: S l ng camera giám sát các dãy nhà làm hàng c a DHL Express Vi t Namăn mă2015 66

B ng 3.5: Tình hình bi năđ ng nhân viên t i DHL Express Vi t Nam 69

khu v c phía Nam t 2012-2014 69

DANH M C CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình ch tăl ng d ch v SERVPERF (1992) 13

Hình 2.1: Quy trình d ch chuy n lu ng hàng c a DHL Express Vi t Nam 29

PH N M U

1.Lý do ch năđ tài

Trongăxuăh ng toàn c uăhóaănh ăhi n nay, vi c cung c p d ch v r ng kh p đưălƠăchuy n r tăđ iăbìnhăth ng R t nhi uăcôngătyăc ngăđưăcóăkh n ngăcungăc p

d ch v v n chuy n v i ph m vi toàn c uă nh :ă DHL, Fedex,ă UPS,ă Nippon,ă ầă

Chính vì v y s c nh tranh trongăl nhăv c cung c p d ch v v n chuy n không ch

ph m vi ki n hàng ph i chuyên ch đ n mà còn c n r t nhi uăđi u ki n khác nhau

nh :ă giáă c ,ă đ m b o an toàn hàng hóa, t că đ v n chuy n, chính sách ph c v kháchăhƠng,ầăCácăđi u ki nănƠyăđ t ra các thách th c cho vi c ki m soát thông tin

hàng hóa, tài chính m t cách có hi u qu Ch doanh nghi p nào có th xây d ng

m t chu i logistics nhanh nh y, có tính thích nghi t t và sáng t o, phù h p v i th

tr ng m i có th v t tr iăh năcácăđ i th khác trong cu c chi n c nh tranh Qua đóădoanhănghi p có th ph c v t tăh năchoăkháchăhƠng,ăgiaăt ngăl i nhu năvƠăt ngă

s c c nh tranh trên th tr ng

DHL n i ti ng là m t công ty có kh n ngăcungăc p d ch v v n chuy n ki n hƠngă đ n kh pă n iă trênă th gi i Trong nhi u n m,ă DHLă v nă đ m b o kh n ngă

c nh tranh c a mình t păđ u c a d ch v v n chuy n T i th tr ng Vi t Nam,

DHL Express Vi tăNamăc ngăkh ngăđ nhămìnhălƠăth ngăhi uăhƠngăđ u, cung c p

nh ng d ch v ch tăl ng t t nh t.ă óăph n nào là nh vào d ch v logistics đ c

qu n lý m t cách ch t ch ,ăcácăthayăđ iăđ c áp d ng cho phù h p v iăđi u ki n

c a Vi t Nam Tuy nhiên, m iăn măđi u ki n th tr ngăđ u có nh ngăthayăđ i liên

t c, h th ng qu n lý c a DHL Express Vi t Nam v n c n có nh ng c i ti năh nă

n aăđ luôn có th phát tri n thêm th ph năvƠănơngăcaoăh năn a ch tăl ng d ch v

cung c p cho khách hàng Chính vì v y,ăđ góp ph n nâng cao hi u qu c nh tranh

c a công ty, tôi quy tăđ nh ch năđ tài: ắGi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v

logistics c a DHL Express Vi tăNam” lƠmăđ tài nghiên c u cho lu năv năth căs

c a mình

ch tăl ng d ch v c a doanh nghi p này

- xu t các gi i pháp mang tính chi năl căđ nâng cao ch tăl ng d ch v

logistics c a DHL Express Vi t Nam trong th i gian t i

3.ă iăt ng và ph m vi nghiên c u

iăt ng nghiên c u

tài t p trung nghiên c u m t s v năđ liênăquanăđ n d ch v logistics v n

chuy n hàng hóa c a công ty DHL Express Vi t Nam : nghiên c u v ch tăl ng

d ch v logistics

Ph m vi nghiên c u

V m t không gian: Vi c nghiên c u t p trung phân tích công tác d ch v logistics t i công ty DHL Express Vi t Nam

V m t th i gian: D li uădùngăđ th c hi n lu năv năđ c thu th p trong

kho ng th i gian ch y u t 2009-2014.ăTrongăđóăbaoăg m các báo cáo tài chính,

báo cáo v doanh thu, s năl ng, l i nhu n và chi phí mƠăcôngătyăđưăth c hi năđ c

trong kho ng th i gian này D li uăs ăc păthuăđ c thông qua b ng kh o sát các

doanh nghi p khách hàng c a công ty DHL Express Vi t Nam t thángă1ăđ n tháng

3 n mă2015,ăđ c thi t k phù h p v i v năđ nghiên c u

4.ăPh ngăphápănghiênăc u

Trênăc năb n c aăph ngăphápălu n qui n p, ph ngăphápănghiênăc uăđ c

áp d ngăđ th c hi năđ tài ch y u là ph ng pháp x lý thông tin và đ c th c

hi n thông qua các b c sau:

- Tác gi thi t k cácătiêuăchíăvƠăthangăđoăđ phơnătíchăđánhăgiáăch tăl ng

d ch v logistics

- Ti n hành th o lu năchuyênăgiaăđ hoàn thi năcácătiêuăchíăvƠăthangăđo

- Thu th p thông tin th c p và s c p (áp d ngăph ngăphápănghiênăc u t i bƠnăđ thu th p thông tin th c p t c ăs d li u c a DHL Express Vi t

Nam nói riêng và h th ng DHL Express toàn c u K t h p v i đi u tra th c

t đ thu th p thông tin s c p), áp d ngăph ngăphápăth ng kê mô t đ x

lý thông tin

- Th o lu n k t qu nghiên c u và vi t báo cáo t ng h p

- Công c x lý thông tin: áp d ng ph n m m th ng kê SPSS, phiên b n 20.0

đ đ aăraăđ c k t qu phân tích chích xác và khoa h c

5 Nh ng đóngăgópăc a lu năv n

K t qu c a nghiên c u giúp các nhà qu n lý và kinh doanh d ch v logistics

t i Vi t Nam n m b t các thành ph n tácăđ ngăđ n ch tăl ng d ch v và s th a

mãn c a khách hàng v ch tăl ng d ch v c a ngành chuy n phát nhanh nói riêng

và d ch v v n chuy n hàng hóa nói chung

Nghiên c u này giúp các công ty trong l nh v c logistics t p trung t t h n trong vi c c i thi n ch tă l ng d ch v v n chuy n hàng hóa và phân ph i các

ngu n l c c ng nh kích thích nhân viênăđ c i thi n ch tăl ng d ch v t t h n

6 K t c u c a lu năv n

Ngoài ph n m đ u và k t lu n, lu n v n đ c b c c g m 3ăch ngănh ă

sau:

- Ch ngă1:ăC ăs khoa h c v nâng cao ch tăl ng d ch v logistics

- Ch ngă 2:ă ánhă giáă th c tr ng ch tă l ng d ch v logistics c a DHL

Express Vi t Nam

- Ch ngă3:ăGi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express

Vi t Nam đ n n m 2020

CH NGă1:ăC ăS KHOA H C V NÂNG CAO CH T L NG

D CH V LOGISTICS

1.1 C ăs lý lu n v ch tăl ng d ch v logistics

1.1.1 Khái quát v logistics và d ch v logistics

1.1.1.1 Logistics

Thu t ng logisticsăăđưăcóăt khá lâu trong l ch s L năđ uătiênălogisticsăđ c

phát minh và ng d ng không ph i trong ho t đ ngăth ngăm iămƠălƠătrongăl nhăv c

quân s Trong th i k Hy L p c đ i,ăđ ch RomanăvƠăByzantine,ăđưăcóănh ng s

quan v iă mácă ắlogistikas”ă lƠă ng i ch u trách nhi m đ n các v nă đ v tài chính

c ngănh ăcungăc p phân ph i Logisticsăăđ c các qu c gia ng d ng r t r ng rãi

trong hai cu că i chi n th gi iăđ di chuy n l căl ngăquơnăđ iăcùngăcácăv ăkhíă

có kh iăl ng l n và đ m b o h u c n cho l căl ng tham chi n Sau khi chi n

tranh th gi i k tăthúc,ăcácăchuyênăgiaălogisticsătrongăquơnăăđ iăăđưăápăd ng các k

n ngălogisticsăc a h trong ho tăăđ ng tái thi t kinh t th i h u chi n Tr i qua dòng

ch y l ch s ,ălogisticsăngƠyăcƠngăđ c nghiên c u và áp d ngăsơuăvƠoăl nh v c kinh

doanh Trong nghiên c u c a lu năv n,ătácăgi trích m t s đ nhăngh aălogistics hi n

nay nh m c ng c cho v năđ nghiên c u c aămình,ănh ăsau:

Theo Liên H p Qu c: Logistics là ho tă đ ng qu nă lỦă quáă trìnhă l uă chuy n

nguyên v t li u qua các khâu l uăkho,ăs n xu t ra s n ph m cho t iătayăng i tiêu

dùng theo yêu c u c a khách hàng

Theoăđ nhăngh aăc a Coyle và c ng s (2008) thì ắLogisticsălƠăquáătrìnhăd báo

nhu c uăvƠăhuyăđ ng các ngu n l cănh ăv n, v t t ,ăthi t b , nhân l c, công ngh và

thông tinăđ th a mãn nhanh nh t nh ng yêu c u v s n ph m, d ch v c a khách hƠngătrênăc ăs khai thác t t nh t h th ng s n xu t và các m ng phân ph i, cung

c p hi n có c a doanh nghi p, v i chi phí h pălỦ.”1

Theo James R Stock và Douglas M Lambert thì Logistics là quá trình xây

d ng k ho ch, cung c p và qu n lý vi c chu chuy năvƠăl uăkhoăcóăhi u qu hàng

1

Coyle, J., Langley, C., Gibson, B., Novack, R., và Bardi, E (2008) Supply chain management: a logistics perspective Chapter 2 Cengage Learning.

hoá, d ch v và các thông tin liên quan t n iăxu t x đ năn iătiêuăth vì m c tiêu đápă ng nhu c u c a khách hàng.2

Trong tài li u gi ng d y c a World Maritime University c a Ma Shuo (1999) thì có th hi uăd iăgócăđ qu n tr chu i cung ng:ăắLogisticsălƠăquáătrìnhăt iă uă

hóa v v trí,ăl uătr và chu chuy n các tài nguyên/ y u t đ u vào t đi m xu t phát

đ u tiên là nhà cung c p, qua nhà s n xu t,ăng i bán buôn, bán l đ nătayăng i

tiêu dùng cu i cùng, thông qua hàng lo t các ho tăđ ng kinh t ” 3

Theoă oƠnăTh H ng Vân và c ng s (2010)ăthìăắLogisticsălƠăquáătrìnhăt iă uă

hóa v v trí và th iăđi m, v n chuy n và d tr ngu n tài nguyên t đi măđ u tiên

c a chu i cung ngăchoăđ n tay ng i tiêu dùng cu i cùng, thông qua hàng lo t các

t ”.ăV i khái ni m này, c t lõi c a logistics là tính t iă uăvƠătínhăhi u qu mà đơyă

tính t iă uăth hi n nhi u y u t nh ăđ aăđi m, v trí và c th iăgianăđ đ m b o hƠngăhóaăđ nătayăng iătiêuădùngăđúngălúcăv i chi phí th p nh t

1.1.1.2 D ch v logistics:

Theo Lu tăTh ngăm i Vi tăNamăn mă2005ăthì ''D ch v logistics là ho tăđ ng

th ngăm i,ătheoăđóăth ngănhơnăt ch c th c hi n m t ho c nhi uăcôngăđo n bao

g m nh n hàng, v n chuy n,ăl uăkho,ăl uăbưi,ălƠmăth t c h i quan, các th t c gi y

t khác,ăt ăv năkháchăhƠng,ăđóngăgóiăbaoăbì,ăghiăkỦămưăhi u, giao hàng ho c các

d ch v khác có liên quan t i hàng hóa theo th a thu n v iăkháchăhƠngăđ h ng

thù lao D ch v logisticsăđ c phiên âm theo ti ng Vi t là d ch v lô-gi-stíc''.4

Ma Shuo, 1999 Logistics and Supply Chain Management

4 tăTh ngăm i Vi tăNamăn mă2005ă( i u 233)

M c dù có nhi uăquanăđi măkhácănhauănh ngăcácăkháiăni m v d ch v logistics

có th chia làm hai nhóm:

Nhómăđ nhăngh aăh p mà tiêu bi uălƠăđ nhăngh aăc a Lu tăTh ngăm i 2005 có ngh aăh p, coi logistics g nănh ăt ngăt v i ho tăđ ng giao nh n hàng hóa Tuy nhiênăc ngăc năchúăỦălƠăđ nhăngh aătrongăLu tăTh ngăm i có tính m , th hi n trongăđo n in nghiêng ''ho c các d ch v khác có liên quan t i hàng hóa'' Khái ni m

logistics trong m t s l nhăv căchuyênăngƠnhăc ngăđ căcoiălƠăcóăngh aăh p, t c là

ch bó h p trong ph măvi,ăđ iăt ng c aăngƠnhăđóă(nh ăvíăd trênălƠătrongăl nhă

v c quân s ).ăTheoătr ng phái này, b n ch t c a d ch v logistics là vi c t p h p

các y u t h tr cho quá trình v n chuy n s n ph m t n iăs n xu t t iăn iătiêuăth

Theo h , d ch v logistics mang nhi u y u t v n t i,ă ng i cung c p d ch v

logistics theo khái ni m này không có nhi u khác bi t so v iăng i cung c p d ch

v v n t iăđaăph ngăth c (Multi-Modal Transport Operation)

Nhómăđ nhăngh aăth 2 v d ch v logistics có ph m vi r ng,ăcóătácăđ ng t giai

đo n ti n s n xu t cho t i khi hàng hóa t i tay c aăng i tiêu dùng cu i cùng Theo nhómăđ nhăngh aănƠy,ăd ch v logistics g n li n c quá trình nh p nguyên, nhiên v t

li uălƠmăđ u vào cho quá trình s n xu t, s n xu tăraăhƠngăhóaăvƠăđ aăvƠoăcácăkênhă

l uăthông,ăphơnăph iăđ đ nătayăng i tiêu dùng cu iăcùng.ăNhómăđ nhăngh aănƠyă

c a d ch v logistics góp ph năphơnăđ nh rõ ràng gi a các nhà cung c p t ng d ch

v đ năl nh ăd ch v v n t i, giao nh n, khai thuê h i quan, phân ph i, d ch v h

tr s n xu t,ăt ăv n qu n lý v i m t nhà cung c p d ch v logisitcs chuyên nghi p,

ng i s đ m nh n toàn b cácăkhơuătrongăquáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăđ aăhƠngăhóaăt i tayă ng i tiêu dùng cu iă cùng.ă Nh ă v y, nhà cung c p d ch v logistics chuyên

nghi păđòiăh i ph i có chuyên môn, nghi p v v ngăvƠngăđ cung c p d ch v mang

tính ''tr n gói'' cho các nhà s n xu t.ă ơyălƠăm t công vi c mang tính chuyên môn

hóa cao

1.1.2 Ch tăl ng d ch v :

1.1.2.1 Khái ni m ch tăl ng d ch v :

Ch tăl ng d ch v đ c cho là m t khái ni m tr uăt ng, khó n m b t do nó mangăcácăđ c tính riêng có c a d ch v Khách hàng có th ti p c n v i ch tăl ng

d ch v thông qua ho tăđ ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh nănó.ă i măđángă

chú ý là khách hàng ch có th đánhăgiáăđ c hoàn toàn ch tăl ng c a d ch v sau khiăđưămuaăvƠăs d ng d ch v ăKháchăhƠngăđánhăgiáăch tăl ng d ch v d a theo tháiăđ , s ch quan và kh n ngănh n bi t Có nhi u khái ni m v ch tăl ng d ch

v đ căđ aăraănh :

Theo Zeithml (1987) gi iăthích:ăắCh tăl ng d ch v là s đánhăgiáăc a khách

hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th Nó là m t d ng

c aătháiăđ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ngăgìăđ cămongăđ i và nh n

th c v nh ng th ta nh năđ c”

Lewis và Booms (1983, 1988) phát bi u: Ch tăl ng d ch v là m t s đoăl ng

m căđ d ch v đ căđ aăđ n cho khác hàng t ngă ng v iămongăđ i c a khách

hàng t tăđ năđơu.ăVi c t o ra m t d ch v ch tăl ngăngh aălƠăđápă ngămongăđ i c a

khách hàng m t cách d ng nh t

Parasuraman,ăZeithamlăvƠăBerryă(1985,ă1988)ăđ nhăngh a:ăCh tăl ng d ch v

đ căxemănh ăkho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng

khi s d ng d ch v

Theo tiêu chu n Vi t Nam ISO 9000:2000 thì ch tăl ng d ch v là m căđ c a

m t t p h păcácăđ c tính v n có c a d ch v th a mãn các nhu c u,ămongăđ i c a

khách hàng và các bên liên quan (T Th Ki u An và c ng s , 2010)5

Vì ch tăl ng d ch v liênăquanăđ n s c m nh năvƠămongăđ i c a khách hàng

nên không có m t m căđánhăgiáănh tăđ nh cho t ngăkháchăhƠng.ăThôngăth ng có

 Ch tăl ng d ch v t t khi khách hàng c m nh n d ch v v t quá s mongăđ i c a h

 Ch tăl ng d ch v th a mãn khi khách hàng c m nh n phù h p v i m c trôngăđ i c a h

 Ch tăl ng d ch v t i khi khách hàng c m nh năd i m cămongăđ i c a

Ch tăl ng d ch v cóă3ăđ căđi m chính:

că đi m th nh t, theoă giáoă s ă Noriakiă Kanoă (1984),ă thu c tính c a m t

d ch v đ c phân chia thành 3 c păđ :

C p đ 1: là nh ngămongăđ iăc ăb n mà d ch v ph iăcó.ă ơyălƠănh ng thu c tínhăkháchăhƠngăkhôngăđ c pănh ngăh cho r ngăđ ngănhiênăph iăcó.ăKhôngăđápă

ng nh ng thu c tính này, d ch v s b t ch i và s b lo i kh i th tr ng do

khách hàng c m th y th t v ng

C păđ 2: là nh ng yêu c u c th hay còn g i là thu c tính m t chi u Nh ng

thu cătínhănƠyăth ngăđ căđ c păđ nănh ălƠăm t ch căn ngămƠăkháchăhƠngămongă

mu n.M căđ đápă ng càng cao, khách hàng càng th y thõa mãn

C păđ 3 là y u t h p d n.ă ơyălƠăy u t t o b t ng , t o s khác bi t v i các

d ch v cùng lo i c aăcácăđ i th Tuy nhiên, y u t này không b t bi n, theo th i

gian nó s d n tr thành nh ng mongăđ iăc ăb n mà d ch v ph iăđápă ng

căđi m th hai c a ch tăl ngăd ch v lƠăđi u ki n th tr ng c th Nh ă

chúngătaăđ u bi t trong b t k m t quá trình kinh doanh nào, s n ph măđ u ph i g n

v i m t th tr ngăxácăđ nh M t d ch v đ căđánhăgiáăcaoătrongătr ng h p nó đápă ngăđ c các nhu c u hi n có c a th tr ngăc ngănh ăyêuăc u c a các bên liên

quan

căđi m th ba vƠăc ngălƠăđ căđi m then ch t c a ch tăl ng d ch v đóălƠăđoă

l ng s th a mãn c a khách hàng Ch tăl ng d ch v đ căđoăl ng b ng s th a

mãn c aăkháchăhƠngănênăđi u quan tr ng nh t c a b t c quá trình kinh doanh nào

là ph i l ng nghe ti ng nói c aăng i s d ng d ch v

V iăcácăđ căđi m trên c a ch tăl ng d ch v , công ty c n ph i hi uărõăđ có

th đápă ng ngày càng t tăh nănhu c u c a khách hàng

1.1.3 Ch tăl ng d ch v logistics:

1.1.3.1 Khái ni m ch tăl ng d ch v logistics:

Ch tăl ng d ch v logistics v b n ch tăc ngăchínhălƠăch tăl ng d ch v , tuy nhiênănóăc ngăcóăs khác bi t th hi n đi m ch tăl ng d ch v logistics là m t

đ năv không th phơnăchiaărõărƠngăđ c, t khâu kí k t h păđ ngăđ n khâu v n

chuy n v kho và b o qu năđ n khâu v n chuy năđ n tay khách hàng, tr i qua r t

nhi uăcôngăđo n s lý liên t c Vi c c i ti n ch tăl ng d ch v logistics liên quan

đ n t ng khâu, t ngăb c công vi c trong toàn b dây chuy n này Ch tăl ng d ch

v logisticsăđ c th hi n trên hai m tăđóălƠăch tăl ng s n ph m và ch tăl ng d ch

v kháchăhƠngătrênăc ăs so sánh ch tăl ng s n ph m d ch v logistics v i chi phí mƠăng i s d ng d ch v b ra

- Ch tăl ng s n ph m: Qua hàng lo t các khâu t v n chuy n, l uăkho, s n

xu t, đóngăgói, phân ph iầvƠăcu i cùng s n ph m t i tay khách hàng.Ch tăl ng

d ch v logistics có t t hay không thì ch tăl ng s n ph măđóngăvaiătròăvôăcùngă

quan tr ng t c là s n ph m t i tay khách hàng còn nguyên giá tr c v m t kinh t

l n k thu t Ch tă l ng s n ph m t t chính là k t qu c a quá trình d ch v

logistics mà doanh nghi p th c hi năđ i v i khách hàng

- Ch tăl ng d ch v khách hàng: B n ch t c a d ch v logistics chính là d ch

v khách hàng Là quá trình cung c p giá tr giaăt ngăchoăkháchăhƠngătrongăh th ng

kênh phân ph i hàng hóa v i chi phí là th p nh t S n ph m c a logistics là d ch v khách hàng, khác v i các lo i d ch v thôngăth ng d ch v logistics luôn g n li n

v i v iăđ iăt ng v t ch t h u hình ậ hàng hóa, là quá trình sáng t o, cung ng các

giaăt ngătrongăh th ng kênh phân ph i hàng hóa

V yăđ t oăđi u ki n nâng cao ch tăl ng d ch v khách hàng t t các doanh

nghi p c n: chu n b đ yăđ v hàng hóa, v n hành nghi p v (nh ăt căđ , đ n

đ nh, đ linh ho t, đ sai sót nghi p v )ăvƠăđ tin c y

1.1.3.2 T m quan tr ng c a ch tăl ng d ch v logistics:

 T ngăs hài lòng c a khách hàng:

Có nhi u ý ki n cho r ng, ch tăl ng d ch v logistics nhăh ng r t nhi uăđ n

s hài long c a khách hàng Có th k đ n đơyăm t s ý ki nănh :

Ch tăl ng d ch v logistics là m t ph n quan trong c a marketing t o lên s

hài lòng khách hàng (Mentzer và c ng s , 2001)

Theo Millenet và c ng s (2001) l i ích quan tr ng nh t c a ch tăl ng d ch v logisticsălƠmăgiaăt ngăđángăk s hài lòng c a khách hàng

Theo Saura và c ng s (2008), ch tăl ng d ch v liênăquanăđ nătínhăđúngăh n,

nhân s , ch tăl ngăthôngătinăvƠăđ t hàng có s nhăh ng rõ ràng, thu n chi u và cóăỦăngh aălênăs hài lòng và trung thành c a các công ty khách hàng

 T ngălòngătrungăthƠnhăc a khách hàng:

Ch tăl ng d ch v logistics không nh ng làm t ngăhi u qu ho tăđ ng mà còn

t ngăs năđ nh, lòng trung thành c a khách hàng D ch v logistics có nhăh ng

tích c c lên quy tăđ nh mua hàng, b ng cách ph c v kháchăhƠngănh ălƠăm t các

th c xây d ng l i th c nh tranh b n v ng,ăt ngăkh n ngătáiămuaăhƠng,ăb oăđ m và

duy trì khách hàng c a công ty M t s nh n xét c a các chuyên gia v ch tăl ng

d ch v logisticsăc ngăđ c păđ n v năđ nƠyănh :

Theo Bowersox và c ng s (1995) nh n xét, m t công c hi u qu giúp xây

d ng m i quan h ch t ch h năv iăkháchă hƠngăliênăquanăđ năđònăb yă n ngăl c

logistics c a công ty

Nhà qu n lý có th khaiăthácăcácăn ngăl călogisticsăđ đ tăđ c và duy trì lòng

trung thành c a khách hàng (Davis,2006)

Flint và Mentzer (2000) l p lu n cac nhà cung c p trong th tr ng c nh tranh

n ngăđ n c g ng gi khách hàng chi năl c quan tr ng, b ng cách cung c p d ch

v logisitics xu t s c, công ty có th tácăđ ng tích c căđ n lòng trung thành c a

khách hàng

 T ngăth ph n và hi u qu ho tăđ ng kinh doanh

Thông qua s hài lòng và trung thành c a khách hàng, logstics còn nhăh ng

đ n th ph n và hi u qu ho tăđ ng Daugherty và c ng s (1998)ăđưăliênăk t d ch

v phân ph i t tăh năđ n vi căgiaăt ngăs hài lòng c a khách hàng, và c g ng minh

ch ng s hài lòngăkháchăhƠngăt ngălênăs t ngăs trung thành c a khách hàng và th

ph n s đ c m r ng (Mentzer và c ng s , 2001) C các t păđoƠnăvƠănhƠănghiênă

c u ngày càng nh n th c vai trò quan tr ng c a d ch v logisticsăđ i v i thành công

chung c a toàn doanh nghi p.ă i v i các công ty phân ph i, cung c p ch tăl ng

d ch v phân ph i v t ch t khá quan tr ng b iăvìănóăgiúpăgiaăt ngăs hài lòng và

lòng trung thành c a khách hàng, kh n ngăcu i cùng s giaăt ngăth ph n và hi u

qu kinh doanh c a doanh nghi p

 T ngăl i th c nh tranh

Ch tăl ng d ch v khách hàng là cách t t nh tăđ gi khách hàng hi n t i và có

đ c khách hàng m i, giúp các doanh nghi p c nh tranh thành công trên th tr ng trongăn căvƠăn căngoƠi.ăLogisticsăc ngăđóngăm t vai trò quan tr ng t o l i th

c nh tranh cho công ty trong m ngăl i kinh t và th tr ng, logistics xu t s căđưă

tr thành ngu n s c m nh c nh tranh khác bi tăđ i v i các d ch v marketing c a

các công ty t m c qu c t (Mentzer và c ng s , 2001) Theo Daugherty và c ng s (1998) trích trong Davis (2006) trong m tă môiă tr ngă ngƠyă cƠngă t ngă tínhă đ ng

nh t gi a các s n ph măvƠăkhiăng i mua có th l a ch n nh ng s n ph măt ngăt

t m t s nhà cung c p,ăng i bán hàng có th t o s khác bi t b ng ch tăl ng

d ch v khách hàng và các quy trình d ch v kèm theo s n ph m c a h ,ăn ngăl c

logistics có th nâng cao c păđ d ch v khách hàng, trong nh ngăn măg năđơy các

công ty d n ph thu c vào d ch v logistics nhi uăh năđ nâng cao v th c nh tranh

c a h Vì v y, hi uăđ c cách d ch v khách hàng nhăh ngăđ n vi c xây d ng

m i quan h m nh m v i khách hàng s giúp công ty t o l i th c nh tranh (Davis, 2006)

1.1.4 oăl ng ch tăl ng d ch v :

Khi c nh tranh trong ngành công nghi p d ch v đưăt ngălên,ăch t l ng d ch

v ngày càng quan tr ng và tr thành m t y u t quy tăđ nh th ph n, đ đ uăt ăvƠă

gi măchiăphí.ăXácăđ nhăvƠăđoăl ng ch t l ng d ch v c ngătr thành v n đ quan

tr ng đ có th giúp các doanh nghi păxácăđ nh m t cách chính xác nh ng y u t

mà công ty còn thi u và tìm cách đ nâng cao ch t l ng d ch v h năn a.T ng h p

các nghiên c u v đoăl ng ch tăl ng d ch v ,trong th i gian đ u có hai mô hình

thông d ngăđ cădùngăđ đánhăgiáălƠămôăhìnhăch tăl ng ch căn ngăvƠăk thu t (Gronroos,ă 1984)ă vƠă môă hìnhă n mă kho ng cách (Parasuraman 1985-1988)ă đ c

nhi u tác gi quan tâm và ki măđ nh Môăhìnhăn măkho ng cáchăcóă uăđi m bao

quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên l iăkhóăkh nătrongăăvi căđánhăgiáă

và phân tích Vì th n mă1988,ăParasuramanăvƠăc ng s đưăhi u ch nh l i và hình

thành mô hình m i g măn mă thƠnhăph n.ă óălƠămôăhìnhăSERVQUAL.ă Mô hình

SERVQUAL bao g m các y u t sau :

B ng 1.1 : Các y u t trong Mô hình SERVQUAL

Th hi n qua s s t s ngăgiúpăđ khách hàng và nhanh chóng

kh c ph c s c khi có sai sót ho t tình hu ng b t ng x y ra

c păđ n phong cách ph c v c a nhân viên thông qua vi c

quan tâm, chú ý, h t lòng tìm hi u nhu c u và t o c m giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

5 Ph ngăti n h u

hình (tangibles)

V ngoài c aăc ăs v t ch t, thi t b , trang ph c nhân viên,

nh ng v t d ng và tài li u dùng cho thông tin liên l c

Ngu n: T Th Ki u An và c ng s , 2010

Theo mô hình SERVQUAL, ch tăl ng d ch v đ căxácăđ nhănh ăsau :

Ch tăl ng d ch v = M căđ c m nh n ậ Giá tr k v ng

Tuy nhiên, vi c s d ng mô hình ch tăl ng và kho ngăcáchălƠmăc ăs cho

vi căđánhăgiáăch tăl ng d ch v c ngăcóănhi u tranh lu n (Carmen, 1990 ; Babakus

và Boller, 1992 ; Cronin và Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF cho r ng m căđ c m nh n c aăkháchăhƠngăđ i v i vi c th c hi n d ch

v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch tăl ng c a d ch v

Theo mô hình SERVPERF thì:

Ch t l ng d ch v = M căđ c m nh n

K t qu này đ c s đ ng tình c a các tác gi khác nh Lee và c ng s

(2000), Brady và c ng s (2002)

Mô hìnhă SERVPERFă đ c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình

SERVQUAL c ng v i n m nhân t c a ch tăl ng d ch v :ăđ tin c y, s đ m b o,

ph ng ti n h u hình, tính đáp ng và s đ ng c m, nh ng đoăl ng ch tăl ng

d ch v trên c s đánh giá ch tăl ng d ch v th c hi n mà không ph i là kho ng

cách gi a ch tăl ng k v ng và ch tăl ng c m nh n

Hình 1.1: Mô hình ch tăl ng d ch v SERVPERF (1992)

Ngu n: J, Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor (1992)

Cho t i nay, không có m t th ng nh t v đ nh ngh a và đoăl ng ch tăl ng

d ch v Qua quá trình phân tích các mô hình lý thuy t trên, tôi th y r ng m i m t tác giá đ u có các góc nhìn khác nhau v ch tăl ng d ch v Trong nghiên c u này,

tôi ch n mô hình SERVPERF (Cronnin và Taylor,1992) làm c s đ th c hi n

nghiên c u c a mình Dù mô hình SERVPERF d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s (1988) nh ng vi c l a ch n SERVPERF

vì m t s lý do sau:

 Mô hình SERVPERF cho k t qu t t h n mô hình SERVQUAL và b n

câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n so v i SERVQUAL, không gây nhàm chán và m t th iăgianăchoăng i tra l i Ngoài ra, khái

ni m v s k v ng c ng khá m h đ i v iăng i tr l i (Nguy n Huy

Phong và Ph m Ng c Thúy, 2007)

 oăl ng k v ng c a khách hàng là công vi c r t khó kh n

 S d ng thang đo SERVQUAL có th nh h ng t i ch tăl ng d li u

thu th p, d năđ n gi măđ tin c y và tính không n đ nh c a các bi n quan

sát

 Ph nă mongă đ i c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL không b

sung thêm thông tin gì t ph n c m nh n c a khách hàng ( Babakus và Boller, 1992)

B ng ch ng t th c nghi m c a Cronin và Taylor khi th c hi n các nghiên

c u so sánh trong b n l nh v c ngân hàng, ki m soát sâu b nh, làm khô và th c n nhanh,ầ

1.2 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

1.2.1 S hài lòng c a khách hàng:

Có r t nhi u khái ni m v s hài lòng c a khách hàng Hài lòng là ph n ng

c a ng i tiêu dùngăkhiăđ c đáp ng mong mu n (Oliver,1997), là ph n ng c a

khách hàng v s khác bi t gi a mong mu n và m căđ c m nh n sau khi s d ng

s n ph m/d ch v (Tse và Wilton, 1988).Theo Philip Kotler, s th a mãn ậ hài long

c a khách hàng là m căđ c a tr ng thái c m giác c a m tăng i b t ngu n t vi c

so sánh k t qu thuăđ c t s n ph m ( hay s n l v i nh ng k v ng c a anh ta

Nh ăv y, m căđ th a mãn ậ hài lòng là hàm c a s khác bi t gi a k t qu

nh năđ c và k v ng N u k t qu th c t kém h n k v ng thì khách hàng không

hài lòng N u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng thì khách hàng r t hài lòng,

vuiăs ng và thích thú K v ng c a khách hàngăđ c hình thành t kinh nghi m

mua s m, t b n bè, và t nh ng thông tin c a ng i bán và đ i th c nh tranh

1.2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng:

Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch tăl ng c a

d ch v chính là m căđ hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner,

2000) cho r ng ch t l ng d ch v và s hài long c a khách hàng là hai khái nhiêm phân bi t S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v Trong khi đó, ch tăl ng d ch v ch t p

trung vào các thành ph n c th c a d ch v N u nhà cung c p đem đ n cho khách

hàng nh ng s n ph m d ch v có ch tăl ng th a mãn nhu c u c a khách hàng thì

doanh nghi p đó b căđ u đư làm hài lòng khách hàng

Tóm l i, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v

ph i nâng cao ch tăl ng d ch v Nói cách khác, ch tăl ng d ch v và s hài lòng

c a khách hàng có m i quan h t ng h ch t ch v i nhau, trong đó ch tăl ng

d ch v là cái đ c t o raătr c và sau đó quy t đ nhăđ n s hài lòng c a khách

hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v năđ then ch t trong h u h t

Các tiêu chí đoăl ng ch tăl ng d ch v mang tính c th trong khi s hài

lòng khách hàng có liênăquanăđ n nhi u y u t khác ngoài ch t l ng d ch v nh

giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v ,ầ

Các đánh giá ch tăl ng d ch v ph thu c và vi c th c hi n d ch v nh th

nào, nh ng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh năđ c và

các giá tr mongăđ iăđ i v i vi c th c hi n d ch v đó

Nh n th c v ch t l ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m vói nhà cung

c p d ch v , môiătr ng kinh doanh trong khi s hài long c a khách hàng l i ph

thu c nhi u và các y u t này h n

Trongăcácăn măv a qua, Fedex luôn là m t trong nh ngăđi m l a ch n hàng

đ uăchoăcácănhơnăviênăđ ngăkỦătuy n d ngăđ vào làm vi c Ngoài h th ngăl ng,ă

th ngăđ căđánhăgiáăcaoăthìăcôngătyăluônălƠăm tătrongăcácăcôngătyăđiăđ u trong

vi c t oăraăđ ng l c làm vi c cho nhân viên Chính sách nhân s c aăFedexăđưăđ m

b o r ng các nhân viên c a h có m t cu c s ngăđ yăđ v v t ch tălƠmăđ ng l c

cho công vi c m i ngày Các ho tăđ ngăthiăđuaătrongăcôngătyăc aăFedexăđưăt o nên

m t cu c c nh tranh lành m nh v phong thái, tác phong ph c v ,ăn ngăsu t làm

vi cầăNg iăh ng l iăđ ngănhiênălƠăcôngătyăFedexăkhiăđ căđánh giá cao v

kh n ngăph c v , hi u su t nâng cao t đóăt ngăđ căđ ph trên th tr ng chuy n

phát nhanh Không nh ng th ,ăchínhăcácăkháchăhƠngăc ngăđ căh ng l i khi s

d ng d ch v c a công ty h s đ căh ngăcáchăc ăx chuyên nghi p,ătháiăđ ph c

v vui v c a nhân viên

D ch v logistics c a công ty khi có s qu n lý ch t ch v nhân s c ngăs luônăcóăđ căn ngăsu t ho tăđ ng cao nh t, nhân viên s có trách nhi m v i hàng

hóa c a công ty và t căđ trên toàn chu i s đ c nâng lên DHL Express có th

h c h iăđ nâng cao ch t l ng d ch v c aămình,ăđ c bi t là đ t ngăs đ ng c m

c a nhân viên v iăkháchăhƠng.ăQuaăđóăkháchăhƠngăcóăth c m th yăđ c coi tr ng vƠăđánhăgiáăcaoăd ch v c a công ty

1.3.2 Thành công t qu n lý chi phí chuy n phát nhanh:

M t trong các y u t c nh tranh c a m t công ty chuy năphátănhanhălƠăđ m

b o chi phí v n chuy n sao cho h p lý Dù v y, vi c gi m chi phí là r tăkhóăkh nă

n u không có m t chính sách qu n lý h p lý DHL và Fedex là nh ng công ty r t

m nh c a ngành chuy n phát nhanh, có m t h th ngăc ăs v t ch tăđ căđ uăt ăl n

trên toàn th gi i v i m ngăl i r ng kh p Riêng TNTătrongăcácăn măg năđơyăt ra

y u th h năv vi c chuy n phát hàng nhanh chóng vƠăc ăs v t ch t Tuy nhiên,

công ty này th i gian g năđơyăcóăm t chi năl căkhácăđ có th t n t i song hành

v i các đ i th l n khác

Theoăbáoăcáoăth ng niên c a công ty và chi n l c đ c công b cácăn mă

2011 và 2012 TNT v n cung c p các d ch v chuy n phát nhanh v i nhi u gói d ch

v khác nhau, tuy nhiên, TNT l i cung c p các m c giá c nhătranhăh năvƠăh c ngă

ch p nh n vi c th i gian g i hàng có th b ch măh năcácăhưngăkhác.ăKháchăhƠngă

trong m t s tr ng h p không nh t thi t ph i g i hàng quá kh n c p có th ch n

cho mình m tăgóiăc c phù h p nh t v i chi phí r t c nh tranh Ngoài vi c cung c p

d ch v v i giá c nh tranh, chi năl c c a TNT còn t pătrungăvƠoă uăđưiăchoăcácă

khách hàng v n chuy n hàng có kh iăl ng,ăkíchăth c l n TNT nh m cho mình

m t phân khúc mà mình có l i th nh t, có kh n ngăc nh tranh cao nh t v i chi phí

th păđ thuăhútăđ c khách hàng K t qu là l i nhu n c aăTNTăn mă2011ăđ t 7,246

t Euroăt ng 193 tri u Euro so v iă2010.ă ng th i,ăn mă2012ăti p t căt ngăsoăv i

n mă2011,ă81ătri uăEuro,ăđ t m c 7,327 t Euro6 Chính vì chính sách qu n lý chi phí h p lý c aămình,ănênădùăcóăc ăs v t ch t còn nhi uăđi m y u,ăđôiăkhiăv n b

phê bình v kh n ngăv n chuy n, tuy nhiên, TNT v n luôn là m t trong các công ty

l n nh t c a ngành chuy n phát nhanh

V i vi c qu n lý chi phí và chính sách giá cho các m t hàng tr ngă đi m,

DHL Express Vi t Nam có th tham kh o t TNTăđ không ph iăđ uăt ădƠnătr i

nh ngăv năcóăđ c nh ngănétăđ cătr ngăriêngăchoăd ch v c a mình Ngoài ra, v i

chi phí có th đ c c t gi măc ngălƠăm tăcáchăđ kháchăhƠngăđánhăgiáăch tăl ng

d ch v caoăh n

1.3.3 T m quan tr ng vi căđ uăt ăc ăs h t ng :

HongKong là m t trong các trung tâm trung chuy n chính t i khu v c Châu

Á ậ TháiăBìnhăD ngăc a h u h t các công ty chuy năphátănhanhăhƠngăđ u trên th

gi i V i m t h th ng x lý hàng hóa linh ho tăvƠăn ngăđ ngăhƠngăđ u Châu Á,

riêng v i ho tă đ ng v n chuy n hàng hóa b ngă đ ng hàng không thì m i ngày

HongKong có th x lỦăđ năh nă10.000ăt năhƠngăhóa.ă i m m u ch t c a d năđ n

n ngăsu t x lý hàng hóa này là nh HongKong có nh ng ng d ng khoa h c k

thu t tiên ti n Các công ty khai thác hàng hóa c aă HongKongă đ c trang b r t

nhi u trang thi t b hi năđ i,ăc ăs h t ng hoàn thi năđ đápă ngăđ c nhu c u x

lý hàng hóa cho khách hàng H uănh ăt t c các lo i hàng hóa khi trung chuy năđ n HongKongăđ u có cách x lý hi u qu riêng t hàng hóa giá tr cao, hàng d h ă

h ng, hàng d đ v , hàng c n chuy năphátănhanhầăđ u s đ c nh ng trang b

c a các công ty khai thác t iăđơyăs d ng các thi t b nh :ăkhoăhƠngăriêngăchoăhƠngă

d v , kho hàng l nh, h th ngăb ngăchuy n chuyên d ng, thi t b chuyên ch cho

hàng giá tr cao,ầăx lý nâng cao hi u qu d ch v logistics, nh t thi t ph i có

k ho chăđ uăt ăc ăs h t ng m t cách chi n l c

T ngăt nh ăHongKongălƠăSingapore,c ngăgi ngănh ăHongKong,ăm iăn mă

Singapore trung chuy n hàng tri u t nă hƠngă vƠă c ngă đ c trang b trang thi t b

6

Báo cáo th ng niên c a TNT các n m 2011-2012

hi năđ iăcùngăc ăs v t ch tăđ yăđ Singapore hi n là m t trong nh ng trung tâm

trung chuy năhƠngăđ u trên th gi i M tătrongăcácăđ i th c nh tranh tr c ti p c a DHLălƠăTNTăn mă2009ăđưăđ uăt ăh nă20ătri uăđôălaăSingaporeăđ giaăt ngăn ngăl c

v n chuy n c a mình.Trung tâm Trung chuy n Khu v c c aăTNTălƠătrungătơmăđ u

tiên t i Singapore tích h p v n chuy n hàng hóa b ngăđ ngăhƠngăkhôngăvƠăđ ng

b V i t ng di n tích r ngă7.334ămétăvuôngăđ căđ t g n khu V n chuy n Hàng

hóa Ph c h p Changi c a Singapore V i kh n ngă x lý 350 t n hàng hóa m t

ngày, Trung tâm Trung chuy n Khu v c TNT nâng cao d ch v chuy n phát nhanh hàng n ng qu c t b ngăđ ng hàng không gi aăchơuăỂu,ă ôngăNamăỄăvƠăTrungă

Qu c.Trung tâm Trung chuy n Khu v c m i này còn k t n i tr c ti p t t c các

d ch v v n chuy n hàng hóa b ngă đ ng hàng không c a TNT v i M ngă l i

ng b XuyênăỄăđ căđáoăc a công ty v i chi u dài 5.000 d m, m t l trình v n

chuy n hàng n ng c a khu v c hoàn toàn ki măsoátăđ c v i trung tâm qu nălỦăđi u

hành trên m tăđ t

uăt ăc ăs h t ng luôn r t quan tr ng, DHL luôn c n ph iăchúăỦăđ n v n

đ nƠyădoăkháchăhƠngălƠăng iăđánhăgiáăd ch v v i nh ng cái nhìn r t tr c quan

N u công ty không th hi n r ngămìnhăcóăn ngăl c s không th đ m b o cho ch t

l ng d ch v c a mình là t t trong m t khách hàng

CH NGă2:ă ÁNHăGIÁăTH C TR NG CH TăL NG D CH V

LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI T NAM

2.1 Gi i thi u T păđoƠnăDHLăvƠăDHLăExpressăVi t Nam:

2.1.1 T păđoƠnăDHL:

DHL là m t trong nh ngăth ngăhi uăhƠngăđ u th gi i v cung c p d ch v

logictics -v i hàng lo t các chi nhánh t i nhi u qu c gia trên toàn c u M c tiêu

hƠngă đ u c a DHL là xây d ng các m i quan h h p tác lâu dài, b n v ng v i

khách hàng thông qua các d ch v mang tính chuyên nghi p và ch tăl ng cao

Côngătyă DHLăđ c Adrian Dalsey, Larry Hillblom, và Robert Lynn thành

l păvƠoăn mă1969ăt i M Trong th iăđi măđó,ănhi m v chính c aăDHLălƠăđ m

nh n vi căđ aăth ăgi a l căđ a c a M vƠăHawai,ăsauăđóăcôngătyăđưăm r ng ph m

vi ho tăđ ng c a mình nhi uăl nhăv căkinhădoanhăkhácănhau.ăN mă1998,ăDeutscheă

Post - c, b tăđ u mua c ph n DHL và cu iăcùngăđưăgiƠnhăđ c quy n s h u đaăs vƠoăn mă2001ăvƠăhoàn t t v muaăbánăvƠoăn mă2002.ăTr s toàn c u c a DHLăđóngă 2 khu v c là t i Bonn - c và London - Anh (Exel plc) Tr s t i châu M (bao g m Hoa K ) t a l c Plantation, Florida, còn tr s châu Á-Thái

BìnhăD ngăt i Singapore.Công ty DHL có hãng hàng không v n chuy n hàng hóa

riêng là European Air Transport Hãng này hi n ho tăđ ng t i Sân bay Brussels

B,ă nh ngă đangă trongă quáă trìnhă chuy n các ho tă đ ng hàng không sang LeiCzig,

c

Nh ngă đ i th c nh tranh m nh m v i công ty DHL có th k đ nă nh ă

FedEx, UPS, TNT, và các hãng chuyên ch b uăđi n qu căgiaănh ăD ch v Th ătínă

Hoa K (USPS)ăvƠăRoyalăMail.ăTuyănhiên,ăcôngătyăDHLăc ngăh p tác v i USPS

trong m t m ng ho tă đ ng nh ă i n hình là d ch v DHL@Home, cho phép

chuy n phát nhanh DHL giao các ki n nh đ năcácăng i nh n thông qua m ngăl i

c a USPS D ch v này đưăgiúpăDHLăti t ki măchiăphíăđ n các khu v cădơnăc đ

giao m tăb uăki năđ năl v n r t phi n ph c và m t công s căđi u hành

Công ty DHL n i ti ng vì có kh n ngăcungăc p d ch v v n chuy n ki n hƠngăđ n kh p th gi i,ăđ năcácăvùngănh ăIraqăvƠăMyanmar.ăNgoƠiăra,ăcôngătyălƠă

m t trong nh ng công ty v n chuy n có th ch hƠngă đ n Cuba ho c B c Tri u

S chuy n hàng m iăn m:ătrên 1,5 t

CôngătyăDHLăđưăcó m ngăl i r ng kh pătrênăh nă220ăn c trên toàn th

gi i, cùng 500 sân bay v iă h nă 275.000ă nhơnă viênă lƠmă vi c nh m ph c v cho

khách hàng nh ng d ch v ch tăl ng nh t và v i nh ng hi u bi t có th làm hài

lòng cho khách hàng T păđoƠnăDHLălƠăm t trong nh ng t păđoƠnăđánhăgiáăr t cao

vi căđ t l i nhu năkinhădoanhăđiăđôiăv i các ho tăđ ng xã h i và b o v môiătr ng

nh m phát tri n m t cách b n v ng và lâu dài

Các khách hàng chính c a DHL có th k đ nănh :ăBellă& Howell, Samsung,

Caterpillar, Cole Vision, Gatorade, IBM, John Deere, Rodenstock Lens, Satis Vacuum, Xerox, Wal-Mart, Honda, Nissan, Pepsi, PPG, Procter & Gamble, SC

Johnson,ăShell,ăSony,ăUnileverầ

Trong g nă45ăn măho tăđ ng c aămình,ăDHLăđưăt o nên nh ngăb căđ t phá

trong c chính sách l n khoa h c k thu t.ăDHLăc ngăluônă ng d ng nh ng phát

minh k thu t m iăđ gi v ng v tríăhƠngăđ u trong ngành c a mình, có th đánhă

d u qua các c t m c sau:

N mă1971,ăDHLăm r ng m ngăl i Express c a mình và nhanh chóng tr thƠnhăđ i tác chính c a nhi u công ty,ăđ c bi t, DHL còn, m r ng vào vùng Vi n ôngăvƠăTháiăBìnhăD ng

N mă1977,ăDHLăm r ng d ch v sang chuy năphátăcácăb uăki n nh và h

s ,ăngoƠiăra,ăcònăm r ng th tr ngăraăTrungă ông,ăM Latin, và Châu Phi

N mă1979,ăcôngătyăchoăraăđ i máy x lỦăv n b năđ u tiên trên th gi i (tên là

DHL 1000), nh đóăđóngăgópăr t l n trong vi c x lỦăcácăđ năyêuăc u và d li u

c a công ty

N mă1982ăđánhăd uăb c phát tri n th n t c c a DHL v i s m r ng sang

30 qu c gia và lãnh th m i ch trong vòng m tăn m

N m 1983,ăDHLălƠăcôngătyăđ u tiên gi i thi u h th ngătheoădõiăắtrackăandătrace”ăgiúpăkháchăhƠngăcóăth theo sát l trình c aăhƠngăhóaăđangăchuy n phát

N mă1986,ăDHLăm v năphòngăt iă ôngăỂuăvƠăm t l n n a l i tr thành

doanh nghi p chuy năphátăđ u tiên ho tăđ ng t i Trung Qu c

N mă1989,ăDHLăcó v năphòngăt i 179 qu căgiaăvƠăcóăđ n 20.000 nhân viên

N mă1990,ăkh ngăđ nh s c m nh qu c t c a mình khi ký k t m t h păđ ng

quan tr ng v i Lufthansa Cargo, Japan Airlines và Nissho Iwai, thành l p nên liên

minhă đ u tiên v v n chuy n trên toàn c uă Globală Transportă Allience,ă đ ng th i

c ngăkh ngăđ nh v trí c aămìnhăđ đápă ng l i k v ng c a khách hàng

N mă1993,ăDHLătuyênăb đ uăt ă1,25ăt USDăvƠoăc ăc u h t ng và khoa

h c k thu t giúp ích cho công tác m r ng, trongăđóăbaoăg m c vi căt ngăg păđôiă

công su t ho tăđ ng c a DHL t i Brussels - tr m l n th nhì sau M ăC ngătrongă

n măđó,ăDHLăđ uăt ă60ătri u USD trong m t trung tâm phân ph i m i t i Bahrain

N mă1998,ăDeutscheăPostăAGăc aă c tr thành c đôngăchínhăc a DHL và

đi u này s m d năđ n vi căDHLăđ c Deusche Post World Net (DPWN) s h u

hoàn toàn

N mă2003,ăDPWNăsápănh p t t c m i d ch v chuy n phát và giao nh n c a mìnhăvƠoătrongăth ngăhi u DHL qu c t

N mă2005,ăDeutscheăPostăWorldăNetămuaăl i Exel ậ công ty Logistics c a

Anh vào tháng 12 v i giá 5,5 t Euro, d năđ n l i nhu năđ uăn mă2005ăt ngălênă

55% kho ng 127 tri u b ng

N mă2009,ăM tăđ năv t ch c m i g iălƠăắDHLăSolutionsăvà Innovation”ă

đ c thành l p nh măđi u khi n các gi i pháp Logistics

Nói riêng v b ph n ho tă đ ng kinh doanh chuy n phát nhanh -

DHLExpress thì toàn h th ng th gi iăcóăh nă100.000ănhơnăviênătr i r ng trên toàn

th gi i DHL Express Vi t Nam là k t qu c a cu c ký k tălƠmăđ i lý gi a Công ty

DHL Qu c t (Singapore) và T păđoƠnăB uăChínhăVi n Thông VNPT

2.1.2 DHL Express Vi t Nam:

2.1.2.1 L ch s hình thành

DHL Express Vi t Nam có tên giao d ch là công ty TNHH CPN VNPT T i Vi t Nam, DHL có m t t n mă1988ăd i hình th că i lý do T ng CôngătyăB uăChínhăVi t Nam th c hi n theo h păđ ng v i DHL toàn c u Công ty

DHL-TNHH Chuy n Phát Nhanh DHL ậ VNPT (DHL Express Vi t Nam) là m t liên

doanh gi a T păđoƠnăDHLăv i T ngăCôngătyăB uă i n Vi t Nam chính th căđiăvƠoă

ho tă đ ngă vƠoă ngƠyă 01/01/2007,ă trongă đóă t pă đoƠnă DHLă n m c ph n chi ph i

(51%) T n mă2007ăđ n nay, DHL Express Vi tăNamăđưăđ uăt ăh nă20ătri u USD,

t p trung vào vi c nâng c păc ăs h t ng và m ngăl i phân ph i cho th tr ng

n iăđ a Hi n Công ty có 2 trung tâm khai thác c a kh u t i Hà N i và TP.HCM, 3

trung tâm giao d ch, 4 tr m trung chuy n,ă10ăđi m cung c p d ch v Hàng tu n,

DHL Express Vi t Nam v n chuy n hàng trên 77 chuy n bay n iăđ a và chuy n

bay qu c t

Song song v i vi c tri năkhaiăđ uăt ăm nh v c ăs h t ng,ăBanăgiámăđ c côngătyăc ngăr t chú tr ng trongăkhơuăđ uăt ăvƠoăch tăl ng ngu n nhân l căc ngă

nh ăc i ti n ch tăl ng quy trình nh mămangăđ n cho khách hàng m t tr i nghi m

d ch v ch tăl ng tuy t h o.ă i uănƠyăc ngăhoƠnătoƠnăbámăsátăchi năl c t p trung

c a t păđoƠnăDHLăToƠnăc u th hi n qua b n tr c t:

- Motivated People ậ Nh ngăconăng iăn ngăđ ng

- Great Service Quality ậ D ch v ch tăl ng tuy t h o

- Loyal Customer ậ Khách hàng trung thành

- Profitable Network ậ M ngăl i có l i nhu n

SauăđơyălƠăm t s c t m c quan tr ng c a công ty DHL t i Vi t Nam:

1988 chính th căb c vào th tr ng Vi t Nam

1989ă i lý ký h pă đ ng chính th c v iă 5ă nhơnă viên.ă 2006ă iă lỦă đưă cóă

đ ng bay riêng t i Vi t Nam

2007 Thành l p liên doanh DHL- VNPT, và thành l p trung tâm khai thác

t iă ƠăN ng

2008 Thành l p trung tâm khai thác t i H iăPhòng,ăV ngăTƠu.ă

2009 Thành l p trung tâm khai thác t i Hà N i v i m căđ uăt ă50ăt đ ng

2010 Thành l p trung tâm khai thác t iăsơnăbayăTơnăS năNh t v i t ng giá tr

đ uăt ă120ăt đ ng

Sauă 25ă n mă ho tă đ ng, Công ty TNHH CPN DHL-VNPT ( DHL-VNPT

Express Ltd ) v iăh nă400ănhơnăviên,ă20ăxeăchuyênădùng,ăv n chuy n bình quân hƠngăngƠyăh nă1.300ăchuy năhƠngăđiăv i tr ngăl ng 2.500 kg g m tài li u, hàng

m u,ăhƠngăhóaăv.vầăt ng giá tr đ uăt ă c ăs v t ch t, các tr m khai thác, tr m

trung chuy nă c tính kho ng 20 tri u USD

2.1.2.2 Các d ch v mà DHL Express Vi t Nam cung c p

DHL Express Vi t Nam cung c p r t nhi u d ch v đ khách hàng có th l a

ch n gói hàng phù h p v i yêu c u chuy n phát c a mình.Các d ch v chuy n phát

nhanhăđ c cung c p theo 2 lo i: d ch v chuy n phát nhanh hàng xu t kh u và

d ch v chuy n phát nhanh hàng nh p kh u

B ng 2.1 : T ng h p các d ch v chuy n phát nhanh c a DHL Express Vi t

Nam

D chăv ăchuy năphátănhanhăhƠngăxu tăkh u

DHL EXPRESS 9:00 Kh năc păv ăth iăgian:ăchuy năphátăhƠngătrongăngƠyăk ăti păkhiă

cóăth ăđ căvƠoălúcă9ăgi ăsáng

DHL EXPRESS 10:30 Kh năc păv ăth iăgian:ăchuy năphátăhƠngătrongăngƠyăk ăti păkhiă

cóăth ăđ căvƠoălúcă10:30ăsáng

DHL EXPRESS 12:00 Kh năc păv ăth iăgian:ăchuy năphátăhƠngătrongăngƠyăk ăti păcóă

DHL JUMBO BOX Nh yăc măv ăth iăgian:ăchuy năphátăhƠngăvƠoăcu iăngƠyăk ăti pă

cóăth ăđ căđ iăv iăhƠngă10kgăvƠă25kg

DHL EXPRESS

EASY Nh yăc măv ăth iăgian:ăcóăt iăcácă I MăD CHăV ăDHL

D chăv ăchuy năphátănhanhăhƠngănh păkh u

Chuy năphátăhƠngănh păt năn iăt iăm tăđ aăch ătrongăqu căgiaăc aă

b nătr că12:00ătr aăngƠyălƠmăvi căcóăth ăđ căk ăti p

H th ng m ngăl i c a công ty TNHH CPN DHL-VNPTăđ c chia thành 9

trung tâm khai thác l n (không tính tr s công ty) Các trung tâm khai thác Tp HCM và Hà N iălƠăn iămƠăhƠngăhóaăs đ c chuy n lên máy bay ho c l y hàng t

máy bay xu ngăđ th c hi n thông quan xu t/ nh p kh u Các trung tâm khác có

nhi m v t p k tăc ngănh ăphơnăphát hàng cho khách

HN GTW: Trung tâm khai thác Hà N i (Ha Noi Gateway)

HAN SVC: Trung tâm d ch v Hà N i (Ha Noi Service Center)

HPD: Trung tâm khai thác H i Phòng (Hai Phong Deport)

SGN GTW: Trung tâm khai thác Tp HCM (Sai Gon Gateway)

SSS: Trung tâm d ch v Sài Gòn (Sai Gon Service Center)

NGS:ăTrungătơmăkhaiăthácă ng Nai (North Service Center)- ph m vi ho t

đ ng bao g m c BìnhăD ng,ăTh c, Q.9

LQD: Trung tâm khai thác Long An - (Long An Deport)

DAD:ăTrungătơmăkhaiăthácă ƠăN ng (Da Nang Deport)

VTD:ăTrungătơmăkhaiăthácăV ngăTƠu.ă(VungăTauăDeportă)

2.1.3 K t qu kinh doanh c a DHL Express Vi tăNamăgiaiăđo n 2009-2014:

DHL Express Vi t Nam t n mă2009ăđ nănayăđưăluônăcóăđ c k t qu kinh

doanh r t kh quan, m iăn măDHLăExpressăVi t Nam luôn hoàn thành ch tiêu mà

lưnhăđ oăđ t ra Có th quan sát k t qu kinh doanh c a DHL Express Vi t Nam qua

N mă2009ălƠăn măđ u tiên sau kh ng ho ng tài chính toàn c u, công ty có

doanh thu đ t 159,84 tri u USD ,ătuyănhiên,ăđơyăc ngălƠăn mămƠăcôngătyăđư t ngă

khá nhi u v chi phí so v iăn m 2008,ădoăđóăl i nhu năn m 2009 đ t m c 92,02

tri u USD.ăTrongăn mănƠy,ăt ng chi phí là 67,82 tri u USD,ăt ngăsoăv i n mă2008ă

kho ng 38% Lý do c a vi căchiăphíăt ngănhanhătrongăn mă2009ălƠădo côngătyăđ u

t ătrungătơmăkhaiăthácăt i Hà N i i uănƠyăc ngăđ c l p l iătrongăn mă2010,ălúcă

này công ty ti năhƠnhăđ uăt ăt i Tp HCM trung tâm khai thác v i s đ uăt ă120ăt

góp ph n làm t căđ giaăt ng chi phí lên đ n 33%

N mă2010ănh ăđưăphơnătíchă trên,ăchiăphíăt ngăcaoădoăđ uăt ăc s v t ch t

cho khu v c Tp HCM nênădùăđ t m c doanh thu 200 tri u USDăt ng 25% so v i

n mă2009 thì m c l i nhu năc ngăch t ngă20%ăsoăv iăn mă2009,ăđ t m c 110 tri u

USD Nh vào m căđ uăt ătrongăhaiăn mă2009ăvƠă2010ănênătrongăcácăn mănayăchiăphíăt ngălênăr tăcaoănh ngăđưăt o đƠ cho công ty có th phát tri nătrongăt ngălai.ă

Sangăn mă2011,ăcôngătyăghiănh n m c doanh thu t ngăv t b călênăđ n 62,69

tri u USD (t ngă31%) so v iăn mă2010 đ t 262,69 tri u USD L i nhu nătrongăn mă

đ t 160.36 tri u,ăt ngă50.36ă tri u USD (kho ng 46%) Thành tích này là k t qu

ho tăđ ng tích c a t t c thành viên trong công ty c ng v i vi căxácăđ nhăđúngăđ n

đ ng l i ho tăđ ng c aăcôngătyăkhiăcácăcôngătrìnhăđ uăt ăvƠoăcácăn mă2009ăvƠă

2010 b tăđ u ch ng t đ că uăth c aămìnhăvƠăđemăv doanh thu cao cho công ty

nă n mă 2012ă côngă tyă l i có nh ngă khóă kh n phát sinh trong vi c kinh doanhăvƠăch măsócăkháchăhƠngănênă nh h ngăđ n doanh thu c a công ty trong 2

quỦăđ uăn mă2012.ă i u này khi năchoăcôngătyăt ngănh ăkhôngăth đ tăđ c m c

k ho chăđ ra tr căđóătuy nhiên trong n a cu iăn mă2012ăcôngătyăv năđ t đ c

thành tích t t do côngătácăch măsócăkháchăhƠngăđ căđi u ch nh, các v năđ kinh doanhăc ngăđ c gi i quy t khi n đ c bi t là trong quý 4, m t s h păđ ng chuy n

phát l năđ c ký k t giúpăđ y m nhădoanhăthuătrongăn mă2012.ăC th , doanh thu

n mă2012ăđ t 352 tri u USD,ăt ngă34%ăsoăv iăn mă2011, chi phí trong n mălà 130

tri uă USDă t ngă 27%ă soă v iă n mă 2011.ă Trongă n mă nƠy,ă l i nhu nă đ t 222 tri u USD,ăt ngă61.64ătri u USD (38%) so v iăn mă2011.ăM căt ngănƠyăv n là vô cùng

năt ng đi u ki n g p m t s v n đ n i b nh ngăv n ti p t căđ căđƠăt ngătr ng

c aăn mă2011 duy trì m căt ngătr ng l i nhu n cao

N mă2013, DHL Express Vi tăNamăđ t đ c m c doanh thu 445,6 tri u USD,

t ngăsoăv iăn mă2012ă93,6ătri u USD (kho ngă27%),ătuyănhiênăn mă2013ăc ngălƠă

n măđ uătiênăsauăgiaiăđo n 2009-2010 mà công ty có t l t ngădoanhăthuăth păh năt

l t ngăchiăphí.ăTrongăn mănƠy,ăcôngătyăcóăchiăphíăt ngă37ătri u USD (28%) so v i

n mă2012,ăt ngăchiăphíăn mă2013ăkho ng 167 tri u USD Dù v y, l i nhu n công ty

v năđ t m căcaoăt ngă56,6ătri u USD (25%) so v iăn mă2012ăvƠăđ t kho ng 278,6

tri u USD.ăN mă2013ăchiăphíăt ngăcaoădoăcóănhi u bi năđ ng v chi phí nhiên li u

c ngănh ăchiăphíălaoăđ ngăt ngănhanhănh ngăđơyăv n là m tăn măcóăk t qu kinh

doanh t tădoăcôngătyăcóăđi u ch nh v m c phí chuy năphátăvƠoăđ uăn m,ăđi u này th

hi n t t t m nhìn c aălưnhăđ o công ty

N mă2014ăv aăqua,ădoanhăthuăcôngătyăt ng 18%, th p h n các n mătr c và

đ t m c 524 tri u USD, dù t ng ch m h n các n m, tuy nhiên v n hoàn thành k

ho ch c a công ty v ch tiêu doanh thu đư đ ra Trung tâm giao d ch khách hàng

m i thành l p t i s 6 Th ng Long đư t ng chi phí ho t đ ng c a công ty lên 203 tri u

USD và l i nhu n 2014 đ t đ c m c 321 tri u USD ( t ng 15%)

Nói chung k t qu kinhădoanhăgiaiăđo n t 2009ăđ n 2014 côngătyăđ u đ t

đ c thành công v i m c doanh thu và l i nhu n đ t 20% m iăn m uăn mă2015,

công ty ti p t c có m căđi u ch nh v phí chuy năphátănh ăn mă2014ăv i m căt ngă

trung bình 4,9%, m c phíănƠyăđ căđánhăgiáălƠăphùăh p v iăđƠăt ngăc a l m phát và

bi năđ ng c a chi phí nhiên li u C ng v i vi cătìnhăhìnhătrongăn c ti p t c kh

quan, kinh t ti p t c ph c h i m ra r t nhi uăc ăh i cho công ty có th duy trì k t

ph i là lu ng hàng c a DHL Chính vì v y ho tă đ ng d ch v logistics c a DHL

Express Vi t Nam t p trung ch y u vào qu n tr ngu năhƠngăđưănh n c a khách hàng

và x lỦăsaoăchoăhƠngăhóaăđ c phân ph i m t cách nhanh nh t,ăchínhăxácăvƠăđ m

b o an toàn nh t

Ho tăđ ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam bao g m qu n tr quy

trình v n chuy n hàng hóa,qu n tr kho, qu n tr m ng l i h th ng và quy trình thông quan t i các c a ngõ

Hình 2.1: Quy trình d ch chuy n lu ng hàng c a DHL Express Vi t Nam

(Ngu n: T ng h p c a tác giá,2015) Theo quy trình d ch chuy n lu ng hàng, ho tăđ ng d ch v logistics c a DHL Expressăc ngăd aăvƠoăđóăđ căchiaăthƠnhă9ăgiaiăđo n xuyên su tăchoăđ n khi hàng

IMPORT

Thông quan hàng chuy n ti p

Thông quan hàng xu t

Thông quan

hàng nh p

Held Inventory (Qu n lý hàng không g iăđ c)

NH N HÀNG

hóaăđ c phân ph iăđ n tay khách hàng Các ho tăđ ng trong logistics tu n t đ c

th c hi n sau:

1 ắBooking”:Là quy trình nh n thông tin t khách hàng yêu c u nh n hàng,

thayăđ i ho c h y b vi c yêu c u nh n hàng

2 i u ph i (dispatch): Là quy trìnhăđi u ph i và truy n thông tin yêu c u

ắpick-up”ăchoăb uătáăvƠăcácăthôngătinăliênăquanăđ n b t c s thayăđ i ho c h y b

gi a b ph n D ch v kháchăhƠngăvƠăb uătá

3 ắPick-up”:ăLà quy trình nh nălôăhƠngăđ v n chuy n (bao g măđóngăgóiăvƠă

làm th t c) t khách hàng

4 ắOutbound”:ă Là quy trình chu n b hàng do trung tâm d ch v (service

center) th c hi năđ v n chuy năhƠngăđ năđi m ti p theo ho căđi măđ n cu i cùng

5 ắExport”:ăLà quy trình t p k t hàng g i qu c t , chuy n giao hàng cho bên

khai thác sân bay ho c cho hãng chuyên ch và thông báoăchoăđi măđ n thông tin

chuy n bay

6 ắTransfer”:ăLà quy trình d hàng, m túi, t p k tăhƠngătheoăđi măđ n,ăđóngă

hàng vào túi c păđ khu v c

7 ắImport”:ăLà quy trình thông quan hàng nh p qu c t và qu n lý kho hàng

(cho nh ngălôăhƠngăch aăđ c thông quan)

8 ắInbound”:ăLà quy trình phân hàng theo tuy n phát hàng t i Service Center

9 ắDelivery”:ă Là quy trìnhă phátă hƠngă choă ng i nh n ho că ng iă đ c ch

đ nh nh n hàng

Bên c nhă 9ă giaiă đo n v n chuy n chính thu c quy trình v n chuy n hàng

hóa, có s qu n lý c a h th ng th ng tin (Network Control) trên toàn m ngăl i,

b ph n thông quan hàng hóa t i các c a ngõ và b ph n qu nălỦăkhoăhƠngăđ qu n

tr hƠngăhóaăch aăg iăkháchăhƠngăđ c giúp cho d ch v logistics c aăcôngătyăđ c

ti n hành thu n l i

2.2.1 Qu n tr quy trình v n chuy n hàng hóa:

2.2.1.1 Quy trìnhăắbooking:

Nh n thông tin yêu c u nh năhƠngăđ c th c hi n theo 2 cách: Theo th a thu n

t tr că(đưălênăl chătr c) và khách hàng tr c ti p liên h (quaăđi n tho i ho c tr c

tuy n) c th c hi n qua 3ăb c g m:

- B c 1: Nh n yêu c u nh n hàng t khách hàng

- B c 2: Truy năđ t thông tin yêu c uăắpick-up”,ăthayăđ i và h y b cho b

ph năđi u ph iăắdispatch”

- B c 3: Truy năđ tăthôngătinăthayăđ iăắpick-up” (n u có) đ n khách hàng

i măkhóăkh năc a vi c nh năắbooking”ăc aăkháchăhƠngăđóălƠăph i ghi nh n

th t chính xác các thông tin khách hàng nh :ăs tài kho n, chi ti t liên h , chi ti t lô hƠngănh ăcơnăn ng, kích c , giá tr khai quan, mã vùng và s ki năhƠng.ăCóănh ăv y

m i không gây ra các sai sót nh h ngăđ n các quy trình ti p theo c a ho tăđ ng

logistics c aăcôngăty.ăNgoƠiăra,ăkhiăcóăthôngăbáoăthayăđ i c a khách hàng c n ph i

đ c c p nh tăngayăđ quyătrìnhăđi u ph i (dispatch) và nh n hàng (pick-up)ăđi u

ch nh

2.2.1.2 Quy trìnhăđi u ph i (dispatch):

Là quy trình ti p theo c a d ch v v n chuy n hàng hóa c a DHL, g m có 3

b c:

- B c 1: Nh n thông tin yêu c uăắpick-up”ăt b ph n D ch v khách hàng

- B c 2: Truy n thông tin yêu c uăắpick-up”ăchoăB uătá

- B c 3: Giám sát và ti p chuy n thông tin v nh ngăthayăđ i gi a b uătáăvà

d ch v khách hàng

Trong quy trình này, c n ph i liên k t ch t ch gi a b ph n d ch v khách hàng

vƠăcácăb uătá.ăN uănhơnăviênăb uătáănh n th y lo i hàng hóa không phù h p c n cho

b ph n d ch v khách hàng bi tăđ liên h t ch i v i khách hàng N u khách hàng thayăđ i yêu c u nh n hàng, b ph n d ch v khách hàng c n thông báo v iăcácăb uătáăđ tránh tình tr ng sai sót khi nh n hàng

2.2.1.3 Quy trìnhăắpick-up”: