Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2012 S ălô 0 0 3 2 4 8 9 2 3 4 6 0
Giáătr ăthi tăh iă(trăđ ng) 0 0 0,5 3 1 2 6 2 4 6 9 0
2013 S ălô 1 2 0 1 1 2 4 2 3 3 2 3
Giáătr ăthi tăh iă(trăđ ng) 0,5 2 0 0,5 0,5 3 1 1 2 2 1 5
2014 S ălô 4 3 1 1 1 1 3 0 2 2 3 4
Giáătr ăthi tăh iă(trăđ ng) 3 1,5 0,5 1 0,5 0,5 2 0 1 1 3 5 (Ngu n: báo cáo c a trung tâm khai thác)
Trongăn mă2012,ăt ng s lô hàng b h ăh ng là 41 lô, trung bình 3,4 lô b h ă
h ng m i tháng, t ng giá tr thi t h i là 33,5 tri uăđ ng. Các m t hàng mà nhân viên
hayălƠmăh ăh ng là các m t hàng d v nh ăly,ăchénăb ng s hay th y t nh làm m u; và m t hàng hóa ch t.ă năn mă2013, có m t s chuy n bi n tích c c v tình tr ngăh ăh i c a hàng hóa, nh n th y tiêu chí v n chuy năanătoƠnătácăđ ng r t nhi u
đ n ch tăl ng c a chu i logistics, ban qu n lý c aăcôngătyăđưăquánătri t kh c ph c ch t ch tình tr ngăh ăh iăhƠngăhóa.ăTrongăn mă2013,ăcóăt ng công 24 lô hàng b h ă
h i, trung bình ch còn kho ng 2 lô/tháng b h ăh ng, v i t ng giá tr thi t h i ch là 18,5 tri u. n n m 2014, s lô hàng b h h i t ng 1 lên 25 và giá tr thi t h i c ng t ng 0,5 tri uăđ ng. Nói chung, dù hàng hóa có t ng qua các n m, nh ng nhân viên công ty v n luôn ph i c n tr ng v i các hàng hóa khách hàng đư g i thì m i có th
đ m b o s tinăt ng cho khách hàng. Tránhăđ c h h ng s tránhăđ c r c r i khi gi i quy t các khi u n i c ng nh t ng thêm s đ m b o cho khách hàng khi g i hàng.
Các y u t ắth c hi n d ch v đúngăngayăl năđ u tiên”ăvà ắă nhân viên có phong cách ph c v chuyên nghi p”ăđ c khách hàng đánh giá m c khá ( các m c 4,07 và 4,13 trên thang đo 5). Dù v y, công ty luôn l u ý v i các nhân viên r ng năt ng l năđ u tiên v i khách hàng là vô cùng quan tr ng.ă t o năt ng t t v i khách hàng m i c ng nh đ m b o v i khách hàng v ch tăl ng d ch v thì l năđ u tiên giao hàng ph i luôn t o đ c năt ng t t. M c đíchăđ ra là l n giao hàngăđ u tiên ph i th t hoàn h o đ i v i khách hàng, tuy nhiên trong s li u v n có m t s khách hàng ch a hài lòng v i l năđ u tr i nghi m d ch v c a công ty nên c n có các gi i pháp đ nâng cao h n n a y u t này.ă ng th i c ng c n có các khóa đƠo t o đ nângăcaoăđánh giá c a khách hàng v phong cách ph c v c a nhân viên, nhân viên là b m t c a công ty, vi c nhân viên có phong cách chuyên nghi p s t ng s tinăt ng và là m t s đ m b oăđ i v i khách hàng.
Cu i cùng, y u t ắăcông ty cung c păđ y đ các d ch v v n chuy n”ăđ c
đánh giá m c 4,15 trên thang đo 5. i u này cho th y DHL Express Vi t Nam cung c p khá đ y đ các gói d ch v đ đ m b o cho khách hàng có th l a ch n các d ch v phù h p cho t ng tình hu ng s d ng. i u này là khá d hi u khi DHL Express Vi t Nam có ti m l c khá m nh v tài chínhăkhiăđ căđ u t hàng n măđ uăđ n đ
duy trì và v n hành nhi u gói d ch v cho khách hàng. Tuy nhiên, theo đánh giá c a tác gi , v i s đ u t hàng n m công ty còn có th phát huy m nh m h năđ c nh tranh t t v i các đ i th đ c bi t là trong vi c m r ng th ph n và ph m vi ho t
Nhìn chung, s đ m b o c a côngătyăđ c khách hàng đánh giá khá t t, tuy nhiên, xét v ti m n ng công ty, s đ u t v tài chính và công ngh thì công ty v n có th phát huy các y u t c a s đ m b o h n n aăđ nâng cao ch tăl ng d ch v c a công ty h n n a. Ngoài ra, còn m t s h n ch c n ph i có bi n pháp kh c ph c:
- Tình tr ng hàng hóa b h h ng khi giao nh h ngăđ n uy tín d ch v c a công ty.
- Công tác đƠo t o đ nhân viên v a có tác phong chuyên nghi p, v a gi i quy t t tăl ng hàng hóa v n chuy n m i ngày.
- Cung c p thêm nhi u d ch v chuyên bi tă đ t o đi u ki n t t nh t cho khách hàng sao cho x ng đáng v i s đ u t c a công ty.
2.3.3. Ph ngăti n h u hình
Ch tăl ng d ch v logistics mang y u t tr uăt ng nên khách hàng th ng tìm các d u hi u có th nh n bi tăđ c liênăquanăđ n ch tăl ngăăđ đánh giá nh :
conăng i, thông tin, ph ng ti n, thi t b ầăNh ng y u t này đ c th hi n qua ph ng ti n h u hình. Y u t ph ng ti n h u hình giúp cho khách hàng ph n nào
đánh giá đ c ch tăl ng d ch v c a công ty. Qua kh o sát, tác gi nh n th y r ng ph ng ti n h u hìnhăđ c các khách hàng đánh giá r t kh quan.
B ng 2.8: Giá tr trung bình v y u t ph ng ti n h u hình c a DHL Express Vi t Nam
Bi n quan sát Giá tr trung bình
công ty có trang web qu n lý hàng tr c tuy n 3,67 Nhân viên c a công ty có trang ph c l ch s . 3,68 Trang thi t b c a công ty hi năđ i. 3,63
(Ngu n: Kh o sát c a tác gi , 2015) Theo nhi u ý ki n đánh giá, thì trong d ch v logistics y u t ắcông ty có trang web qu n lý hàng tr c tuy n” (y u t này đ c đánh giá 3,67 trên thang đo 5) là v năđ đ c khách hàng quan tâm nhi u nh t. Trang web c a công ty không ch
giúp khách hàng tìm hi u thông tin v d ch v mà còn bao g m các ti n ích khác đ
khách hàng theo dõi đ y đ và chi ti t v thông tin hàng hóa mà mình đư g i. Trang web c a DHL hi n nay có bao g măđ y đ các tính n ng nh E-booking ( đ t ch tr c tuy n) và Track and Trance (theo dõi đ n hàng) giúp khách hàng ki m soát đ n hàng và s d ng d ch v t i b t k th i đi m nào, b t k n i đơu th c s là giúp ích r t nhi u cho vi c d báo và ki m soát hàng hóa c a khách hàng. Tuy v y thì vi c thanh toán tr c tuy n cho d ch v v n còn ch aăđ c áp d ng r ng rãi.Thanh toán tr c tuy n là m t tính n ng m i DHL Express Vi t Nam v a áp d ng trong n m 2014, khách hàng v n ch a quen v i vi c s d ng tính n ng thanh toán do ch a có s h ng d n chi ti t,ă đ ng th i tâm lý khách hàng v n ng i g p các r c r i v thanh toán tr c tuy n.
DHL Express Vi t Nam là m t trong các công ty luôn quan tâm nhi uăđ n hình nh c a doanh nghi p trong m t c a khách hàng. Nh n bi tăđ căđ ng ph c công ty s giúp t o năt ng t tăđ i v i khách hàng, vi c nhân viên m căđ ng ph c c ng giúp qu ng bá hình nh c a côngătyăđ n nhi uăng i nên DHL Express Vi t Nam đư có s đ u t v trang ph c cho nhân viên t r t s m là quan đi m r t đúng
đ n. Vi c y u t ắnhân viên c a công ty có trang ph c l ch s ”ăđ c đánh giá 3,68 trên thang đo 5 đư ph n ánh đ c công ty đư có b căđ u t đúngăđ n và t o đ c nh ng năt ng nh t đ nh v i khách hàng. Tuy nhiên, vi c liên k t v i các đ n v may m c v n còn khá đ n l . Dù t o đ c nét riêng trong d ch v nh ng chi phí v
đ ng ph c có th đ c gi m r t nhi u n u có đ c s qu n lý t t h n.
Cu i cùng, y u t th ba c a ph ng ti n h u hình là ắtrangăthi t b c a công ty hi n đ i”ăđ c đánh giá 3,63 trên thang đo 5. Trang thi t b hi n đ i s giúp công vi căđ c ti n hành nhanh h n, trang thi t b m i giúp hình nh công ty t t h n. Khách hàng đánh giá y u t này m c khá là đi u đáng ghi nh n cho s đ u t c a công ty v trang thi t b hi n đ i. N mă2014ăv a qua, DHL Express Vi t Nam ti p t căđ uăt thêm 43 xe t i m iăchoăđ i xe t i c a côngătyăđ v a giúp nâng cao s c c nh tranh c a công ty v a giúp cho chi năl c Go Green c a côngătyăđ c khách hàng đánh giá t t. Tuy hi n nay,ăđ i ng xe t i đư đ căđ u t nh ng theo đánh giá
c a tác gi ,ăđ i ng xe máy giao hàng c a công ty c ng đư b tăđ u xu ng c p, h th ng máy scan c m thay c a nhân viên giám sát hàng c ng b h h ng và ch p ch n do th i gian s d ng đư lâu. Ngoài ra, h th ng thông tin n i b hi n nay còn ch a tr c quan, nhân viên v n làm vi c trên ph n m m CALMS và SCL đư t n t i g năm i n m, ph m m m m i DCE v n còn đang trong quá trình th nghi m.
Tóm l i, m t s t n t i c n h n ch c a y u t ph ng ti n h u hình c n ph i có bi n pháp đ kh c ph c nh :
- Nhanh chóng áp d ng các ph n m m và h th ng m i vào th c ti năđ ph c v cho nhu c u c a khách hàng.
- Các ph ng ti n, máy móc và ph n m m đư có th i h n s d ng dài c n ph iăđ c thay th và b o d ng th ng xuyên.
- Qu n lý t t vi c nâng c p ph ng ti n và đ ng ph căđ ti t ki m chi phí
đ u t .
2.3.4. Tínhăđápă ng
Trong n n kinh t th tr ng ngày nay, s c nh tranh gi a các doanh nghi p là r t kh c li t, vi c ti n hành công vi c k p th i,ăđáp ng nhanh các yêu c u c a khách hàng là y u t quy t đ nhăđ n s thành công c a công ty. Khách hàng luôn mong ch s nhi t tình c a nhà cung c p d ch v , đi u đó cho th y s tôn tr ng c a côngătyăđ i v i chính khách hàng c a h và giúp nâng cao ch tăl ng d ch v trong m t các khách hàng. Tính đáp ng do đó là m t trong các y u t quan tr ngăđ gi chân khách hàng. Theo kh o sát c a tác gi , tính đáp ng ph thu c vào 4 y u t : Công ty s p x p th i gian giao hàng thu n ti n, công ty luôn đáp ng k p th i nhu c u khách hàng, nhân viên công ty luôn s n sáng giúpăđ khách hàng và nhân viên công ty ph c v khách hàng nhanh chóng.
B ng 2.9: Giá tr trung bình v tính đáp ng c a DHL Express Vi t Nam
Bi n quan sát Giá tr trung bình
Công ty s p x p th i gian giao hàng thu n ti n. 4,01
Côngătyăluônăđápă ng k p th i nhu c u khách hàng. 4,35 Nhân viên công ty luôn s nă sƠngă giúpă đ khách
hàng. 4,30
Nhân viên công ty ph c v khách hàng nhanh
chóng. 4,23
(Ngu n: Kh o sát c a tác gi , 2015) Trong 4 y u t tácăđ ngăđ n tính đáp ng, y u t ắcông ty luôn đáp ng k p th i nhu c u khách hàng”ăđ c đánh giá cao nh t v i 4,35 trên thang đo 5 và y u t
ắcông ty s p x p th i gian giao hàng thu n ti n”ăđ c đánh th p nh t v i 4,01 trên thang đo 5. C hai y u t này ph thu c r t nhi u vào các ch tiêu v th i gian c a DHL Express Vi t Nam. Có qu n lý t t các tiêu chu n th i gian công ty m i ch
đ ngăđ c hai y u t trên c a tính đáp ng nên tác gi s phân tích k h n v các ch tiêu th i gian c a DHL Express Vi t Nam. DHL Express Vi t Nam có h th ng qu n lý chu i logistics đ c áp d ng theo DHL Global nên tiêu chu n v th i gian luôn b qu n lý m t cách g t gao v i hai tiêu chí đánh giá là th i gian hàng hóa l u kho và th iă giană đ n đúng gi t i trung tâm trung chuy n (Transit time- đ i v i DHL Express Vi t Nam thì trung tâm trung chuy n là HongKong).
Hàng hóa l uăkhoălƠ m t ch tiêu quan tr ng trong d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam. Giá tr này càng th p ch ng t r ng d ch v logistics đangăho t
đ ng t t.ăTrongăcácăn măg năđơy,ăhƠngăhóaăl uăkhoăth ngăđ tăd i m c trung bình là 3 ngày và con s này v n đangăgi m d năquaăcácăn m.
B ng 2.10: Th iăgianăl uăkhoătrungăbìnhăt 2009-2014
N m Th iăgianăl uăkhoă(ngƠy) Giáătr ăt ng/gi m Nh păđ t ng/gi mă(%)
2009 2,76 2010 2,45 -0,31 -11,23% 2011 2,65 0,2 8,16% 2012 2,5 -0,15 -5,66% 2013 2,6 0,1 4,00% 2014 2,63 0,03 1,15%
(Ngu n: T ng h p s li u c a công ty) Ch s th iăgianăhƠngăl uăkhoă(Bos)ăc aăn mă2009ălƠă2,76ăngƠy,ăconăs này
lƠăt ngăđ i th p và có s c c nh tranh cao so v iăcácăcôngătyătrongăngƠnhă(ăth ng ch đ t m c 3 ngày). Tuy nhiên, do n l c nâng cao ch tăl ng c a chu i cung c păhƠngăhóaăc ngănh ătiêuăchu n th i gian, vi căđ aăcácătrungătơmăkhaiăthácăho t
đ ng m nh t n mă2010ăđưăgiúpăc i thi năh năn a th iăgianăhƠngăl uăkhoăc a công ty. C th ,ăn mă2010ăcôngătyăđ t m c ch s hƠngăl u kho r t th p, ch kho ng 2,45 ngày, gi m so v iăn mă2009ălƠă0,31ăngƠy,ăt ngă ng v i 11%.
N mă2011ăvƠă2012,ăconăs khôngăđ c năt ngănh ăn mă2010ădoăth i gian này b tăđ u có thêm nhi uăquyătrìnhăđ ki m tra hàng hóa v ch tăl ngăc ngănh ă
an ninh nên th iăgianăl uăkhoăl năl tălƠă2,65ăngƠyăvƠă2,5ăngƠy.ăTuyăcóăt ngăsoăv i
n mă2010ănh ngăcácă conăs này v n r t năt ng so v i các doanh nghi p c nh tranh cùng ngành.
N mă2013,ăch s th iăgianăhƠngăl uăkhoă(Bos)ăt ngă0,1ăngƠyăt ngă ng 4% so v iăn mă2012,ănguyênănhơnăđ c ghi nh n là do s l ng hàng hóa ngày càng
t ngălênăđ ng th i v i vi căcácăquyăđnh v ki m tra an ninh, ch tăl ng hàng hóa
t ngăm nh so v iăcácăn mătr c. C ng v i lý doăl ng hàng hóa t ng và th t c v n còn ph c t p nên n m 2014, ch s th i gian l u kho t ng 0,03 lên 2,63 ngày. Công ty nên b tăđ u xem xét l i l ng nhân viên hay quy trìnhăđ có th đ t đ c h s t t h n nh giai đo n 2010-2011.
Bên c nh y u t th iăgianăhƠngăhóaăl uăkho,ăcôngătyăc ngăđ t k t qu trong vi că luônă đ m b o th iă giană hƠngă đ nă đúngă gi t i trung tâm trung chuy n HongKong (còn g i là Transit time).ă ơyăc ngălƠăy u t r t quan tr ng trong ho t
đ ng logistics t i công ty. N uăhƠngăhóaăđ n trung tâm tr thìăkhiăđóăhƠngăhóaăs
ph i b gi l i n c này ch đ i chuy năbayăkhác.ăKhiăđóăl i phát sinh r t nhi u chi phí liên quan, nhăh ng r t nhi uăđ n hi u qu công vi c. Vi căđ n s m hay mu năđ u nhăh ng không t tăđ n ho tăđ ng c a toàn chu i. Nhìn chung thì t khi
thayă đ iă quyă trìnhă vƠoă n mă 2010,ă tìnhă tr ng hàng hóa b k t t i trung tâm trung chuy năđưăgi m h n.ăTuyăđôiăkhiăv n xu t hi n tình tr ngănƠyănh ngăkhôngăđángă
k , v i nguyên nhân xu t phát ch vì máy bay b g p s c . Nhân viên c a b ph n
khaiăthácăluônăxácăđ nh r ng n uătr ng h p hàng hóa nhi u thì s không ti p t c khai thác mà chuy năsangăl uăhƠngăt i kho và g părútăđ aăhƠngălênămáyăbay.ăVìăn u tr hàng hóa s nhăh ng r t nhi u lô hàng, nên nhân viênăluônă uătiênăchoăcácălôă hƠngăđưăx p lên ULD (unit load device - thi t b x p d hƠngătheoăđ năv, có k t h p v iăkhayăl nă)ă d iăđ t, có th di chuy n s l ng l năhƠngănh ngăkhôngăt n nhi u s căđiătr c nh t là các gói tài li uăluônălƠă uătiênăhƠngđ u.
B ng 2.11: T l hƠngăhóaăđ năđúngăgi t i trung tâm trung chuy n t tháng 6/2013- tháng 6/2014
M c tiêu n m 06/2013 07/2013 08/2013 09/2013 10/2013 11/2013
96,0% 97,1% 97,3% 96,4% 96,8% 97,1% 97,5%
12/2013 01/2014 02/2014 03/2014 04/2014 05/2014 06/2014
96,4% 96,7% 97,1% 97,2% 97,7% 97,0% 96,8%
(Ngu n: Báo cáo c a công ty)
Trongăn mă2013ăvƠăn aăđ u 2014, m cătiêuăđ t ra là 96% s hƠngăđ năđúngă