6. K tc u ca lu nă vn
2.2.4. Qu nt rm ngăl ih th ng thông tin
DHL Express Vi t Nam là m t trong nh ngă côngă tyă hƠngă đ u c a ngành chuy n phát nhanh t i Vi t Nam. M i ngày s lô hàng mà DHL nh năđ călênăđ n hàng ngàn s n ph măhƠngăhoá,ăđ ki m soát m t cách toàn di n và chính xác là m t
đi u r tăkhóăkh năn u làm vi c m t cách th công. B t k m tăsaiăsótănƠoăc ngăcóă
th làm nhăh ngăđ n ti năđ chuy n phát c a toàn h th ng, hàng hoá s nhanh chóng b t c ngh n và nhăh ng tiêu c căđ n ho tăđ ng kinh doanh c a công ty. Chính vì v y, sau khi nh n hàng t khách hàng, nhân viên c n ph i c p nh t vào h th ng m ngăl i thông tin m i thông tin v hƠngăhoá.ăSauăkhiăhƠngăhoáăđ căđ aă
vào h th ng, s có m t b ph n qu n lý toàn b nh ngăhƠngăhoáăđưănh n trên toàn b chu i logistics c a công ty.
ơyălƠătráchănhi m c a b ph n Network Control Group. Công vi c chính c a vi c qu n tr h th ng m ngăl i thông tin là qu n lý chuy năbayăđ đ m b o có
thôngătinăđ yăđ và c p nh t v tình tr ng chuy n bay và s c d ch v . Ngoài ra, h th ng còn cung c p thông tin chính xác khi hàng điăquaăcácăquiătrìnhăxu t, chuy n
ti p và nh p.ă ng th i, H th ng m ngăl i thông tin còn tham gia gi i quy t các s c liênăquanăđ năhƠngăkhiăhƠngăkhôngăđ c chuy n ti p ho căkhôngăđ c mang
điăphát.ă
Ho tăđ ng c a qu n lý h th ngăđ c chia thành 3 n i dung chính là :T iăđaă hóaăn ngăsu t, Theo dõi h th ng và theo dõi thông tin m ngăl i.
T iăđaăhóaăn ngăsu t:
• Rà soát nhu c u th c t so v i booking.
• Theoădõiăxemăđưăt n d ng h tăn ngăsu t v n chuy n c a chuy năbayăch aă.
• t ch cho hàng adhoc khi có yêu c u .
• C p nh tă thôngă tină trongă ch ngă trìnhă CALMSă (Commercial Airlines Management System) và c p nh t thông tin chuy n bay.
Theo dõi h th ng
• C p nh tăhƠngăkhôngăđiăđ cătrongăch ngătrìnhăShipmentăControlăLibraryă
(SCL).
• Xácăđ nh và x lý nh ngătr ng h p ngo i l đ khai thác riêng nh ng lô hàng ngo i l này.
• Ti p t căchoăđ n khi gi i quy t xong.
Thông tin m ngăl i
• Theo dõi và c p nh t tình tr ng chuy năbayăắoutbound”ăvƠăắinbound”. • Chuy n thông báo v n chuy n (movement alerts).
• Chuy n thông báo v chuy n bay (flight alerts)và thông tin chi ti t chuy n bay.
• ConfirmăupliftăvƠăthôngăbáoăkhiăcóătr ng h p ngo i l .
• Thông tin v k h ach kh n ho c k ho c gi i quy t s c .
• Ghi nh n l iă checkpointă theoă h ng d n v checkpoint c a Châu Á-Thái
BìnhăD ng. Báo cáo t ng k t hàng ngày.
• Cung c p thông tin chuy năbayăđ n và chi ti t c a nó. Ghi nh n chi ti t uplift
detailsă vƠoă ch ngă trìnhă CALMS (Commercial Airlines Management System).
2.3ă ánhă giáă th c tr ng ch tă l ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam:
Ch tăl ng d ch v logistics c a công ty luôn là v năđ quy t đ nhăđ n thành công c a DHL Express Vi t Nam. Theo nghiên c u c a tác gi , vi c đánh giá th c tr ng ch tăl ng d ch v DHLăExpressăđ c th hi n qua n m y u t : S tin c y, S
đ m b o, Ph ng ti n h u hình, S đáp ng và s đ ng c m.
2.3.1 S tin c y:
Là m t công ty chuy năphátănhanhăhƠngăđ uănênăcôngătyăluônăđ t s tin c y c a khách hàng lênăhƠngăđ u. Vi căgiaoăhƠngăđúngăh n c v s l ng và ngày gi c a khách yêu c u là m t trong nh ng yêu c u tiên quy t trong vi c c nh tranh v i
cácăđ i th . Chính vì nh n th căđ yăđ v v năđ này nên công ty luôn giám sát ch t ch ho tăđ ng giao hàng c a các nhân viên trong công ty. T kh o sát nghiên c u khách hàng c a tác gi có th th yăđ c ph n nào m căđ tin c y c a khách hàng
đ i v i d ch v c a công ty.
B ng 2.3: Giá tr trung bình v m căđ tin c y c a d ch v logistics DHL Express Vi t Nam Express Vi t Nam
Bi n quan sát Giá tr trung bình
CôngătyăluônăgiaoăhƠngăđúngăh n 3,92
Công ty luôn th c hi năđúngăl i h a. 4,00 Công ty c g ngăđ h n ch sai sót. 3,96 Công ty gi i quy t các r c r i v h s ămi n phí. 3,90
Côngătyăluônăthôngăbáoătr c cho anh/ch v ti năđ
th c hi n d ch v . 3,82
(Ngu n:kh o sát c a tác gi , 2015) M căđ tin c y c a khách hàngăđ i v i d ch v logistics c a côngătyăđ c
đánh giá m c trung bình là 3,92 trên thang đo 5, do đó có th th y khách hàng khá tin c y vào d ch v c a công ty, tuy nhiên, trong đi u ki n c nh tranh và d ch v
c ng t t không kém c a các đ i th c nh tranh thì công ty v n c n t p trung c i thi n nh m nâng cao h n n a đ tin c y.
S tin c y v d ch v logistics c a côngătyăđ c th hi n vi c giao hàng
đúng h n, th c hi n đúng l i h a, h n ch sai sót, gi i quy t các r c r i v h s và thông báo cho khách hàng v ti nă đ th c hi n d ch v . ơy là trách nhi m c a công ty trong vi c giao nh n hàng c a khách hàng. Trên th c t , theo đánh gi c a tác gi , c n m y u t trên c a ph thu c r t nhi u vào kh n ng giao nh n hàng c a công ty. đánhăgiáăc th h năv kh n ngăgiaoăhƠngăc a công ty, bài vi t s t p trung vào 2 nhóm nhân viên nhăh ng l n nh tăđ n vi c giao hàng là nhân viên giao nh n, nhân viên t i trung tâm d ch v c a công ty.
Nhân viên giao nh n:
Là nh ngăng i tr c ti p giao và nh n hàng hóa t khách hàng nên vi c ti p nh n và giao hàng trong th iăgianăquyăđ nh là r t quan tr ng v i nhân viên giao nh n. Tiêu chu n chung c a công ty là m t l n giao nh n hàng hóa ph iăđ c hoàn thành trong th i gian 15 phút. Kh o sát t n mă2009ăđ n 2014, có th th yăđ c r ng s l n giao hàng tr so v i tiêu chu năngƠyăcƠngăđ c gi măđi,ădùăv n còn giao hàng tr , tuy nhiên so v i s l ngăhƠngăngƠnăđ năhƠngă1ăngƠyăthìăv n r tăđángă
khích l . Nguyên nhân d năđ n vi c giao hàng tr c a nhân viên giao nh năc ngăr t
đaăd ng, và ch y u v n ph thu c nhi u vào y u t khách quan.
B ng 2.4:T ng h p s l n giao hàng tr c a nhân viên giao nh n t 2009-2014
N m S l n tr Giá tr t ng Nh p đ t ng/gi m 2009 43 2010 29 -14 -32,56% 2011 30 1 3,45% 2012 16 -14 -46,67% 2013 19 3 18,75% 2014 17 -2 -10,53%
N m 2009, s l n tr đ c báo cáo là 43 l n, nguyên nhân ch y u c a vi c giao hàng tr đ c ghi nh n là ch y u là do saiăđa ch vƠănhơnăviênăđiăch m.ă n
n mă2010,ăsauăkhiăchiaătáchărõărƠngăgi a trung tâm d ch v và trung tâm khai thác
đ ng th i rút kinh nghi m c aăn mă2009,ăs l n giao hàng tr gi m m nh ch còn 29 l n, gi măđ c 14 l n (ăt ngă ng 32,56%) so v iăn m 2009.
N mă2011,ăs l n giao hàng tr là 30 l n,ăt ngă1ăl n so v iăn mă2010,ănguyênă
nhân do các y u t kháchăquanăbênăngoƠiătácăđ ng.ă nă2012,ănhơnăviênăđ căđƠoă
t o nâng cao kinh nghi măđ ng th i, b ph n qu n lý khaiăthácăc ngăcóăs phân công ch t ch h năgiúpănơngăcaoăhi u qu giao hàng c a nhân viên giao nh n, s l n giao hàng tr c ngăgi m ch còn 16 l n, trung bình ch kho ng 1,3 l n/tháng, trong
đóăkhôngăcóăghiănh năsaiăđa ch d năđ n tr hàng. Dù r t c g ng h n ch s l n giao hàng tr doă đ iă ng ă nhơnă viên,ă tuyă nhiênă v n không th h n ch đ c các
nguyênănhơnădoăđi u ki n bên ngoài m t cách tri tăđ nênăđ n 2013, s l n giao hàng tr l iăt ngălênă19ăl n. Ch y u là do tình tr ng giao thông t i các thành ph hi n nay r t ph c t p, nhân viên giao nh n không th d trùăđ c h t. Tình hình giao thông và kinh nghi m rút ra c a n m 2013 nênăđ n 2014 s l n giao hàng tr
đ c gi m xu ng còn 17 l n.
Nói chung, t 2009ăđ n nay, kh n ngăgiaoăhƠngăc a nhân viên giao nh n
ngƠyăcƠngăđ c c i thi n v kinh nghi m s p x p th i gian giao nh năc ngănh ăđ i phó v i giao thông ngày càng ph c t p. Ngoài ra, trong th i gian này, vi c qu n lý c aăcôngătyăc ngăgópăph n quan tr ng khi ch đ ng tách riêng ho tăđ ng c a trung tâm khai thác và trung tâm d ch v ,ăquaăđó,ăphơnăcôngăc th cho b ph n d ch v ,
cácănhơnăviênăch măsócăkháchăhƠngăc p nh t thông tin t khách hàng, ch nh s a nh ng thông tin sai sót v đa ch,ăhƠngăhóa.ăQuaăđóăgiúpăvi c giao hàng ngày càng gi m b t sai sót. Tuy nhiên, các y u t kháchăquanătácăđ ngăđ n vi c giao hàng c a nhân viên giao nh nănh ăgiaoăthôngăngƠyăcƠngăđôngăđúc,ăh th ngăđ ng sá ngày càng xu ng c p và các công trình xây d ngăđ ng b nhăh ng ngày càng nhi u
đ n vi c giao hàng b tr h n.Ngoài ra, có m t s ít nhân viên do thành tích giao hàng, c g ng th c hi n quá nhi uăl t giao trong m t ngày d năđ n tình tr ng tr
h n v i khách hàng, đơy là th c tr ng đáng ti c khi chính sách c a công ty là khen th ng cho nh ng nhân viên có thành tích giao hàng nhi u trong tháng b ph n tác d ng. Trongăt ngălai,ăm c tiêu c a công ty là gi m b t nh ng l n giao hàng tr xu ng trung bình ch còn 1 l n/tháng.ă th c hi năđ c m c tiêu này thì công ty
đưăxemăxétănh ng bi n pháp nâng cao ch tăl ng logistics mà s đ c nêu trong ph n gi i pháp c a bài vi t.
Nhân viên khai thác t i trung tâm d ch v hàng hóa:
đ t đ c s tin c y c a khách hàng, ngoài vi c nhân viên giao nh n tr c ti p giao nh n m tăcáchăchínhăxác,ănhanhăchóngăthìăđ iăng ănhơnăviênăt i trung tâm d ch v c ngă nhăh ng r t l n t i kh n ngăgiaoăhƠng.ăNhơnăviênăt i trung tâm khai thác c n ph i th t c n th n trong khâu ch ng t hƠngăhóa,ăxácăđnh
đ aăđi m c a khách hàng th t chính xác. Có th vi c sai sót trong vi c nh p ch ng t không ph i nhân viên t i trung tâm mà do khách hàng cung c p sai l ch, tuy nhiên, nhân viên có trách nhi m ki m tra và xác nh n l i v iăkháchăhƠngăđ khách hàng cung c p th t chi ti tătr c khi hàng v đ hàng hóa khi t p trung t i trung tâm khai thác có th đ c chuy năđiăho c giao ngay mà không c n ph i b gi l iăđ xác nh n l i ch ng t . Vi c ch ng t vƠăthôngătinăkháchăhƠngăđ c xác nh n s mătr c
khiăhƠngăhóaăđ c ti p nh n s nhăh ng r t l năđ n hi u qu giao hàng c a nhân viên giao nh n.
B ng 2.5: T ng h p tình tr ng sai l ch ch ng t t 2010-2014
N m S l n sai ph m Giá tr t ng/gi m Nh p đ t ng/gi m Bình quân/ngày
2010 624 1,71
2011 432 -192 -30,77% 1,18
2012 336 -96 -22,22% 0,92
2013 267 -69 -20,54% 0,73
2014 260 -7 -2,62% 0,71
(Ngu n: Th ng kê t i trung tâm d ch v t 2010-2014) Ta th y r ng t 2010, bình quân m i ngày có 1,71 lô hàng b sai ch ng t thì
lô/ngày. C th , n mă2010,ăc n măDHL Express Vi t Nam b gi l iăđ n 624 lô
hƠngă đ thông báo cho khách hàng vì thi u các ch ng t hay các sai sót b x y
ra. năn mă2011,ătìnhătr ngănƠyăđưăgi m xu ng đ nă432ălô,ăt ngă ng v i 192 lô, gi m xu ngăđ nă30,77%.ăSangăn mă2012,ăsauăkhiăth yăđ c tình tr ngăcácăn măqua,ă
ban qu n lỦăđưăch đ o cho các nhân viên làm vi c c n th năh n,ăki m tra t m , nh th sangăn mănƠy,ăbìnhăquanăm iăngƠyăch aăt i 0.92 lô hàng b gi l i, s lô hàng b thi u, sai ch ng t ch còn 336 lô hàng, gi mă96ălôăt ngă ng gi măđiă22,22%.ăN mă
2013, ti p t c kinh nghi m c aăcácăn mătr c, c ng v i vi căđƠoăt o thêm cho các nhân viên thu c b ph n ch ng t c a trung tâm d ch v nên s l ng các v sai ph m ti p t c gi m còn 267 lô hàng, gi mă69ălô,ăt ngă ng gi m 20,54%, và n m 2014 v a qua, s l n sai sót gi m thêmăđ c 7 l n xu ng còn 260 lô hàng.
Ho tăđ ng c a trung tâm d ch v trong vi c qu n lý ch ng t ngày càng hi u qu giúp cho ch t l ngăgiaoăhƠngăđ c nâng cao. Tuy nhiên, tình tr ng đ n hàng ngày càng nhi u có th d năđ n tình tr ng quá t i choăđ i ng nhân viên ch ng t . Vi c kiêm nhi m v thông báo tình tr ng hàng hóa cho khách hàng c ng làm t ng s l ng công vi c c a nhân viên d ch v . Do đó, đ t ngăs c c nh tranh c a công ty, giúp d ch v đ c ho tăđ ng hi u qu h năn a v n c n các nhân viên trong công ty ngày m t n l căh n đ gi m thi u các sai sót và c n công ty có bi n pháp gi i quy t s m.
Tóm l i,ădùăđ tin c y c a công ty qua kh o sát đ c đánh giá khá, nh ng v n còn h n ch còn t n t i và c n ph i có gi i pháp kh c ph c :
- Tình tr ng giao hàng tr do các lý do khách quan nh h th ng c s h t ng m t s khu v c, ph ng ti n h h ng d căđ ng.
- Tình tr ng sai sót h s c a khách hàng, các sai sót v đa ch giao hàng, s
l ng hàng hóa gây khó kh n cho các b ph n khác và khách hàng.
- Tình tr ng m t s khách hàng khôngăđ c thông báo v hi n tr ng hàng hóa khi n nhân viên kh i d ch v ph i gi i thích làm t ng kh iăl ng công vi c c a nhân viên c ng nh gây khó ch u cho khách hàng.
2.3.2. S đ m b o:
Ngày nay, ch tăl ng d ch v t t luôn c n có s đ m b o do khách hàng dù có tinăt ngăđ nă đâu thì c ng c n có s đ m b o t phía nhà cung c p d ch v . Chính s đ m b o t phía nhà cung c p s d n d n t o nên s tinăt ng t phía khách hàng mà qua đó ch t l ng d ch v c a công ty s đ c khách hàng đánh giá cao h n. Theo kh o sát c a tác gi thì DHL Express Vi t Nam nhìnăchungăđ c
đánh giá khá t t v s đ m b o.
B ng 2.6: Giá tr trung bình v y u t s đ m b o c a DHL Express Vi t Nam
Bi n quan sát Giá tr trung bình
Công ty th c hi n d ch v đúngăngayăl năđ u tiên. 4,07 Công ty gi i quy t th aăđángăcácăkhi u n i. 4,20 Nhân viên c a công ty có phong cách ph c v
chuyên nghi p. 4,13
Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công
ty. 3,79
Công ty cung c păđ yăđ các d ch v v n chuy n. 4,15
(Ngu n: Kh o sát c a tác gi , 2015) S đ m b o đ c th hi n qua n m y u t : ắth c hi n d ch v đúng ngay l n
đ u tiên”, ắgi i quy t th a đáng các khi u n i”, ắnhân viên có phong cách ph c v chuyên nghi p”, ắkhách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty” và ắcông ty cung c păđ y đ các d ch v v n chuy n”. Trong đó,ăđ c khách hàng đánh giá cao nh t là kh n ng gi i quy t th a đáng các khi u n i (đ t m c 4,20 trên thang đo 5) và th p nh t là khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty (đ t m c 3,79 trên thang đo 5). Nh v y có th th y r ng s đ m b o c a công ty m t ph n nào đóđưđ c khách hàngătinăt ng và đánh giá khá t t.
Tuy nhiên theo đánh giá c a tác gi , vi căđ c đánh giá cao khi gi i quy t th a đáng các khi u n i c ng th hi n r ng ch t l ng d ch v công ty còn m t s v năđ khi n khách hàng ph iăđ aăraăcácăkhi u n iăđ n công ty. Y u t ắgi i quy t