N m Th iăgianăl uăkhoă(ngƠy) Giáătr ăt ng/gi m Nh păđ t ng/gi mă(%)
2009 2,76 2010 2,45 -0,31 -11,23% 2011 2,65 0,2 8,16% 2012 2,5 -0,15 -5,66% 2013 2,6 0,1 4,00% 2014 2,63 0,03 1,15%
(Ngu n: T ng h p s li u c a công ty) Ch s th iăgianăhƠngăl uăkhoă(Bos)ăc aăn mă2009ălƠă2,76ăngƠy,ăconăs này
lƠăt ngăđ i th p và có s c c nh tranh cao so v iăcácăcôngătyătrongăngƠnhă(ăth ng ch đ t m c 3 ngày). Tuy nhiên, do n l c nâng cao ch tăl ng c a chu i cung c păhƠngăhóaăc ngănh ătiêuăchu n th i gian, vi căđ aăcácătrungătơmăkhaiăthácăho t
đ ng m nh t n mă2010ăđưăgiúpăc i thi năh năn a th iăgianăhƠngăl uăkhoăc a công ty. C th ,ăn mă2010ăcôngătyăđ t m c ch s hƠngăl u kho r t th p, ch kho ng 2,45 ngày, gi m so v iăn mă2009ălƠă0,31ăngƠy,ăt ngă ng v i 11%.
N mă2011ăvƠă2012,ăconăs khôngăđ c năt ngănh ăn mă2010ădoăth i gian này b tăđ u có thêm nhi uăquyătrìnhăđ ki m tra hàng hóa v ch tăl ngăc ngănh ă
an ninh nên th iăgianăl uăkhoăl năl tălƠă2,65ăngƠyăvƠă2,5ăngƠy.ăTuyăcóăt ngăsoăv i
n mă2010ănh ngăcácă conăs này v n r t năt ng so v i các doanh nghi p c nh tranh cùng ngành.
N mă2013,ăch s th iăgianăhƠngăl uăkhoă(Bos)ăt ngă0,1ăngƠyăt ngă ng 4% so v iăn mă2012,ănguyênănhơnăđ c ghi nh n là do s l ng hàng hóa ngày càng
t ngălênăđ ng th i v i vi căcácăquyăđnh v ki m tra an ninh, ch tăl ng hàng hóa
t ngăm nh so v iăcácăn mătr c. C ng v i lý doăl ng hàng hóa t ng và th t c v n còn ph c t p nên n m 2014, ch s th i gian l u kho t ng 0,03 lên 2,63 ngày. Công ty nên b tăđ u xem xét l i l ng nhân viên hay quy trìnhăđ có th đ t đ c h s t t h n nh giai đo n 2010-2011.
Bên c nh y u t th iăgianăhƠngăhóaăl uăkho,ăcôngătyăc ngăđ t k t qu trong vi că luônă đ m b o th iă giană hƠngă đ nă đúngă gi t i trung tâm trung chuy n HongKong (còn g i là Transit time).ă ơyăc ngălƠăy u t r t quan tr ng trong ho t
đ ng logistics t i công ty. N uăhƠngăhóaăđ n trung tâm tr thìăkhiăđóăhƠngăhóaăs
ph i b gi l i n c này ch đ i chuy năbayăkhác.ăKhiăđóăl i phát sinh r t nhi u chi phí liên quan, nhăh ng r t nhi uăđ n hi u qu công vi c. Vi căđ n s m hay mu năđ u nhăh ng không t tăđ n ho tăđ ng c a toàn chu i. Nhìn chung thì t khi
thayă đ iă quyă trìnhă vƠoă n mă 2010,ă tìnhă tr ng hàng hóa b k t t i trung tâm trung chuy năđưăgi m h n.ăTuyăđôiăkhiăv n xu t hi n tình tr ngănƠyănh ngăkhôngăđángă
k , v i nguyên nhân xu t phát ch vì máy bay b g p s c . Nhân viên c a b ph n
khaiăthácăluônăxácăđ nh r ng n uătr ng h p hàng hóa nhi u thì s không ti p t c khai thác mà chuy năsangăl uăhƠngăt i kho và g părútăđ aăhƠngălênămáyăbay.ăVìăn u tr hàng hóa s nhăh ng r t nhi u lô hàng, nên nhân viênăluônă uătiênăchoăcácălôă hƠngăđưăx p lên ULD (unit load device - thi t b x p d hƠngătheoăđ năv, có k t h p v iăkhayăl nă)ă d iăđ t, có th di chuy n s l ng l năhƠngănh ngăkhôngăt n nhi u s căđiătr c nh t là các gói tài li uăluônălƠă uătiênăhƠngđ u.
B ng 2.11: T l hƠngăhóaăđ năđúngăgi t i trung tâm trung chuy n t tháng 6/2013- tháng 6/2014
M c tiêu n m 06/2013 07/2013 08/2013 09/2013 10/2013 11/2013
96,0% 97,1% 97,3% 96,4% 96,8% 97,1% 97,5%
12/2013 01/2014 02/2014 03/2014 04/2014 05/2014 06/2014
96,4% 96,7% 97,1% 97,2% 97,7% 97,0% 96,8%
(Ngu n: Báo cáo c a công ty)
Trongăn mă2013ăvƠăn aăđ u 2014, m cătiêuăđ t ra là 96% s hƠngăđ năđúngă
gi t i trung tâm trung chuy n HongKong. V i ch tiêuălƠă96%ăthìătrongă1ăn măquaă vƠăđ n th iăđi m hi n nay, DHL Express Vi tăNamăluônăhoƠnăthƠnhăv t m c k ho chăđ căgiao.ăGiaiăđo n nƠy,ănhơnăviênăcôngătyăđưănhu n nhuy n các k n ngă
làm vi c c ng v i vi c các thi t b đ căđ uăt ăt t, không có s c nƠoăđángăk nh
th th y công ty gi i quy t r t t t vi căắđáp ng k p th i nhu c u c a khách hàng”ă
do có h th ng qu n lý th i gian hàng hóa trong chu i d ch v logistics c a mình. Tuy nhiên, vi căắcông ty s p x p th i gian giao hàng thu n ti n”ăăb đánh giá th p nh t trong b n y u t c a tính đáp ng cho th y r ng các nhân viên giao nh n hàng hóa c a công ty ch a quan tâmăđ n s thu n ti n cho khách hàng. Các nhân viên giao nh n do mu n hoàn thành nhanh nhi m v nh n hàng hay s thu n ti n c a b n thân nên th ngăđ khách hàng b đ ng trong vi c nh n hàng. Do đó công ty c n chú ý h năđ n v năđ này đ có th phát huy h t ti m n ng c a d ch v logistics c a công ty.
Hai y u t còn l i c a tính đáp ng là y u t ắnhân viên công ty luôn s n sàng giúpăđ khách hàng”ăvà ắnhân viên công ty ph c v khách hàng nhanh chóng”ă đ c đánh giá t t l năl t đ t 4,30 và 4,23 trên thang đo 5. ơy là đánh giá r t đáng khích l choăđ i ng nhân viên c a công ty, ph n ánh đ c chính sách đƠo t o đ i ng nhân viên v i tinh th n làm vi c n ngăđ ng, nhi t tình và hi u qu . T i DHL Express Vi t Nam hi n nay, h u nh tháng nào c ng có nh ng bu i hu n luy n và
đƠo t o choăđ i ng nhân viên. ơy là hình th c v a đ nâng cao n ng l c làm vi c c a nhân viên m i, v a đ c ng c tinh th n c a đ i ng nhân viên c , t ngăđ ng l c làm vi c cho toàn b đ i ng nhân viênăđ có th đáp ngăđ c nh ng yêu c u c a khách hàng t i b t k th i đi m nào.
Tính đáp ng c a công ty trong th i gian t i c n c i thi n m t s đi m nh :
- S p x p th i gian giao hàng cho khách h p lý h n. Tránh tình tr ng ép khách hàng nh n hàng s m.
- T ng kh n ng đáp ng h n n a trong đi u ki n kh iăl ng hàng hóa có kh n ng t ng cao khi n n kinh t đang ph c h i m nh m .
2.3.5. S đ ng c m
S đ ng c m là m t trong nh ng y u t quan tr ng nh tăđ khách hàng đánh giá ch tăl ng d ch v logistics c a công ty. ôi khi s hài lòng c a khách hàng không ch vi c nhà cung c p d ch v có đáp ngăđ c các yêu c u hay không mà
còn ph c thu c vào các y u t đi kèm theo d ch v đó n a. S quan tâm, l ng nghe, chia s và các ho t đ ng h u mãi c ng đóng vai trò không nh t o nên s hài lòng cho khách hàng. Khách hàng khi s d ng d ch v luôn mu n có đ c s thân thi n và n ng m trong giao ti p, h mu năđ c c m th y r ng l i h nói ra s có ng i ti p thu, h ng ng, m t s khách hàng luôn mu nă đ c coi tr ng h n nh ng
ng i khác, khi nh ng v ng m c phát sinh, khách hàng mu năđ c gi i quy t m t các nhanh chóng nh t. S đ ng c măđ i v i khách hàng là m t s g n k t các m i quan h c a khách hàng và nhà cung c p d ch v đ c hai th u hi u nhau h n, thông c m cho nhau và c ng là y u t quan tr ng trong vi c gi chân khách hàng v i d ch v c a công ty. Trong kh o sát c a tác gi , đa s khách hàngăđ u đánh giá t t v s đ ng c m c a công ty DHL Express Vi t Nam là m t s khích l l năđ i v iăđ i ng nhân viên công ty.
B ng 2.12: Giá tr trung bình v s đ ng c m c a DHL Express Vi t Nam
Bi n quan sát Giá tr trung bình
Nhân viên công ty luôn th hi n s quană tơmă đ n
khách hàng. 4,13
Công ty luôn c g ng n m b t nhu c u c a khách
hàng. 4,01
Nhân viên công ty luôn l ng nghe nh ng thông tin
ph n h i t anh/ch . 4,08
(Ngu n: Kh o sát c a tác gi , 2015) S đ ng c m c a DHL Express Vi t Nam v i ba y u t trên đòi h i s quan tâm c a không ch nhân viên tr c ti p giao d ch v i khách hàng mà còn ph thu c vào chính sách c a công ty. Chính sách đƠo t o nhân viên m t cách bài b n v i nhi u khóa hu n luy n th ng k và c chính sách v phí d ch v , h tr khách hàng nh h ng r t nhi uăđ n tiêu chí s đ ng c m c a công ty. Trong ba y u t trên thì y u t ắnhơnăviênăcôngăty luôn th hi n s quan tâmăđ n khách hàng” và y u t ắnhân viên công ty luôn l ng nghe nh ng thông tin ph n h i t anh/ch”ă
đ c đánh giá cao nh t v i 4,13 và 4,08 trên thang đo 5. i u này cho th y chính sách v đƠo t o nhân viên c a công ty đư cho nh ng hi u qu nh t đnh. Không ch giúp cho tính đáp ngăđ c đánh giá cao, tínhăđ ng c m c ngăđ c nâng cao h n khi chính sách đƠo t o nhân viên giúp nhân viên bi t quan tâm đúng cách, có m t s
đ ng b trong vi c ph c v khách hàng, ai c ng s đ c quan tâm nh nhau, ai c ng s đ c coi trong dù cho đ n hàng có l n hay nh .ă c bi t,ăđ i ng ti p xúc tr c ti p v i khách hàng nh nhân viên giao nh n và nhân viên ch ng t c a công ty có nh ng khóa đƠo t o tâm lý khách hàng riêng,ăđ n m b tăđ c tâm lý khách hàng. Dù v y, theo đánh giá c a tác gi , công ty v n ch a có m t công c nào đ đánh giá k t qu c a các ch ng trình đƠo t o m t cách c th , h th ng tài li u h ng d n c a các khóa đƠo t o còn nhi uăthayăđ i. S đánh giá c a khách hàng cho th y nh ng k t qu khích l cho chính sách đƠo t o nhân viên c a công ty nh ng v n c năđ y m nh thêm vi c đƠo t o th c t đ phát tri n m nh m h n n a. Ngoài ra,theo đánh giá c a tác gi công ty nên quan tâm h n n aăđ n tinh th n c a nhân viên. DHL Express Vi t Nam c n ph i chú tr ng h n n aăđ n các y u t nh môiătr ng làm vi c và có c ch đ ng viên tinh th n nhân viên, có nh v y thì nhân viên m i tích c c quan tâmăđ n khách hàng.
Y u t ắcông ty luôn c g ng n m b t nhu c u c a khách hàng”ăb đánh giá th p nh t dù c ng đ t đ c giá tr 4,01 trênăthangăđoă5.ăDù k t qu nh năđ c khá cao, tuy nhiên đi u này c ng cho th y chính sách công ty v vi c n m b t nhu c u khách hàng c n ph i đ c nâng cao h n n aăđ phù h p v i đi u ki n c nh tranh c a th tr ng chuy n phát nhanh hi n nay. M t trong các nhu c u hàngăđ u c a khách hàng khi s d ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam là v n chuy n hàng hóa th t nhanh, đ m b o mà giá c ph i th t h p lý. Do đó công ty ph i làm sao dung hòa th t t t các y u t trên. Th c t thì hi n nay, giá c c c a DHL Express Vi t Nam v n còn m c cao so v i các đ i th c nh tranh tr c ti p nh Fedex hay UPS.
B ng 2.13: Soăsánhăgiáăc c lo i hàng tài li u gi a DHL, Fedex, UPS
năv : USD
Kh iăl ng hàng (Kg) DHL FEDEX UPS
Transit time 1-2 ngày
0,5 46.73 43.36 44.6
1 52.11 48.35 49.9
2 62.87 58.33 60.4
3 73.5 68.42 71.2
4 83.61 79.63 81.9
(Ngu n: T ng h p t b ng c c 2014 c a DHL, Fedex, UPS) Có th th y giá d ch v c a công ty còn cao h n so v i các đ i th c nh tranh khá nhi u. So v i Fedex, Ups hay TNT giá c c aăcôngătyăđ uăcaoăh n.ăCácă
ph phíănh ăph phíăx ngăd uăcaoăh năcácăcôngătyăkhácăt 10ăđ n 20% cho các ch ngăđ ng v n t iăt ngăt . N uăsoăsánhăgiáăc c c a công ty DHL chuy n phát nhanh hàng tài li u v i m c t 1-2 ngày có th th y r ngăgiáăc c c a DHL luôn tr iăh năsoăv iăcácăđ i th khá nhi u. Do đó, có th th y r ng vi c n m b t nhu c u khách hàng c a DHL Express Vi t Nam t p trung vào vi c v n chuy n hàng nhanh và đ m b o còn y u t giá c v n còn g p nhi u khó kh n.
Y u t đ ng c m trong th i gian t iăđ nâng cao h n n a ch tăl ng d ch v c n s m kh c ph c các h n ch sau:
- Nâng cao h n n a s quan tâm và c m thông c a nhân viên v i khách hàngăđ t ngăc ng m i quan h lâu dài v i khách hàng.
- N m b t nhu c u khách hàng, có các bi năphápăđ giá c c v n chuy n h pălỦăh năv i các khách hàng c a công ty đ nâng s c c nh tranh c a công ty. Tómăl căch ng,ăthông qua nh ng s li u và tình hình d ch v logistics c a DHL Express Vi tăNamătrongăgiaiăđo n t n mă2009ăđ n 2014, n iădungăch ngă2ăđưă
gi i thi uăcácăđi m n i b t c aăcôngătyăDHLăExpress,ătrongăđóăph n nào phác h a
đ c th c tr ng ho tăđ ng kinh doanh chuy n phát nhanh công ty và các d ch v logistics c a công ty. NgoƠiăra,ăch ngă2ăđưăđ aăraănh ng phân tích v ch t l ng
d ch v logistics c a công ty thông qua k t qu kh o sát th c t t khách hàng c a công ty k t h p v i các s li u th c p mà tác gi thu th p đ c đ đánhăgiáănh ng
đi m còn h n ch mà DHL Express Vi t Nam c n c i thi nănh :ăđ iăng ănhơnăviên,ă
chínhăsáchăđƠoăt o,ăc ăch qu n lý và n m b t nhu c u khách hàng. Trênăc ăs đó,ă ch ngă3ăs đ xu t m t s gi i pháp c th đ giúp cho DHL Express Vi t Nam có th kh c ph căđ c nh ngăkhóăkh năhi n nay, phát tri năđ c nh ngăđi m m nh c aămìnhăđ có th ngày càng nơngăcaoăh năch t l ng d ch v logistics c a công ty.
CH NGă 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI T NAM NăN Mă2020
3.1. C ăs đ xu t gi i pháp:
3.1.1ă nhăh ng phát tri n c a công ty:
Là m t công ty thành viên c a m t t păđoƠnătoƠnăc u có m t trên 220 qu c gia và vùng lãnh th , DHL Express Vi t Nam ti p t c nh măđ n v trí nhà cung c p d ch v chuy năphátănhanhăhƠngăđ u c a Vi t Nam. Công ty mu n mình tr thành nhà cung c p ti p v n mà m iăng i s h ng t iăăvƠăc ngălƠăl a ch năđ u tiên c a m iăng i không ch các nhu c u v n chuy n hàng c a h , mà còn v i vai trò là nhân viên ho cănhƠăđ uăt .
nhă h ng phát tri n c a DHL Express Vi tă Namă đ nă n mă 2020ă lƠă T p trung- k t n i ậ t ngă tr ng.ă nhă h ngă nƠyă đ c phát bi uă trongă th ă g i c a Frank Appel, CEO c a t păđoƠnăDHL,ăđ n các công ty DHL t iăcácăn c thành
viên.QuaăđóăDHLăti p t c t p trung vào các giá tr c tălõiămƠăcôngătyăđangăth c hi n, k t n i v iăcácăđ iătácăđ hoƠnăthƠnhăđ c t t c các công vi c,ăđ tăđ c các m cătiêuămƠăcôngătyăđangănh măđ năđ ng th iăđ m b o cho s t ngătr ng b n v ng c a công ty.
V iăquanăđi m s c n thi t c a b t k lo i hàng hóa nào là ngang nhau b i m i lo iăhƠngăhóaăđ ngăsauănóăđ u có m t câu chuy n và đ u có t m quan tr ng
đ c bi tăđ i v iăcáănhơnăng i g iăhƠngăvƠăng i nh năhƠng.ăQuaăđó,ănơngăcaoăch t
l ng d ch v đ có th ph c v b t k khách hàng nào v i ch tăl ngălƠănh ănhau,ă
không phân bi t khách hàng l n hay nh .
Ch tăl ng d ch v logistics c a doanh nghi p còn ph i g n li n v i hình nh thân thi n trong m t khách hàng, DHL Express Vi t Nam luôn đ cao vi c phát tri n m t cách b n v ng, ti p t c phát tri n chi năl căGoăGreenăđ DHL luôn là hãng chuy n phát nhanh thân thi n v iămôiătr ng.
3.1.2 M c tiêu phát tri n c a công ty:
chiăphíăt ngăcaoăquaăcácăn măv chi phí nhiên li u,ăchiăphíănhơnăviênăc ngănh ătìnhă
tr ng l m phát. Tuy nhiên th tr ngătrongăn c v n còn r t ti măn ngăv i s h i ph c c a n n kinh t ,ăn ngăl c ho tăđ ng c a DHL Express Vi t Nam v n còn r t