Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bưu điện tỉnh bắc ninh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh Bắc Ninh NGUYỄN TÀI TÂM Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Sĩ Lâm Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh Bắc Ninh NGUYỄN TÀI TÂM Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Sĩ Lâm Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Tài Tâm Đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CA190226 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 21/10/2020 với nội dung sau: - Rà sốt lỗi trình bày luận văn (Mục lục, tên chương, mục, lỗi trính tả, đặt số trang), Mục lục đưa lên đầu, tên GVHD - Bổ sung nhân tố ảnh hưởng bên tổ chức - Viết lại kết luận chương 1, chương 2, chương - Chương cần luận giải mơ hình ngược chất lượng luận văn Ngày tháng năm 2020 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn PGS.TS Trần Sĩ Lâm Nguyễn Tài Tâm CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn kính trọng tới Lãnh đạo trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Thầy, Cô giáo tham gia giảng dạy cung cấp kiến thức bản, sâu sắc, tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình học tập, nghiên cứu rèn luyện nhà trường Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Sĩ Lâm, người trực tiếp hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ tác giả suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Lãnh đạo Bưu điện tỉnh Bắc Ninh, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa học Xin gửi tới bạn đồng nghiệp, bạn bè, người thân gia đình có giúp đỡ, động viên, khích lệ đầy quý báu vật chất tinh thần để tác giả hoàn thành luận văn Dẫu có nhiều cố gắng nỗ lực cá nhân song luận văn khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong góp ý dẫn quý thầy cô đồng nghiệp để tác giả hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Tài Tâm năm MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Các nội dung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Mơ hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman8 1.1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.1.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.2 Khái quát dịch vụ bưu 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bưu 13 1.2.2 Các loại dịch vụ bưu 14 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ bưu 15 1.3 Chất lượng tiêu chất lượng dịch vụ bưu 18 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu 18 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu 23 1.3.3 Các xu hướng tương lai bưu giới 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC 28 2.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh 28 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 28 2.1.2 Phát triển kinh tế - xã hội 29 2.2 Khái quát bưu điện Bắc Ninh 30 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ bưu điện tỉnh Bắc Ninh 30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 33 2.3 Quy trình khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS bưu điện tỉnh Bắc Ninh 38 2.3.1 Khai thác bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều 38 2.3.2 Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện EMS chiều đến 39 2.3.3 Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS 39 i 2.3.4 Giải khiếu nại 39 2.3.5 Giải bồi thường .40 2.4 Tình hình chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bắc Ninh .41 2.4.1 Các dịch vụ chủ yếu Bưu điện .41 2.4.2 Chỉ tiêu chất lượng khâu dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí 42 2.4.3 Tình hình thực tiêu chất lượng .42 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 55 2.5.1 Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 55 2.5.2 Kết đạt theo tiêu chí .55 2.5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu 60 2.5.4 Những hạn chế Bưu điện tỉnh Bắc Ninh .64 2.5.5 Nguyên nhân hạn chế 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG .66 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC NINH 67 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển bưu điện tỉnh Bắc Ninh thời gian tới 67 3.1.1 Định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 67 3.1.2 Mục tiêu phát triển Bưu điện tỉnh Bắc Ninh tới năm 2020 68 3.1.3 Chiến lược phát triển Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 68 3.2 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Bắc Ninh 69 3.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ bưu chính, đẩy mạnh ứng dụng tin học 69 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên chức cơng tác chăm sóc khách hàng .70 3.2.3 Nâng cao hoạt động kiểm soát bưu gửi 72 3.2.4.Chú trọng công tác phát triển dịch vụ 74 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG .77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 PHỤ LỤC 84 ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích CBCNV Cán cơng nhân viên BC Bưu BCCP Bưu chuyển phát BCGD Bưu cục giao dịch BĐ Bưu điện BPBK Bưu phẩm bưu kiện BCP Bưu cục phát CPN Chuyển phát nhanh ĐBĐ-VHX Điểm bưu điện – Văn hóa xã KSV Kiểm sốt viên VHX Văn hóa xã COD Dịch vụ Phát hàng thu tiền iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Bắc Ninh năm 2018 35 Bảng 2.2.Tình hình chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện Bưu điện tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2015-2019 50 Bảng 2.3.Tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) Bưu điện tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2015-2019 51 Bảng 2.4.So sánh kết dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 57 Bảng 2.5.Lợi nhuận dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 59 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2.Các khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.3.Quy trình chung thực điều tra xã hội học 12 Hình 2.1.Cơ cấu tổ chức bưu điện tỉnh Bắc Ninh 33 Hình 2.2.Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Bắc Ninh năm 2018 38 Hình 2.3.Số vụ sai phạm dịch vụ BPBK Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 50 Hình 4.Số vụ sai phạm dịch vụ EMS Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 51 Hình 2.5.Độ lưu dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 53 Hình 2.6.Số lượng bưu cục, VHX Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 54 Hình 2.7.Kết doanh thu dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 57 Hình 2.8.Kết sản lượng dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 57 Hình 2.9.Thị phần dịch vụ bưu tỉnh Bắc Ninh năm 2019 58 Hình 2.10.Lợi nhuận dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 59 v thông báo tuyển dụng rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng quảng cáo báo chí, đài truyền hình, internet, trung tâm dịch vụ lao động… tạo mơi trường bình đẳng cho người - Bố trí nhân theo nguyên tắc “đúng người, việc, lực yêu cầu” để nhân viên phát huy tốt sở trường Việc bố trí có ý nghĩa quan trọng, khai thác kiến thức, khả kinh nghiệm, sáng tạo, nhiệt tình, cống hiến… nhân viên Nhờ nhân viên phát huy khả năng, tạo sáng kiến góp phần nâng cao sức mạnh cho đơn vị - Cần trọng công tác đào tạo nhân viên nhằm mục đích nâng cao trình độ, suất, hiệu quả, trang bị kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ phục vụ cho đơn vị Thứ hai, dùng đòn bẩy kinh tế Các đòn bẩy kinh tế tiền lương, tiền thưởng… có tác dụng khuyến khích nâng cao tính sáng tạo, phát huy sáng kiến việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Đấu tranh xóa bỏ tư tưởng “làm nhiều hay lãnh chừng lương” Chất lượng cơng việc phải gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng Đầu tiên cần cải tiến dần phương thức xếp lương theo thâm niên mà nên vào lực, theo mức độ cống hiến, số lượng hay chất lượng sản phẩm tạo Xóa bỏ chế độ bình qn chủ nghĩa phân phối thu nhập Căn vào mức hoàn thành tiêu chất lượng mà có khen thưởng xứng đáng Thứ ba, khuyến khích phi vật chất, phát động thi đua, tăng cường kỹ luật lao động để nâng cao chất lượng dịch vụ - Định kỳ tổ chức sơ kết, tổng kết để khen thưởng động viên đơn vị, cá nhân có thành tích xuất sắc lao động sản xuất, có thành tích cao đợt phát động phong trào thi đua Các đơn vị cá nhân khen thưởng cảm thấy vinh dự, người tôn trọng yêu mến, thông báo cho toàn Bưu điện tỉnh biết, ghi tên người xuất sắc lên bảng vàng, vào sổ truyền thống đơn vị, ngành Bưu điện, tặng danh hiệu “Lao động giỏi”, “Chiến sĩ thi đua”, “Bán hàng giỏi”… Tổ chức phong trào thi đua “Bưu tá tận tụy”, “Giám đốc kinh doanh giỏi”, “Nhân viên bán hàng xuất sắc”… Những thi phải tổ chức tinh thần thi đua lành mạnh, khơng hình thức, tạo bầu khơng khí vui vẻ, cho người thắng hội khẳng định mình, người thua tâm phấn đấu 71 - Cần tạo hội thăng tiến cho người Những nhân viên có phẩm chất có hồi bão, có ý chí, nhạy bén, đốn, đáng tin cậy, tin thần trách nhiệm, có tri thức, không sợ rủi ro, khao khát vươn lên nghề nghiệp… người sau khoảng thời gian làm việc Bưu điện, có nhiều cống hiến đáng kể có điều kiện nên cân nhắc, đưa họ lên vị trí cao hơn, phù hợp với tài họ - Phát động phong trào thi đua sáng kiến cải tiến kèm sách động viên, tuyên dương, khen thưởng cho sáng kiến dù lớn hay nhỏ Chính người lao động khuyết điểm qúa trình lao động đề sáng kiến để khắc phục, cải tiến nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu lao động Thứ tư, tăng cường quảng cáo, tiếp thị, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng - Dự đốn dịch vụ bưu tiềm năng, quảng cáo quan hệ với khách hàng, phát triển tiêu chất lượng dịch vụ, báo cáo kết nghiên cứu đo lường kết kinh doanh Theo dõi quản lý khách hàng lớn, tạo mối quan hệ bền chặt với họ… - Dùng thư quảng cáo để giới thiệu dịch vụ bưu mà Bưu điện cung cấp Các bưu tá phát kèm với thư, báo thông thường - Tập trung sang phương tiện truyền thơng marketing trực tiếp (thư tín, điện thoại, fax, e-mail…) cho phép người làm marketing hoạt động xác cao, quản lý chiến dịch với kết gần đo - Cải tiến, tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến Thứ năm, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Người quản lý khách hàng giỏi phải biêt khách hàng có nhu cầu gì, muốn gì, hiểu biết họ Bưu điện, sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện, họ phải nhạy cảm với thay đổi thái độ khách hàng, phải tìm hiểu xảy 3.2.3 Nâng cao hoạt động kiểm soát bưu gửi Thứ nhất, tổ chức lại khâu sản xuất theo thực trạng yếu khâu - Tại khâu giao dịch phải tiêu chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên, quan tâm giải quyết, lắng nghe ý kiến khách hàng liên quan đến vấn đề khiếu nại 72 chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính, tăng cường kiểm sốt từ khâu chấp nhận bưu gửi - Tại khâu khai thác chủ yếu làm theo phương thức thủ công, điều không phù hợp bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ Nên muốn nâng cao tiêu tốc độ cần phải tự động hóa khâu khai thác, trang bị máy đóng mở túi gói, chia chọn thư bưu kiện dây chuyền khép kín tự động… - Tại khâu vận chuyển nên trọng tuyến mở rộng phục vụ dịch vụ EMS, VNQP, DHL, Bưu ủy thác, dịch vụ bưu Sắp xếp, phân luồng lại tuyến đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế Phối hợp chặt chẽ khâu để nắm hành trình thơng tin q trình vận chuyển có phương án dự phịng có cố đột xuất - Tại khâu phát ý dịch vụ cần tốc độ chuyển phát nhanh EMS, DHL… đảm bảo nhanh chóng an tồn xác đến tận địa người nhận Tiêu chuẩn hóa thùng đụng thư từ báo chí cho bưu tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa gió yếu tố khách quan khác làm mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy có trách nhiêm địa khó phát - Tại khâu kiểm sốt viên (KSV) phận thường xun kiểm sốt để ngăn chặng sai sót, lệch lạc trình sản xuất đội ngũ cần tiêu chuẩn hóa (trình độ cao đẳng hay trung cấp, nắm nghiệp vụ, thành thạo vi tính, ngoại ngữ, trung thực) Đồng thời phải đặt chế thưởng phạt nghiêm minh họ để tránh tượng kiểm soát qua loa, đại khái Nên bố trí họ làm theo ca để kiểm tra, kiểm soát nghiệp vụ hoạt động giao dịch viên - Tại Bưu cục phải tiếp tục đầu tư nâng cấp cho khang trang, sẽ, văn minh, đủ ánh sáng… tạo không gian thoải mái, thuận tiện cho khách nhân viên Các dịp Valentine, Tết, Noel… bưu cục phải trang hoàng phù hợp Thứ hai, làm từ khâu đầu Tất nỗ lực, cố gắng doanh nghiệp khách hàng, quy chuẩn chất lượng nhằm tạo quán đồng chất lượng toàn hệ thống Mỗi nhân viên tiếp xúc từ khách hàng khách hàng cuối ngày phải tạo ấn tượng tốt nhờ xác chuyên nghiệp Để làm vậy, cần phải quan tâm đến điều nhỏ nhặt xếp ấn phẩm gọn gàng, bút viết vị trí giao dịch thuận tiện cho khách hàng, nhân viên lịch nhã nhặn, giọng nói dễ nghe, làm việc khoa học am hiểu lĩnh vực kinh doanh 73 Bên cạnh đó, đơn vị sản xuất trực tiếp chủ động xây dựng tiêu chất lượng nội dịch vụ bưu kinh doanh theo nhiệm vụ chức danh Thường xuyên cập nhật văn bản, quy định Tổng Công ty để bổ sung vào tiêu đơn vị Theo dõi, đánh giá kết thực công tác chất lượng dịch vụ cá nhân làm sở để đánh giá kết thi đua hàng tháng Tổ chức hệ thống giám sát chặt chẽ theo phương thức tự kiểm, khâu sau kiểm tra khâu trước, kiểm soát cuối ca cuối ngày để kịp thời ngăn chặn sai sót xảy q trình tác nghiệp Thứ ba, lựa chọn kiểm soát viên đạt yêu cầu Hiện Bưu điện tỉnh sử dụng chức danh KSV chuyên trách kiêm nhiệm để thực công tác kiểm soát chất lượng, đơn vị theo Quy định Quản lý chất lượng để giao nhiệm vụ cho KSV thực chức quản lý chất lượng đơn vị Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Bưu điện cần lựa chọn KSV đảm bảo đạt chuẩn theo quy định Tổng công ty như: Tốt nghiệp cao đẳng kinh tế Bưu điện Cao đẳng doanh thác bưu điện trở lên; Đã trực tiếp tham gia quy trình khai thác dịch vụ bưu (tối thiểu năm trở lên); Am hiểu, biết cách sử dụng công cụ, phần mềm khai thác bưu cục giao dịch, bưu cục khai thác bưu cục phát; Có tinh thần hợp tác, đồn kết quan hệ với phận đơn vị ngồi ngành; Có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc; Có khả tổng hợp thơng tin đề xuất ý kiến Ngoài ra, ưu tiên người động, có sức khỏe có khả giao tiếp tốt Các tiêu chí cơng cụ việc đảm bảo đội ngũ KSV trì chất lượng dịch vụ hiệu có sở vững cho công tác quản lý ngành 3.2.4.Chú trọng công tác phát triển dịch vụ Thứ nhất, phát triển dịch vụ Song song với vấn đề đầu tư mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, vấn đề phát triển dịch vụ, cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng nói khách hàng người trả lời xác nhu cầu chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu họ tới mức Do việc phát triển dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phải hướng trọng tâm vào khách hàng, dịch vụ đảm bảo chất lượng khách hàng đánh giá thừa nhận đóng vai trò biến tương ứng làm thay đổi khả sinh lợi thị phần doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ chất lượng dịch vụ nhìn từ hai phương diện bên bên ngồi Điều có nghĩa trước hết chất lượng dựa đặc tính, tiêu cụ thể sản phẩm, dịch vụ, thứ hai đánh giá cảm nhận khách 74 hàng Nhưng điều quan trọng chất lượng phải nhìn nhận đánh giá từ quan điểm khách hàng dựa vào ý kiến chủ quan doanh nghiệp cho ý kiến khách hàng có ý kiến giống họ Vì mà việc xác định nhu cầu khách hàng sở để thực chiến lược cung cấp dịch không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Các biện pháp hỗ trợ xúc tiến… sử dụng xác định nhu cầu: họ cần gì? cần bao nhiêu? mức độ nào? xác định chiến lược phương án cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Để xác định nhu cầu khách hàng cần phân loại đối tượng sử dụng dịch vụ bao gồm đối tượng sử dụng là: quan Đảng, Nhà nước; doanh nghiệp nước nước ngoài, hộ gia đình… mức sử dụng dịch vụ đối tượng có phân biệt rõ rệt Việc phát triển dịch vụ mới, dịch vụ có chất lượng cao phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng Hiện địa bàn tỉnh Bắc Ninh, trình độ dân trí khơng đồng Tại khu vực thị xã, thị trấn trình độ dân trí nâng lên nhịp độ phát triển kinh tế Vì mở thị trường dịch vụ chất lượng cao đem lại nhiều hội kinh doanh cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát Tuy nhiên vùng sâu vùng xa trình độ dân trí thấp cần quan tâm phổ cập dịch vụ bưu tới thơn, làng xã Thị trường cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát địa bàn Bắc Ninh có nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp song doanh nghiệp chuyển phát quan tâm đến thị trường tiềm năng, thu lợi nhuận cao khu vực thành phố, thị xã, khu đô thị mà mạng lưới cung cấp đến huyện xã Do việc phát triển dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bắc Ninh có thuận lợi mạng lưới song gặp khơng khó khăn địa bàn tỉnh cịn có số khu vực nông thôn với điều kiện kinh tế thu nhập người dân thấp, mức độ sử dụng dịch vụ chưa cao so với vùng thành phố, thị xã, nơi thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ lại bị chia sẻ thị phần doanh nghiệp khác Thứ hai, mở rộng cung cấp dịch vụ Với đặc thù tỉnh có địa bàn rộng, Bưu điện tỉnh Bắc Ninh triển khai cung cấp số dịch vụ chất lượng cao xuống bưu cục số ĐBĐ-VHX; thời gian tới Bưu điện tỉnh cần: - Mở rộng cung cấp dịch vụ chất lượng cao xuống bưu cục Điểm BĐ-VHX; dịch vụ phát hàng thu tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm bưu chính, chuyển phát nhanh EMS, điện hoa, qùa tặng, hàng tiêu dùng… 75 Đặc biệt ĐBĐ-VHX cần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, tăng cường mở rộng cung cấp dịch vụ gia tăng ĐBĐ-VHX, hợp tác với đối tác chiến lược khai thác hạ tầng ĐBĐ-VHX, phát triển nhiều hoạt động kinh doanh để mở rộng thị trường, phục vụ nhu cầu người dân: dịch vụ phổ cập (cơng ích) bưu với giá rẻ; dịch vụ Bưu chính, chuyển phát; thu cước; bán thẻ viễn thông; phát triển kênh bán lẻ dịch vụ tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; Quảng cáo dịch vụ thương mại khác - Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bản; dịch vụ BP, BK, EMS số dịch vụ khác với tốc độ tăng trưởng hàng năm cao - Phát triển dịch vụ cộng thêm đáp ứng với nhu cầu ngày cao xã hội báo phát, hẹn giờ, chấp nhận địa chỉ… - Phát triển dịch vụ bán hàng hoá quầy giao dịch bán bao bì đóng gói, dây buộc, dịch vụ đóng gói,hàng tiêu dùng chất lượng cao BT, VMG, Bell Đức 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bắc Ninh - Cải tiến quy trình nhận gửi, khai thác bưu chính, đơn giản hóa thủ tục Tùy theo loại hình dịch vụ bưu mà phận quản lý nghiệp vụ nghiên cứu lại thể lệ thủ tục, ấn phẩm, sổ sách, quy trình nhận gửi, khai thác bưu gửi cho khoa học hơn, nhanh gọn hơn, đơn giản hơn, gây phiền hà, mạnh dạn giảm giấy tờ không cần thiết, tránh lặp lại nhiều lần thông tin, thủ tục đơn giản, linh hoạt khuyến khích khách hàng sử dụng DVBC - Tăng cường cơng tác kiểm tra rà sốt tồn diện lực mạng lưới, chất lượng dịch vụ bưu chính, chuyển phát cung cấp cho khách hàng; phát triển điểm cung cấp có hiệu - Tăng cường lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho đội ngũ quản lý, để biết họ hiểu biết thêm số văn quy phạm pháp luật, phục vụ tốt cho công tác quản lý đảm bảo quy trình - Chú trọng qua tâm tới nguồn lực bên doanh nghiệp khâu tuyển dụng nguồn nhân lực, bố trí nhân lực đào tạo chuyển chức danh, đào tạo lại lĩnh vực quản trị kinh doanh nguồn nhân lực thiếu Xây dựng chế tuyển dụng rộng rãi, khách quan bình đẳng để tuyển dụng lực lượng quản lý, lực lượng ký thuật có tay nghề giỏi đạo đức tốt - Đối với khách hàng: Cần tiến hành thăm dò thị trường để hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng nắm tình hình thực tế chất lượng dịch 76 vụ bưu cách thường xuyên xử lý kịp thời, nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao đạt hiệu sản xuất kinh doanh KẾT LUẬN CHƯƠNG Xuất phát từ tình hình thực tế, từ mặt mạnh mặt yếu thân đơn vị yếu tố từ môi trường kinh doanh mà giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Tất giải pháp khả thi cấp thiết bối cảnh 77 KẾT LUẬN Sự vận động phát triển giới năm gần với xu tồn cầu hóa kinh tế giới tạo thách thức kinh doanh Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, trở nên ngày mạnh mẽ với quy mô phạm vi ngày lớn Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép nhà sản xuất nhạy bén có khả đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Vì doanh nghiệp nói chung ngành bưu điện nói riêng muốn tồn phát triển khơng có đường khác phải nâng cao chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực thơng tin Bưu chất lượng xem là: ‘linh hồn’ ngành bưu điện yếu tố sống cịn doanh nghiệp Là chìa khóa để giải vấn đề suất hiệu ngành thông qua việc chiếm lĩnh thị trường Chất lượng đồng thời đảm bảo cho ngành bưu điện thắng lợi cạnh tranh trước hội nhập kinh tế Thế giới khu vực Với thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bắc Ninh, nhìn chung có nhiều cải tiến so với trước Tuy nhiên so với doanh nghiệp khác Bưu điện Bắc Ninh nhiều hạn chế cần quan tâm nhiều Để khắc phục hạn chế, tồn tại, lãnh đạo đơn vị nên vào điều kiện khách quan chủ quan, vào nguồn lực mà đơn vị định chiến lược, đường, biện pháp nhằm đảm bảo tồn phát triển ổn định, lâu dài theo mục tiêu đơn vị đặt ra, mục đích cuối nâng cao lực doanh nghiệp đạt kết tốt Muốn đạt kết việc cải tiến chất lượng kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm người lao động đóng vai trị quan trọng Lãnh đạo Bưu điện tỉnh Bắc Ninh cần tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi, nâng cao kiến thức trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý Bưu điện Bắc Ninh bước nghiên cứu giải pháp để đưa chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo khách hàng tin cậy sử dụng Việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ bưu chính, chuyển phát tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa to lớn Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Bưu chính, Viễn thơng (2007), Thơng tư 01/2007/TT-BBCVT ngày 03/01/2007 Hướng dẫn số nội dung dịch vụ bưu Bưu Việt Nam cung ứng Cơng văn 2044/BC Tập đồn BCVT VN việc hướng dẫn thơng tư 01/2007, Hà Nội [2] Bộ Bưu chính, Viễn thơng (2006), Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 Bộ Bưu chính, Viễn thơng Ban hành Quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng, Hà Nội [3] Bưu Viễn thơng (2002), Pháp lệnh Bưu Viễn thông, Hà Nội [4] Bưu điện tỉnh Bắc Ninh (2015-2019), Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh năm từ 2015 đến hết 2019, Bắc Ninh [5] Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh bưu hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Bưu điện [6] C Mác Ph.Ăngghen (1980), Tuyển tập, NXB Sự thật, Hà Nội [7] Lê Lương Hiếu (2013), Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh [8] Lê Minh Toàn, Lê Minh Thắng, Dương Hải Hà (2005), Đổi doanh nghiệp nhà nước tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Nhà xuất Bưu điện [9] Lê Thị Hồng Yến (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [10] Nguyễn Thị Hạnh Minh (2006), Phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội [11] Nguyễn Thị Hằng (2016), Quản lý dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Hải Phịng, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Quốc gia Hà Nội [12] Nguyễn Huyền Sơn, “Một số vấn đề cấu lại doanh nghiệp công nghiệp thuộc Tổng Cơng Ty Bưu Việt Nam”, tạp trí kinh tế phát triển tháng 7/2005 [13] Nguyễn Thượng Thái (2010), Bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp bưu điện, Nhà xuất Bưu điện 79 [14] Phùng Thị Hiền Thảo (2014), Phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Quốc gia Hà Nội [15] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing [16] Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật Bưu số 49/2010/QH12 ngày 17/6/2010, Hà Nội [17] Thị Thập (2012), Quản trị kinh doanh dịch vụ bưu viễn thơng, Nhà xuất Bưu điện [18] Sách tiêu chuẩn Pháp NFX [19] Trần Thị Mai Hạnh (2010), Phát triển kinh doanh dịch vụ tài bưu Bưu điện Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [20] Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (2011), Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội [21] Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng [22] Vũ Thị Xuân Hương (2008), Phát triển dịch vụ tài Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [23] Vũ Thu Thủy, “Thư thời đại điện tử”, Tạp trí Bưu viễn thơng tháng 11/2004 [24] Website Cổng thơng tin điện tử Tỉnh Bắc Ninh: http://bacninh.gov.vn [25] Website Tổng công ty Bưu điện Việt Nam: http://www.vnpost.vn/ [26] Website Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam: http://www.vnpt.com.vn/ 80 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC NINH Thân gửi Ông/Bà thân mến! Chúng tơi nhóm nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bắc Ninh” Để thực phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, mong nhận ý kiến quý báu Ông/Bà phiếu thăm dị Chúng tơi trân trọng ý kiến đóng góp cam kết tất thơng tin q Ơng/Bà giữ bí mật Xin trân thành cảm ơn cho phép chúng tơi gửi tới q Ơng /Bà lời chúc sức khỏe, thành công hạnh phúc! Họ tên:……………………………………… Địa chỉ:…………………………………………SĐT:…………………… Nghề nghiệp:………………………………… Câu 1: Xin cho nhận xét giao dịch viên bưu điện có tác phong ( trang phục, đầu tóc, giày dép) Rất xộc xệch Hơi xộc xệch Bình thường Chỉnh tề Rất chỉnh tề O O O O O Câu 2: Giao dich viên có làm việc riêng (ăn uống, nói chuyện riêng, hút thuốc…) làm việc Rất nhiều Khá nhiều Bình thường Nghiêm chỉnh Rất nghiêm chỉnh O O O O O Câu 3: Giao dịch viên chủ động quan tâm đến khó khăn, lung túng khách hàng để giúp đỡ kịp thời Nhiều thiếu sót Cịn thiếu sót Bình thường Tốt Rất tốt O O O O O Câu 4: Giao dịch viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, tư vấn, trả lời hay giải rõ ràng dễ hiểu thắc mắc khách hàng Nhiều thiếu sót Cịn thiếu sót Bình thường Tốt Rất tốt O O O O O 81 Câu 5: Thủ tục sử dụng dịch vụ bưu điện Rất rườm rà Khá rườm rà Bình thường Nhanh gọn Rất nhanh gọn O O O O O Câu 6: Tính tiền dịch vụ toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng Nhiều thiếu sót Cịn thiếu sót Bình thường Chính xác Rất xác O O O O O Câu 7: Xin ông bà cho biết giá cước dịch vụ bưu viễn thông Bưu điện Bắc Ninh Rất đắt Đắt Phù hợp Rẻ Rất rẻ O O O O O Câu 8: Xin ông, bà cho nhận xét chất lượng sản phẩm dịch dịch bưu Bưu điện Bắc Ninh dựa tiêu như: nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Rất thấp Thấp Bình thường Tốt Rất tốt O O O O O Câu 9: Xin ông, bà chọn yếu tố cho quan trọng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng Giá hợp lý O Đền bù thỏa đáng O Tính an tồn O Khơng thất lạc hàng O Sự nhanh chóng O Giao người nhận O Chăm sóc khách hàng O Chất lượng phục vụ cao O Thủ tục nhanh gọn O Giải khiếu nại nhanh O Địa điểm thuận tiện O Loại hình dịch vụ đa dạng O 82 Câu 10: Ý kiến riêng Ông/Bà để Bưu điện tỉnh Bắc Ninh phục vụ khách hàng ngày tốt …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………….……………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………….………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ….………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………….…………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………….……………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …….……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………….………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý Ông/Bà! ……… ngày………tháng………năm…… Ký tên 83 PHỤ LỤC TỔNG HỢP PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC NINH Câu 1: Xin cho nhận xét giao dịch viên bưu điện có tác phong ( trang phục, đầu tóc, giày dép) Rất xộc xệch Hơi xộc xệch Bình thường Chỉnh tề Rất chỉnh tề 0% 2% 44% 40% 14% Câu 2: Giao dich viên có làm việc riêng (ăn uống, nói chuyện riêng, hút thuốc…) làm việc Rất nhiều Khá nhiều Bình thường Nghiêm chỉnh Rất nghiêm chỉnh 3% 12% 38% 37% 10% Câu 3: Giao dịch viên chủ động quan tâm đến khó khăn, lung túng khách hàng để giúp đỡ kịp thời Nhiều thiếu sót Cịn thiếu sót Bình thường Tốt Rất tốt 7% 32% 35% 15% 11% Câu 4: Giao dịch viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, tư vấn, trả lời hay giải rõ ràng dễ hiểu thắc mắc khách hàng Nhiều thiếu sót Cịn thiếu sót Bình thường Tốt Rất tốt 7% 32% 51% 27% 7% Câu 5: Thủ tục sử dụng dịch vụ bưu điện Rất rườm rà Khá rườm rà Bình thường Nhanh gọn Rất nhanh gọn 3% 12% 53% 25% 7% Câu 6: Tính tiền dịch vụ toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng Nhiều thiếu sót Cịn thiếu sót Bình thường Chính xác Rất xác 1% 9% 28% 49% 13% Câu 7: Xin ông bà cho biết giá cước dịch vụ bưu viễn thơng Bưu điện Bắc Ninh Rất đắt Đắt Phù hợp Rẻ Rất rẻ 11% 50% 37% 1% 1% 84 Câu 8: Xin ông, bà cho nhận xét chất lượng sản phẩm dịch dịch bưu Bưu điện Bắc Ninh dựa tiêu như: nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Rất thấp Thấp Bình thường Tốt Rất tốt 6% 14% 46% 29% 5% Câu 9: Xin ông, bà chọn yếu tố cho quan trọng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng Giá hợp lý 77 Đền bù thỏa đáng 22 Tính an tồn 62 Khơng thất lạc hàng 55 Sự nhanh chóng 75 Giao người nhận 45 Chăm sóc khách hàng 48 Chất lượng phục vụ cao 59 Thủ tục nhanh gọn 69 Giải khiếu nại nhanh 23 Địa điểm thuận tiện 37 Loại hình dịch vụ đa dạng 27 Câu 10: Ý kiến riêng Ông/Bà để Bưu điện tỉnh Bắc Ninh phục vụ khách hàng ngày tốt Yêu cầu giảm giá cước: 52 ý kiến Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ bưu (an tồn, tiện lợi, xác…): 48 ý kiến u cầu có chương trình quảng cáo, khuyến hấp dẫn hơn: 47 ý kiến Yêu cầu cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng: ý kiến Yêu cầu đại hóa trang thiết bị phục vụ sản xuất: 30 ý kiến Yêu cầu có khiếu nại giải cho tốt hơn: ý kiến u cầu thời gian tồn trình bưu gửi nhanh chóng hơn: 17 ý kiến Yêu cầu đa dạng hịa sản phẩm dịch vụ bưu chính: 11 ý kiến Ý kiến khen bưu điện: 17 ý kiến 85 ... thuyết dịch vụ, dịch vụ bưu chất lượng dịch vụ bưu Việt Nam Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bắc Ninh Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện. .. EMS Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 51 Hình 2.5.Độ lưu dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 53 Hình 2.6.Số lượng bưu cục, VHX Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 54 Hình 2.7.Kết doanh thu dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh. .. số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thanh Hóa” học viên Đỗ Thị Diệp (2008) Trên sở nghiên cứu lý luận dịch vụ bưu chất lượng dịch vụ bưu chính, quản lý chất lượng dịch vụ