Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại mobifone tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐHĐN TẠI KON TUM NGUYỄN THỊ TRÚC PHƯƠNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE TỈNH KON TUM Kon Tum, ngày tháng năm ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐHĐN TẠI KON TUM CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE TỈNH KON TUM GVHD :TH.S PHAN THỊ THANH TRÚC SVTH : NGUYỄN THỊ TRÚC PHƯƠNG LỚP : K915 QTLTV Kon Tum, ngày tháng năm MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1.Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 KHÁCH HÀNG, KỲ VỌNG VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 1.3 LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng 1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI MOBIFONE TỈNH KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ MOBIFONE KON TUM 2.2 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN 10 2.2.1 Các sản phẩm , gói cước có 10 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 11 2.2.3 Chức phòng ban 13 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 14 2.2.5 Cơ sở vật chất 15 2.2.6 Nguồn nhân lực 16 2.3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG TẠI MOBIFONE TỈNH KON TUM 16 2.3.1 Mô tả dịch vụ 16 2.3.2 Các kênh hỗ trợ khách hàng 17 2.3.3 Văn hóa tám cam kết MobiFone 18 i 2.3.4 Giai đoạn bán hàng 19 2.3.5 Giai đoạn sau giao dịch 20 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE TỈNH KON TUM 22 2.4.1 Đánh giá chung 22 2.4.2 Mức độ thiết thực thu thập, đánh giá chất lượng 23 2.4.3 Điểm mạnh 23 2.4.4 Điểm yếu 24 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA THUÊ BAO TẠI MOBIFONE TỈNH KON TUM 25 KẾT LUẬN 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ TÊN BẢNG STT TRANG Bảng 2.1 Số lượng thuê bao phát triển sáu tháng đầu năm 2016 2017 15 Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing 12 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty 15 iii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Đứng trước thử thách hội địi hỏi ngành phải đổi quan điểm cung cách phục vụ Một vấn đề quan trọng định thắng lợi cạnh tranh thị trường thông tin di động chất lượng dịch vụ Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, với mong muốn Công ty thông tin di động VMS-MobiFone – MobiFone Tỉnh Kon Tum tồn phát triển ngày vững chắc, mạnh dạn chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê bao trả sau MobiFone Tỉnh Kon Tum” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông  Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng thuê bao trả sau MobiFone Tỉnh Kon Tum  Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê bao trả sau MobiFone Tỉnh Kon Tum Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ thuê bao trả sau - Phạm vi nghiên cứu hoạt động: MobiFone Tỉnh Kon Tum Phương pháp nghiên cứu Cơ sở lý luận khoa học vận dụng đề tài lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ, chủ trương Nhà nước ngành bưu viễn thơng nói chung ngành thơng tin di động nói riêng Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu địa bàn, thu thập thông tin qua số liệu, tài liệu nội từ MobiFone Kon Tum, trao đổi tham khảo ý kiến Lãnh đạo phòng ban liên quan Bảng kháo sát ý kiến khách hàng Cỡ mẫu khảo sát 50 mẫu Kết cấu đề tài Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông  Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê bao trả sau MobiFone Tỉnh Kon Tum  Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê bao trả sau MobiFone Tỉnh Kon Tum Kết luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1.Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hố kinh doanh làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát cơng nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Nguyên tắc dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tượng người phục vụ dịch vụ đánh giá có chất lượng - Dịch vụ phải có khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) - Dịch vụ phải tiên phong để bước tạo khát vọng tâm trí người tiêu dùng *Các mức độ dịch vụ khái quát sau: - Dịch vụ bản: tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng - Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh đạt tới mức người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ - Dịch vụ tổng thể: hệ thống mức độ dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông Viễn thông hiểu cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh Dịch vụ viễn thơng nói chung tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thơng thường phân làm loại: dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ định chất dịch vụ, gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Nói cách cụ thể viễn thông dịch vụ để kết nối truyền tín hiệu số thiết bị đầu cuối Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách khai thác thêm loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ gia tăng thoại là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; dịch vụ gia tăng truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 1.2.1 Khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, Thượng đế Khách hàng người cho ta tất Vì cơng ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Tom Peters xem KH “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng Thông thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên với doanh nghiệp Họ người mua tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Họ tài sản làm tăng thêm giá trị doanh nghiệp Tuy nhiên cần hiểu khái niệm khách hàng cách rộng Trên thực tế, nhân viên làm việc doanh nghiệp có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt người tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Như vậy, khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hoàn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lịng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống 1.2.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng Khách hàng ngày đứng trước nhiều chủng loại sản phẩm nhãn hiệu, giá người cung ứng lựa chọn Khách hàng người mong muốn giá trị tối đa phạm vi túi tiền cho phép trình độ hiểu biết, khả động thu nhập có hạn Họ đề kỳ vọng giá trị vào mà hành động Sau họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa có phù hợp với kỳ vọng giá trị không Điều ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn họ xác xuất để họ mua Người mua đánh giá giá trị hàng hóa/dịch vụ vào mà hành động Nhưng sau mua người mua có hài lịng hay khơng tùy thuộc vào quan hệ kết hoạt động hàng mong đợi người mua Như vậy, thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Như vậy, kỳ vọng hình thành trước sử dụng dịch vụ Nhận thức đánh giá khách hàng dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận với dịch vụ mong muốn thực tế sử dụng dịch vụ đáp ứng mong muốn khách hàng thấy hài lòng Nếu kết thực tế so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng Nếu kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lịng, vui sướng thích thú Vì giao tiếp khuếch trương vấn đề quan trọng Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, đồng thời khơng phóng đại q doanh nghiệp phục vụ dễ tạo nên kỳ vọng q cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết khách hàng không thỏa mãn Giai đoạn trước mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì, truyền thơng cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành kỳ vọng cụ thể Giai đoạn thực chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng trình thực dịch vụ, cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng, giải thích dịch vụ cải tiến Giai đoạn sau mua: Kiểm tra kỳ vọng có đáp ứng khơng, phát triển chương trình theo dõi, phát triển giải pháp khách hàng không thoả mãn 1.3 Lý thuyết về quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.3.1 Lý thuyết về quản lý chất lượng Chất lượng Chất lượng dịch vụ thuê bao trả sau đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu sử dụng khách hàng (giá cước, chất lượng sóng.) Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, mong muốn khách hàng Do nhu cầu Số hỗ trợ khách hàng 18001090  Mục đích: * Giải phản ánh, khiếu nại, hỗ trợ khách hàng không sử dụng dịch vụ * Chăm sóc khách hàng * Bán hàng, tư vấn cho khách hàng dịch vụ, sản phẩm  Số hiển thị máy khách hàng: 18001090 Địa website/wapsite cung cấp thông tin hỗ trợ dịch vụ Địa trang web Tên website Website MobiFone Trang thơng tin chương trình Kết nối dài lâu http://www.mobifone.vn http://www.mobifone.vn/wps/portal/public/ho-trokhach-hang/ket-noi-dai-lau Cửa hàng SIS trung tâm giao dịch Huyện TP Kon Tum: 114 Trần Hưng Đạo, Tp Kon Tum, Tỉnh Kon Tum Huyện ĐăkHà: Bưu Điện Huyện ĐăkHà Huyện Ngọc Hồi: Bưu Điện Huyện Ngọc Hồi Huyện ĐăkGlei: Bưu Điện Huyện ĐăkGlei Huyện ĐăkTô: Bưu Điện Huyện ĐăkTô Huyện Sa Thầy; Bưu Điện Huyện Sa Thầy Huyện Kon Rẫy: Bưu Điện Huyện Kon Rẫy 2.3.3 Văn hóa tám cam kết MobiFone * Văn hố MobiFone  Dịch vụ chất lượng cao  Lịch vui vẻ  Minh bạch hợp tác  Nhanh chóng xác  Tận tụy sáng tạo * Tám cam kết với khách hàng Đón tiếp khách hàng - gọi tên khách hàng Lắng nghe Đáp ứng mong đợi khách hàng Nhanh chóng, xác Trách nhiệm – hài lòng Giữ lời hứa trung thực 18 Xin lỗi khách hàng khơng hài lịng dịch vụ chúng ta, dù có lỗi hay không Cảm ơn khách hàng họ dùng dịch vụ 2.3.4 Giai đoạn bán hàng Tư vấn khách hàng: *Phí hịa mạng: Giá bán hòa mạng: 60.000 đồng/bộ (đã bao gồm VAT), đó: Giá bán SIM: 25.000 đồng Cước hòa mạng: 35.000 đồng Cước thuê bao: 49.000 đồng/chu kỳ/thuê bao (đã bao gồm VAT) Cước thoại SMS Loại cước Mức cước (đã bao gồm VAT) Cước gọi nội mạng nước 880 đồng/phút Cước gọi liên mạng nước 980 đồng/phút Cước nhắn tin nội mạng nước 290 đồng/SMS Cước nhắn tin liên mạng nước 350 đồng/SMS Cước quốc tế IDD* Chỉ bao gồm cước IDD Cước nhắn tin quốc tế Từ máy di động: 2.500 đồng/SMS Từ MobiFone WebPortal: 1.900 đồng/SMS (Áp dụng từ 15/10/2009) Gọi dịch vụ 1080/1088/hộp thư thông tin Cước dịch vụ 108x Đơn vị tính cước: giây +1 Cước thơng tin di động nước giảm theo thời gian sử dụng ngày Đây giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều Tại cửa hàng trung tâm viễn thông, khách hàng làm việc với nhân viên giao dịch Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng sử dụng dịch vụ phụ kèm theo dịch vụ chăm sóc khách hàng xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu dịch vụ mới, chương trình khuyến mại, chương trình chăm sóc khách hàng Qui trình hịa mạng cho th bao mới: q trình giao dịch, cơng việc thơng thường nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực là: 19 Lấy thông tin nhu cầu khách hàng gói cước, thiết bị kèm theo, phương thức toán Tư vấn cho khách hàng dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu Giới thiệu cho khách hàng chương trình khuyến mại, sách chiết khấu áp dụng Giới thiệu cho khách hàng dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách hàng Ký hợp đồng với khách hàng Hợp đồng chuyển cho phận Thanh tốn cước phí chăm sóc khách hàng Trong q trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải tất vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn yêu cầu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, vấn đề liên quan đến liên lạc, cước phí… Nhân viên giao dịch tiếp nhận thông tin từ khách hàng, vấn đề khơng giải phải có trách nhiệm liên lạc, chuyển phận liên quan để giải khuất mắc cho khách hàng Mục đích cuối thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Tiếp nhận, ký hợp đồng IN cước, thu cước khách hàng giải đáp khiếu nại Qui trình hịa mạng th bao 2.3.5 Giai đoạn sau giao dịch Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng  Dựa yếu tố đáp ứng kỳ vọng thoả mãn khách hàng, đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:  Các hoạt động mang lại thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình thức  Tthanh toán cước, tổ chức kênh thu cước, hỗ trợ giải cố cung cấp dịch vụ  Các hoạt động liên quan đến yếu tố người cung cấp dịch vụ: Đó thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ đội ngũ nhân viên phục vụ  Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm hoạt động tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại khách hàng  Thực dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng  Nhiệm vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm 20 Để làm điều này, MobiFone Kon Tum tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo vùng thị trường với thành phần cụ thể :  Quản lý khách hàng để quản trị nhu cầu khách hàng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng phần mềm quản lý sở liệu khách hàng  Xây dựng sách chăm sóc cho đối tượng khách hàng  Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ cố kỹ thuật dịch vụ)  Xây dựng quan hệ với khách hàng  Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ  Tổ chức hệ thống thu cước giải đáp khiếu nại khách hàng địa theo yêu cầu khách hàng * Phân loại khách hàng: Khách hàng đặc biệt: Là khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu) Khách hàng lớn: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thơng-Tin học với mức tốn cước cao khơng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt Khách hàng vừa nhỏ: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng dịch vụ với mức tốn cước hàng tháng khơng cao *Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn đầu số 900: + Thông báo chương trình khuyến mại + Giới thiệu dịch vụ + Thơng báo chương trình quay số trúng thưởng + Nhắc cước định kỳ lần/ tháng + Tri ân khách hàng Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng: * Các sách hạn mức cước: +Khách hàng đặc biệt: đến 10 triệu + Khách hàng lớn : đến 10 triệu +Khách hàng vừa nhỏ đến triệu +Khách hàng cá nhân: triệu *Các sách hỗ trợ khách hàng sử dụng miễn phí số sản phẩm, dịch vụ như: tặng dịch vụ miễn phí, cho mượn thiết bị đầu cuối miễn phí… * Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng ngày Tết, lễ lớn, ngày trọng đại khách hàng (kể ngày hiếu, hỉ) áp dụng cho khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng trung thành 21 * Chính sách kinh tế dành cho khách hàng: -Tặng quà khách hàng lâu năm -Tặng quà khách hàng cước cao (trung bình 800.000/ tháng) Hệ thống giải đáp- hỗ trợ khách hàng: + Qua hotline 0905144144 + Qua tổng đài 9090 + Qua cửa hàng trung tâm giao dịch huyện Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ: Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm công tác sau: + Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ + Hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ + Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị + Thông báo, giới thiệu dịch vụ mới, sách ưu tiên cho đối tượng khách hàng + Giải đáp cước phí dịch vụ + Nhận trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng phạm vi phân cấp - Hỗ trợ khách hàng: Công tác hỗ trợ khách hàng phải đảm bảo theo mức độ ưu tiên qui định cho loại khách hàng: + Hỗ trợ thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: chấp nhận đăng ký dịch vụ địa khách hàng yêu cầu + Cung cấp dịch vụ đảm bảo tiêu thời gian công bố + Cung cấp tài liệu sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự tìm hiểu, sử dụng dịch vụ: tài liệu sử dụng Internet, di động + Hướng dẫn khách hàng sử dụng, cài đặt/ hủy dịch vụ thiết bị 2.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng MobiFone Tỉnh Kon Tum 2.4.1 Đánh giá chung Xuất phát từ vai trị chăm sóc khách hàng là: + Giữ khách hàng có, tạo khách hàng trung thành + Thu hút khách hàng tiềm khách hàng có hài lịng + Giảm chi phí cho doanh nghiệp đặc biệt chi phí quảng cáo khắc phục khách hàng rời mạng 22 Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Tôi thu thập điều tra thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ với mục đích hồn thiện cơng tác phát triển – trì – thu hút khách hàng * Số lượng chọn mẫu: 50 người * Khu vực chon mẫu: Thành phố Kon Tum * Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Phụ lục trang 2.4.2 Mức độ thiết thực thu thập, đánh giá chất lượng Theo kết thống kê cho thấy có 14% khách hàng hài lịng dịch vụ, 40% hài lịng, 18% khơng hài lịng, khơng có khách hàng khơng hài lịng Điều cho thấy cạnh tranh khốc liệt thị trường viễn thông Điều cho thấy cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp nhận kịp thời nhanh chóng cần thiết Mức độ Số ý kiến Tỷ lệ Rất hài lòng 14% Hài lịng 20 40% Bình thường 14 28% Khơng hài lịng 18% Rất khơng hài lịng 0% 18% 14% Hài lịng Bình thuờng 28% Khơng hài lịng 40% (Xử lý số liệu điều tra) 2.4.3 Điểm mạnh o o o o Cước rẻ Sóng khỏe Đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, có lực Ứng dụng cơng nghệ vào cơng việc cách nhanh chóng, tiêt kiệm thời gian 23 MobiFone Kon Tum xây dựng hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng nhiều vùng tỉnh, tiếp cận với khách hàng nơi Hệ thống cửa hàng MobiFone Kon Tum đồng hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng Bước đầu xây dựng hệ thống phân loại khách hàng quản lý khách hàng Đã có sách hỗ trợ khách hàng bao gồm sách kinh tế, sách hỗ trợ kỹ thuật cho đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao Đội ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng MobiFone Kon Tum đào tạo qua trường lớp, có chun mơn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu khách hàng Hàng năm MobiFone Kon Tum tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng Thường niên tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng đầu năm âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân ngày quan trọng khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) đơn vị triển khai thực Đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực chức chăm sóc khách hàng thành phố Kon Tum số nội dung triển khai toàn tỉnh tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng tổ chức hội nghị khách hàng 2.4.4 Điểm yếu Người dân vùng, huyện đa số làm nghề tự do, chưa mang tính ổn định cao khó khăn việc phát triển thuê bao, công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt xã Số lượng doanh nghiệp địa bàn nên khó phát triển thuê bao khách hàng doanh nghiệp Mạng phủ sóng chưa rộng: Vd Xã Hiếu- KonPlong roaming mạng Vinaphone Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm Chất lượng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cịn yếu chun mơn, đặc biệt trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ kỹ thuật cho khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn thực chăm sóc khách hàng địa bàn thành phố Kon Tum mà chưa triển khai chăm sóc khách hàng tồn tỉnh theo chức chăm sóc khách hàng thay bán hàng (khó tiếp cận đến xã, vùng sâu vùng xa) Cơ chế lương, thưởng chưa thực động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu cơng việc cơng tác chăm sóc khách hàng 24 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA THUÊ BAO TẠI MOBIFONE TỈNH KON TUM Để hoàn thành kế hoạch, trì th bao hữu có hiệu quả, MobiFone tập trung phát triển dịch vụ mới, bao gồm sản phẩm ứng dụng 4G, đa dịch vụ, tài di động… nhằm hướng tới mục tiêu tăng trưởng thuê bao chất lượng dịch vụ Các nhóm cộng đồng khách hàng tiếp tục kế thừa từ năm trước, nhiên sản phẩm dịch vụ thiên kết nối cộng đồng, trọng trải nghiệm khách hàng để tăng lịng trung thành Bên cạnh đó, MobiFone triển khai chương trình khuyến mại xuyên suốt năm, ứng dụng sản phẩm lĩnh vực để tạo liên kết, cộng hưởng tăng hiệu truyền thông, bán hàng Sẽ tiếp tục xây dựng để phục vụ vùng phủ mở rộng mạnh mẽ với mục tiêu tối ưu, tiết kiệm chi phí thuê bước làm chủ hệ thống truyền dẫn, giảm tỷ lệ phụ thuộc bên Giải pháp sản xuất kinh doanh marketing Nghiên cứu, triển khai dịch vụ tích hợp viễn thơng – truyền hình, phát triển dịch vụ mới, đẩy manh triển khai cung cấp dịch vụ nội dung, GTGT nhằm nâng cao ưu lợi cạnh tranh thị trường viễn thơng Xây dựng gói cước tích hợp đa dịch vụ cho phân lớp khách hàng khác nhau, đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút khách hàng, gia tăng thị phần, tổ chức tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Quảng cáo, phát tờ rơi chương trình khuyến hành cho khách hàng tham khảo hợp với gói cước/ chương trình khuyến để đăng ký Tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, bao gồm sản phẩm ứng dụng 4G, sản phẩm đa dịch vụ … nhằm hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu Triển khai chiến dịch khuyến mại lớn xuyên suốt năm, ứng dụng sản phẩm lĩnh vực để tạo liên kết, cộng hưởng tăng hiệu truyền thông Tổ chức, xếp bố trí hợp lý nguồn nhân lực, hồn thiện chế phân phối thu nhập chế tạo động lực cho người lao động nhằm nâng cao suất, chất lượng hiệu công việc Tập trung đầu tư hạ tầng truyền dẫn, tối ưu, xếp, tăng cường chất lượng lực mạng thông tin di động, tăng cường phủ sóng với chất lượng, băng thông truy nhập cao Tập trung ưu tiên nguồn lực phát triển dịch vụ, tiện ích mạng tích hợp viễn thơng – CNTT…cho nhóm khách hàng Phổ biến rộng rãi, truyền thông mục tiêu, định hướng chiến lược tổng thể tới toàn CB-CNV để thống nhất, phát huy trí tuệ sức mạnh tập thể để hoàn thành xuất sắc kế hoạch SXKD năm 2017 Bên cạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng quen thuộc kết nối dài lâu hè, mConnect, tốn cước, chăm sóc khách hàng VIP, tặng q sinh nhật/lễ, tết nên tích 25 hợp nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn hay tặng vé đại nhạc hội cuối năm cho thuê bao… Đặc biệt lưu ý vấn đề hạn mức cước sử dụng khách hàng, tránh trường hơp thuê bao bị báo đỏ, chặn liên lạc khách hàng Xây dựng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, không ngừng nâng cao lực hồn thiện q trình Cơng ty theo hướng thỏa mãn khách hàng Liên tục đầu tư, cải thiện chất lượng mạng lưới; Tích cực áp dụng cơng nghệ mới, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, tăng cường tiện ích cho khách hàng Hoạt động bán hàng trực tiếp cần triển khai cách có tổ chức, có chiến lược nhằm mang lại hiệu cao Tư vấn nhiệt tình đầy đủ thông tin cho khách hàng, đảm bảo hiệu truyền thơng Tiến hành cơng tác chăm sóc khách hàng giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng chỗ Xây dựng sở liệu khách hàng để phân loại chăm sóc khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Để triển khai hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể MobiFone Kon Tum Hệ thống thơng tin hồn thiện cơng cụ vô đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng độ an tồn, tính xác thơng tin, độ tin cậy Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun môn thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay nhận người khơng qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành khách hàng bên Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên 26 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng MobiFone kon Tum cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng MobiFone Kon Tum nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh MobiFone Kon Tum đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Kon Tum sở hữu sở hạ tầng bao phủ rộng Công nghệ đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh kồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng chưa cao.Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng MobiFone Kon Tum Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng MobiFone Kon Tum Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Kon Tum 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Kon Tum www.tailieu.vn Sách, web, tạp chí MobiFone Điều lệ cam kết Mobifone Mobifoneportal.vn PHỤ LỤC Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên MobiFone Kon Tum xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác tơi (Vui lịng đánh dấu ˣ vào lựa chọn anh/chị) Tôi xin chân thành cảm ơn o o o Họ tên anh/ chị: Nghề nghiệp: Độ tuổi: tuổi Bạn sử dụng mạng điện thoại nào? □ MobiFone (Tiếp tục khảo sát) □ VinaFone (Dừng khảo sát) □ Viettel (Dừng khảo sát) Bạn sử dụng hình thức thuê bao nào? □ Trả trước □ Trả sau Lý bạn chọn MobiFone? □ Bạn bè giới thiệu □ Cùng mạng với thành viên gia đình □ Thích ứng dụng tiện ích MobiFone Theo bạn giá cước đàm thoại cho rẻ hay không? □ Quá rẻ □ Rẻ □ Bình thường □ Mắc □ Q mắc Bạn có hài lịng cách phục vụ, chăm sóc khách hàng chúng tơi hay khơng? □ Có □ Khơng Bạn thấy quy trình hịa mạng quầy nào? □ Rất nhanh □ Nhanh chóng □ Bình thường □ Rườm rà □ Quá chậm Bạn có thấy thoải mái đến giao dịch MobiFone? □ Rất thoải mái □ Thoải mái □ Bình thường □ Khơng thoải mái □ Rất không thoải mái Bạn chọn hình thức tốn cước ? □ Thu nhà □ Nộp quầy □ Thanh toán trực tuyến □ Thanh toán thẻ cào Hạn mức mong muốn sử dụng dịch vụ? □ 500.000 □ 1.000.000 □ 2.400.000 □ Khơng giới hạn 10 Bạn có muốn nhân viên gọi tư vấn phát sinh dịch vụ? □ Có □ Khơng 11 Bạn có nhu cầu tham gia dịch vụ VAS, GAMESHOW… □ Có □ Khơng 12 Hình thức nhận thơng báo cước chi tiết cước: □ Qua cổng thông tin điện tử Mobifone □ Qua email cá nhân đăng ký □ Qua bảng in từ MobiFone □ Không nhận 13 Đánh giá thân thiện nhân viên: □ Rất hài lòng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng □ Rất khơng hài lịng 14 Đánh giá kỹ giao tiếp: □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài long □ Rất khơng hài lịng 15 Ý kiến cá nhân/góp ý dịch vụ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cơ, chú, anh, chị giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu thăm dò ý kiến này! ... HIỆU ĐHĐN TẠI KON TUM CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE TỈNH KON TUM GVHD :TH.S PHAN THỊ THANH TRÚC SVTH : NGUYỄN THỊ TRÚC PHƯƠNG LỚP : K915 QTLTV Kon Tum, ngày... Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê bao trả sau MobiFone Tỉnh Kon Tum Kết luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM... địa phương nhằm phục vụ tốt khách hàng tỉnh  MobiFone Kon Tum tọa lạc địa 114 Trần Hưng Đạo,P Thắng Lợi,Tp Kon Tum, Tỉnh Kon Tum  Tên: MOBIFONE TỈNH KON TUM- CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 7-