Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận 6, tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 6, TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 6, TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh-Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Văn Sơn TP Hồ Chí Minh, Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Vũ Thị Thủy, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, mã số học viên 7701271098A Tơi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 6, TP Hồ Chí Minh” thân thực hướng dẫn Thầy TS Nguyễn Văn Sơn Trong phần lý thuyết, tơi có tham khảo số nghiên cứu liên quan tác giả nước nêu rõ phần tài liệu tham khảo Những liệu sử dụng phần thực trạng đề xuất giải pháp thu thập từ nội Chi cục Thuế Quận 6, thông qua việc khảo sát người nộp thuế địa bàn Quận quản lý Tôi cam đoan đề tài không chép từ đề tài nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Tác giả Vũ Thị Thủy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN 10 EXECUTIVE SUMMARY .11 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: .3 3.2 Đối tượng khảo sát: .3 3.3 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 1.1 Các khái niệm .6 1.1.1 Dịch vụ .6 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.1.3 Dịch vụ hành thuế 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.2 Lợi ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành 1.2.1 Đối với kinh tế 1.2.2 Đối với ngành thuế 1.2.3 Đối với người nộp thuế .8 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng .8 1.3.1 Nghiên cứu ngồi nước 1.3.2 Các nghiên cứu nước 12 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành thuế .15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CCT QUẬN 6, TP.HỒ CHÍ MINH 21 2.1 Giới thiệu khái quát Chi cục Thuế Quận 21 2.1.1 Lịch sử hình thành Chi cục thuế Quận 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy nhân Chi cục thuế Quận 21 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Chi Cục Thuế quận .22 2.1.4 Các dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận cung cấp 23 2.2 Một số kết hoạt động CCT Quận thời gian qua 25 2.2.1 Công tác quản lý thuế 25 2.2.2 Công tác thu thuế 26 2.2.3 Công tác giải thủ tục hành thuế .26 2.2.4 Công tác giải khiếu nại, tố cáo 27 2.3 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 6, TP Hồ Chí Minh 28 2.3.1 Thông tin chung mẫu khảo sát 28 2.3.2 Phân tích kết khảo sát 31 2.3.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 6, TP Hồ Chí Minh 34 Tóm tắt Chương 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 6, TP.HỒ CHÍ MINH 50 3.1 Quan điểm định hướng phát triển CCT Quận đến năm 2025 .50 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 6, Tp Hồ Chí Minh 51 3.2.1 Giải pháp tin cậy 51 3.2.2 Giải pháp sở vật chất 52 3.2.3 Giải pháp đáp ứng 53 3.2.4 Giải pháp lực phục vụ .54 3.2.5 Giải pháp đồng cảm .55 3.3 Kế hoạch triển khai thực giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế CCT Quận 62 3.4 Kiến nghị .66 3.4.1 Kiến nghị với Bộ Tài 66 3.4.2 Kiến nghị với Tổng cục Thuế 66 3.4.3 Kiến nghị với Cục Thuế TP Hồ Chí Minh 66 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - AEC : ASEAN Economic Community - CBCC : Cán công chức - CCT : Chi cục thuế - NNT : Người nộp thuế - NSNN : Ngân sác nhà nước - SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ) - TNCN : Thu nhập cá nhân - TNDN : Thu nhập doanh nghiệp - TTHC : Thủ tục hành - TMS : Tax Management System (Ứng dụng quản lý thuế tập trung) DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Thang đo yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành thuế……18 Bảng 2.1: Số lượng NNT đến ngày 31/12…………………………………………24 Bảng 2.2: Kết thu NSNN qua năm……………………………………… 25 Bảng 2.3: Kết giải TTHC ………………………………………………26 Bảng 2.4: Kết giải khiếu nại, tố cáo……………………………………26 Bảng 2.5: Bảng thống kê mẫu khảo sát……………………………………………28 Bảng 2.6: Bảng mã hóa biến …………………………………………………… 29 Bảng 2.7: Kết khảo sát tin cậy………………………………………… 30 Bảng 2.8: Kết khảo sát đáp ứng…………………………………………31 Bảng 2.9: Kết khảo sát lực phục vụ………………………………… 31 Bảng 2.10: Kết khảo sát đồng cảm…………………………………… 32 Bảng 2.11: Kết khảo sát sở vật chất…………………………………….33 Bảng 2.12: Cơ cấu lao động theo đột tuổi tính đến ngày 31/12/2020…………….36 Bảng 2.13: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn……………………………… 36 Bảng 3.1: Bảng thang điểm quý 1/2020 công chức làm việc phận trực tiếp………………………………………………………………………………….55 Bảng 3.2: Bảng thang điểm quý 1/2020 công chức làm việc phận gián tiếp………………………………………………………………………………….58 Bảng 3.3: Kế hoạch thực hiện…………………………………………………… 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman…………….10 Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman………………… 12 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế quận 6……………… …20 Hình 2.2: Sơ đồ luân chuyển hồ sơ CCT Q6………………………23 TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Quận 6, TP Hồ Chí Minh” khám phá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cơng lĩnh vực thuế tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế CCT Quận Đề tài nghiên cứu thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết vấn trực tiếp người nộp thuế sử dụng dịch vụ hành Chi cục thuế Quận (n=184) liệu thứ cấp từ báo cáo quan thuế Chất lượng dịch vụ công lĩnh vực thuế gồm năm nhân tố: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Kết nghiên cứu có ý nghĩa giúp đơn vị thấy khiếm khuyết, yếu cần khắc phục, ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế CCT quận Kết quan trọng để đưa đề xuất nhà quản trị công việc đề sách biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Bên cạnh kết đạt cịn nhiều hạn chế, tồn cần khắc phục; hạn chế tiền đề cho nghiên cứu hoàn thiện có tính khái qt cao để đưa nhiều giải pháp xác thực Từ khóa: chất lượng dịch vụ cơng, chất lượng dịch vụ hành thuế, Chi Cục Thuế Quận Ý kiến cấp quản lý ………………………… Sự đáp ứng Ý kiến cấp quản lý ………………………… Năng lực phục vụ Ý kiến cấp quản lý ………………………… Sự đồng cảm Ý kiến cấp quản lý ………………………… Phương tiện hữu hình Ý kiến cấp quản lý ………………………… KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN STT Hạn chế Sự tin cậy 1.1 - Chi cục thuế triển khai sách thuế cho NNT chưa Nguyên nhân Gợi ý giải pháp - Các hình thức triển khai - Tổ chức buổi hội sách thuế đến NNT thảo theo chuyên đề kịp thời chưa hiệu quả, dàn - Thiết kế website đăng trải, lạc hậu tải quy trình giải - NNT phải lại - Do NNT chưa nắm rõ TTHC nhiều lần để làm hồ TTHC, quy định sơ hồ sơ Sự đáp ứng - Cơng chức thuế - Bố trí, xếp cơng - Bố trí nhân hợp lý, chưa thực sẵn chức đội, phân người việc sàng công công việc đội đội giải thích, hướng dẫn NNT chưa phù hợp có khó khăn, vướng sách thuế - Do trình độ nghiệp vụ nghiệp vụ chuyên môn, công chức thuế kỹ mềm cho công chưa cao, thiếu kinh chức - Thời gian để khách nghiệm giải hàng chờ đến lượt - Thiếu hụt nhân sự, số giải hồ sơ lượng công chức nghỉ chưa hưu, chuyển việc, nghỉ mắc thủ tục, chấp nhận - Đào tạo, bồi dưỡng việc nhiều năm 2019, 2020 nên không đảm bảo nhân để giải công việc Năng lực phục vụ - Một số công chức - Chi cục thuế chưa chủ - Mở lớp đào tạo nghiệp thuế hạn chế động tổ chức lớp đào vụ kỹ cho cơng trình độ nghiệp vụ tạo, bồi dưỡng cho cơng chức chuyên môn để chức nghiệp vụ, - Mở lớp bồi dưỡng hướng dẫn, giải đáp quy trình, kỹ mềm, chuyên sâu nghiệp vụ thắc mắc kỹ tin học thuế bồi dưỡng kế tốn - Cơng chức đơn vị cho cơng chức đội - Vẫn cịn cơng chức chưa trao đổi nghiệp kiểm tra thuế giải hồ sơ vụ, kinh nghiệm với - Tổ chức buổi sinh chưa nhanh chóng, để nâng cao chuyên môn hoạt, trao đổi nghiệp vụ hợp lý nội đơn vị Sự đồng cảm -cơ quan thuế chưa -Một số công chức thuế -Tổ chức phong trào thực đồng hành giải hồ sơ theo thi đua, thực khen NNT để tháo lối mòn cũ, nặng thưởng kịp thời, hợp lý gỡ vướng chế “xin – cho”, thái độ -Kỷ luật nghiêm mắc thuế quan liêu, hách dịch cơng chức có hành vi -Một số công chức -Chưa thực nghiêm tiêu cực thực thi thuế giải hồ sơ việc kỷ luật cơng cơng vụ chưa linh hoạt cho chức có hành vi tiêu cực -Phổ biến quán triệt NNT văn quy định chấn chỉnh kỷ cương, kỷ luật ngành thuế Phương tiện hữu hình -.Khu vực cửa chật chội, nóng bức, để nhiều hồ sơ, bàn ghế cũ -.Nơi đậu xe khách nhỏ, không bảo đảm an toàn -.Đường truyền wifi yếu, số máy tính đời cũ chạy chậm -.Do trụ sở quan thuế xây dựng lâu, xuống cấp trầm trọng -.Khuôn viên chi cục thuế nhỏ, nhân viên để xe chưa ngăn nắp - Chi cục thuế chưa thực quan tâm đến nhu cầu NNT - Đề xuất với Cục thuế phê duyệt xây dựng trụ sở - Sắp xếp chỗ để xe gọn gàng - Sắp xếp hồ sơ, bàn ghế khu vực cửa ngăn nắp, gọn gàng, bố trí thêm ghế ngồi, quạt, có nước uống cho NNT - Thay máy tính hệ cũ, lắp mạng wifi đường truyện mạnh, bổ sung thêm máy in, máy phô tô phục vụ cho công việc PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM Xin kính chào anh/chị, Tơi Vũ Thị Thủy, học viên cao học khóa 27 Trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Hiện nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Quận 6, TP Hồ Chí Minh” Tôi hân hạnh xin thảo luận với anh/chị chủ đề Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm sai Tất ý kiến quý anh/ chị giúp ích cho nghiên cứu giúp cho Chi cục Thuế Quận cải thiện chất lượng dịch vụ hành thuế đơn vị Thời gian thảo luận 60 phút Để thảo luận tiến hành tốt đẹp, mong nhận nhiều ý kiến đóng góp quý anh/chị Anh/chị cho biết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 6? STT Yếu tố ảnh hưởng Sự tin cậy Có ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Cơ sở vật chất Theo anh/chị để đánh giá yếu tố (sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, sở vật chất) đánh giá chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Quận đo lường thơng qua phát biểu hay khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn bổ sung/điều chỉnh hay khơng? Tại sao? SỰ TIN CẬY NNT lại nhiều lần để làm hồ sơ NNT chờ đợi lâu để giải hồ sơ Chi cục thuế kịp thời triển khai, thông báo sách thuế ban hành cho NNT biết Thời gian trả hồ sơ so với giấy hẹn không bị trễ Chi cục thuế giải hồ sơ theo quy trình cơng khai SỰ ĐÁP ỨNG Chi cục thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc thủ tục, sách thuế Chi cục thuế giải hồ sơ kịp thời Chi cục thuế giải hồ sơ xác NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cơng chức thuế có trình độ nghiệp vụ chun mơn để hướng dẫn, giải đáp thắc mắc thuế cho NNT Cơng chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch tiếp xúc với NNT Công chức thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, tuân thủ giấc làm việc Cơng chức thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, hợp lý, quy định SỰ ĐỒNG CẢM Chi cục thuế đồng hành NNT tháo gỡ vướng mắc thuế Cơng chức thuế làm việc có trách nhiệm Công chức thuế giải hồ sơ linh hoạt cho NNT Công chức thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế NNT PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (CƠ SỞ VẬT CHẤT) Nơi thực dịch vụ hành thuận tiện, thoáng mát, Cơ sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng nhu cầu NNT Nơi đậu xe rộng rãi, bảo đảm an toàn Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ đảm bảo yêu cầu Câu 3: Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hành CCT Quận 6? PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM Câu 1: Kết khảo sát ý kiến cuả thành viên nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận Yếu tố ảnh hưởng STT HỌ VÀ TÊN Sự tin Sự đáp cậy ứng Năng lực phục vụ Sự đồng Cơ sở cảm vật chất x Trần Thị Lan Anh x x x x Lê Mạnh Tiến x x x x Dương Thị Thu Nga x x x x Trần Mạnh Cường x x x x Lý Minh Hải x x Nguyễn Thị Nhung Trần Bội Nghi Bùi Thị Thu Hương Võ Thị Thu Thủy x 10 Trương Thị Mai 11 Trần Thị Mai Phương 12 Nguyễn Thị Phượng 13 Đinh Mạnh Tiến x x 14 Thôi Ngọc Dung x x x x 15 Nguyễn Thị Thùy x x x x 16 Trần Tuấn Cường x x x x 17 Lê Thị Kim Liên x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Phan 18 Thị Thương Huyền x x x x x x 19 Nguyễn Văn Phước x x 20 Trần Phúc Gia x x Kết tổng hợp STT Yếu tố ảnh hưởng Số lựa chọn Tỉ lệ (%) Sự tin cậy 14 70% Sự đáp ứng 14 70% Năng lực phục vụ 18 90% Sự đồng cảm 19 95% Cơ sở vật chất 12 60% Kết khảo sát cho thấy yếu tố “sự đồng cảm” có tỉ lệ ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ hành thuế CCT Quận Câu 2: Tất thành viên tham gia thảo luận nhóm thống giữ nguyên phát biểu để đánh giá yếu tố (sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, sở vật chất) tác giả đưa phát biểu đầy đủ nội dung ngơn ngữ trình bày rõ ràng, dễ hiểu Câu 3: Các ý kiến ghi nhận chất lượng dịch vụ hành CCT Quận Những năm gần chất lượng dịch vụ CCT Quận cung cấp nhìn chung tốt, công tác giải hồ sơ Hồ sơ NNT giải xác, kịp thời, quy trình, hẹn, khơng xảy tình trạng thất lạc, mát hồ sơ NNT đến giao dịch nộp hồ sơ theo số thứ tự, nhận phiếu hẹn trả hồ sơ, hồ sơ trả hạn ghi phiếu hẹn Khơng có trường hợp chen lấn nộp hồ sơ, hồ sơ giải công bằng, không phân biệt đối xử Công chức thuế làm việc thời gian quy định, khơng xảy tình trạng NNT đến giao dịch không gặp công chức thuế trừ trường hợp nghỉ phép có lý Cơng chức giải hồ sơ có thái độ làm việc chuyên nghiệp, tươi cười, lịch với NNT NNT khơng cịn cảm thấy áp lực, khó chịu lên giao dịch với CCT trước Tuy nhiên cịn số cơng chức giải hồ sơ chưa linh động, hướng dẫn cho NNT chưa thỏa đáng, trả lời chung chung vấn đề, hướng dẫn không rõ ràng dẫn đến NNT phải lại nhiều lần để hoàn thiện hồ sơ NNT chưa cập nhật hết quy trình thủ tục hành CCT CCT cần hướng dẫn rõ ràng quy trình, sách thuế cho NNT Cần trang bị thêm bàn, ghế, nước uống cho NNT khu vực chờ thời gian chờ đến lượt để giải hồ sơ lâu Khu vực giao dịch chưa thoáng mát, bàn ghế cịn bụi bẩn, chưa có wifi cho NNT truy cập, cần phô tô tài liệu phải ngồi Chỗ gửi xe Chi cục thuế cịn chật chội, xe dễ Gọi điện thoại cho phận Chi cục thuế đường dây thường bận PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng câu hỏi thức sử dụng cho khảo sát định lượng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Phần giới thiệu Xin kính chào Q Anh/Chị, Tơi tên Vũ Thị Thủy, học viên cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM Hiện nay, thực nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 6, TP HỒ CHÍ MINH” Tơi mong Anh/Chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi ý kiến Anh/Chị có ý nghĩa quan trọng cho thành công nghiên cứu Trân trọng cảm ơn giúp đỡ từ Anh/Chị Xin lưu ý khơng có ý kiến hay sai, tất ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu giữ tuyệt đối vô danh bảo mật nghiên cứu không yêu cầu điền tên thông tin Anh/Chị bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác Quý Anh/Chị Xin chúc Anh/Chị dồi sức khỏe thành công sống Phần I: Thông tin cá nhân (Phần không bắt buộc) Tuổi: □ Nhỏ 25 tuổi □ Từ 26 – 35 tuổi □ Từ 36 – Dưới 45 tuổi □ Trên 45 tuổi Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn: □ Trung học phổ thơng □ Cao Đẳng, trung cấp □ Đại học □ Trên đại học Loại thủ tục hành quý khách thực hiện: □ Hồ sơ trước bạ □ hồ sơ hóa đơn □ Hồ sơ hồn thuế □ Cơng văn khơng phiếu hẹn □ Giải đáp sách thuế □ Hồ sơ khác Phần II: Phần thông tin vấn Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số thích hợp (trong khoảng từ đến 5) phản ánh mức độ mà Anh/Chị đồng ý không đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế quận (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Mức đánh giá Nhân tố SỰ TIN CẬY Tiêu chí đánh giá NNT khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ Chi cục thuế giải hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử khách hàng Chi cục thuế kịp thời triển khai, thơng báo sách thuế ban hành cho NNT biết Hồn tồn Khơng Khơng khơng có ý đồng ý đồng kiến ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 Chi cục thuế giải hồ sơ theo quy trình cơng khai Chi cục thuế giải hồ sơ khơng bị sai sót, mát SỰ ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ Chi cục thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc thủ tục, sách thuế Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải hồ sơ chấp nhận Thời gian thực cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng Chi cục thuế giải hồ sơ hẹn cho NNT 5 5 5 5 5 5 Nơi thực dịch vụ hành thuận tiện, thoáng mát, Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu cảu NNT Nơi đậu xe rộng rãi, bảo đảm an toàn Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ đảm bảo u cầu Cơng chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp thắc mắc thuế cho NNT Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch tiếp xúc với NNT Cơng chức thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, tuân thủ giấc làm việc Công chức thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, hợp lý Chi cục thuế đồng hành NNT tháo gỡ vướng mắc thuế Công chức thuế làm việc có trách SỰ nhiệm ĐỒNG CẢM Cơng chức thuế giải hồ sơ linh hoạt cho NNT Công chức thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế NNT CƠ SỞ VẬT CHẤT Ý kiến riêng Anh/chị (nếu có): ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… BẢNG CÂU HỎI ĐÃ KẾT THÚC TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHẦN Thuộc tính Nam Giới tính Nữ Nhỏ 25 tuổi 26-35 tuổi Độ tuổi 36-45 tuổi Trên 45 tuổi Trên đại học Đại học Trình độ học vấn Cao đẳng, trung cấp Trung học phổ thông Công Ty TNHH Công Ty Cổ phần Doanh nghiệp tư nhân Loại hình hoạt động Đơn vị nghiệp Hộ kinh doanh Khác Hồ sơ trước bạ Hồ sơ hóa đơn Hồ sơ hồn thuế Loại thủ tục thực Cơng văn khơng phiếu hẹn Giải đáp sách thuế Hồ sơ khác Số lượng Tỉ lệ (%) 67 36,4% 117 63,6% 16 8,7% 85 46,2% 68 37,0% 15 8,2% 2,7% 103 56,0% 71 38,6% 2,7% 102 55,4% 1,1% 13 7,1% 2,7% 59 32,1% 1,6% 53 28,8% 41 22,3% 3,3% 21 11,4% 35 19% 28 15,2% PHẦN Mức đánh giá Nhân tố SỰ TIN CẬY Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý NNT lại nhiều lần để làm hồ sơ 24 42 92 23 Chi cục thuế giải hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử khách hàng 37 109 27 Chi cục thuế kịp thời triển khai, thông báo sách thuế ban hành cho 35 25 98 22 Tiêu chí đánh giá NNT biết SỰ ĐÁP ỨNG Chi cục thuế giải hồ sơ theo quy trình cơng khai 30 128 21 Chi cục thuế giải hồ sơ không bị sai sót, mát 31 115 29 Chi cục thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc thủ tục, sách thuế 17 38 101 24 Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải hồ sơ chấp nhận 18 35 109 20 Thời gian thực cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng 15 28 113 25 Chi cục thuế giải hồ sơ hẹn cho NNT 30 112 37 12 38 110 21 11 23 120 28 15 21 116 30 12 35 113 22 30 38 98 15 25 25 111 21 Cơng chức thuế có trình độ nghiệp vụ chun môn để hướng dẫn, giải đáp thắc mắc thuế cho NNT NĂNG Cơng chức thuế có thái độ LỰC nhã nhặn, lịch tiếp xúc PHỤC với NNT VỤ Cơng chức thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, tuân thủ giấc làm việc Công chức thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, hợp lý Chi cục thuế đồng hành NNT tháo gỡ SỰ ĐỒNG vướng mắc thuế CẢM Cơng chức thuế làm việc có trách nhiệm Cơng chức thuế giải hồ sơ linh hoạt cho NNT Công chức thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế NNT Nơi thực dịch vụ hành thuận tiện, thống mát, Cơ sở hạ tầng, phương tiện CƠ công nghệ thông tin đáp ứng SỞ nhu cầu cảu NNT VẬT CHẤT Nơi đậu xe rộng rãi, bảo đảm an toàn Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ đảm bảo yêu cầu 27 32 107 16 19 34 112 15 28 32 96 25 29 37 93 22 28 36 95 23 22 34 91 35 ... đến chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 6, TP Hồ Chí Minh 34 Tóm tắt Chương 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 6,. .. tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Quận 6, TP Hồ Chí Minh? ?? khám phá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công lĩnh vực thuế tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 6, TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh-Hướng