Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của ubnd phường mỹ độ, thành phố bắc giang, tỉnh bắc giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang PHẠM KHÁNH CHI Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Ngô Trần Ánh Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang PHẠM KHÁNH CHI Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Ngô Trần Ánh Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc –––––––––––––––––––––– BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Phạm Khánh Chi Đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số SV: CA180001 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 02/6/2020 với nội dung sau: - Chỉnh sửa lại mục tiêu, nhiệm vụ phương pháp nghiên cứu phần Mở đầu; - Chuẩn lại mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chương chuyển dịch vụ phường Mỹ Độ sang Chương 2; - Chỉnh sửa lại phần đánh giá chung tồn nguyên nhân, điều chỉnh lại số đề mục (trùng lắp); - Chỉnh sửa lại phần kiến nghị, giải pháp; - Bổ sung trích dẫn - trình bày quy định Ngày 22 tháng 06 năm 2020 Tác giả luận văn Giáo viên hướng dẫn Phạm Khánh Chi CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Những người giành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm giúp nâng cao nhận thức lực ứng dụng vào thực tiễn công tác Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Trần Ánh dành nhiều thời gian, trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình suốt q trình tơi thực nghiên cứu hồn thành luận văn Qua đây, tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang người dân địa phương cung cấp thông tin, số liệu cần thiết q trình tơi nghiên cứu đề tài địa phương Qua đây, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quan tâm, khích lệ, động viên, định hướng, giúp đỡ tơi hồn thành khóa học Bản thân nỗ lực cố gắng, song kinh nghiệm khả cịn có hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy, cơ, bạn bè, đồng chí, đồng nghiệp độc giả Tơi xin trân trọng cảm ơn./ Tác giả Phạm Khánh Chi MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH .vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .6 1.1 Một số khái quát chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Các loại dịch vụ hành cơng 12 1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 12 1.2.1 Đặc điểm chung dịch vụ 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 13 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Mô hình PARASURAMAN 14 1.3.2 Thang đo SERVPERF 16 1.3.3 So sánh mơ hình SERVQUAL thang đo SERVPERF 18 1.3.4 Lý lựa chọn mơ hình 20 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.4.1 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên 20 1.4.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngồi 22 1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 23 1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 23 1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 24 1.6 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 29 2.1 Giới thiệu dịch vụ hành cơng phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 29 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội phường Mỹ Độ 29 i 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ủy ban nhân dân phường Mỹ Độ 30 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ UBND phường Mỹ Độ 31 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại (Bộ phận “Một cửa”) phường Mỹ Độ 33 2.1.5 Nhiệm vụ cụ thể công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND phường Mỹ Độ 35 2.1.6 Các lĩnh vực hành công UBND phường Mỹ Độ 37 2.1.7 Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND phường Mỹ Độ 37 2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 40 2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành công phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 44 2.4 Xây dựng câu hỏi khảo sát quy mô chọn mẫu 52 2.4.1 Thiết kế câu hỏi khảo sát 52 2.4.2 Quy mô mẫu, chọn mẫu 53 2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 54 2.5.1 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên 54 2.5.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngồi 57 2.6 Phân tích mẫu nghiên cứu 58 2.6.1 Thu thập liệu 58 2.6.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 58 2.6.3 Quy mô mẫu, chọn mẫu 60 2.6.4 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ hành cơng phường Mỹ Độ 61 2.7 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành công phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 67 2.7.1 Ưu điểm 67 2.7.2 Hạn chế nguyên nhân 68 2.8 Kết luận chương 70 CHƯƠNG 71 ii 3.1 Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 71 3.2 Mục tiêu cải cách hành 72 3.3 Nội dung cải cách hành thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 72 3.4 Nguyên tắc thực 74 3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 75 3.5.1 Nâng cao lực đội ngũ công chức trực tiếp 75 3.5.2 Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng 78 3.5.3 Đổi cấu tổ chức 81 3.5.4 Đầu tư sở vật chất, kỹ thuật 82 3.6 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 85 3.6.2 Một số kiến nghị UBND thành phố Bắc Giang quan cấp 86 3.7 Kết luận chương 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VÀ 92 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU VIẾT ĐẦY ĐỦ UBND :Ủy ban nhân dân HĐND : Hội đồng nhân dân CS : Cơ sở vật chất TĐ : Thái độ tinh thần phục vụ NL : Năng lực công chức TT : Thủ tục quy trình TC : Độ tin cậy PH : Thông tin phản hồi iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Thang đo thành phần Cơ sở vật chất hữu hình 42 Bảng 2 Thang đo thành phần Thái độ tinh thần phục vụ 42 Bảng Thang đo thành phần Năng lực công chức 43 Bảng Thang đo thành phần Thủ tục qui trình 43 Bảng Thang đo thành phần Độ tin cậy 44 Bảng Thang đo thành phần Thông tin phản hồi 44 Bảng Kết giải công việc theo chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 2017 48 Bảng Kết giải công việc theo chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 2018 49 Bảng Kết giải công việc theo chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 2019 50 Bảng 10 Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp 58 Bảng 11 Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ 59 Bảng 12 Thống kê mô tả yếu tố giới tính 59 Bảng 13 Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi 60 Bảng 14 Kết khảo sát thang đo Cơ sở vật chất 61 Bảng 15 Kết khảo sát thang đo Thái độ tinh thần phục vụ 62 Bảng 16 Kết khảo sát thang đo Năng lực công chức 63 Bảng 17 Kết khảo sát thang đo Thông tin phản hồi 64 Bảng 18 Kết khảo sát thang đo Sự tin cậy 65 Bảng 19 Kết khảo sát thang đo Thủ tục, quy trình 66 Bảng Danh mục đề nghị đầu tư trang thiết bị điện tử Bộ phận "Một cửa" 84 Bảng Danh mục trang thiết bị đề nghị đầu tư 84 v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1:Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 1985 15 Hình 1.2:Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 Hình 1.3: Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành 25 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu thang đo 41 Hình ảnh 2.2: Biểu đồ kết khảo sát, thăm dò ý kiến mức độ hài lòng năm 2019 51 vi 3.5.3 Đổi cấu tổ chức 3.5.3.1 Căn đưa đề xuất Việc đổi cấu tổ chức UBND phường - quan nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng u cầu tất yếu Với phát triển không ngừng xã hội, điều kiện đòi hỏi ngày cao môi trường động, hội nhập mạnh mẽ, tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng phải linh hoạt, sáng tạo, hướng tới người dân trung tâm nên yêu cầu đổi tổ chức chế hoạt động cần thiết 3.5.3.2 Mục tiêu đề xuất Các tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng phải đảm bảo ngun tắc hoạt động máy hành chính, gồm: Tuân thủ quy tắc, quy trình nhiệm vụ tổ chức; Có phân cơng chun mơn hóa cơng việc; Xác định rõ vị trí cơng việc trách nhiệm; Bảo đảm kiểm tra chặt chẽ lãnh đạo UBND phường cấp với công chức chuyên môn; Đảm bảo phối hợp phận công chức chuyên môn 3.5.3.3 Các giải pháp cụ thể cần triển khai - Phân cấp quản lý máy cách rõ ràng, việc phân công cán thực thi quản lý nhà nước lĩnh vực có hướng tập trung không phân tán nay, cán thực nhiều việc nghiệp vụ lại không sâu dẫn đến bất cập công tác quản lý Lãnh đạo UBND phường công chức chuyên môn phường định hướng, quy định Trung ương, tỉnh thành phố cải cách hành cung ứng dịch vụ hành cơng, cần có kế hoạch phân cơng, phân nhiệm rõ ràng, cụ thể văn hành để cán bộ, công chức thực Cần nghiêm túc đánh giá trách nhiệm Chủ tịch UBND phường người đứng đầu quan đạo, điều hành, quán xuyến công việc; đánh giá trách nhiệm Phó chủ tịch UBND lĩnh vực giao phụ trách; đánh giá kết chất lượng phục vụ tổ chức, công dân cán công chức, quy rõ trách nhiệm, tránh đùn đẩy viện cớ lý khách quan để trốn tránh trách nhiệm để tồn yếu trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho người dân - Xây dựng tiêu chí đánh giá chấm điểm cán cơng chức hàng tháng, làm đánh giá tháng, năm cho sát Đưa vào quy chế nội điều lệ quy định việc hạ thấp mức đánh giá chất lượng CBCC từ loại A → B; B → C; … chậm tăng hệ số lương theo cấp bậc hay xử phạt hành trực tiếp; yêu cầu kiểm điểm trước Chi có hành vi ứng xử thiếu văn hóa đối 81 với người dân Có hình thức khen thưởng, động viên kịp thời cán cơng chức làm tốt, có cải tiến kỹ hiệu giải công việc, nhân dân khen ngợi nhằm tạo động lực để cán bộ, cơng chức phấn đấu hồn thành nhiệm vụ; đồng thời phê bình, kỷ luật nghiêm minh trường hợp cịn có biểu gây khó khăn, sách nhiễu người dân - Cần thiết lập tổ chức hoạt động Bộ phận “Một cửa” phường ngày tinh nhuệ, chuyên nghiệp, hiệu quả, mang đậm tính chun mơn hóa Bố trí thêm cán bộ, cơng chức tiếp nhận trả hồ sơ lĩnh vực có nhiều cơng dân đến giao dịch thường xun (có thể cần điều động bổ sung vào lúc cao điểm để tiết kiệm thời gian chờ đợi cơng dân) Với mơ hình “Một cửa” giúp người dân đến giao dịch giải thủ tục hành cơng phường Mỹ Độ nhanh chóng, thuận lợi, tổ chức, công dân đến giao dịch tiếp đón niềm nở, hướng dẫn nhiệt tình, thời gian giải đảm bảo trước hạn theo quy định - Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ: Các sở, ngành cần trì kiểm tra đột xuất, giám sát chặt chẽ hoạt động đơn vị cung ứng dịch vụ hành cơng để kịp thời phát hạn chế, chí sai phạm để từ bàn bạc, thống lựa chọn phương án, giải pháp khắc phục, xử lý hiệu nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 3.5.3.4 Kết mong đợi Cơ cấu tổ chức chế hoạt động quan nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng ngày đảm bảo tinh gọn tính chun nghiệp cao hơn, tất mục tiêu phục vụ tốt cho người dân 3.5.4 Đầu tư sở vật chất, kỹ thuật 3.5.4.1 Căn đưa đề xuất Với phát triển không ngừng xã hội tiến khoa học kỹ thuật, nhu cầu đòi hỏi thỏa mãn người (khách hàng) ngày cao Cơ sở vật chất, kỹ thuật công cụ hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ hành cơng, hỗ trợ chăm sóc cung cấp dịch vụ hành cơng cách thuận tiện đem lại hài lòng cho khách hàng vừa điều kiện vừa tiêu chí chủ yếu đánh giá hiệu hành cơng 3.5.4.2 Mục tiêu đề xuất Cơ sở vật chất trang bị đầy đủ giúp cho đội ngũ công chức phận tiếp nhận trả kết đại yên tâm công tác, cống hiến hết mình, có tư sáng tạo, đổi phương pháp làm việc; thúc đẩy nâng cao chất lượng làm 82 việc, đảm bảo giải công việc nhanh chóng, xác, hiệu Việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, trang bị máy móc đại đáp ứng tốt hoạt động thực thi công vụ đội ngũ công chức, đáp ứng mong đợi người dân, đem lại hài lòng cho người dân 3.5.4.3 Các giải pháp cụ thể cần triển khai - Cần trang bị khơng gian thống mát tiện nghi, bố trí phận hợp lý, tạo môi trường thân thiện giao tiếp công chức người dân; bố trí nhiều khu vực để người dân tìm hiểu thơng tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, truy cập mạng khơng dây miễn phí thời gian chờ đợi - Nâng cấp bổ sung phương tiện làm việc cán bộ, công chức gồm bàn giao dịch, tủ đựng hồ sơ, tài liệu; bàn để công dân soạn ghi giấy tờ, ghế ngồi chờ kết giải cơng dân Cần bố trí thêm bảng hướng dẫn quy trình, thủ tục lĩnh vực: Tư pháp - Hộ tịch, địa chính, giao thơng, xây dựng, lao động - thương binh xã hội - Đầu tư nâng cấp hệ thống trang, thiết bị để ứng dụng công nghệ thông tin vào giải công việc như: Máy vi tính, máy photo; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng phần mềm tác nghiệp chuẩn hố quy trình ISO 9001:2015 - Ngồi ra, xây dựng nhà để xe riêng cho người dân vào giải cơng việc, nên bố trí, xếp lại chỗ để xe để đảm bảo tính thẩm mỹ, an tồn - Chỉ đạo phận Văn phịng UBND phường thường xuyên kiểm tra trang thiết bị nhằm kịp thời thay thiết bị hỏng không đáp ứng yêu cầu Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, nhằm tạo điều kiện phục vụ tốt nhu cầu tổ chức công dân đến liên hệ giải hồ sơ - Trong trình mua sắm, lãnh đạo cần quản lý chặt chẽ khoản chi với mục tiêu chi tiết kiệm Các khoản đầu tư cần có kế hoạch, tránh trường hợp bội chi, chi khơng mục đích, chi khơng có giám sát, thơng báo hay làm xin phê duyệt - Đề nghị UBND tỉnh, thành phố xem xét bố trí kinh phí để thực đề án, đề nghị bổ sung trang thiết bị làm việc 83 Bảng Danh mục đề nghị đầu tư trang thiết bị điện tử Bộ phận "Một cửa" STT Tên thiết bị Mục đích sử dụng ĐVT Số lượng Máy in phục vụ in giấy biên Máy in nhận tài liệu cần thiết Chiếc 02 Chiếc 01 Bộ 04 Bộ 01 Nút 12 khác phận “một cửa” Máy quét tự động A4 Để quét hồ sơ cần thiết Bộ máy tính để bàn, hình LED (cho phận cửa phòng ban chuyên Để phục vụ cán tác nghiệp với hệ thống phần mềm môn); Máy photocopy Hệ thống mạng LAN (tủ mạng, switch, access point, dây mạng, IP tĩnh Internet …) Photocopy tài liệu liên quan Để kết nối mạng phận cửa phận cửa phịng ban chun mơn kết nối với thành phố Danh mục trang thiết bị phận cửa cấp xã gồm: Bảng Danh mục trang thiết bị đề nghị đầu tư STT Tên thiết bị Ghế dành cho cán tiếp nhận hồ sơ ĐVT Số lượng Chiếc Băng Chiếc M 10,5 Ghế phòng chờ Băng ghế chỗ ngồi Phù hợp cho văn phòng cơng trình cơng cộng (Kích thước: W1800xD680xH800) Ghế khách ngồi giao dịch Quầy giao dịch gỗ, (hoặc inox) cao 1,6m; rộng 0,9m; Mặt kính cường lực dầy 10mm; mặt bàn 0,75m Bao gồm hộc đựng tài liệu cho quầy 84 STT Tên thiết bị ĐVT Số lượng Tủ đựng tài liệu cao cánh khung kính lùa, có kích thước 1830 x 915 x 452mm làm từ thép Chiếc Chiếc Chiếc có chiều dày 0.6 0.7mm Bàn dành cho Công dân viết hồ sơ; chất liệu gỗ (Rộng 1,4m x Sâu 0,6m x Cao 0,75m) Ghế dành cho Công dân viết hồ sơ, chất liệu gỗ (Kích thước: W630 x D670 x H960-1080 mm) 3.5.4.4 Kết mong đợi Những bảo đảm điều kiện sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng vừa bảo đảm cho vận hành máy hoạt động chế độ công vụ, công chức đáp ứng tốt hoạt động thực thi công vụ đội ngũ công chức vừa thỏa mãn nhu cầu mong đợi người dân 3.6 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 3.6.1 Một số kiến nghị UBND phường Mỹ Độ - Chỉ đạo giám sát đội ngũ cán công chức thực dịch vụ theo quy trình quy định, thủ tục hành chính, tiến độ giải thời gian trả hồ sơ cho công dân, đảm bảo giữ vững niềm tin cơng dân quyền - Triển khai thực tốt hệ thống cửa liên thông, cửa điện tử theo chủ trương chung Tỉnh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công dân trình sử dụng dịch vụ hành cơng phường - Tạo điều kiện thuận lợi, tăng cường cử cán bộ, công chức tham gia lớp tập huấn nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ kỹ ứng xử cấp tổ chức - Tăng cường cơng tác giáo dục trị tư tưởng, đạo đức cơng vụ phẩm chất trị cho đội ngũ cán công chức Đây yếu tố trọng tâm, then chốt có tính định cơng tác cán Đồng thời thực tốt việc nêu gương cán đảng viên, cán lãnh đạo chủ chốt để cán công chức cấp noi theo - Hàng năm dựa kết đánh giá cán công chức, UBND phường cần có sách hỗ trợ, khen thưởng, động viên kịp thời 85 đề xuất với cấp xem xét bổ sung vào danh sách quy hoạch cán lãnh đạo chủ chốt phường công chức hoàn thành tốt nhiệm vụ giao nhằm tạo thêm động lực để công chức phấn đấu cống hiến; đồng thời kiên xử lý nghiêm khắc chuyển vị trí cơng tác cơng chức có sai phạm để nêu gương tồn thể đội ngũ cán công chức - Tăng cường công tác đạo thường xuyên giám sát đội ngũ cán cơng chức q trình thực thi cơng vụ, thực nghiêm túc điều cán công chức không làm, tuyệt đối không vụ lợi cá nhân thi hành công vụ Lãnh đạo UBND phường thường xuyên kiểm tra, giám sát, chấn chỉnh cán cơng chức chưa thực tập trung q trình làm việc làm ảnh hưởng đến trình tiếp nhận giải hồ sơ, đồng thời xử lý nghiêm cán vi phạm - Thường xuyên cập nhật cơng khai minh bạch khoản phí lệ phí dịch vụ hành cơng Bộ phận “Một cửa” Tăng cường biện pháp tuyên truyền, hướng dẫn cơng dân mức phí, lệ phí, khoản thuế phải nộp để công dân nắm rõ, thực giám sát việc thu lệ phí cơng chức trình tiếp nhận giải hồ sơ - Lãnh đạo UBND phường cần tổ chức cho đơn vị tham quan, học hỏi mơ hình địa phương đánh giá thực tốt chế "một cửa" đảm bảo chất lượng dịch vụ để có thêm kinh nghiệm, cách làm hay trình đạo, tổ chức thực - Chỉ đạo phận Văn phòng UBND ph ườn g thường xuyên kiểm tra trang thiết bị nhằm kịp thời thay thiết bị hỏng không đáp ứng yêu cầu Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, nhằm tạo điều kiện phục vụ tốt nhu cầu tổ chức công dân đến liên hệ giải hồ sơ 3.6.2 Một số kiến nghị UBND thành phố Bắc Giang quan cấp - Xem xét sửa đổi quy trình tiếp nhận giải hồ sơ theo hướng đơn giản hóa thủ tục, loại bỏ thủ tục rườm rà, chống chéo nhằm giảm bớt phiền hà tạo điều kiện thuận lợi cho cơng dân; quan, cấp quyền có thẩm quyền ban hành quy định thủ tục hành cần có tham vấn từ cán cơng chức, người trực tiếp thực thi công vụ - Tiếp tục hồn thiện, kiện tồn mơ hình chế “một cửa”, tiến tới xây dựng chế “một cửa liên thông” sở, ban, ngành có chức giải thủ tục hành 86 - Tuyển dụng cán bộ, cơng chức có lực chun mơn nghiệp vụ, nắm vững thủ tục hành để bố trí vào chức danh Bộ phận “Một cửa” Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để tuyển chọn cán bộ, công chức vượt chuẩn làm việc phận - Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán công chức với chương trình nội dung sát hợp Bồi dưỡng kỹ giao tiếp, ứng xử hành cán cơng chức với tổ chức công dân Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân cho cán bộ, công chức - Tiếp tục thực luân chuyển công chức chức danh Tư pháp, Địa chính, Kế tốn theo quy định - Cấp cần xây dựng chế chung đánh giá cán bộ, công chức, viên chức theo kết công việc, chấm điển đánh giá công chức hàng tháng, gắn đánh giá với chế trả thu nhập khen thưởng cán bộ, công chức, viên chức xuất sắc Đồng thời gắn đánh giá, sử dụng với chiến lược đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có trình độ cao chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu quản lý ngày cao theo phát triển chung tỉnh - Đầu tư hệ thống trang, thiết bị để ứng dụng công nghệ thông tin vào giải công việc như: Máy vi tính, máy photo; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng phần mềm tác nghiệp 3.7 Kết luận chương Chương dựa kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Mỹ Độ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tăng hài lịng công dân 87 KẾT LUẬN Cùng với nhu cầu dịch vụ hành cơng người dân ngày tăng lên, sở hành cơng quan tâm đến dịch vụ để thỏa mãn nhiều nhu cầu đa dạng khách hàng Việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang vấn đề cần thiết, góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ hành cơng đơn vị, nhằm tạo điều kiện cho người dân tiếp xúc dễ dàng, thuận tiện với dịch vụ hành cơng Đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang” nghiên cứu yêu cầu cấp thiết nghiên cứu phát triển lý luận giải vấn đề thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Mỹ Độ Với nội dung trên, đề tài giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ hành cơng làm rõ khái niệm dịch vụ hành cơng, đặc trưng dịch vụ hành cơng so với dịch vụ khác, nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng, đưa mơ hình tiêu chí đánh giá - Phân tích nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang Từ rút số kết luận cụ thể thực trạng dịch vụ hành cơng đơn vị - Từ kết nghiên cứu tác giả đề xuất số giải pháp nhằm góp phần vào định hướng cải thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang Bên cạnh kết được, đề tài cịn số hạn chế định, là: Một là, đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi địa phương khu vực nhỏ địa bàn phường Mỹ Độ, chưa áp dụng để nghiên cứu phạm vi rộng; Hai là, người dân với độ tuổi, ngành nghề khác hạn chế phần lớn người dân hỏi có trình độ học vấn thấp; Ba là, nguồn lực hạn chế nhân lực thời gian thực nên dẫn đến việc hạn chế số lượng tính chuẩn xác mẫu quan sát Với cố gắng nghiên cứu, tác giả hy vọng đề tài đưa nhận xét xác giải pháp hiệu nhằm nâng cao chất lượng 88 dịch vụ hành cơng phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang Bên cạnh đó, mong ý kiến Thầy, Cô bạn đọc để tác giả tiếp tục hoàn thiện rút kinh nghiệm cho nghiên cứu lần sau 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Ngọc Bích (2012), Hồn thiện pháp luật dịch vụ cơng lĩnh vực hành Việt Nam nay, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Luật Hà Nội Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2007), Nghị Hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa X Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước Chính phủ (2007), Nghị định số 64/2007/NĐ-TTg ngày 13/4/2007 Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước nhằm hỗ trợ cho công tác cải cách hành Chính phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 Kiểm soát thủ tục hành Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 10 11 12 13 14 2011- 2020 Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương Chính phủ (2015), Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2016 – 2020 Học viện Hành quốc gia (2003), Giáo trình Hành cơng, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Học viện Hành quốc gia (2002), Kỹ cách tiếp cận việc cải tiến cung ứng dịch vụ công, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Hành quốc gia (2006), Hành cơng – dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị Thủ tướng Chính phủ (2013), Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 đẩy mạnh thực chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 2020 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 ban hành Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 (gọi tắt Quyết định số 225/QĐ-TTg) Văn kiện Đại hội Đảng tỉnh Bắc Giang lần thứ 16, 17, 18 90 15 Văn quy phạm pháp luật, văn cá biệt UBND tỉnh Bắc Giang, sở, ban, ngành tỉnh Bắc Giang cơng tác cải cách hành 16 UBND phường Mỹ Độ (2017), (2018), (2019), Báo cáo kết hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết 91 PHỤ LỤC: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VÀ TỔ CHỨC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG -A PHẦN THÔNG TIN CHUNG Xin chào ông (bà) ! Tôi thực nghiên cứu với đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang Đề tài thực dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi này, thông tin bảng câu hỏi phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, không dùng cho mục đích khác Rất mong hỗ trợ ông (bà).Xin chân thành cám ơn giúp đỡ ông (bà) I HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Đề nghị Ông/Bà: - Đánh dấu (x) vào ô vuông ( ) trước phương án trả lời mà Ơng/Bà chọn, câu hỏi có vng trước phương án trả lời - Đánh dấu (x) vào mức độ cho sẵn tương ứng với lựa chọn Ơng/Bà câu hỏi có thang điểm Xin Ông/Bà trả lời câu hỏi trang sau II THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ông/Bà cho biết thơng tin thân Ơng/Bà theo nội dung đây: Nghề nghiệp ông (bà) là: Cán bộ, công nhân Cán , nhân viên doanh viên Nhà nước nghiệp tư nhân Cán hưu trí Học sinh, sinh viên Nghề nghiệp khác Số lần liên hệ để giải hồ sơ Bộ phận tiếp nhận trả kết thời gian hai tháng trở lại đây: 01 lần 2-5 lần Trên lần Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi ông (bà) là: Dưới 25 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 35-55 tuổi Trên 55 tuổi B PHẦN CÂU HỎI Xin vui lịng cho biết ý kiến ơng (bà) với: (1) thấp, (2) thấp, (3) 92 Trung bình (4) cao (5) r ấ t c a o nhận định cho đây: STT MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÂU HỎI KHẢO SÁT 1 2 Bộ phận phận tiếp nhận trả kết có vị trí thuận lợi cho người dân Cơ sở vật chất phận tiếp nhận trả kết (Phòng chờ, bàn viết, ghế, khu vệ sinh cơng cộng ) có đáp ứng u cầu Các trang thiết bị ( điều hoà, quạt, máy tính, ) trang bị đáp ứng yêu cầu Vị trí xếp chỗ làm việc cơng chức bố trí hợp lý, thuận tiện cho công việc Thời gian làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết quy định Thái độ giao tiếp công chức lịch sự, nhã nhặn Công chức tập trung vào công tác chuyên môn Công chức sẵn sàng đáp ứng yêu cầu công dân Công chức hướng dẫn rõ ràng, cụ thể tiếp nhận hồ sơ 10 Công chức thường xuyên đeo thẻ làm việc 11 Trang phục công chức phù hợp với công việc 12 Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan 13 Ơng (bà) hài lịng việc hướng dẫn sửa đổi hồ sơ công chức Bộ phận phận tiếp nhận trả kết 14 Công chức tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 15 Công chức giải công việc thành thạo, chuyên nghiệp, nhanh chóng 93 16 Ơng (bà) hài lịng trình độ chuyên môn công chức để giải đáp yêu cầu công dân Việc tiếp cận thông tin thủ tục hành 17 dễ dàng (được niêm yết Bộ phận tiếp nhận trả kết quả) 18 Thời gian chờ đợi để đến lượt nộp hồ sơ nhận kết nhanh chóng 19 Khi tiếp nhận giải hồ sơ tuân thủ nguyên tắc “đến trước – phục vụ trước” 20 Thủ tục đơn giản, dễ hiểu, dễ thực 21 Quy trình thủ tục hành cơng phù hợp 22 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 23 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý 24 Thủ tục hành quy trình tiếp nhận hồ sơ công khai, minh bạch 25 Hồ sơ không bị sai sót, mát 26 Ơng (bà) cảm thấy hài lịng thời hạn trả kết lịch hẹn 27 Cơng chức khơng có biểu cửa quyền, gây phiền hà, sách nhiễu công dân 28 Cán công chức không vụ lợi cá nhân thi hành công vụ 29 Ơng (bà) hài lịng kết giải thủ tục hành mà ơng (bà) nhận 30 Tại Bộ phận tiếp nhận trả kết thường xuyên niêm yết công khai số điện thoại lãnh đạo UBND phường mở hịm thư góp ý, sổ góp ý 31 UBND phường cán cơng chức tiếp thu phản ánh, ý kiến kiến nghị, góp ý người dân 94 32 UBND phường cán cơng chức thường xun có ý kiến phản hồi đến kiến nghị, góp ý người dân Ơng/bà hài lịng với dịch vụ hành 33 cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND phường Mỹ Độ cung cấp Xin cảm ơn Ông (Bà) ! 95 ... trạng dịch vụ hành cơng phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang + Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin liên quan tới dịch vụ hành cơng phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang, . .. luận chất lượng dịch vụ hành cơng - Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 71 3.2 Mục tiêu cải cách hành 72 3.3 Nội dung cải cách hành thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang