Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường thọ xương TP bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Nguyễn Thị Hoài Thu TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ HOÀI THU * MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, TP BẮC GIANG * LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ * Năm - 2018 HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HOÀI THU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, TP BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS: Trần Văn Bình Hà nội- 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh công việc hàng ngày để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Bắc Giang, ngày 21 tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồi Thu ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Bách khoa thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Khoa Đào tạo Sau đại học người dành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm giúp nâng cao nhận thức khả ứng dụng vào thực tiễn cơng việc Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS, TS Trần Văn Bình người trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn UBND phường Thọ Xương, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ thơng tin, số liệu có nhiều ý kiến đóng góp, định hướng tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học Với cố gắng thân, song kinh nghiệm khả hạn chế nên luận văn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Qúy Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp độc giả để giúp đỡ tơi có điều kiện hồn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn! iii Trang MỤC LỤC.…………………………………………………………………………………… iii DANH TỪ CÁC VIẾT TẮT.……………………………………………….… vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỬ DỤNG.…………………………………… viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU.……………………………………….… ix MỞ ĐẦU …………………………………………………………………… Lý chọn đề tài.…………………………………………………………….… Tình hình nghiên cứu đề tài…………………………………………………… Mục đích đề tài.…………………………………………………………… Đối tượng phạm vi nghiên cứu.…………………………………………… Phương pháp nghiên cứu.……………………………………………………… Ý nghĩa đề tài.………………………………………………………… … Kết cấu đề tài.………………………………………………………… … Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.1.4.Các đặc trưng dịch vụ công 1.1.1.5 Phân loại dịch vụ công 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành công 11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 11 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 11 1.2 Chất lượng dịch vụ công 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman………………………… 13 1.2.2.2 Mơ hình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ………….… 14 iv 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp DVHCC UBND phường 16 1.3 Mơ hình cung ứng dịch vụ cơng 18 1.3.1 Bộ máy hành nhà nước Việt Nam 18 1.3.2 Cơ chế cung ứng dịch vụ cơng Việt Nam…………………….……… 19 1.3.3 Các hình thức cung ứng dịch vụ cơng…………………………………… 21 1.3.4 Các mơ hình cung ứng dịch vụ cơng…………………………………… 22 1.3.4.1 Mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng”……………………… … 22 1.3.4.2 Mơ hình dịch vụ công trực tuyến…………… …………… ….… 24 1.3.4.3 Mô hình “Trung tâm hành cơng”…………………………… 26 1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công số địa phương………… 27 1.4.1 Kinh nghiệm thành phố Đà Nẵng………………………… ……… 27 1.4.2 Kinh nghiệm Quận 5, TP Hồ Chí Minh……………………………….……… 29 1.4.3 Cung cấp DVC phường Trần Nguyên Hãn, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang… 31 1.4.4 Bài học rút cho UBND phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang…… 34 Chương 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, THÀNH PHỐ BẮC GIANG ………………… ………………………………….… 37 2.1 Giới thiệu dịch vụ công Bộ phận tiếp nhận trả kết phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang……………………………………… … 37 2.1.1 Đặc điểm, điều kiện tự nhiên phường Thọ Xương………………… 37 2.1.1.1.Về tổ chức máy quyền phường………………………… 37 2.1.1.2 Về phát triển kinh tế……………………………………………… 40 2.1.1.3 Đề án cải cách hành Chính phủ………………………… 42 2.1.2 Bộ phận tiếp nhận trả kết phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang……………………………………………………….… 45 2.1.2.1 Cơ sở pháp lý……………………………………………………… 45 2.1.2.2 Chức Bộ phận TN&TKQ phường………………… … 46 2.1.3 Các DV HCC Bộ phận TH&TKQ phường Thọ Xương……………… 47 v 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC Bộ phận TN&TKQ phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang……………………… 52 2.2.1 Mơ hình tổ chức cung ứng DVHCC….………………………………… 52 2.2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng DVHCC ………………………………… 59 2.2.2.1 Cơ sở vật chất……………………………………………………… 59 2.2.2.2 Về đội ngũ cán công chức… ………………………………… 61 2.2.2.3 Về thành phần hồ sơ, quy trình tiếp nhận TTHC………………… 64 2.2.2.4 Về chế giám sát, tính cơng khai TTHC……………………… 66 2.2.2.5 Về kết giải TTHC………………………………………… 67 2.2.3 Kết cung ứng DVHCC UBND phường…………………………… 70 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công Bộ phận tiếp nhận trả kết phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang……………………… … 76 2.3.1 Ưu điểm………………………………………………………………… 76 2.3.2 Hạn chế………………………………………………………………… 76 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế……………………………………………… 78 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, THÀNH PHỐ BẮC GIANG ………………………………… 82 3.1 Định hướng xây dựng hành phục vụ nâng cao chất lượng cung ứng DVC Bộ phận TN&TKQ phường Thọ Xương………… …… 82 3.1.1 Quan điểm Đảng Nhà nước………………………………….…… 82 3.1.2 Một số định hướng Đảng Chính quyền địa phương…………… 83 3.1.2.1 Định hướng tỉnh Bắc Giang…………………………………… 83 3.1.2.2 Định hướng thành phố Bắc Giang…………….……………… 85 3.1.2.3 Định hướng Đảng bộ, quyền phường…………………… 87 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Bộ phận TN&TKQ phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang, …………….……………… … 90 3.2.1 Tăng cường lực phẩm chất đạo đức đội ngũ công chức…… 90 3.2.1.1 Căn đề xuất……………………………………………………… 90 vi 3.2.1.2 Mục tiêu đề xuất…………………………………………………… 91 3.2.1.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai…………………………………… 91 3.2.1.4 Kết mong đợi…………………………………………………… 93 3.2.2 Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ công… ……………………… 93 3.2.2.1 Căn đề xuất… ………………………………………………… 93 3.2.2.2 Mục tiêu đề xuất…………………………………………………… 93 3.2.2.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai……………………….………… 94 3.2.2.4 Kết mong đợi…………………………………………… …… 95 3.2.3 Đổi cấu tổ chức …………………………………… ………… 95 3.2.3.1 Căn đề xuất………………………………………………….… 95 3.2.3.2 Mục tiêu đề xuất……………………………………………… … 96 3.2.3.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai………………………………… 96 3.2.3.4 Kết mong đợi………………………………………….……… 97 3.2.4.Về sở vật chất………………………………………………………… 97 3.2.4.1 Căn đề xuất………………………………………………….… 97 3.2.4.2 Mục tiêu đề xuất……………………………………………… … 98 3.2.4.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai………………………………… 98 3.2.4.4 Kết mong đợi………………………………………….……… 98 3.2.5 Về chế giám sát công khai TTHC………………………………… 99 3.2.5.1 Căn đề xuất………………………………………………….… 99 3.2.5.2 Mục tiêu đề xuất……………………………………………… … 99 3.2.5.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai………………………………… 99 3.2.5.4 Kết mong đợi………………………………………….……… 100 KẾT LUẬN…………………………………………………………………… 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………… 104 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ CBCC : Cán công chức CCHC : Cải cách hành CNTT : Cơng nghệ thơng tin DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành cơng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC : Thủ tục hành TN&TKQ : Tiếp nhận trả kết TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỬ DỤNG Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman………………………… 13 Hình 1.2: Mơ hình Thang đo Servqual………………………………………… 15 Hình 1.3: Mơ hình Bộ máy Nhà nước CHXHCN Việt Nam………….……… 18 Hình 1.4: Quy trình mơ hình Bộ phận “một cửa” cấp xã……………… … 23 Hình 1.5: Quy trình mơ hình Bộ phận “một cửa” cấp xã……………….…… 23 Hình 1.6: Quy trình tiếp nhận hồ sơ liên thơng ………………………….… 24 Hình 1.7: Mơ hình cửa điện tử………………………………………… … 25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quan phường……………………………… 38 Hình 2.2: Sơ đồ mơ hình Bộ phận cửa phường ………………………… 53 Hình 2.3: Quy trình giải TTHC Bộ phận cửa ………… …… 56 Hình 2.4: Bộ phận TN&TKQ phường…………………………………………… 59 Hình 2.5: Nội dung hiệu hành động hơn……………………………… 63 Hình 2.6: Bảng niêm yết cơng khai TTHC……………………………………… 65 Hình 2.7: Ký cam kết cán trực cửa………………………………… 75 94 Thực tốt cơng tác kiểm sốt TTHC, tối đa đơn giản hóa TTHC hồn thiện quy trình ứng dụng dịch vụ hành cơng đảm bảo hài lòng tin tưởng người dân 3.2.2.3 Các giải pháp cụ thể cần triển khai - Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ HCC, bước tối ưu hóa cơng nghệ thơng tin vào quy trình cung ứng dịch vụ yêu cầu quan trọng nhằm giảm bớt thời gian cung ứng dịch vụ HCC cho người dân biện pháp công khai, minh bạch tiếp nhận hồ sơ - Định kỳ rà sốt TTHC để kịp thời kiến nghị cấp có thẩm quyền để sửa đổi, bổ sung bãi bỏ TTHC theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực để giảm thiểu thời gian giao dịch người dân, tổ chức - Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, Email để tránh cho nhân dân lại nhiều lần - Khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều ngày: Nếu số lượng hồ sơ nhận ngày nhiều số hồ sơ giải trung bình/ngày ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm thời so với ngày hẹn trả theo quy định Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ ngày hẹn trả hồ sơ chưa giải xong - Rút ngắn thời gian trả kết so với quy định cách hồ sơ giải xong chuyển xuống phận trả kết quả, chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gửi tin nhắn thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết - Tăng cường xây dựng DVC trực tuyến giải công việc cho người dân, doanh nghiệp Với việc sử dụng công nghệ thông tin viễn thông, dịch vụ công trực tuyến đáp ứng nhu cầu giao dịch công dân tổ chức đâu có kết nối internet, vượt rào cản địa lý, không gian thời gian đặc biệt hạn chế việc công chức tiếp xúc nhiều với người dân để giảm phiền hà sách nhiễu, sử dụng dịch vụ công trực tuyến giúp người dân đỡ chi phí lại, quan nhà nước giảm chi phí hành chính, thơng tin công khai minh bạch, thời gian giải hồ sơ hành rõ ràng cụ thể - Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ tổng thể bước, khâu trình tự thực chúng để tạo chất lượng cung ứng DCHCC hoàn chỉnh 95 Để cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ HCC, cần thực nội dung sau: + Phân tích quy trình sở rà sốt lại văn có, đồng thời đối chiếu với thực tiễn phân tích thực tiễn để tìm điểm bất cập + Loại bỏ khâu không cần thiết, giản ước khâu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho số khâu lại tối thiểu cần thiết để đảm bảo giải thủ tục hành + Bố trí đội ngũ cơng chức có ý thức trách nhiệm cao, thành thạo công việc chuyên môn thực khâu then chốt nhằm đẩy nhanh tiến độ thực thi công vụ + Đảm bảo 100% TTHC thực chế cửa, chế cửa liên thơng tin học hóa; quy trình từ khâu tiếp nhận, đến khâu giải quyết, thụ lý hồ sơ hành trả kết phải thực hồn tồn mạng máy tính cung cấp trạng thái giải hồ sơ hành để người dân tra cứu, kiểm tra, theo dõi tình trạng giải hồ sơ hành mạng internet + Cán bộ, cơng chức có trách nhiệm giải trình với lãnh đạo, cơng dân, tổ chức xảy sai sót q trình giải hồ sơ Bên cạnh đó, phải có trách nhiệm xin lỗi công dân, tổ chức; nghiêm túc thực thư xin lỗi Chủ tịch UBND phường phải người ký vào thư xin lỗi 3.2.2.4 Kết mong đợi TTHC ngày đơn giản hóa, hồn thiện quy định lĩnh vực, trình tự, thời gian tiếp nhận, giải hồ sơ, thủ tục theo chức năng, nhiệm vụ tránh chồng chéo, rườm rà, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, tổ chức có nhu cầu giao dịch dịch vụ hành cơng 3.2.3 Đổi cấu tổ chức 3.2.3.1 Căn đưa đề xuất Việc đổi cấu tổ chức UBND phường - quan nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng u cầu tất yếu Với phát triển không ngừng xã hội, điều kiện đòi hỏi ngày cao môi trường động, hội nhập mạnh mẽ, tổ chức cung ứng dịch vụ HCC phải linh hoạt, sáng tạo, hướng tới người dân trung tâm nên yêu cầu đổi tổ chức chế hoạt động cần thiết 96 3.2.3.2 Mục tiêu đề xuất Các tổ chức cung ứng dịch vụ HCC phải đảm bảo nguyên tắc hoạt động máy hành chính, gồm: Tuân thủ quy tắc, quy trình nhiệm vụ tổ chức; Có phân cơng chun mơn hóa cơng việc; xác định rõ vị trí cơng việc trách nhiệm; Bảo đảm kiểm tra chặt chẽ lãnh đạo UBND phường với công chức chuyên môn; Đảm bảo phối hợp phận công chức chuyên môn 3.2.3.3 Các giải pháp cụ thể cần triển khai - Tăng cường công tác đạo, điều hành cấp ủy, người đứng đầu quan đổi nhận thức hành - Cần tăng cường phân cơng, phân cấp nhiệm vụ quyền hạn: lãnh đạo UBND phường công chức chuyên môn phường định hướng, quy định Trung ương, tỉnh thành phố CCHC cung ứng dịch vụ hành cơng, cần có kế hoạch phân cơng, phân nhiệm rõ ràng, cụ thể văn hành để cán bộ, công chức thực Cần nghiêm túc đánh giá trách nhiệm Chủ tịch UBND phường người đứng đầu quan đạo, điều hành công việc; đánh giá trách nhiệm Phó chủ tịch UBND lĩnh vực giao phụ trách; đánh giá kết chất lượng phục vụ tổ chức, công dân cán công chức, quy rõ trách nhiệm, tránh đùn đẩy viện cớ lý khách quan để trốn tránh trách nhiệm để tồn yếu q trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho người dân - Đánh giá chấm điểm cán công chức hàng quý, năm khách quan, trung thực, không thành tích quan, đơn vị để đánh giá mức độ hồn thành cơng việc cán bộ, cơng chức Có hình thức khen thưởng, động viên kịp thời cán công chức làm tốt, có cải tiến kỹ hiệu giải công việc, nhân dân khen ngợi; đồng thời phê bình, kỷ luật nghiêm minh trường hợp cịn có biểu gây khó khăn, sách nhiễu người dân - Cần thiết lập tổ chức hoạt động Bộ phận cửa phường ngày tinh nhuệ, chun nghiệp, hiệu quả, mang đậm tính chun mơn hóa Bố trí, xếp cơng chức chun mơn chức danh, vị trí việc làm Nếu tất giao dịch tổ chức, cá nhân tập trung tiếp nhận hồ sơ trả kết Bộ phận cửa có ưu điểm so với TN&TKQ phịng chun mơn 97 UBND phường, là: Tổ chức, cá nhân cần biết đến nơi để hướng dẫn, kê khai, nộp hồ sơ nhận kết giải tất TTHC; tạo lập môi trường làm việc thống nhất, thuận tiện, văn minh, đại, công khai, minh bạch; giải nhanh, hiệu TTHC cho tổ chức, cá nhân; góp phần cải thiện chất lượng cơng vụ, hướng tới hài lòng tổ chức công dân; hướng tới cung cấp dịch vụ công thông qua việc ứng dụng phần mềm cửa điện tử dùng chung; kết nối liên thơng quy trình giải TTHC đến tất phận, công chức chuyên môn phường; người dân doanh nghiệp tìm hiểu, kê khai nộp hồ sơ trực tuyến, khơng cần đến quan hành nhà nước nhằm đẩy mạnh, cải thiện số PAR INDEX, số PCI nâng cao lực cạnh tranh, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương; UBND cấp, lãnh đạo quan, đơn vị, người dân kiểm tra, giám sát chặt chẽ quy trình, thời gian giải TTHC quan, đơn vị qua hệ thống phần mềm trực tuyến; kịp thời xử lý, phản ánh vấn đề phát sinh trình giải TTHC - Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ: Các sở, ngành cần trì kiểm tra đột xuất, giám sát chặt chẽ hoạt động đơn vị cung ứng DVHCC để kịp thời phát hạn chế, sai phạm để từ đưa phương án, giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC 3.2.3.4 Kết mong đợi Cơ cấu tổ chức chế hoạt động phường cung ứng dịch vụ hành cơng ngày đảm bảo tinh gọn tính chun nghiệp cao hơn, tất mục tiêu phục vụ tốt cho người dân Đội ngũ CBCC xếp chức danh, vị trí việc làm đảm bảo hiệu công việc 3.2.4 Về sở vật chất 3.2.4.1 Căn đề xuất Cơ sở vật chất đầy đủ đáp ứng nhu cầu làm việc cán bộ, công chức cho người dân đến giao dịch Bộ phận TN&TKQ ảnh hưởng lớn đến hiệu công tác CCHC nâng cao vai trò UBND phường cung ứng DVC Theo khảo sát, đánh giá người dân, Bộ phận cửa phường thiếu trang thiết bị cần thiết nên chưa đáp ứng tiêu chí Bộ phận TN&TKQ đại 98 3.2.4.2 Mục tiêu đề xuất Đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị cho Bộ phận cửa, đáp ứng hài lòng người dân đến giao dịch Bộ phận cửa Ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào họat động quản lý dịch vụ hành nhà nước như: ứng dụng tiêu chuẩn ISO, ứng dụng Công nghệ thông tin nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý Xây dựng trì có hiệu trang thông tin điện tử phường tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tra cứu TTHC tiến tới thực tiếp nhận giải TTHC trực tuyến cho cá nhân, tổ chức 3.2.4.3 Giải pháp cụ thể - Bố trí nguồn kinh phí đảm bảo cho công tác CCHC - Nâng cấp bổ sung phương tiện làm việc như: máy điều hòa, bàn giao dịch, tủ đựng hồ sơ, tài liệu; bàn để công dân làm giấy tờ, ghế ngồi chờ kết giải công dân, trang phục cán làm việc Bộ phận - Đầu tư hệ thống trang thiết bị để ứng dụng công nghệ thông tin vào giải công việc như: Máy vi tính, máy photo; máy scanner 02 mặt tốc độ cao; máy xếp hàng tự động; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn, niêm yết thủ tục hồ sơ; hệ thống quét mã vạch; kiểm tra kết giải hồ sơ; hệ thống khảo sát lấy ý kiến khách hàng tự động; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng phần mềm tác nghiệp (thuê tư vấn) chuẩn hố quy trình ISO 9001:2015 - Hệ thống Camera bao gồm: Máy thu hình, âm để hướng dẫn cơng dân kiểm sốt lãnh đạo hoạt động phận cửa - Nâng cấp Cổng thông tin điện tử phường đáp ứng yêu cầu cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết nhất, văn quy phạm pháp luật cho người dân trước đến UBND phường để giải công việc 3.2.4.4 Kết mong đợi Cải thiện sở vật chất, đảm bảo đủ điều kiện cho người dân đến liên hệ giải TTHC cơng khai, minh bạch quy trình giải hồ sơ hệ thống tra cứu mã vạch đáp ứng hài lòng người dân hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng phường 99 3.2.5 Về chế giám sát công khai TTHC 3.2.5.1 Căn đề xuất Hiệu chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng phụ thuộc phần lớn vào trách nhiệm cán bộ, công chức thực nhiệm vụ tổ chức triển khai thực phải có giám sát, kiểm tra quan quyền lực nhà nước, lãnh đạo địa phương cá nhân, tổ chức đến giao dịch 3.2.5.2 Mục tiêu đề xuất Nâng cao chức năng, nhiệm vụ Bộ phận cửa thực cung ứng dịch vụ hành cơng Nâng cao trách nhiệm cán công chức thi hành công vụ TTHC phải công khai, minh bạch để thuận tiện cho cá nhân, tổ chức giao dịch 3.2.5.3 Giải pháp cụ thể - Thực công khai đầy đủ tất TTHC biểu mẫu, tờ khai (nếu có) Bộ phận TN&TKQ trang thông tin điện tử phường Phân công CBCC trực tiếp làm công tác kiểm sốt TTHC để cập nhật, cơng khai kịp thời TTHC ban hành sửa đổi, bổ sung, thay thế; xóa bỏ TTHC khơng cịn hiệu lực bị bãi bỏ, hủy bỏ theo quy định Đồng thời, thực thông báo kết giải TTHC trang thông tin điện tử đơn vị, để tổ chức, cá nhân chủ động cập nhật, nắm bắt thông tin mà không cần liên hệ lại nhiều lần - Đánh giá mức độ hài lịng người dân cán bộ, cơng chức quy trình thực thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông - Tăng cường công tác kiểm tra, xử lý vi phạm thực TTHC theo chế cửa, cửa liên thơng Xóa bỏ tình trạng CBCC liên kết với bên giải hồ sơ, UBND phường cần phải tăng cường kiểm tra giải TTHC phận chuyên môn, không kiểm tra hồ sơ giải trễ hạn để tìm nguyên nhân mà phải thường xuyên kiểm tra hồ sơ hạn, sớm hạn hồ sơ trả bổ sung Đây hồ sơ có khả thơng qua móc nối bên ngồi với cán công chức để hồ sơ giải nhanh sửa chữa lỗi sai thành phần hồ sơ để lách luật 100 Lập đường dây nóng riêng UBND phường hịm thư góp ý Bộ phận TN&TKQ để lãnh đạo UBND phường trực tiếp tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản ánh quan, phận trình giải cơng việc, để qua xác minh xử lý kịp thời Lãnh đạo phường cần tổ chức tiếp xúc, diễn đàn đối thoại trực tiếp với phận chuyên môn, với công dân tổ chức để tiếp thu ý kiến đóng góp để hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng ngày hiệu 3.2.5.4 Kết mong đợi Tỷ lệ người dân hài lòng mức độ cung ứng dịch vụ công phường ngày cao Giảm thiểu đến mức thấp phản ánh người dân thái độ làm việc, văn hóa giao tiếp cán bộ, công chức tiếp xúc với nhân dân Nâng cao vai trị cán bộ, cơng chức giải hồ sơ cho công dân, tránh để công dân lại nhiều lần 101 TIỂU KẾT CHƯƠNG Q trình CCHC địi hỏi phải thực thường xuyên, liên tục, phát huy mạnh đơn vị, địa phương việc thực nhiệm vụ chung Nội dung Chương Luận văn sở khái quát quan điểm đạo Đảng, quy định Nhà nước thực CCHC theo chế “một cửa” nói chung, kế hoạch, phương hướng UBND phường nói riêng Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND phường Thọ Xương địi hỏi phải tìm giải pháp sáng tạo phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội, trình độ dân trí địa phương Trong chương 3, học viên khái quát giải pháp với mục đích nhằm cải thiện đáng kể hiệu thực cung ứng dịch vụ hành cơng Bộ phận “một cửa” phường Trong nhóm giải pháp này, giải pháp quan trọng cần thiết đòi hỏi phải tiến hành cách đồng có hiệu cải thiện chất lượng DVHCC, mang lại hài lòng ngày cao cho khách hàng - cơng dân, đối tượng phục vụ quan quản lý nhà nước Trên sở thực giải pháp, với quan tâm đạo sâu sát cấp ủy Đảng, nỗ lực tâm cao tổ chức thực quyền, đồng thuận sâu sắc từ phía nhân dân góp phần nâng cao hiệu thực TTHC theo chế cửa, cửa liên thơng UBND phường Thọ Xương nói riêng tỉnh Bắc Giang nói chung, góp phần vào thành cơng chung Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 năm Hy vọng rằng, giải pháp giúp cho quan nhà nước có thẩm quyền địa phương nước nói chung vận dụng để thực tốt chức cung ứng dịch vụ hành cơng địa phương 102 KẾT LUẬN Nước ta bước vào giai đoạn mới, thời kỳ mới, hội để đưa kinh tế phát triển nhanh chóng, đưa đất nước hồ nhập với nước khu vực nước phát triển giới Để có điều phải kể đến vai trò to lớn quan hành nhà nước thực cung ứng DVHCC, cải cách TTHC đặc biệt quan trọng thực chế cửa Trong tiến trình đổi đất nước, Đảng nhà nước ta quan tâm đến vấn đề cải cách TTHC, coi nhiệm vụ trọng tâm việc xây dựng hoàn thiện nhà nước Thực cải cách TTHC theo chế cửa tạo chuyển biến bước đầu phương thức làm việc quan công quyền, thông qua góp phần bước đổi mối quan hệ quan hành nhà nước địa phương với người dân theo hướng chuyển từ hình thức cai trị sang phục vụ, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho trình đổi đất nước hội nhập với giới Thực cải cách TTHC quyền cấp xã, phường tốt ln khâu then chốt, định để đánh giá chất lượng cung cấp DVC Nhà nước tổ chức, cá nhân Đó khâu quan trọng việc tạo mối quan hệ quyền sở với người dân, liên quan đến hoạt động máy hành chính, thúc đẩy cơng CCHC Việc thực quyền cấp xã, phường có thực đem lại hiệu hay khơng cịn phụ thuộc nhiều yếu tố Từ việc xác định quan điểm làm tư tưởng đạo đến việc đề giải pháp đồng bộ, sát hợp với tình hình thực tế địa phương Trên sở nghiên cứu lý luận phân tích thực trạng việc thực cải cách TTHC theo chế cửa UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang, tác giả mặt đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế; từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC phường thời gian tới Những giải pháp mà luận văn phân tích mang tính đồng coi nhẹ giải pháp Trong việc thực cải cách TTHC UBND phường, chủ thể thực lãnh đạo UBND, đội ngũ cán bộ, cơng chức phường Chính vậy, 103 giải pháp có ý nghĩa quan trọng việc hồn thiện máy, nhân thực TTHC, đặt trọng tâm hoàn thiện tổ chức hoạt động Bộ phận TN&TKQ Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất, lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ Bộ phận này, phát huy trách nhiệm người đứng đầu quan việc kiểm soát TTHC, quán triệt thực phương châm kết hợp chặt chẽ xây dựng phòng ngừa xử lý tiêu cực trình giải TTHC Mặt khác, tăng cường kiểm tra UBND thành phố, đạo UBND phường đội ngũ cán bộ, công chức phường Xuất phát điểm từ việc tìm hiểu khái niệm dịch vụ, dịch vụ cơng hành cơng, chất lượng DVHCC đến việc xác định chất lượng dịch vụ hành cơng Luận văn tiến hành khảo sát thực trạng chất lượng cung cấp DVHCC UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang Nhìn chung, chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phường Thọ Xương có bước thay đổi đáng kể so với năm trước Tuy nhiên, kết khảo sát cho thấy chất lượng cung cấp DVHCC UBND phường cịn khơng tồn hạn chế Chính điều đặt thách thức rằng, để giải tốt mối quan hệ Nhà nước công dân, cần tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang Với kiến thức lý luận, thông qua thực trạng nguyên nhân ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế góp phần nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC, chẳng hạn như: giải pháp tăng cường công tác đạo, điều hành cấp ủy, người đứng đầu quan đổi nhận thức hành chính; giải pháp nâng cao lực, thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức; giải pháp tăng cường sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin; giải pháp kiện toàn tổ chức, hoạt động cải tiến quy trình, TTHC; giải pháp tăng cường phân công, phân cấp tăng cường kiểm tra, đánh giá chất lượng DVHCC Hi vọng kết nghiên cứu đề tài đóng góp phần nhỏ vào q trình CCHC nói chung, hoàn thiện việc cung cấp DVHCC UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang thời gian tới 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Ban Chấp hành trung ương Đảng (1995), Văn kiện Hội nghị lần thứ tám Ban chấp hành trung ương Đảngkhóa VII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội - Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2007), Nghị Hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa X “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước” - Ban Chấp hành Trung ương Đảng, Văn kiện Đại hội khóa XII - Ban chấp hành Đảng phường Thọ Xương (2015), Văn kiện Đại hội Đại biểu Đảng Đảng phường lần thứ IV, nhiệm kỳ 2015-2020 - Chính phủ, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP, ngày 08/6/2010 Chính phủ kiểm sốt thủ tục hành - Chính phủ, Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 - Chính phủ, Nghị số 76/NQ-CP Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị số 30c/NQ-CP - Chính phủ, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương - Chính phủ, Nghị định số 64/2007/NĐ-TTg ngày 13/4/2007 Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước nhằm hỗ trợ cho công tác cải cách hành - Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 đẩy mạnh thực chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 - Học viện Hành quốc gia (2003), Giáo trình Hành cơng, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội - Học viện Hành quốc gia (2002), “Kỹ cách tiếp cận việc cải tiến cung ứng dịch vụ công”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội - Học viện Hành quốc gia (2006), Hành cơng – dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 105 - TCVN ISO 9001:2015, Hệ thống quản lý chất lượng -Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố - Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị - “Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam " PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Nhà xuất Chính trị quốc gia - “Dịch vụ công - Đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay” TS Chu Văn Thành (2007), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội - Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI), Chỉ số lực cạnh tranh tỉnh (hằng năm) - Các Văn quy phạm pháp luật, văn cá biệt UBND tỉnh Bắc Giang, sở, ban, ngành tỉnh, thành phố Bắc Giang công tác cải cách hành 106 PHIẾU KHẢO SÁT, THĂM DỊ Ý KIẾN Người dân, doanh nghiệp thực thủ tục hành UBND phường Thọ Xương mong ơng/bà vui lòng dành chút thời gian điền vào Phiếu khảo sát, thăm dò ý kiến người dân, doanh nghiệp thực TTHC địa phương Ý kiến đóng góp ơng/bà giúp UBND phường tiếp tục hồn thiện quy trình cách thức giải TTHC, từ tiếp tục nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC (Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu “X” vào ô “” lựa chọn) I Về sở vật chất Ông/bà thấy Bộ phận Tiếp nhận trả kết có vị trí thuận tiện để giao dịch không ?  Thuận tiện  Bình thường  Khơng thuận tiện Ơng/bà thấy sở vật chất Bộ phận tiếp nhận trả kết (Phịng chờ, phơtơ tài liệu, bàn viết, ghế, vệ sinh cơng, ) có đáp ứng u cầu khơng ?  Đáp ứng  Bình thường  Chưa đáp ứng II Về đội ngũ cán bộ, công chức Ông/bà nhận xét thái độ phục vụ, văn hóa giao tiếp cán bộ, cơng chức tiếp nhận hồ sơ ?  Còn thờ Vui vẻ, tôn trọng  Đúng nguyên tắc thiếu thiện cảm Ơng/bà có hài lịng phương pháp làm việc, trình độ chun mơn cán bộ, cơng chức giải thủ tục hành khơng ?  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Rất hài lịng III Về thành phần hồ sơ, quy trình tiếp nhận thủ tục hành Ơng/bà có hài lịng số lượng, thành phần hồ sơ, quy trình thực TTHC khơng?  Cịn phức tạp  Cần đơn giản  Dễ hiểu Ông/bà cho biết số lần ông, bà lại để thực thủ tục hành  lần  đến lần 107 IV Về chế giám sát, tính cơng khai thủ tục hành Ơng/bà tiếp cận thơng tin TTHC dàng khơng? (niêm yết Bộ phận TN&TKQ, Cổng thông tin điện tử phường, Cơ sở liệu quốc gia TTHC, )  Dễ dàng  Bình thường  Khơng dễ dàng Ông/ bà cho biết mức độ giải UBND phường ý kiến phản ánh, kiến nghị ông, bà cán bộ, công chức quy trình giải thủ tục hành  Nhanh  Chậm  Bình thường V Về trả kết giải thủ tục hành Ơng/bà có hài lịng thời hạn trả kết thủ tục hành hẹn khơng ?  Q hạn  Đúng hạn  Trước hạn 10 Ơng/bà có hài lòng kết giải thủ tục hành mà ơng/bà nhận hay khơng ?  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Rất hài lịng 11 Ơng/bà có hài lịng mức phí, lệ phí hay khoản chi phí khác phải trả giải thủ tục hành khơng ?  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Rất hài lịng 12 Ơng/bà có nhận thư xin lỗi lãnh đạo UBND phường giải hồ sơ q hạn khơng?  Khơng nhận  Có nhận VI Ơng/bà vui lịng cho biết rõ thêm câu trả lời mà ông/bà đánh giá Không hài lịng/Khơng thuận tiện/Chưa đáp ứng… phía …………………………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn ông/bà 108 ... chất lượng dịch vụ công Bộ phận tiếp nhận trả kết phường Thọ Xương, TP Bắc Giang - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang 6... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, THÀNH PHỐ BẮC GIANG ………………………………… 82 3.1 Định hướng xây dựng hành phục vụ nâng cao chất lượng. .. TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, TP BẮC GIANG, TỈNH BẮC GIANG 2.1 Giới thiệu dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết phường Thọ Xương